云南城投云客会客服培训-共65页课件.ppt

1、 营销管理中心2019年8月28日云南城投云客会客服培训目录1、云客会简介2、云客会会员章程3、云客会内部管理制度4、云客会现场说辞1、云客会简介云客会成立2019年，云客会由云南城投置业有限公司组建成立，致力于打造一个高品质的会员俱乐部，从产品、服务到居住生活带给客户全新体验。云客会简介云客会理念云南城投云客会奉行“服务、沟通、分享”的理念，致力于为客户建立完善的、高品质的会员服务体系，关注客户的需求以及期望，理解并帮助客户实现对高品质生活的需求。未来，云南城投将成为西南区域具有全面影响力与战略主导地位的房地产综合运营商。在云南城投战略的指引下，云客会将加强企业与客户的沟通联系，提供各种优质

2、实惠的增值服务，成为客户进行品牌体验的强力支点。云客会力求成为云南城投与客户间可靠高效的沟通平台，全面提供包括居住、商务、旅游等的优质生活服务，全心全力回报业主及社会各界的支持与厚爱。云客会简介云客会服务云南城投的业主在享受城投卓越的产品之外，更可在云客会享受到多元化会员专享服务。从会员专属置业折扣，到享受城投强大的资源整合所带来的便利和特惠生活服务：涉及购物、旅游、养生、教育、商务等全方位会员增值服务平台。在“云客会”，广大会员不仅可以轻松获取云南城投提供的各种增值服务，更可以通过缤纷多彩的俱乐部活动及开放便捷的网络平台与广大会员进行互动，分享生活快乐点滴。云客会简介云客会会员专属权益1、专

3、属购房优惠2、专属推荐积分3、专属消费折扣4、专属主题活动 云客会简介2、云客会会员章程会籍会员需年满18岁以上，向云客会提供入会所需的真实、准确、详细的个人资料，云客会审核后发放相应的会员卡。云客会会员章程会员卡入会申请被接纳后，将获一张本会签发的会员卡。会员享受本会任何优惠或参与任何活动，须于被要求时出示会员卡。云客会会员章程会员卡分级云南城投云客会会员共分四个等级，红卡会员、银卡会员、金卡会员、铂金卡会员，按等级的不同将享受不同的权益。会员的直系亲属（父母子女配偶）购房时均可享受与您同等会员折扣优惠，但必须在办理签约手续前提交直系亲属证明文件，否则无法享受会员权益。如会员所购云南城投物业

4、发生换、退或更名等变更，按实际情况重新办理。云客会会员章程申请（升级）条件填写书面云南城投置业云客会入会申请表生效时间云客会审核通过申请发卡时起有效期1年会员权益1.有机会优先获取云南城投最新推出楼盘之相关信息与资料；2.可优先参与城投最新推出楼盘的开放体验；3.获得登陆“云南城投云客会网站”的专有会员服务帐号，网站中含有增值服务，包括电子会刊；4.自由选择参加本会举办的指定会员活动；5.通过客户会云南城投客户会积分规则，获取积分奖励；6.通过本会了解置业常识、家装知识；7.可以最先获得城投物业“二手房”资讯8.享受红卡会员积分兑付政策（兑付后奖励积分自动清零，每年只兑付一次）：1分=5元RM

5、B，20分起兑，100分封顶；红卡会员申请（升级）条件 方法1：购买云南城投二手房，出示有效房产证，填写书面云南城投云客会入会申请表 方法2：参加云南城投客户会积分计划累计积分达到100分或以上生效时间云客会审核通过申请发卡时起有效期1年会员权益享有红卡会员权益；享受银卡会员专属自购或直系亲属（仅指父母、配偶、子女，须提供有效法律证明）自购城投房产可获得额外0.5%的折扣（除非现场另有说明）；享受云客会联盟商家银卡会员专属特惠折扣（餐饮、休闲娱乐、旅游、精品百货等）；银卡会员累计满500分可享受首次自购或直系亲属（仅指父母、配偶、子女，须提供有效法律证明）自购城投房产获得额外1%的折扣（不重复

6、享有0.5%折扣），积分用于换取购房折扣后自动清零（除非现场另有说明）；银卡会员累计满2000分可享受首次自购或直系亲属（仅指父母、配偶、子女，须提供有效法律证明）自购城投房产获得额外2%的折扣（不重复享有0.5%折扣），积分用于换取购房折扣后自动清零（除非现场另有说明）享受银卡会员专属积分兑付政策（兑付后奖励积分自动清零，每年只兑付一次）：1分=5元RMB，20分起兑，1000分封顶；参加客户会云南城投客户会积分计划，获取积分奖励。银卡会员申请（升级）条件 购买云南城投开发的房产，签订商品房购销合同生效时间云客会审核通过申请发卡时起有效期长期会员权益享有银卡会员权益；享受金卡会员专属自购或直

7、系亲属（仅指父母、配偶、子女，须提供有效法律证明）自购城投房产可获得额外1%的折扣（除非现场另有说明）；享受云客会联盟商家金卡会员专属超值折扣（云客会联盟商家涉及餐饮、休闲娱乐、旅游、精品百货等）；享受金卡会员专属服务大礼包（涉及旅游、医疗养生、商务、教育、休闲娱五大领域）,金卡会员专属服务礼包内容云客会将每年新增与更新，具体内容详见金卡会员专属服务手册；享受金卡会员专属积分兑付政策（兑付后积分自动清零，每年只兑付一次）：1分=5元RMB，20分起兑，2000分封顶；参加客户会云南城投客户会积分计划，获取积分奖励。金卡会员云客会积分规则积分总述“云客会积分规则”是云客会为全体会员量身定制的一套

8、积分奖励制度，每年为一个积分期。根据积分规则，会员将获得不同额度的积分，积分可享受购房折扣或进行兑付。云客会会员章程获得积分途径积分项目积分标准积分说明自购房1分/1万元本人购买云南城投房产，积分核算按购房的实际成交价款计算，去零取整推荐他人购房1分/1万元成功推荐亲友购房，并按规定办理相关手续方为有效；积分核算按购房的实际成交价款计算，去零取整云客会会员章程积分来源积分类型备注自购房积分晋级积分可与奖励积分累积，成为会员晋级分值，但该积分不可兑付推荐购房积分奖励积分可与晋级积分累积，成为会员晋级分值，该积分可兑付，兑付后该积分自动清零。云客会积分类型云客会会员章程推荐购房积分1、同一套房产只

9、能有一个推荐人享受积分，被推荐人必须为非云客会会员。2、本积分规则所指“购房”行为，均指云客会会员个体通过二级市场直接从云南城投置业购买在售物业（不含车库和车位），不包括三级市场交易（二手房交易）；3、购房时机成交价款核算积分时，万位取整，千位及以下房款统一舍弃（如558888元取整55万）；4、特别申明：在售项目集中开盘当天不予办理推荐购房关系确认；云客会会员章程积分兑付1、云客会将根据会员提供的账户信息，以现金的方式进行积分兑付；2、被推荐人全款付清，按揭付款则以放款为准，推荐购房积分生效；3、积分奖励起兑分值为20分，未达起兑分值前，云客会不办理兑付手续，未达起兑分值积分可与未来所获积分

10、进行累加；4、会员积分兑付将以每年固定一次的兑付方式进行；5、云客会积分兑付方式为银行卡现金转账，转账手续费等其他费用由会员承担；会员在兑付云客会积分时须缴纳税款=营业税+个人所得税云客会会员章程3、云客会内部管理制度1、云客会入会管理条例2、云客会推荐购房管理条例3、云客会会员积分确认管理条例4、云客会积分兑付管理条例云客会内部管理制度客户来访，由项目公司的客服专员介绍云客会情况，引导客户入会项目公司的客服专员为客户办理入会手续，填写入会申请表现场初步认定会员级别红卡会员入会现场直接发卡及会员手册银卡及以上级别会员，将入会资料移交云客会审核所有客户入会资料移交云客会统一收回存档银卡及以上级别

11、会员卡由云客会统一发放会员资料由云客会录入会员管理系统（CRM）云客会负责通知会员入会云客会入会流程图云客会内部管理制度云客会入会管理条例云客会内部管理制度云客会入会管理条例适用范围适用于云南城投在售项目中客户参加云客会的入会手续的办理。现场客服专员的职责1、每个项目公司现场必须至少有一名客服专员；2、针对客户进行云客会的相关介绍、规范入会手续的办理、促进客户加入云客会。3、为办理红卡会员的客户现场发放红卡；4、定期向云客会移交项目会员入会资料，保证入会申请表填写的完整性和资料传递的及时性；5、填写云客会会员卡发放登记表，并定期移交云客会；云客会内部管理制度云客会入会管理条例云客会内部管理制度

12、云客会入会管理条例云客会的职责1、负责各会员入会细则的制订、入会申请表及会员手册的编制；2、汇总各期云客会入会申请表，并向客户确认入会申请；3、准确录入现场申请的会员入会信息，将会员信息编入会员管理系统（CRM），4、向各项目现场发放红卡，以及向客户邮寄银卡及以上级别的会员卡；云客会内部管理制度云客会入会管理条例工作程序1、在客户具有入会意愿时，主动了解该客户是否符合会员资格，以及应有的会员级别；2、在客户签订入会申请表后，客服专员需将核查申请表填写的完整性，并请客户签名确认；3、(1)红卡入会资料：入会申请表和身份证复印件；(2)银卡入会资料：入会申请表、身份证复印件、城投置业二手房购销合同

13、；(3)金卡及以上入会资料：入会申请表、身份证复印件、城投置业一手房购销合同。1、云客会入会管理条例2、云客会推荐购房管理条例3、云客会会员积分确认管理条例4、云客会积分兑付管理条例云客会内部管理制度客户首次到访现场现场确认电话确认置业顾问填写项目推荐购房来访登记表，引导至现场客服专员处填写云客会会员推荐关系确认单推荐人致电项目销售部，确认推荐关系,由被推荐人代填云客会会员推荐关系确认单项目销售经理审批云客会会员推荐关系确认单项目客户专员将云客会会员推荐关系确认单一份入客户档案，一份提交至客服部存档置业顾问确认是否有推荐人推荐购房关系确认流程图云客会内部管理制度云客会推荐购房管理条例云客会内部

14、管理制度云客会推荐购房管理条例适用范围适用于云客会积分计划中推荐购房关系确认的办理。云客会内部管理制度云客会推荐购房管理条例各销售现场置业顾问的职责1、确认首次来访客户对项目认知途径是否为他人推荐；如确认为他人推荐，填写项目推荐购房来访登记表。2、向此类来访客户解释云客会推荐积分相关管理规则。3、引导此类来访客户到客服专员处办理推荐关系确认的后续手续。云客会内部管理制度云客会推荐购房管理条例各销售现场客服专员的职责1、现场确认推荐人与被推荐人入会情况，确认会员推荐关系。2、指导推荐人和被推荐人填写云客会会员推荐关系确认单。3、定期保管及传递留存的云客会会员推荐关系确认单，保证积分书面凭证的完整

15、性和资料传递的及时性。4、对本人所办理的推荐人信息的真实性、有效性、规范性负有直接责任。5、定期将云客会会员推荐关系确认单提交至项目销售主管处审核。云客会内部管理制度云客会推荐购房管理条例项目销售主管的职责1、负责审核置业顾问填报的推荐人身份认定和积分情况是否属实，复核推荐人书面资料是否齐全；2、对本项目的全部推荐人的真实性、有效性、规范性负有监督责任。云客会内部管理制度云客会推荐购房管理条例云客会的职责1、定期收取各项目云客会会员推荐关系确认单，核查推荐人身份及推荐购房关系；资料归档。2、定期汇总项目推荐购房来访登记表，进行不同维度报表分析。云客会内部管理制度云客会推荐购房管理条例工作程序1

16、、在接待客户过程中主动向推荐人介绍云客会积分计划。如推荐人是非会员，则引导其填写云客会入会申请表加入云客会。2、云客会会员推荐关系确认单需由现场客服专员签名确认，并交现场销售主管复核。3、云客会会员推荐关系确认单一式两联，一份交由项目现场的客服专员入客户档案；另一份转交云客会存档。1、云客会入会管理条例2、云客会推荐购房管理条例3、云客会会员积分确认管理条例4、云客会积分兑付管理条例云客会内部管理制度云客会内部管理制度云客会会员积分确认管理条例积分确认审批流程图各项目客服专员每月底，根据本月产生的自购房积分、推荐购房积分，制作XX项目X月积分确认审批单项目销售经理审核确认 客服部确认房款结清并

17、核查推荐关系客服经理审批并签字确认客服部将已审核确认的积分录入CRM会员管理系统客服部通知客户积分已积入会员卡云客会内部管理制度云客会会员积分确认管理条例适用范围适用于云客会积分规则中积分确认手续的办理。云客会内部管理制度云客会会员积分确认管理条例各销售现场客服专员的职责1、制定积分确认审批单，并提交给相关部门签字；2、当出现换退房、更名、更改付款折扣等变更情况时，核查该套房的积分状况，如有积分记录，由销控修改或删除原积分记录，并重新办理积分手续，由经办置业顾问确认签名，并致电原积分当事人，告知变更情况；云客会内部管理制度云客会会员积分确认管理条例各销售现场主管的职责负责审核项目客服专员所填报

18、的积分情况是否属实，复核客户书面资料是否齐全；云客会内部管理制度云客会会员积分确认管理条例各销售现场财务的职责负责根据合同履行情况，核查销售合同是否回款到位。云客会的职责1、及时汇总积分确认审批单，核查签字后将会员积分变更信息录入会员积分管理系统（CRM）；2、负责根据系统数据、积分证明表，核查客户积分情况的真实性、有效性和规范性。云客会内部管理制度云客会会员积分确认管理条例1、云客会入会管理条例2、云客会推荐购房管理条例3、云客会会员积分确认管理条例4、云客会积分兑付管理条例云客会内部管理制度云客会内部管理制度云客会积分兑付管理条例积分兑付内部审批流程图年度积分兑付活动开始，云客会负责通知会

19、员年度积分兑付办理信息云客会接待会员，会员现场填写会员积分兑付申请表云客会汇总会员积分兑付申请表，制云客会项目年度推荐购房积分兑付明细表，并分发到各项目云客会专员处由各项客服专员发起项目费用支付审批内部流程（经项目财务审核，项目负责人审批）兑付完毕，项目反馈通过审批的项目年度推荐购房积分兑付明细表复件到云客会存档云客会在CRM系统中完成会员积分兑付变更云客会内部管理制度云客会积分兑付管理条例年度积分兑付活动开始，云客会负责通知会员年度积分兑付办理信息由云客会接待会员，会员填写会员积分兑付申请表会员积分兑付申请表提交给项目财务审批，审批通过后实行积分兑付现金兑付完成后，云客会将会员积分兑付变更录

20、入会员积分管理系统（CRM）由云客会通知会员积分兑付完成会员年度积分兑付管理流程图云客会内部管理制度云客会积分兑付管理条例适用范围适用于云客会积分规则中积分兑付手续的办理。云客会内部管理制度云客会积分兑付管理条例云客会的职责1、负责短信通知会员对积分兑付的申领，及现场接待会员填写积分兑付确认单；2、在积分核实后，与项目公司财务申领兑付费用，及帮助财务部门核实费用的准确性；3、及时更新会员积分信息到CRM系统当中，及时向项目公司通报所属会员积分变动，及时向会员告知积分变动。4、客户积分兑付情况的真实性、有效性、规范性负有直接责任。云客会内部管理制度云客会积分兑付管理条例项目公司财务部的职责1、核

21、实项目所属会员积分兑付的金额；2、及时向年度兑付活动拨款；云客会内部管理制度云客会积分兑付管理条例工作程序1、会员积分兑付将在年底统一进行，只对申请积分兑付的会员有效，逾期申请不予兑付；2、在会员入会时，项目置业顾问或云客会工作人员应向客户说明会员积分兑付的具体流程，以免积分兑付时产生不必要的纠纷；3、推荐购房积分可用于积分兑付，自购房的积分将不可用于积分兑付；4、积分兑付确认单需由云客会工作人员签名，并交总部复核，同时在证明表上签名后，请客户在积分确认单上签名确认；5、积分兑付必须是云客会制定银行的现金转账，不可出现现金交付的情况，银行转账由集团公司财务部进行；6、会员积分兑付确认单一式三联

22、，一联由会员保管凭证，一联由云客会总部存档，最后一联由项目公司财务部保留财务凭证。4、云客会现场说辞云客会现场说辞为什么会有云客会？云南城投希望能带给客户持续、优质、全面的品牌服务体验。云客会作为可以直接面对业主和消费者的组织形式，将更好的为客户带来全面的品牌和产品体验。云客会在提供会员积分系统，以及丰富会员活动的同时，将更多地融合云南城投的资源优势，给会员更多资源共享的机会。云客会现场说辞我要如何入会？您可以在即日起至社区物业服务中心领取云客会会员手册做深入了解，在项目现场和物业服务中心填写详细的入会申请表后，即可办理入会。如果您是红卡会员可在现场直接领卡；而银卡以上级别会员，云客会总部将在

23、7个工作日内向业主投递各项会员卡。云客会现场说辞入会后能有哪些会员权益？入会后，您可以享受到多元化会员专享服务。从会员专属置业折扣，到享受城投强大的资源整合所带来的便利和特惠生活服务，其中涉及到购物、旅游、养生、教育、商务等全方位增值服务。此外，您也可以通过缤纷多彩的俱乐部活动及开放便捷的网络平台与广大会员进行互动。云客会现场说辞会员商家联盟是怎么回事？云客会将推出一系列极具诱惑力的商家折扣联盟，会员们都将享受到其中的优惠政策。请您继续关注云客会的最新动态，了解您感兴趣的商家折扣政策。购买城投物业的客户能办几张金卡?会员卡必须是产权人姓名吗?购买城投物业的客户每个人只能办理一张金卡，而会员卡登

24、记人必须是产权人本人的姓名。云客会现场说辞云客会现场说辞会员积分对我有用么？按照云客会的积分细则，您可以累积会员积分。这些积分可以帮助您不断升级，也可以在年度积分兑付时进行现金转账兑付。云客会现场说辞我要如何获得会员积分？云客会的会员积分分为2类，一为购房积分，另一为推荐购房积分。购房积分只能用于会员升级，不能用于积分兑付。推荐购房积分在用于会员升级外，在每年统一的积分兑付时，可用于积分现金转账兑付。云客会现场说辞参加云客会活动有会员积分吗？没有。云客会举办的活动将在现场设置礼品的形式回馈会员，但云客会将不设置活动积分。云客会现场说辞推荐购房时，推荐人必须到场吗？原则上推荐人应该到场联系置业顾

25、问，表明推荐关系和签定推荐购房关系确认单。如果推荐人不能在被推荐人首次到访时到场，须由置业顾问执行电话确认，然后由被推荐人代理在推荐购房关系确认单上签字。云客会现场说辞推荐积分能现场兑付吗？不能。推荐积分经确认后，将转入会员的积分系统，推荐积分将在云客会年度积分兑付时统一兑付。云客会现场说辞我和我儿子在城投分别购房，能同时享受会员折扣么？可以。只要您是银卡或以上级别会员，您和您的直系亲属同时购房，都能享受一样的会员折扣。云客会现场说辞年度积分兑付在什么时候？云客会将在每年的年底实行会员积分的统一兑付，到时云客会的工作人员将点对点通知到每个有兑付资格的会员，所以请您务必正确填写您的联系方式。云客会现场说辞我将如何收到积分兑付款？在年度积分兑付时，云客会的工作人员会联系您到指定地点填写兑付确认单，同时留下您的银行卡信息。云客会承诺对您的个人信息有效保密。云客会现场说辞在兑付后，积分就会清零？是的。用于兑付的积分，不予跨年。请在年度兑付活动期间办理兑付，逾期兑付积分将不能再用于兑付。但是，兑付清零不影响会员的积分升级。感谢大家的支持！THANKSTHANKS!云南城投置业股份有限公司营销管理中心2012年8月28日谢谢你的阅读v知识就是财富v丰富你的人生