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1、医疗质量与医疗安全医疗质量与医疗安全医疗风险防范与纠纷处理医疗风险防范与纠纷处理主要内容主要内容12医疗事故及纠纷处理医疗事故及纠纷处理3医疗安全与风险防范医疗安全与风险防范医患危机与医疗质量管理医患危机与医疗质量管理医患危机医患危机 随着中国经济的高速增长，中国的医疗技术水平出现了飞跃的进步，中国的医疗卫生事业也得到巨大的发展。然而医患之间却面临着巨大的信任危机，医患双方互相猜疑、指责，一方面医疗纠纷案件屡屡上升，甚至医院暴力也时有发生，另一方面医生职业倦怠加重，为自保频频医学防御和过度医疗，更加重了医患之间的不信任感。医患危机医患危机医患危机医患危机轰动一时的哈大医生被杀事件：患者曾因强直

2、性脊柱炎到哈医大一院风湿免疫科住院治疗。后来李某乘火车再次来到该院治疗。医生经了解得知李某患有肺结核，于是建议他先到哈尔滨胸科医院检查治疗。李某做完检查后再次回到哈医大一院，将检查结果交给医生。因治疗强直性脊柱炎会对肺部造成影响，所以医生建议他应先治好肺结核后再行治疗。李某认为医生不给他看病，随即心生不满。病人离开医院之后，过一会回来带了一把水果刀，直接冲进屋里，当场捅死一个男大夫，另一名大夫重伤，两名护士毁容。图为杀医案开庭审理。医患危机医患危机医患危机医患危机第一次交代病情：医生遭掐脖扇耳光第二次交代病情：医生遭拳头打脸第三次接触：医生后腰遭刀捅医患危机医患危机医患危机医患危机医患危机医患

3、危机2009年轰动全国的南平医闹事件。死者家属集合50余名亲戚大闹南平市第一医院，与众多医生发生大规模冲突，造成的伤害与恶劣影响深重。医患危机医患危机2007年元月,昆明市儿童医院、昆明市第一人民医院相继遭遇医闹,严重影响了医院正常的医疗秩序,在政府的干预下,昆明警方对其中5名闹事者作出了行政拘留的治安处罚,尽管是缓期执行,但对全国的医务工作者来说,似乎看到了春天。医患危机医患危机医生与患者本是战友关系，共同的敌人是疾病，可今天暴力索赔、职业医闹作为医疗纠纷的极端方式，已经成了阻碍医院正常工作秩序甚至生存发展的重大问题。医患危机医患危机统计数据：北京医师协会对北京市71家二级以上医院的统计表明

4、：近3年共发生殴打医务人员事件502起，致伤、致残90人。中华医院管理学会对全国270家医院进行过调查，半数以上的医院出现过病人及其家属用暴力打骂、威胁医务人员；77%的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院且不缴纳住院费用。“甚至有些家属把遗体放在医院，坚持不火化，整个医院的正常运转已严重受到干扰。”医患危机医患危机统计数据：日趋紧张的医患关系严重冲击着医疗服务市场，医护人员流失现象越来越严重，转行的逐年增多。调查显示，“一半以上的医务人员不愿让自己的子女报考医学院校”。尽管全国医疗纠纷案例不断攀升，但医疗事故并未按比例增加，这反映医疗事故所代表的技术问题不是惟一原因，医患纠纷另有其深刻

5、的社会根源。医患危机医患危机医患医患危机危机增加增加外在外在因素因素内在内在因素因素社会社会转型转型信息信息不对称不对称政府政府媒体媒体管理管理医护医护患者患者医患危机医患危机外在因素外在因素经济转轨社会转型 我们正在“经济转轨、社会转型”的关键时期，在社会发展序列谱是“非稳定状态”的频发阶段:人口、资源、环境、效率、公平等社会矛盾的瓶颈约束最严重，往往是“经济容易失调、社会容易失序、心理容易失衡、社会伦理需要调整重建”的关键时期。现有制度不完善 危机对社会稳定构成最直接的威胁，也是社会的安全阀。医疗卫生体系是唯一改革未深入的处女地，到2020年我国将有2.89亿农村人口向城市人口转化,医疗服

6、务数量和质量都远不能满足日益增加的需要。医患危机医患危机外在因素外在因素信息不对称 医学知识专业性很强 病人健康知识水平亟待提高 药品说明书如天书 体制不鼓励科普工作-SCI 专业人员不知道如何与老百姓说话 保守的医药卫生产业和开放的IT产业医患危机医患危机外在因素外在因素政府医疗资源危机医疗资源危机 总体人口:全球22%,医疗资源:全球2%分布不均:城市 80%农村 20%医保覆盖小:55.2%城镇人口和20.9%农村人口 费用上涨远高于人均收入增长:门诊/住院:13%/11%(近八年)例:郑州20年人均消费涨11倍医疗费244倍(2005/8/5人民日报18版)投入不足:60%个人负担(世

7、界38%)医患危机医患危机外在因素外在因素媒体 首选对象:涉及面广,受众多,政治风险小 对医疗高风险和局限性缺乏理解 片面理解医患关系为单纯消费行为 可能对医患纠纷起推波助澜的作用医患危机医患危机外在因素外在因素患者 维权意识高涨“患者是上帝”健康意识加强 对医疗预期更高 参与意识加强但缺乏正确参与信息 正当的人文服务需要没有满足 患者家属的需求不容忽视医患危机医患危机管理 调查发现49.5%的人认为医院服务态度不好 70-80%的医疗纠纷并非因医疗技术欠缺、医疗水准不足而是因为责任心不强,不遵守医疗法律、法规、规章、规范、常规,因为服务态度生、冷、硬内在因素内在因素医患危机医患危机医护收入和

8、工作量及风险极不相称 行业收入排名 中:10名之后 美:前8名 工作量大负荷重社会舆论心理误区内在因素内在因素医疗质量医疗质量医疗质量是医院的生命线，是医院管理中最核心、最重要的部分。医疗质量医疗质量广义角度，它不仅涵盖诊疗质量的内容，还强调病人的满意度、医疗工作效率、医疗技术经济效果以及医疗的连续性和系统性，又称医院（医疗）服务质量。狭义角度，主要是指医疗服务的及时性、有效性和安全性，又称诊疗质量 定义定义内容内容诊断是否正确、及时、全面；治疗是否及时、有效、彻底；诊疗时间的长短；有没有给病人带来不必要的痛苦、损害、感染和差错事故；医疗工作效率的高低；医疗技术使用的合理程度；医疗资源的利用效

9、率及其经济效益；病人生存质量的测量；病人的满意度。医疗质量医疗质量123医疗质量控制的三个方面医疗质量控制的三个方面诊疗技术诊疗技术服务流程服务流程医德医风医德医风医疗质量医疗质量坚持不懈的学习理论联系实际熟练的操作技能扎实的专业知识了解专业前沿理论知识诊疗技术基本技能理论与实际结合医疗质量医疗质量服务流程服务流程取药取药治疗治疗就诊就诊挂号挂号咨询咨询健教健教离院离院医疗质量医疗质量技术进步技术进步医德医风医德医风流程优化流程优化医疗质量医疗质量质量统计质量统计规章制度规章制度风险防范风险防范 诊疗规范诊疗规范技术准入技术准入医疗文书医疗文书医疗质医疗质量控制量控制医疗质量医疗质量v 规章制

10、度规章制度核心医疗制度是保证医疗质量和确保医疗安全的基础明确各级各类人员的岗位职责坚持用制度去解决质量问题v 技术准入技术准入技术准入是质量与安全的“守门人”，是消除安全隐患的必要措施。包括执业资格准入、专科技术准入、大手术技术准入、新技术准入等，同时，建立技术申报者的档案，以便进行追踪和考核。医疗质量医疗质量v 医疗文书医疗文书是对患者合法权益尊重的表现是医生个人素质的体现是有效的法律依据在书写过程中要注入法律意识和自我防范意识v 诊疗规范诊疗规范 2006年，国家卫生部、国家中医药管理局、总后卫生部三家联合委托中华医学会，由其各医学分会制定了相关的学科临床诊疗指南。诊疗规范是法律诉讼中的重

11、要依据，医生在日常医疗行为中必须遵守 医疗质量医疗质量v 风险防范风险防范制定防范预案，加强督导，消除隐患对医疗事故、差错进行登记，明确责任分析原因，总结经验v 质量统计质量统计 通过统计分析，提出新的质量控制方案，从而提高医疗质量 医疗安全医疗安全v 什么是医疗安全？什么是医疗安全？医疗安全医院在实施医疗保健过程中，患者不发生法律和法规允许范围以外的心理、机体结构或功能损害、障碍、是指缺陷或死亡。其核心是医疗质量。医疗安全医疗安全v 提高对医疗安全的认识提高对医疗安全的认识 医疗安全不仅是业务、工作概念，更是依法执业、依法行政的卫生法制概念，必须从新的高度、新的视角去认识，对医疗安全的认识应

12、高于对一般医疗质量的认识。医疗安全要从法制建设、道德建设、机构和队伍建设、制度建设等多方面入手，要把“安全第一”，对患者安全的思考主要放在系统设计、组织工作和运转管理上强化管理。Company Logo医疗安全医疗安全Murphys Law莫非定律莫非定律If something can go wrong it will,“when”is the question.凡事只要有可能出错,那就一定会出错,只是迟早的事.所以更重要的是防胜于治,管理的好不让危机过早发生.医疗安全医疗安全医疗安全的核心理念医疗安全的核心理念防范胜于生命 责任重于泰山 医疗风险医疗风险v 概念概念 是指存在于整个医疗服务

13、过程中，可能会导致患者损害或伤残事件的不确定性，以及可能发生的一切不安全事情。v 特点特点 风险水平高 风险复杂 风险无处不在 风险后果严重 医疗风险医疗风险v 医疗风险防范医疗风险防范 识别医院各环节易发风险 熟悉医疗法律法规 利用法律手段应对风险v 医疗风险的识别医疗风险的识别 医疗主体风险 医疗病历风险 医疗程序风险 医疗实体风险 医疗管理风险 医疗边缘风险医疗事故医疗事故v 概念概念 是指在医疗护理工作中，因医护人员诊疗护理过失，直接造成病员死亡、残疾、组织器官损伤导致的功能障碍v 特征特征 严重的不良后果 违法行为：医药法规、医院规章制度 责任主体是医护人员 主观过失医疗事故产生原因

14、医疗事故产生原因v 漏诊或误诊漏诊或误诊 如神经内科将病毒性脑炎诊为结核性脑炎，或出现精神症状时误诊为精神病。如骨科因大腿砸伤，只诊断大腿中段及胫腓骨骨折，漏了髋关节骨折；如前臂尺桡骨骨折，漏了鹰嘴骨骨折。如病理科冰冻切片报告将良性报告为恶性，导致术者为患者施行广泛的清扫，切除了多个脏器或将恶性报告为良性而切除不足，术后复发。医疗事故产生原因医疗事故产生原因v 手术出现的过失手术出现的过失 必须履行告知的没有告知或告知后未履行手术同意书签字：如术中更改术式需切除其他脏器未履行告知或告知后未履行手术同意书签字，擅自手术，酿成医疗纠纷。v 治疗处置不当治疗处置不当 安定10mg iv 护士推注时间

15、2分钟 病人呼吸抑制医疗事故产生原因医疗事故产生原因v 规章制度不健全，职责不清规章制度不健全，职责不清第一胎，妊高症，腹疼至基层医院，疑胎盘早剥，由于夜间不能做B超，转至上级“三甲”医院。三甲医院不写病历，不查病人，不能利用简单的临床手段人工破水。也以夜间不能做B超又把病人转到另一家医院，此时胎死宫内，做了剖腹产，子宫卒中，切除了子宫。v 治疗处置不当治疗处置不当 安定10mg iv 护士推注时间2分钟 病人呼吸抑制医疗事故产生原因医疗事故产生原因v 工作不认真，不负责任工作不认真，不负责任口腔科拔牙开的阿替卡因肾上腺素，注射室护士给予肌注病区存放药品,护士查对不严，将过期氨基酸给病人输入v

16、 时间因素时间因素 双休日、节假日、夜班、交接班都是高危因素v 情感因素情感因素 所谓认识人，不按原则办事。医疗纠纷防范措施医疗纠纷防范措施u岗位责任制u查房制度u病历书写制度u抢救制度u会诊制度u病历讨论制度u差错事故控制制度u交接班制度u首诊负责制度u技术操作诊疗常规制度u建立健全规章制度u加强责任心，增强服务意识u加强基本功，不能过分依赖辅助检查的诊断u加强医患沟通医疗纠纷防范措施医疗纠纷防范措施u医患沟通的内容医患沟通的内容 -患者疾病诊断情况、治疗方案及主要治疗措施 -重要检查的目的及结果 -患者的病情及预后 -药物不良反应 -手术方式、手术并发症及防范措施 -医疗药费情况 -听取患

17、方意见或建议，回答患方想要了解的情况，增强患方对 疾病的治疗信心，加深对目前医学科学的局限性、风险性的了解，争取他们的理解、支持和配合，保证临床医疗工作的顺利进行医疗纠纷防范措施医疗纠纷防范措施u医生的艺术医生的艺术 吴阶平：吴阶平：医生应当医术精湛，医德高尚，艺术服务医生应当医术精湛，医德高尚，艺术服务 希波克拉底希波克拉底:医生有三大法宝医生有三大法宝:语言，药物、手术刀语言，药物、手术刀 世界医学教育联合会世界医学教育联合会福冈宣言福冈宣言：所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能，缺少共鸣所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能，缺少共鸣 （同情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现