《民航地面服务与管理》项目六课件.ppt

1、机场商业服务与管理项目六 项目导读 机场不仅实现了旅客的分流，提供了安全、顺畅和舒适的出行服务，更随着旅客需要的升级不断完善商业服务。曾经单一、零碎的机场商业，已逐步形成了将购物、餐饮、休闲、娱乐及机场保障融为一体的机场商业新模式。目录CONTENTS01机场购物及餐饮服务02机场交通及医疗服务03机场其他商业性服务一、机场购物服务二、机场餐饮服务01机场购物及餐饮服务一、机场购物服务（一）免税店 免税店是指经海关总署批准，由经营单位在中华人民共和国国务院或其授权部门批准的地点设立符合海关监管要求的销售场所和存放免税品的监管仓库，向规定的对象销售、供应免税品的商店。2017年12月1日实施的公

2、共服务领域英文译写规范规定免税店的标准英文名为Duty-Free Store。按照销售渠道的不同，免税店可分为机场免税店、航空公司机上免税店、边境免税店、外轮供应免税店、火车站免税店、客运站免税店、市内免税店、外交人员免税店、邮轮免税店等。其中，机场免税店为主要销售渠道，旅客可以在航站楼内购买国际品牌免税烟、酒、化妆品、皮具、表、中国名优特产等，免税店一般设在国际候机区以及国际到达厅。每个国家或地区免税店的购物方式都不太一样。中国香港国际机场某免税店一、机场购物服务（二）食品店 航站楼内的食品店多为便利店、小型超市和特产专卖店，主要为候机旅客提供便于携带和直接食用的食品，如零食、饮料、水果和特

3、色食品等。其中，当地特色食品尤其受到旅客的青睐，如呼和浩特白塔机场售卖的奶制品、牛肉干，武汉天河机场售卖的卤鸭脖、武昌鱼，西安咸阳机场售卖的牛羊肉泡馍等。旅客若不愿去机场餐厅用餐，可以选择购买一些零食或方便食品在登机口休息时食用。一、机场购物服务（三）服装服饰店 机场也是时尚的聚集地，航站楼吸引了众多服装服饰品牌，售卖衣服、鞋、箱包等，能够满足旅客不同层次的服装服饰需要。其中，不仅有国际知名品牌，还有具有当地文化特色的服饰，具有一定的纪念价值。一、机场购物服务（四）工艺品店 有些机场航站楼内设有工艺品店，主要售卖旅游纪念品、工艺美术品、玉器、字画、瓷器、木雕和丝绸制品等。这些工艺品大多结合了地

4、方特色和文化，有较高的收藏和纪念价值。南非约翰内斯堡机场售卖的鸵鸟蛋工艺品一、机场购物服务（五）书店 候机时间以及飞行时间恰好是适合阅读的时间，在全球各大机场分布着各类书店，国内机场书店以中信书店、逸臣书店、蔚蓝书店、林顿书屋、汇智光华书店等为主要代表。放眼世界各国的机场，也有一些各具特色的书店。荷兰史基浦机场直接打造了图书馆，是全球首家永久性机场图书馆，旅客只要持有机票就可以进入。荷兰史基浦机场图书馆一、机场购物服务（六）其他零售店 机场航站楼内一般还分布有玩具店、皮具店、鲜花礼品店、电子产品店以及药店等。尤其是大型枢纽机场，其零售店的种类更为丰富，机场航站楼俨然已成为了大型购物综合体。二、

5、机场餐饮服务机场可提供的餐饮服务内容比较丰富，一般设有西式快餐、中式快餐、休闲茶艺、咖啡、特色风味餐饮等多种餐饮品类，我国大型枢纽机场如首都国际机场、上海浦东国际机场、广州白云国际机场、成都双流国际机场等还引入了肯德基、麦当劳、赛百味、永和豆浆、星巴克等国际著名餐饮连锁品牌，实现了高、中、低的价格体系全覆盖，可以满足不同旅客的就餐需要。为了让旅客足不出机场就可以享受到当地美食，一些机场也进驻了部分本土化特色餐厅。咸阳国际机场的商业特色二、机场餐饮服务 此外，随着旅客消费水平的升级，很多机场在满足旅客的基础需求之上，通过别致的餐厅设计、独特的菜品供应，积极打造更高级的餐饮服务，让旅客的候机用餐时

6、间也变成了一种享受。除餐饮设施别具特色外，机场餐饮部门也在利用信息化手段提高服务效率，减少旅客排队点餐、等餐、支付的时间。很多入驻机场的商家上线了自行开发的APP、微信小程序、公众号等，已经实现了免排队线上点餐、快捷支付等服务，极大地提高了服务效率。另外，机场餐饮服务也会根据旅客的需求提供个性化的升级服务。美国洛杉矶机场的Drink LA 餐厅自我检测机场购物服务有哪些内容？机场餐饮服务有哪些内容？一、机场交通服务二、机场医疗服务02机场交通及医疗服务一、机场交通服务 机场交通服务主要可以分成往来机场的交通服务、航站楼之间往来的交通服务以及航站楼内部的交通服务3个部分，配有多样的交通服务设施，

7、并提供交通指引和信息咨询服务。大兴国际机场的现代化交通服务一、机场交通服务（一）出租车服务 机场一般在每个航站楼均设有出租车停靠点，并进行统一调度管理，出发大厅和到达大厅都有清晰的标识指示，方便旅客乘坐出租车前往或从机场离开，其计价方式与城区出租车一致，均打表按里程计费，一些机场还会提供从机场到市区主要目的地的大约费用额度参考信息。（二）停车场/楼服务 机场会根据自身规模设置停车场或停车楼，设有小车位、中巴车位、大车位和无障碍车位，主要停放社会临时车辆及过夜车辆。一、机场交通服务（三）机场巴士服务 机场巴士一般有市内机场巴士以及城际机场巴士。（四）地铁服务 地铁准时、便捷的特点也成为了旅客往来

8、机场的重要交通工具，一般机场都与地铁有较好的连接。一、机场交通服务（五）租车服务 在“共享经济”的推动下，租车也成为受旅客喜爱的出行方式。因此，机场针对旅客这一消费趋势设置了租车柜台，可提供商务长期租车、商务短期用车、旅游用车、庆典及大型活动用车以及个人租车服务。（六）免费摆渡车服务 大型枢纽机场的航站楼通常不止一个，为便于旅客在航站楼之间的往来，机场一般设置有免费摆渡车。摆渡车有固定的班次和乘车地点。二、机场医疗服务 机场医疗服务主要是为旅客和民航工作人员提供急诊急救、医疗保健、卫生防疫、疾病控制、乘机医学建议、救护转送等服务，备有各种常用的急救药品，急诊一般提供24 h服务，设有机场医疗急

9、救热线，并与更大规模的医疗部门保持联系。机场医疗服务有两种形式，一是按照机场应急救护保障的等级和需要，在航站楼设立应急救护中心、急救站和急救室等；二是在机场配备医疗救护车。二、机场医疗服务（一）机场应急救护保障等级机场应急救护是指应急救护机构和应急救护人员在机场及其邻近区域，对下列情况采取的应急医疗救护措施，包括航空器突发事件、非航空器突发事件导致的人员伤亡；突发公共（卫生）事件导致的人员伤亡；航空旅客和民航工作人员发生的紧急医疗事件等。二、机场医疗服务（一）机场应急救护保障等级机场应急救护保障等级最大机型飞机机身长度/m最大机型飞机机身宽度/m飞行区等级指标1921C 1B 1A2912（不

10、含）22C 2B 2A31218（不含）33A 3B41824（不含）43C52428（不含）43C 3D62840（不含）53D 4C 4D74049（不含）54C 4D 4E84961（不含）74D 4E96176（不含）74E 4F107684F机场应急救护保障等级二、机场医疗服务（二）机场应急救护机构与人员1机场应急救护机构。机场应急救护组织机构包括应急救护中心、急救站和急救室等。其中，应急救护中心的主要功能是为机场及其邻近区域的应急救援提供医疗救护管理和服务。急救站的主要功能是为机场及其邻近区域发生人员伤亡、突发公共卫生事件等提供应急医疗救护服务。急救室的主要功能是应急救护，以及为航

11、空旅客和民用航空工作人员提供医疗救治服务。二、机场医疗服务（二）机场应急救护机构与人员 应急救护保障等级 数 量类 别 14级56级78级910级应急救护中心0101011急救站010111急救室（设置在航站楼内）011航站楼面积超过15万平方米的，每增加15万平方米应增设1个；并且旅客集中区域急救室最大间隔距离不超过1 000 m机场应急救护机构设置标准二、机场医疗服务（二）机场应急救护机构与人员2机场应急救护人员。机场应急救护人员包括应急救护指挥（管理）人员、医疗专业人员、救护车司机等。应急救护指挥（管理）人员应当熟悉机场应急救援（救护）法规、规章和标准，熟悉本机场应急救援（救护）预案，掌

12、握本机场应急救护工作规范和工作程序，具备现场指挥和应对能力。应急救护保障等级8级以上机场所配备的应急救护指挥（管理）人员中，具有医学专业资质的人员不得少于50%。二、机场医疗服务（二）机场应急救护机构与人员2机场应急救护人员。医疗专业人员应当具备医学相关专业执业资格和民用机场应急救护专业培训经历，具备应急救护知识和技能，了解机场应急救援（救护）法规、规章和标准，熟悉机场应急救护预案，掌握本机场应急救护的工作规范和工作程序。救护车司机应当具备救护车辆驾驶资格和培训经历，熟悉本机场应急救护预案和本机场交通规则，掌握本岗位工作职责和工作程序。救护车司机的配备人数为每辆救护车不少于1人。内容回顾机场交

13、通服务有哪些内容？机场医疗服务有哪些内容？一、机场保险服务 二、机场金融服务三、机场邮政服务 四、机场通信服务五、机场旅游服务 六、机场休闲服务03机场其他商业性服务机场其他商业性服务一、机场保险服务机场航站楼内设有航空意外保险销售柜台。提供意外保险的保险公司不同，保费和保额也有所不同，乘机旅客可自主选择是否购买航空意外保险、购买哪一家保险公司提供的保险产品以及哪个类型的保险产品。保险广告二、机场金融服务机场旅客“旅途中”的特征决定了其必然产生一定的银行业务需求，特别是随着国际交流的进一步扩大，外币兑换需求增长迅猛。多数机场的航站楼都配备有银行服务，国内机场的服务机构多为中国银行、中国工商银行

14、、中国农业银行、中国建设银行、招商银行、民生银行、交通银行、光大银行和中信银行等，主要提供人民币和主要外币币种的存款、信用卡服务，并可办理国内汇票、支票、汇兑及国际汇兑、外币兑换、代售代兑旅行支票等业务。相应地，航站楼内就设有ATM自动提款机和自动货币兑换机。首都国际机场的货币兑换窗口三、机场邮政服务机场一般会设有邮局或邮政代办点，为旅客提供特快专递、邮政汇款、各类包裹或信函邮寄，出售邮票、信封等。有的机场的邮局还会提供纪念邮戳服务。日本东京成田国际机场的邮局四、机场通信服务在通信服务方面，机场一般提供有公用电话、Wi-Fi租赁等。有些机场航站楼内还设有通信公司营业点，为旅客提供通信业务办理和

15、咨询等服务。泰国曼谷国际机场的公用电话亭五、机场旅游服务为了给旅客提供便利的旅游和咨询服务，机场设有旅游咨询中心或游客服务中心，提供机场设施指引和航情答询服务，并为旅客提供旅游咨询、酒店预订、旅游线路预订、旅客用车等服务，免除了旅客“初来乍到”的不安。尤其是随着旅游散客化时代的到来，机场作为一个城市的形象窗口，做好旅游相关服务将极大地便利旅客出行，成为一项吸引旅客前来的重要因素。机场的旅游咨询中心或游客服务中心除了有人工服务外，还提供纸质的旅游宣传资料和电子触屏设施，旅客可以自助查询吃、住、行、游、购、娱等全方位的旅游信息，量身定做旅游线路。日本成田国际机场游客服务中心的中央柜台俄罗斯针对中国游客推出特色服务六、机场休闲服务随着旅客需求的不断提高，机场的候机条件不断改善，其休闲设施也日益丰富，甚至成为了机场的一大特色。机场已不仅仅是旅客匆匆而过的候机、乘机暂留地，其本身也越来越突显娱乐休闲的功能。台湾桃园国际机场的运动公园兰赫尔辛基万塔机场的“睡蛋”内容回顾 机场的保险、金融、邮政、通信、旅游和休闲服务通常包含哪些内容？请列举你所知道的比较有特色的机场服务内容。谢谢聆听