商务礼仪版课件.ppt

1、2022年8月11日星期四商务礼仪最新版商务礼仪最新版 曾任美国总统的老布什，能够坐上总统的宝座，成为美国曾任美国总统的老布什，能够坐上总统的宝座，成为美国“第一公第一公民民”，与他的仪态表现分不开。，与他的仪态表现分不开。在在1988年的总统选举中，布什的对手杜卡基斯，猛烈抨击布什是年的总统选举中，布什的对手杜卡基斯，猛烈抨击布什是里根的影子，没有独立的政见。而布什在选民中的形象也的确不佳，里根的影子，没有独立的政见。而布什在选民中的形象也的确不佳，在民意测验中一度落后于杜卡基斯在民意测验中一度落后于杜卡基斯10多个百分点。未料两个月以后，多个百分点。未料两个月以后，布什以光彩照人的形象扭转

2、了劣势，反而领先布什以光彩照人的形象扭转了劣势，反而领先10多个百分点，创造了多个百分点，创造了奇迹。奇迹。原来布什有个毛病，他的演讲不太好，嗓音又尖又细，手势及手原来布什有个毛病，他的演讲不太好，嗓音又尖又细，手势及手臂动作总显出死板的感觉，身体动作不美。后来布什接受了专家的指臂动作总显出死板的感觉，身体动作不美。后来布什接受了专家的指导，纠正了尖细的嗓音、生硬的手势和不够灵活的摆动手臂的动作，导，纠正了尖细的嗓音、生硬的手势和不够灵活的摆动手臂的动作，结果就有了新颖独特的魅力。在以后的竞选中，布什竭力表现出强结果就有了新颖独特的魅力。在以后的竞选中，布什竭力表现出强烈的自我意识，改变了原来

3、人们对他的评价。配以卡其布蓝烈的自我意识，改变了原来人们对他的评价。配以卡其布蓝色条子厚衬衫，以显示色条子厚衬衫，以显示“平民化平民化”，终于获得了最后，终于获得了最后的胜利。的胜利。“总统总统”的仪态的仪态2人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。荀子（中国思想家）荀子（中国思想家）34 目目 录录妆容礼妆容礼仪仪形体礼形体礼仪仪宴请礼仪宴请礼仪握手礼仪握手礼仪 名片礼仪名片礼仪 电话礼仪电话礼仪5 一、妆容礼仪一、妆容礼仪我的性格我的性格我的职业我的职业我的魅力我的魅力政府部门：政府部门：明亮、简单明亮、简单金融行业：金融行业：清晰、庄重清晰、庄

4、重活泼：亮色、活泼：亮色、浅色浅色内敛：灰色、内敛：灰色、咖啡色咖啡色沉稳：黑色，沉稳：黑色，藏青色藏青色个人魅力：个人魅力：突出您认为突出您认为自信的部分。自信的部分。体现你的个体现你的个人魅力。人魅力。6 二、形体礼仪二、形体礼仪形体礼形体礼仪仪1 1、眼神、眼神2 2、眉毛、眉毛3 3、嘴唇、嘴唇1 1、手语、手语2 2、肩语、肩语3 3、腿语、腿语表情语言表情语言动作语言动作语言 姿态语言姿态语言:1、站姿站姿 2、坐姿坐姿 3、行姿行姿7（一）（一）表情语言礼仪表情语言礼仪高兴高兴愉快愉快愤怒愤怒悲伤悲伤喜悦喜悦 兴奋兴奋 烦恼烦恼 自卑自卑8 1、眼神眼神:三种注视方式三种注视方式

5、1 用于洽谈、用于洽谈、磋商、接待来宾磋商、接待来宾等场合。等场合。位置在对方位置在对方双眼与额头之间双眼与额头之间的三角区域内。的三角区域内。公务注视公务注视2 用于社交或用于社交或与来宾加深感情与来宾加深感情如宴请等场合。如宴请等场合。位置在对方位置在对方双眼与嘴唇之间双眼与嘴唇之间的三角区域内。的三角区域内。社交注视社交注视3 一般在上司、一般在上司、同事等亲近人员同事等亲近人员之间使用。之间使用。注视位置在注视位置在对方的双眼和胸对方的双眼和胸部之间部之间。亲密注视亲密注视9与对方谈话与对方谈话用柔和友善的目光正视对方眼区以示感兴趣用柔和友善的目光正视对方眼区以示感兴趣 首次被介绍与人

6、认识首次被介绍与人认识眼睛要看着对方脸部，但不能上下打量眼睛要看着对方脸部，但不能上下打量眼睛略朝下看，以示谦恭和恳请眼睛略朝下看，以示谦恭和恳请眼神运用实例眼神运用实例 A A有求于对方等待答复有求于对方等待答复10 对方显得拘谨害羞时对方显得拘谨害羞时用柔和理解的目光注视对方用柔和理解的目光注视对方公开讲话时公开讲话时进入上级和同事的办公室进入上级和同事的办公室要先用目光环顾四周要先用目光环顾四周以示对到会人的尊重以示对到会人的尊重不要把目光落在桌上的文件不要把目光落在桌上的文件眼神运用实例眼神运用实例 B B11 2、眉眉 毛毛双眉向上斜立：双眉向上斜立：气恼、愤怒和仇恨气恼、愤怒和仇恨

7、眉梢微挑：询问和怀疑。眉梢微挑：询问和怀疑。眉头紧皱：眉头紧皱：不满、为难、厌烦或者思索、考虑。不满、为难、厌烦或者思索、考虑。眉毛的不同动作状态眉毛的不同动作状态代表了不同信息代表了不同信息 眉梢耷拉：眉梢耷拉：无奈、遗憾、毫无兴趣或百无聊赖。无奈、遗憾、毫无兴趣或百无聊赖。双眉向上斜立：双眉向上斜立：气恼、愤怒和仇恨气恼、愤怒和仇恨12 3、嘴嘴 唇唇轻蔑或讨厌轻蔑或讨厌不同嘴部不同嘴部动作的动作的不同含意不同含意微露牙齿微露牙齿表示友善表示友善紧闭双唇紧闭双唇思考或思考或对某人某物感兴趣对某人某物感兴趣噘起双唇噘起双唇轻微的不高兴轻微的不高兴努努嘴努努嘴怂恿、或嘲讽怂恿、或嘲讽撇嘴撇嘴咂

8、嘴咂嘴赞叹或惋惜赞叹或惋惜13 (二二)身体语言礼仪身体语言礼仪翘起大拇指表示赞扬翘起大拇指表示赞扬伸出小拇指表示鄙视伸出小拇指表示鄙视在人背后指指点点表示不礼貌在人背后指指点点表示不礼貌拇指朝上表示拇指朝上表示“好好”，朝下表示，朝下表示“坏坏”“”字型手指表示胜利字型手指表示胜利拇指和食指圈成拇指和食指圈成“O”“O”形表示形表示“OK”“OK”1、不同手语的含义：不同手语的含义：14二郎腿脚尖对着对方二郎腿脚尖对着对方上下抖动双脚打拍哼小调上下抖动双脚打拍哼小调对着对方吐烟圈对着对方吐烟圈揉双眼，搔头发，看表，反复拉领带揉双眼，搔头发，看表，反复拉领带抓耳挠腮剪、剔指甲、挖耳朵抓耳挠腮剪

9、、剔指甲、挖耳朵2 2、接待、接待 场合场合 应戒应戒 除的除的 不雅不雅 体态体态 动作动作15 （三）、三）、姿态礼仪姿态礼仪1、站姿站姿抬头、挺胸、收腹抬头、挺胸、收腹双手不得插入口袋或交叉抱于胸前双手不得插入口袋或交叉抱于胸前男士两脚与肩同宽男士两脚与肩同宽双手下垂或左右手相握于腹部前后双手下垂或左右手相握于腹部前后站立时不得有东张西望、弯腰踏背站立时不得有东张西望、弯腰踏背双脚交叉、身体擅抖、倚靠物件等动作双脚交叉、身体擅抖、倚靠物件等动作女士可站丁字步女士可站丁字步双手相握放于腹前双手相握放于腹前16站姿图例站姿图例17 2、坐坐 姿姿123应直背、挺胸、抬头应直背、挺胸、抬头坐椅

10、子的前三分之二坐椅子的前三分之二背不靠椅背背不靠椅背不得有坐立不安、转不得有坐立不安、转椅搁腿、擅抖或似伸椅搁腿、擅抖或似伸懒腰的动作懒腰的动作男士坐立，双男士坐立，双腿与肩同宽，腿与肩同宽，双手可自然放双手可自然放于膝部或双手于膝部或双手相握放于腹前相握放于腹前女士坐立，女士坐立，双脚交叉偏双脚交叉偏向一侧，双向一侧，双手相握放于手相握放于腹前腹前1819 3、行行 姿姿 抬头挺胸抬头挺胸双手自然前后摆动双手自然前后摆动 脚步的脚步的节奏应快慢节奏应快慢适中，精神适中，精神饱满，不要饱满，不要拖泥带水或拖泥带水或懒洋洋的。懒洋洋的。办公办公区域应控区域应控制走路的制走路的脚步声，脚步声，以免

11、打扰以免打扰到别人。到别人。20行行坐如钟坐如钟坐坐站如松站如松站站行如风行如风21三、握手礼仪三、握手礼仪握手握手的的场合场合 握手握手 的的顺序顺序与多人与多人 握手握手握手的握手的手位手位 握手握手的力度的力度握手的握手的时间时间22握手的场合与顺序握手的场合与顺序见面或者告别见面或者告别表示祝贺或者慰问表示祝贺或者慰问表示尊重表示尊重位高者居前位高者居前23握手力度与时间握手力度与时间 多人握手顺序多人握手顺序 握手四忌握手四忌握手的手位握手的手位手掌和地面垂直，手尖向下手掌和地面垂直，手尖向下四指并拢，拇指适当张开四指并拢，拇指适当张开三到五秒为佳，三十秒为戒三到五秒为佳，三十秒为戒

12、握力不要太猛，适当为宜握力不要太猛，适当为宜由尊而卑、由近而远由尊而卑、由近而远 顺时针方向前进顺时针方向前进心不在焉心不在焉 、左手相握、左手相握带着手套、交叉握手带着手套、交叉握手24 四、四、名片礼仪名片礼仪名片的功能名片的功能索取名片索取名片注意的细节注意的细节接受名片接受名片名片礼仪的禁忌名片礼仪的禁忌251、名片的功能名片的功能自我介绍自我介绍替代信件替代信件留言的作用留言的作用礼单的作用礼单的作用2 2、索取索取名片名片交易法交易法明示法明示法明示法明示法联络法联络法3 3、接受名片接受名片起身迎接起身迎接表示谢意表示谢意回赠名片回赠名片一定要看一定要看双手接收双手接收4 4、禁

13、禁 忌忌随便涂改名片随便涂改名片不提供不提供私宅电话私宅电话不印两个不印两个以上头衔以上头衔使用名片夹使用名片夹26五、五、电话礼仪电话礼仪1 1、电话礼貌三要素：声音、态度、言词电话礼貌三要素：声音、态度、言词2 2、禁忌事项：禁忌事项：(1)(1)、不理不睬不理不睬(2)(2)、冷淡敷衍冷淡敷衍(3)(3)、出言顶撞出言顶撞(4)(4)、傲暴成习傲暴成习 (5)(5)、语气不耐烦语气不耐烦27做 A A、做、做好通话准备好通话准备 B B、通话表现通话表现 D D、研、研究通话内容究通话内容做 E E、做、做好电话记录好电话记录3 3、成功电话沟通成功电话沟通28F F、做好通话准备做好通

14、话准备拨打电话：拨打电话：备好号码、内容备好号码、内容慎选时间、地点慎选时间、地点准备对方回呼准备对方回呼接听电话：接听电话：3 3、成功电话沟通成功电话沟通保持畅通保持畅通专人职守专人职守预备记录预备记录294 4、接听电话应注意事项接听电话应注意事项 接听电话主动询问：接听电话主动询问：“请请问你是哪位？我能为您做什么？问你是哪位？我能为您做什么？您找哪位？您找哪位？”2 2、确认对方、确认对方1 1、及时接电话、及时接电话:电话铃响电话铃响3 3遍之前就应接听，遍之前就应接听，3 3遍后就应道歉。遍后就应道歉。3 3、讲究艺术、讲究艺术 接听电话时，应注意使嘴和话筒接听电话时，应注意使嘴

15、和话筒保持保持4 4厘米左右的距离；厘米左右的距离；应让对方自己结束电话，然后轻应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。轻把话筒放好。4 4、调整心态、调整心态拿起听筒时要面带笑容，拿起听筒时要面带笑容，亲切、温情的声音会使对方感觉亲切、温情的声音会使对方感觉良好。良好。接、听电话时不叼接、听电话时不叼香烟、嚼口香烟、嚼口香糖；说话时，香糖；说话时，声音不宜过大或过声音不宜过大或过小小，吐词清晰，保证对方能听明白。，吐词清晰，保证对方能听明白。305 5、打电话时，需注意以下几点：打电话时，需注意以下几点：一一 二二 三三 四四 选好时间选好时间 避开避开受话人休受话人休息、用餐、息、用餐、

16、节假日时，节假日时，打搅对方。打搅对方。掌握通掌握通话时间话时间 执行执行“3“3分钟原则分钟原则”通话前先列通话前先列出商谈内容出商谈内容提要。提要。态度友好态度友好 不要不要大喊大叫，大喊大叫，震耳欲聋。震耳欲聋。规范用语规范用语 先做自先做自我介绍，找我介绍，找人应说人应说“麻麻烦您烦您”31 练习：哪些语言能满足通话对方的期待？练习：哪些语言能满足通话对方的期待？被了解被了解 被尊重被尊重被关心被关心 被同情被同情被赞许被赞许 被宽容被宽容被商量被商量 被帮助被帮助体谅对方的期待体谅对方的期待32 吃吃 菜菜座座 次次 圆桌，正对大门圆桌，正对大门为主客位，左侧尊于为主客位，左侧尊于右

17、侧。右侧。点点 菜菜选择合适档次的地点选择合适档次的地点控制预算。点菜前问控制预算。点菜前问一下一下“有没有哪些是有没有哪些是不吃的？不吃的？”点菜后：点菜后：“不知是否合几位的不知是否合几位的口味口味”，“要不要再来要不要再来点其它的什么点其它的什么”等等等等商务饭桌上的吃和商务饭桌上的吃和吃相是非常讲究的吃相是非常讲究的六、六、宴请宴请 礼仪礼仪33客人入席后，不要立即动手取食客人入席后，不要立即动手取食文明夹菜，一次夹菜也不宜过多文明夹菜，一次夹菜也不宜过多 细嚼慢咽，讲究餐桌礼仪细嚼慢咽，讲究餐桌礼仪不要玩弄碗筷或用筷子指向别人不要玩弄碗筷或用筷子指向别人牙签剔牙时用手或餐巾掩住嘴牙签

18、剔牙时用手或餐巾掩住嘴餐后领导没示意结束不能先离席餐后领导没示意结束不能先离席用餐过程中用餐过程中应注意的应注意的细节细节343536DiagramYour TextYour TextYour TextYour TextYour TextYour TextYour TextYour Text200120022003200437DiagramTextTextTextText38DiagramTextText座次座次39 Cycle DiagramTextTextTextTextTextCycle nameAdd Your Text40Diagram20002001200220032001.10 Add Your Text2001.10 Add Your Text2001.10 Add Your Text2002.10 Add Your Text2002.10 Add Your Text2002.10 Add Your Text2003.10 Add Your Text2003.10 Add Your Text2003.10 Add Your Text2000.10 Add Your Text2000.10 Add Your Text2000.10 Add Your Text41