1、海底捞成功的秘密海底捞成功的秘密案例分析：营销三角目录目录案例背景案例思考与总结123 Part 1:案例背景公司名称：四川海底捞餐饮股份有限公司 成立时间：1994年 主营业务：以经营川味火锅为主经营理念：服务至上，顾客至上品牌理念：绿色，健康，营养，特色经营范围：五十多家分店，覆盖北京、上海、天津、西 安等地海底捞是一家什么样的企业？1、一家以“变态”服务为特色的连锁火锅店；2、一家选入哈佛MBA案例的优秀餐饮企业；3、一家在简阳诞生，却在外省遍地开花的店；4、一家无数人都想学，却没人能复制的公司；5、一家值得研究、学习与借鉴的餐饮同行。Part 2:营销三角员工员工顾顾 客客企企 业业内
2、部营销内部营销使能承诺使能承诺 互动营销互动营销 信守承诺信守承诺有乐意的员工，有乐意的员工，才有满意的顾客，才有满意的顾客，才有得意的企业才有得意的企业。外部营销外部营销做出承诺做出承诺一、外部营销篇1、优美的环境2、合理的价格3、美味的菜式 4、完善的设施顾客满意顾客满意（口碑营销）（口碑营销）就餐化境 美味佳肴海底捞五大服务区美甲区美甲区上网区上网区游乐游乐园区园区擦鞋区等餐区等餐区二、互动营销篇泊车服务泊车服务擦车（周一至周五中午）擦车（周一至周五中午）瓜子、茶水（饮料）瓜子、茶水（饮料）水果、点心（爆米花）水果、点心（爆米花）报纸、杂志、上网报纸、杂志、上网扑克、跳棋、军棋扑克、跳棋
3、、军棋擦鞋、美甲擦鞋、美甲儿童专区、专人陪玩儿童专区、专人陪玩宝宝蛋羹宝宝蛋羹每人送上围裙每人送上围裙眼镜布、头绳眼镜布、头绳包手机的塑料套包手机的塑料套定时送毛巾、续饮料定时送毛巾、续饮料帮忙下菜、捞菜、剥帮忙下菜、捞菜、剥虾皮虾皮洗手间专人伺服洗手间专人伺服享受免费电话享受免费电话现场抻面表演现场抻面表演海底捞提供了海底捞提供了“地球人拒绝不了”的服务海底捞创始人张勇“客人是一桌一桌抓的客人是一桌一桌抓的张勇张勇”个性化服务，高档服务平民化力求在细节上做到完美亲情化服务，把顾客当家人看将服务上升到人性需求的层面上服务差异化服务差异化服务利润链模型海底捞的文化逻辑链：把员工当成家里人海底捞的
4、文化逻辑链：把员工当成家里人员工员工把公司当成家把公司当成家员工用心为顾客服务员工用心为顾客服务忠诚顾忠诚顾客再次消费和口碑推广客再次消费和口碑推广企业获利企业获利 海底捞的机制确保员工之间、上下级之间的公平、平等关系，使所有人都为同一目标而努力营造优良的生活环境，关心员工的日常生活，增强了员工的自尊及自信提供多种职业发展通道，以忠于家庭、忠于爱情、爱护员工为挑选干部标准 能 力 激 励 机 会 招聘推荐制内部晋升师徒制集中导师培训轮岗制授权打折换菜免单权高薪酬员工持股计划灵活考核制度福利保障免费公寓员工保险员工 满意快乐工作微笑服务顾客 满意表现层文化层制度层三、内部营销篇 ”什么是创新？与
5、众不同就是创新，因此海底捞的把人当人对待就是创新！”黄铁鹰每个服务员都是管理者海底捞管理海底捞管理培训培训监督监督标准化标准化授权授权考核考核创新创新用人用人晋升晋升“张氏管理”带来了什么利：利：低人才流失率、员工对企业的高忠诚度、传“神”的师徒制弊弊：1、无系统的管理体系：师傅带徒弟，过于个性化，无标准、规范化的服务模式不可复制，限制企业发展速度与规模2、考核制度的缺陷:采用关键事件法；无业绩指标考核；奖励制度的问题：奖励过于泛滥，而且无具体标准导致成本很大，盈利少。不利于企业规模扩张。海底捞成功的原因：对人性的直觉理解对人性的直觉理解对农民工群体的直觉理解对农民工群体的直觉理解对餐厅服务员
6、工作的直觉理解对餐厅服务员工作的直觉理解对成千上万不同顾客的直觉理解对成千上万不同顾客的直觉理解 哈佛哈佛商业评论商业评论Part 3:案例思考与总结 面临的挑战1、海底捞已形成以“服务”为核心的品牌定位，受益于餐饮行业整体的高增长态势，短期内，其服务营销模式可获得支撑，长期将受到成本与赢利边际效益递减的挑战。2、海底捞的盈利来源于顾客的满意，而在口味和环境上并不突出。3、快速扩张带来的管理和人才的挑战，如传统的师徒制与标准化流程间如何找到平衡，师徒制与“升迁考”的晋升制度的矛盾。4、海底捞的成长和扩张为其赖以生存的企业和价值观的延续带来了挑战。如何将其独特的文化机制传承下去，为这种自发的服务制定一个统一的标准，海底捞目前还没有找到比合适的方式。5、人力成本上升以及餐饮行业共同面对的招人难、人才流失的问题。6、传统的火锅店的经营理念已不符合消费者健康，卫生，绿色的生活追求，除了要消费者生理，近年来火锅底料和骨汤等原料频出卫生问题，引发大众的信任危机。
