以客户为中心的客户服务体系课件.ppt

1、 开场小调查开场小调查问题问题 国内寿险公司客户满意度怎么样？国内寿险公司客户满意度怎么样？在服务行业中，保险公司的客户满意度排名？在服务行业中，保险公司的客户满意度排名？寿险的客户投诉率是多少？寿险的客户投诉率是多少？寿险客户投诉的主要原因是什么？寿险客户投诉的主要原因是什么？为什么要重视客服体系的建设为什么要重视客服体系的建设 什么是高质量的寿险客户服务什么是高质量的寿险客户服务 如何实现高水准的寿险客户服务如何实现高水准的寿险客户服务 建立以客户为中心的客服统一平台建立以客户为中心的客服统一平台目目录录国内寿险业客户服务存在诸多误区国内寿险业客户服务存在诸多误区思想上重视，投入上忽视；思

2、想上重视，投入上忽视；说的多，做的少；说的多，做的少；客服工作只是客服部门的事；客服工作只是客服部门的事；客服工作的核心价值不明确；客服工作的核心价值不明确；客服工作缺乏系统规划；客服工作缺乏系统规划；没有系统的规范和标准；没有系统的规范和标准；以需求导向 以客户为中心 服务贯穿于经营全过程以产品导向 以销售为中心 轻视服务客客户户需需求求为为设计运作改变产品导向型 B关系导向型 D价格导向型 A服务导向型 C产品差异化程度低低产品特性少少A A、产品简单、技术含量低，靠低价格进入市场，难以长久难以长久；B B、产品特性多，靠技术优势取胜，不注重服务，难以保持竞难以保持竞争优势；争优势；C C

3、、资源有限，不能靠技术优势保证长期领先，用高质量的服用高质量的服务获得和保持市场份额；务获得和保持市场份额；D D、既提供优质产品，又提供既提供优质产品，又提供一流服务，基业长青。一流服务，基业长青。高高多多 服务作为第五因素的导入,为市场营销提供了一个新的杠杆支点，为市场细分和定位开辟了一条新路开辟了一条新路寿险行业的以银保期缴产品为例销售 成本增加 首年老公司 新公司 5%-8%10%-13%不断增加 价格 竞争趋于白热化 发放特别红利 万能险的高利率 投连险的沉浮 零费用 各种促销活动今天又今天又促销促销啦！啦！的好坏是决定公司成败的关键优质优质的服务将会带来巨大的利益 利益回报利益回报

4、相关程度排序相关程度排序建立长期客户忠诚度1吸引新客户2吸引和留住高素质员工3体现公司和产品的差异性4提高业务员产能5提高公司盈利能力6改善公司经营环境7吸引和留存业务员8对欧洲 48 家寿险公司的调查结果表明，良好的客户服务可以为公司带来多方面的利益。劣质劣质的服务将会造成严重后果公司品牌形象受损客户流失产品销售受阻价格恶性竞争盈利能力下降员工流失 为什么要重视客服体系的建设为什么要重视客服体系的建设 什么是高质量的寿险客户服务什么是高质量的寿险客户服务 如何实现高水准的寿险客户服务如何实现高水准的寿险客户服务 建立以客户为中心的客服统一平台建立以客户为中心的客服统一平台目目录录确认服务的

5、是高质量服务的前提航空：安全+准时 电信：信号无所不在 餐厅：洁净+美味+安全 医院：疗效+方便安全感寿险能够提供给客户的核心价值安全感：弥补财务损失、资产保值财务安全心理安全情感安全没有安全感是人与生俱来的天性优秀的寿险公司是能够给客户安全感 的公司 1810 成立 1835 纽约火灾 1861 南北战争 1863 林肯200年历史。成立成立林肯林肯诚信、诚信、还是诚信！诚信、诚信、还是诚信！安全感安全感销售服务销售服务 产品宣传产品宣传 保费收取保费收取 保单递送保单递送 销售回访销售回访理赔服务理赔服务 报案受理报案受理 快速给付快速给付 结算清单结算清单 纠纷处理纠纷处理保单管理服务保

6、单管理服务 保单变更保单变更 续期续保续期续保 生存给付生存给付 保单维护保单维护 咨询投诉咨询投诉附加值服务附加值服务 关爱回访关爱回访 回馈活动回馈活动 VIPVIP客户客户 健康管理健康管理 生日祝福生日祝福 理财顾问理财顾问 根据核心价值核心价值 规划重点服务内容构建以客户为中心的寿险公司客户服务体系48页好好的客服是什么样的的客服是什么样的?客户的体验 是评价客服工作质量的最重要标志评价标准标准：对客户的要求做出专业而迅速的回应专业而迅速的回应一站式一站式 服务程序简单明了程序简单明了没有差错没有差错（第一次就作对）超出客户的期望值期望值；因客户的需求而改变改变；信守公司做出的承诺承

7、诺。以客户为中心标准化个性化标准化个性化成本节约成本节约无重复、无遗漏无重复、无遗漏首先满足核心需求首先满足核心需求建立原则原则：案例分享20072007年年0101月月 入选入选20072007福布斯福布斯中文版中国潜力中文版中国潜力100100榜榜20062006年年1212月月 获获20062006年中国客户关怀标杆企业（旅游类）年中国客户关怀标杆企业（旅游类）20062006年年0303月月 获获“20052005年中国旅游服务领航者年中国旅游服务领航者”奖杯奖杯 截止截止20092009年年8 8月月2626日，携程网在美国纳斯达克交易市值总额约为日，携程网在美国纳斯达克交易市值总额

8、约为3131亿美元亿美元。经营理念经营理念：客户客户：以客户为中心团队团队：紧密无缝的合作机制敬业敬业：一丝不苟的敬业精神诚信诚信：真实诚信的合作理念伙伴伙伴：伙伴式的多赢合作体系服务理念服务理念便捷便捷：不让客户做重复的事周全周全：为客户做一切可能做到的事可靠：可靠：不让客户担一点心亲切亲切：让客户听到我们的微笑专业专业：让客户感觉我们个个是专家真诚真诚：全心全意地为客户着想）2003年12月在美国纳斯达克美国纳斯达克 成功上市案例分享亲身体验亲身体验：没有整合服务平台让客户很苦恼 为什么要重视客服体系的建设为什么要重视客服体系的建设 什么是高质量的寿险客户服务什么是高质量的寿险客户服务 如

9、何实现高水准的寿险客户服务如何实现高水准的寿险客户服务 建立以客户为中心的客服统一平台建立以客户为中心的客服统一平台目目录录从 方面强势推动牢固树立服务意识自自 上上 而而下下强势推动强势推动以客户需求为导向以客户需求为导向所有管理者共同承担客户服务职责所有管理者共同承担客户服务职责重视对员工的服务重视对员工的服务建立完整客户服务培训体系，全员培训建立完整客户服务培训体系，全员培训严格执行客户服务标准严格执行客户服务标准使客户服务理念和行为规范成为公司文化使客户服务理念和行为规范成为公司文化的一部分，融入员工的血液，成为公司的基因的一部分，融入员工的血液，成为公司的基因建立常规的沟通机制和渠道

10、建立常规的沟通机制和渠道八八 个个调查发现：调查发现：客服工作不好的公司中，都设有客户服务客服工作不好的公司中，都设有客户服务部，而客服工作好的公司中不是都有客户服务部。部，而客服工作好的公司中不是都有客户服务部。启示：启示：？关关键在于合理、清晰地划分各个职能部门的客户服务职责、键在于合理、清晰地划分各个职能部门的客户服务职责、权限和工作内容，并建立有效的协调机制；权限和工作内容，并建立有效的协调机制；客服部门客服部门来协调各个部门，共同完成客户服务工作；来协调各个部门，共同完成客户服务工作；客服部门的客服部门的职能定位职能定位要从后援管理逐渐向市场营销转变；要从后援管理逐渐向市场营销转变；

11、通过通过客户关系管理客户关系管理，找出对公司有价值的客户，分析他，找出对公司有价值的客户，分析他们的需求，进行二次开发。们的需求，进行二次开发。组织架构是否成立 独立 的客服部？保证高质量客服的三大要素技术支持明确的服务规范和标准多触点、多渠道的服务体系以客户为中心的数据库 美国寿险协会调研结果案例：日本酒吧WAITERWAITER服务规范服务规范托盘怎么拿 酒杯怎么放 通道谁先走标准用语客户上座之前，餐具已摆放好统一的客户服务标准（源自外部或内部）定期或不定期的修订 达成状况检验机制和方法客户满意度调查 神秘客户 自动监测系统 呼叫中心 建立统一明确的客服标准一站式服务一站式服务建立多触点、

12、多渠道、一站式的服务体系多触点、多渠道、一站式服务是衡量公司服务能力的关键信息处理系统和业务处理系统达成高度一致根据不同接触点和渠道自身的特点，设置不同工作内容分清接触点与各职能部门之间的职责范围和处理权限接触点接触点和渠道和渠道销售人员销售人员柜面客服人员柜面客服人员电话电话网站网站短信短信电邮电邮信函信函服服务务内内容容产品宣传一站式受理公司介绍公司介绍生日祝福续缴通知上门签单保单变更、维护险种咨询产品介绍关爱提醒分红收益递送保单保费收取业务咨询网上投保承保通知权益报告书附加值服务理赔报案在线变更保单查询缴费提醒缴费凭证递送健康资料理赔款支付投诉处理在线咨询给付通知产品推介生日问候各类投诉

13、保单查询保全变更服务互动理赔通知及清单住院关怀业务咨询客户回访理赔报案.回访信函理赔服务.理赔报案保险知识.缴费提醒自助服务利率查询.业务员认证VIP客户通道电话直销.示例-客服内容按接触点和接触渠道的划分以客户为中心的数据库 以保单为中心的数据库 以客户为中心的数据库 CRM系统 案例：同一客户不同缴费时间的保单可统一调整为同一时间缴费。分红、续期、万能等报告一同寄发 客户风险整体评估；客户二次开发 客户信息变更的同步性 为什么要重视客服体系的建设为什么要重视客服体系的建设 什么是高质量的寿险客户服务什么是高质量的寿险客户服务 如何实现高水准的寿险客户服务如何实现高水准的寿险客户服务 建立以

14、客户为中心的客服统一平台建立以客户为中心的客服统一平台目目录录统一的客户服务体系对于保证高质量的客服水平至关重要 涉及部门多，内容庞杂，服务项目分散在各涉及部门多，内容庞杂，服务项目分散在各个环节（传统寿险的服务需求）个环节（传统寿险的服务需求）-保全续期是主要的客服发起部门 -销售需要有强大的服务支持 -承保、理赔也与客户服务需求息息相关 -多样的客户接触通道给服务的统一性和标准 化提出挑战 -多元化的行销渠道要求客服体系既要满足客户个性化需求，又要保证资源充分共享 作为新成立的公司，更需要合理规划、充分作为新成立的公司，更需要合理规划、充分利用有限的资源，提供高水准的客户服务利用有限的资源

15、，提供高水准的客户服务整合后的客户服后的客户服务体系务体系资源共享 流程清晰标准统一 专业规范功能全面 应答迅速 主动服务主动服务被动服务被动服务概念概念有意识的向特定客户提供的特定服务，公司公司是服务动作的发起者。服务的发起者是客户客户，公司是被动应对。需要先接收到服务请求，事先难以预计和规划特点特点主动提供，可批量操作 可事先规划设计，服务内容相对具体周密 公司是服务指令的发起者 接受服务的对象一般满意度高 服务提供的针对性强.被动应答，个案操作 难以事先规划，变化性和不确定性强 接收到服务请求后提供 接受服务的对象一般满意度低，做好了可以弥补 服务请求的随意性强，时间上难以确定,但也有一

16、定规律可循.成功的成功的关键关键合理规划、精心策划、有效组织灵敏、准确的应答系统让我们换个角度来认识一下“服务”主动被动?寿险公司的主要服务项目可粗略的分为两类被动服务被动服务外部（客户、业务员）内部（公司行为）主动服务主动服务投保、签约投保、签约客户关怀客户关怀 保全变更保全变更续期交费续期交费理理 赔赔 咨询投诉咨询投诉增值项目增值项目产品介绍、问卷调查、体检、生调、送单（含清分）销售回访 保险合同解释、核保解释、问题件解释 节日问候、附新产品简介、新服务项目介绍、VIP客户服务、个性化服务、投诉客户温馨回访急难援助提供 体检（核保件）或生调、交费提醒，停效提醒，失效前提醒，失效通知 咨询

17、办理手续、形式、费用等信息，柜台申请，核保结果解答，批单、交费/退费、申请复效，申请保单维持 理赔清单寄送，健康关怀，理赔金给付通知应备材料、索赔申请、注意事项解答 投诉客户回访、咨询信息准确回复，正式执行结果通知、满意度调查等 多渠道受理接待，倾听并记录，告知结果、建议、答复时间、预计时间，（可能的）执行结果等 健康管理服务，客户服务节、客户回馈等 基基础础服服务务附加附加服务服务服务服务分类分类 成本及人力可支持情况下提供的相应服务 服务提出方服务提出方VS对被动服务,接触点是影响服务效果的关键因素服务需求3大关键：信息一致，合适的接触点做合适的事；一定的处理权限契契约约理理赔赔客客户户管

18、管理理销销售售部部门门客客服服中中心心柜面电话电邮 信函 网站短信 各业务部室（总部）各业务部室（总部）表示总公司服务职能在分公司的延伸，其具体内容和权限由总公司客服中心与相关部门共同确定分公司客分公司客服中心服中心。保保费费总公司相关部门总公司相关部门 制定本系列的规章制度、工作流程和质量要求,根据客服中心的反馈进行修正总公司客服中心总公司客服中心 负责分公司客服中心的规划建设，并对其行使行政管理、培训指导、质量监控职能分公司客服中心分公司客服中心是纯粹的执行单位,是直接与客户接触的平台 分工明晰、统一协调是保证迅速回应被动服务的前提分工明晰、统一协调是保证迅速回应被动服务的前提锦江饭店的电

19、话号码簿 0 号一站式服务客服中客服中 的作用统一的客服中心模式是“一站式一站式”提供被动服务的基本保证CCH系统客户交易历史客户接触历史综合客户服务平台综合客户服务平台客户资料产品资料CCH资料话术及问答支持后台业务平台后台业务平台寿险公司的 核心业务系统外部信息流入处理后的信息流出客户接触平台客户接触平台电话中心服务柜面网站SMS、直邮等客服中心客服中心是客户与公司联络联络的桥梁是客户与公司接触点接触点的集合体是公司专业职能部门专业职能部门的服务延伸(契约、核保、理赔、保单管理、保费等部门)提供提供公司服务渠道的服务标准、服务质量、服务成本指标及数据，便于分析评估在提供给客户最适合的服务的

20、基础上,逐步把客户引导逐步把客户引导至便利的、快捷的、低成本(对客户和公司而言)的服务渠道(电话中心、网站、SMS、直邮等)客服中心的桥桥梁梁定位有计划的策划和发动,是做好主动服务的基础CRM系统提供给各业务部门一个统一共享的信息平台，使得客户服务方案能够有效实施柜面电话电邮函件网站各职能部室（总部）各职能部室（总部）契契约约核核保保理理赔赔销销售售保保费费客服中心客服中心（总部）（总部）服务项目CRM CRM 系统系统分公司客分公司客服中心服中心各种介质及非介质途径服务方案 XXX客客户户管管理理部部主主动出击 客户管理部客户管理部 是主动服务的策划者 统一协调总部各职能部门客服工作；制定公

21、司的主动服务整体规划；对各业务部门的服务方案进行投入产出分析，并提供是否开展和如何开展的决策建议；策划具体的服务方案，并指导（总分）客服中心实施；建立以客户为中心客户为中心的数据库，日常维护和更新CRM系统；客户管理部在提供主动服务中扮演关键角色客户管理部在提供主动服务中扮演关键角色客户管理部的设置可使得主动服务在成本最低的前提下，做到标准化，无重复，无遗漏标准化，无重复，无遗漏销售部门核 保理 赔保单管理产品开发 共同资源客服中心服务方案实施电话中心柜面网站外部客户（寿险客户）内部客户（业务人员）客户管理部核心业务系统知识库CRMCRM系统系统（客户信息）FAQ客户管理部客户管理部主动服主动

22、服务务被动服被动服务务客户管理部客户管理部 拥有CRM系统，并将整合后的资源，为被动服务提供强大的数据、政策和信息支持，协助被动服务的准确和及时；同时，为主动服务的策划和发动提供决策依据。客户信息示例客户信息示例CRM系统将整合契约、保全、续期、理赔等核心业务系统中的客户信息，结合客户的需要提供强大的信息技术平台将确保服务内容及时可行客户A客户基础信息家庭信息保单信息健康信息XX信息 搭建科学、高效的客服体系从现在开始l突出服务水平是中小公司立足市场，与大公司抗衡的重要手段；l优良的服务是新公司差异化经营，迅速建立品牌影响的最佳突破口；l客服水品的提升，是长期努力才能显效的系统工程；l较高的保单失效率和较低的继续率表明客服工作滞后，开始明显阻碍业务拓展；客服体系搭建的好与坏，决定我们能走多快，走多远结束语谢 谢