从“推送营销”到“智能营销”-模式转变的探索-由广州公司智多星智能营销说起页PPT课件.ppt

1、 从从“推送营销推送营销”到到“智能营销智能营销”模式转变的探模式转变的探索索 由广州公司智多星智能营销说起由广州公司智多星智能营销说起广州公司数据业务中心报告提纲报告提纲案案 例例 概概 况况01020304案案 例例 总总 结结05案案 例例 背背 景景案案 例例 详详 述述效效 益益 分分 析析案例概述案例概述成功营销的第一步成功营销的第一步存存在在问问题题解解决决方方案案应应用用效效果果l吸引客户主动了解营销活动，交互咨询量远超过传统渠道；l以聊天方式为客户提供一致化、活动细节咨询，转化率为普通渠道的2.452.45倍倍 营销活动有效告知客户营销活动有效告知客户1 1智多星智多星 从从

2、推送营销推送营销到到智智能营销模式能营销模式的革新的革新l结合客户咨询与精确营销模型，大幅提升业务营销成功率，平均达到32.532.5；l客户使用粘性强，实现飞信PC、彩铃下载等业务渗透率与客户活跃度大幅提升 打造新型高效营销模式打造新型高效营销模式2 2 客户难以获得所需信息 业务活动多，难以告知客户如何将营销活动如何将营销活动有效有效告知客户告知客户现有单向推送模式现有单向推送模式报告提纲报告提纲案案 例例 概概 况况01020304案案 例例 总总 结结05案案 例例 背背 景景案案 例例 详详 述述效效 益益 分分 析析案例背景营销活动多、难以有效达到客户案例背景营销活动多、难以有效达

3、到客户广告广告外呼外呼WAP PUSH短信短信 群发群发 面对海量业务与营销活动，客面对海量业务与营销活动，客户难以获取所需信息户难以获取所需信息 客户对传统营销手段厌倦，营客户对传统营销手段厌倦，营销成功率下降销成功率下降 营销资源不足，业务与活动信息营销资源不足，业务与活动信息难以全部到达客户难以全部到达客户 客户、业务人员和前台都搞不清客户、业务人员和前台都搞不清 8585项项自有数据业务自有数据业务 仅仅8 8月就有月就有2525项项营销活动营销活动 太多信息太多信息需要推送需要推送 难以获取难以获取所需信息所需信息案例背景多渠道信息不一致案例背景多渠道信息不一致每月营销活动：每月营销

4、活动：约约25项项；一般在线周期：；一般在线周期：12个月个月短信服务厅短信服务厅USSD10086客服客服GMCC网站网站究竟怎么参与究竟怎么参与活动啊？活动啊？无法保证体无法保证体验一致性验一致性 活动多活动多 渠道多渠道多智多星提出思路智多星提出思路从单向推送营销向互动智能营销的革新从单向推送营销向互动智能营销的革新将业务与活动信息有效传递给目标客户；引起客户兴趣；实现业务购买或活动参与随时随意便捷获取活动信息，尤其是感兴趣的活动信息；不要再接受传统营销手段的连环轰炸智多星智多星移动移动客户客户 智多星是基于人工智能技术，通过智多星是基于人工智能技术，通过日常聊天形式日常聊天形式，由系统

5、自动为，由系统自动为客户介绍业务与营销活动，解答咨询，进行业务推广的新营销方式客户介绍业务与营销活动，解答咨询，进行业务推广的新营销方式报告提纲报告提纲案案 例例 概概 况况01020304案案 例例 总总 结结05案案 例例 背背 景景案案 例例 详详 述述效效 益益 分分 析析智多星智能营销流程智多星智能营销流程智多星智能营销闭环流程智多星智能营销闭环流程客户交互客户交互内容过滤内容过滤智能识别智能识别主动营销主动营销分析评估分析评估通过闭环营销流程，实现信息便捷获取与主动营销的结合，并支撑到通过闭环营销流程，实现信息便捷获取与主动营销的结合，并支撑到各种渠道，解决营销难以达到客户、客户难

6、以获取活动信息的矛盾各种渠道，解决营销难以达到客户、客户难以获取活动信息的矛盾客户交互让客户便捷获取各种营销活动信息客户交互让客户便捷获取各种营销活动信息智能识别智能识别主动营销主动营销分析评估分析评估客户交互客户交互内容过滤内容过滤 信息传播一致化：信息传播一致化：系统统一处理，保证各渠道信息一致化；高咨询量、高回复率：高咨询量、高回复率：月均咨询量为10.510.5万万；自动回复率85%85%。快速自动响应：快速自动响应：不受短信等营销资源限制，无限量营销交互；0.050.05秒秒内快速回复，为普通客服渠道的200200倍倍 支持飞信、无线音乐、139邮箱、一起玩吧、手机报等1414项数据

7、业务项数据业务；支持各种数据业务等日常营销活动咨日常营销活动咨询及主动营销询及主动营销；人性化交互，保证客户在各渠道均可快速便捷获取所需活动信息人性化交互，保证客户在各渠道均可快速便捷获取所需活动信息请问我与飞信不得不说的请问我与飞信不得不说的故事活动，怎么参加啊？故事活动，怎么参加啊？提问提问该活动包含作品发表与投票该活动包含作品发表与投票两个子活动；只要登陆两个子活动；只要登陆fetion.mop，上传文字或视，上传文字或视频成功被审核即可获得发表频成功被审核即可获得发表奖，还可以投票评优，赢取奖，还可以投票评优，赢取大奖；每天投票还可参与大奖；每天投票还可参与20元话费抽奖。请问您要了解

8、元话费抽奖。请问您要了解哪一个呢？哪一个呢？回复回复多业务及营销活动支持多业务及营销活动支持快速回复客户各种咨询快速回复客户各种咨询内容过滤与智能识别内容过滤与智能识别客户交互客户交互主动营销主动营销分析评估分析评估内容过滤内容过滤智能识别智能识别 智能识别过程采用了智能识别过程采用了“编辑距离算法编辑距离算法”，分析客户问题内容与系统中目，分析客户问题内容与系统中目标模式的匹配程度，找出客户提出的问题实质，过滤恶意内容，并作为标模式的匹配程度，找出客户提出的问题实质，过滤恶意内容，并作为后后续咨询回复与主动营销的基础续咨询回复与主动营销的基础系统工作流程说明，当内容匹配系统工作流程说明，当内

9、容匹配度超过预设阀值，即认为客户提度超过预设阀值，即认为客户提问相关业务问题，并予以回复问相关业务问题，并予以回复l 支持准确的语义识别及调整，识别准确率可达85%85%以上以上；l 根据与客户的服务交互过程与场景，自动选择合适的应答与业务营销识别效果识别效果l 我想把手机报和彩铃取消，可以吗？匹配率：63.3%l 什么是GPRS？匹配率：100%l 请问如何退订飞信服务匹配率：100%举例说明举例说明l 对恶意内容和客户进行过滤处理，平均每月过每月过滤滤2.52.5万宗万宗；l 对识别内容采用系统预设回复，回答客户问题，并进行业务营销内容过滤与智能识别内容过滤与智能识别主动营销把握客户交互机

10、会，展开精确营销主动营销把握客户交互机会，展开精确营销智能识别智能识别分析评估分析评估内容过滤内容过滤客户交互客户交互主动营销主动营销客户交互轨迹数据客户交互轨迹数据精确营销模型数据精确营销模型数据p 根据客户咨询或投诉业务信息，根据客户咨询或投诉业务信息，通过趣味性聊天交互，进行业务营通过趣味性聊天交互，进行业务营销，客户接受程度高；销，客户接受程度高；p 利用客户交互触点等动态信息，利用客户交互触点等动态信息，进行主动营销进行主动营销p 利用利用BIBI、深度运营平台相关精、深度运营平台相关精确营销模型数据，进行业务营销确营销模型数据，进行业务营销p 基于客户消费信息等静态信息基于客户消费

11、信息等静态信息，构建产品关联模型、增量销售，构建产品关联模型、增量销售模型等；模型等；智多星智多星基于知识库支持，解答基于知识库支持，解答客户咨询，提供营销活客户咨询，提供营销活动参与方式及口径动参与方式及口径以无线音乐为例以无线音乐为例客户：请问什么是无线音乐啊？智多星：无限音乐是智多星：无线音乐是智多星：最近有活动满足精确满足精确营销模型营销模型不满足不满足模型模型不再不再关注关注根据客户需要解答其他问题主动营销主动营销继续继续 关注关注个性化个性化主动营销主动营销分析评估机器学习提升应答率，强化精确营销分析评估机器学习提升应答率，强化精确营销智能识别智能识别内容过滤内容过滤客户交互客户交

12、互分析评估分析评估主动营销主动营销基于标签结构，支持系统不断优化学习，分类数据支撑精确营销基于标签结构，支持系统不断优化学习，分类数据支撑精确营销原知识库结构原知识库结构智多星知识库结构智多星知识库结构 设计网状标签结构，阶段性对问答进行优化整理，设计网状标签结构，阶段性对问答进行优化整理，提升系统应答率提升系统应答率；有效收集客户渠道与业务偏好，强化现有有效收集客户渠道与业务偏好，强化现有精确营销精确营销模型；模型；形成客户反馈业务与活动意见的有效收集渠道，形成客户反馈业务与活动意见的有效收集渠道，支持营销活动政策优化支持营销活动政策优化分析评估作用显著：分析评估作用显著：案例案例1 1：清

13、晰传递活动细则，提升客户转化率：清晰传递活动细则，提升客户转化率在在“我与飞信不得不说的故事我与飞信不得不说的故事”活动推广中，引导客户与智多星交互，活动推广中，引导客户与智多星交互，了解活动详情与参与方式，并进一步推荐客户参与该活动了解活动详情与参与方式，并进一步推荐客户参与该活动1 1、鼓励活跃客户通过文字或视频方式，上鼓励活跃客户通过文字或视频方式，上传使用飞信过程中的趣事；传使用飞信过程中的趣事；2 2、吸引其他客户通过活动投票方式，了解、吸引其他客户通过活动投票方式，了解飞信业务卖点飞信业务卖点 在在互联网广告投放、博客、互联网广告投放、博客、BBSBBS炒作时，炒作时，引导客户通过

14、智多星渠道进行了解业务详情引导客户通过智多星渠道进行了解业务详情咨询渠道咨询渠道咨询客户量咨询客户量参与客户量参与客户量转化率转化率智多星4283335478.3%10086、USSD、短信等2166931.9%参与度与参与度与转化率高转化率高抓住客户咨询业务问题机会，基于精确营销模型，实现数据业务的抓住客户咨询业务问题机会，基于精确营销模型，实现数据业务的高效推广高效推广案例案例2 2利用客户咨询机会开展主动营销利用客户咨询机会开展主动营销 7 7月活动期间客户参与奥运精彩铃音优惠活动，即可享受半年彩铃赠送优惠月活动期间客户参与奥运精彩铃音优惠活动，即可享受半年彩铃赠送优惠p 从省从省BIB

15、I、数业深运平台获取精确营销客户号码导入系统，对与智多星交互的目、数业深运平台获取精确营销客户号码导入系统，对与智多星交互的目标客户（或部分关注无线音乐客户）进行主动营销，推广彩铃下载业务标客户（或部分关注无线音乐客户）进行主动营销，推广彩铃下载业务p 营销渠道营销渠道营销量营销量成功量成功量营销成营销成功率功率智多星智多星4125134132.5%外呼外呼5000159231.8%短信群发短信群发100005335.3%营销成功率营销成功率略高于外呼略高于外呼精确营销模精确营销模型提供型提供90万万目标客户目标客户智多星交互智多星交互客户客户1.8万万注：对与智多星交互的精确营销目标客户进行

16、营销 以彩铃以彩铃推广为例推广为例报告提纲报告提纲案案 例例 概概 况况01020304案案 例例 总总 结结05案案 例例 背背 景景案案 例例 详详 述述效效 益益 分分 析析经济效益业务渗透率与客户活跃度提升经济效益业务渗透率与客户活跃度提升通过智多星向客户进行飞信通过智多星向客户进行飞信PCPC与彩铃下载业务主动营销，迅速提与彩铃下载业务主动营销，迅速提升业务渗透率和客户活跃度升业务渗透率和客户活跃度飞信飞信PC活跃活跃 渗透率提升渗透率提升彩铃下载彩铃下载 渗透率提升渗透率提升渗透率提升比例：全客户0.7智多星客户6.2%渗透率提升比例：全客户5.2%智多星客户14.5%经济效益形成

17、高粘性、高转化率客户群经济效益形成高粘性、高转化率客户群以便捷性、趣味性吸引客户主动获取各营销活动信息，实现业务有以便捷性、趣味性吸引客户主动获取各营销活动信息，实现业务有效传播，提升客户转化率效传播，提升客户转化率客户使用粘性明显客户使用粘性明显客户访问情况：客户访问情况：客户访问量7月比5月增长5.1倍客户保有量超过55业务咨询业务咨询 客户转化率高客户转化率高客户转化率：客户转化率：智多星渠道为普通渠道的2.45倍经济效益高效能营销模式经济效益高效能营销模式形成高效能营销渠道，营销成功率达形成高效能营销渠道，营销成功率达32.5%32.5%（与外呼渠道持平）（与外呼渠道持平）营销效率高营

18、销效率高 发展一个客发展一个客户节省户节省3 34 4元元外呼成本外呼成本经济效益营销活动运营支撑成本大幅下降经济效益营销活动运营支撑成本大幅下降通过智多星完成营销活动的支撑服务，准确全面地将活动信息传播通过智多星完成营销活动的支撑服务，准确全面地将活动信息传播到客户，大幅降低后期营销活动咨询和投诉解答成本到客户，大幅降低后期营销活动咨询和投诉解答成本智多星系统投入智多星系统投入2828万元万元系统应答速度从系统应答速度从1010秒秒下降下降为为0.050.05秒秒，相当于，相当于200200个个客服人员同时服务客服人员同时服务每年为广州公司节约营销活动支撑成本：每年为广州公司节约营销活动支撑

19、成本：2002001010万万20002000万元万元广州推广：广州推广：说明：每座席年建设运营费用约为10万元每年为省公司节约客服成本：每年为省公司节约客服成本：20002000万万6 61.21.2亿元亿元全省推广：全省推广：说明：按照全省6个客服中心计算社会效益社会效益为客户提供为客户提供高品质服务高品质服务服务显性化服务显性化高科技高科技含量含量人性化人性化服务服务通过客户服务窗口，使客通过客户服务窗口，使客户了解移动文化，户了解移动文化，“走进走进移动移动”，提升服务质量，提升服务质量形成移动公司形成移动公司高技术含量科高技术含量科技技企业的形象企业的形象增强客户交互趣味性增强客户交

20、互趣味性，改善客户体验感知，改善客户体验感知战略效益战略效益提升客户提升客户满意度满意度WEB2.0WEB2.0新型服务新型服务业务营销业务营销新模式新模式整体营销整体营销形象形象p 缩短客户咨询时间；缩短客户咨询时间；p 保证回复应答正确性；保证回复应答正确性；p 高科技服务，提升客户高科技服务，提升客户满意度满意度p 探索探索WEB2.0WEB2.0时代，基时代，基于于“移动互联移动互联”的新型的新型客户服务模式，通过趣味客户服务模式，通过趣味性的日常聊天方式，打造性的日常聊天方式，打造人性化营销品牌人性化营销品牌p 培养客户使用习惯，结培养客户使用习惯，结合精确营销，针对性地向合精确营销

21、，针对性地向客户推荐业务，构建新型客户推荐业务，构建新型的业务营销模式的业务营销模式p 构建所有数据业务的营构建所有数据业务的营销与服务形象销与服务形象p 支持到支持到1008610086、渠道等、渠道等各种体验终端；各种体验终端；p 支撑营销体验化、多媒支撑营销体验化、多媒体化体化报告提纲报告提纲案案 例例 概概 况况01020304案案 例例 总总 结结05案案 例例 背背 景景案案 例例 详详 述述效效 益益 分分 析析案例总结智多星案例总结智多星3 3大创新效益大创新效益整合传播与服务，整合传播与服务，信息有效达到客户信息有效达到客户客户客户体验一体化体验一体化低成本高效能低成本高效能

22、的新型营销模式的新型营销模式 通过统一的后台支撑，保证客户在各渠道交互界面获取信息一致性，免除客户疑惑，提升客户满意度与营销活动参与度 结合客户咨询与访问情况，以及精确营销结果，对客户进行主动营销，大大提升营销成功率，形成新型营销模型吸引客户主动获取活动信息，并通过日常聊天方式快速为客户提供活动内容，提升营销活动达到率探索从探索从“单向推送营销单向推送营销”模式向模式向“智能营销智能营销”模式的转变；模式的转变；提出了实现营销信息有效到达客户的新模式提出了实现营销信息有效到达客户的新模式可推广性可推广性技术标准化技术标准化 流程标准化流程标准化基于XML技术，采用三层网络服务标准化架构设计，兼

23、容全省多媒体座席系统，可移植性高 业务扩展标准化业务扩展标准化可以支持各种数据业务及其营销活动，并可扩展到语音业务，支持全业务运营智多星智能营销应用可以在各个地市公司快速复制、推广，具备极强的可推广性。制定整套业务内容整理、系统训练标准流程，只要部署系统后，按照流程执行，1周即可上线推广新活动上线仅新活动上线仅需需1 1周时间周时间下一步推广计划下一步推广计划大范围传播推广大范围传播推广及全渠道支撑及全渠道支撑加强系统支撑加强系统支撑与精确营销与精确营销开拓广告等新商务模式开拓广告等新商务模式将智多星作为数据业务将智多星作为数据业务的的整体营销形象整体营销形象进行大进行大范围推广，吸引交互，范

24、围推广，吸引交互，开展主动营销；提升业开展主动营销；提升业务推广量；务推广量；将智多星应用拓展到各将智多星应用拓展到各渠道支撑渠道支撑与与BOSSBOSS及业务系统进及业务系统进行实时连接；实现业行实时连接；实现业务的务的即开即通即开即通功能。功能。深入利用客户与智多深入利用客户与智多星交互动态触点信息，星交互动态触点信息，获取客户业务与渠道获取客户业务与渠道偏好，优化精确营销偏好，优化精确营销结果结果探讨探讨新的业务服务范新的业务服务范围与内容围与内容，从客户服，从客户服务切入，逐步增加地务切入，逐步增加地图、餐饮等特定领域图、餐饮等特定领域资讯搜索功能；资讯搜索功能；利用客户主动发问时利用客户主动发问时机向客户进行机向客户进行广告推广告推荐荐，探索，探索“移动移动+互联互联”时代移动公司的时代移动公司的i-i-MODEMODE盈利模式。盈利模式。LOGO