[管理学]服务技巧课件.ppt

1、目录n一.成功的售后服务人员。n 1.微笑的重要性。n 2.优质服务带来的好处。n二.发现和满足客户需要。n 1.我们喜欢什么样的客人。n 2.客人喜欢什么样的我们。n三.沟通的技巧。售后服务培训售后服务培训 成功的售后服务人员成功的售后服务人员 成功的售后服务成功的售后服务人员是通过热情、人员是通过热情、细致的服务取得客细致的服务取得客户的认可。户的认可。售后服务的重要性售后服务的重要性 销售步骤销售步骤 1、开场白、开场白 2、探索、探索 3、推介、推介 4、接受承诺、接受承诺 微笑的重要性n微笑恰似扑面而微笑恰似扑面而来的春风，能拨来的春风，能拨动顾客的心弦，动顾客的心弦，调节谈话的气氛

2、，调节谈话的气氛，密切与顾客的关密切与顾客的关系，增加需求共系，增加需求共同点。同点。顾客沟通中的四个为什么？n顾客在购买空调中总离不开这样四个核顾客在购买空调中总离不开这样四个核心问题。心问题。n1.为什么要选格力品牌？为什么要选格力品牌？n2.为什么要在专卖店买？为什么要在专卖店买？n3.为什么要现在买？为什么要现在买？n4.为什么要买高端机型？为什么要买高端机型？n这四个问题正好引出什么是我们的核心这四个问题正好引出什么是我们的核心资源。资源。什么是我们的核心资源？n大家能不能告诉我我们的资源都有些什大家能不能告诉我我们的资源都有些什么？么？1.GREE的品牌号召力。的品牌号召力。n 2

3、.优秀的店面形象及服务优秀的店面形象及服务。n 3.良好的沟通技巧、销售技巧。良好的沟通技巧、销售技巧。n 4.技术上强势的终端产品。技术上强势的终端产品。为什么要选格力品牌n一一.格力是世界名牌，格力的技术处于世格力是世界名牌，格力的技术处于世界领先水准。界领先水准。n二二.格力空调的超高性价比。格力空调的超高性价比。n三三.行业首屈一指的售后服务。行业首屈一指的售后服务。n四四.独特的企业文化，本地企业的影响力。独特的企业文化，本地企业的影响力。为什么要在专卖店购买n专卖店是从专卖店是从1991年开始服务于珠海的。年开始服务于珠海的。n专卖店直属于珠海格力销售公司。专卖店直属于珠海格力销售

4、公司。n专卖店的提供最优质的安装服务。专卖店的提供最优质的安装服务。n专卖店特有的服务承诺。专卖店特有的服务承诺。n专卖店拥有各种型号类型的格力产品。专卖店拥有各种型号类型的格力产品。n专卖店能提供最优秀的服务。专卖店能提供最优秀的服务。为什么要现在购买空调？为什么要现在购买空调？一.首先我们要意识到空调本身是一个季节性产品 二.季节性产品固有的特点。三.所以说服顾客现在购买空调对全年销售非常重要。为什么要买高端机？n公司利润高。公司利润高。n员工提成高。员工提成高。n产品功能舒适性好。产品功能舒适性好。n销售额高。销售额高。n市场发展的趋势（比如中央空调、变频市场发展的趋势（比如中央空调、变

5、频空调）。空调）。销售就是创造和满足客户需求资源资源需求需求发现需求的目的：发现需求的目的：为客户为客户营造营造一个自我说服一个自我说服的环境，请他完全接受我们的介的环境，请他完全接受我们的介绍，并且说服自己接受产品。绍，并且说服自己接受产品。SPIN模式模式n1.首先，利用情况性问题首先，利用情况性问题（例如先生从事什么（例如先生从事什么职业？职业？）来了解客户的现有状况以建立背景）来了解客户的现有状况以建立背景资料库（收入、职业、年龄、家庭状况资料库（收入、职业、年龄、家庭状况）。）。n2.接着，从业人员会以难题性问题。来探索客接着，从业人员会以难题性问题。来探索客户隐藏的需求。户隐藏的需

6、求。n3.下一步，从业人员会转问隐喻性问题。使客下一步，从业人员会转问隐喻性问题。使客户感受到隐藏性需求的重要与急迫性。户感受到隐藏性需求的重要与急迫性。n4.最后，一旦客户认同需求的严重性与急迫性，最后，一旦客户认同需求的严重性与急迫性，且必须立即采取行动时，成功的从业人员便会且必须立即采取行动时，成功的从业人员便会提出需求代价的问题，让客户产生明确的需提出需求代价的问题，让客户产生明确的需求，求，发现需求发现需求-探索探索向老谢推荐一款向老谢推荐一款ZIPPO火机火机:推论：推论：500块钱块钱-老谢有钱，不感兴趣，老谢有钱，不感兴趣，价值价值500块钱的块钱的ZIPPO火机火机-经常别人

7、帮经常别人帮点烟，不感兴趣，点烟，不感兴趣，有了价值有了价值500块钱的块钱的ZIPPO火机，可以吸火机，可以吸引漂亮的女朋友引漂亮的女朋友-啊！女朋友，感兴啊！女朋友，感兴趣！趣！PSS销售和SPIN销售的区别nPSS销售是Professional Selling Skill的简称，简单来说就是依靠专业的产品知识完成销售。nPSS所强调的是销售的主观能动性，在初级中级运用的时候，不考虑人这个因素对销售的深刻影响。也是我们现在实际中最常采用的模式。n要成为一个顶尖的销售人员，就要提升自己的销售艺术。寻找差距：以此发现客户的需求寻找差距：以此发现客户的需求 现状现状 理想现状理想现状 使之需求程

8、度提高，使之需求程度提高，转变为一个购买欲望转变为一个购买欲望销售案例分析 为什么他们不断的强调这个顾问的身份？从PSS销售像SPIN转变。一.大家有没有发现这几年地产中介在不断的强调他们置业顾问的身份。什么是创造力什么是创造力创造力（新颖+附加价值）*创造力系数 创造力系数：意愿 知识 技巧意愿：个人的主观能动性意愿：个人的主观能动性技巧的重要性？技巧的重要性？学会提问学会提问1、开放性：不能用是或不是回答 用于探求客户现状、问题2、闭合性：用是或不是回答新销售人员通常较多问的问题？新销售人员通常较多问的问题？情境性问题为了得知销售上所需要的实际情况而提出的问题情境问题的效果？情境问题的效果

9、？客户不会有兴致告诉你现状的每一个细节客户不会有兴致告诉你现状的每一个细节。想知道实际的资信怎么办？想知道实际的资信怎么办？一、事前准备，其它渠道来寻求一、事前准备，其它渠道来寻求二、向其它相关人员打听二、向其它相关人员打听三、问三、问 四、观察四、观察情境问题情境问题也有两种方法提出：一、直接提出二、在对方混然不觉的情况下提出增大销售成功机率的三类问题增大销售成功机率的三类问题v探索性的问题：探索性的问题：客户感到不满意及困难客户感到不满意及困难和担心，而你可以用你的产品或服务为和担心，而你可以用你的产品或服务为之解决的问题。之解决的问题。有调查显示：这类问题问的越多，成功的机率有调查显示：

10、这类问题问的越多，成功的机率也就越大，经验越老到的销售人员，问这类问题的概也就越大，经验越老到的销售人员，问这类问题的概率就越多。率就越多。增大销售成功机率的三类问题增大销售成功机率的三类问题v暗示性的问题暗示性的问题：客户的不满意及困难和：客户的不满意及困难和担心，所牵涉的后果：上一个问题的结担心，所牵涉的后果：上一个问题的结果和影响。果和影响。这类问题常常被销售人员忽略，而直接推介产这类问题常常被销售人员忽略，而直接推介产品。但这类问题是一个最为强有力的，能让客户认识品。但这类问题是一个最为强有力的，能让客户认识到问题的严重性，让痛苦显现出来，因此急于寻找解到问题的严重性，让痛苦显现出来，

11、因此急于寻找解决方案来一扫痛苦，这类问题用的对，用的好，成功决方案来一扫痛苦，这类问题用的对，用的好，成功的机率将大大增加。的机率将大大增加。增大销售成功机率的三类问题增大销售成功机率的三类问题v解决性的问题解决性的问题：寻求解决方案，是暗示：寻求解决方案，是暗示性问题的延伸，让客户看到解决问题以性问题的延伸，让客户看到解决问题以后的理想状态。后的理想状态。这类问题同样常常被销售人员忽略，而直接推这类问题同样常常被销售人员忽略，而直接推介产品。但这类问题是让客户想像到痛苦解决后的一介产品。但这类问题是让客户想像到痛苦解决后的一种快感，问题用的对，用的好，成功的机率也将大大种快感，问题用的对，用

12、的好，成功的机率也将大大增加。增加。如果三个问题能成功的如果三个问题能成功的得到回答，客户一定以经说服得到回答，客户一定以经说服了自己，而销售人员也成功的了自己，而销售人员也成功的营造出了一个能客户说服自己营造出了一个能客户说服自己的环境的环境案例分享n空调顾客的共性心理需求。n一、价格或是增品上的让步。顾客永远都希望能买到市面上最低的价格。n二、安装急迫性。很多顾客会觉的他今天上午买空调，你下午就应该去给他装。n三、售后服务的保障。知识：销售技巧的基础知识：销售技巧的基础新清凉天使特点介绍 自动闭合出风口，提高地脚线设计 智能电辅热 全方位/超远距离环绕立体送风 专利智能化霜 独立除湿 防冷风设计 童锁功能