OPP及电话邀约培训课件.ppt

1、如何做好如何做好OPPOPP什么是什么是OPPOPPORTUNITY“机会机会”oOPP的讲述，的讲述，-是直销的讲解的流程是直销的讲解的流程,OPP通过对公司业务计划、产品和制度的讲述，从一个通过对公司业务计划、产品和制度的讲述，从一个“机会机会”的角度来吸引新人或客户加入。的角度来吸引新人或客户加入。OPPORTUNITY“机会机会”o事业说明会事业说明会 o产品说明会产品说明会o推广说明会推广说明会o招聘说明会招聘说明会o招商说明会招商说明会o.我们举办我们举办OPPOPP目的目的对于培训咨询行业通过对于培训咨询行业通过OPP为企业带来为企业带来的更多的是品牌知名度、企业形象的提升，的更

2、多的是品牌知名度、企业形象的提升，企业专业度与及实力的展示，通过企业专业度与及实力的展示，通过OPP收收集客户资料，储备意向客户，通过长时间的集客户资料，储备意向客户，通过长时间的累积便会形成企业持续稳定的业绩增长来源，累积便会形成企业持续稳定的业绩增长来源，成为企业开发市场的主要工具。成为企业开发市场的主要工具。短期目标短期目标o1、现场成交参加大课、现场成交参加大课o2、一二次推广、一二次推广o3、客户转介绍、客户转介绍事前：事前：1、客户名单搜集、客户名单搜集2、电话邀约、电话邀约（OPP、拜访）、拜访）3、课前拜访、课前拜访（面对面的书面承诺大于口头承诺）（面对面的书面承诺大于口头承诺

3、）1 1、客户名单搜集、客户名单搜集1、网络、网络2、黄页、黄页3、户外广告、户外广告4、招聘广告、招聘广告6、招聘现场、招聘现场7、行业协会、行业协会8、行业展览会、行业展览会9、企业俱乐部、企业俱乐部10、商标、商标11、工商局、税务局、工商局、税务局12、朋友、朋友13、同学、同学14、以前的同事、以前的同事15、亲友、亲友16、邻居、邻居17、名片店、名片店18、114查询台查询查询台查询.19、向专业名录公司购买电话号码、向专业名录公司购买电话号码.20、客户推荐、客户推荐.了解本次了解本次OPP课程的内容，组织邀约话术课程的内容，组织邀约话术制造业、服务业、房地产业三大制造业、服务

4、业、房地产业三大领域。其中领域。其中50005000万万-10-10亿的制造亿的制造型企业是我们最大的客户群体。型企业是我们最大的客户群体。2 2、电话邀约、电话邀约电话营销前的准备电话营销前的准备电话营销的11条信念(1)o 你所接听或拨出的电话都是最重要的你所接听或拨出的电话都是最重要的o 你所接听或拨出的每通电话的对方都是你生你所接听或拨出的每通电话的对方都是你生命中的贵人或你将成为他生命中的贵人命中的贵人或你将成为他生命中的贵人o 我喜欢打电话的对方我喜欢打电话的对方,我喜欢我打电话的声我喜欢我打电话的声音顾客永远不会给我们第二次机会音顾客永远不会给我们第二次机会.o 电话是全世界最快

5、的交通工具电话是全世界最快的交通工具.o 我打电话可以达成我想要的结果我打电话可以达成我想要的结果.电话营销的11条信念(2)o 我下一通电话比上一通电话都有进步我下一通电话比上一通电话都有进步.o 因我帮助他人成长因我帮助他人成长,所以我打电话给他所以我打电话给他.o 我充满热忱我充满热忱,我会自己感动我会自己感动,一个感动自己的一个感动自己的人人,才能感动别人才能感动别人.o 我会成为电话营销的高手我会成为电话营销的高手.o 没有一个人会拒绝我的电话没有一个人会拒绝我的电话,所谓的拒绝只所谓的拒绝只是等于他不够了解是等于他不够了解,或是我的角度不是最好或是我的角度不是最好.o 电话是我的终

6、身朋友电话是我的终身朋友,我爱电话我爱电话.电话营销的礼仪(1)o 随时保持笑容随时保持笑容.o 仔细确认电话号码仔细确认电话号码.o 姿势正确声音就明确姿势正确声音就明确.o 音调稍微提高音调稍微提高.o 利用寒暄来润喉利用寒暄来润喉.o 适当及时拿出话筒适当及时拿出话筒.o 迟接电话表示歉意迟接电话表示歉意.o 先报公司名称先报公司名称.电话营销的礼仪(2)o 避免对方久等避免对方久等.o 有访客要尽量快挂电话有访客要尽量快挂电话.o 拿起话筒不要马上说话拿起话筒不要马上说话.o 手持话筒时不要和同事说话手持话筒时不要和同事说话.o 不要影响别人打电话不要影响别人打电话.o 不可让电话响太

7、久不可让电话响太久.o 避免简称对方公司的名称避免简称对方公司的名称.o 不要随时告知同事的去处不要随时告知同事的去处.电话营销的礼仪(3)o 晚上打电话应先征求对方的同意晚上打电话应先征求对方的同意.o 打私人电话应在铃声响打私人电话应在铃声响1010声后才挂声后才挂.o 必要时请对方重复必要时请对方重复.o 对方无法了解时应换一种说话对方无法了解时应换一种说话.o 告知日期时一定要告诉星期几告知日期时一定要告诉星期几.o 重要数字时要使用不同说法重要数字时要使用不同说法.o 再熟悉的客户也要说出全名再熟悉的客户也要说出全名.o 约定时间约定时间要守时要守时.电话营销的礼仪(4)o 不管约定

8、的事是否完成不管约定的事是否完成,都应与对方联络都应与对方联络.o 外出地点和联络电话应告知同事外出地点和联络电话应告知同事.o 约人见面要选择有电话的地点约人见面要选择有电话的地点o 公司电话出错应先向上司报告公司电话出错应先向上司报告.o 避免在公司打私人电话避免在公司打私人电话.o 私人电话必须加上敬称私人电话必须加上敬称.o 让对方先挂电话让对方先挂电话.o 结束轻放话筒结束轻放话筒.电话营销的物品准备o 便签纸便签纸:o 涂改液涂改液,橡皮檫橡皮檫.o 喜欢的音乐喜欢的音乐.o 钟表钟表.o 一面镜子一面镜子.o 客户资料客户资料.o 备忘录备忘录.o 喜欢的饮料和茶水喜欢的饮料和茶

9、水.电话营销顾客信息表(1)o 顾客姓名顾客姓名:o 职务职务:o 公司名称公司名称:建立亲和力建立亲和力:1.1.肯定赞美对方肯定赞美对方 2.2.肯定性的陈述肯定性的陈述 3.3.问问YESYES的问题的问题 4.4.说出自己的讯息说出自己的讯息 5.5.说出假设错误的信息说出假设错误的信息 6.6.停顿停顿o 电话号码电话号码:1.:1.座机座机 2.2.分机分机 3.3.邻座分机邻座分机 4.4.手机手机 5.5.家里电话家里电话.电话营销顾客信息表(2)o地址地址:o邮编邮编:如何写信如何写信-1.-1.亲笔写姓名亲笔写姓名 2.2.写出所有产品对顾客的好处写出所有产品对顾客的好处

10、3.3.写出给顾客的意见写出给顾客的意见 4.4.假设成交假设成交 5.5.顾客的见证顾客的见证 6.6.贴切的问候贴切的问候 7.7.提供小样品成小礼品提供小样品成小礼品o通话的合适时间通话的合适时间:1.:1.请问你现在讲话方便吗请问你现在讲话方便吗?2.2.请问什么时候打电话方便呢请问什么时候打电话方便呢?电话营销顾客信息表(3)o E Emailmailo 顾客的业务范围顾客的业务范围o 顾客的业务类型顾客的业务类型o 顾客的需求顾客的需求o 网址网址o 强调事项及特征强调事项及特征o 特殊的语言和语速特殊的语言和语速o 决策者决策者o 顾客的喜好顾客的喜好电话销售职能电话销售职能电话

11、销售所面临的挑战o 1最大的挑战在于建立信任关系o 任何一笔生意的基础，靠的是什么？靠的是双方建立起来的相互信任。通常人们只与那些了解的，喜欢的和信任的人做生意，信任是电话销售的基础。1如何与客户建立信赖感如何与客户建立信赖感 o在销售领域内，信任有3个来源：o1、对公司的信任2、对电话销售人员的信任3、对公司所提供服务产品的信任。o我们主要在销售人员的信任来自于5个方面：o（1）电话销售人员的讲话方式）电话销售人员的讲话方式。指的是电话销售人员的声音表现是否专业。当客户对电话销售人员的专业能力了解不多的情况下，他会通过其谈话方式，包括语音、语调等因素来判断电话销售人员是否专业。o（2）电话销

12、售人员的讲话内容。）电话销售人员的讲话内容。指的是电话销售人员的专业能力。包括产品知识、行业知识以用对竞争对手等的深入了解。o（3）电话销售人员是否坦诚。）电话销售人员是否坦诚。坦率而真诚的电话销售人员往往取得客户的信任。坦率，就是要与客户开诚布公。真诚，就是要从客户出发，真心想帮助客户成功。试想，有谁会拒绝帮助自己的人呢？o（4）电话销售人员是否可靠。）电话销售人员是否可靠。履行诺言是可靠的一大标志，电话销售人员一定要遵守与客户约定的事情，并按时执行。o（5）电话销售人员是否致力于长期关系的建立。）电话销售人员是否致力于长期关系的建立。以客户为中心的电话销售流程以客户为中心的电话销售流程o【

13、一】客户决策的6个心理步骤o以客户为中心的电话销售告诉我们，我们的销售流程要围绕客户的决策流程进行。o电话销售的对象既可以是个人，也可以是组织，但无论是个人还是组织，在购买决策上是相同的。o举例：自己买call机到手机的过程o经历对现状满意到不满意，然后又从不满意认识到要改变现状，后开始行动，找些客户看看，做些比较，用自己的评估标准进行分析，最后选择一个认为合格的产品，并购买（承诺），最后执行。执行（使用）满意 认识 承诺 客户决策流程 评估 行动【二】电话销售流程 跟进 准备 结束 客户 开场白 方案 探询 一、充分的准备将使电话销售人员更易达目标o（1）拔打电话前的准备工作，就好象大楼的地

14、基一样。拔打电话前的准备工作，就好象大楼的地基一样。o（2）那打电话给客户之前，应做些什么准备？那打电话给客户之前，应做些什么准备？oA明确打电话的明确打电话的目的目的：指他她为什么要打这个电话给客户？指他她为什么要打这个电话给客户？oB 明确打电话的明确打电话的目标目标？o电话目标是指电话结束后，客户所采取的行动。注意电话目的和电话目标电话目标是指电话结束后，客户所采取的行动。注意电话目的和电话目标的区别。的区别。电话目的指为什么会有这个电话，而电话目标是指电话产生的结电话目的指为什么会有这个电话，而电话目标是指电话产生的结果果。o电话目标应符合以下电话目标应符合以下5个原则：个原则：o时效

15、性、具体时效性、具体、真实真实、从客户角度出发、从客户角度出发、多个目标多个目标：主要指要有可替代：主要指要有可替代oC为达到目标所须问的问题为达到目标所须问的问题o在电话销售中，销售人员应当准备好一系列符合逻辑的问题，这些问题有在电话销售中，销售人员应当准备好一系列符合逻辑的问题，这些问题有助于达成目标。助于达成目标。o D D设想电话中可能发生的事情并做好准备设想电话中可能发生的事情并做好准备o E E想客户可能会提到的问题并做好准备，很想客户可能会提到的问题并做好准备，很多客户所提出的问题往往同电话销售人员所多客户所提出的问题往往同电话销售人员所在公司、公司的产品和服务、公司的竞争对在公

16、司、公司的产品和服务、公司的竞争对手以及公司的行业有关。手以及公司的行业有关。o F F准备所需资料准备所需资料o G G 最主要的准备：积极的态度最主要的准备：积极的态度三、挖掘客户需求是电话 销售的核心之一四、根据客户需求有针对性地推荐企业的产品四、根据客户需求有针对性地推荐企业的产品o两个概念：两个概念：USP和和UBVoUSP：是指独有销售特点是指独有销售特点，在挖掘询客户需求时，我们要尽可，在挖掘询客户需求时，我们要尽可能地把客户的需求引向自己的能地把客户的需求引向自己的USP。oUBV：是指公司的是指公司的USP所带给客户的价值和利益是什么所带给客户的价值和利益是什么。客客户关注的

17、是这个户关注的是这个USP所带来的独有商业价值所带来的独有商业价值（UBV）。在销）。在销售中心能促使客户下决心的不是售中心能促使客户下决心的不是USP，而是，而是UBV。o推荐产品的推荐产品的3个步骤：个步骤：o第一步第一步 表示了解客户的需求表示了解客户的需求o刚才您告诉我刚才您告诉我（运用客户的话），从这些情况来看，下面（运用客户的话），从这些情况来看，下面的这款手机对你是最适合不过的。我给你做个介绍，好不好？的这款手机对你是最适合不过的。我给你做个介绍，好不好？o第二步第二步 将需求与特点、利益相结合将需求与特点、利益相结合o 常用的一个模式就是常用的一个模式就是FAB，也就是，也就是

18、特点特点优点优点利益利益o 特点：是指产品本身所具有的物理特性，这里最好只介绍特点：是指产品本身所具有的物理特性，这里最好只介绍自己的自己的USP，从而增加优势。，从而增加优势。o 优点：是指产品或服务可以实现的功能或优点，也就是产优点：是指产品或服务可以实现的功能或优点，也就是产品的这个特点可以帮助客户做什么。品的这个特点可以帮助客户做什么。o 利益：是指客户所提出的某种需求，而这种需求正是我们利益：是指客户所提出的某种需求，而这种需求正是我们的产品或服务本身具有的优点可以满足的，最好用的产品或服务本身具有的优点可以满足的，最好用UBV。o 举例：（手机）举例：（手机）o 第三步第三步 确认

19、客户是否认同确认客户是否认同 在有针对性地推荐产品时，一定要注意不要介绍太多不相在有针对性地推荐产品时，一定要注意不要介绍太多不相关的特征，只陈述与客户的需求相关的特征和利益关的特征，只陈述与客户的需求相关的特征和利益。练习练习 尽快熟悉你的尽快熟悉你的USP对客户的好处对客户的好处有针对性地推荐企业的产品有针对性地推荐企业的产品客户的需求客户的需求（客户可能表达（客户可能表达的明确需求）的明确需求）产品的特点产品的特点：重：重点在点在USP（你的（你的产品中某一特征产品中某一特征成功能如何满足成功能如何满足客户的需求，最客户的需求，最好知道你的好知道你的USP）对客户的好处对客户的好处：重点

20、在重点在UBV（这（这些特征对客户有些特征对客户有哪些好处，要注哪些好处，要注意与客户的需求意与客户的需求和需求产生的原和需求产生的原因联系起来进行因联系起来进行利益陈述）利益陈述）如何突破秘书如何突破秘书关关o 帮助法则帮助法则:人类最终最深切的渴望就是成长与贡献人类最终最深切的渴望就是成长与贡献,每个每个人内心身处都有贡献他人和社会的情怀人内心身处都有贡献他人和社会的情怀,帮助他人的意愿帮助他人的意愿.o 压力法则压力法则o 重要性电话重要性电话o 私事法则私事法则o 赞美法则赞美法则o 悬念法则悬念法则o 所以法则所以法则o 回电话法则回电话法则o 老朋友法则老朋友法则o 坚持不懈法则坚

21、持不懈法则o 直截了当法则直截了当法则魅力电话声音的八要素魅力电话声音的八要素o 满怀热忱与活力满怀热忱与活力.o 变化你的说话语调变化你的说话语调.o 善用停顿善用停顿:创造顾客说话的机会创造顾客说话的机会.o 注意你的发音注意你的发音,避免你的尖叫声避免你的尖叫声.o 禁止用鼻音说话禁止用鼻音说话.o 调节你的说话音量调节你的说话音量.o 变换你的说话节奏变换你的说话节奏.o 控制你的说话速度控制你的说话速度.电话预约成功的六大要素电话预约成功的六大要素o 确定自己的目的.o 保持轻松愉快的心情.o 约访量大且要持续.o 绝不在电话中谈产品.o 具备专业的知识水准.o 在电话中充满自信.电

22、话约访方程式o 亲切的问候与自我介绍亲切的问候与自我介绍.o 引起准客户的兴趣引起准客户的兴趣.o 约定时间约定时间,地点地点.o 再次确定约定的时间再次确定约定的时间,地点地点.电话预约的电话预约的11种拒绝种拒绝o 我没兴趣o 我没时间o 我现在没空o 我没兴趣参加o 请你把资料寄给我怎么样.o 抱歉,我没有钱.o 要做决定的话,我得先跟合伙人谈谈.o 说来说去,还是要推销东西.o 我要先好好想想.o 我在考虑考虑,下星期给你电话.o 我要先跟我太太商量一下.产品锁定顾客产品锁定顾客10大好处大好处o帮顾客赚钱.o帮顾客省钱.o帮顾客节省时间.o认同.(价值观).o安全感.(内心的宁静)o

23、方便,舒适.o灵活性,自由空间.o满意度.(快乐,可靠,信赖)o地位.(人常为地位花十倍的钱)o健康.电话营销战略的电话营销战略的10大步骤大步骤(1)1、电话调查.符合顾客的期望.由浅到深.设计选择题.由数字表达.了解顾客的实想.2、训练行销心态.1.集体的心锚.2.YES,I CAN .我真的很不错.相信我,我们会做得更好.(团队)所有的学习,所有的改变都在潜意识电话营销战略的电话营销战略的10大步骤大步骤(2)3、确立目标.4、制作专业信函DM.5、掌握产品知识.1.产品的所有好处.2.产品的工艺与生产流程.3.产品的成份.4.产品的运输.5.产品的结算方式.6.产品的缺点.7.售后服务

24、.电话营销战略的电话营销战略的10大步骤大步骤(3)8.竞争对手的产品.9.产品的包装.10.产品趋势的专家.6、安排电话环境:不能被干扰 清理你的桌面.物品的次序化.把目标融在你的环境里7、建立客户信息资料库.8、客户服务.9、电话营销步骤成交导向.建立亲和力的建立亲和力的11种方法（种方法（1）o 有影响力的人施加影响.o 路牌广告,户外广告.o 赞美法则.1.具体 2.及时 3.贴切 4.带感情 5.借由第三者赞美o 使用顾客的口头禅.o 重复顾客所说的话.建立亲和力的建立亲和力的11种方法（种方法（2）.o 情绪同步.o 语调及速度同步.使用对方的思考模式.o 生理状态同步.o 语言文

25、字同步.o 信念同步.o 例同.o 借喻.o 幽默.正确提问的正确提问的11种方式种方式.（1）o 开放式的问题.o 特定性的问题.o 选择式的问题.o 引导性的问题.o 推测性的问题.o 反问性的问题.o 摘要性的问题.o 装傻性的问题.o 离题性的问题.o 清单式的提问.o 重复式的提问.正确提问的正确提问的11种方式种方式.（2）o 激励性的提问.思考是一个问答的过程.1.把所有的陈述句变成问句.2.问顾客关心的问题.3.问顾客能解答的问题.4.问YES的问题.5.问有弹性的问题.改变就在一瞬间.1.下定决心改变 2.大量重复.3.最短时间,行动最多次 4.找到替代方法.陌生电话推销的陌

26、生电话推销的11大步骤大步骤.（1）o 了解购买的决策者.o 与决策者联系.o 自我表现介绍.o 建立友好关系.o 了解顾客需求.o 提出解决方案.o 介绍产品,塑造产品价值.o 测试成交.陌生电话推销的陌生电话推销的11大步骤大步骤.（2）o 克服拒绝.克服四种常见异议的策略:1.不感兴趣.2.不需求.3.无帮助.4.不急需.o 假设成交.o 确立随访的要求.训练电话聆听的训练电话聆听的12个要点个要点.o 不要打断顾客的话.o 不要让自己的思绪偏离.o 真诚,热情的回应顾客.o 要听对方说话的语气,语调.o 要表现出感兴趣.o 要表现你在认真听.了解回馈反应.o 努力了解对方说话的内涵.o

27、 做好重点记录,并对重点作出确认.o 不要臆测对方的谈话,假设对方说的话是真的.o 全神贯注当前的电话.o 适当提出引导性问题.聆听的五个层次聆听的五个层次.o 听而不闻.o 假装听.o 有选择的听.o 专注的听.o 设身处地的听.拜访目的：拜访目的：o 1、建立信赖感建立信赖感o 2、让老板亲自来上课让老板亲自来上课o 3、了解企业的问题，痛苦及需求，引了解企业的问题，痛苦及需求，引导介绍方案，看对方的意向程度对所有参导介绍方案，看对方的意向程度对所有参加课程的客户的调研及摸底，及时最新地加课程的客户的调研及摸底，及时最新地了解到客户目前在管理方面遇到的瓶颈和了解到客户目前在管理方面遇到的瓶颈和亟待解决的问题，便于后续沟通成交；亟待解决的问题，便于后续沟通成交；o 4、搜集一个案例搜集一个案例开课前一天o1、与所有参加课程的企业的接洽人和老板再次确认时间与人数（特别是老板）并提醒对方多带一些名片过来，方便认识更多的老总和高管；约场人负责做好客户资料表并打印出来，以便发放给相关服务人员；（除特殊情况外，约场人不得在此当天继续以约场为主要工作）o2、根据各助教的实际情况分配所服务客户的名单与资料，便于其提前了解o所服务客户的相关情况，提早进入与客户联系、认识、沟通的状态，以便课程现场提高成交的概率；向成功者学习向成功者学习