第11章-质量管理课件.ppt

1、生产与运作管理Production&Operations Management华中科技大学管理学院The School of Management，HUST陈荣秋 马士华Rongqiu Chen and Shihua Ma惠普质量门 p惠普质量门回应史上最雷语：电脑障碍是蟑螂引起的。惠普质量门回应史上最雷语：电脑障碍是蟑螂引起的。广州丰田凯美瑞部分车辆陷入“刹车门”上海13层在建住宅楼整体倒塌 p2009年年6月月27日日6时左右，上海闵行区莲花南路罗阳路口一幢时左右，上海闵行区莲花南路罗阳路口一幢13层在建商品楼层在建商品楼发生倒塌事故，已造成一名工人死亡。发生倒塌事故，已造成一名工人死亡。

2、p房屋倾倒的主要原因是，紧贴房屋倾倒的主要原因是，紧贴7号楼北侧，在短期内堆土过高，最高处达号楼北侧，在短期内堆土过高，最高处达10米左米左右；与此同时，紧邻大楼南侧的地下车库基坑正在开挖，开挖深度右；与此同时，紧邻大楼南侧的地下车库基坑正在开挖，开挖深度4.6米，大楼两米，大楼两侧的压力差使土体产生水平位移，过大的水平力超过了桩基的抗侧能力，导致房侧的压力差使土体产生水平位移，过大的水平力超过了桩基的抗侧能力，导致房屋倾倒。屋倾倒。phttp:/ 你想到的有什你想到的有什么？么？产生质量问题的可能因素产生质量问题的可能因素 p技术本身的因素技术本身的因素p人的技术水平因素；人的技术水平因素；

3、p管理因素；管理因素；p材料因素；材料因素；p环境因素；环境因素；p随机因素；随机因素；p以获取利润为目的的不正当行为因素；以获取利润为目的的不正当行为因素；p其它其它生产与运作管理陈荣秋、马士华编著第11章 质量管理 第1节 质量与质量管理 第2节 全面质量管理 第3节 统计质量控制 第4节 ISO9000简介简介 第5节 服务质量管理生产与运作管理陈荣秋、马士华编著第1节 质量与质量管理 质量、成本、交货期、服务及响应速度，是决定市场竞争成败的几个关键要素，而质量更是居首位的要素，是企业参与市场竞争的必备条件。案例：协和飞机源何告别蓝天 2003年5月，当今商业客机中的“至尊”协和飞机，在

4、一片惋惜声中结束了为时27年的飞行。协和飞机重170吨，长约62米，拥有4台巨大的引擎，速度为音速的2倍，比刚出膛的子弹还要快8。巴黎和纽约相距万里，时差为6小时，乘协和从纽约到巴黎仅需3小时15分，走下飞机还须将手表向前拨2小时43分。案例：协和飞机源何告别蓝天 可惜协和有致命伤油耗惊人、维护费用高昂、噪音巨大。尤其是噪音使得美国人极为反感，除了纽约机场就没有第二个美国机场肯接纳它。它固然尊贵，乘坐它作万里游感觉固然好极了，但不菲的票价让人望而却步。协和的亏损不仅由来已久，而且是日甚一日，终于使得英、法航空公司壮士解腕，相继停飞了事，宁可将之当作牌位供奉着，也不愿赔本赚吆喝。生产与运作管理陈

5、荣秋、马士华编著质量的概念 在生产发展的不同历史时期，人们对质量的理解随着科学技术的发展和社会经济的变化而有所变化。自从美国贝尔电话研究所的统计学家休哈特(W.A.Shewhart)博士于1924年首次提出将统计学应用于质量控制以来，质量管理的思想和方法不断丰富和发展。国际标准ISO8402-1986对质量作了如下定义:质量(品质)是反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。生产与运作管理陈荣秋、马士华编著质量就是适用性n最著名的也是最流行的，是美国著名的质量管理权威朱兰（J.M.Juran）给质量下的定义：“质量就是适用性”。n所谓适用性，就是产品和服务满足顾客要求的程度。企业

6、的产品是否使顾客十分满意？是否达到了顾客的期望？如果没有，就说明存在质量问题。不管是产品本身的缺陷还是没有了解清楚顾客到底需要的是什么，都是企业的责任。生产与运作管理陈荣秋、马士华编著n 美国质量管理专家戴维教授将适用性的概念 具体为八个方面的含义，即：性能 附加功能可靠性 一致性 耐久性 维护性 美学性 感觉性 生产与运作管理陈荣秋、马士华编著n美国著名作业管理专家理查德施恩伯格认为，上述八个方面的质量涵义，偏重于制造企业和其产品，而对于服务企业来说，还应进一步补充下列质量内容：价值 响应速度 人性 安全性 资格 生产与运作管理陈荣秋、马士华编著质量过程 n 设计过程质量 n 制造过程质量

7、n 使用过程质量 n 服务过程质量 生产与运作管理陈荣秋、马士华编著工作质量 n工作质量一般指与质量有关的各项工作，对产品质量、服务质量的保证程度。工作质量涉及各个部门、各个岗位工作的有效性，同时，决定着产品质量、服务质量。n最高管理者(决策层)的工作质量起主导作用，一般管理层和执行层的工作质量起保证和落实的作用。n产品质量指标可以用产品质量特性值来表示，而工作质量指标，一般是通过产品合格率、废品率和返修率等指标表示。生产与运作管理陈荣秋、马士华编著质量管理的基本概念 根据ISO8402-1994给出的定义，质量管理（quality management）是指“确定质量方针、目标和职责，并通过

8、质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动”。质量管理的涉及面很广：从横向来说，包括战略计划、资源分配和其它系统活动，如质量计划、质量保证、质量控制等活动；从纵向来说，质量管理包括质量方针、质量目标以及质量体系。生产与运作管理陈荣秋、马士华编著质量保证（quality assurance），是指“为使人们确信某实体能满足质量要求，在质量体系内所开展的并按需要进行证实的有计划和有系统的全部活动”（国际标准ISO 8402-1994）。质量保证还分为内部质量保证和外部质量保证。生产与运作管理陈荣秋、马士华编著质量控制 所谓（quality control）

9、，是指“为满足质量要求所采取的作业技术和活动”（国际标准ISO 8402-1994）。生产与运作管理陈荣秋、马士华编著质量体系（quality system）是指“为实施质量管理的组织机构、职责、程序、过程和资源”（国际标准ISO 8402-1994）。质量体系有两种形式。一种是用于内部管理的质量体系；一种是用于外部证明的质量保证体系。生产与运作管理陈荣秋、马士华编著质量职能 质量职能（quality function）是指质量形成全过程所必须发挥的质量管理功能及其相应的质量活动。一般来说，质量职能不同于质量职责。质量职能不能等同于职能部门。生产与运作管理陈荣秋、马士华编著提高产品质量的意义

10、产品（服务）质量是任何一个企业赖以生存的基础，提高产品质量对于提高企业竞争力、促进企业的发展有着直接而重要的意义。质量是企业的生命线，是实现企业兴旺发达的 杠杆 质量是提高企业竞争能力的重要支柱 质量是提高企业经济效益的重要条件 生产与运作管理陈荣秋、马士华编著第2节 全面质量管理 质量管理这一概念早在20世纪初就提出来了 从质量管理的发展历史可看出，对于不同时期，质量管理的理论、技术和方法都在不断地发展和变化，并且有不同的发展特点。从一些工业发达国家经过的历程来看，质量管理的发展大致经历了三个阶段：产品质量的检验阶段（20世纪二三十年代）统计质量管理阶段（20世纪四五十年代）全面质量管理阶段

11、（20世纪60年代至今）扁鹊论医扁鹊论医 一次周王召见扁鹊说：“寡人得知，当今世上你名气最大，还有谁的医术比你高的？”扁鹊说：“我家世代为医，论医术我大哥第一，二哥第二，我只能排名最后”。周王不解，“但是为啥你的名气最大？”扁鹊答说：“我大哥治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去，只有我们家里的人才知道。我二哥治病，是治病于病情刚刚发作之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他只在我们的村子里才小有名气。而我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人看见的都是我在经脉上行针放血、在皮肤上敷药等大手术，所以他们以为我的医术最高明，因此名气响遍全国。”故事

12、体会故事体会 事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制 事后控制，弥补得好，当然是声名鹊起，但更多的时候是亡羊补牢，为时已晚。缺陷缺陷种类种类说说明明链链状状链链点连续出现在中心线的一侧的现象称之为链。链的长度用链内所含点数的多少来度量点连续出现在中心线的一侧的现象称之为链。链的长度用链内所含点数的多少来度量。在正常状态下，点在中心线两侧应是等概率随机分布，概率各为在正常状态下，点在中心线两侧应是等概率随机分布，概率各为50并不受前一点的影响，相并不受前一点的影响，相互独立。根据概率理论，可得到以下判别准则：互独立。根据概率理论，可得到以下判别准则：出现出现5点链，应引起警惕、注意发展状况点

13、链，应引起警惕、注意发展状况；出现出现6点链，应查找原因；点链，应查找原因；出现出现7点链，判为异常，应采取措施：点链，判为异常，应采取措施：出现链的原因，通常是实施过程中存在着使分布中心偏移的因素。出现链的原因，通常是实施过程中存在着使分布中心偏移的因素。偏偏离离偏离偏离较多的点间断地出现在中心线一侧时称为偏离。出现下列情况之一者判为异常。较多的点间断地出现在中心线一侧时称为偏离。出现下列情况之一者判为异常。连续连续11点中至少有点中至少有10点出现在中心线的一侧；点出现在中心线的一侧；连续连续14点中至少有点中至少有12点出现在中心线的一侧：点出现在中心线的一侧：连续连续17点中至少有点中

14、至少有14点出现在中心线的一例；点出现在中心线的一例；连续连续20点中至少有点中至少有16点出现在中心线的一侧。点出现在中心线的一侧。出现偏离的原因可能是在项目实施过程中存在着使分布中心偏移的因素。出现偏离的原因可能是在项目实施过程中存在着使分布中心偏移的因素。控制图法控制图法缺陷缺陷种类种类说说明明倾倾向向倾向。若干点连续上升或下降的现象称为倾向，其判别准则是：倾向。若干点连续上升或下降的现象称为倾向，其判别准则是：连续连续5点不断上升或下降的趋向，应注意操作方法点不断上升或下降的趋向，应注意操作方法；连续连续6点不断上升或下降的趋向，应调查分析原因点不断上升或下降的趋向，应调查分析原因；连

15、续连续7点不断上升或下降的趋向，应判为异常，采点不断上升或下降的趋向，应判为异常，采取措施。取措施。接接近近连续连续3点中有点中有2点；点；连续连续7点中至少有点中至少有3点；点；连续连续10点中至少有点中至少有4点。点。点接近控制界限的原因可能是控制不严，质量波动太大，应迅速查清原因并加以消除。点接近控制界限的原因可能是控制不严，质量波动太大，应迅速查清原因并加以消除。控制图法控制图法缺陷缺陷种类种类说说明明周周期期点的上升和下降出现明显的一定间隔呈周期性变化，如图：点的上升和下降出现明显的一定间隔呈周期性变化，如图：点的上升或下降出现明显的点的上升或下降出现明显的定间隔称为周期。出现周期性

16、排列，表明定间隔称为周期。出现周期性排列，表明项目实施过程可能存在着起周期性作用的因素。这时即使点子都在控制界限项目实施过程可能存在着起周期性作用的因素。这时即使点子都在控制界限内，也应查找是否存在异常因素。内，也应查找是否存在异常因素。控制图法控制图法降落伞的真实故事 这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说 No,他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经

17、理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。找到解决的良策 后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。从此故事您得出什么结论？故事体会 提高质量，总是有方法！零缺陷 站在消费者的角度想一想 品质没有折扣生产与运作管理陈荣秋、马士华编著全面质量管理的概念 全面质量管理是指在全社会的推动下，企业的所有组织、所有部门和全体人员都以产品质量为核心，把专业技术、管理技术和数

18、理统计结合起来，建立起一套科学、严密、高效的质量保证体系，控制生产全过程影响质量的因素，以优质的工作、最经济的办法，提供满足用户需要的产品（服务）的全部活动。简言之就是：全社会推动下的、企业全体人员参加的、用全面质量去保证生产全过程的质量的活动，而核心就在“全面”二字上。p全面质量全面质量全面质量包括组织内部全部过程、职能部门和所有人员的质量，即全面质量包括组织内部全部过程、职能部门和所有人员的质量，即广义的质量广义的质量 全面质量管理 要 素全面质量对象提供的产品及所有与产品有关的事物(包括附加服务)相关者外部顾客和内部顾客包含过程所有过程涉及人员组织内所有人员相关工作组织内所有职能或部门培

19、 训组织内所有人员全面质量的特点全面质量的特点 生产与运作管理陈荣秋、马士华编著全面质量管理的特点 TQC是全面质量的管理 TQC是全过程质量的管理 TQC是全员参加的质量管理 TQC是全社会推动的质量管理 生产与运作管理陈荣秋、马士华编著全面质量管理的主要工作内容 市场调查 产品设计 采购 制造 检验 销售 服务 p预防原则预防原则 p经济原则经济原则 p协作原则协作原则 p按照按照PDCAPDCA循环组织活动循环组织活动全面质量管理工作模式P P（planplan）计划。适应顾客的要求，以社会经济效益为目标，通过计划。适应顾客的要求，以社会经济效益为目标，通过市场研究，制定技术经济指标，研

20、制、设计质量目标，确定达到这些市场研究，制定技术经济指标，研制、设计质量目标，确定达到这些目标的具体措施和方法。目标的具体措施和方法。D D（dodo）执行（或实施）。按照已制定的计划和设计内容，扎扎实执行（或实施）。按照已制定的计划和设计内容，扎扎实实地去做，以实现设计质量。实地去做，以实现设计质量。C C（checkcheck）检查。对照计划和设计内容，检查执行的情况和效果，检查。对照计划和设计内容，检查执行的情况和效果，及时发现计划和设计过程中的问题，并总结好的经验。及时发现计划和设计过程中的问题，并总结好的经验。A A（actionaction）行动（或处理）。对检查的结果进行处理，把

21、成功的行动（或处理）。对检查的结果进行处理，把成功的经验加以肯定，变成标准；把失败的教训也加以总结，避免下次再犯，经验加以肯定，变成标准；把失败的教训也加以总结，避免下次再犯，巩固成绩，克服缺点，吸取教训；而没有解决的问题则转入下一个巩固成绩，克服缺点，吸取教训；而没有解决的问题则转入下一个PDCAPDCA循环去解决。循环去解决。全面质量管理的工作原则 PDCA循环生产与运作管理陈荣秋、马士华编著全面质量管理的基本工作方法：PDCA循环 PDCA循环，其中P（plan）是计划阶段，D（do）是执行阶段，C（check）是检查阶段，A（action）是处理阶段。PDCA循环是美国质量管理专家戴明

22、博士最先总结出来的，所以又称戴明环。生产与运作管理陈荣秋、马士华编著PDCA工作方法的步骤 P（计划）阶段有四个步骤：（1）分析现状（2）找出产生问题的原因或影响因素（3）找出原因（或影响因素）中的主要原因（影响因素）（4）针对主要原因制定解决问题的措施计划 生产与运作管理陈荣秋、马士华编著 D（执行）阶段有一个步骤：（5）按制定的计划认真执行 C（检查）阶段有一个步骤：（6）检查措施执行的效果 A（处理）阶段有两个步骤：（7）巩固提高，就是把措施计划执行成功的经 验进行总结并整理成为标准（8）把本工作循环没有解决的问题或出现的新问题，提交下一工作循环去解决 1.PDCA循环(戴明环)四个阶段

23、，八个步骤TQM的基本工作方法PDCA循环PC DA1.分析现状，找出问题2.分析原因3.找出主要原因4.拟定措施，制定计划5.执行措施计划6.检查工作，调查结果7.形成标准，巩固成绩8.遗留问题，转入下期Plan（制定计划）（制定计划）Do（执行）（执行）Check（检查）（检查）Action（行动）（行动）生产与运作管理陈荣秋、马士华编著PDCA循环的特点 PDCA循环一定要顺序形成一个大圈，接着四个阶段不停地转 大环套小环，互相促进 循环上升 生产与运作管理陈荣秋、马士华编著第3节 统计质量控制 统计质量控制方法以1924年美国的休哈特提出的控制图为起点，半个多世纪以来有了很大发展，现在

24、包括很多种方法。这些方法可大致分为以下三类：常用的统计管理方法,中级统计管理方法 高级统计管理方法 生产与运作管理陈荣秋、马士华编著常用的质量管理统计方法 常用的质量管理统计方法主要包括所谓的“QC七种工具”，即：直方图 数据分层法 控制图 排列图 因果分析图 散布图 统计分析表。生产与运作管理陈荣秋、马士华编著直方图 直方图是表示数据变化情况的一种主要工具。用直方图可以比较直观地看出产品质量特性的分布状态，可以判断工序是否处于受控状态，还可以对总体进行推断，判断其总体质量分布情况。（一）直方图法（线条图、质量分布图）1.直方图的绘制方法（1）现场收集一定量的数据，数据个数50，记入数据表。（

25、2）找出n个数据中的最大值XL、最小值XS。（3）确定测定值的分组数。K13.31lgn（4）确定组距H。（取整数）H（XL XS）/K（5）确定各组的边界值。（6）作频数表。（7）根据频数表中的数据画出直方图。举例：n100（1）收集数据（2）XL63，XS=38（3）确定分组数，K13.31lgn=7.628 一般正态分布为对称型，所以本题K取值为9（4）确定组距 H（XL XS）/K（6338）/92.78 3（5）确定分界值 第一组的分界界为（XS H/2，XS H/2）（6）作频数表（6）作频数表（7）作直方图2.直方图的异常形状锯齿型：数据分组过多或测量数据有误等原因造成偏向型：加

26、工习惯孤岛型：加工条件的一时异常。双峰型：把不同的两批产品混在一起。原因：生产中存在某种缓慢变化的倾向造成的。如刀具磨损、操作者疲劳等。生产与运作管理陈荣秋、马士华编著（二）数据分层法 数据分层就是把性质相同的、在同一条件下收集的数据归纳在一起，以便进行比较分析。因为在实际生产中，影响质量变动的因素很多，如果不把这些因素区别开来，难以得出变化的规律。数据分层可根据实际情况按多种方式进行。分层法分层法分层法是所有手法中最基本的概念，即将多种多样的是所有手法中最基本的概念，即将多种多样的数据，因应用目的的需要分类成不同的数据，因应用目的的需要分类成不同的“类别类别”，使，使之方便以后的分析；之方便

27、以后的分析；人 员机 器材 料方 法 其 他尽可能扩大层间差异，减少层内差异分层原则 (1)按时间分层 (4)按原材料分层 (2)按操作分层 (5)按操作方法分层 (3)按使用设备分层 (6)按测量工具分层 (7)其他分类某装配厂的气缸体与气缸盖之间经常发生漏油，经调查50套产品后发现，一是由于三个操作者在涂粘结剂时，操作方法不同。二是所使用的气缸垫是由两个制造厂提供的。操作者漏油不漏油漏油率(%)王师傅李师傅张师傅共计63101913993132255338漏油原因的操作者分层分析漏油原因：分析漏油原因：按操作者分层供应厂漏油不漏油漏油率(%)一 厂二 厂共计9101914173139373

28、8漏油原因的厂家分层 按气缸垫生产厂家分层分析：为降低漏油率，应采用李师傅的操作方法和先用二厂的气缸垫。考虑层与层之间各因素对产品质量的影响是否具有相关性。当采用一厂生产的气缸垫时，应推广采用李师傅的操作方法；当采用二厂生产的气缸垫时，应推广采用王师傅的操作方法。这时它们的漏油率平均为0。正确的方法应是：生产与运作管理陈荣秋、马士华编著（三）控制图 控制图又称为管理图。如图16-6所示，它是一种有控制界限的图，用来区分引起质量波动的原因是偶然的还是系统的，可以提供系统原因存在的信息，从而判断生产过程是否处于受控状态。控制图法（管理图法）1924年由休哈特首创，广泛运用于生产管理中，用于判定工序

29、中是否存在异常波动。纵坐标：质量特性 横坐标：随时间编号抽取的子样编号 中心线（CL）细实线表示，一般取均值 上控制界限（UCL）虚线，一般取正三倍标准偏差 下控制界限（LCL）虚线，一般取负三倍标准偏差控制图的基本思想：把要控制的质量特性值用点子描在图上，若点子全部落在上、下控制界限内，且没有什么异常状况，可判断生产过程处于控制状态。若出现某个点子跳出控制界限时或其他异常状态，判断此时生产过程出现异常波动。基本原理基本原理 产品质量产生波动的原因产品质量产生波动的原因 散差散差 在一定生产条件下按照一定标准加工产在一定生产条件下按照一定标准加工产品，质量特性数据存在差异，即整体上存在散差。品

30、，质量特性数据存在差异，即整体上存在散差。反映产品质量产生波动。反映产品质量产生波动。散差的影响因素散差的影响因素 “4MIE”：人（人（Men）、）、机机(Machine)、料料(Material)、法法 (Method)、环境环境(Environment)控制图形式控制图形式标题部分：标明工厂、车间、小组、设备名称、编标题部分：标明工厂、车间、小组、设备名称、编号；零件、工序的名称编号；检查部位；要求；控号；零件、工序的名称编号；检查部位；要求；控制图名称等制图名称等态生产系统处于非受控状生产系统处于除非正常波动、必须消系统性原因受控状态正常波动、偶然性原因两类原因：YX质量特性值测量数据

31、质量特性值测量数据抽样产品样本编号抽样产品样本编号UCL：上控制线上控制线LCL：下控制线下控制线CL：中心线中心线 图形部分：基本形式图形部分：基本形式控制图典型形式控制图典型形式 控制界限的确定控制界限的确定 “3 原则”样本质量特性数据分布服从正态分布规律，在3 范围内有99.73%，落在3 范围之外有0.27%。大波动的成因是系统性原因所致。控制图类型控制图类型 控制图的绘制与应用控制图的绘制与应用 控制图的绘制控制图的绘制 以XR控制图为例 抽取样本产品质量特性数据日时 测定值 59.0+x=xi/5Ri x1 x2 x3 x4 x51日9时1日10时1日11时 12 9 14 0

32、7 17 16 11 4 25 9 9 11 15 12 8.414.611.214216 x=xi/n R12.32.1028.1722RAXLCLXCLRAXUCLXXXX控制图：确定上、下、中心控制线：02.1274.2534RDLCLRCLRDUCLRRRR控制图：X控制图控制图R控制图控制图样本产品组号UCL=17.0LCL=3.12CL=10.20UCL=25.70CL=12.2LCL=0.0控制图的判定 控制状态：（1）控制界限内的点子排列无缺陷（2）控制图上的所有点子全部落在控制界限之内 失控状态：（1）控制图上的点子超出控制界限外或正好在界限上（2）控制界限内的点子排列方式有

33、缺陷，呈现非随机排列观察分析：观察分析：a.控制图处于控制状态的分析。控制图满足以下两个条件就可判定生产过程处于控制状态。i 控制图上的(数据)点不超过控制界限。ii 控制图上的点排列没有缺陷。连续25点以上处于控制界限内；连续35点中，仅有一点超出控制界限；连续100点中，不多于2点超出控制界限；b.控制图没有处于控制状态的分析。只要出现下列条件之一就可判定工序发生某种异常：i 连续若干点超出控制界限ii 界限内点成缺陷排列，(缺陷种类见表。)缺陷缺陷种类种类说说明明链链状状链链点连续出现在中心线的一侧的现象称之为链点连续出现在中心线的一侧的现象称之为链。链的长度用链内所含点数的多少来度量。

34、链的长度用链内所含点数的多少来度量。在正常状态下，点在中心线两侧应是等概率随机分布，概率各为在正常状态下，点在中心线两侧应是等概率随机分布，概率各为50并不受前一点的影响，相并不受前一点的影响，相互独立。根据概率理论，可得到以下判别准则：互独立。根据概率理论，可得到以下判别准则：出现出现5点链，应引起警惕、注意发展状况点链，应引起警惕、注意发展状况；出现出现6点链，应查找原因；点链，应查找原因；出现出现7点链，判为异常，应采取措施：点链，判为异常，应采取措施：出现链的原因，通常是实施过程中存在着使分布中心偏移的因素。出现链的原因，通常是实施过程中存在着使分布中心偏移的因素。偏偏离离偏离偏离较多

35、的点间断地出现在中心线一侧时称为偏离。出现下列情况之一者判为异常。较多的点间断地出现在中心线一侧时称为偏离。出现下列情况之一者判为异常。连续连续11点中至少有点中至少有10点出现在中心线的一侧；点出现在中心线的一侧；连续连续14点中至少有点中至少有12点出现在中心线的一侧：点出现在中心线的一侧：连续连续17点中至少有点中至少有14点出现在中心线的一例；点出现在中心线的一例；连续连续20点中至少有点中至少有16点出现在中心线的一侧。点出现在中心线的一侧。出现偏离的原因可能是在项目实施过程中存在着使分布中心偏移的因素。出现偏离的原因可能是在项目实施过程中存在着使分布中心偏移的因素。控制图法控制图法

36、缺陷缺陷种类种类说说明明倾倾向向倾向。若干点连续上升或下降的现象称为倾向，其判别准则是：倾向。若干点连续上升或下降的现象称为倾向，其判别准则是：连续连续5点不断上升或下降的趋向，应注意操作方法点不断上升或下降的趋向，应注意操作方法；连续连续6点不断上升或下降的趋向，应调查分析原因点不断上升或下降的趋向，应调查分析原因；连续连续7点不断上升或下降的趋向，应判为异常，采点不断上升或下降的趋向，应判为异常，采取措施。取措施。接接近近连续连续3点中有点中有2点；点；连续连续7点中至少有点中至少有3点；点；连续连续10点中至少有点中至少有4点。点。点接近控制界限的原因可能是控制不严，质量波动太大，应迅速

37、查清原因并加以消除。点接近控制界限的原因可能是控制不严，质量波动太大，应迅速查清原因并加以消除。控制图法控制图法缺陷缺陷种类种类说说明明周周期期点的上升和下降出现明显的一定间隔呈周期性变化，如图：点的上升和下降出现明显的一定间隔呈周期性变化，如图：点的上升或下降出现明显的点的上升或下降出现明显的定间隔称为周期。出现周期性排列，表明定间隔称为周期。出现周期性排列，表明项目实施过程可能存在着起周期性作用的因素。这时即使点子都在控制界限项目实施过程可能存在着起周期性作用的因素。这时即使点子都在控制界限内，也应查找是否存在异常因素。内，也应查找是否存在异常因素。控制图法控制图法生产与运作管理陈荣秋、马

38、士华编著组号330.135%0.135%上控制界(UCL)下控制界(LCL)中心线图图16-6控制图的基本形状控制图的基本形状生产与运作管理陈荣秋、马士华编著控制图的两类错误 控制图是判断异常因素是否出现的一种图形化的检验工具。由于控制图的控制限是基于3原则，从正态分布理论：Px().3309973生产与运作管理陈荣秋、马士华编著 当工序质量特性值x的均值和标准差在工序生产过程中并未发生变化时，仍有=0.27%的点子超出控制界限而发出工序异常的不正常信号。我们称这种不正常虚发信号为控制图的第I类错误，记为。当系统因素影响工序生产过程使均值和标准差发生变化时，据正态分布性质，有部分点子仍在控制界

39、限之内，而不能及时发出报警信号，视工序正常，使生产过程继续下去，从而，导致大量废品产生。我们称这种不能及时发出报警信号的错误为控制图的第II类错误，记为。生产与运作管理陈荣秋、马士华编著（四）排列图 排列图又称为帕累托图，由此图的发明者意大利经济学家帕累托（Paleto）的名字而得名。帕累托最早用排列图分析社会财富分布的状况，后来美国质量管理专家朱兰将其用于质量管理。排列图是分析和寻找影响质量主要因素的一种工具。主次因素排列图法（帕累托图）二八定律19世纪意大利经济学家帕累托提出 在任何一组东西中，最重要的只占其中一小部分，约20%，其余80%尽管是多数，却是次要的 在质量管理中：20的原因造

40、成80的问题 其余80的原因只造成20的问题和缺陷 利用排列图找出造成大多数问题的少数关键问题，有效解决问题帕累托80/20效率法则1 1、80%80%的收入来自的收入来自20%20%的顾客的顾客2 2、80%80%的利润来自的利润来自20%20%的产品的产品3 3、80%80%的收益来自的收益来自20%20%的员工创造的员工创造4 4、80%80%的人生价值是由的人生价值是由20%20%的人际关系带来的人际关系带来的，但对产生的，但对产生80%80%价值的价值的20%20%的关系，我们所的关系，我们所付出的关注远不到付出的关注远不到80%80%5 5、80%80%的财富来自于所投资的财富来自

41、于所投资20%20%的股票的股票6 6、独立创业所付出的、独立创业所付出的20%20%的努力，却享受了的努力，却享受了80%80%的收益的收益7 7、80%80%的时间浪费在没有意义的活动上的时间浪费在没有意义的活动上8 8、20%20%的时间，创造了人生的时间，创造了人生80%80%的快乐的快乐帕累托图法帕累托图法排列图法排列图法即：帕累特(巴雷特)图，主次图，ABC分析图法。用途：寻找影响产品质量的主要(关键)因素两个纵坐标，一个横坐标，几根柱条，一条折线ABCDEF件.个10048%说明：左纵坐标：频数，右纵坐标：频率横坐标：影响质量的各种因素，按影响程度大小从左向右排列柱型条：高度表示

42、某因素影响大小折线：各影响因素大小的累计百分数即 巴雷特曲线把所有影响因素分为三大类：A类(主要因素)：在080区间的因素B类(次要因素)：在8090区间的因素C类：在90100区间的因素对A类因素重点改进。(控制)例例：某卷烟车间1994年第四季度对成品抽样检验后得到外观质量不合格项目的统计资料，如表所示：分析步骤：明确排列项目，即列出一些影响质量的因素；收集数据；项目 切口 贴口 空松 短烟 过紧 钢印 油点 软腰 表面缺陷数 80 297 458 35 28 10 15 12 55 作缺陷项目统计表 累计百分比(%)46.3 76.3 84.3 89.9 93.4 96.3 100序号

43、项目 频数(支)1 空松 458 2 贴口 297 3切口80 4表面55 5短烟35 6过紧28 7其他37 合计：990 累计频数(支)458 755 835 890 925 953 990 作排列图 分析、寻找A类因素“空松”和“贴口”占全体质量缺陷的76.3%，为A类，是质量改进的主要对象。对于影响质量的主要因素可进一步分层，画出更为详细的排列图加以分析。在采取措施后，为验证其实际效果，还要再次收集数据和更新，画出排列图进行对比分析，看原先分析出的A类因素是否已大为消除，否则说明执行措施不当。生产与运作管理陈荣秋、马士华编著（五）因果分析图 因果分析图是以结果作为特性，以原因作为因素，

44、在它们之间用箭头联系表示因果关系，如图16-10所示。大原因中原因小原因细小原因特 性图图16-10因果分析图因果分析图 因果图示例因果图示例印刷不清楚印刷不清楚材料方面材料方面环境方面环境方面人为方面人为方面设备方面设备方面方法方面方法方面字太小字太小灯光太暗灯光太暗灯光太强灯光太强常揉眼睛常揉眼睛常盯屏幕常盯屏幕先天近视先天近视意外伤害意外伤害桌椅高度桌椅高度屏幕质量屏幕质量坐车看书坐车看书走路看书走路看书躺着看书躺着看书距离过近距离过近看书方法不对看书方法不对长时间看书不休息长时间看书不休息近视近视n n分析患近视的原因分析患近视的原因因因果果分分析析图图图：混凝土强度不足因果分析图图：

45、混凝土强度不足因果分析图人员因因果果分分析析图图项项目目序序号号原原因因对对策策负责人负责人期期限限人人1基本知识差基本知识差对工人进行教育培训；做好技术交对工人进行教育培训；做好技术交底工作；学习操作规程及质量标准底工作；学习操作规程及质量标准。2责任心不强，有情绪责任心不强，有情绪加强组织工作，明确责任建立工作加强组织工作，明确责任建立工作岗位责任制；关心工人生活岗位责任制；关心工人生活工工艺艺3配合比不准配合比不准重新设计试配重新设计试配4水灰比控制不严水灰比控制不严严格计量严格计量材材料料5水泥用量不足水泥用量不足严格水泥计量严格水泥计量6骨料含泥量大骨料含泥量大清洗过筛，用前检验清洗

46、过筛，用前检验设设备备7振捣器、搅拌器常坏振捣器、搅拌器常坏加强维修，增加设备加强维修，增加设备环环境境8场地乱场地乱清理现场清理现场9气温低气温低采用保温措施采用保温措施对策计划表对策计划表生产与运作管理陈荣秋、马士华编著（六）散布图 散布图又称相关图法、简易相关分析法。散布图是把两个变量之间的相关关系、用直角坐标系表示的图形。它根据影响质量特性因素的各对数据，用点填列在直角坐标图上，以观察判断两个质量特性值之间的关系，对产品或工序进行有效控制。相关图法YX=0YX=-.8YX=.8YX=0YX=-1YX=1分析产生质量问题原因时，各变量之间的关系。强相关弱相关非线性相关生产与运作管理陈荣秋

47、、马士华编著（七）统计分析表 统计分析表，又称调查表、检查表，是利用统计表对数据进行整理和初步分析原因的一种工具，其格式可多种多样，表16-7是其中的格式之一。品名：时间：年 月 日工序：最终检验工厂：不合格项目：缺陷、加工、形状等班组：检查总数：2530检查员：备注：全数检查批号：合同号：不合格项目检查小计表面缺陷|32砂眼|23加工不良|48形状不良|4其它|8总计115表表16-7不合格品调查表不合格品调查表生产与运作管理陈荣秋、马士华编著第4节 ISO9000简介 ISO9000系列标准是指导企业建立质量保证体系的标准，是有关质量的标准体系的核心内容。具体包括：ISO90001质量管理

48、和质量保证标准 第一部分：选择和使用指南 ISO9001质量体系设计、生产、安装和服务的质量保证模式 ISO9002质量体系生产、安装和服务的质量保证模式 ISO9003质量体系最终检验和试验的质量保证模式 ISO90041质量管理和质量体系要素 第一部分：指南生产与运作管理陈荣秋、马士华编著质量认证 质量认证包括产品质量认证和质量体系认证等。产品质量认证是依据产品标准和相应技术要求，经认证机构确认并通过颁发认证证书和认证标志来证明某一产品相应标准和相应技术要求的活动。质量体系认证通常是又国家或国际认可并授权、具有第三方法人资格的权威认证机构来进行。质量体系认证的趋势和特点 质量体系认证的依据

49、是ISO9000系列标准或其等同标准 审核的对象是供方的质量体系 供方选择资信度高、有权威的认证机构审核 单独的质量体系认证采取注册、发给证书和公布名录的方式生产与运作管理陈荣秋、马士华编著 ISO9000系列标准认证有八个步骤 (1)对照ISO9001ISO9003标准,评估现有的质量程序；(2)确定改进措施,以使现有质量程序符合ISO9000系列标准；(3)制定质量保证计划；(4)确定新的质量程序并形成文件，实施新程序；(5)制定质量手册；(6)评估前与注册人员共同分析质量手册；(7)实施评估；(8)认证。生产与运作管理陈荣秋、马士华编著生产与运作管理陈荣秋、马士华编著质量认证对企业管理的

50、意义 质量认证有利于促使企业建立、完善质量体系。质量认证有利于提高企业的质量信誉，增强企业的竞争能力。质量认证可减少企业重复向用户证明自己确有保证产品质量能力的工作，使企业可以集中更多的精力抓好产品开发及制造全过程的质量管理工作。2000版ISO9000族标准介绍 2000版ISO9000族国际标准，是将替代1994版ISO9000族标准的新标准，1999年9月，ISO/TC176在美国旧金山举行了第17届年会，大会重点讨论了未来ISO9000族标准的问题，对原版标准做了全面修改，如将取消ISO9002和ISO9003两个标准，只采用ISO9001一种形式作为唯一的注册标准，原ISO9001第