饭店与住宿业课件.ppt

1、航空公司航空公司旅遊局及商會旅遊局及商會郵輪郵輪旅行社旅行社主題樂園主題樂園 酒酒店店餐餐廳廳第三节 饭店与住宿业n住宿业（the lodging industry）通常被认为是旅游业的三大支柱之一。（旅行社、旅游交通、住宿业）。住宿业中的企业类型很多，住宿业所使用的称谓也不尽相同，例如宾馆、饭店、酒店、旅馆、旅社、招待所、度假村、度假营地等等。这些企业都是为不同类型的旅游者提供食宿接待服务而使自己得以生存和发展的。在这些众多的企业中，由于他们的设施条件和提供服务项目、范围和档次存在着巨大的区别，人们往往将他们划分为不同的类别。饭店、宾馆农场出租住房出租公寓/别墅由个人分时占有的公寓套间度假村

2、会议/展览中心（供住宿）提供住宿设施的船坞表表1 1国际饭店集团进入中国市场一览表国际饭店集团进入中国市场一览表集团名称品牌名称洲际饭店集团（英国）洲际(InterContinental)、皇冠假日(Crown Plaza)、假日(Holiday Inn)圣达特集团（美国）豪生(Howard Johnson)、华美达(Ramada)、速8(Super8)万豪国际（美国）J.W.万豪(J.W.Marriott)、利兹卡尔顿(Rita Carlton)、万豪(Marriott)、万丽(Renaissance)、万怡(Courtyard By Marriott)、万豪行政公寓雅高（法国）索菲特(Sl

3、fitel)、诺富特(Novotel)最佳西方（美国）最佳西方(Best Western)希尔顿饭店集团（美国）希尔顿(Hilton)喜达屋国际（美国）圣瑞吉斯(St.Regis)、威斯汀(Westin)、喜来登(Sheraton)、W卡尔森国际（美国）丽晶(Regent)、Radisson SAS、Radisson Plaza凯悦饭店/凯悦国际（美）柏悦(Park Hyatt)、君悦(Crand Hyatt)、Hyatt Regency香格里拉饭店集团（美国）香格里拉(Shangri-La)一、住宿业的演进n就世界范围看：住宿业的演进大体可分为三个阶段：（一）客栈时期(19世纪中叶前)（二）

4、饭店及宾馆时期(19C中20C中)（三）现代新型饭店时期(20C中至今)（一）客栈时期(19世纪中叶前)n市场规模：参加旅行活动的人数较少n旅行方式：徒步，公共马车（二）饭店及宾馆时期(19C中20C中)n市场规模：随着近代旅游的发展和旅行社的出现，旅行活动规模扩大。n旅行方式：铁路，轮船（三）现代新型饭店时期n市场规模：大众旅游市场形成n旅行方式：汽车，飞机二、饭店的类型划分（一）根据旅游饭店的特色及客人特点分类（一）根据旅游饭店的特色及客人特点分类 、商务型饭店、商务型饭店 （）涵义）涵义为从事商务活动的旅行者提供住宿、饮食和商务活动有关设施的饭店。（）特点）特点n 一般位于城市中心和交通

5、发达地区；n 各种设施齐全，服务项目较多；n 档次较高。、度假型饭店、度假型饭店 （）涵义涵义主要为度假旅游者提供服务的饭店。（）（）特点特点n 一般位于海滨、山区或温泉附近；n 有设施和服务较为齐全的康乐中心，如：保龄球、网球、游泳池、卡拉、酒吧，等。、长住型饭店、长住型饭店 （）涵义（）涵义主要接待长住型商务客人、度假型客人或者家庭的饭店。（）特点）特点n 客人要在饭店租用房间作为办公地点和场所，租期一般在半年或一年以上；n 客人一般不在饭店就餐、购买纪念品以及付出公共服务费用，因此，所失去的这部分营业收入需要加入到租金里，导致租用的费用较高。、会议型饭店、会议型饭店 其特点是其特点是：n

6、 一般设在大都市和政治、经济中心以及交通方便的游览胜地；n 一般各个楼层都设有一个或多个会议厅或大型多功能厅；n 一般都配备有各种会议设备，如：投影仪、录放像设备、扩音设备，等；n 对接待人员的素质有较高要求。（二）根据饭店的地理位置划分 1、城市饭店 2、海滨饭店 3、温泉饭店（四）根据饭店规模大小划分n判断饭店的大小没有明确的标准，一般是以饭店的房间数、占地面积、销售额和纯利润为标准来衡量的，其中主要以房间数为标准。按照目前国际和国内通行的划分标准，饭店的类型主要有以下三种：规 格国际上通行的标准国内标准小型饭店少于300间客房少于200间客房中型饭店300600间客房200400间客房大

7、型饭店大于600间客房大于400间客房（五）根据饭店经济类型划分1、国有饭店2、民营饭店3、内资饭店4、外资饭店5、合资饭店（六）根据等级和档次划分 、在饭店的等级数量、在饭店的等级数量上，有的划分为个个等级，有的划分为个个等级。、在表示方法上、在表示方法上，有的用“星星”表示，一星等级最低，五星等级最高；有的用“数字级数字级”表示，一级为最高级，四级为最低级。年月日，国家旅游总局发布中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定，是我国第一部关于评定旅游涉外饭店星级的行政性法规，与此同时，国家旅游总局制订了中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准，这是我国第一个旅游涉外饭店划分等級的国家标准。三、饭店的

8、等级及其评定n（一）国际饭店定级的方法n（二）中国饭店业星级制度1、中国饭店业星级制度的形成2、中国饭店星级制度规定1）划分和依据2）评定原则3）评定组织及权限3、饭店星级标准体系星级标准体系硬件软件 设施 设备评分饭店设施设备维修保养评分外界的印象饭店服务项目和质量评分宾客满意度评分（三）2003版本的星级评定标准n全新的酒店星级评定标准于7月1日正式实施。新标准与原标准的主要差别有以下三个方面：n1、新标准内容中最大的变化是放宽了对星级酒店餐饮的评判标准。n2、打破星级饭店终身制，每5年评定一次。n3、推出“白金五星”级饭店。四、饭店的地位与作用1、是旅游业的重要支柱2、是创造旅游收入的重

9、要部门 3、为社会创造直接和间接就业机会4、是对外交往、社会交际活动的中心5、带动其他行业的发展，为所在地区带来巨大的经济效益五、二战后旅游饭店的发展趋势（一）服务功能的多样化旅游饭店基本功能食宿增加功能购物通讯娱乐会议（二）设备的现代化与大众化并存旅游饭店高星级饭店往往最先使用一些最先进的技术设备现代化十分重视将实用性与享受性结合，满足大众的需要大众化（三）饭店业的集团化经营n下表所示的调查结果中，我们可以看到饭店业集中化在中心国家中普遍存在。国 别被调查的饭店公司数平均拥有客房数饭店客房集中率美国194419830.0英国59499523.5荷兰1473120.4法国14668818.1比

10、利时1460314.1葡萄牙756613.0爱尔兰550512.2卢森堡428911.6德国11304310.0西班牙148323.2丹麦24162.3意大利1114591.7希腊53821.0欧美部分国家饭店业集中化状况表 以2000年的有关统计数字为例，位居世界前10名的国际大型饭店集团拥有的客房量已超过10年前位居世界前50名大型饭店公司客房量的综合，高达282万间。（见下表）2000年位居世界前10位的大型饭店集团的饭店客房数名次公司名称总部饭店数客房数资料来源1圣丹特公司美国660053670304.6.3旅游报9版2巴斯酒店与度假地公司美国28474480403马里奥特国际公司美国

11、270050000004.6.2旅游报9版4精选国际酒店公司美国36653053725最佳西方国际公司美国38323039436喜达屋酒店与度假地环球公司美国6742122467普罗姆斯酒店公司美国13151892788雅高法国8471229699爱国者美国友好接待公司美国49211325810雷迪森全球酒店美国38091092合 计233522822901资料来源：现代酒店.2000.第8期P58n2002年饭店协会对我国饭店集团20强进行了评比，结果如下：名次公司名称总部名次公司名称总部1锦江国际中国11如家和美中国2六洲英国12康年国际香港3万豪国际美国13豪生美国4香格里拉香港14中旅

12、饭店总公司中国5建国国际中国15希尔顿国际英国6雅高法国16华天国际中国7喜达屋酒店及度假村美国17凯悦饭店/凯悦国际美国8东方酒店公司中国18最佳西方美国9新亚中国19开元旅业中国10凯来国际香港20香港中旅香港资料来源：中国饭店协会2002年中国饭店业集团20强 综观世界饭店集团的发展现状，基本上可将其划分为饭店连锁集团（Hotel Chains）和饭店合作集团（Hotel Consortia）（又称饭店联合体）两大类。n集团化经营何以成为全球饭店业中的发展趋势，以及集团化经营何以会有助增强竞争势力，要回答这些问题，我们有必要了解和认识饭店集团的组织特点及其经营优势。饭店集团化的两种类型、

13、饭店连锁集团 2、饭店合作集团、饭店连锁集团（一）涵义：以设在本国的总公司直接或间接控制一批分散于各地的饭店，以共同的店徽、店名、统一的经营程序、服务标准和风格特点，在各地连锁经营，以获得最大经济效益的经济实体。（二）饭店连锁集团经营的优势n1、资本优势n2、技术经济优势n3、市场营销优势n4、物资采购优势n5、管理方面的优势n6、风险扩散优势1、资本优势n在资金筹集方面，可以在本集团内部调动资金，同时，还可以凭借自己的实力作担保，向银行争取优惠贷款2、技术经济优势n在技术经济方面，可以将某些大型专用设备集中使用3、市场营销优势n在市场营销方面，可以使用共同的广告促进销售4、物资采购优势n在物

14、资采购方面，可以低价大批量采购5、管理方面的优势n在管理方面，可以形成智囊团制订统一的经营战略，同时，还可以提高对员工的教育培训效率6、风险扩散优势n在经营方面，可以针对不同的市场实行“多元化经营”，从而进行经营风险的分散（三）饭店连锁集团类型n连锁公司自己拥有产权并自己经营的饭店n连锁公司从开发商或其他饭店业主手中租来经营的饭店n连锁公司根据协议，派遣人员为其他饭店业主代为管理和经营的饭店n在与连锁公司签订特许协定并交付特许使用费后，使用连锁公司的字号，按照连锁公司设计和规定的服务程序、产品规范，在连锁公司的监督和指导下，由饭店业主自己经营和管理的饭店、饭店合作集团（）涵义：若干饭店为了在物

15、资采购、房间预定、人员培训以及市场营销等方面采取联合行动，自愿组合建立起来的一种饭店合作组织。（）特点（与饭店连锁集团相比较）n沒有中心式的龙头饭店，成员之间是平等互利关系n一般设有中央机构负责主持有关工作，其经费通过征收会费等形式解决n集团统一进行宣传促销、建立和共用客房预定系统、统一采购饭店用品、共同对员工进行培训n各成员按照集团共同制订的章程，各自独立经营，自负盈亏。六、我国饭店业的发展 n（一）硬件建设方面 我国旅游饭店发展数据表年 份饭店数（座）客房数（万间）19782033.219845057.71988149622.01992235435.01995372048.61997520

16、170.01998578276.41999703589.020001048194.8据2002年中国星级饭店统计公报显示，全国的星级饭店数量已达8880家。2001年7358家，81.63万间房。（二）软件建设方面 在软件建设方面，我国饭店业在改革开发以后的发展中迈出了三大步：n涉外饭店由事业单位转为企业单位，实行独立经营。n饭店的经营管理由经验管理转向科学管理。n我国推行涉外饭店星级评定制度。1988年国务院批准了国家旅游局关于对全国旅游涉外饭店案五星级制评定的规定，推动了饭店管理的等级化、标准化、规范化。（三）我国饭店存在的主要问题：n饭店建设的增长速度超过客源增长速度。n集团化发展步履缓

17、慢。n软件建设相对落后。部分饭店员工素质较低。第四节 旅游交通一、旅游交通的任务和作用（一）旅游交通定义旅游者利用某种手段和途径，实现从一个地点到达另外一个地点的空间转移过程。n旅游大交通客源地目的地n旅游小交通（二）任务：n解决旅游者在定居地与旅游目的地之间往返、从一个目的地到另外一个目的地，以及在一个目的地内的各地区间便利来往的问题。50n景区n旅游大交通n景区n景点n景点n旅游小交通客源地客源地目的地目的地（三）旅游交通的作用、是旅游业产生和发展的先决条件n19世纪初，火车和轮船的普及，直接导致近代旅游活动的产生n19世纪末，汽车的出现，导致近代旅游活动开始向现代旅游活动过渡n二次世界大

18、战后，喷气式飞机在民航中的广泛应用，导致国际旅游和大众旅游兴起，导致现代旅游活动产生2、是旅游区兴起和发展的前提条件客源地目的地目的地距离近，交通工具好，可进入性好距离远，交通工具差，可进入性差全世界平均我国国内散客海外来华过夜游客我国旅游外汇收入30左右34.731.8293、是增加旅游收入重要而稳定的来源 旅游者旅游费用中旅游交通所占比重二、现代旅游交通工具的类型及优缺点比较 （一）汽车、优点n灵活方便，行止自由，活动范围大n可以观赏沿途风光n私人小汽车还可以节省费用，携带行李方便、缺点n安全性差n速度慢n运载量少（二）飞机、优点n速度快，节省时间n安全性好n舒适、缺点n费用高n运输量少n

19、不能将客人直接送到目的地n受天气影响大（三）火车、优点n运输量大，费用低廉n相对汽车而言，安全性好n受天气影响小、缺点n比飞机速度慢n比汽车灵活性差（四）轮船、优点n悠闲舒适，旅客在轮船上活动空间范围大n可以观赏沿途风光n费用低廉、缺点n速度慢n灵活性差三、特种旅游交通工具、缆车（）优点n对自然地形的适应性强，爬坡能力强，能缩短运输距离n可以使游客产生紧张和刺激感，增添旅游乐趣（）缺点n对风景区生态环境有一定破坏作用、畜力交通工具（马、牛、驴、骆驼等）优点为：n反映了一定地区的民族特色，可以满足人们求新、求奇的心理n可以体现人与自然协调的思想，符合人们亲近自然、回归自然的现代需求、人力交通工具

20、（自行车、三轮车、手划船，等）优点为：n健身、节能、无污染n自由灵活、风力交通工具（帆船、冰帆、热气球等）优点为：n可以满足旅游者求新、求奇的需要n无污染冰 帆n冰帆是一种冰上运动项目，现已逐渐演变成冰上娱乐项日。冰帆船体呈十字形,底面有三把冰刀.四级或以上风力可使其速度达每小时30公里。在冰面上，游客既可使冰帆顺风前进，又可使其逆风返回，各种风向皆能适应，舵手可随意调整方向。四、影响旅游者选择旅游方式的因素n讨论不同的距离、消费能力、身体状况发生在同学们身上时会进行如何的选择？旅游者旅游方式的选择取决于以下因素：旅行目的运输价格旅行距离旅行偏好和经验复习本章内容，思考下列问题n1.如何理解旅

21、游产业的属性与特点？n2.旅游产业的构成包括哪些？第五节 旅游业的产品n旅游产品的概念n旅游产品的构成要素n旅游产品的特点一、旅游产品的概念n 旅游产品是旅游企业提供的，用以满足旅游考旅游活动需要，使旅游者获得一定效用的各种产品和服务的总和。二、旅游产品的构成要素(4AS)n1.Attractions 旅游吸引物n2.Access 当地的交通运输设施及服务；n3.Amenities 住宿、餐饮、娱乐、零售等；n4.Ancillary Services 当地旅游组织提供的服务。二、旅游产品的构成要素（一）旅游吸引物 旅游吸引物是指能够吸引旅游者前往旅游地旅游的各种旅游资源和条件，它是一个地区能否

22、进行旅游开发的先决条件和旅游者选择旅游目的地的决定性因素。73吸引游客吸引游客旅游吸引物包括：旅游吸引物蕴藏于自然环境和人类社会之中，体现一个旅游地的不同特色，它是一个地区旅游业存在和发展最重要的基础。（二）旅游设施 旅游设施是指完成旅游活动所必须具备的各种设备、设施及相关物质条件的总称。它是旅游活动得以进行的物质基础，是构成旅游产品的必备要素。旅游设施虽然不是旅游者选择旅游地的决定因素，但是不齐备的旅游设施必然会影响旅游者对旅游地的选择。旅游地的旅游设施一般包括下面两个方面：直接向旅游者提直接向旅游者提供服务的设施，又供服务的设施，又称专门设备。如交称专门设备。如交通设施、餐饮设施、通设施、

23、餐饮设施、住宿设施、游览设住宿设施、游览设施等。交通设施指施等。交通设施指交通上具和道路；交通上具和道路；餐饮设施指餐饮场餐饮设施指餐饮场所和设备；住宿设所和设备；住宿设施指各种不同类型施指各种不同类型的宾馆、酒店游览的宾馆、酒店游览设施指旅游景点从设施指旅游景点从相关设施设备。相关设施设备。间接向旅游者间接向旅游者提供服务的设施提供服务的设施又称基础设施。又称基础设施。如供电、供气、如供电、供气、供水、排污、排供水、排污、排水、通讯、环境水、通讯、环境卫生、安全保卫卫生、安全保卫等。这些设施本等。这些设施本身虽然是为旅游身虽然是为旅游地当地居民提供地当地居民提供的，而不是直接的，而不是直接为

24、旅游蓄提供服为旅游蓄提供服务的，但它也是务的，但它也是旅游活动不可缺旅游活动不可缺少的基础设施。少的基础设施。（三）旅游服务 旅游服务是指旅游从业人员通过一定的旅游资源和旅游娱乐设施为旅游者直接提供的劳务。1、从旅游活动的内容来看，旅游服务包括住宿、餐饮、交通、游览、购物、娱乐等服务。旅游者在旅游过程中离不开旅游服务，没有旅游服务，旅游设施只能作为潜在状态下的设施，并不能真正发挥作用，那么旅游产品的价值就不可能实现。而任何服务都要凭借一定的物质条件，这个物质条件就是上述旅游吸引物和旅游设施。比如，没有旅游吸引物导游服务便没有内容；没有酒店旅馆，就不存在住宿、餐饮服务；没有游乐设施，就不存在娱乐

25、服务。因此服务与设施二者之间是密切关联、相辅相成的。2、从旅游活动的过程来看，旅游服务可以分为游前服务、游中服务和游后服务。简单的说，游前服务是指准备性服务，包括咨询、预订、兑换货币、办理保险等等服务；游中服务是指旅游中的服务，包括吃、住、行、游、购、埃等等服务；游后服务是指旅游结束后的服务，包括服务质量问题的处理、跟踪访问等等服务。总而言之，旅游服务直接面对旅游消赞者旅游服务的质量如何直接影响旅游者对它的评价，因此，热情、友好、礼貌、周到和高效的服务是旅游服务的基本要求，也是旅游经济发展不可忽视的环节。(四四)旅游可进入性旅游可进入性 旅游可进人性是指旅游者进入旅游目的地的难易程度。出于旅游产品的提供只能存在于旅游目的地，旅游者能否顺利到达旅游目的地就构成了旅游产品的重要因素，因此旅游可进人性是连接旅游者需求与各种具体旅游产品的纽带，其具体内容包括：三、旅游产品的特征n无形性无形性n不可转移性不可转移性n不可储存性不可储存性n生产与消费的同步性生产与消费的同步性n综合性综合性