第8章电子商务环境下的客户关系管理课件.ppt

1、第第8 8章电子商务环境下的客户关系管理章电子商务环境下的客户关系管理第第8 8章电子商务环境下的客户关系管理章电子商务环境下的客户关系管理8.1 客户关系管理理念8.2 客户关系管理的内容8.3 客户关系管理的手段8.4 实例分析第第8 8章电子商务环境下的客户关系管理章电子商务环境下的客户关系管理8.1.1 8.1.1 客户关系管理的含义客户关系管理的含义8.1.2 8.1.2 客户关系管理与客户服务的区别客户关系管理与客户服务的区别8.1.3 8.1.3 电子商务环境下的客户关系管理电子商务环境下的客户关系管理第第8 8章电子商务环境下的客户关系管理章电子商务环境下的客户关系管理客户关系

2、管理（客户关系管理（CRM):CRM):是指建立一种使企业在客户服务，是指建立一种使企业在客户服务，市场竞争，销售及服务支持方面彼此协调的关系系统市场竞争，销售及服务支持方面彼此协调的关系系统,帮帮助企业确立长久的竞争优势。助企业确立长久的竞争优势。1 1CRMCRM是一种现代经营管理理念是一种现代经营管理理念 2 2CRMCRM是一整套解决方案是一整套解决方案 3 3CRMCRM是一种应用软件系统是一种应用软件系统第第8 8章电子商务环境下的客户关系管理章电子商务环境下的客户关系管理1.1.主动性不同：传统的客户服务是被动的主动性不同：传统的客户服务是被动的,而客户关系管理则是主动的而客户关

3、系管理则是主动的2.2.对待客户的态度不同对待客户的态度不同3.3.与营销的关系不同与营销的关系不同 第第8 8章电子商务环境下的客户关系管理章电子商务环境下的客户关系管理 1 1网络时代的客户价值判断网络时代的客户价值判断 （1 1）客户价值的含义）客户价值的含义 （2 2）整体客户价值的内容）整体客户价值的内容 （3 3）整体客户成本的内容）整体客户成本的内容 2 2电子客户关系管理电子客户关系管理第第8 8章电子商务环境下的客户关系管理章电子商务环境下的客户关系管理8.2.1 客户关系管理的核心客户关系管理的核心8.2.2 客户关系类型客户关系类型8.2.3 客户关系管理的业绩考核客户关

4、系管理的业绩考核8.2.4 客户保持管理客户保持管理8.2.5 内部客户管理内部客户管理8.2.6 呼叫中心呼叫中心第第8 8章电子商务环境下的客户关系管理章电子商务环境下的客户关系管理 客户关系管理实质上是一种客户关系管理实质上是一种“关系营销关系营销”它与以往只它与以往只注重吸引新顾客，达成一次性交易的注重吸引新顾客，达成一次性交易的“交易营销交易营销”相比更相比更注重保留客户，建立长期稳定的关系注重保留客户，建立长期稳定的关系 。关系营销的目的。关系营销的目的在于和客户结成长期的相互依存的关系，以提高客户品牌在于和客户结成长期的相互依存的关系，以提高客户品牌忠诚程度并巩固市场，促进产品的

5、持续销售。忠诚程度并巩固市场，促进产品的持续销售。客户关系管理的过程为：客户关系管理的过程为：建立关系建立关系-维护关系维护关系-增增进关系进关系或者是：或者是：吸引客户吸引客户-留住客户留住客户-升级客户升级客户第第8 8章电子商务环境下的客户关系管理章电子商务环境下的客户关系管理1.基本型：基本型：销售人员把产品销售出去就不在与顾客接触销售人员把产品销售出去就不在与顾客接触2.2.被动型：被动型：销售人员把产品销售出去并鼓励顾客在遇到问题销售人员把产品销售出去并鼓励顾客在遇到问题或有意见的时候，及时与公司取得联系或有意见的时候，及时与公司取得联系3.3.负责型：负责型：销售人员在产品销售出

6、去后，主动向客户询问产销售人员在产品销售出去后，主动向客户询问产品是否符合需要，有何改进产品或服务的建议，不断地改进品是否符合需要，有何改进产品或服务的建议，不断地改进产品以适合客户需求产品以适合客户需求4.4.能动型：能动型：销售人员不断联系客户，提供有关改进产品用途销售人员不断联系客户，提供有关改进产品用途的建议以及新产品的信息的建议以及新产品的信息5.5.伙伴型：伙伴型：公司不断地和客户共同努力，帮助客户解决问题，公司不断地和客户共同努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展支持客户的成功，实现共同发展第第8 8章电子商务环境下的客户关系管理章电子商务环境下的客户关系管理考核客

7、户关系管理水平的指标包括：考核客户关系管理水平的指标包括：1.1.新增客户的绝对数量或相对比率新增客户的绝对数量或相对比率 2.2.流失客户的绝对数量或相对比率流失客户的绝对数量或相对比率 3.3.升级客户的绝对数量或相对比率升级客户的绝对数量或相对比率 4.4.客户平均赢利能力客户平均赢利能力 第第8 8章电子商务环境下的客户关系管理章电子商务环境下的客户关系管理1.1.建立并充分利用客户数据库建立并充分利用客户数据库 2.2.通过客户关怀提高客户满意度通过客户关怀提高客户满意度3.3.利用客户抱怨，分析客户流失原因利用客户抱怨，分析客户流失原因 第第8 8章电子商务环境下的客户关系管理章电

8、子商务环境下的客户关系管理1.1.内部客户管理的概念内部客户管理的概念：是将员工视为公司的内部客户，：是将员工视为公司的内部客户，像对待客户那样对待他们，像管理外部客户关系那样管理像对待客户那样对待他们，像管理外部客户关系那样管理公司的内部员工关系，同样关注员工资产，员工忠诚度和公司的内部员工关系，同样关注员工资产，员工忠诚度和员工生命周期价值员工生命周期价值2.2.内部客户管理的重要性内部客户管理的重要性：内部服务质量高：内部服务质量高内部客户满内部客户满意度高意度高员工保持度高员工保持度高外部客户的满意度高外部客户的满意度高外部客户外部客户的保持度高的保持度高利润提升利润提升3.3.保持并

9、提高内部客户忠诚度的方法保持并提高内部客户忠诚度的方法：a a 确保实际提供内确保实际提供内部的待遇与承诺的一致性部的待遇与承诺的一致性 b b 创造以人为本的企业文化创造以人为本的企业文化 c c 设计个性化的奖励计划设计个性化的奖励计划第第8 8章电子商务环境下的客户关系管理章电子商务环境下的客户关系管理一、管理规范流程一、管理规范流程管理规范流程是针对管理人员制定的，内容应该包括：管理规范流程是针对管理人员制定的，内容应该包括：呼叫中心总体上的一些原则，是每个在呼叫中心工作和参观的人呼叫中心总体上的一些原则，是每个在呼叫中心工作和参观的人都应该遵守的原则，例如：都应该遵守的原则，例如：“

10、一进入呼叫中心工作区域，任何人一进入呼叫中心工作区域，任何人的个人通讯设备必须置于无声状态的个人通讯设备必须置于无声状态”各个管理岗位的工作职责、权限等，包括呼叫中心总经理、各个管理岗位的工作职责、权限等，包括呼叫中心总经理、项目经理、坐席主管等。对于工作职责都应该有具体的规定，例项目经理、坐席主管等。对于工作职责都应该有具体的规定，例如对于坐席主管审批下辖坐席代表休假的规定如对于坐席主管审批下辖坐席代表休假的规定-“-“关于休假的关于休假的审批：建议每天休假人数不要超过二人。休假要有书面申请（电审批：建议每天休假人数不要超过二人。休假要有书面申请（电话申请也应事后补发）。申请人应有后备人员计

11、划，并提供本人话申请也应事后补发）。申请人应有后备人员计划，并提供本人有效联系办法。当一名销售代表请假为一天以上时，要有书面后有效联系办法。当一名销售代表请假为一天以上时，要有书面后备人员计划，原则上要有后备上线人员。后备计划应列明进行项备人员计划，原则上要有后备上线人员。后备计划应列明进行项目，联系人及联系办法，注意事项等目，联系人及联系办法，注意事项等”。第第8 8章电子商务环境下的客户关系管理章电子商务环境下的客户关系管理 各个管理岗位的工作流程，很多岗位都应该细到每天工作各个管理岗位的工作流程，很多岗位都应该细到每天工作的内容和时间的分配，例如对于品质管理人员有规定的内容和时间的分配，

12、例如对于品质管理人员有规定“每天早每天早上上8:308:30到到12:0012:00，必须有不少于，必须有不少于2 2个小时的时间监听电话，中午个小时的时间监听电话，中午12:0012:00到下午到下午1:001:00必须有不少于半小时的时间监听电话必须有不少于半小时的时间监听电话”各个团队的任务、要求和工作衡量标准，例如：各个团队的任务、要求和工作衡量标准，例如：“家家庭用户团队的衡量指标有：电话放弃率（低于庭用户团队的衡量指标有：电话放弃率（低于5%5%），一站式解），一站式解决问题率（决问题率（80%80%），电话转接率），电话转接率”日常报告管理，会议制度，例如：日常报告管理，会议制度

13、，例如：“每周一下午每周一下午4:004:00至至6:006:00是管理会议，参加人员包括呼叫中心经理，项目经理，是管理会议，参加人员包括呼叫中心经理，项目经理，销售经理销售经理”培训制度和培训流程，例如：培训制度和培训流程，例如：“每周四晚上每周四晚上7:007:00到到9:009:00为培训时间，为培训时间，6:506:50之前部门秘书应准备好投影仪及其它教之前部门秘书应准备好投影仪及其它教学设备学设备”其它制度和规范，包括系统安全保障等等其它制度和规范，包括系统安全保障等等 第第8 8章电子商务环境下的客户关系管理章电子商务环境下的客户关系管理二、服务规范流程二、服务规范流程服务规范流程

14、是针对客户服务人员制定的，内容应该包括：服务规范流程是针对客户服务人员制定的，内容应该包括：呼叫中心对客户服务人员整体上的一些规范，例如：每天呼叫中心对客户服务人员整体上的一些规范，例如：每天Log-in,log-out Log-in,log-out 系统的时间规定、上下班及排班规定、电话系统的时间规定、上下班及排班规定、电话使用细则、电脑使用细则、穿着规定、请假规定、参加培训的使用细则、电脑使用细则、穿着规定、请假规定、参加培训的规定等；规定等；呼叫中心客户服务代表每日工作流程及系统操作流程，有呼叫中心客户服务代表每日工作流程及系统操作流程，有的规定应当非常细致，例如：的规定应当非常细致，例

15、如：“5.“5.6.6.这时，应同时打开这时，应同时打开“客户管理客户管理”界面，进行客户查询界面，进行客户查询7.7.信息已在册的，在原信息基础上进行资料更新信息已在册的，在原信息基础上进行资料更新第第8 8章电子商务环境下的客户关系管理章电子商务环境下的客户关系管理8.8.没有客户信息的，进行新客户注册，收集客户公司名称、姓没有客户信息的，进行新客户注册，收集客户公司名称、姓名地址、联系电话、传真等个人信息名地址、联系电话、传真等个人信息9.9.保存个人信息或修改个人信息并生成新订单保存个人信息或修改个人信息并生成新订单/线索线索10.10.如选择如选择item7item7的后者，则须选择

16、产品系列，选择具体产品，的后者，则须选择产品系列，选择具体产品，选定后，加入购物车选定后，加入购物车11.”11.”遇到不同问题时电话转接的处理流程，例如：遇到不同问题时电话转接的处理流程，例如：“如果如果客户问及市场促销信息，请转给市场促销管理部，分机客户问及市场促销信息，请转给市场促销管理部，分机XXXX”XXXX”呼叫中心客户服务代表业绩管理，包括如何完成改进要求呼叫中心客户服务代表业绩管理，包括如何完成改进要求与惩罚等；与惩罚等；第第8 8章电子商务环境下的客户关系管理章电子商务环境下的客户关系管理8.3.1 数据挖掘技术8.3.2 数据仓库 第第8 8章电子商务环境下的客户关系管理章

17、电子商务环境下的客户关系管理1 1数据挖掘的含义数据挖掘的含义2.2.数据挖掘的目的数据挖掘的目的3.3.数据挖掘的过程数据挖掘的过程4.4.数据挖掘的分类数据挖掘的分类 第第8 8章电子商务环境下的客户关系管理章电子商务环境下的客户关系管理2 2电子商务服务业的产生和发展电子商务服务业的产生和发展 Internet Internet的出现提供了一种工具，使社会交易体系能的出现提供了一种工具，使社会交易体系能以极低的成本扩展，向个体消费者提供与企业相同的交易以极低的成本扩展，向个体消费者提供与企业相同的交易信息和交易方式，这种市场的扩张就是全社会范围的电子信息和交易方式，这种市场的扩张就是全社

18、会范围的电子商务。随着电子商务的发展，交易中介行业的产业结构发商务。随着电子商务的发展，交易中介行业的产业结构发生了很大的调整和分化：一部分交易中介转变成了电子商生了很大的调整和分化：一部分交易中介转变成了电子商务的基础设施，如电信业和网络银行，它们成了所有电子务的基础设施，如电信业和网络银行，它们成了所有电子交易的必经之路；另一部分交易中介赖以存在的环境消失交易的必经之路；另一部分交易中介赖以存在的环境消失了，如多级批发代理。了，如多级批发代理。第第8 8章电子商务环境下的客户关系管理章电子商务环境下的客户关系管理3 3电子商务服务业的层次结构电子商务服务业的层次结构 电子商务服务业分为两个

19、层次：基础层和应用层。处电子商务服务业分为两个层次：基础层和应用层。处于基础层的是交通运输业、金融业和电信业，这三个行业于基础层的是交通运输业、金融业和电信业，这三个行业中的各个企业要为交易主体提供一笔交易涉及的物流、资中的各个企业要为交易主体提供一笔交易涉及的物流、资金流和信息流转移的完整服务，就必须使用同行业其他企金流和信息流转移的完整服务，就必须使用同行业其他企业的部分资源，因此，这些企业间是竞争和联合并存的关业的部分资源，因此，这些企业间是竞争和联合并存的关系。处于应用层的是提供有特色的电子商务服务的行业，系。处于应用层的是提供有特色的电子商务服务的行业，如因特网接入服务业、因特网信息

20、提供服务业、信息咨询如因特网接入服务业、因特网信息提供服务业、信息咨询业、网络销售和拍卖业、信息和网络系统集成服务业等。业、网络销售和拍卖业、信息和网络系统集成服务业等。第第8 8章电子商务环境下的客户关系管理章电子商务环境下的客户关系管理1 1数据仓库的概念数据仓库的概念 第第8 8章电子商务环境下的客户关系管理章电子商务环境下的客户关系管理2 2数据仓库的主要特点数据仓库的主要特点（1 1）数据仓库是面向主题的）数据仓库是面向主题的（2 2）数据仓库是集成的）数据仓库是集成的（3 3）数据仓库的时间相关性）数据仓库的时间相关性(4)(4)数据仓库的数据是相对稳定的数据仓库的数据是相对稳定的

21、第第8 8章电子商务环境下的客户关系管理章电子商务环境下的客户关系管理3 3数据仓库的组织结构数据仓库的组织结构 第第8 8章电子商务环境下的客户关系管理章电子商务环境下的客户关系管理4 4数据仓库的两个重要概念数据仓库的两个重要概念（1 1）粒度）粒度（2 2）分割）分割 第第8 8章电子商务环境下的客户关系管理章电子商务环境下的客户关系管理5 5数据集市数据集市（1 1）（2 2）（3 3）（4 4）第第8 8章电子商务环境下的客户关系管理章电子商务环境下的客户关系管理 6.6.利用数据仓库实现决策支持的技术利用数据仓库实现决策支持的技术 第第8 8章电子商务环境下的客户关系管理章电子商务环境下的客户关系管理本章到此结束，谢谢您的光临！