管理学原理第十三章-控制与控制过程-课件.ppt

1、1 第十三章 控制与控制过程 2学习目标1掌握控制的含义、特点、目标、基本要素和必要性；2理解管理控制的几种基本类型；3掌握控制的过程；4掌握如何进行有效控制；5了解当前控制的新问题。3主要内容主要内容第一节 控制概述第二节 控制的类型 第三节 控制的过程第四节 有效控制4第一节控制概述本节点睛 走进管理 讲授与训练 单元小结 5 没有规矩不成方圆没有规矩不成方圆 没有控制就没有管理没有控制就没有管理 第一节控制概述第一节控制概述 控制就是核实所发生的每一件事控制就是核实所发生的每一件事是否符合所规定的计划是否符合所规定的计划亨利亨利法约尔法约尔6实证案例：哈勃太空望远镜主镜片的缺陷实证案例：

2、哈勃太空望远镜主镜片的缺陷 经过长达经过长达15年的精心准备，耗资超年的精心准备，耗资超过过15亿美圆的哈勃（亿美圆的哈勃（Hubble）太空望）太空望远镜终于在远镜终于在1990年年4月发射升空。但是，月发射升空。但是，美国国家旱田管理局（美国国家旱田管理局（NASA）发现望）发现望远镜的主镜片仍然存在缺陷。由于主镜远镜的主镜片仍然存在缺陷。由于主镜片的中心过于平坦，导致成像模糊。因片的中心过于平坦，导致成像模糊。因此望远镜对遥远的星体无法像遇器那样此望远镜对遥远的星体无法像遇器那样清晰地聚焦，结果造成一般以上的实验清晰地聚焦，结果造成一般以上的实验和许多观察项目无法进行。和许多观察项目无法

3、进行。实证案例：哈勃太空望远镜主镜片的缺陷实证案例：哈勃太空望远镜主镜片的缺陷 更让人觉得可悲的是，镜片的生产商珀金更让人觉得可悲的是，镜片的生产商珀金斯斯埃尔默公司（埃尔默公司（Perkings-Elmer）使用了一）使用了一个有缺陷的光学模板来生产如此精密的镜片。具体个有缺陷的光学模板来生产如此精密的镜片。具体原因是，在镜片生产过程中，进行检验的一种无反原因是，在镜片生产过程中，进行检验的一种无反射校正装置没有设置好。校正装置上的射校正装置没有设置好。校正装置上的13mm的的误差导致镜片研磨、抛光成了错误的形状，但是没误差导致镜片研磨、抛光成了错误的形状，但是没人发现这个错误。具有讽刺意味

4、的是，与其他许多人发现这个错误。具有讽刺意味的是，与其他许多NASA项目所不同的是，这一次并没有时间上的压项目所不同的是，这一次并没有时间上的压力，而是有充分的时间来发现望远镜上的错误。实力，而是有充分的时间来发现望远镜上的错误。实际上，镜片的粗磨在际上，镜片的粗磨在1978年就开始了，知道年就开始了，知道1981年才抛光完毕。此后，由于年才抛光完毕。此后，由于“挑战者号挑战者号”航天飞机航天飞机的失事，完工后的望远镜又在低上待了两年。的失事，完工后的望远镜又在低上待了两年。实证案例：哈勃太空望远镜主镜片的缺陷实证案例：哈勃太空望远镜主镜片的缺陷 NASA中负责哈勃项目的官员对望中负责哈勃项目

5、的官员对望远镜制造过程中的细节根本不关心。时远镜制造过程中的细节根本不关心。时候一个由候一个由6个组成的调查委员会的负责个组成的调查委员会的负责人说：人说：“至少至少3个有明显的证据说明问个有明显的证据说明问题的存在，但这题的存在，但这3次机会都失去了。次机会都失去了。”问题问题：从上例中你得到了什么启示？从上例中你得到了什么启示？10讲授与训练讲授与训练（一）控制的内涵（一）控制的内涵（二）一般控制与管理控制的异同（二）一般控制与管理控制的异同（三）管理控制的基本特点（三）管理控制的基本特点（四）控制的必要性及地位（四）控制的必要性及地位（五）控制的主要内容（五）控制的主要内容11一、控制的

6、内涵一、控制的内涵1.1.概念：概念：控制就是监督各项活动，以保证它们控制就是监督各项活动，以保证它们按计划进行并纠正各种重要偏差的过程。按计划进行并纠正各种重要偏差的过程。2.必要性：u保证责任的完成u环境的动态化、复杂化u组织的复杂性u防微杜渐实证案例：君子餐厅的得与失实证案例：君子餐厅的得与失 1995 上半年，在江苏省江阴市三星级宾馆扬上半年，在江苏省江阴市三星级宾馆扬子大酒店内，经营自助餐的子大酒店内，经营自助餐的“君子餐厅君子餐厅”装修装修一新，开门迎客。该餐厅的经营负责人表示，一一新，开门迎客。该餐厅的经营负责人表示，一是为了扩大酒店影响，报答各界关怀，二是为了是为了扩大酒店影响

7、，报答各界关怀，二是为了营造轻松、文明、高雅的环境气氛，决定实行一营造轻松、文明、高雅的环境气氛，决定实行一种新的经营方法，餐厅不标价格，顾客可在用餐种新的经营方法，餐厅不标价格，顾客可在用餐之后，根据饮食的质量、服务的好坏、满意的程之后，根据饮食的质量、服务的好坏、满意的程度自由付账。度自由付账。餐厅内备有冷菜、点心、水果等共餐厅内备有冷菜、点心、水果等共 共共40个左个左右右 品种的食品，质量很好。依事前的预算，每客品种的食品，质量很好。依事前的预算，每客成本价约在成本价约在 22元上下。元上下。实证案例：君子餐厅的得与失实证案例：君子餐厅的得与失 开业四天，虽顾客盈门却血本无归，不得开业

8、四天，虽顾客盈门却血本无归，不得不暂停营业，回到明码标价、按价收费的老路不暂停营业，回到明码标价、按价收费的老路上去。是什么原因导致这样的结果？上去。是什么原因导致这样的结果？是因为当地人的素质太低吗？是因为当地人的素质太低吗？这个餐厅如果开在大学校园内会怎样呢？这个餐厅如果开在大学校园内会怎样呢？请从管理学的角度分析这一经营方式的得与失请从管理学的角度分析这一经营方式的得与失及其内在原因，它对我们有何启示？及其内在原因，它对我们有何启示？对比案例：对比案例：杭州老字号杭州老字号“知味观知味观”1990 春节前后春节前后 杭州日报杭州日报 刊发公告：刊发公告：“知味观知味观为真诚感谢众人的关心

9、和支持，现特举办免为真诚感谢众人的关心和支持，现特举办免 费寿星点心费寿星点心宴宴 凡满凡满 90岁到岁到 95岁者，供应点心宴岁者，供应点心宴 1桌（合家人桌（合家人10位）；凡满位）；凡满 95到到 99岁者，供应点心宴岁者，供应点心宴 2桌桌（合家人（合家人20位）；位）；100岁以上者，供应点心宴岁以上者，供应点心宴 3桌（合家人桌（合家人 30位），请凭本市区居民身份证联系系。位），请凭本市区居民身份证联系系。公告刊出后第一个星期天，知味观前人头攒动，寿星公告刊出后第一个星期天，知味观前人头攒动，寿星点心宴会厅灯光通明，三世同堂、四世同堂共来了点心宴会厅灯光通明，三世同堂、四世同堂共

10、来了23 家。家。每桌免费提供的点心有虾肉小笼包、幸福爽、长寿面、每桌免费提供的点心有虾肉小笼包、幸福爽、长寿面、糯米素烧鸡等糯米素烧鸡等 7道价值达道价值达 80元左右的菜点。元左右的菜点。你认为你认为“知味观知味观”的这一经营策略会带来什么样的结的这一经营策略会带来什么样的结果果 呢？呢？寿星们在尽享天伦之乐后题词：寿星们在尽享天伦之乐后题词：“人寿道圣明，人寿道圣明，年丰方知味年丰方知味”。不久，知味观又专为不久，知味观又专为75岁以上的岁以上的老红军、老干部老红军、老干部 特设了免费特设了免费“功臣宴功臣宴”，大厅内，大厅内挂有一幅对联挂有一幅对联“饮水不忘掘井人，美酒一杯寄深饮水不忘

11、掘井人，美酒一杯寄深情情”。据调查，如果当时杭州市据调查，如果当时杭州市90岁以上的老人都来，岁以上的老人都来，需提供的免费宴共需提供的免费宴共600多桌。多桌。1990年年“知味观知味观”营业额达营业额达470万元，比上一年万元，比上一年增增 长长25%，利润上升，利润上升40%。“知味观知味观”更大的无形收入是：更大的无形收入是：消费者心目中敬消费者心目中敬老孝老、以以老孝老、以以“情情”动人的良好形象！动人的良好形象！成为杭州成为杭州人做寿和庆贺生日的人做寿和庆贺生日的“定点饭店定点饭店”。两个案例对比得到的启示：两个案例对比得到的启示：“君子餐厅君子餐厅”的失败在于其基本规则不合的失败

12、在于其基本规则不合理。理。餐厅经营者与消费者本质上是价值交餐厅经营者与消费者本质上是价值交换的平等交易关系，前者有明码标价的义换的平等交易关系，前者有明码标价的义务和按价收费的权利；后者则有按价付费务和按价收费的权利；后者则有按价付费的义务和明白知情的权利。权力和义务的的义务和明白知情的权利。权力和义务的模糊混淆使不合理的行为披上了合法的外模糊混淆使不合理的行为披上了合法的外衣。缺乏标准、无法控制埋下了最终失败衣。缺乏标准、无法控制埋下了最终失败的祸根。的祸根。“知味观知味观”的成功在于事前有定量的预的成功在于事前有定量的预估和计估和计 算，实行中有明确的标准，事后有算，实行中有明确的标准，事

13、后有及时的统计与反馈。及时的统计与反馈。17二、一般控制与管理控制的异同二、一般控制与管理控制的异同（一）共同之处（一）共同之处1.都是信息反馈的过程；都是信息反馈的过程；2.都有控制标准和监督机构、人员；都有控制标准和监督机构、人员；3.都有三个基本步骤：拟定标准、衡量成效、纠正偏都有三个基本步骤：拟定标准、衡量成效、纠正偏差；差；4.都是一个有组织的系统。都是一个有组织的系统。（二）不同之处（二）不同之处1.一般控制面临的是机械系统，管理控制面临的是社一般控制面临的是机械系统，管理控制面临的是社会系统；会系统；2.一般控制的目的是使系统运行的偏差不超过允许范一般控制的目的是使系统运行的偏差

14、不超过允许范围，管理控制要求实现更高的目标围，管理控制要求实现更高的目标。18三、管理控制的基本三、管理控制的基本特点特点1）目的性）目的性2）整体性）整体性3）动态性）动态性4）人本性）人本性19四、控制的必要性和地位四、控制的必要性和地位（一）必要性：（一）必要性：1.组织环境的不确定性；组织环境的不确定性；2.组织活动的复杂性和管理权力的分组织活动的复杂性和管理权力的分散性；散性；3.管理者能力的差异性管理者能力的差异性。（二）控制在组织中的地位（二）控制在组织中的地位2021五、控制的主要内容五、控制的主要内容（一）对人员的控制；（一）对人员的控制；（二）对财务的控制；（二）对财务的控

15、制；（三）对作业的控制；（三）对作业的控制；（四）对信息的控制；（四）对信息的控制；（五）对组织总体绩效的控制。（五）对组织总体绩效的控制。22第二节第二节 控制的类型控制的类型（一）预防性控制与更正性控制（二）预先控制、过程控制和事后控制（三）正式组织控制、群体控制和自我控制（四）反馈控制和前馈控制（五）直接控制和间接控制23图图 三种控制类型的比较三种控制类型的比较资资 源源执行计划活动执行计划活动执行计划结果执行计划结果预先预先控制控制同步同步控制控制反馈反馈控制控制 信息流 控制行动管理小故事：扁鹊与两个兄长谁医术更高？魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢

16、？”扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。”文王再问：“那么为什么你最出名呢？”扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去；中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。”25第三节第三节 控制过程控制过程 一、控制的前提条件u控制要围绕目标u控制要按照计划进行u控制要有组织结构u信息资料的收集、整理与分析工作u反馈渠道26二、控制过程二、控制过程（一）制定标准（一）制定标准标准的

17、种类标准的种类制定良好标准的条件制定良好标准的条件制定标准常用的方法制定标准常用的方法27二、控制过程二、控制过程（二）衡量绩效（二）衡量绩效个人观察法个人观察法统计报告法统计报告法口头报告和书面报告法口头报告和书面报告法抽样检查法抽样检查法（三）过程纠偏（三）过程纠偏查找偏差原因查找偏差原因采取纠偏措施采取纠偏措施28二、控制过程控制过程步骤步骤1实际结果与标准实际结果与标准比较比较衡量实衡量实际工作际工作计划目标计划目标任务任务建立工作建立工作标准标准分析偏差原因分析偏差原因修改标准修改标准工作继续工作继续进行进行采取纠正措施采取纠正措施有偏差有偏差偏差可否接偏差可否接受受标准是否有标准是

18、否有效效是是否否是是是是否否否否步骤步骤2步骤步骤2步骤步骤330案例：确立标准案例：确立标准如美国著名的麦当劳公司在经营上奉行如美国著名的麦当劳公司在经营上奉行“质质量、服务、清洁、价值量、服务、清洁、价值”的宗旨，为体现其的宗旨，为体现其宗旨，公司制定的工作标准是：宗旨，公司制定的工作标准是：95%以上的顾客进餐馆后三分钟内，服务员以上的顾客进餐馆后三分钟内，服务员必须迎上前去接待顾客；必须迎上前去接待顾客；事先准备好的汉堡包必须在五分钟内热好供事先准备好的汉堡包必须在五分钟内热好供应顾客；应顾客；服务员必须在就餐人离开五分钟内把餐桌打服务员必须在就餐人离开五分钟内把餐桌打扫干净。扫干净。

19、31第四节有效控制第四节有效控制一、有效控制的概念及特征一、有效控制的概念及特征1.1.概念：概念：实际轨道围绕标准，在允许的幅度内，上下实际轨道围绕标准，在允许的幅度内，上下均匀波动。均匀波动。2.2.特征：特征：u明确的目的性明确的目的性u信息的准确性信息的准确性u反馈的及时性反馈的及时性u经济型经济型u灵活性灵活性u适用性适用性u标准合理性标准合理性32第四节有效控制第四节有效控制二、有效控制的原则二、有效控制的原则u反映计划要求反映计划要求u组织适宜组织适宜u控制关键点控制关键点u关注例外关注例外u控制趋势控制趋势33第四节有效控制第四节有效控制三、有效控制的要求：三、有效控制的要求：u实时控制实时控制u适度控制适度控制u客观控制客观控制u弹性控制弹性控制学生讨论：学生讨论：你能举出一个没有使用任何控制的组织吗？你能举出一个没有使用任何控制的组织吗？34 本章结束本章结束35