销售礼仪培训课件.pptx

1、销售礼仪培训销售礼仪培训 为什么要学习礼仪？为什么要学习礼仪？调查结果显示，当两个人初次见面的时候，第一印象中的55%是来自你的外表，包括你的衣着、发型等；第一印象中的38%来自于一个人的仪态，包括你举手投足之间传达出来的气质，说话的声音、语调等，而只有7%的内容上来源于简单的交谈。也就是说，第一印象中的93%都是关于你的外表形象的。礼仪是指人们在社会交往中形成的相礼仪是指人们在社会交往中形成的相 互表示敬意和友好的行为规范与准则，互表示敬意和友好的行为规范与准则，体现为体现为等具等具体形式体形式。礼仪的本质礼仪的本质 就是尊重。就是尊重。个人基本礼仪个人基本礼仪日常交往礼仪日常交往礼仪仪容礼

2、仪仪容礼仪仪态礼仪仪态礼仪 仪容礼仪的一般原则仪容礼仪的一般原则干净干净整洁整洁修饰修饰避人避人我不去想是否能够成功，既然选了远方，便只顾风雨兼程。什么是开放式问题和封闭式？听、说比例应该是80%，20%王老师、李医生、赵工程师中国队1:0 战胜韩国队在其姓氏前加“老”、“小”等听、说比例应该是80%，20%时间：进门时、倾听时、30%-60%东张西望、心不在焉信息传递（100%）=称呼姓名：平辈、熟人之间在其姓氏前加“老”、“小”等女士仪容礼仪女士仪容礼仪 面部化妆面部化妆 香水使用香水使用 自然自然协调协调男士仪容礼仪男士仪容礼仪 简洁的发型简洁的发型 不得蓄须不得蓄须 保持面部清洁保持面

3、部清洁检查项目要求整体干净、整洁头发长度合适、不凌乱、无头屑、无异味面部干净、无异物、不油腻、无胡须妆面自然、协调口腔无异物、无异味手部干净、指甲长度小于1.5mm饰品佩戴协调、不超过三样、不夸张服装干净、整洁、协调鞋袜干净、协调 形象自检表形象自检表表情表情体态语言体态语言信息传递公式信息传递公式信息传递（信息传递（100%）=表情（表情（55%）+语气（语气（38%）+语言（语言（7%）中国队1:0 战胜韩国队眼神的许可范围眼神的许可范围眼神的恰当运用眼神的恰当运用 眼神的许可范围眼神的许可范围上三角部位：双眼为下限，前额为上限上三角部位：双眼为下限，前额为上限 适合在公事活动中使用适合在

4、公事活动中使用下三角部位：双眼为上限，嘴唇为下限下三角部位：双眼为上限，嘴唇为下限 适合于社交场合使用适合于社交场合使用眼神的恰当运用眼神的恰当运用 注视时限：谈话时间的注视时限：谈话时间的30%60%直盯着对方直盯着对方 东张西望、心不在焉东张西望、心不在焉 双眼无神、茫然麻木双眼无神、茫然麻木微笑是世界通用的语言；微笑是世界通用的语言；是人际交往的是人际交往的“润滑剂润滑剂”。微笑练习微笑练习自然、大方自然、大方切忌大笑，或皮笑切忌大笑，或皮笑肉不笑肉不笑微笑的好处：微笑的好处：一、调节情绪一、调节情绪二、消除隔阂二、消除隔阂三、获取回报三、获取回报四、有益健康四、有益健康引领手势引领手势

5、体语禁忌体语禁忌横摆式横摆式 单臂、双臂斜下式斜下式 前摆式横摆式双臂侧摆式”请”双臂横摆式”请”忌抱膀忌抱膀忌双手恰腰忌双手恰腰忌小动作太多忌小动作太多忌用食指指指点点忌用食指指指点点忌唤人时手势不当忌唤人时手势不当忌手指关节啪啪作响忌手指关节啪啪作响 见面礼仪见面礼仪服务礼仪服务礼仪语言交际礼仪语言交际礼仪称呼礼仪称呼礼仪握手礼仪握手礼仪名片礼仪名片礼仪见面见面礼仪礼仪职务职务/职业性称呼职业性称呼 赵经理、陈主任、张处长 王老师、李医生、赵工程师姓名性称呼姓名性称呼 称呼姓名：平辈、熟人之间 在其姓氏前加“老”、“小”等 尊称：王阿姨、李叔叔等对普通人的称呼对普通人的称呼 以同志、先生、

6、女士、小姐、同学等来称呼握手的顺序握手的顺序握手的力度与时间握手的力度与时间握手的形式握手的形式握手禁忌握手禁忌握手的顺序握手的顺序 尊者居先原则：上级、社会地位高者、年长者、女士、主人为尊者。同性之间、平辈之间：先伸出手的表现的更加礼貌握手的力度握手的力度握手的时间握手的时间 3秒左右，以握上一两下为宜。单手握单手握双握式握手双握式握手忌不讲先后顺序忌不讲先后顺序忌坐着握手忌坐着握手忌拒绝握手忌拒绝握手异性之间，忌双握式异性之间，忌双握式忌戴手套与人握手忌戴手套与人握手名片的递送名片的递送名片的接收名片的接收要分清对象和场合要分清对象和场合递送递送“五步曲五步曲”1.1.将名片拿出来将名片拿

7、出来2.2.将名片正对着接受者将名片正对着接受者3.3.双手食指、拇指分别捏住名片上端的两角双手食指、拇指分别捏住名片上端的两角4.4.上身前倾上身前倾1515递送出去递送出去5.5.“很高兴认识你很高兴认识你”、“这是我的名片，希望以后常这是我的名片，希望以后常联系联系”等等身体前倾身体前倾1515接收接收“谢谢谢谢”接到后先当面看一下接到后先当面看一下寒暄：寒暄：“久仰久仰久仰久仰”妥善保存妥善保存回递名片回递名片乘车礼仪乘车礼仪餐饮礼仪餐饮礼仪电梯礼仪电梯礼仪服务服务礼仪礼仪记程车的座位次序记程车的座位次序 司机DCBA主人开车时的座位次序主人开车时的座位次序主人ADCB交谈举止礼仪交谈

8、举止礼仪交谈界域交谈界域交谈禁忌交谈禁忌语言交际技巧语言交际技巧私人距离私人距离 0.5米常规距离常规距离 0.51.5米之间礼仪距离礼仪距离 1.53米之间公共距离公共距离 3米以上滔滔不绝滔滔不绝语言粗俗语言粗俗随意打断他人随意打断他人抱怨不断抱怨不断口头语太多口头语太多 巧用委婉巧用委婉避免失言避免失言看的看的“要领要领”听的听的“技巧技巧”说的说的“艺术艺术”目光接触的时间和范围目光接触的时间和范围 时间：进门时、倾听时、30%-60%察言观色察言观色 时刻注意交谈过程中客户的神态变化。听、说比例应该是听、说比例应该是80%，20%聆听时应表现出积极的态度聆听时应表现出积极的态度 点头

9、，微笑，认可聆听时要有耐心聆听时要有耐心 不要轻易打断别人适时的引导顾客说适时的引导顾客说 了解顾客的需求和关注点理解对方全部的信息理解对方全部的信息 什么是开放式问题和封闭式？什么是开放式问题和封闭式？开放式问题和封闭的运用技巧？开放式问题和封闭的运用技巧？开放式问题答案是多样的没有限制，一般开放式问题答案是多样的没有限制，一般用在销售的开始阶段。用在销售的开始阶段。例如：你喜欢听什么音乐？封闭式问题答案只有一种，封闭式问题答案只有一种，Yes or No，也就是只有一种固定答案。多用于销售后也就是只有一种固定答案。多用于销售后期，成交的环节。期，成交的环节。例如：你喜欢听音乐吗？1、你想喝

10、咖啡还是茶？、你想喝咖啡还是茶？2、你想喝点什么？、你想喝点什么？3、你喜欢游泳吗？、你喜欢游泳吗？4、你喜欢什么运动？、你喜欢什么运动？。试举例试举例、王先生购买过理财产品吗？（、王先生购买过理财产品吗？（WhatWhat）、在哪里购买的呢？（、在哪里购买的呢？（WhereWhere）、什么时间购买的呢？（、什么时间购买的呢？（WhenWhen）、收益怎么样？（、收益怎么样？（HowHow）、身边还有其他朋友做理财吗？（、身边还有其他朋友做理财吗？（WhoWho）、为什么不考虑做投资理财呢？（、为什么不考虑做投资理财呢？（WhyWhy）这就是这就是5W1H5W1H的问题可以没完没了的问。的问

11、题可以没完没了的问。不说批评性话语不说批评性话语 少说专业性术语少说专业性术语少用质疑性语气少用质疑性语气禁用攻击性用语禁用攻击性用语 别人都在假装正经的时候，我只好假装不正经。一切节省，归根到底都归结为时间的节省。马克思只要更好，不求最好！奋斗是成功之父。谁若想在困厄时得到援助，就应在平日待人以宽。萨迪并非神仙才能烧陶器，有志的人总可以学得精手艺。我们并不需要用太华丽的语言来包裹自己，因为我们要做最真实的自己。很多的亲切优雅，都是经历挫折教训后的所谓成熟，甚至是世故，它是一种自保，它背后其实是一种沧桑。生活的道路一旦选定，就要勇敢地走到底，决不回头。左拉给自己一片没有退路的悬崖，就是给自己一个向生命高地冲锋的机会。君子食无求饱，居无求安，敏于事而慎于言，就有道而正焉，可谓好学也已。论语学而我不去想是否能够成功，既然选了远方，便只顾风雨兼程。不义而富且贵，于我如浮云。论语述而