呼叫中心行业介绍及职业远景37张幻灯片.ppt

1、EDE专业人力资源外包服务商专业人力资源外包服务商 HUMAN RESOURCE呼叫中心行业介绍及职业远景呼叫中心行业介绍及职业远景易德人力易德人力2019年年9月月 世界是平的世界是平的v哥伦布哥伦布世界是圆的世界是圆的v托马斯托马斯世界是平的世界是平的 内容概述内容概述v一、呼叫中心行业介绍一、呼叫中心行业介绍v二、二、Callcenter职业远景职业远景 呼叫中心行业介绍呼叫中心行业介绍什么是呼叫中心什么是呼叫中心呼叫中心的历史呼叫中心的历史呼叫中心的应用领域呼叫中心的应用领域中国呼叫中心业务市场概况中国呼叫中心业务市场概况 什么是呼叫中心什么是呼叫中心（一）（一）呼叫中心可以这样定义，

2、它是充分利用现代通讯与计算机技术，如呼叫中心可以这样定义，它是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音应答系统）、（交互式语音应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动地处（自动呼叫分配系统）等等，可以自动地处 理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。什么是呼叫中心什么是呼叫中心（二）（二）呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人 员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业顾客的电话垂询，

3、尤其具备同时处理大量来话的能力，还业顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。满意度调查等呼出业务。呼叫中心行业介绍呼叫中心行业介绍什么是呼叫中心什么

4、是呼叫中心呼叫中心的历史呼叫中心的历史呼叫中心的应用领域呼叫中心的应用领域中国呼叫中心业务市场概况中国呼叫中心业务市场概况 呼叫中心的历史呼叫中心的历史v起源于起源于20世纪世纪30年代年代v世界上第一个具有一定规模的、可提供世界上第一个具有一定规模的、可提供7X24小时服务的呼叫中心是由泛美航空公司小时服务的呼叫中心是由泛美航空公司在在1956年建成并投入使用的，主要是让客户通过呼叫中心进行机票预定。年建成并投入使用的，主要是让客户通过呼叫中心进行机票预定。v第一个用于电话营销的呼出型（第一个用于电话营销的呼出型（outbound）呼叫中心，于）呼叫中心，于1967年正式开始运营。年正式开始

5、运营。第一代呼叫中心：第一代呼叫中心：人工热线电话系统人工热线电话系统 第二代呼叫中心：第二代呼叫中心：交互式自动语音交互式自动语音应答系统应答系统 第三代呼叫中心：第三代呼叫中心：兼有自动语音和人兼有自动语音和人工服务的客服系统工服务的客服系统 第四代呼叫中心：第四代呼叫中心：网络多媒体客服中心网络多媒体客服中心技术发展回顾 呼叫中心的历史呼叫中心的历史 （一）在国外，以美国为例，（一）在国外，以美国为例，2019年，美国的企业由呼叫中心带年，美国的企业由呼叫中心带来的直接经济利益达来的直接经济利益达60亿美元，年销售额达亿美元，年销售额达6500亿美元，并以每亿美元，并以每年年22%的速度

6、不断增长。而且呼叫中心提供了的速度不断增长。而且呼叫中心提供了3%的就业市场。的就业市场。（二）在中国，从（二）在中国，从2019年呼叫中心概念引入中国，中国呼叫中心年呼叫中心概念引入中国，中国呼叫中心产业在国内的年增长率大约在产业在国内的年增长率大约在30%左右，并保持着年座席增长率超左右，并保持着年座席增长率超过过20%的高速增长。截止的高速增长。截止2019年底，中国大陆呼叫中心座席总数年底，中国大陆呼叫中心座席总数达到达到286,600多个，市场累计规模为多个，市场累计规模为255.3亿元人民币。亿元人民币。呼叫中心行业介绍呼叫中心行业介绍什么是呼叫中心什么是呼叫中心呼叫中心的历史呼叫

7、中心的历史呼叫中心的应用领域呼叫中心的应用领域中国呼叫中心业务市场概况中国呼叫中心业务市场概况 呼叫中心的应用领域呼叫中心的应用领域移动、联通、银行移动、联通、银行电视购物电视购物(如橡国国际如橡国国际)麦当劳麦当劳阿里巴巴阿里巴巴携程携程戴尔电脑戴尔电脑 呼叫中心的应用领域呼叫中心的应用领域 呼叫中心应用的领域非常广泛，任何需要语呼叫中心应用的领域非常广泛，任何需要语音、数据通信，特别是那些希望把计算机网与通音、数据通信，特别是那些希望把计算机网与通信网结合起来完成语音数据信息交换的系统，都信网结合起来完成语音数据信息交换的系统，都会用到呼叫中心。其中主要的行业有：会用到呼叫中心。其中主要的

8、行业有：电信运营商电信运营商 电信增值业务服务商电信增值业务服务商 大、中型企业大、中型企业 服务行业服务行业 公用公用/特种行业特种行业 美国总人口中美国总人口中,大概有千分之几大概有千分之几_的人从事呼叫中心行业工的人从事呼叫中心行业工相关作相关作?按比例中国大概要有按比例中国大概要有_万人从事呼叫中心行业工作万人从事呼叫中心行业工作?欧美欧美日韩日韩大陆大陆港台港台 呼叫中心行业介绍呼叫中心行业介绍什么是呼叫中心什么是呼叫中心呼叫中心的历史呼叫中心的历史呼叫中心的应用领域呼叫中心的应用领域中国呼叫中心业务市场概况中国呼叫中心业务市场概况 中国呼叫中心业务市场概况中国呼叫中心业务市场概况0

9、1：呼叫中心行业概况呼叫中心行业概况p（截至2019年底数据）v中国呼叫中心产业总共拥有呼叫中心座席数中国呼叫中心产业总共拥有呼叫中心座席数286，600个，比个，比2019年底增长年底增长19%；v中国呼叫中心平均拥有座席数中国呼叫中心平均拥有座席数147个，个，2009年预计增长至年预计增长至166个；个；v在未来在未来12个月内，联络中心面对的三大挑战为：个月内，联络中心面对的三大挑战为：人力资源、技术和营销v主要的业务类别为：主要的业务类别为：客户服务类 37%技术支持类23%呼入营销型22%呼出营销型18%中国呼叫中心业务市场概况中国呼叫中心业务市场概况02：市场情况市场情况v中国中

10、国81%的组织有一个联络中心，的组织有一个联络中心，8%有两个中心，有两个中心，11%有三个以上中心有三个以上中心v29%的中国呼叫中心服务一个以上的国家的中国呼叫中心服务一个以上的国家v82%的呼叫中心目前服务中国，的呼叫中心目前服务中国，18%服务其他国家，服务其他国家，9%服务香港服务香港v平均而言，平均而言，19%的呼叫要求业务员用国语以外的语言应答。大型联络中心（大于的呼叫要求业务员用国语以外的语言应答。大型联络中心（大于50席位）对于席位）对于多语话务员的要求明显要高。中国多语话务员的要求明显要高。中国93%的呼叫中心要求一部分话务员会说英文。的呼叫中心要求一部分话务员会说英文。2

11、9%的联络中的联络中心还要求话务员会说广东话。心还要求话务员会说广东话。v90%的呼叫中心每周工作的呼叫中心每周工作7天，天，一半一半以上的呼叫中心每天工作以上的呼叫中心每天工作24个小时，每周工作个小时，每周工作7天。大型联天。大型联络中心（大于络中心（大于100席位）无休工作的比例显著增高。席位）无休工作的比例显著增高。p（截至2019年底数据）迅速发展的中国呼叫中心市场迅速发展的中国呼叫中心市场v湖南欲建全国首个语音工业园湖南经济报湖南欲建全国首个语音工业园湖南经济报 2019-11-16v多家金融客服中心青睐武汉光谷多家金融客服中心青睐武汉光谷,建设国内一流的金融后台服务中心建设国内一

12、流的金融后台服务中心晨报网晨报网 2019-12-21v预计今年首都呼叫产业信息中心将投入使用科讯网预计今年首都呼叫产业信息中心将投入使用科讯网 2019-2-18v中国电信万州呼叫中心正式挂牌。该中心是目前西部地区规模最大的外包呼叫服务企业重中国电信万州呼叫中心正式挂牌。该中心是目前西部地区规模最大的外包呼叫服务企业重庆晚报庆晚报 2019-04-07 v“中国声谷中国声谷”即将亮相即将亮相-扬州扬州252平方公里的呼叫数据产业基地平方公里的呼叫数据产业基地 CTI论坛论坛 2019-04-08 Callcenter职业远景职业远景 中国的人才供应产业对人才需求我们的瓶颈我们的机遇?产业对成

13、熟人才的需求中国的成熟人才供应 崛起中的中国呼叫中心与BPO产业,成就百万年薪经理人 我们头脑中对呼叫中心职业和员工的错误认识我们头脑中对呼叫中心职业和员工的错误认识 关于呼叫中心人员错误的认识关于呼叫中心人员错误的认识v人才遍地论人才遍地论v人才空虚论人才空虚论v蓝领论蓝领论v最无用论最无用论v无前途论无前途论v速成论速成论v.副理副理Time0聘任3训练12成熟退休代表代表/资深代表资深代表助理专员助理专员专员专员高级专员高级专员资深专员资深专员经理经理Callcenter职业发展路径职业发展路径 Callcenter职业发展路径职业发展路径客户服务代表客户服务代表呼叫中心高级呼叫中心高级管理运营人员管理运营人员经经 理理呼叫中心主管呼叫中心主管基层班组长基层班组长管理类管理类业务咨询师业务咨询师培训讲师培训讲师业务支持类业务支持类销售性管理销售性管理其他行业销售其他行业销售业务精英业务精英电话营销类电话营销类 v 你手里拿着什么？你手里拿着什么？v 一个听诊器？一枝粉笔？一枝螺丝起子？一具方向一个听诊器？一枝粉笔？一枝螺丝起子？一具方向盘？还是一个麦克风？无论你拿着什么，请不忘时盘？还是一个麦克风？无论你拿着什么，请不忘时刻告诫你自己刻告诫你自己:好好拿着它为自己做事好好拿着它为自己做事!祝各位同学前程似锦！祝各位同学前程似锦！谢谢！谢谢！