销售顾问实用商务礼仪(PPT38页)课件.ppt

1、销售人员实用商务礼仪课程目录“是什么”与“为什么”社交礼仪商务通讯礼仪4123仪表、仪态礼仪商务礼仪 是什么？12注重商务礼仪 为什么？12注重商务礼仪 为什么？3仪表与仪态端庄大方的仪表与仪态，是每位销售人员都能学得会的营销技巧，是我们与客户建立信任的门票！仪 表仪 态 面部管理 手部管理 发型管理 着装管理 饰品管理仪表-面部管理鼻子：鼻腔要干净，忌鼻毛外露。如有酒糟鼻、严重黑头等症，勿过度挤压。眼睛：忌眼屎、黑眼圈和红血丝。女性销售人员忌烟熏妆，宜淡妆，注意眼睛周围的细小残留物质。仪表-面部管理牙齿：早晚必须刷牙，饭后漱口、检查牙齿卫生，午餐忌食葱蒜类、韭菜、黑芝麻、过辣等食品。嘴部：嘴

2、部四周要保持干净、清爽，尤其是嘴角。女性销售人员忌涂过深过艳的唇膏。唇部干裂应用无色润唇膏。仪表-面部管理耳部：注意外耳廓是否有耳残、耳根后是否有泥垢，忌耳骨打孔、耳垂多孔等“伪艺术”。皮肤：男性销售人员忌过重油光，女性销售人员忌过度夸张妆容。皮肤炎症严重者暂停接待、带看等业务活动。仪表-手部、发型管理经常清洗双手，带看、签约前必须洗手，男性销售人员忌留长指甲，女性销售人员忌留过长指甲、忌用带颜色指甲油、忌镶钻打孔等美甲行为。男士：应保持适当长度，整洁、干净，经常修剪，忌染发，不宜涂抹过多的头油、发胶，尽量避免头皮屑等。女士：盘头，不宜散发，忌“凌乱美”“道姑头”等，不留怪异发型，头发帘不要长

3、过眉头，忌任何形式的眼睛遮挡。仪表-着装管理着 装 管 理西服内衣衬衫下装鞋领带 坚持三色原则；西服长度以盖住臀部为宜；西服纽扣分单排、双排，双 排扣西装应把扣子都扣好;单排扣西装：一粒扣的，可 系可不系；两粒扣西装：系第一粒或不 系，忌全系和系第二粒;三粒扣西装：系上面两粒或 只系中间一粒都合乎要求。领带长度以触及皮带扣为宜；忌刻意把领带暴露在他人视野之内。衬衫袖口不宜过肥，一般袖 口最多到手腕2厘米；袖口要露出西服袖口35厘 米，必须扣上纽扣；打领带时衬衣领口的扣子必 须系好；衬衫颜色要与西装领带相匹 配，以素色为宜。男性西裤要与西服无论面料 、花色均要相协调。女性以裙装为主，面料必须是西

4、装料，忌过短。西裤忌过肥过瘦，长度以及鞋面为宜。男性忌穿浅色 袜装，忌穿尼龙材质丝袜。女性忌穿除肉色以外 任何颜色花纹的丝袜，着裙装时忌穿筒袜、短 袜，破洞忌补后再穿。女性内衣颜色忌鲜艳、款式应以无痕为主，忌 挂脖式内 衣。男性穿正装商务鞋（系 带为佳），以黑色、褐 色为主。女性应穿3-5CM的高跟 鞋，以黑、褐色为主，忌坡跟。仪表-饰品管理就配饰而言：宁缺，毋滥！就配饰而言：宁缺，毋滥！销售人员在使用饰品的时候，要做到少而精，整体来说，全身的首饰不应超过三件。女性销售人员，手上最多出现一枚戒指；佩戴耳饰一定要对称，只限耳钉、短耳坠，忌耳饰覆盖整个耳垂；项链要长度适中，款式要低调、忌过粗、过奢

5、华。男性销售人员一定不要戴耳饰，否则显得不够正式。戒指只允许佩戴婚戒。另外，佩戴一块商务手表可以给客户留下稳重守时的好印象。仪态坐姿管理语言管理走姿管理表情管理蹲姿管理站姿管理仪态-坐姿管理 拜访客户时，不能主动就座。入座要轻、稳、缓。入座时一般应坐椅子的三分之二，背部不可靠着椅背，身体可以稍微前倾，双肩放松，两臂自然弯曲放在腿上，椅子上或沙发扶手上，掌心要向下。坐下后，头部要端正，双目自然平视，上身平直，双腿自然弯曲，忌抖动脚或腿，忌两腿呈“八”字形，勿翘起脚后跟，勿将两腿藏在椅子下方。男性忌跷“二郎腿”。离开座位时，先将右脚后收半步再站起，之后将座椅轻轻抬起放到原来的位置，忌拖椅子或者推椅

6、子。仪态-坐姿管理 女性如果着裙装入座，应在入座前将裙稍稍拢一下，不要坐下后再站起来整理衣服，同时两脚要并拢，两膝不能分开，也可以将两脚分开、交叉小腿。如果选择跷腿坐，脚不要跷得过高，以免露出衬裙，应将上面的小腿向后收，脚尖向下。仪态-站姿管理 立正并拢，两膝、两脚紧靠在一起，两脚呈“V”字形自然分开，身体的重量应当平均分布在两条腿上。女士的双脚可以在以一条腿为重心的前提下，稍微叉开，但幅度不可以太大；而男士的双脚可以叉开幅度大一些，但双脚叉开的距离不能超过两肩的距离。双眼平视前方，呼吸自然，下颌微微内收，背部和颈挺直。手臂应该位于身体的两侧，手部的虎口向前，手指稍许弯曲，指尖朝下，或双手相握

7、并放于腹前。仪态-站姿管理仪态-站姿管理仪态-蹲姿管理 销售人员无论是穿裙子或长裤，绝对不可仅把腰弯下，而把屁股翘得高高的，应该把两膝尽量并拢再蹲下，才会显得文雅美观 符合商务礼仪规范的蹲姿：1、高低式蹲姿 2、交叉式蹲姿 仪态-蹲姿管理仪态-走姿管理 正确规范的走姿可以显示人们的活力和风度，销售人员更应该按照以下规范来要求自己。双眼平视前方，下颌微收。上身自然挺拔，挺胸、收腹、立腰，重心稍向前倾。肩峰稍后张，双肩平稳，大臂带动小臂自然前后摆动。走路时不要东张西望，左顾右盼。走路的过程中，严禁将手插进衣服的口袋里，无论冬夏。仪态-走姿管理仪态-表情管理 销售人员在商务活动中，要让自己的眼睛炯炯

8、有神，这样可以表现得自信、热情和真诚，可以让客户更加信任你。为此，销售人员应当在 加以规范管理。眼神礼仪规范：做到“目中有人”，这是眼神动作的最基本礼仪。要直视对方双眼与嘴部之间的三角部位，偶尔可以注视对方的双睛，这样可以向客户传达友善、真诚的感情，也便于自己掌握谈话的主 动权。销售人员与男性客户面谈为时，视线的焦点要放在鼻子附近；仪态-表情管理 如果客户是未婚女性，则应看着对方的下巴，视线范围也可扩展至对方的耳朵；如果是已婚女性，则应注视对方的嘴巴，可偶尔注视对方的眼睛。眼睛不要在客户身上扫来扫去，也不要逃避与客户目光的直接接触，千万不要出现眼神飘忽不定或者滴溜溜打转的现象。眼睛注视客户的时

9、间不要太久，否则会让客户觉得不自在，尤其异性之间过长时间的注视更不好。正确做法是注视客户一段时间后，把目光移开，然后再注视，如此重复。合理的注视时间应占整个交谈时间的30%60%。请谨记：眼睛往往比嘴巴更会说有用的话。请谨记：眼睛往往比嘴巴更会说有用的话。仪态-表情管理仪态-语言管理咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，无明显乡音。音量要恰当：既不能太过洪亮、也不能过于轻柔，一切以客户的感知为准。音色要甜美：声音要有磁性、有吸引力。语调要自然：要学会恰当地把握轻重缓急、抑扬顿挫。语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起”不离嘴边感情要亲切：态

10、度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他 服务心境要平和：无论客户的态度怎样，始终要控制好情绪，保持平和的心态 下面，让我们做一些简单的声音训练：乘 车电 梯名 片握 手电 话1、尊者为先在上司面前，应该由上司先伸手；在客户面前，应由客户先伸手；在长者面前，应长者先伸手。2、微笑要面带微笑、专心致志的与客户握手，喜悦和真诚发自内心。3、专注握手时忌东张西望，必要时还可以寒暄两句，但不宜长偏大论、过分客套。4、动作要求一定要用右手，而且要与对方保持1米左右的距离，双腿立正，上身略向前倾，四指并拢，拇指张开与对方相握，上下稍晃动3到4次后松开。握手时，一定要起身。同时左手不能放在口袋里

11、。5、与女士握手一定要女士决定是否和你握手。男士与女士握手不能握得太紧，只握女士的手指部分。6、力度要掌握握手的力度，为了表示热情友好，可稍许用力，但不要握痛对方的手。一般情况下，握手不必用力，轻轻握一下即可。7、时间握手时，还要把握好时间。如果是初次见面者，握手时间应控制在3秒钟以内，切忌握住对方的手久久不松开，尤其是与异性握手。但时间也不要过短，时间太短会让客户误会自己傲慢冷淡。8、手套、墨镜握手时，一定要将手套和墨镜摘下来。只有女士可以不用摘下手套。1、方便取出销售人员应将名片放到自己随时可以取出的地方，不要放在裤子的口袋里。2、递出规范在递出名片的时候，与客户保持“私人社交距离”，身体

12、向前倾并将头略微低下，双手将名片送到客户的手中，并且在这个过程中要说出自己的姓名。3、切勿涂改销售人员要保证递出的名片干净、清楚，不要出现褶皱，也不要涂改。如果电话或者其他内容改变后，不宜手写修改自己的名片。4、接收规范销售人员在接收客户名片的时候，要双手接过，并注视几秒钟，认真读一遍，可以适当地说一些客气话。看过之后要将客户的名片放在名片夹中，以示重视。千万不要将别人的名片放在裤子臀部的口袋中。5、掌握顺序递名片也要讲究一定的顺序。一般来讲，年轻人要先把名片交给年长者，职位低的人要先把名片交给职位高的人。社交礼仪社交礼仪-乘车乘车1、乘坐位置：乘出租车或者自己不是司机的汽车时，其座位的重要次

13、序由高到低为：后右、后左、前方副驾。销售人员应该坐在副驾位，方便下车时提供服务。如果客户只是一个人的话，销售人员可以坐在客户的旁边，以便和客户交流。2、和女士、长辈同乘：应请女士、长辈先上车，并为对方开关车门。抵达目的地时，主人首先下车，然后为客人打开车门。3、车门开闭：销售人员应为同车的第一主宾打开轿车的右侧后门，用手挡住车门上沿，防止客人碰到头。客人坐好后再关门，注意不要夹了客人的手或衣服。然后从车尾绕到左侧为另外的客人开门或自己上车。4、女士乘车：女士上车时，得体的方法是：先背对车座，轻轻坐在座位上，合并双脚并一同收入车内；下车时，也要双脚同时着地，不可跨上跨下，有失大雅。1、电梯内无人

14、：若客人为一个人，请客户先行进入，若客户不止一人，自己可先行进入电梯，一手按住“开门”按钮，另一手拦住电梯侧门，礼貌地说“请进”，请客人或长辈进入电梯轿厢。在电梯内可以找一些容易结束的话题。一旦有其他人进入电梯，就要尽快结束谈话，不可在有其他不认识的人在场时大声交谈。2、电梯内有人:先上电梯的人应靠后面站,以免妨碍他人乘电梯;电梯内已有很多人时,后进的人应面向电梯门站立;离得远的人可请离按钮近者协助,避免伸手越过数人去按按钮;如果销售人员离按钮近，就要礼貌地询问其他人所到的楼层，并帮助按下正确的按钮。1.在电话响二到三声时接。2.接电话说“您好”声音为上升调，然后进话术。3.电话时间尽量控制在三分钟之内。4.需要同事接电话时，忌大声呼喊，同事接过电话后首先要致歉。5.一定等待对方挂电话后再轻轻挂断。6.接听很关键的电话时，可以复重来电者所强调的时间、地点、留言、电话号码等重要信息并记录下来，表现出你对对方的尊重。课程回顾回顾回顾本次培训本次培训主要内容主要内容