口头沟通和面谈技巧课件.ppt

1、第第5章章 口头沟通和面谈技巧口头沟通和面谈技巧 知识目标n掌握口头沟通的特点、基本要求和种类；n理解口头表达技巧和语言艺术的要点；n理解面谈沟通的基本技能；n理解常见面谈类型的要求和实施技巧。第1页，共78页。技能目标n掌握基本的口头表达技巧和语言艺术；n根据面谈目的拟订和实施面谈计划；n掌握基本的求职面谈技巧。第2页，共78页。引例1990年1月25日晚9：34，阿维安卡航空公司52航班一架燃料耗尽的飞机发生坠毁空难，机上共73名工作人员和旅客遇难。事后调查表明，这场悲剧的原因完全是由于沟通障碍，即燃料状况这一简单的信息，既没有被清楚地表述，也没有被充分接收所引起的。当晚7:40，阿维安卡

2、航空公司52航班一架飞机飞行到距离新泽西海岸上空37000英尺的高空。飞机上的燃油足够维持将近两个小时的航程。在正常情况下，飞机半小时后就可以降落在纽约肯尼迪机场上。晚上8时整，机场航管人员通知52航班飞机，由于严重的交通问题，他们必须在机场上空盘旋待命。晚上8:45，52航班上的副驾驶员向肯尼迪机场报告说他们的“燃料快用光了”。肯尼迪机场地面控制人员做了应答，但在9：24前没有批准飞机降落。在此期间，阿维安卡机组成员再也没有向肯尼迪机场报告任何燃油短缺、情况危急的信息。但事后发现，在此期间飞机座舱中机组人员互相间焦急地讨论着燃油逐渐减少的问题。第3页，共78页。晚上9:24，飞机被迫降落，但

3、由于飞行高度太低和能见度太差，第一次试降失败。当肯尼迪机场指示飞机进行第二次试降时，机组人员再次提到他们的燃油将要用尽，但飞行员却告诉地面控制人员新分配的飞行跑道“可行”。9:32，飞机的两个引擎停止工作。一分钟以后，另两个引擎也停止了工作，燃油耗尽的飞机于9：34在长岛海滩坠毁。当调查人员研究考察了飞机上的黑匣子并与当事的地面控制人员谈话后，他们发现导致这场悲剧的原因是沟通障碍。分析那天晚上发生的事件，飞行员一直说他们“燃油不足”，地面控制人员却告诉事故调查者，这是飞行员们经常使用的一句话。当降落延误时，地面控制人员假设每架飞机都有燃料缺乏的问题，但是如果飞行员发出“燃油危急”的呼叫，地面控

4、制人员就有责任让这架飞机先于其他飞机降落。一位地面控制人员指出：“如果飞行员宣称情况紧急，那么所有的规则程序都可以不顾，我们会尽可能以最快的速度引导其降落。”遗憾的是，该飞机飞行员从未说过“情况紧急”，所以肯尼迪机场的地面控制人员从未了解飞行员当时所面临的真正困境。第4页，共78页。此外，飞机飞行员的语调也并没有表现出燃油缺乏问题的严重性和紧迫性。这些地面控制人员接受过专门训练，可以在这种情境下捕捉到飞行员声音中极细微的语调变化。尽管52航班的机组成员之间非常不安地讨论着燃油问题，但是他们向肯尼迪机场沟通时的语调却是十分冷静和正常的。最后，飞行员和机场管理部门的文化习惯使得该飞机的飞行员不愿意

5、声明飞机的情况紧急。飞行员在正式报告情况紧急之后，就需要写出大量的书面报告。另外，如果发现飞行员在计算飞行过程需要多少油量方面疏忽大意，联邦飞行管理局就会吊销其驾驶执照。这些不利因素极大地阻碍了飞行员发出紧急呼救的信息。第5页，共78页。阅读本章引例后n你认为案例的口头沟通中存在哪些障碍？n产生这些沟通障碍的原因是什么？n应当如何克服这些障碍？n这个案例对于口头沟通有何启发和借鉴作用？第6页，共78页。5.1 口头沟通概论口头沟通具有沟通对象的广泛性和沟通形式的灵活多样性的特点，因此，是应用最广泛的一种沟通形式。口头沟通的对象既可能是公司内的同事、上司或下属，也可能是公司外部的客户、其他商业机

6、构、新闻媒体，甚至是政府有关部门的人员。口头沟通的方式既可以是一般的面谈，也可以是专题发言，甚至是发表正式演讲。第7页，共78页。5.1.1 口头沟通的特点和基本要求（1）优点n可以综合运用多种手段和媒体，适合于复杂问题的沟通n可以迅速获得对方的反馈n口头沟通有利于培养感情，建立友好关系第8页，共78页。（2）缺点n口头沟通对时间和地点要求较高，有时也较费时间n口头沟通不利于掩饰和控制情绪第9页，共78页。口头沟通要达到预期的目的，必须注意如下几个方面：n准备要充分n主题要明确n语言要简洁生动，语气语调要恰到好处n口头沟通要谨慎和留有余地n要善于倾听第10页，共78页。5.1.2 口头沟通的种

7、类n面谈两个或两个以上的人之间的面谈是一种最常用的口头沟通方式，也是众多口头沟通方式中最为重要的沟通手段。所有其他的沟通方式都只是这一沟通形式的变化。面谈形式多样，但最有价值的分类是根据目的和涉及内容对面谈进行的分类：n信息收集面谈n招聘和求职面谈n绩效评估面谈第11页，共78页。n发言发言既有事先准备的发言，也有事先未作充分准备的即兴发言。发言的种类包括：要在短时间内向受众提供他们原来不知或知之甚少的信息，因此，发言者事先必须清楚受众对信息的了解程度，从而避免说得太多或太少。是指为了激发或要求受众去听发言人的讲话而作的发言或讲话。引荐发言应具体、有针对性、简短而吸引人。做好引荐发言的关键是，

8、既要了解发言人，也要了解受众，要善于从双方背景中找出令人感兴趣的东西和共鸣点，并强调受众将如何得益于发言人的讲话。这类发言总是围绕某个项目、某项议题或者某个活动所进行的。介绍性发言特别要求语言通俗易懂。总结和汇报性发言则要求所包括的内容全面完整，通常应包括执行过程、取得成绩、存在问题、解决方案和今后计划等。第12页，共78页。n演讲演讲是一种事先经过充分准备的、正式的口头沟通，往往需要较高的艺术性和技巧性。演讲广泛地应用于企业的内外部沟通之中。根据目的不同，演讲又可以分为多种形式。演讲的特点又要求演讲者掌握一些专门的技巧和手段。有关这些内容，我们将在随后的第8章中进行讨论。第13页，共78页。

9、5.2 口头表达的技巧和艺术5.2.1 口头表达的技巧n外表形象应干净整洁和适合环境。n良好的姿势。n保持礼貌、友好和自然的态度。n保持机敏和愉快的情绪，要富有激情。n保持目光接触和交流。第14页，共78页。声音质量主要包括：n音调n音量n语速n语调第15页，共78页。（1）清晰。n思维清晰。说话的人能够清晰地表达自己的想法，条理性强、表达流畅、语言简洁。n使用的词语要含义明确，是受众所熟悉和容易理解的。（2）准确。n用词能够精确地表达自己的意思，避免使用易引起争论危险和易产生歧义的语句。n引用的依据或事实要恰当、可靠，避免作没有事实依据的评说。第16页，共78页。5.2.2 口头表达中的语言

10、艺术直言不讳是一种最简单的表达方式。在许多场合下，直言不讳又是一种最合适的表达方式。n直言是真诚的表现，是双方关系密切的标志。n直言也是说话的人自信的结果，而自信是交往的必要基础。*应当注意配合适当的语调、语速、表情和姿态等，这样就较容易使人接受。*表示拒绝、制止或反对的意见或态度时，如果能诚意地陈述一下原因和利害关系，则效果会更好一些。第17页，共78页。在不便直言的情况下，采取委婉的表达方式是个好办法。适合采用委婉的表达方式的情形：l因不便、不忍或不雅等原因而不能直说的事，借用相关或相似的东西来烘托要说的本意；l对方接受正确意见存在情感障碍时，采用婉转的语言才更能促使对方接受正确意见。最通

11、常的委婉的表达方式是用相关的事物、相关事物的特征或相关事物间的关系来取代或类推本意所要说明的事物、特征或关系等。第18页，共78页。模糊就是以不确定、不精确的语言来描述事物、进行交流，以达到既不伤害或为难别人，又保护自身的目的。模糊的表达方式主要用在不便直说、想要说话留有余地而采取委婉言语的情形。第19页，共78页。l有人问：“你说广州产品好还是上海产品好？”一个富有经验的商务人员一般会回答：“各有各的特点。”l相传，王安石的小儿子从小就口齿伶俐、智慧超凡。有一天，有人想考考他，便指着一个关着一只獐和一只鹿的笼子问他：“你说，哪个是鹿？哪个是獐？”这孩子根本就不认识这两种动物，于是思索片刻便答

12、道：“獐旁边是鹿，鹿旁边是獐。”第20页，共78页。当说话的人言不由衷，口头表达上不得不采用与心里想的完全相反的语言来表达自己的真实意思时，就是反语。采用反语或者是因为有难言的隐情，或者是怕忌讳不能直说。第21页，共78页。在红楼梦七十四回的大搜查中，有如下一段对话：探春见凤姐带来一大群人，故意问她：“何事？”凤姐笑道：“因丢了一件东西，连日访察不出人来，恐怕旁人赖这些女孩子们，所以大家搜一搜，使人去疑儿。倒是洗净她们的好办法。”探春冷笑道：“我们的丫头自然都是些贼，我就是头一个窝主。既如此，先来搜我的箱柜，他们所偷来的都交给我藏着呢。第22页，共78页。沉默有多种含义：l既可以表示无言的赞许

13、，也可以表示无声的抗议；l既可以代表欣然的默认，也可以代表保留己见；l既可以用来说明自己决心已定，无需多言，也可以用来说明自己附和众议，别无他见。在适当的场合、合适的时候，沉默是自信和有力的表现，既是迫使对方接受你的观点的有效办法，也给了对方一个改变态度的机会。沉默也是一种巧妙地表达拒绝的手段。第23页，共78页。谈话中间的停顿也是一种特殊形式的沉默。美国的林肯总统就经常在谈话途中利用停顿来增强沟通的效果。当他说到一项要点，而且希望听众在脑子中留下深刻印象时，他就会身体倾向前，直接望着对方的眼睛，甚至会足足保持一分钟之久，却一句话也不说。这种谈话中间突然的停顿所造成的沉默，能够吸引人们的注意力

14、，促使对方集中注意力，全力倾听下一句话的内容。第24页，共78页。商务活动中的自言自语，尽管表面上看是自言自语，但实际上是说给别人听的。在适当公众场合的自言自语，具有多种作用：n有可能引起别人的注意n赢得交谈的机会n争取同情和帮助等第25页，共78页。幽默的表达方式可以帮助我们达到如下多种不同的目的：l化解难看和尴尬。l化解矛盾，缓和气氛。l用来含蓄地表示拒绝。l用来针砭时弊。l作为有力的反击武器。但是，幽默手法的运用必须自然，切忌牵强做作，防止运用不当带来副作用。第26页，共78页。对于许多只可意会、不可言传的事情，采用含蓄的表达手法是最合适不过的了。同时，含蓄常常采用暗示的办法，耐人寻味，

15、因此也是一种既让人感受到尊重，又让人得到启示的表达方法。含蓄的手法还具有如下几个特点：l既可以起到暗示作用，又可使说话人不失矜持和自尊。l在启示的同时可以避免分歧，不伤和气。第27页，共78页。当很难对复杂对象或事物进行清晰的解释说明，或者无法向某些特定对象直抒己见时，比喻往往就是一种适当的表达方式。第28页，共78页。5.3 面谈沟通的基本技能5.3.1 面谈的特点及其应用面谈是指任何有计划、受控制的，在两人或更多的人之间进行的，参与者中至少有一人是有目的的，并且在进行过程中双方互有听和说的谈话。面谈是人际沟通的重要形式。根据上述定义，面谈具有以下几个特征：n目的性n计划性n控制性n双向性n

16、即时性第29页，共78页。根据面谈的上述特征，我们在应用面谈沟通时应当注意如下几点：n面谈不同于通常的闲聊。n面谈需要制订计划和策略。n面谈与书面沟通相比，对沟通技巧要求更高。第30页，共78页。5.3.2 面谈的计划和实施（1）确定面谈目的（2）面谈问题设计和信息准备（3）面谈结构安排（4）面谈环境的选择第31页，共78页。（1）确定面谈目的面谈计划的第一步要清楚地确定面谈的目的。只有明确了目的，再考虑到面谈对象的特点，才有可能选择合理的面谈策略、时间和地点等问题。面谈的具体目的大致可以分为如下四类：如上司就某项决策或活动安排与下属进行的面谈，营销业务人员为介绍某种新产品与客户进行的面谈。如

17、直接向客户进行产品推销、劝告和绩效评估等。如招聘面试、申诉和讨论等。如市场调查、民意测验、学术讨论和记者调查等。第32页，共78页。（2）面谈问题设计和信息准备问题是面谈中获取信息的基本手段，会直接影响面谈的成功与否。必要信息的准备是保证面谈取得成功的基础。面谈中的问题设计和信息准备要考虑两方面：l问题应来源于目的，问题设计应为达到面谈目的而服务；l问题设计要适合面谈对方的特点，保证对方理解，加强相互之间的有效沟通。第33页，共78页。第一，问题和信息内容的设计。问题和信息内容的设计应当基于如下两方面的考虑：l根据需要从对方收集什么样的信息来组织问题。l根据满足对方可能提出问题的需要来准备信息

18、。第二，问题组织形式的设计。面谈中问题的组织可以采用两种形式：开放式问题和封闭式问题。n开放式问题是一种只提问题，不给出备选答案的问题l封闭式问题是不仅提出问题，而且还提供几种可能的答案供对方选择的一种问题。第34页，共78页。（3）面谈结构安排面谈结构安排就是要确定面谈中讨论问题的次序，确定怎样把有关议题结合起来才能取得最理想的效果。安排议题顺序的最常见两种方法：就是从一般性问题开始，然后转向特定性问题。使用漏斗型顺序从探究对方总体看法入手，避免诱导对方，促使对方愿意讨论这个议题。则从特定的问题开始，然后转向一般性的问题。倒漏斗型顺序从了解特定事实入手，能鼓励那些不愿开口的人参与讨论，并唤起

19、回忆，获得他们的总体看法。选择哪一种顺序既取决于想在面谈中得到什么信息，也取决于对方的具体情况。第35页，共78页。（4）面谈环境的选择面谈环境的选择包括面谈地点的选择和面谈时间的安排。总体上说，选择一个熟悉的环境可以使自己对面谈气氛有更大的控制力。如果不能做到，也可以选择一个中立的环境，营造一种轻松的气氛。时间仓促的面谈往往难以达到预期的效果。重要的面谈应该安排在双方都有宽裕时间的时候。因此，应尽可能提前安排好面谈时间，确保双方安排好各自的工作，使面谈不受干扰。第36页，共78页。面谈的实施过程一般可以分为三个阶段：面谈开始、面谈主体阶段和面谈结束。（1）面谈开始1）面谈开始应传递的信息2）

20、面谈开始的方式和技巧n开诚布公。n从概述对方或自己所面临的问题开始。n以提出惊人或引人注目的消息或事实开始。n不谈问题本身，而从探讨问题背景、原因或起因开始。n从对方曾经提出过的对特别问题的看法开始。n从说出派你与对方面谈的人或组织的名称开始。第37页，共78页。（2）面谈主体阶段面谈主体阶段的主要任务是对谈话议题的深究，深究是通过一方提问，另一方倾听和回答，继而另一方提问，一方倾听和回答，这样一种渐进的方式来实现的。由此可见，面谈中深究的主要手段就是适当的提问，通过提问获取所需要的信息。第38页，共78页。以深究为目的的最常用的提问方式：n深入性提问 面谈者对某个问题感兴趣，又觉得对方所提供

21、的信息不够详细或回答不够充分时，可以通过深入性提问来促使对方提供更具体、更详细的内容。“那么，你能用三个例子来说明你们创业小组中的团队精神吗？”n澄清式提问 当面谈者需要澄清或证实对方所说内容的准确性和可靠性时，可以利用澄清式提问。“你在原单位的人际关系真地很融洽吗？”第39页，共78页。n相关性提问当面谈者想要对方说明对两件事物之间联系的认识时，就应该采用相关性提问。“你认为最近家电连锁大卖场之间发生的兼并事件，对我们公司会有何种影响？”n激励性提问当面谈者需要激励对方或给予对方勇气时，就可以采取激励性提问的方法。“已经有五个办事处表示能按时完成销售指标，你们有什么计划？”n征询性提问面谈者

22、为了解对方对自己观点的意见和建议时，就应该采取征询性提问。“你认为我们在武汉的推广方案，有没有需要修改的地方？”第40页，共78页。n假设性提问 如果面谈者为了考察对方处理具体问题的能力、思想和工作方式、对于某些问题的态度或者经验，最好采用假设性提问。例如：“如果你是营销部主管，你会如何处理与生产部主管的关系？”n重复性提问当需要确认某个问题时，也可以用直接重复对方的话的方式来提问。重复性提问也用来使对方了解自己在集中思想、认真倾听，以融洽气氛。第41页，共78页。*沉默的一方倾向于向对方传递一种想要从对方听到更多信息的要求，因而沉默往往也可以看作一种有效的深究手段。但沉默的时间不能太久，否则

23、对方会变得不安。*比较重要的面谈，最好在面谈过程中就把重要信息记录下来。但要学会在做笔记时仍然与对方保持目光的接触。另一种有效的办法是事先根据所讨论的议题拟好一张标准格式的表格，面谈时依次填入相应的内容，从而大大简化记录过程。第42页，共78页。（3）面谈结束当面谈者已经达到了预定目的时，就应准备结束面谈。结束面谈阶段的核心是得出结论。n面谈者应当总结一下所得出的结论，以便进一步得到对方的认可。n此外，就要让对方知道接下来他应当采取什么行动。n最后是感谢对方的合作，确保继续保持你们双方之间建立起来的良好关系。第43页，共78页。5.3.3 面谈中的禁忌和面谈技巧n随便议论别人的短处或隐私n处处

24、与人争辩n独占面谈时间或一味谈论自己的事n采用质问式语气或用生硬口气批评别人错误n自吹自擂n故意刁难别人第44页，共78页。n针对具体人的问候效果更好n态度要主动，并保持热情n要诚实而坦率n要善于整理归纳，学会清楚表达n要根据面谈双方的关系调整面谈姿态第45页，共78页。5.4 常见的面谈类型和实施技巧5.4.1 信息收集面谈计划或安排信息收集面谈的程序可以分为三个步骤：收集背景信息、确定面谈目标和问题，以及选择合适的面谈对象。如果能够从有关网站、某些出版物或者相关专业人士处获得所需要的背景信息，据此对随后的正式面谈进行的计划和设计，就能更合理、更缜密。第46页，共78页。目标要尽可能具体，对

25、于重要的信息收集面谈最好用文字记录下来，以便作为日后确认是否得到了所需要结果的依据。问题设计应当确保所收集到的信息中既包括事实，也包括别人的意见，并对两者进行清晰地归类。对象的选择往往也是决定面谈能否成功的重要因素。适当的面谈对象应当是既掌握你所需要的信息，同时又愿意给你提供这个信息的人第47页，共78页。沟通案例52“豹哥午餐”究竟谈了什么？名人出售饭局已经成了一种时尚。股神巴菲特的慈善午餐开出了260万美元的天价。国内企业家史玉柱效仿巴菲特出售午餐时间，最终一名煤老板花了190万元与史玉柱共进午餐。个人身价10亿的温州人民电器集团董事长郑元豹为让更多人了解和参与慈善事业，也在网上拍卖“午餐

26、时间”。结果被福建省一家企业的钟老板以5.5万元竞拍成功。那么，这顿5.5万元拍下的“豹哥午餐”究竟谈了些什么呢？据报道，来到午餐地方时，钟老板手中的小本子上密密麻麻写满了东西，不过里面究竟写了些什么，只有他自己知道。午餐是安排在“密室”里进行的。在就餐双方走出密室不久，他们究竟谈了些什么的谜底就基本揭晓了。钟老板想谈3个问题：一是想了解郑元豹的创业经历；二是请教自己企业眼下遇到的“瓶颈”问题的解决办法；三是询问两家企业将来合作的可能。“豹哥午餐”的结果，用钟老板的话说，这番交谈让他豁然开朗、醍醐灌顶。第48页，共78页。5.4.2 招聘和求职面谈招聘和求职面谈实际上是同一种面谈，只是面谈双方

27、的目的不同，要求和对策自然也就有很大的差异。企业要求通过招聘面谈从众多的求职者中间筛选出合格的员工，对应聘人员做出正确合理的评价，并发现那些具有良好素质和培养潜力的人才。而对于求职者来讲，求职面谈则几乎是想要找到新工作、新职位的必经之路。掌握招聘和求职面谈的技巧无论对于公司还是个人而言，都是一项必要的基本技能。第49页，共78页。招聘面谈往往是各类商务组织的一项经常性工作。要组织好招聘面谈，既需要事先认真做好计划，也需要掌握招聘面谈的技巧。（1）招聘面谈的内容及信息收集途径n雇佣选聘面谈一般会涉及到4类不同的话题：n求职者以前的工作经历。n求职者的教育和培训背景。n求职者的个性特征。n求职者参

28、加过的相关活动及兴趣。第50页，共78页。n获取求职者有关信息的途径面试人员获取必要信息的途径：l运用对于求职者拟承担工作的描述，来评价求职者所具有的与工作有关的技术技能经验，以及是否具有适应组织环境的个性素质；l围绕公司事先设计好的评价表，来考察求职者的特征；l根据求职者的简历来提出问题。第51页，共78页。（2）招聘面谈的技巧1）要多涉及具体经历性的问题2）要保持询问问题的平衡性3）招聘面谈过程应运用“PEOPLE”原则nP准备；nE建立关系；nO获取对方信息；nP提供自己信息；nL有效结尾；nE结论性评价。第52页，共78页。求职面谈不同于一般的面谈，有其特殊性，要求求职者掌握专门的技巧

29、，因此通常把求职面谈称作面试。求职面谈至少在以下三方面不同于一般的面谈：n求职面谈中双方在地位上是不平等的。n招聘和求职的双方彼此之间缺乏足够的了解，需要经过一个从初步认识到逐步深化的过程。n求职面谈的目的是对求职者的能力和经验进行评价，而不是简单地解决某个具体问题。第53页，共78页。（1）求职面试的准备 1）充分的心理准备。正确的应试心理应当是热情、积极、自信、平静和谨慎。n接到面试通知后，应试者应作出积极的响应，充满热情地投入到准备工作中去，并相信经过自己的努力能赢得成功。n应试者还应当以一种平静的心态来迎接面试的挑战。n面试过程中，应避免自负和自卑这两种极端的心态。第54页，共78页。

30、2）了解招聘单位的基本情况和职位要求任何一次招聘面试都经常会问到的一些问题：n你了解我们单位吗？n你为什么来我们单位应聘？n你为什么来应聘这个职位？n你了解要应聘的职位吗？n假如你被录用后，你准备如何开展你的工作？*面试前就调查和收集招聘单位的基本情况和职位要求，能令你在面试过程中受益无穷。第55页，共78页。3）为回答可能遇到问题做准备面试中最经常问的五种问题：n与求职者受教育背景有关的问题n与求职者工作经历有关的问题n关于求职者职业目标的问题n与求职者性格特点有关的问题n关于求职者对招聘单位和职位了解程度的问题第56页，共78页。4）形象上的准备服饰能够反映出一个人的文化层次、修养和气质。

31、求职面试中，恰当的穿着本身就是一种很好的礼仪，能让应试者在面试官心目中产生良好的“第一印象”。对于应试者来说，服饰讲究的是要与其年龄、身份、气质和体形等条件相协调。n首先，要明确所应聘职业的特点对服饰的特定要求，并按这种要求来选择衣着打扮。n其次，求职者在决定自己的服饰和打扮时，一定要有清醒的自我定位意识。第57页，共78页。沟通案例53 求职者要做好四个关键领域的准备很多财富100强企业的招聘人、猎头和职业顾问认为，求职者必须做好有关面试的四大关键领域的准备工作：了解希望从事行业所必要的知识、希望为之工作的公司的信息、所应聘职位的信息，以及了解面试你的人。1.有关行业的必要知识积累一定的行业

32、知识是必要的。面试官还经常会要求求职者说明选择这个行业的原因，以及个人性格是否适合这个特定行业。2.有关面试公司的信息了解面试公司的目的是要让面试官相信，你对这项工作非常感兴趣。如果求职者不了解公司，面试官就不知道：求职者是否知道自己是适合还是不适合这家公司，是否认真看待这个工作机会，是否真心应聘这个公司等。因此，掌握该公司的一些重要信息是绝对必要的。不过，面试中恰当地、适时地引用你所了解的信息，让面试官清楚你已经对公司作了充分的调查就足够了，不应以此炫耀或向面试官大谈公司内幕情况。这样反而会弄巧成拙，给人留下负面印象。第58页，共78页。3.所应聘职位的信息面试前要尽可能地熟悉所应聘的职位，

33、以及相应的职能和责任。首先，要通过多种渠道了解职位类型和工作责任，并掌握在刚开始的最关键第一年如何开展工作，这在面试中常常是有用的。其次，要了解这个职位是新设的还是接替别人的。新设职位要求人员是个创建者，多半要求建立新团队与新的管理程序；而接替别人职位的则要求改变现状，解决可能存在的问题。最后，要决定是否需要把你的经验和应聘职位结合起来。必要的话，应当设法将你的经验和经历巧妙地与所应聘职位联系起来。4.了解面试你的人求职者应当尽可能地了解将要面试你的人。对于大公司你可以给人力资源部打电话了解面试官的头衔和职位，据此在网页上找到那个人的介绍。有时，可能需要通过朋友或熟人才能获取有关面试官的信息。

34、在竭尽全力仍无法获得面试官信息的情况下，求职者甚至可以在面试中直接询问，他们的职位是如何与他们的整体目标和雄心壮志达成统一的，通过让面试官谈论他们自己来了解他们。一旦了解了面试官工作、教育或个人背景信息，你就比较容易在面试中与面试官建立亲切友好的关系，同时避免出错。第59页，共78页。（2）面试中的应对策略n正确判断对方提问意图，有针对性地回答n诚实、坦率和冷静n保持自信和热情n要用证据来支持你的回答n礼貌得体的提问第60页，共78页。（2）面试中的应对策略n正确判断对方提问意图，有针对性地回答n回答面试官所提出的问题时，一定要确认对方提问的内容，切忌答非所问。对于不太明确的问题，明确请求面试

35、官给予更加明确具体的提示。等把问题搞清楚，再进行回答效果会更好。l回答问题一定要正确判断面试官提问的意图，对症下药地回答问题。只有有针对性地回答问题才能体现出你的素质、能力和水平。第61页，共78页。n诚实、坦率和冷静诚实是面试官对求职者的最基本要求。坦诚地说明自己的看法是求职者起码的礼貌，对实在无法回答的问题也应当明确表示歉意。诚实并不表示求职者必须坦陈自己所有的缺点，求职者应在保持诚实的前提下，突出自己的优点，低调地处理自己的不足。遇到一些自己不熟悉或者根本不懂的问题时，既要诚实又要保证面试成功，就需要保持冷静。第62页，共78页。n保持自信和热情一个缺乏自信心的人是很难有所作为的，求职者

36、要想获得面试成功，就必须充分展示足够的自信心。面试过程中，不同的求职者对面试官问题的回答往往可能是大同小异的，但各人表现出来的行为语言却常常是千差万别的。因此，面试官会从求职者的目光、手势、姿势、语调，以及语言内容等方面来判断求职者的自信程度。让面试官知道你对招聘单位和职位的兴趣和热情不仅是必要的，而且也确实可以给你带来很大的竞争优势。第63页，共78页。n要用证据来支持你的回答用自己过去所做过的事情、以前的表现来支持你对自己的评价。无法提供直接证据的情况下，引用第三者的观点进行间接的解释也能增强自己解释的客观性和说服力。第64页，共78页。n礼貌得体的提问礼貌得体的提问往往还能活跃面试的气氛

37、，激发面试官的兴趣，显示出求职者的热情、关注、自信和才华所提的问题不要总是关注于工资、奖金和福利等方面。求职者如果提出一些与招聘职位的要求、业绩衡量和职业发展有关的，更深入一些的问题，将能增进面试官对求职者的好感第65页，共78页。（3）面试中的禁忌求职者在面试过程中存在很多禁忌，要想面试取得满意的结果，注意避免这些禁忌是必要的。1）避免不当行为n面试迟到失约 n缺乏准备n过度表现 n表现欠佳第66页，共78页。2）避免错误态度n目空一切、盛气凌人。n孤芳自赏、态度冷漠。第67页，共78页。3）避免不良习惯求职者在面试中如果不拘小节，就可能因不良习惯破坏自己的形象，影响到面试成功。面试时自始至

38、终要保持斯文有礼、不卑不亢、大方得体和生动活泼的言谈举止。典型的不良习惯有：n双手不安稳、忙个不停，显示出内心紧张；l腿不断晃动或跷起，显得相当不礼貌；l目光躲躲闪闪、游移不定或死盯着面试官，使人反感或不满；l脸部表情呆板、毫无生气；l行动手足无措、慌里慌张，或反应迟钝、不知所措。第68页，共78页。4）避免不当用语求职者在面试中的用语必须与其身份和地位相协调。n有些求职者在被问到自己的缺点或者失败经历时，会一概否认，“我还没有失败的经历”等。这种绝对否定自己缺点和失败的说法是不明智的。n有些求职者则本末倒置，反客为主，用不适当的口气反问面试官，或问一些不该问的问题，也会引起面试官的反感。第6

39、9页，共78页。5.4.3 绩效评估面谈绩效评估面谈是组织整个业绩评估系统的一部分，其目的是评估组织成员实现目标的程度，通常还会就如何提高工作业绩的方法给下属提供反馈意见。尽管每个组织实施绩效评估的具体做法不尽相同，但通常会按照如下的办法来进行。n书面材料的准备n面谈结构的准备第70页，共78页。绩效评估面谈的难点在于需要面谈双方面对面地进行评价或被评价。作为面谈者，需要消除被评价者可能的不安和疑虑，要让对方认识到绩效评估面谈是帮助被评价者正确地进行自我认识的一种手段。面谈人员应当事先决定自己的目标，进而决定面谈的形式。常用的绩效评估面谈有：n告知说服型面谈n告知倾听型面谈n问题解决型面谈n混

40、合型面谈第71页，共78页。n告知说服型面谈告知说服型面谈在本质上是评价性的。首先面谈人员告诉下属自己对于他的评价，接着就要用适当的方法说服下属以提高他的业绩。当面谈人员非常清楚自己的期望时，应当采用这种面谈方法。这种方法对于以下几类人比较有效：l很难客观地评价自己的年轻员工l非常忠诚或强烈认同组织的员工l不太愿意在组织中就如何提高工作绩效发表意见的员工第72页，共78页。n告知倾听型面谈告知倾听型面谈的目的也是评价性的，但同时又希望了解下属的想法，以帮助他们接受自己所作的评价。首先要告诉下属自己对他的评价，然后再倾听他的反应，并在倾听过程中不轻易发表自己的意见。告知倾听型面谈比较适合旨在帮助

41、下属通过对自身过去的表现所作的评价，来更好地开展工作的情形。这种方法对于这些人员比较有效：n强烈希望参加到团队中来的那些员工n与考核面谈者地位比较接近的员工n尤其适用于受教育程度较高的下属第73页，共78页。n问题解决型面谈这类面谈的目的不再仅仅是评价下属的表现，主要目的是帮助员工去制订提高工作业绩的计划。对于员工在工作中的不足，主要是鼓励他们自己去思考，而不是由评价人员作出决定。作为面谈人员应避免作出评价和判断，其主要工作是针对下属提出的问题提供一些建议。面谈过程中，要与下属形成一种伙伴关系来帮助其分析并提出解决方案。第74页，共78页。n混合型面谈混合型面谈适用于既想评价下属的工作表现，又

42、想为他提供一些事业发展建议的情形。这种面谈从问题解决型的框架开始，然后用更直接的告知说服型面谈结束。这样，面谈过程中既能帮助下属实现发展目标，又能把自己的评价反馈给对方。第75页，共78页。l口头沟通具有沟通对象的广泛性和沟通形式的灵活多样性等特点，是应用最广泛的一种沟通形式。对口头沟通的基本要求是：要准备充分；主题要明确；语言要简洁生动，语气语调要恰到好处；要谨慎并留有余地；要善于倾听。l口头沟通的种类主要有面谈、发言和演讲三种。l口头表达的技巧，首先是保持良好的说话神态，其次是提高声音质量，最后是确保语言清晰和准确。口头表达中还要善于运用多种语言艺术。l面谈是指任何有计划、受控制的，在两人

43、或更多的人之间进行的，参与者中至少有一人是有目的的，并且在进行过程中双方互有听和说的谈话。本章小结第76页，共78页。l对面谈进行计划是非常必要的。面谈的计划包括确定面谈目的、面谈问题设计和信息准备、面谈结构安排和面谈环境的选择等方面。面谈中要注意禁忌，而且应用面谈技巧是必要的。l最常见的面谈类型是信息收集面谈、招聘和求职面谈，以及绩效评估面谈。l计划或安排信息收集面谈要把握好三个步骤：收集背景信息、确定面谈目标和问题，以及选择合适的面谈对象。l招聘面谈事先要计划好面谈内容，以及获取相关信息的途径手段。同时，招聘面谈中也需要注意询问问题的技巧：要多涉及求职者的具体经历性问题，要保持询问问题的平衡性，并应用“PEOPLE”原则。第77页，共78页。l对于求职面试，求职者既需要做好充分的准备，也需要掌握正确的应对策略。同时，还需要注意和避免面试中的禁忌。l绩效评估面谈事先应做好书面材料的准备和面谈结构的准备。绩效评估面谈方式的选择通常有四种类型：告知说服型面谈、告知倾听型面谈、问题解决型面谈和混合型面谈。第78页，共78页。