商务楼层课件.ppt

1、开篇：商务楼层的含义v在大型高级酒店（宾馆），利用客房楼层某层的全部或一部分集中设置面向高消费客人的豪华客房群。这种客房的家具、日用品等非常高档，室内装饰也极其豪华。住宿客人一般是级别高的行政官员、金融大亨、商业巨子或其他社会名流。这种特定的楼层就叫商务楼层（EXECUTIVE FLOOR）。v商务楼层，一般处于酒店大厦的最上部两层，房间多数为70100间左右,设有专门的大厅（内有休息室，洽谈室等，英文名称LOUNGE，又叫超级沙龙（EXECUTIVE SALON）。入口处设有接待吧台，由专职服务人员负责登记开房、结账退房、信息咨询，侍从陪护（ESCORT）等服务业务。另外，这里还提供客人出租

2、办公设备，为客人收发传真、电传，为客人复制影印资料文件等。随着我国改革开放的不断深入和企业全球化的发展趋势，国际商务旅游在我国旅游市场和旅游发展中所占的地位和所起的作用越来越明显。据统计，2001年我国入境外国旅游者中会议商务旅游者有1984815人次，在入境总人次11226384中占177；2002年我国入境外国旅游者中会议商务旅游者有3220442人次，占入境总人次13439497的24，随着经济的发展和国际间贸易合作的加强，国际商务旅游的人数将会持续增长。需求篇：商务旅游在我的发展以及对酒店商务楼需求篇：商务旅游在我的发展以及对酒店商务楼层的需求层的需求 为了满足国际商务旅游者的需求和国

3、内旅游者中高档消费群体的需要，一些高星级酒店纷纷开设了“商务楼层”或“行政楼层”，提供较之于其他经济型酒店更为完善的优质服务，目前国内80的高档洒店都设有商务楼层，商务楼层在现代酒店中的数量、规模日益增大，其地位日益凸现。1990年广州白天鹅宾馆率先推出了集舒适、先进和方便于一体的具有超前性的商务楼层，其他的一些酒店也纷纷推出商务楼层，如香港新世界酒店有限公司管理的中国境内的各酒店，都设有王朝俱乐部(Dynasty C1ub)，专门为商务旅游者提供特殊服务。（附上广州白天鹅宾馆1990年的商务楼层的照片）商务楼层的特色 商务楼层提供超值服务水准及专享设施缓解商旅压力 提供比普通客房水准更高、更

4、舒适的服务及设施 客人自办理入住起，就享有不必在大堂排队久候的便利。客人可以在其行政酒廊办理入住手续，即使需要等候也可以坐着等 行政酒廊作为行政楼层的主要特色之一，可为客人提供免费早餐、晚间鸡尾酒和全天供应的饮料，是供客人放松和休憩的场所。行政酒廊通常还附带有会议室或董事会会议室，以供行政楼层的短期住客在其入住期间免费使用。行政楼层在其酒店中所占的比例取决于酒店。总体来说，酒店越豪华，其所设的行政楼层的客房就越多。酒店发展商务楼层的意义n 给酒店带来高效益n 满足客人对此类客房日益增长的需要n 给酒店引入极至服务n 提高酒店智能化程度 1先进的通讯系统（CA）2管理系统 3自动化系统商务楼层员

5、工的素质要求1.气质高雅，有良好的外部形象和身材。2.工作耐心细致，诚实可靠，礼貌待人。3.知识面广，有扎实的文化功底和专业素质，接待人员最好有大专以上学历，管理人员应有本科以上学历。4.熟练掌握商务楼层各项服务程序和工作标准。5.英语口语表达流利，英文书写能力达到高级水平。6.具备多年的酒店前厅、餐饮部门的服务或管理工作经验,掌握接待、账务、餐饮、商务中心等的服务技巧。7.有较强的合作精神和协作能力，能够与各业务部门协调配合。8.善于与宾客交往，掌握处理客人投诉的技巧。商务楼层员工的工作描述(P90-92)一.商务楼层经理二.商务楼层主管三.商务楼层领班四.商务楼层接待员商务楼层客人入住服务

6、程序一.接待散客的工作规程：(1).向客人微笑问好，询问其是否已预订；(2).查订房，核对有关细节（到达的人数、时间等）(3).请客人出示身份证或护照；(4).按客人要求分配房间；(5).协助客人填写出入住登记表，检查登记卡并核 对有关证件；(6).确认客人的离店日期、房价、房间种类及付款方式；(7).饭店为磁卡钥匙，应制作房卡，然后将住房卡交于客人，并祝客人住得愉快。二.接待团队的工作规程：(1).团队当天未到前预排房间；(2).团队抵店时，可由主管及有关人员迎接，可致欢迎词并简单介绍饭店的情况；(3).将装有房卡的信封他发给客人；(4).主管或有关人员，将客人送至电梯；(5).客房部服务员

7、应在电梯口迎接客人，问候、引领客人进入客房；(6).接待员要与陪同、领队确认用房数有无变化；人数及客人姓名有无变化；用餐要求有无变化；对叫醒服务的要求；离店安排；(7).行李有时在团队抵店前到，有时在团队抵店后到，行李到店后，行李部必须尽快组织力量将行李送往客房；(8).接待员登记团队入住手续、更改通知单、特殊要求通知等资料尽快送往有关部门商务楼层与其他楼层的区别具体表现:（一）对设备设施的要求 1商务设备设施，如语言信箱、信息网络、视听设备、电话答录设备以及复印、传真等设备。楼层上的商务中心服务功能要全，环境要好，服务时间要长。2提供各种先进的会议设施。入住商务楼层的客人可能有各种会议，如研

8、讨会、论坛、讲座、培训、会谈等，因此商务楼层应设置相应的大小不同的会议场所及配备相应的设施设备。如会场有各种信源接口，具有同声翻译系统、电子投票系统、多媒体咨询系统、声像播放系统和电子白板系统等。3对客房设备设施的要求。客房的写字台和床头照明应更亮一些，客房内办公桌更大更好。注重通过客用品、材料、色调等来增强家居感。讲究卫生间的布局、设置。4对客房面积的要求。商务楼层应尽可能为客人提供宽敞的活动空间。另外明显的变化，一是减少抽屉的数量；二是取消大壁橱，把节约的面积还给客房。与之相协调是客房中装置大挂钩，供客人挂行李袋，或是行李架台面放大，以便客人放置轮箱。（二）对服务的要求l 入住商务楼层的客

9、人除希望得到一般宾客“家外之家”的享受外，更希望得到“公司外公司”的服务，就是为这些公务客提供其公司从事公务活动所需要的眼务。如管理服务、经纪服务、信息服务、文秘服务、交通服务、休闲服务和保健服务。l 楼层实行了许多特殊的服务，有“单独入住登记”。在这里，客人不用按传统的排队办理入住手续，设有客人专用座椅，客人可边办手续边休息，酒店往往也同时为客人提供免费的酒水和饮料以供客人在长途旅行之后消除疲倦和解渴，这里的服务员都是经过专门训练的高级职员，外语娴熟，谈吐优雅，而且反应敏捷，能在最短的时间里办好所有事项，能尽可能与客人多的沟通、交流来提供个性化服务；“推迟离店时间”离店结账时间一直延续到下午

10、6点，完全符合商务客人的活动规律；“高度私人化服务”在酒店例行的服务程序和规范上增加了更多符合商务客人自身习好的服务项目。烫洗衣服是一项非常重要的服务内容，因为参加公务活动的客人首先要确立良好的个人形象。l 提供个性化服务是商务楼层客人的普遍要求，酒店根据对客人详细的资料收集，尽可能地提供针对性的服务，达到服务的高水准。对于入住商务楼层的客人，酒店应通过网上信息平台获取顾客们的兴趣与偏好，针对客人的个性需求和自身能力更新整合酒店产品，全面提升对客服务和酒店管理，充分体现酒店与顾客共同设计产品的特色，客人们在自己参与“设计”的酒店里，会得到最大程度的满足。l 从金钥匙的委托服务衍生出专为商务客人

11、提供电脑技术服务的“技术侍从”（TECHN-OLOGY BUTLER）。一旦客人的笔记本电脑遇到麻烦或其他电子技术问题,这些电脑天才们可随叫随到，当即排除故障，保证客人顺利工作。（三）对安全的要求 入住商务楼层的客人尤其是商务客人都希望客房安装电子门锁，甚至要求电话、传真加装保密装置，以防止泄露商业机密。高档的公务客对商务楼酒廊等公共区域或会议室，也会提出安全和保密的要求。现状篇：目前酒店商务楼层的现状现状篇：目前酒店商务楼层的现状 发展初期：中国现代酒店商务楼层的产生与改革开放、国际商务旅游的发展息息相关。我国境外游客来华旅游的目的主要是观光度假和商务会议旅游。商务旅游者对住宿设施的要求比其

12、他经济类的客人高，因此为了适应这部分客人的需要，20世纪80年代中期开始，专为商务客人服务的商务酒店的商务楼层出现了。从20世纪80年代后期开始，商务楼层得到中国酒店业界的重视并得以迅速发展。为了适应商务客人的需求，抢占商务市场，部分酒店开始投入巨资，改变原有酒店类型，增设或改造了商务楼层。进入进入21世纪后世纪后，中国境内80以上的大型酒店都设有商务楼层。每家酒店的商务楼层都突出满足商务客人需求这一主题，但是在设施、装修、服务项目的提供上又都有自己的特色。行政商务楼层不但为宾客配置完善的设备设施，同时为宾客提供无微不至的服务，满足了宾客足不出门即可享受方便、快捷、全方位的商务服务需求。除了满

13、足一般入住条件外，商务客人还会特别考虑酒店的商务设施以及所能提供的特殊服务。比如：是否备有多种规格的会议场所并配以最先进的多媒体会议设施；是否具备宽带上网，或无线上网等条件。因此，有些商务酒店为商务客人度身定做了商务楼层，房价里面包含了许多附加的优惠条件，甚至免费服务。（附上现代商务楼层的照片两张）问题篇：商务楼层的存在问题问题篇：商务楼层的存在问题随着时间的推移和商务楼层的发展，原来的商务随着时间的推移和商务楼层的发展，原来的商务楼层的概念己经暴露出了其局限性，主要有以下楼层的概念己经暴露出了其局限性，主要有以下问题问题展望篇：商务楼层未来的发展趋势（一）增强商务楼层客房内商务设备设施的自助

14、化程度 （二）未来的商务楼层客房将提供以下产品 1光线唤醒。2无匙门锁系统，以指纹或视网膜鉴定客人身份；3虚拟现实的窗户，提供由客人自己选择的窗外风景；4自动感应系统，光线、声音和温度都可以根据每个客人的喜好来自动调节；5“白色噪音”。客人可选择能使自己感到最舒服的背景声音；6客房内虚拟娱乐中心。客人可在房间内参加高尔夫球、篮球等任何自己喜爱的娱乐活动；7客房内健身设备，以供喜爱单独锻炼的客人使用；8电子控制的床垫，可使不同的客人都得到最舒适的床上感受；9营养学家根据客人身体状况专门设计的食谱。（配上一些高科技酒店服务产品的图片，结合上张PPT来找）（三）增设女子商务楼层 近年来随着妇女就业比

15、例的日益提高，女性商务逐渐引起人们的重视，不少酒店设立女性行政层的做法很受女商务客的欢迎。澳大利亚酒店业悉尼BOND STREET公寓酒店,为女性旅行者特设两层楼。房间内的用品包括浴袍、拖鞋、各类杂志以及女性用品和礼物。针对商务的性质，公寓对客人提供全套酒店式服务，直拨电话、留言系统、个人传真、互联网、电视、录像机、音响及付费闭路电视等设施一应俱全。（配上女人在办公的图片）（四）客房商务化（ROOMASOFFICE）的发展趋势 目前越来越多的客房商务化的趋势仍有增无减越来越多的酒店在所有的客房内都开始安装传真机、两条以上的电话线、与电话接驳的打印机、INTERNET的接口等，但商务楼层因其在面

16、积、装演、设施上的优势，仍明显高出一筹，对大公司和有身价或有专门需要的客人，商务楼层有它针对性的客源市场仍会长盛不衰。讨论篇：酒店的商务楼层该不该存在？讨论篇：酒店的商务楼层该不该存在？我们的回答是：酒店的商务楼层的存在对于酒店的发展是我们的回答是：酒店的商务楼层的存在对于酒店的发展是必不可少的，其应该存在。理由如下：必不可少的，其应该存在。理由如下：（一）给酒店带来高效益（一）给酒店带来高效益 住商务楼层的客人，既有一般性公务人员如企业的销住商务楼层的客人，既有一般性公务人员如企业的销售人员、采购人员，也有高级管理人员，如企业董事长、售人员、采购人员，也有高级管理人员，如企业董事长、总经理，

17、还有政府及各种企事业组织的工作人员等。这些总经理，还有政府及各种企事业组织的工作人员等。这些客人多以公费为主，消费水平较高，尤其是其消费是一种客人多以公费为主，消费水平较高，尤其是其消费是一种带动性较强的组合消费，如果这些客人对某酒店留下好印带动性较强的组合消费，如果这些客人对某酒店留下好印象或有过愉悦的经历，便有可能成为这家酒店的回头客和象或有过愉悦的经历，便有可能成为这家酒店的回头客和常客；再者这类客人的信誉良好，多采取现金和旅行支票常客；再者这类客人的信誉良好，多采取现金和旅行支票现场支付方式，因而极少出现拖欠款和跑账现象。对酒店现场支付方式，因而极少出现拖欠款和跑账现象。对酒店来说，接

18、待这类客人经营风险较少。来说，接待这类客人经营风险较少。另一方面，往往商务楼层由于在装修装潢、日用品及另一方面，往往商务楼层由于在装修装潢、日用品及服务等方面比其他楼层豪华，因而多数酒店的商务楼层客服务等方面比其他楼层豪华，因而多数酒店的商务楼层客房价格均比普通楼层的房价高一档，而且通常不给打折扣。房价格均比普通楼层的房价高一档，而且通常不给打折扣。（二）满足客人对此类客房日益增长的需要 目前，全世界公务旅游的比重占55，私人旅游占45。从中国的情况来看，公务旅游占的比重还要大，大概占65左右。1997年，美国从事商务旅游的就达24亿人。尤其随着国内经济活动的活跃发展，以及企业灵活的自主经营使

19、企业摆脱了行政约束，内宾对商务楼层的需求也有日益增长的趋势。商务楼层的功能齐全，不仅为住客提供方便和安全的通讯系统，而且通常还提供各种会议场所、餐饮、娱乐、商务中心等服务系统及其他特约服务,使住客的人身、资财安全，住宿更为方便、舒适，环境更为安静优美，足木出户即可办好想要办的各种事情。这一切正是公务客人所追求的，随着公务旅游人数的不断增长,对此类楼层的需求也在不断增长。（三）提高酒店智能化程度 入住商务楼层的客人对高科技的要求越来越高，这迫使商务楼层的客房势必装置高速上网设备，将电话、电视与资讯存取融为一体，提供话音、数据和视像服务，从而提高酒店总体智能水平。智能化的发展要求商务楼层具有以下特点：1先进的通讯系统（CA）2管理系统 3自动化系统（附上商务楼层中智能化设备的相关图片）