消费者性格与消费者行为课件1.ppt

1、第二节第二节 消费者性格与消费者行为消费者性格与消费者行为1 1、性格的概念、性格的概念2 2、性格的类型、性格的类型3 3、不同性格的消费者与其消费行为、不同性格的消费者与其消费行为 你是爱家一族吗你是爱家一族吗?一起来做测试吧，看看你爱家一起来做测试吧，看看你爱家的程度。的程度。题目：刚搬了新家，你最先想布置的东西是什么题目：刚搬了新家，你最先想布置的东西是什么?A.A.柜子柜子 B.B.桌子桌子 C.C.床床 D.D.灯灯 A A：你很会照顾人，做事重条理，也特别有方法，：你很会照顾人，做事重条理，也特别有方法，能嫁或娶到你，真是三生有幸。能嫁或娶到你，真是三生有幸。B B：你认为维持家

2、庭美满最重要的是有稳定的收：你认为维持家庭美满最重要的是有稳定的收入，所以会花很多的时间在工作上。入，所以会花很多的时间在工作上。C C：你像一个长不大的孩子，遇到挫折时会强烈：你像一个长不大的孩子，遇到挫折时会强烈地需要一个避风港。地需要一个避风港。D D：你非常渴望温馨、愉悦的家庭生活，会不遗：你非常渴望温馨、愉悦的家庭生活，会不遗余力地努力布置家庭环境、炒热家庭气氛。余力地努力布置家庭环境、炒热家庭气氛。心理学家发现：水与人的感觉和智慧有心理学家发现：水与人的感觉和智慧有密切关联。想知道你的感情属于哪一种密切关联。想知道你的感情属于哪一种类型？试一试你想看到以下哪一种与水类型？试一试你想

3、看到以下哪一种与水有关的景色？有关的景色？A A、大海、大海 B B、小溪、小溪 C C、瀑布、瀑布 D D、湖泊、湖泊 E E、河流、河流（A A）你的感情表现常是勇敢、开明、自由的，从不猜疑）你的感情表现常是勇敢、开明、自由的，从不猜疑或怀疑别人对你的态度或心意，对人有很好的包容，遇或怀疑别人对你的态度或心意，对人有很好的包容，遇到实在不喜欢的人，会采取避让的态度，不会有直接冲到实在不喜欢的人，会采取避让的态度，不会有直接冲突。突。（B B）你是非常善解人意的人，心思太过细腻，容易郁闷。）你是非常善解人意的人，心思太过细腻，容易郁闷。受到委屈或被人欺负常希望有强者出面帮你解决。不易受到委屈

4、或被人欺负常希望有强者出面帮你解决。不易包容别人的粗鲁和鲁莽，适合依靠一位较果断的人共同包容别人的粗鲁和鲁莽，适合依靠一位较果断的人共同生活。生活。（C C）在你的内心深处，隐藏着需要表现的欲望，直率的）在你的内心深处，隐藏着需要表现的欲望，直率的性格使你敢说敢讲敢评论是非，常为了快速表达自己的性格使你敢说敢讲敢评论是非，常为了快速表达自己的感情，冒失地犯下错误，但你极少为自己冒失的错误而感情，冒失地犯下错误，但你极少为自己冒失的错误而后悔，你总是以诙谐的态度看待人生，心情轻松愉快，后悔，你总是以诙谐的态度看待人生，心情轻松愉快，不易压抑自己的感情。不易压抑自己的感情。（D D）在情感上你是个

5、充满安全感的人，在朋友中深具人）在情感上你是个充满安全感的人，在朋友中深具人缘，从不与人有正面冲突，总是用尽可能的态度去包容缘，从不与人有正面冲突，总是用尽可能的态度去包容朋友家人，你相信人与人之间最重要的是要能和平共处。朋友家人，你相信人与人之间最重要的是要能和平共处。平时，极少无意义地打扰别人，朋友也不会过度打扰你，平时，极少无意义地打扰别人，朋友也不会过度打扰你，你的生活可以说是悠然自得的你的生活可以说是悠然自得的 （E E）你有自由开放的思想，生活多半不受人拘束，勇于）你有自由开放的思想，生活多半不受人拘束，勇于表达意见，但却不喜欢分析问题的解决方法。朋友很多表达意见，但却不喜欢分析问

6、题的解决方法。朋友很多关系却不一定很亲密，因为你喜欢交朋友，却不喜欢因关系却不一定很亲密，因为你喜欢交朋友，却不喜欢因分担朋友的问题，而干扰到自己清静的日子。分担朋友的问题，而干扰到自己清静的日子。一、什么是性格？一、什么是性格？性格是人们对待客观事物的态度和在社会行为性格是人们对待客观事物的态度和在社会行为方式中经常表现出来的稳定倾向。是人的个性当中方式中经常表现出来的稳定倾向。是人的个性当中最鲜明、最主要的心理特征。最鲜明、最主要的心理特征。例如：勤奋、懒惰、诚实、虚伪、正直、自私、例如：勤奋、懒惰、诚实、虚伪、正直、自私、慷慨、吝啬、谦虚、骄傲、勇敢、懦弱等等。慷慨、吝啬、谦虚、骄傲、勇

7、敢、懦弱等等。（一）、概念（一）、概念 人的性格不是一朝一夕形成的，它是在人与客人的性格不是一朝一夕形成的，它是在人与客观世界的相互作用中，伴随着人的世界观、信念、观世界的相互作用中，伴随着人的世界观、信念、道德品质等社会理念的确立而形成的。一旦形成，道德品质等社会理念的确立而形成的。一旦形成，就会在人的行为中留下痕迹，打上烙印。性格反映就会在人的行为中留下痕迹，打上烙印。性格反映了人的社会本质属性。了人的社会本质属性。注：注：在批评中长大的孩子学会谴责；在敌对中长在批评中长大的孩子学会谴责；在敌对中长大的孩子，常怀敌意；在嘲笑中长大的孩子总觉大的孩子，常怀敌意；在嘲笑中长大的孩子总觉得有罪；

8、在赞美中长大的孩子，懂得感激；在鼓得有罪；在赞美中长大的孩子，懂得感激；在鼓励中长大的孩子，满怀信心。励中长大的孩子，满怀信心。（二）、性格的特征（二）、性格的特征1 1、态度特征：一个人对待客观事物和现实的态度反映出、态度特征：一个人对待客观事物和现实的态度反映出 他的性格特征。他的性格特征。（1 1）对社会、集体和他人的态度差异。如：热情或冷淡、）对社会、集体和他人的态度差异。如：热情或冷淡、诚实或虚伪、大公无私或自私自利等。诚实或虚伪、大公无私或自私自利等。（2 2）对事业、工作、学习的态度差异。如：勤奋或懒惰、）对事业、工作、学习的态度差异。如：勤奋或懒惰、细致活粗心、勇于创新或墨守陈

9、规等。细致活粗心、勇于创新或墨守陈规等。（3 3）对自己的态度差异。如：自信或自卑、严于律己或）对自己的态度差异。如：自信或自卑、严于律己或放任自流、谦虚或骄傲等。放任自流、谦虚或骄傲等。2 2、意志特征：一个人对自己的行为能否自我调节、意志特征：一个人对自己的行为能否自我调节和控制表现出的性格特征。和控制表现出的性格特征。（1 1）自觉性：目标明确的程度。）自觉性：目标明确的程度。（2 2）自制力：对自己的行为自觉控制的水平。）自制力：对自己的行为自觉控制的水平。（3 3）果断性：在紧急会困难情况下表现出的意志）果断性：在紧急会困难情况下表现出的意志特征。特征。（4 4）坚韧性：对待长期工作

10、的意志特征。）坚韧性：对待长期工作的意志特征。3 3、情绪特征：一个人对情绪的控制或情绪对个人、情绪特征：一个人对情绪的控制或情绪对个人活动影响的性格特征。活动影响的性格特征。（1 1）情绪反应程度：强烈或肤浅）情绪反应程度：强烈或肤浅（2 2）情绪的稳定性：善于自制或易于冲动）情绪的稳定性：善于自制或易于冲动（3 3）情绪的持久性：）情绪的持久性：二、性格的类型二、性格的类型（按倾向性划分）（按倾向性划分）外倾性外倾性 内倾性内倾性社交型社交型 开朗、积极、能言开朗、积极、能言善辩、适应环境善辩、适应环境孤独型孤独型 沉默寡言、谨慎、消极沉默寡言、谨慎、消极孤独孤独自负型自负型 自信、过高评

11、价自自信、过高评价自己、好与人比高低己、好与人比高低自责型自责型 自信不足、过低估计自自信不足、过低估计自己、善于学习别人己、善于学习别人行动型行动型 注重现实、说干就注重现实、说干就干、好动、善变干、好动、善变思考型思考型 好思考、不急于行动、好思考、不急于行动、钻研问题较深钻研问题较深乐天型乐天型 肚量大、不拘小节、肚量大、不拘小节、不易生气不易生气不安型不安型 规矩、清高、谨小慎微规矩、清高、谨小慎微易生气易生气感情型感情型 敏感、热情、喜怒敏感、热情、喜怒形于一色形于一色冷静型冷静型 沉着、稳重、感情不外沉着、稳重、感情不外露露三、不同性格消费者在购买活动中的表现三、不同性格消费者在购

12、买活动中的表现（一）从消费态度看：（一）从消费态度看：1 1、节俭型。消费态度节俭，生活方式简单。选择、节俭型。消费态度节俭，生活方式简单。选择商品标准是实用，不追求外观，不注重名气。商品标准是实用，不追求外观，不注重名气。2 2、自由型。购买能力较强，收入较好，选购品、自由型。购买能力较强，收入较好，选购品种多，注重商品外表，有较好的购买技巧。种多，注重商品外表，有较好的购买技巧。3 3、保守型。消费态度严谨，固执，生活方式刻板，、保守型。消费态度严谨，固执，生活方式刻板，徐缓遵循传统消费习惯，对新商品持怀疑态度。徐缓遵循传统消费习惯，对新商品持怀疑态度。(二）从消费方式角度分：二）从消费方

13、式角度分：1 1、习惯型。凭经验和购买习惯选购商品，一旦接受、习惯型。凭经验和购买习惯选购商品，一旦接受某种商品，会经常购买，首社会潮流的影响小。某种商品，会经常购买，首社会潮流的影响小。2 2、慎重型。沉稳、遇事冷静、客观，情绪不易外露，、慎重型。沉稳、遇事冷静、客观，情绪不易外露，按实际需要选购商品，受外界影响小。购物前收集信按实际需要选购商品，受外界影响小。购物前收集信息丰富。息丰富。3 3、挑剔型。选购商品主观，不愿与别人商量，善于、挑剔型。选购商品主观，不愿与别人商量，善于发现细微之处，选购小心甚至刻薄。发现细微之处，选购小心甚至刻薄。4 4、被动型。缺乏购物经验，缺乏主见和自信，希

14、望、被动型。缺乏购物经验，缺乏主见和自信，希望得到别人的帮助，营业员的宣传与介绍对其影响大。得到别人的帮助，营业员的宣传与介绍对其影响大。顾客的类型及应对策略1.神经暴躁型顾客提高效率2.大惊小怪型顾客细致耐心3.激动兴奋型顾客镇定自若4.无理取闹型顾客以退为进5.性格豪爽型顾客真诚关心6.优柔寡断型顾客果断干脆7.老弱病残型顾客关怀爱心 甲、乙、丙是大家评出来的优秀职员，老板想提拔他们，一甲、乙、丙是大家评出来的优秀职员，老板想提拔他们，一直在想该给他们什么职业，一天，老板想出一个好办法。直在想该给他们什么职业，一天，老板想出一个好办法。他把秘书叫来吩咐了一番，并让秘书把三位职员叫到他的办他

15、把秘书叫来吩咐了一番，并让秘书把三位职员叫到他的办公室。当三人走进办公室后，老板对他们说：公室。当三人走进办公室后，老板对他们说：“公司现在有好多公司现在有好多问题需要解决，我请你们来献计献策问题需要解决，我请你们来献计献策”这时，秘书跑过来，报告公司失火，同时，老板办公室的报这时，秘书跑过来，报告公司失火，同时，老板办公室的报警器也响了起来。警器也响了起来。员工甲说：员工甲说：“我们赶快离开这里想办法。我们赶快离开这里想办法。”员工乙一言不发，马上拿起灭火器，并对秘书说：员工乙一言不发，马上拿起灭火器，并对秘书说：“快带我快带我去灭火。去灭火。”员工丙（坐着不动）：员工丙（坐着不动）：“公司

16、很安全，不可能有火警。公司很安全，不可能有火警。”试想：老板会做出怎样的安排？试想：老板会做出怎样的安排？故事会故事会 老板对他们说：老板对他们说：“好，甲、你去财务好，甲、你去财务部，负责管理财务工作；乙、你去业务部，部，负责管理财务工作；乙、你去业务部，负责业务推广工作；丙、你去后勤部，负负责业务推广工作；丙、你去后勤部，负责后勤工作。责后勤工作。”四、对不同性格的消费者的销售策略四、对不同性格的消费者的销售策略1 1、通过消费者动作姿态、行为举止了解其性格。走、通过消费者动作姿态、行为举止了解其性格。走路昂首挺胸、说话摇头晃脑者，性格高傲；疾步行路昂首挺胸、说话摇头晃脑者，性格高傲；疾步行进、言语激烈者性格急躁；走路稳重，不急不躁者，进、言语激烈者性格急躁；走路稳重，不急不躁者，性格温和。性格温和。2 2、通过消费者面部表情和变化了解其性格。面带微、通过消费者面部表情和变化了解其性格。面带微笑、双眉紧锁、愁容满面。笑、双眉紧锁、愁容满面。3 3、通过眼神了解其性格。明亮有神、含有怀疑态度。、通过眼神了解其性格。明亮有神、含有怀疑态度。4 4、通过消费者的言谈方式和语速了解其性格。说话、通过消费者的言谈方式和语速了解其性格。说话直率、犹豫不决、语速缓慢。直率、犹豫不决、语速缓慢。