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1、Beijing Grand Honour Management System Certification Co.,Ltd质量管理体系质量管理体系GB/T19000-2000GB/T19000-2000、GB/T19001-2000GB/T19001-2000标准标准 培培 训训 教教 材材北京国金恒信管理体系认证有限公司北京国金恒信管理体系认证有限公司北京国金恒信管理体系认证有限公司北京国金恒信管理体系认证有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co.,Ltd2目目 录录第一章第一章 ISO9000ISO9000族标准

2、简介族标准简介 第一节第一节 ISO9000ISO9000族标准的由来族标准的由来 第二节第二节 20002000版版ISO 9000ISO 9000族标准族标准第二章第二章 质量管理体系基础和术语质量管理体系基础和术语 第一节第一节 质量管理的基本原则质量管理的基本原则 第二节第二节 质量管理体系基础质量管理体系基础 第三节第三节 基本术语基本术语第三章第三章 ISO9001ISO9001：20002000标准标准北京国金恒信管理体系认证有限公司北京国金恒信管理体系认证有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co.,

3、Ltd3第一章第一章 ISO9000ISO9000族标准简介族标准简介第一节第一节 20002000版版ISO9000ISO9000族标准由来族标准由来一、质量管理发展的三个阶段一、质量管理发展的三个阶段1 1质量检验阶段（质量检验阶段（1920194019201940）工业化的发展，手工作坊式的自产自检工业化的发展，手工作坊式的自产自检难以保证大批量生产的产品质量。因此，形难以保证大批量生产的产品质量。因此，形成一支专职从事检验工作的检验员队伍，对成一支专职从事检验工作的检验员队伍，对保证产品质量，维护企业信誉起到了很大作保证产品质量，维护企业信誉起到了很大作用。虽然废次品没有流向社会，但是

4、，工厂用。虽然废次品没有流向社会，但是，工厂的损失已经造成。的损失已经造成。北京国金恒信管理体系认证有限公司北京国金恒信管理体系认证有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co.,Ltd42 2统计质量控制阶段（统计质量控制阶段（1940196019401960）为了科学地事先防止不合格品的形成，为了科学地事先防止不合格品的形成，各国广泛采用了统计质量控制方法，主要是各国广泛采用了统计质量控制方法，主要是运用数理统计方法，根据生产过程中质量波运用数理统计方法，根据生产过程中质量波动的规律性，及时采取措施，消除产生波动动

5、的规律性，及时采取措施，消除产生波动的异常因素，使整个生产过程处于正常的受的异常因素，使整个生产过程处于正常的受控状态下，以较低的质量成本生产出较高质控状态下，以较低的质量成本生产出较高质量的产品。由此产生了预防的概念。量的产品。由此产生了预防的概念。北京国金恒信管理体系认证有限公司北京国金恒信管理体系认证有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co.,Ltd53 3全面质量管理阶段（全面质量管理阶段（19601960今）今）随着现代科学技术的发展，也赋予了随着现代科学技术的发展，也赋予了质量更新更深刻的内涵，质量管理

6、活动也质量更新更深刻的内涵，质量管理活动也从单纯生产现场的加工过程管理，向产品从单纯生产现场的加工过程管理，向产品形成的采购、销售、服务全过程延伸，这形成的采购、销售、服务全过程延伸，这些观念的更新，使质量管理进入了全面质些观念的更新，使质量管理进入了全面质量管理阶段。量管理阶段。北京国金恒信管理体系认证有限公司北京国金恒信管理体系认证有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co.,Ltd61.1.质量保证活动的开展质量保证活动的开展 19591959年，美国国防部向其供应局下属的军工企业年，美国国防部向其供应局下属的

7、军工企业提出了质量保证要求，要求承包商提出了质量保证要求，要求承包商“应在实现合同要应在实现合同要求的所有领域和过程（例如：设计、研制、制造、加求的所有领域和过程（例如：设计、研制、制造、加工、装配、检验、试验、维护、装箱、贮存和安装）工、装配、检验、试验、维护、装箱、贮存和安装）中充分保证质量中充分保证质量”，并对质量保证体系规定了统一的，并对质量保证体系规定了统一的模式模式军标军标MIL-Q-9858A MIL-Q-9858A 质量要求大纲质量要求大纲。承包商。承包商要据此编制要据此编制质量保证手册质量保证手册，并有效实施。国防部，并有效实施。国防部供应局要对照上述标准逐步检查、评定承包商

8、的实施供应局要对照上述标准逐步检查、评定承包商的实施情况，这实际上就是现代的第二方审核的雏形。情况，这实际上就是现代的第二方审核的雏形。二、二、ISO9000ISO9000族标准产生和发展族标准产生和发展北京国金恒信管理体系认证有限公司北京国金恒信管理体系认证有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co.,Ltd7 后来，美国军工企业的这个经验很快被后来，美国军工企业的这个经验很快被其他工业发达国家的军工企业所采用，并逐其他工业发达国家的军工企业所采用，并逐步推广到民用工业。步推广到民用工业。19791979年，英国颁

9、布了第年，英国颁布了第一个质量管理的国家标准：一个质量管理的国家标准：BS5750BS5750第第1 1部分部分质量体系质量体系设计、制造和安装规范设计、制造和安装规范、BS5750BS5750第第2 2部分部分质量体系质量体系制造和安装制造和安装规范规范、BS5750BS5750第第3 3部分部分质量体系质量体系最最终检验和试验规范终检验和试验规范，质量保证活动由此在，质量保证活动由此在西方各国蓬勃发展起来。西方各国蓬勃发展起来。北京国金恒信管理体系认证有限公司北京国金恒信管理体系认证有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certificat

10、ion Co.,Ltd8MIL-Q-9858AMIL-Q-9858A美国军方质量保证大纲美国军方质量保证大纲1959年年BS5750-1979英国国家标准英国国家标准PART1-PART2-PART3AQAP.1-5AQAP.1-5北约组织质量保证标准北约组织质量保证标准1968年年ISO9000系列标准系列标准（9001、9002、9003）1987年年DEF-STANDARDDEF-STANDARD英国国防部标准英国国防部标准05/21 05/24 05/2905/21 05/24 05/29ISO9000系列标准系列标准（9001、9002、9003）1994年年ISO9000系列标准系

11、列标准（ISOISO9001：2000）2000年年北京国金恒信管理体系认证有限公司北京国金恒信管理体系认证有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co.,Ltd92.19872.1987年版年版ISO 9000ISO 9000系列标准系列标准 从二十世纪七十年代起，世界各国经济相互从二十世纪七十年代起，世界各国经济相互合作、相互依赖进一步增强，国际间竞争日趋激合作、相互依赖进一步增强，国际间竞争日趋激烈，世界范围经济交流也日益频繁，但是，各国烈，世界范围经济交流也日益频繁，但是，各国在质量管理中所采用的概念、术语、要

12、求均有较在质量管理中所采用的概念、术语、要求均有较大差别。许多经济发达国家先后发布的关于质量大差别。许多经济发达国家先后发布的关于质量管理体系及其审核的标准，五花八门，各国标准管理体系及其审核的标准，五花八门，各国标准不一致，开展国际间质量认证时，给国际贸易和不一致，开展国际间质量认证时，给国际贸易和国际合作带来了许多始料未及的障碍，因此国际国际合作带来了许多始料未及的障碍，因此国际上迫切需要将质量管理和质量保证标准统一，上迫切需要将质量管理和质量保证标准统一，ISO9000ISO9000系列标准就这样应运而生了。系列标准就这样应运而生了。北京国金恒信管理体系认证有限公司北京国金恒信管理体系认

13、证有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co.,Ltd10 ISO 9000 ISO 9000族标准是国际标准化组织族标准是国际标准化组织“质量质量管理和质量保证技术委员会管理和质量保证技术委员会”（ISO/TC176ISO/TC176）发布的所有标准。发布的所有标准。北京国金恒信管理体系认证有限公司北京国金恒信管理体系认证有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co.,Ltd1119861986年发布了年发布了“ISO 8402 ISO 8

14、402：19861986质量质量术语术语”19871987年发布了：年发布了：“ISO 9000ISO 9000：1987 1987 质量管理和质量保证标准质量管理和质量保证标准 选选择和使用指南择和使用指南”“ISO 9001ISO 9001：1987 1987 质量体系质量体系 设计、开发、生产、设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式安装和服务的质量保证模式”“ISO 9002ISO 9002：1987 1987 质量体系质量体系 生产、安装的质量生产、安装的质量保证模式保证模式”“ISO 9003ISO 9003：1987 1987 质量体系质量体系 最终检验和试验的最终检验和试验的

15、质量保证模式质量保证模式”“ISO 9004ISO 9004：1987 1987 质量管理和质量体系要素指南质量管理和质量体系要素指南”北京国金恒信管理体系认证有限公司北京国金恒信管理体系认证有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co.,Ltd12 这套这套ISO 9000ISO 9000系列标准是适应了科学技术的系列标准是适应了科学技术的发展，生产力的提高，人们物质、发展，生产力的提高，人们物质、文体生活水文体生活水平的提高，国际市场竞争的加剧，对产品质量和平的提高，国际市场竞争的加剧，对产品质量和质量管理提出了标

16、准化和高要求而产生的。质量管理提出了标准化和高要求而产生的。ISO/TC176ISO/TC176的目标是要通过在全世界范围内的目标是要通过在全世界范围内接受和使用接受和使用ISO 9000ISO 9000标准，为每一个组织提供有标准，为每一个组织提供有效的方法，改进其经营活动，向顾客提供信任，效的方法，改进其经营活动，向顾客提供信任，使顾客相信产品能满足他们的期望，从而增加贸使顾客相信产品能满足他们的期望，从而增加贸易，促进全球的繁荣。易，促进全球的繁荣。北京国金恒信管理体系认证有限公司北京国金恒信管理体系认证有限公司 Beijing Grand Honour Management Syste

17、m Certification Co.,Ltd133 319941994版版ISO 9000ISO 9000族标准族标准 ISO 9000 ISO 9000系列标准的广泛使用过程中，提系列标准的广泛使用过程中，提出了不少改进意见，认为标准没有充分体现出了不少改进意见，认为标准没有充分体现ISO 9000ISO 9000标准制定的目标和指导思想。鉴于新标准制定的目标和指导思想。鉴于新发布标准推广应用时间短，因此提出了修改方发布标准推广应用时间短，因此提出了修改方案，进行局部补充和修改并为进一步全面修订案，进行局部补充和修改并为进一步全面修订提出了过渡性理论基础。提出了过渡性理论基础。ISO 90

18、00ISO 9000系列标准以系列标准以19941994版为基础，补充版为基础，补充扩展后达到扩展后达到2727个标准和文件，以适应质量管理个标准和文件，以适应质量管理的需要，形成了的需要，形成了ISO9000ISO9000族标准。族标准。北京国金恒信管理体系认证有限公司北京国金恒信管理体系认证有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co.,Ltd149494版存在的问题：版存在的问题：较适合制造业使用，其它行业使用不便；较适合制造业使用，其它行业使用不便；主要针对较大组织，小型组织使用不便；主要针对较大组织，小型组织

19、使用不便；文件要求限制太大；文件要求限制太大；2020个要素相关性不好；个要素相关性不好；仅强调了质量体系的符合性；仅强调了质量体系的符合性；与顾客沟通强调不够；与顾客沟通强调不够；ISO 9001ISO 9001和和ISO 9004ISO 9004之间协调性不好；之间协调性不好；未考虑与其他管理体系的相容性；未考虑与其他管理体系的相容性；通用性差。通用性差。北京国金恒信管理体系认证有限公司北京国金恒信管理体系认证有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co.,Ltd15 ISO/TC176 ISO/TC176在总结在

20、总结1010多年的工作经验基多年的工作经验基础上，展开了研究和标准编制工作，已于础上，展开了研究和标准编制工作，已于20002000年年1212月正式发布了月正式发布了20002000版版ISO 9000ISO 9000族标族标准，我国随即将其等同转化为国家标准。准，我国随即将其等同转化为国家标准。4 420002000版版ISO 9000ISO 9000族标准族标准北京国金恒信管理体系认证有限公司北京国金恒信管理体系认证有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co.,Ltd165.5.不同版本标准对比不同版本标准对比

21、 19871987版方案版方案 开创性开创性 开质量认证之先河开质量认证之先河 19941994版方案版方案 过渡性过渡性 是中间过渡的产物是中间过渡的产物 20002000版方案版方案 战略性战略性 是成熟管理经验之总结是成熟管理经验之总结北京国金恒信管理体系认证有限公司北京国金恒信管理体系认证有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co.,Ltd17第二节第二节 20002000版版ISO 9000ISO 9000族标准族标准一、一、20002000版版ISO 9000ISO 9000族标准的特点：族标准的特点：总

22、体结构更新，更好的适用于个类组织总体结构更新，更好的适用于个类组织 确立了质量管理八项基本原则确立了质量管理八项基本原则 ISO9001ISO9001：20002000标准是认证的唯一标准标准是认证的唯一标准 采用了采用了“过程方法过程方法”的结构的结构 强化了最高管理者对质量管理体系的作强化了最高管理者对质量管理体系的作用和责任用和责任 规范了与顾客有关的过程规范了与顾客有关的过程 加强了对数据的分析和处理加强了对数据的分析和处理 加强了资源管理加强了资源管理北京国金恒信管理体系认证有限公司北京国金恒信管理体系认证有限公司 Beijing Grand Honour Management Sy

23、stem Certification Co.,Ltd18二、二、20002000版版ISO 9000ISO 9000族标准构成族标准构成1 120002000版版ISO 9000ISO 9000族标准构成族标准构成 按照按照ISO/TC176ISO/TC176的计划，的计划，ISO 9000ISO 9000族文件将族文件将由以下四个部分构成：由以下四个部分构成：第一部分：核心标准第一部分：核心标准 第二部分：其他标准第二部分：其他标准 第三部分：技术报告第三部分：技术报告 第四部分：小册子（第四部分：小册子（ISO/TC176ISO/TC176编写的宣传编写的宣传小册子形式的指导性文件）小册子

24、形式的指导性文件）下表列出了下表列出了ISO9000ISO9000族文件可能的结构：族文件可能的结构：北京国金恒信管理体系认证有限公司北京国金恒信管理体系认证有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co.,Ltd19ISO9000ISO9000族文件的结构族文件的结构北京国金恒信管理体系认证有限公司北京国金恒信管理体系认证有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co.,Ltd20其中核心标准为其中核心标准为4 4个个1.1.GB/T19000-

25、2000(ISO 9000GB/T19000-2000(ISO 9000：2000)2000)质质量管理体系量管理体系基础和术语基础和术语 描述了质量管理体系的基本原理，规定了描述了质量管理体系的基本原理，规定了质量管理体系的术语。质量管理体系的术语。2.2.GB/T19001-2000(ISO 9001:2000)GB/T19001-2000(ISO 9001:2000)质量质量管理体系管理体系要求要求 规定了质量管理体系的要求，供组织证实规定了质量管理体系的要求，供组织证实其提供满足顾客和适用法规要求产品的能力时其提供满足顾客和适用法规要求产品的能力时使用。组织通过有效地实施体系，包括过程

26、的使用。组织通过有效地实施体系，包括过程的持续改进和预防不合格，使顾客满意。该标准持续改进和预防不合格，使顾客满意。该标准为认证标准。为认证标准。北京国金恒信管理体系认证有限公司北京国金恒信管理体系认证有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co.,Ltd213.3.GB/T19004-2000(ISO 9004GB/T19004-2000(ISO 9004：2000)2000)质质量管理体系量管理体系业绩改进指南业绩改进指南 提供质量管理体系的指南，包括持续改进提供质量管理体系的指南，包括持续改进的过程，提高业绩，使

27、组织的顾客及其他受益的过程，提高业绩，使组织的顾客及其他受益者满意。者满意。4.4.GB/T19011-2003(ISO19011GB/T19011-2003(ISO19011：2002)2002)质量质量和和(或或)环境管理体系审核指南环境管理体系审核指南 为审核基本原则、审核方案的管理、环境为审核基本原则、审核方案的管理、环境和质量管理体系审核的实施以及对环境和质量和质量管理体系审核的实施以及对环境和质量管理体系审核员的资格要求提供了指南。管理体系审核员的资格要求提供了指南。北京国金恒信管理体系认证有限公司北京国金恒信管理体系认证有限公司 Beijing Grand Honour Mana

28、gement System Certification Co.,Ltd22三、三、20002000版版ISO 9000ISO 9000族标准希望达到的目的族标准希望达到的目的 ISO/TC176ISO/TC176希望通过希望通过20002000版标准的全面修版标准的全面修订，能体现其预定的目标和战略，其表现为：订，能体现其预定的目标和战略，其表现为：适用于各种类型和规模的组织；适用于各种类型和规模的组织；标准的结构建立在标准的结构建立在“过程方式过程方式”的基的基础上；础上；ISO 9001ISO 9001加强持续改进和预防不合格加强持续改进和预防不合格的要求，注重有效性；的要求，注重有效性；

29、北京国金恒信管理体系认证有限公司北京国金恒信管理体系认证有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co.,Ltd23 标准的条款应能根据组织的具体情况进标准的条款应能根据组织的具体情况进行删减；行删减；标准方便使用、简单易行，语言和术标准方便使用、简单易行，语言和术语更加简炼；语更加简炼；应能促进组织的自我评定；应能促进组织的自我评定；ISO 9004ISO 9004注重有效性和效率的提高，注重有效性和效率的提高，使所有受益者得益；使所有受益者得益；与与ISO 14000ISO 14000环境管理标准保持一致。环境管理标

30、准保持一致。北京国金恒信管理体系认证有限公司北京国金恒信管理体系认证有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co.,Ltd24第二章第二章 质量管理体系基础和术语质量管理体系基础和术语第一节第一节 质量管理的基本原则质量管理的基本原则 成功地领导和运作一个组织，需要以系统成功地领导和运作一个组织，需要以系统的和透明的方式管理。建立一个根据所有受益的和透明的方式管理。建立一个根据所有受益者需要，持续改进业绩的管理体系，并予以实者需要，持续改进业绩的管理体系，并予以实施和保持，可获得成功的结果。质量管理是一施和保持，可获得

31、成功的结果。质量管理是一个组织的诸多管理项目之一。为实现质量目标，个组织的诸多管理项目之一。为实现质量目标，应遵循八项质量管理原则。应遵循八项质量管理原则。北京国金恒信管理体系认证有限公司北京国金恒信管理体系认证有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co.,Ltd25 ISO9000 ISO9000：20002000引言阐明了八项质量管引言阐明了八项质量管理原则。八项质量管理原则是根据现代科学理原则。八项质量管理原则是根据现代科学的管理理论和实践总结的指导思想和方法，的管理理论和实践总结的指导思想和方法，是是ISO

32、9000ISO 9000标准的理论基础，体现并渗透在标准的理论基础，体现并渗透在标准的每一部分或每一条款里。在学习和运标准的每一部分或每一条款里。在学习和运用用ISO 9000ISO 9000：20002000标准时，应结合各组织质标准时，应结合各组织质量管理体系的实际，深入理解和贯彻八项质量管理体系的实际，深入理解和贯彻八项质量管理原则。量管理原则。北京国金恒信管理体系认证有限公司北京国金恒信管理体系认证有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co.,Ltd26 八项质量管理原则是在总结质量管八项质量管理原则是在总结

33、质量管理实践经验的基础上用高度概括的语言理实践经验的基础上用高度概括的语言所表述的最基本、最通用的一般规律，所表述的最基本、最通用的一般规律，可以指导一个组织在长期内通过关注顾可以指导一个组织在长期内通过关注顾客及其他相关方的需求和期望，而改进客及其他相关方的需求和期望，而改进其总体业绩的目的。它是质量文化的一其总体业绩的目的。它是质量文化的一个重要组成部分。个重要组成部分。北京国金恒信管理体系认证有限公司北京国金恒信管理体系认证有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co.,Ltd27 综上所述，八项质量管理原则至少

34、有综上所述，八项质量管理原则至少有以下三方面作用：以下三方面作用：1.1.指导指导ISO/TC176ISO/TC176编制编制20002000版版ISO9000ISO9000族标准和相关文件；族标准和相关文件；2.2.指导组织的管理者建立、实施、改指导组织的管理者建立、实施、改进本组织的质量管理体系；进本组织的质量管理体系；3.3.指导广大的审核员、咨询师和企业指导广大的审核员、咨询师和企业一线的质量工作者学习、理解和掌握一线的质量工作者学习、理解和掌握20002000版版ISO9000ISO9000标准。标准。北京国金恒信管理体系认证有限公司北京国金恒信管理体系认证有限公司 Beijing

35、Grand Honour Management System Certification Co.,Ltd28 质量管理八项原则质量管理八项原则 以顾客为关注焦点；（核心）以顾客为关注焦点；（核心）领导作用；（关键）领导作用；（关键）全员参与；全员参与；过程方法；过程方法；系统管理；系统管理；持续改进；（核心）持续改进；（核心）基于事实的决策方法；基于事实的决策方法；与供方互利的关系。与供方互利的关系。北京国金恒信管理体系认证有限公司北京国金恒信管理体系认证有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co.,Ltd29原则原

36、则1 1 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 “组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。客期望。”【理解要点】【理解要点】顾客是组织存在的基础，组织应把顾客的要顾客是组织存在的基础，组织应把顾客的要求放在第一位。一个组织向顾客提供产品，如果求放在第一位。一个组织向顾客提供产品，如果产品不适销对路，顾客不需要、不满意，组织就产品不适销对路，顾客不需要、不满意，组织就无法进行再生产，组织就不能生存下去，组织和无法进行再生产，组织就不能生存下去，组织和顾客是鱼水关系。所以要把

37、满足顾客需要和期望顾客是鱼水关系。所以要把满足顾客需要和期望作为一切工作的出发点和评价工作结果的依据。作为一切工作的出发点和评价工作结果的依据。北京国金恒信管理体系认证有限公司北京国金恒信管理体系认证有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co.,Ltd30 为什么要以顾客为关注焦点为什么要以顾客为关注焦点 1.1.顾客关系到企业生存和发展问题。顾客关系到企业生存和发展问题。2.2.市场（市场（PlacePlace），企业市场细分的定位问题。），企业市场细分的定位问题。3.3.产品（产品（ProductProduct）

38、，生产和提供什么产品。），生产和提供什么产品。4.4.促销（促销（PromotionPromotion），如何使顾客购买产品。），如何使顾客购买产品。5.5.价格（价格（PricePrice），什么样价格水平。），什么样价格水平。北京国金恒信管理体系认证有限公司北京国金恒信管理体系认证有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co.,Ltd31 如何以顾客为关注焦点如何以顾客为关注焦点 1.1.了解顾客需求和期望并转化为要求。了解顾客需求和期望并转化为要求。2.2.满足顾客要求并争取超越顾客期望。满足顾客要求并争取超越顾

39、客期望。3.3.把顾客要求纳入质量方针和目标。把顾客要求纳入质量方针和目标。4.4.将顾客的要求在组织中得到沟通。将顾客的要求在组织中得到沟通。5.5.测量顾客满意度并采取相应措施。测量顾客满意度并采取相应措施。6.6.处理好顾客和相关方的关系。处理好顾客和相关方的关系。北京国金恒信管理体系认证有限公司北京国金恒信管理体系认证有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co.,Ltd32原则原则2 2 领导作用领导作用 “领导者确立本组织统一的宗旨及方向。他领导者确立本组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参

40、与实现组织们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。目标的内部环境。”【理解要点】【理解要点】最高管理者：最高管理者：“在最高层指挥和控制组织在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人的一个人或一组人”。最高管理者要想控制好。最高管理者要想控制好一个组织，必须做好确定方向、策划未来、激一个组织，必须做好确定方向、策划未来、激励员工、协调活动和营造一个良好的内部环境励员工、协调活动和营造一个良好的内部环境等工作。最高管理者的领导作用、承诺和积极等工作。最高管理者的领导作用、承诺和积极参与，对建立并保持一个有效和高效的质量管参与，对建立并保持一个有效和高效的质量管理体系，并使所有相关方获

41、益是必不可少的。理体系，并使所有相关方获益是必不可少的。北京国金恒信管理体系认证有限公司北京国金恒信管理体系认证有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co.,Ltd33 为什么强调领导作用为什么强调领导作用 1.1.质量管理体系是最高管理者推动的。质量管理体系是最高管理者推动的。2.2.质量方针和目标是领导组织策划的。质量方针和目标是领导组织策划的。3.3.组织机构和职能分配是领导确定的。组织机构和职能分配是领导确定的。4.4.资源配置和管理是领导决定安排的。资源配置和管理是领导决定安排的。5.5.顾客和相关方的要求

42、是领导确认的。顾客和相关方的要求是领导确认的。6.6.企业环境和技术进步是领导感受的。企业环境和技术进步是领导感受的。7.7.质量体系改进和提高是领导决策的。质量体系改进和提高是领导决策的。北京国金恒信管理体系认证有限公司北京国金恒信管理体系认证有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co.,Ltd34 如何体现领导作用如何体现领导作用 1.1.前面考虑相关方的利益，为组织策划明确前面考虑相关方的利益，为组织策划明确的发展规划和愿景，主导组织发展的方向。的发展规划和愿景，主导组织发展的方向。2.2.制定挑战性的质量方针

43、和质量目标。将质制定挑战性的质量方针和质量目标。将质量方针和目标贯彻落实到各层次、各职能部量方针和目标贯彻落实到各层次、各职能部门，这是组织总体方针和目标的组成部分，门，这是组织总体方针和目标的组成部分，应体现顾客及其他受益者的需要和期望。应体现顾客及其他受益者的需要和期望。北京国金恒信管理体系认证有限公司北京国金恒信管理体系认证有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co.,Ltd35 3.3.创造比较宽松、和谐的环境，为全体员工创造比较宽松、和谐的环境，为全体员工实现组织的目标创造良好的工作氛围。实现组织的目标创造

44、良好的工作氛围。4.4.应识别资源的需要，提供充分的资源。应识别资源的需要，提供充分的资源。5.5.提供资源、培训、职责内的自主权等，发提供资源、培训、职责内的自主权等，发挥员工的积极性和创造性，鼓励并承认员工的挥员工的积极性和创造性，鼓励并承认员工的贡献。贡献。6.6.主持管理评审，确定实现质量方针和质量主持管理评审，确定实现质量方针和质量目标的实施，并决定持续改进的方向和措施。目标的实施，并决定持续改进的方向和措施。北京国金恒信管理体系认证有限公司北京国金恒信管理体系认证有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co

45、.,Ltd36原则原则3 3 全员参与全员参与 “各级人员都是组织之本，只有他们的充分各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。参与，才能使他们的才干为组织带来收益。【理解要点】【理解要点】以人为本，人是生产力中最活跃的因素，以人为本，人是生产力中最活跃的因素，全体员工是每个组织的基础，组织的质量管理全体员工是每个组织的基础，组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于全不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于全体员工的参与。体员工的参与。北京国金恒信管理体系认证有限公司北京国金恒信管理体系认证有限公司 Beijing Grand Honour Manag

46、ement System Certification Co.,Ltd37 为什么提倡全员参与为什么提倡全员参与 1.1.现代化生产是系统性、集体性和群众性的。现代化生产是系统性、集体性和群众性的。2.2.质量管理是一个系统工程，关系到每个人。质量管理是一个系统工程，关系到每个人。3.3.全员参与能够满足职工的自我成就的愿望。全员参与能够满足职工的自我成就的愿望。4.4.全员参与也是实现质量方针和目标的基础。全员参与也是实现质量方针和目标的基础。5.5.通过全员参与可以提高企业员工整体素质。通过全员参与可以提高企业员工整体素质。6.6.体现以人为本提高员工的积极性和创造性。体现以人为本提高员工的

47、积极性和创造性。北京国金恒信管理体系认证有限公司北京国金恒信管理体系认证有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co.,Ltd38 如何实现全员参与如何实现全员参与 1.1.在经营管理上，员工参与适当的决策和过在经营管理上，员工参与适当的决策和过程的改进，如：在组织的方针和战略制定过程的改进，如：在组织的方针和战略制定过程中，充分让员工参与献计献策；在制定目程中，充分让员工参与献计献策；在制定目标中员工参与等。标中员工参与等。2.2.识别和解决影响他们工作的制约条件。识别和解决影响他们工作的制约条件。3.3.让员工做主

48、，并承担解决问题的责任。让员工做主，并承担解决问题的责任。北京国金恒信管理体系认证有限公司北京国金恒信管理体系认证有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co.,Ltd39 4.4.为员工个人的成长和发展创造条件，针为员工个人的成长和发展创造条件，针对每个人的目标，评价业绩和贡献。对每个人的目标，评价业绩和贡献。5.5.积极地提高员工的能力、知识和经验。积极地提高员工的能力、知识和经验。6.6.分享知识和经验，积极地寻求增加知识分享知识和经验，积极地寻求增加知识和经验的机遇。和经验的机遇。7.7.为实现质量方针和质量目

49、标做出贡献。为实现质量方针和质量目标做出贡献。北京国金恒信管理体系认证有限公司北京国金恒信管理体系认证有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co.,Ltd40原则原则4 4 过程方法过程方法 “将活动和相关的资源作为过程进行管理，将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。可以更高效地得到期望的结果。”【理解要点】【理解要点】任何使用资源并通过管理，将输入转化为任何使用资源并通过管理，将输入转化为输出的活动或一组活动可视为过程。输出的活动或一组活动可视为过程。为使组织有效运行，必须识别和管理许多为

50、使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。通常，一个过程相互关联和相互作用的过程。通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。系统地的输出将直接成为下一个过程的输入。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为程之间的相互作用，称为“过程方法过程方法”。北京国金恒信管理体系认证有限公司北京国金恒信管理体系认证有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co.,Ltd41 过程方法的目的是获得持续改进的动态过程方法的目的是获得持续改进的动态