呼叫中心解决课件.pptx

1、呼叫中心解决方案-UCCX（Vision 1.0）第一章 呼叫中心整体架构第二章 UCCX功能及亮点第三章 UCCX应用案例目录CLOUDON PREMISESHYBRIDCLOUDON PREMISESHYBRIDEVERY POCKETEVERY ROOMEVERY DESKTeamwork Technology思科协作产品线Collaboration Edge Architecture统一通讯统一通讯会议会议呼叫呼叫中心中心Cisco NetworkCisco Unified Contact Center Enterprise UCCX：针对小规模应用的一体化方案（支持20-12000个

2、坐席）思科呼叫中心产品线UCCE：1000坐席以上大型企业PCCE：1000座席以下的打包方案，可快速部署上线产 品 特 色灵活、扩展：虚拟化全功能打包方案：一体化解决方案多合一：多种功能一个平台Packaged Contact Center EnterpriseCisco Unified Contact Center Express 产 品 类 型推荐UCCX 总体架构Router/GWCUCMCluster班长席班长席坐席坐席Switch UCCX服务器包括几个主要的部件：-UCCX 引擎-数据库服务器-监控-CUIC报表-Finesse左面坐席 其他可选部件包括Web,MRCP ASR,

3、MRCP TTS 服务器（可安装于其他的服务器）UCCX客服平台部署案例基础语音平台中继（E1）语音网关CUCM语音服务器群集（负载均衡、双备份）企业数据库应用系统Internet现有PBX专用网络家庭和移动坐席其他客服中心其他办公地点坐席区：IP电话坐席软件IP软电话客服中心和应用平台PSTN班长席：IP电话班长席软件79417941794179417941坐席应用服务器BE6KBE6KBE6KUCCX服务器语音提示（IVR）呼叫引导、排队实时录音回放实时、历史报表基于技能的坐席班长席C35602811BE6K组件对应产品说明语音网关ISR 29113945EE1、模拟中继转IP；ISR网关

4、提供SIP接入IP PBXCUCM虚拟化服务器，部署于BE6KCTIUCCX虚拟化服务器，部署于BE6KIVRUCCX集成在UCCX中的组件ReportCUIC集成在UCCX中的组件Recording（质检、排班）MediaSense（with NICE）多媒体EIM/WIM，eGain SolutionPlus，JabberGuest，Remote Expert（Mobile）微信、微博等需要本地集成商整合UCCX客服平台组成组件第一章 呼叫中心整体架构第二章 UCCX亮点及功能 UCCX亮点分析 UCCX功能要点第三章 UCCX应用案例目录什么选择UCCX 全球1600家思科合作伙伴可以销

5、售 高质量、易于部署，单套最多支持400坐席 低成本Enhanced和Premium打包许可 打包在Business Edition 6000和 7000中 提供灵活的API和合作伙伴小工具集成 可选配排班、质检软件 集成outbound,email,web chat,和social media等亮点：多合一解决方案可选功能可选功能Workforce Management ASR/TTS*Quality MonitoringHigh AvailabilityOutboundAll in One SolutionRobust and ProvenEasy to UseEasy to Deploy

6、应用平台应用平台第三方服务器Unified Computing System基本功能基本功能 VoiceIVRAPIReporting坐席桌面应用坐席桌面应用Cisco Agent DesktopCisco Finesse Email/Web ChatSocial Media*S+BE6K/BE7K亮点：UCCX创新功能Others亮点：集成开发接口 REST APIs 系统配置接口 呼叫控制组,Grammar,提示及文件,Trigger 坐席配置接口 坐席,Skills,CSQs,资源组,团队 外拨任务管理 获取，创建，修改，删除 坐席桌面API 第三方系统集成开发接口亮点：快速部署熟悉的、

7、流程化的安装步骤虚拟化部署，参考CVD文档，几小时部署UCCX全套方案第一章 呼叫中心整体架构第二章 UCCX亮点及功能 UCCX亮点分析 UCCX功能要点第三章 UCCX应用案例目录功能：交互式语音响应(IVR)IVR 功能StandardEnhancedPremium语音提示和客户数据收集aaaXML/HTTP 客户端支持aaaVoiceXML(in support of ASR)xxa数据库集成xxaHTTP 服务器支持xxaASRxxa*TTSxxa*不同用户许可类型（标准、增强、高级）配备不同IVR功能需求，选择更加灵活Call ManagerCCXSIP GW1.CALL REQU

8、EST2.CALL CUSTOMER3.CALL ANSWERED4.CPA RESULT5.TRANSFER CALL(IF LIVE SPEECH)RP2RP3RP4Route PointsRP16.TRANSFER TO RP8.PLAYS IVR PROMPTOutbound CTI Ports7.TRANSFER TO CTI PORTIVR 自助语音外呼流程基于浏览器的Finesse坐席桌面易于管理和升级以用户体验为设计宗旨的产品灵活性和可扩展性 Finesse是Web小工具（gadget）的容器 所有坐席需要的应用(思科或者第三方)都可以包含在Finesse容器内 管理员可以定义

9、班长和坐席的界面布局易于开发、集成的 Web API,OpenSocial Gadgets 开发众多小工具功能可以方便的嵌入到Finesse中功能：Finesse桌面坐席17 所有客户端连接到UCCX主机上 UCCX主机Down后，所有客户端重定向到备机 Finesse子系统和UCCX状态会保持一致 Finesse服务驻留在UCCX虚拟机内，所以不需要考虑带宽等因素18功能：Finesse桌面坐席-高可靠功能：Finesse桌面坐席-多功能 Finesse 驾驶舱视图 呼入语音控制 呼出语音控制 基于team定义 小工具布局 电话本 话后小结 实时报表 集成小工具 故障自动重定向Finesse

10、 班长功能 Team 班长团队管理 坐席状态 监听 强插和打断 录音回放 实时报表Finesse外拨坐席 Finesse坐席支持预览、预测和渐进式外呼:最多150路外呼会话 单独许可 CAD只支持预览式 呼入、呼出混合模式 Call Progress Analysis 呼叫侦测由网关实现 外拨报表 外拨任务管理API Premium坐席许可包含外拨功能21Cisco Finesse Preview Outbound所有外呼模式 坐席在“预留(外呼)”状态下预览外呼-由坐席决定如何处理分配的呼叫预览外呼-坐席接受此请求后，发起呼叫到客户号码Finesse外呼坐席：预览、预测和渐进式Finesse

11、外呼坐席：回呼和呼叫分类23New in 10.5!坐席在收到一个预览是外呼时，可先选择分类按钮电话以语音呼叫发起并可以多次重分类呼叫类型呼叫分类按钮和“BA 响应”呼叫，可以很灵活的显示当前呼叫类型Finesse坐席外呼流程CCXImport ContactsGatewayPSTNCUCMFinesseAgent1335441管理员为坐席外呼任务倒入外呼名单3CCX Dialer 呼叫客户.网关进行呼叫监测和通知UCCX结果4如果CPA检测结果为人声，UCCX要求网关转接呼叫到坐席。UCCX发生呼叫时间和呼叫数据到Finesse服务5坐席应答后，呼叫事件的传送 CUCM-CCX-Finess

12、eSIPSIP22CCX 保留 agentJTAPI544CTI Protocol2455功能：Web Chat功能多样打包式易于部署多种路由算法实时报表聊天记录保存、检索和下载,坐席在语音通话时可路由消息坐席在发消息时可接听电话可编辑的坐席状态一个坐席可支持多个web chat聊天窗口分隔独立的服务器部署基于浏览器的坐席和班长坐席接口工具辅助配置5步完成配置New in 10.5!客户聊天界面客户网站SocialMiner代理聊天界面DMZ聊天代理UCCX1.客户发起聊天请求3.聊天系统将聊天请求发给坐席2.提交聊天请求至SocialMiner主UCCX4.代理界面聊天小工具5.实时报表和历

13、史报表备UCCX信令媒体消息6.检索和保存消息记录 Finesse/CAD功能：Web Chat典型部署方式功能：居家坐席Extend and Connect功能用来使用第三方通讯设备（与思科CUCM平台可以呼叫互通）作为坐席和班长的呼叫终端，来处理呼入和呼出通话 Extend and Connect 可以与Jabber for Windows 一起工作，通过配置 CTI Remote Device，使应用具有有限的呼叫控制功能监听等功能在此模式下不支持Enhanced和Premium 许可支持此功能登录的居家坐席可以通过应用接听、转接、会议和挂断电话长连接或随需呼叫方式可选部分管理员功能需要

14、录音需要通过网关来实现Media forking(MediaSense)或SPAN抓包方式Cisco UserJabber/3rd-Party clientCTIOffice Phone(SJ)3000Home Phone (SF)4155551212PSTNCisco 9971 DeviceEnterprise DN:3000PBX Phone (RTP)9197771313CTI Remote DeviceEnterprise DN:3000Remote Destination DN(DVO):4155551212(Home)Remote Destination DN(DVO):91977

15、71313(PBX)3rd Party PBX(RTP)Unified CMMediaSense服务器可为桌面坐席提供录音、质检等功能当电话接通后，网页版的工作流触发录音功能CCX触发录音功能，MediaSense 储存录音数据坐席的电话也将可进行录音录音功能许可可以在Enhanced 或者 Premium中选则 功能：录音 CAD或者工作流的点播记录可通过WFO应用模块实现 功能：班长监听坐席 坐席通话状态时，班长可以点击监听按钮 班长需要在NOT READY状态 班长和坐席电话间的监听呼叫自动建立，混合后的媒体流会送到班长电话上 可选保持、强插（加入坐席和用户的通话）和强拆（断开通话）同时

16、只有一路监听会话 Built-in Bridge(BIB)功能需要在被监听的话机设备上开启 在报表数据中，监听的呼叫会被当作常规呼叫功能：质检坐席班长,经理等可以针对自己每一个下属的坐席进行评价 系统可以对所有评论发起人和编辑者提供审计功能功能：Jabber作为坐席软电话Jabber for Windows(JFW)作为坐席语音处理设备，代替硬话机媒体处理呼叫控制录音和监听不支持功能视频多线程呼叫扩展移动性31功能：报表CUICCUIC报表功能：内嵌历史报表提供免费报表工具通过UCCX提供统一用户管理CUIC报表优势：定制报表预约Email分发报表一键点击链接，直接打开报表用户管理、审计功能：

17、报表输出报表类型聊天记录报表坐席聊天记录详表坐席聊天记录汇总表坐席聊天分析报表呼入历史报表丢弃的呼叫细节报表中止拒绝呼叫报表坐席呼叫总表坐席呼叫明细表坐席登入登出状态表坐席未登入原因汇总表坐席状态汇总表坐席信息表坐席数据信息汇总表客户呼叫汇总表被叫电话汇总表坐席实时数据报表坐席CSQ 统计分析坐席状态日志 坐席统计报表 坐席团队总结报表邮件历史报表邮件坐席活动报表 邮件坐席繁忙程度分析表邮件响应报表 呼出历史报表IVR外呼总结报表IVR 外呼CCDR 报表总结报告系统历史报表应用运行分析报表应用汇总报表用户许可利用率报表远程监控明细表班长坐席实时报表团队状态报表团队总结报表语音CSQ 坐席报表

18、第一章 呼叫中心整体架构第二章 UCCX功能及亮点第三章 UCCX应用案例目录广发银行呼叫中心/VTM项目4思科端到端协作解决方案（IPCCUCVTMIT HelpdeskWebexVideo）4思科国内最大的金融行业新建项目，2150坐席，3000路IVR4国内率先实施并推广了思科VTM解决方案，截止2014年底全国建设超过30个点Edify产品被收购、停产，已经没有原厂支持服务。不支持VTM、社交媒体、移动音视频等新渠道和新技术。现有系统满足不了业务发展需要现有系统满足不了业务发展需要采用思科新一代采用思科新一代IPCCIPCCProof:Proof:价值价值工行新一代客户联络中心建设项目

19、思科新一代IPCC全媒体联络中心方案产品针对工行的定制化改进和提高思科专业高级服务和全球项目相关经验支持语音、视频、社交媒体、移动互联网的Omni-Channel端到端整体解决方案对工行项目产品改进、项目实施、维护服务的承诺，长期、稳定的合作伙伴建设基于思科平台的新一代客户联络中心，系统规模：6000座席，14000线自助语音，并逐步完成现有AGE系统迁移到思科新系统。Now:Now:现在现在利用思科VTM方案拓展视频服务渠道利用思科MobileAdvisor方案拓展移动互联网渠道利用思科SocialMiner方案拓展社交媒体渠道利用思科Jabber和RemoteExpert方案，扩展实现全员座席、专家座席Future:Future:未来未来谢 谢!