五客户服务管理课件.ppt

1、第三方物流管理第三方物流管理一一 学习目标学习目标二 重点难点重点难点三三 任务一任务一 客户关系管理与维护客户关系管理与维护四四 任务二任务二 订单追踪与预警订单追踪与预警五五 任务三任务三 异常管理异常管理目 录学习目标学习目标知识目标能力目标1.了解第三方物流客户基本内容2.熟知第三方物流企业订单追踪及预警的内容3.了解第三方物流企业客户服务异常处理方法1.掌握第三方物流企业客户管理基本流程2.掌握第三方物流企业订单追踪及预警关键流程3.掌握客户服务异常管理流程重点难点重点难点重点难点1.正确地掌握第三方物流企业客户管理的基本内涵2.正确地掌握第三方物流企业订单追踪及预警的管理流程1.如

2、何根据客户特性制定针对性客户管理方案2.如何根据客户业务性质，建立异常管理的应急方案任务一任务一 客户关系管理与维护客户关系管理与维护导入任务招商局物流集团北京有限公司（简称招商物流北京公司）属招商局物流集团下属全资子公司，成立于2001年，注册资金5000万元。公司提供第三方物流服务包括供应链管理、干线运输及配送、仓储管理。城际配送范围：26省、302个城市（一二级城市，县城未计入等。北京、天津规模性市内配送覆盖几乎所有类型超市，达354个。当日订单次日送达，加急订单可当日下单当日送达。公司提供的第四方物流服务包括整体物流规划、方案设计、策划及实施。当前客户数量已经达到40余个，包含快速消费

3、品、化工、工业及医药类等客户。如何有效进行客户关系管理及维护成为了一项紧要的工作。工作任务工作任务1.认知第三方物流企业的客户服务特点2.分析招商物流北京公司的客户分类管理任务一任务一 客户关系管理与维护客户关系管理与维护知识准备一客户服务1、客户服务的定义著名管理专家伯纳德(Bernard J La Londe)和保罗(Paul Zinszer)是从流程的角度来定义客户服务的:“客户服务是一个以成本有效性方式为供应链提供显著的增值利益的过程”。客户服务是一种活动、绩效水平和管理理念。把客户服务看作是一种活动，意味着客户服务是企业与客户之间的一种互动，在这种互动中，企业要有管理控制能力;；把客

4、户服务看作是绩效水平，是指客户服务可以精确衡量，并且可以作为评价企业的一个标准;；把客户服务看作是管理理念，则是强调市场营销以客户为核心的重要性和客户服务的战略性。任务一任务一 客户关系管理与维护客户关系管理与维护2、客户服务的基本内容企业的客户服务，并不能简单的归结为产品的售后服务，以销售的流程来区分，它的范畴应该包括售前、售中及售后服务，不同的阶段有着不同的特色及所需的资源。3、第三方物流企业客户服务的特点第三方物流企业的客户服务，具备两个含义，一个是代替客户企业作客户服务，一个含义是针对客户企业的客户服务。作为新经济下的新兴行业，第三方物流与信息技术、网络密不可分;；作为服务业，它追求的

5、是客户满意度、忠诚度直至双方战略联盟的构建。因此，第三方物流企业的客户服务表现出以下几个鲜明的特点:(1)双赢的原则(2)服务的柔性化和个性化(3)合作的战略性任务一任务一 客户关系管理与维护客户关系管理与维护二客户关系管理客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是企业为提高核心竞争力，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、发展和保持客户所需实施的全过程。所谓物流服务客户关系管理，就是把物流的各个环节作为一个整体进行系统化的客户关系梳理，在物流企业的层面选择物流企业的客户、不断优化客户群，并为之提供精细服务的管理过程。

6、任务一任务一 客户关系管理与维护客户关系管理与维护三客户关系管理的核心思想 客户关系管理的核心思想主要包括四个方面：（1）客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础；（2）重视客户的个性化特征，实现一对一营销；（3）不断提高客户满意度和忠诚度；（4）客户关系始终贯穿于营销的全过程。任务一任务一 客户关系管理与维护客户关系管理与维护操作指导第一步认知客户关系管理对第三方物流企业的重要意义一、客户关系管理是第三方物流企业行业性质的一、客户关系管理是第三方物流企业行业性质的需要需要物流企业与其客户的结合程度，要比一般服务性企业与其消费者结合的程度紧密得多。因为客户的物流活动虽交由物流企业完成，形式上属外

7、包，但从本质上要求物流企业与客户的生产、销售等子系统在功能上紧密融合。再者，物流企业与客户在更深层面上的交流与合作，对双方来说都意味着更为可观的利润空间，所以，在物流企业实施客户关系管理战略的重要性显得尤为突出。任务一任务一 客户关系管理与维护客户关系管理与维护二、客户关系管理是第三方物流企业客户特征的需要二、客户关系管理是第三方物流企业客户特征的需要第三方物流企业客户的主要特征为数量多、种类广，市场流动行性大，但同时又有相对稳定的客户群和一定数量的大客户。第三方物流企业需要有效掌握各种关于市场和客户的信息资源，能对市场和客户进行有效的分析，确定合理的服务方案。三、客户关系管理是第三方物流企业

8、客户关系特点的需要三、客户关系管理是第三方物流企业客户关系特点的需要第三方物流企业和客户加强交流，体察客户经历的基础上洞察先机，发掘客户需求，从而迅速占领市场，扩大市场份额。以客户为中心，建立一个完善和强有力的客户关系，开发客户资源，为客户提供优质、高效的服务。任务一任务一 客户关系管理与维护客户关系管理与维护第二步客户分类管理 消费类消费类化工类化工类电器类电器类医药类医药类一、按照客户行业性质分类一、按照客户行业性质分类根据客户的产品不同，可以对公司客户群进行初步分类，为同一行业的客户建立独立的客户服务组。根据业务性质确定快速消费品类、化工类、工业机械类、医药类四大客户群。任务一任务一 客

9、户关系管理与维护客户关系管理与维护l 快速消费品一般包括包装的食品、个人卫生用品、烟草及酒类和饮料，所以快速消费类客户一般包括食品公司、卫生用品公司、酒水公司等；l 化工产品一般分为化工原料几化工成品，包括涂料、油漆、塑料等，所以化工类客户一般包括塑料公司、油漆企业。l 电器产品一般分为家用电器和工业电器，包括空调、变压器等，所以电器客户一般包括家电企业、电器公司等；l 医药产品一般分为药品和医疗器械，所以医药客户一般包括医药公司及医疗器械公司等。二、按照客户在整个行业的额正要程度及业务额二、按照客户在整个行业的额正要程度及业务额根据客户在所在行业的地位及业务额，确定重点客户，建立专人的客户服

10、务代表，提供针对性特色的的一对一服务。任务一任务一 客户关系管理与维护客户关系管理与维护1、某粮油集团：国内大型粮油企业之一国内大型粮油企业之一 业务运作情况：公司2004年与粮食集团开始运输合作；提供全国华北、西北、东北、西南区域的10个DC仓近7万平米的仓储服务；提供基于10个DC的区域分拨运输、城市配送和干线调拨运输服务。2、某食品公司：国内休闲食品成长最迅速的知名企业国内休闲食品成长最迅速的知名企业业务运作情况：公司与食品公司的合作贯穿和见证了两家公司12年的成长发展历程；提供华北、西北、西南区域8个DC仓的仓储管理；提供河南、山东及西北、西南地区的干线DC调拨和区域分拨运输服务。3、

11、某巧克力企业：全球大型巧克力制造销售企业之一全球大型巧克力制造销售企业之一业务运作情况：2009年与巧克力企业开始运输合作；提供基于北京和沈阳两个DC仓辐射京津、华北、西北和东北的保温直达运输和配送服务。4、某快消品企业：全球大型快速消费食品制造企业之一全球大型快速消费食品制造企业之一业务运作情况：2011年开始在北京、武汉、广州、沈阳、成都等地开始合作；北京地区提供基于15000平米的立体仓管理；提供北京工厂辐射沈阳、成都、西安DC等的干线运输及华北区域的区域配送服务。任务一任务一 客户关系管理与维护客户关系管理与维护第三步建立良好沟通机制：项目讨论会建立定期与客户的项目运作会，一般以季度为

12、单位，分析季度整个项目运作情况，项目讨论会参与人员由客服部门主导，联合运作部门及财务部门人员，对接客户物流部门。有客户物流专员对季度整个项目运作情况进行回顾，分析运作数据，重点说明客户对公司的KPI考核情况，指出公司项目运作问题及需改进的地方。公司项目组队客户提出的问题进行针对性分析，提出可实施的解决方案，难于在讨论会上给出答复，限定一个时间段，向客户提出解决方案。定期对客户提出的问题进行整理分析，把握客户需求变化，完善客户档案。任务一任务一 客户关系管理与维护客户关系管理与维护案例学习物流中客户服务的因素物流中客户服务的因素客户服务涉及公司的许多部门。从物流角度看，第三方物流的客户服务有四个

13、要素：时间、可靠性、沟通性与灵活性。1、时间时间时间因素通常以订单周期表示，尤其从卖方的角度来说是如此。从买方的角度则是备货时间或补货时间，不管是从什么角度 及采用什么样的术语，影响时间因素有几个基本变量。成功的物流作业对备货时间的基本变量有高度控制的能力，通过对订单传递、订单处理、订单准备、货物发送这些活动的有效管理，保证合适的订单周期及货品与订单要求的一致性。.(省略)4、灵活性灵活性是指认识到了客户的不同要求并积极使这些要求得到满足。物流公司一般能根据客户大小、生产线等因素来划分顾客。这种划分，使物流经理认识到客户的不同需求，并努力以最经济的方式来满足这些需求。可以把对物流服务水平上的灵

14、活性看成对不同客户给予不同的服务水平。竞争性强的市场比竞争性弱的市场需要更高的客户服务水平。任务一任务一 客户关系管理与维护客户关系管理与维护思考练习1分析第三方物流企业客户服务的基本内容？2阐述第三方物流企业的客户关系管理的流程？3讨论如何建立第三方物流企业客户关系管理体系？任务二任务二 订单追踪与预警订单追踪与预警导入任务ZW粮油集团是国内大型粮油企业之一国内大型粮油企业之一 是中国领先的农产品、食品领域多元化产品和服务供应商，致力于打造从田间到餐桌的全产业链粮油食品企业，建设全服务链的城市综合体。公司从粮油食品贸易、加工起步，产业链条不断延伸至种植养殖、物流储运、食品原料加工、生物质能源

15、、品牌食品生产销售等领域。通过日益完善的产业链条，形成了诸多品牌产品与服务组合：食用油、葡萄酒、巧克力等。2004年招商局物流集团北京有限公司与粮油集团开始运输合作；提供全国华北、西北、东北、西南区域的10个DC仓近7万平米的仓储服务；提供基于10个DC的区域分拨运输、城市配送和干线调拨运输服务。2013年8月12日，招商局物流集团北京有限公司接收粮油集团发往华北、西北、东北、西南区域一批订单，2013年8月13日，该批订单已经进入物流作业程序。杨文娟是粮油集团项目的客户经理，服务项目的追踪及预警。工作任务工作任务1.认知第三方物流企业的订单追踪方式2.分析招商物流北京公司的订单跟踪过程任务二

16、任务二 订单追踪与预警订单追踪与预警知识准备一物流追踪在现代物流中，为保证货物运输的质量、时间与安全，提高运输企业的诚信度与客户的满意度，对每件货物运输全程跟踪查询是非常重要的、有效的措施和手段。物流追踪(Logistics Tracking)原本是物流企业用来追踪内部物品流向的一种手段，现在向客户开放任其查询成为一种增值服务，通常还是一项免费的服务。完善的追踪系统取决于每个运输、分拣、中转、配送的时间，甚至可以精确到在每一环节的准确时间。现在国内的物流和快递公司，大多提供网站手机电话查询，一个单号对应一件托运物，根据单号查询货物到达每个中转站的时间。任务二任务二 订单追踪与预警订单追踪与预警

17、二订单追踪方式全程货物跟踪及网上仓储运输在线查询服务的优势在于，首先，当顾客需要对货物的状态进行查询时，只要根据反馈的追踪动态，马上就可以知道有关货物状态的信息。信息及时准确。其次，是否货物将在规定的时间内送到顾客手中，定期对货物送达的及时率、完好率等货物运输情况的考核，能即时发现没有在规定的时间内把货物交付给顾客的情况，便于马上查明原因并及时改正，从而提高运送货物的准确性和及时性，提高顾客服务水平。再次，通过物流货物跟踪所得到的有关货物运送状态的信息丰富了供应链的信息分享源，有关货物运送状态信息的分享有利于顾客预告做好接货以及后续工作的准备。人员追踪部分，与强大的网上运输查询系统二者相辅相成

18、，满足客户了解货物的动态要求在此得以诠释。追踪人员追踪过程里，因与各个承运商、客户联络。为将服务做到精细，客服人员都经过统一培训.任务二任务二 订单追踪与预警订单追踪与预警操作指导第一步订单追踪基本要求客服人员每日按时对运输车辆的在途情况进行监控、掌握和记录，并确保具体负责运输的司机的联系电话有效及畅通。发生任何异常情况，如事故、天气原因等，不能按时将货物送达，客服人员必须及时与客户沟通，同时采取积极有效的措施进行补救，以避免断货现象或任何导致对客户违约的情形的发生。任务二任务二 订单追踪与预警订单追踪与预警第二步更新运输跟踪报表客户人员进行货物追踪工作后，应准确填写运输跟踪报表，并将此报表向

19、客户进行信息反馈，反馈信息必须准确、及时。客户根据上报的运输跟踪报表，可以清楚的了解到每一单货物的在途情况，并可进一步调整区域内的促销货站的开展。货物追踪动态货物动态包含，货已从某地发走，预计今天到某地；已从某地转出；预计今天到某站，下午安排送货；正在客户处卸货；某日到达客户，经确认某日货已完好到达。任务二任务二 订单追踪与预警订单追踪与预警第三步追踪事项处置项目负责人及追踪人员每日按时监控、掌握、记录运输车辆的在途情况，并确保具体负责运输的司机的联系电话有效及畅通。发生任何异常情况，如事故、天气原因，不能按时将货物送达等，追踪人员必须及时通知项目负责人。同时采取有效措施进行补救，以避免断货现

20、象或任何可能导致对客户违约的情形的发生。货物在到达客户前一天，送货人员应通知客户预计到达时间。周末及法定假日期间可能到货的，须于放假前一天上午前进行通知，避免造成等待。任务二任务二 订单追踪与预警订单追踪与预警第四步网络跟踪全程货物跟踪及网上状态在线查询服务的优势在于，首先，当顾客需要对货物的状态进行查询时，只要根据物流公司拟反馈订单的追踪动态，马上就可以知道有关货物状态的信息。信息及时准确。其次，是否货物将在规定的时间内送到顾客手中，定期对货物送达的及时率、完好率等货物运输情况的考核，能即时发现没有在规定的时间内把货物交付给顾客的情况，便于马上查明原因并及时改正，从而提高运送货物的准确性和及

21、时性，提高顾客服务水平。再次，通过物流货物跟踪所得到的有关货物运送状态的信息丰富了供应链的信息分享源，有关货物运送状态信息的分享有利于顾客预告做好接货以及后续工作的准备。人员追踪部分，与强大的网上运输查询系统二者相辅相成，满足客户了解货物的动态要求在此得以诠释。物流公司追踪人员追踪过程里，因与各个承运商、客户联络。为将服务做到精细，客服人员都经过统一培训.任务二任务二 订单追踪与预警订单追踪与预警案例学习RFID在物流追踪的应用在物流追踪的应用一、一、RFID技术在货物追踪应用分析技术在货物追踪应用分析1、RFID用于物流包装的标识RFID 技术是实现实时物流追踪的关键技术。物流企业需要为整箱

22、货物加装RFID电子标签，以便追踪参与物流的每箱货物。每个RFID标签均有各自唯一的标识码，产品生产商名称、包装箱重量、尺寸，以及箱内所有货物的唯一标识码等信息，也需一起记录在RFID标签中。在物流企业的数据库中，存储每个RFID标签内的信息。在货物进入物流作业环节，还需在RFID标签中不断追加仓储环境、物流作业等物流信息，完整的记录每箱货物的作业环节履历。.(省略)4、提高物流管理效率由于RFID技术的应用，实现物流作业的标准化，缩短作业流程和作业时间，减少人力成本，从而减低运转费用，增大物流环节的吞吐量，增加供应链管理的透明化程度。任务二任务二 订单追踪与预警订单追踪与预警思考练习1分析第

23、三方物流企业订单追踪方式？2阐述第三方物流企业的客户订单追踪与预警流程？3讨论未来第三方物流企业订单追踪新技术应用？任务三任务三 异常管理异常管理导入任务ZS纸品公司是全球健康卫生护理领域的领导者。公司成立于1872年，在全球36个国家设有生产设施，雇员近5.7万人。个人健康护理用品、家庭生活用纸、商用消费产品和医疗健康护理用品是公司四大核心业务，年销售额逾200亿美元，产品销往超过175个国家和地区。2012年4月开始招商局物流集团北京有限公司与纸品公司合作；提供北京地区2万平米立体仓库的管理及直流“电商”加工增值服务；提供北京、天津的商场配送服务；提供沈阳、济南、成都的调拨服务；提供山西、

24、内蒙、河北的区域运输服务。2013年8月16日，招商局物流集团北京有限公司到山西的干线运输业务的京AM6212厢式货车，在即将到达太原制定卸货地点时候，车辆出现故障无法行驶，司机程斌紧急将异常情况汇报公司客服中心。工作任务工作任务1.认知第三方物流企业的异常事件分类2.分析招商物流北京公司的异常处理过程任务三任务三 异常管理异常管理知识准备一物流异常情况物流异常情况物流异常是每个物流公司都必须经历和面对的问题，即只要有物流作业，就会有意想不到的异常情况发生，所谓的异常情况，就是从客户下单到送到最终客户整个物流运作过程期间，出现的与物流运作标准化流程有差异，需协调物流运作各参与方处理，才能完成整

25、个物流运作过程，就视为异常情况；同时异常情况还包括当时完成了完整的物流运作流程后，出现客户投诉物流服务的情况，同样视为物流异常。任务三任务三 异常管理异常管理二物流异常分类物流异常分类物流异常分类主要依据异常情况出现的环节，主要分为下单异常、仓储异常（收发备货）、运输异常、签收回单异常及费用异常。1、下单、下单异常异常：主要是指客户下单的内容及时间与物流标准化运作流程有差异，包括单据内容重复及时间超时等情况。2、仓储、仓储异常异常：主要指收货、备货及发货过程的异常事件，包括收货实物数量品种与单据不符合、收货货物破损及备货数量品种与单据不符合等情况，详细的异常情况参考第三章案例学习仓储异常处理。

26、3、运输、运输异常异常：主要是运输过程中发生的异常事件，包括车辆运输途中发生车辆故障、交通事故及货物丢失（被盗）等情况。4、签收回单、签收回单异常异常：主要是指客户签收及回单过程发生的异常事件，包括客户拒收、回单破损及回单丢失等异常情况。5费用费用异常异常：主要是指与客户及承运商结算过程发生的异常事件，包括物流公司费用明细与客户和承运商不匹配等情况。任务三任务三 异常管理异常管理三物流异常预警物流异常预警异常预警，有因为自然和行为造成的异常，物流公司可以提前预防。可预知因自然情况可能造成的异常情况，包括雨季车辆做防雨措施、冬季的防冻措施，还有一些不可抗拒的自然灾害等。可预知的物流运作异常包括对

27、车况的定期检查、货物的码放、提前做好路线的规划等情况都可避免很多异常的发生；还有很多异常是无法预警的，如运输过程中、客户的无理条件等问题造成的异常；异常预警，其实对物流从业人员的责任心和心细程度做了一个很好的衡量标准。任务三任务三 异常管理异常管理操作指导第一步异常处理方法分析一、客户协调处理异常一、客户协调处理异常1、下单异常，客户下单后出现订单信息不准确（配送地址、物料信息等）、下单物料无库存等问题，需与客户的相关负责人完成修改订单信息，以免造成后续的工作无法进展；2、仓储异常，发货客户下单后仓储实物与订单上的物料有差异、库存不足、物料临期（过期）等问题，需与客户的相关对口人沟通修改或取消

28、订单；3、调度异常，以上两点都无任何异常，调度会根据单证提供的订单安排车辆，订单上会有客户的特殊要求，如：规定几点送到、需两地配送等要求，调度会根据自己安排车辆的实际情况分析出是否可以达到客户要求，如无法达到需与客户的相关对口人沟通更改要求内容，以免最终遭到投诉；异常处理，根据相关责任分为客户协助处理、物流公司协调处理及承运商协助处理。任务三任务三 异常管理异常管理4、运输签收异常，再由调度排除异常后，就可以进行配送工作，配送过程中有很多异常情况发生，如：到货后客户临时要求更改地址、客户要求远距离卸货（合同规定）、验货时出现原箱短少、其他原因无法卸货、无理由拒收等情况，需与客户的相关对口人协调

29、完成订单配送；5、退货（入库）异常：把订单配送到指定地址后，有些门店客户会要求把退货提走，因门店给的退货较零散，需现场一一清点，这样会影响物流公司的配送效率和资源浪费，与客户协商后会先以门店提供的退货明细单退货，后入库时再一一清点做出最终明细给客户确认，这样就会出现双方数据不一致（物料与门店提供的退货明细单不符、有空包装等现象），需与客户的相关对口人沟通协调，最终达到数据一致；6、后期结费异常：完成了订单的整个流程，就要根据合同签订的价格，开始与客户对账，完成订单的配送等费用结算问题，对账时经常会出现双方订单信息不一致，退货、拒收、加急等特殊费用的确认，需与客户的相关对口人沟通协调，利益最大化

30、的完成对账工作；任务三任务三 异常管理异常管理二、物流公司协调处理二、物流公司协调处理1、下单异常，物流公司把订单打印出来后，物料、地址等信息在系统内输入错误，如果在后续环节中被发现，需联系单证从新更改系统数据，从新打印订单；2、仓储异常（收发货），发货，单证把订单给到仓库备货，会出现备错货的现象如：货物备错、批次错误、货物过期等情况，这一类问题导致的后果比较严重，可能会被投诉或者产生不必要的成本，发生以上情况后仓储在货物没有发货前查出，可避免严重的后果，如没有发现，发出后客户收到货物就会引起退货甚至罚款。收货，供应商把货物送到物流公司库房后，如出现货物外包装有轻微破损、污染等情况，可根据情况

31、分析是否拒绝收货，并在他们的回单上注明实际收货情况；3、调度、运输异常，订单无法按时送到，调度需提前通知客户，更改收货时间，以免造成客户不收货等情况。当天订单无法安排车辆配送，需联系客户协商推迟收货时间。当天有加急订单需当天送到，但没有车辆，需寻找其他备用资源完成加急订单的配送工作；任务三任务三 异常管理异常管理三、承运商协助处理三、承运商协助处理1、运输异常，货物运输过程中出现破损、丢失等情况，需承运商当场与客户协商保证完整签单，如无法达成一致，订单签收说明，后期结费时扣除；2、回单异常，回单代表订单配送的结果和结费的依据，客户对我们反回单时间都是有硬性规定的，同样我们对承运商也一样，但是很

32、多时候因为某些原因，承运商无法在规定的时间内返回回单，这样会影响我们的服务考核指标，导致扣款等后果。为了避免这类事件发生，我们安排专人负责回单的追溯工作，通过与承运商的沟通和催促，完成回单的指标。任务三任务三 异常管理异常管理第二步分析车辆故障与事故异常的处理方法（1）若车辆运输途中发生车辆故障，运输调度应评估车辆故障的程度和需修复时间，若能及时修理并且不造成货物迟到，应马上安排抢修；若无法及时修理，应安排其他车辆送货。（2）若车辆运输途中若发生交通事故，运输调度应组织进行事故的现场处理，并通知保险公司；若车辆运输途中因天气、道路等自然因素原因不能按时送达货物，运输调度应确认情况并及时电话通知

33、客户；若车辆运输途中因其他非自然因素导致不能按时送达货物，司机应及时通知运输调度，运输调度应负责协调解决事件。（3）若发生运输货物事故（货物被抢、被盗、交通事故或地震、台风等不可抗拒力引发货物损坏等），应按公司企划类规章制度的相应规定进行事故现场处理和向保险公司办理货损的理赔事宜。任务三任务三 异常管理异常管理第三步运输异常处置（1）客户收货时如遇到突发异常情况，送货司机应及时与项目助理联系，寻求帮助，由项目助理与客户沟通，解决异常情况。收货异常处理流程，如图所示。（2）任何因为货物破损、丢失等情况客户提出现金赔偿的，必须告知项目助理，并且要求客户开具发票或收据，收据必须由客户签字并盖章。（3

34、）如事件无法解决，货物由司机带回，走理赔程序进行正常赔付。（4）如客户提出换货或其他寻求帮助的要求，司机不能私自同意，必须告知项目助理，项目助理与公司人员协调后再进行处理。客户换货必须公司同意，并下达指令才能进行，否则应对此类事情不予理睬。任务三任务三 异常管理异常管理第四步填写异常服务处理表异常服务处理表异常服务处理表 异常服务分类异常服务分类(请在相应栏打请在相应栏打 )(A)运输中货物破损，运输中货物破损，(B)卸货中货物破损，卸货中货物破损，(C)货品数量不符，货品数量不符，(D)货品质量出现问题，货品质量出现问题，(E)送货迟到，送货迟到，(F)违章装违章装卸，卸，(G)违章装卸，违

35、章装卸，(H)遗失单据，遗失单据，(I)违反客户厂区管理规定，违反客户厂区管理规定，(J)其他其他(请标明具体原因请标明具体原因:)异常服务编号异常服务编号YC-20130816015发生日期2013.8.16涉及订单号涉及订单号70010002834111客户名称 XX公司异异 常常 服服 务务 情情 况况 描描 述述北京到山西的干线运输业务的京北京到山西的干线运输业务的京AM6212厢式货车，客户为某纸品公司，车辆在即将到达太原制定卸货地点时候，出现故障厢式货车，客户为某纸品公司，车辆在即将到达太原制定卸货地点时候，出现故障无法正常行驶，预计到达客户指定卸货地点晚一天无法正常行驶，预计到达

36、客户指定卸货地点晚一天。异常服务有无导致运输服务事故异常服务有无导致运输服务事故/客户投诉客户投诉送货异常可能导致客户投诉对运输服务事故对运输服务事故/客户投诉的处理客户投诉的处理情况情况 运输异常发生后，某纸品公司客户服务经理小王，及时将情况与纸品公司物流服务责任进行了汇报，并与山西收货客户某纸品批发企业物流负责人进行了沟通，得到了客户谅解，确认货物次日到达。事故责任认定和对责任人的处理事故责任认定和对责任人的处理 对公司的车辆管理负责人及司机每人200元处罚 纠正纠正/预防措施预防措施 加强车辆日常检查管理：总经理签署：总经理签署：日期日期 任务三任务三 异常管理异常管理案例学习客户满意的

37、影响因素客户满意的影响因素运输、仓储以及整体运作效益与效率是物流服务水平和能力体现的重点，他们紧地结合成为一体，形成一种相互联系相互制约的关系。因此可靠性、正确性和沟性可以作为第三方物流企业服务水平的考察方面，从第三方物流企业的业务范围、提供的服务项目、签订合同的履行率、物流运作方案的设计能力和相关设施配套性完备性等这四方面也可以考察第三方物流企业的物流服务能力。.(省略)7、设施配套性及完备性。其实服务设施从根本上决定着企业的服务水平和层次，各国的很多大物流公司无不致力于服务设施的建设。在通信和信息方面，由于计算机网络技术的飞速发展，大多数第三方物流企业都提供网上信息支持，包括货物跟踪和费用查讯等服务项目。由于物流服务市场竞争的日趋加剧，多数第三方物流企业均清楚地意识到，联营是在不对公司规模进行扩张的前提下，既能提高服务设施的各种利用率，又能压缩运营成本的有效途径，并在铁路、公路、航空等方面实现资源共享，从而提高在企业在市场上的竞争力。任务三任务三 异常管理异常管理思考练习1分析第三方物流异常事件分类？2阐述第三方物流企业的异常处理方法分析？3讨论第三方物流企业的异常处理过程？