业主满意度解析及维护提升课件.pptx

1、准业主满意度解析及维护提升用户服务部2019年9月01 准业主满意度定义及调研节点目录CONEENTS02 影响准业主满意度的主要因素03 准业主满意度的关键点04 准业主满意度维护指引05 调研方式解析1-准业主定义及调研节点增值服务提升品牌价值推荐购买持续深挖客户价值用户满意度依赖性重复购买习惯性客户价值经营与管理加快品牌传播客户满意度是客户期望值与客户体验的匹配程度、是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。客户满意度是客户期望值与客户体验的匹配程度、是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。产品价值最大化1-准业主定义及调研节点l准业主指签约未交

2、付客户，按照签约时间分为准业主1和准业主2；l准业主1指签约后1个月；l准业主2指签约后至交付前；签约后10个月准2签约后1个月准101 准业主满意度定义及调研节点目录CONEENTS02 影响准业主满意度的主要因素03 准业主满意度的关键点04 准业主满意度维护指引05 调研方式解析2-影响准业主满意度的主要因素76%86%100%93%90%89%88%84%82%81%77%集团集团山东区域山东区域济南国风源墅济南国风源墅济南璀璨悦府济南璀璨悦府济南世茂天济南世茂天济南原山首府济南原山首府青岛悦海青岛悦海青岛公园美地青岛公园美地济阳澄波湖济阳澄波湖济南翡丽公馆济南翡丽公馆青岛诺沙湾青岛诺

3、沙湾山东地区公司2018年准业主满意度准业主1满意度影响点：案场服务、置业顾问讲解（不认真、不专业、不规范、不全面、不诚信）、不理因素到达率、物有所值2-影响准业主满意度的主要因素81%90%93%89%100%93%91%82%88%86%92%67%82%45%87%87%83%76%76%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%集团山东区域济南璀璨悦府济南翡丽公馆济南国风源墅济南世茂天济南原山首府济阳澄波湖青岛公园美地青岛诺沙湾青岛悦海准1准2从签约后1个月到签约后10个月，各项目准业主满意度属于下滑状态准1到准2下滑的主要因素：不理因素到达率低、签约后回访沟通

4、、工程进度信息播报、客户活动通知、节日生日祝福、投诉处理、人员更换频繁准2较准1下降较大2-影响准业主满意度的主要因素投诉处理满意度签约后沟通服务签约后客户活动通知红线内外不利因素/非交标到达*俱乐部绑定率12345准业主阶段投诉处理整体满意度非常低，仅为24%，且从准业主1阶段投诉处理满意度33%下降至准业主2阶段19%。主要投诉不满意度原因占比较高为：1、拖沓、周期长；2、处理不了，处理结果不满意度签约后沟通服务满意度仅有72%，客户感受较差。签约后沟通服务满意度差各分项满意度均较差，工程进度信息告知为56%，邀请业主活动参加为62%,节日祝福和生活关怀56%，协助或及时告知银行按揭信息7

5、4%，签约后问题解决为76%。客户活动的通知率较低仅有58%；且业主活动参与度也较低，仅有36%，后期需持续提升准业主客户活动的邀约和参加。红线内外不利因素到达率为67%，非交付标准到达率为73%，低于区域年度制定指标80%，需持续提升不利因素通知到达率，控制前期风险。山东地区2018年度绑定率22%，低于*集团最低约定标准50%，属于格外关注提升项不满意分析2-影响准业主满意度的主要因素不满意原声 销售服务：销售人员态度一般，除了交钱，几乎不主动联系，都在主动联系他，后来销售人员离职 后衔接也不好。价格波动较大：房子价格不统一，价格浮动较大 减标降挡：原来三层玻璃因成本高要改成2层的。配套服

6、务不好 透明性较差：用的东西的品牌和价格不知道 前期承诺和后期兑现不符：买房前要先购买车位和装修增配包，绑定销售，体验不好；承诺为学区房，后来又说没有了 产品进度不清楚：也不告知，也不让进去看 签约不及时：买了一个月，还没有网签。签约后服务差：买完房子后就没有人在联系我了，后续服务没有跟进就没有消息 举办活动不通知：有活动了可以打个电话或者提前告知一下 贷款不协助办理：只是给我们一个银行经理电话，让我们自己联系，而且集中办理区银行也不驻场办理 小区规划设计不好：人车不分流满意原声 规划满意：有商场有小吃街 品牌满意：大品牌 可信度高：开发商比较值得信任 服务态度好、价位好、楼盘位置好 小区环境

7、不错：有儿童娱乐设施 定期举办业主活动：会定期举办业主活动，送个电影票 样板房不错 沟通比较及时：有事会及时电话告知 整理房屋质量好 不利因素讲解清晰：楼盘一些不足说的很清楚，低楼层的采光和隔音效果 房子设计好 地段好，开发商背景强大，交通便利 智能化装修满意 房子绿化和周边配套不错 销售人员好：经常沟通01 准业主满意度定义及调研节点目录CONEENTS02 影响准业主满意度的主要因素03 准业主满意度的关键点04 准业主满意度维护指引05 调研方式解析3-准业主满意度的关键点总体评价产品、服务、再次购买、推荐购买、物有所值、区域地段、产品吸引力销售服务销售中心、沙盘、楼书、样板间、示范区、

8、选房签约流程、置业顾问、物业服务人员、红线内外特别提示、非交标、交标、*俱乐部签约后服务持续关注、沟通如生日问候、节日问候、楼盘建设进度告知、活动邀请、置业顾问信息解答、置业顾问更替有无主动联系告知后续对接事宜投诉处理投诉渠道、响应速度、处理速度、关闭速度、服务态度背景信息置业情况、置业目的、意见是否可转达客户服务集团客服热线、*客服微信公众号、*组织客户活动01 准业主满意度定义及调研节点目录CONEENTS02 影响准业主满意度的主要因素03 准业主满意度的关键点04 准业主满意度维护指引05 调研方式解析4-准业主满意度维护指引开盘签约1个月签约10个月营销：销售服务标准化培训物业：物业

9、服务标准化培训客服：*俱乐部培训 风险排查组织设计：风控交底策划：售楼处公示制作销售：销售服务标准化 案场管理监督 客户档案建立物业：物业服务标准化 特色匠心服务提升客服、法务：网签模版检查、签约合同检查 销售：签约后服务沟通 签约后活动通知 签约后祝福信息发生 销售类投诉处理 客户档案更新策划：建立项目微信公纵号 服务发声、品牌推广 （工程播报的推送等）签约后活动组织 客户活动总结宣传 客服：满意度维护的协助、监督 投诉处理解决 过程风险管控工程：工程进度信息提供 交付按照从开盘前至交付全周期时间轴，销售、物业、客服、策划、设计、工程各部门在不同阶段工作进行细致铺排，从开盘前培训到案场执行到

10、签约服务按照工作节点有效落地。销售：签约后服务沟通 签约后活动通知 签约后祝福信息发生 销售类投诉处理 客户档案更新 客户交付邀约策划：建立项目微信公纵号 服务发声、品牌推广 （工程播报的推送等）签约后活动组织 客户活动总结宣传 客服：满意度维护的协助、监督 投诉处理解决 过程风险管控 业主活动组织 工地开放 4-准业主满意度维护指引沙盘介绍了解需求参观样板间置业计划送客递名片（400）主动介绍红线内外不利因素及现场公示主动介绍物业品牌及服务标准耐心讲解、不敷衍不能回答的询问经理后再答复介绍购房流程不得不恰当攻击竞品主动介绍户型特点非交付标准不做交付标准外承诺未开盘：价格区间、不确定性已开盘：

11、优惠政策、退定流程贵宾登记卡到访满意度评价强调自己姓名及联系方式准备销售及宣传资料礼貌道别，绑定*客服微信确认客户电话、地址无误注册*俱乐部签约前签署签约须知（不利因素等信息）告知客户老带新政策及时告知客户工程进度及时告知客户设计变更公证处公证选房定金、签约提前约定好时间签约时提示不利因素、非交付标准协助客户办理按揭节日、生日发送祝福短信及微信活动邀约客户参与定期组织业主活动 主管检查活动邀约情况及祝福短信发送情况网签客户邀约节日生日交接与客户投诉离职交接当日或次日回访客户客户投诉当天回复不能解决的问题致歉 主管检查交接情况及投诉处理情况选房后/认购开场白问询过程结束语三声内接听规范服务问候语

12、简洁、有吸引力楼盘位置、行车路线邀请到访、预约时间联系方式、认知途径询问需求主动询问需求客户先挂机1h内看房短信主管每日检查接电记录和客户回访记录第一阶段：接电第二阶段：接访第三阶段：签约维护 1小时内发送来访短信 回访频率保证 3天、7天、10天4-准业主满意度维护指引工程协助设计参与物业主责营销协调、督导用服协助满意度小组（项目总）满意度专人负责制：每个项目营销确认一位准业主满意度维护负责人。主要职责：负责准业主满意度维护的工作的全面开展，并对满意度维护工作的进行情况监督、检查。投诉处理专人负责制：每个项目营销确认1位销售类投诉问题处理负责人。主要职责：主要负责有销售量类问题客户，投诉客户

13、维护工作，400预调研等各环节产生的业主问题，建立问题业主名单，跟进问题处理进展，直至投诉结束。满意度小组4-准业主满意度维护指引案场品质提升12345 售楼处氛围温度、音乐灯光、气味售楼处导视、绿化、设施设备、装饰 工作人员着装统一着装、管理人员职业装女士淡妆，首饰简约男士发不过耳，着装整洁工作人员谈吐不得大声喧哗使用敬语不与客户争执销售资料公示文件准备整齐摆放有序精细服务售楼处提供零食、多样冷饮卫生间设置精细服务、护手霜、梳子、啫喱洽谈桌饮品单、杂志会刊4-准业主满意度维护指引 保安1、客户未到访：标准站姿、目视前方2、客户到访：军姿敬礼、关注车辆 3-5s3、客户停车：指引停开车门、递伞

14、有声服务4、客户离开：军姿敬礼、有声服务 水吧客服1、客户到访：微笑、”您好，欢迎参观”询问是否初访2、饮品提供：落座30S询问需求 2分钟内提供饮品 少于1/3续添饮品3、标准姿势：问访处标准站姿 递送饮品标准姿势 送客标准姿势 保洁1、保洁标准：打扫确认无人 卫生间挂暂停使用指示牌 垃圾不得超过2/3 工作和防滑标识2、送客标准：谢谢参观，请慢走 客户离去2分钟复原3、遇客标准：停下工作并后退一步 微笑致意，主动问好服务提升 样板间客服1、3米，鞠躬礼，有声服务2、指引穿鞋套：“您好，欢迎参观”3、鞋套整洁、标准站姿4、指引脱鞋套：“欢迎参观，请慢走”4-准业主满意度维护指引投诉处理投诉处

15、理投诉处理CEO&FOUNDER400展示展示CEO&FOUNDER投诉处理：1、400投诉24小时内接单，接单及时率确保100%；2、客服接单1小时内，首次沟通业主；3、联系联系相关责任部门，沟通解决方案，及时跟进回复业主进展，直至沟通结束；（责任部门：客服部、相关专责任部门）*400客服热线：1、*400客服热线印刷至置业顾问名片显著位置；2、售楼处销售物料及现场公示物料400客服热线的印制；3、置业顾问口头告知；（责任部门：销售、策划）400-820-81304-准业主满意度维护指引准业主满意度维护提升专项1-客户档案建立项目营销准业主满意度负责人牵头建立项目客户档案，置业顾问详细填写客

16、户档案中的信息，并在准业主维护期间持续更新业主反映的问题，客户档案每月底更新汇总一次，持续更新，项目客服负责监督检查。客户档案1、对已签约业主进行客户描摹：包含不限于内部员工、关系户，社会关系、家庭成员、职业背景、兴趣爱好、性格特点、投资自住等，（准1阶段完成）2、不断动态更新投诉、重要问题的解决情况，并对准业主维护标准动作和满意度情况及时记录建档4-准业主满意度维护指引1、案场服务调查问卷售楼处明显位置设置不利因素及非交付标准监督公示版。即提高业主获知信息的主动性，又增加了案场监督的作用。案场服务调查问卷加入非交付标准和不利因素两项；置业顾问现场引导业主进行确认说明。2、公示监督版准业主满意

17、度维护提升专项2-不利因素、非交付标准到达率提升参照4-准业主满意度维护指引准业主满意度维护提升专项3-微信公众号推送服务发声，品牌推广作为满意度维护提升至关重要。项目建立微信公众号，并将微信公众号二维码印在置业顾问名片上，项目相关信息进行定期推送。准业主满意度持续维护动作阶段动作工作职责工作节点跟进责任人备注1、售楼处美好画面展示1、售楼处保安、保洁、水吧风采一次/半年项目策划2、示范区、售楼处美景售楼处开放后1次3、样板房开放展示宣传，样板间首开后1次2、周边房价信息展示1、季度更新周边房屋价格信息季度2、季度更新小区周边利好信息3、小区工程进度展示按月度制做易企秀线上宣传（工程提供内容给

18、企划制作，每月更新）。月度4、*家书由策划编制项目*家书半年/一次4-准业主满意度维护指引准业主满意度维护提升专项5-满意度活动组织准业主满意度活动维护阶段动作工作职责工作节点跟进责任人备注1、营销推广活动1、每个营销推广活动预留15%名额给到处于准2阶段业主签约后交付前项目营销2、电话或微信邀约客户（要求全客户触点覆盖）3、活动结束后制作活动总结，进行微信公众号线上易企秀宣传2、客服活动推广1、交付前3个月左右客服组织至少1次客户活动，要求客户100%覆盖项目客服2、电话或微信邀约客户3、活动结束后制作活动总结，进行微信公众号线上易企秀宣传满意度活动维护，增加业主与*的粘性，拉近业主与*及业

19、主邻里间的关系，营造良好的口碑效应，提升客户满意度，助力销售，提高老带新成交率。4-准业主满意度维护指引*俱乐部微信绑定考核规则*俱乐部微信绑定考核依据检查机制 每周由营销提取上周签约客户数据发送项目客服，客服拉取上周客户业主会员绑定数据，核实新增签约未绑定客户，发送营销部内部管理落实。营销针对未及时绑定的客户，非特殊原因遗漏，发现一户向销售人员罚款100元，奖励当月完成率高于90%的销售人员。（需营销落实执行扣款）01 准业主满意度定义及调研节点目录CONEENTS02 影响准业主满意度的主要因素03 准业主满意度的关键点04 准业主满意度维护指引05 调研方式解析5-调研方式解析S1a.我

20、们的访问需要大约8分钟左右，您现在愿意接受我们的访问吗？S2.请问您家是_*云玺XX#楼_（读出楼盘名称）的业主吗？S7.（仅提问准1）请问您本人是您家这次购买_（读出楼盘名称）的主要决策人或主要参与人吗？S7a.（仅提问准1）请问您本人去过_（读出楼盘名称）的销售现场吗？S7b.（仅提问准2）请问您本人是否了解签约至今*和您家持续联络和沟通的情况？过滤问卷5-调研方式解析非常满意非常满意比较满意比较满意一般一般不太满意不太满意非常不满意非常不满意不适用不适用拒答拒答/不知道不知道5 54 43 32 21 18 89 9首先，我们想了解您对*的产品和服务的整体印象和评价。A1.综合考虑*的产品和服务，您对*的总体满意程度如何？请您用54321形式的5分制打分。A2.如果您家打算再次购房，请问您在多大程度上会再次选择*的楼盘？A3.如果有亲戚、朋友现在考虑买房，您在多大程度上会向他推荐*的楼盘？A3a（仅提问准业主1）您在购买*_（读出楼盘名称）时，是否有亲戚朋友向您推荐*的楼盘？A4.综合考虑*的产品和服务，购买_（读出楼盘名称）是物有所值感，您的满意程度如何？A5.（仅提问准业主1）请问您在这次选择*楼盘时，哪些因素是对您最具吸引力的？A9.请问您对“*”这个品牌的整体好感程度如何？整体满意度