消费者心理与消费者购买行为(ppt-52页)课件.ppt

1、消费心理及消费者购买行为消费心理及消费者购买行为一、消费者购买行为分析一、消费者购买行为分析 二、消费者购买行为的因素二、消费者购买行为的因素三、消费者购买决策过程三、消费者购买决策过程2 2、购买动机、购买动机3 3、购买行为、购买行为归纳小结归纳小结1 1、文化因素、文化因素2 2、社会因素、社会因素复习思考题复习思考题归纳小结归纳小结1 1、购买心理、购买心理3 3、个人因素、个人因素4 4、心理因素、心理因素分析一分析一:购物投诉购物投诉实训四、案例分析实训四、案例分析分析二分析二:买二赠一买二赠一分析三分析三:伯乐看马伯乐看马分析四分析四:戴安娜式孕服戴安娜式孕服 实训一、调查分析实

2、训一、调查分析实训二、资料分析实训二、资料分析实训三、情景模拟实训三、情景模拟情景一情景一:小公司争取订单小公司争取订单分析五分析五:包装的数量包装的数量分析六分析六:手表的广告手表的广告分析七分析七:昂贵的戒指昂贵的戒指 分析八分析八:斜口杯斜口杯 分析九分析九:沉重的打击沉重的打击 分析十分析十:对联促销对联促销 情景二情景二:观颜察色卖衣服观颜察色卖衣服情景三情景三:推销员的烦恼推销员的烦恼情景四情景四:卖拐的启示卖拐的启示案例三：案例三：“宝洁宝洁”的中国之痛的中国之痛 案例二：案例二：“万宝路万宝路”的成功路的成功路 案例一：案例一：“限量销售限量销售”的奥妙的奥妙 消费心理及消费者

3、购买行为消费心理及消费者购买行为n了解消费者购买行为包含的内容；了解消费者购买行为包含的内容；n理解消费者影响购买行为的主要因素；理解消费者影响购买行为的主要因素；n掌握消费者购买行为的整个决策过程；掌握消费者购买行为的整个决策过程；知识目标学习目标学习目标n能正确解释消费心理及消费者购买行为；能正确解释消费心理及消费者购买行为；n能根据消费者购买行为的决策过程特点有能根据消费者购买行为的决策过程特点有针对性地做好营销工作。针对性地做好营销工作。能力目标能力目标走进营走进营销销 一家商店购进了一批款式新质地好的衬衫，为了一家商店购进了一批款式新质地好的衬衫，为了使消费者了解这一价廉物美的商品，

4、及早推销出去，使消费者了解这一价廉物美的商品，及早推销出去，店老板大做广告，原以为从此可占领这里的衬衫市场。店老板大做广告，原以为从此可占领这里的衬衫市场。可事与愿违，预购者寥寥无几，顾客都愿意到另一家可事与愿违，预购者寥寥无几，顾客都愿意到另一家商店买穿惯了的老式衬衫。老板束手无策之际，有人商店买穿惯了的老式衬衫。老板束手无策之际，有人给他出了一个简单的主意，只需在店门口挂一招牌，给他出了一个简单的主意，只需在店门口挂一招牌，写上写上“新式衬衫，每人限购一件。新式衬衫，每人限购一件。”不久，前来购买不久，前来购买者络绎不绝，甚至排上了长队。对面商店老板见此情者络绎不绝，甚至排上了长队。对面商

5、店老板见此情景，也怕误了良机，忙请该老板看在多年的交往的面景，也怕误了良机，忙请该老板看在多年的交往的面子上，优先子上，优先“照顾照顾”一件。一件。一、消费者购买行为分析一、消费者购买行为分析(1)(1)对商品的感知过程对商品的感知过程 (2)(2)对商品的思维过程对商品的思维过程(3)对商品的情绪过程。对商品的情绪过程。1 1、购买心理、购买心理 消费者从对某种商品的需要出发，到引起购买消费者从对某种商品的需要出发，到引起购买行为，要经过复杂的心理活动过程。行为，要经过复杂的心理活动过程。这一过程表现为：这一过程表现为：指商品的形状、色彩、气味等刺激消费指商品的形状、色彩、气味等刺激消费者的

6、感官，使其感觉到商品的个性。然后，者的感官，使其感觉到商品的个性。然后，消费者把感觉到的各种信息进行分析、综合，消费者把感觉到的各种信息进行分析、综合，把商品的各种属性有机联系起来，形成对这把商品的各种属性有机联系起来，形成对这一商品的知觉过程。一商品的知觉过程。（1 1）对商品的感知过程）对商品的感知过程一、消费者购买行为分析一、消费者购买行为分析 指在对商品产生的感性认识的基础上，指在对商品产生的感性认识的基础上，消费者根据自身的知识、经验等，对商品作消费者根据自身的知识、经验等，对商品作进一步的认识，并做出分析、判断和概括。进一步的认识，并做出分析、判断和概括。由此，对商品的认识由感性阶

7、段上升到理性由此，对商品的认识由感性阶段上升到理性阶段，对商品有了深入的、全面的、较为本阶段，对商品有了深入的、全面的、较为本质的认识和理解。质的认识和理解。（2 2）对商品的思维过程）对商品的思维过程一、消费者购买行为分析一、消费者购买行为分析 对于任何商品，消费者都会表示出喜欢对于任何商品，消费者都会表示出喜欢或不喜欢的最初印象或情感，这是购买心理或不喜欢的最初印象或情感，这是购买心理活动的活动的个重要方面。它对购买行为是否发个重要方面。它对购买行为是否发生，有着重要的影响。如果消费者对某一商生，有着重要的影响。如果消费者对某一商品的最初印象很好，就可能引起强烈的购买品的最初印象很好，就可

8、能引起强烈的购买欲望，反之就不会产生购买欲望。欲望，反之就不会产生购买欲望。（3 3）对商品的情绪过程）对商品的情绪过程一、消费者购买行为分析一、消费者购买行为分析 动机是由需要产生的，人的需要多种多样，动机是由需要产生的，人的需要多种多样，动机当然就多种多样。动机当然就多种多样。消费者的购买动机可划分为：消费者的购买动机可划分为：(1)(1)以使用为主要目的的动机和以得到心理满足为以使用为主要目的的动机和以得到心理满足为主要目的的动机；主要目的的动机；(2)感情动机、理智动机和信任动机；感情动机、理智动机和信任动机；(3)初始动机、挑选动机和惠顾动机。初始动机、挑选动机和惠顾动机。2 2、购

9、买动机、购买动机 一、消费者购买行为分析一、消费者购买行为分析 购买形态主要研究消费者在何购买形态主要研究消费者在何时、何地、如何购买等问题。时、何地、如何购买等问题。、购买形态、购买形态一、消费者购买行为分析一、消费者购买行为分析消费者的购买行为包括购买心理、购买消费者的购买行为包括购买心理、购买动机和购买形态，认真分析它们，可以加深动机和购买形态，认真分析它们，可以加深我们对市场消费需求的认识，进一步做好市我们对市场消费需求的认识，进一步做好市场营销工作。场营销工作。归纳小结归纳小结一、消费者购买行为分析一、消费者购买行为分析二、影响消费者购买行为的因素二、影响消费者购买行为的因素1 1、

10、文化因素、文化因素 所谓文化，就是指人类在社会发展过程中创造所谓文化，就是指人类在社会发展过程中创造的物质财富和精神财富的总和，是根植于一定的物的物质财富和精神财富的总和，是根植于一定的物质、社会、历史传统基础上的特定价值观念、信仰、质、社会、历史传统基础上的特定价值观念、信仰、宗教、思维方式、习俗等的综合体。宗教、思维方式、习俗等的综合体。人类行为的本能控制大部分是通过学习而得到人类行为的本能控制大部分是通过学习而得到的，因此，市场营销理论认为，文化对人们的行为的，因此，市场营销理论认为，文化对人们的行为具有最广泛和最深远的影响。具有最广泛和最深远的影响。2 2、社会因素、社会因素()社会阶

11、层社会阶层处于同一社会阶层的人有着相似的社会经济地位、利益处于同一社会阶层的人有着相似的社会经济地位、利益和价值观倾向，对商品、品牌、大众宣传媒体等有着较为和价值观倾向，对商品、品牌、大众宣传媒体等有着较为相同或相似的看法。相同或相似的看法。()相关群体相关群体相关群体，就是指那些直接或间接地对人们的态度、爱相关群体，就是指那些直接或间接地对人们的态度、爱好和行为产生影响的群体。好和行为产生影响的群体。()家庭家庭家庭是社会中最重要的消费单位和购买决策单位，对消家庭是社会中最重要的消费单位和购买决策单位，对消费者购买行为的影响最大。费者购买行为的影响最大。二、影响消费者购买行为的因素二、影响消

12、费者购买行为的因素3 3、个人因素、个人因素 个人因素主要包括年龄、家庭生命周期、性别、个人因素主要包括年龄、家庭生命周期、性别、职业和受教育程度、经济状况、生活方式、个性和职业和受教育程度、经济状况、生活方式、个性和自我形象等。自我形象等。二、影响消费者购买行为的因素二、影响消费者购买行为的因素、心理因素、心理因素 人的购买行为主要受动机、知觉、学习、信念和态人的购买行为主要受动机、知觉、学习、信念和态度等四种心理因素的影响。度等四种心理因素的影响。、动机、动机 、感觉和知觉、感觉和知觉 、学习、学习 、信念和态度、信念和态度二、影响消费者购买行为的因素二、影响消费者购买行为的因素 动机是一

13、种推动人们为达到特定目的而采取行动机是一种推动人们为达到特定目的而采取行动的迫切需要，是行为的直接原因。动的迫切需要，是行为的直接原因。心理学家马斯洛的需要层次理论将人类的需要心理学家马斯洛的需要层次理论将人类的需要由低到高排列成五个不同的层次，即由低到高排列成五个不同的层次，即生理需要生理需要安全需要安全需要社会需要社会需要自尊需要自尊需要自我实现需要自我实现需要二、影响消费者购买行为的因素二、影响消费者购买行为的因素动机动机指消费者通过其感官接受外界环境刺激时所形成指消费者通过其感官接受外界环境刺激时所形成的心理上的反应，是个体对社会和物质环境的最简的心理上的反应，是个体对社会和物质环境的

14、最简单、最初步的理解。消费者有了购买动机后，就要单、最初步的理解。消费者有了购买动机后，就要采取行动，至于如何行动还要看他对商品等刺激物采取行动，至于如何行动还要看他对商品等刺激物和对市场环境的反应，即感觉和知觉的影响。和对市场环境的反应，即感觉和知觉的影响。二、影响消费者购买行为的因素二、影响消费者购买行为的因素感觉和知觉感觉和知觉 学习是由于经验而引起的行为变化的过程，人们的学习是由于经验而引起的行为变化的过程，人们的大多数行为是从后天经验、即通过学习得来的。大多数行为是从后天经验、即通过学习得来的。人们的学习过程是驱使力、刺激物、提示物、反人们的学习过程是驱使力、刺激物、提示物、反应和强

15、化的相互影响和相互作用的过程。应和强化的相互影响和相互作用的过程。二、影响消费者购买行为的因素二、影响消费者购买行为的因素学习学习 所谓信念，就是指人们对某些事物所特有的看法。企所谓信念，就是指人们对某些事物所特有的看法。企业应非常关心消费者对其商品的信念，这些信念会形成业应非常关心消费者对其商品的信念，这些信念会形成产品和品牌的形象，并影响消费者的购买行为。产品和品牌的形象，并影响消费者的购买行为。所谓态度，就是指人们长期持有的对某些事物或观所谓态度，就是指人们长期持有的对某些事物或观念的好与坏在认识上的评价、感受和行为倾向。对某种念的好与坏在认识上的评价、感受和行为倾向。对某种商品的肯定态

16、度可以使它长期畅销，而否定态度则可能商品的肯定态度可以使它长期畅销，而否定态度则可能妨碍商品在市场上的销售。妨碍商品在市场上的销售。二、影响消费者购买行为的因素二、影响消费者购买行为的因素 、信念和态度、信念和态度三、消费者购买决策过程三、消费者购买决策过程1 1、确认需要、确认需要2 2、收集信息、收集信息3 3、比较评价、比较评价4 4、决定购买、决定购买5 5、购买感觉、购买感觉 一个典型的、完整的消费者购买决策过一个典型的、完整的消费者购买决策过程的五个阶段，即确认需要、收集信息、比程的五个阶段，即确认需要、收集信息、比较评价、决定购买、购买感觉。正确分析消较评价、决定购买、购买感觉。

17、正确分析消费者在各阶段的心理活动，有利于有针对性费者在各阶段的心理活动，有利于有针对性做好营销工作。做好营销工作。三、消费者购买决策过程三、消费者购买决策过程归纳小结归纳小结复习思考题复习思考题1 1、消费者的购买行为应从那些方面进行分析，简、消费者的购买行为应从那些方面进行分析，简要分析之。要分析之。2 2、影响消费者购买行为的因素有那些，试分析之。、影响消费者购买行为的因素有那些，试分析之。3 3、简要分析消费者购买决策过程。、简要分析消费者购买决策过程。步骤：步骤：在授课老师指导下，利用课余时间，深入商场、集市，仔在授课老师指导下，利用课余时间，深入商场、集市，仔细观察消费者购买行为和消

18、费者的购买过程，然后写出观察分细观察消费者购买行为和消费者的购买过程，然后写出观察分析报告或心得体会，以此为主并考虑其它方面情况评定成绩。析报告或心得体会，以此为主并考虑其它方面情况评定成绩。具体要求：具体要求：1 1、精心进行观察消费者购买行为和购买过程的实践准备。、精心进行观察消费者购买行为和购买过程的实践准备。2 2、能熟练、自如地运用所学知识进行观察分析。、能熟练、自如地运用所学知识进行观察分析。3 3、热情高，干劲大，观察分析卓有成效。、热情高，干劲大，观察分析卓有成效。4 4、认真写好观察分析报告及心得体会。、认真写好观察分析报告及心得体会。实训一：实训一：观察消费者购买行为实践观

19、察消费者购买行为实践实训二：资料分析实训二：资料分析1 1一位顾客在某商场购买了一台彩电，因为急着回去，买了一位顾客在某商场购买了一台彩电，因为急着回去，买了电视机后，顾客要求营业员快速给他交货，而营业员也答应电视机后，顾客要求营业员快速给他交货，而营业员也答应5 5分分钟之内把电视机送到出口。此时，顾客想五分钟的时间已来不钟之内把电视机送到出口。此时，顾客想五分钟的时间已来不及购买其它物品，就在出口等。等了五分钟后没有见人过来，及购买其它物品，就在出口等。等了五分钟后没有见人过来，顾客耐着性子又等了五分钟，两个五分钟过去了，还是不见营顾客耐着性子又等了五分钟，两个五分钟过去了，还是不见营业员

20、的踪影，半小时又过去了，仍不见送货员出现，顾客火了，业员的踪影，半小时又过去了，仍不见送货员出现，顾客火了，直冲前台投诉直冲前台投诉经核实，原来家电部的出货程序是这样的：商品出货首先经核实，原来家电部的出货程序是这样的：商品出货首先要当班管理人员签字后拿单去仓库调拨，经防损员检查、签字要当班管理人员签字后拿单去仓库调拨，经防损员检查、签字后才可送到出口，在这个程序中，若有一个人不在，时间就会后才可送到出口，在这个程序中，若有一个人不在，时间就会拉长很多。拉长很多。购物投诉购物投诉实训二：资料分析11 1、从消费者购买决策过程的五个阶段分析，显然，其购买、从消费者购买决策过程的五个阶段分析，显然

21、，其购买感觉肯定不好，如果不采取措施加以解决，必将影响企业形象感觉肯定不好，如果不采取措施加以解决，必将影响企业形象和效益。和效益。2 2、作为营业员应牢固树立以消费者为中心的观念，在接待、作为营业员应牢固树立以消费者为中心的观念，在接待顾客过程中，应根据实际情况给予顾客较为准确的答复而不是顾客过程中，应根据实际情况给予顾客较为准确的答复而不是“信口开河信口开河”。如果在承诺的时间内不能兑现，在同相关人员。如果在承诺的时间内不能兑现，在同相关人员确认了还需等候的时间后应及时告知顾客，尽可能取得谅解。确认了还需等候的时间后应及时告知顾客，尽可能取得谅解。管理人员如有事情需要离开岗位，必须给其他工

22、作人员交代清管理人员如有事情需要离开岗位，必须给其他工作人员交代清楚自己去哪里，以便迅速找到他。楚自己去哪里，以便迅速找到他。购物投诉分析要点：购物投诉分析要点：实训二：资料分析实训二：资料分析2 2一批鞋油急需套现，众人皆无良方。老贺灵一批鞋油急需套现，众人皆无良方。老贺灵机一动，计上心来。他先进了一批廉价的雨伞，然机一动，计上心来。他先进了一批廉价的雨伞，然后推出后推出“高级鞋油试用价五元，买两盒送一把雨伞高级鞋油试用价五元，买两盒送一把雨伞”的促销活动。结果，热销一空且获利颇丰。（雨伞的促销活动。结果，热销一空且获利颇丰。（雨伞在当地零售价长期稳定在在当地零售价长期稳定在1010元，其批

23、发价仅为元，其批发价仅为4 4元，元，一盒鞋油成本为一盒鞋油成本为5 5角钱。）角钱。）买二赠一买二赠一实训二：资料分析实训二：资料分析2 21 1、商品销售的对象是各式各样的人，他们购买或者、商品销售的对象是各式各样的人，他们购买或者不购买某种商品，都是由某种心理活动支配着。你要使消费不购买某种商品，都是由某种心理活动支配着。你要使消费者乐于购买某种产品，那你就要迎合他们的某种消费心理，者乐于购买某种产品，那你就要迎合他们的某种消费心理，或者激起某种心理活动，投其所需，才能引起购买行为。或者激起某种心理活动，投其所需，才能引起购买行为。2 2、这则故事的老贺正是抓住了人们购物贪图便宜的、这则

24、故事的老贺正是抓住了人们购物贪图便宜的心理。买两盒高级鞋油只花心理。买两盒高级鞋油只花1010元就可获得一把价值元就可获得一把价值1010元的雨元的雨伞，等于不花钱买了两盒高级鞋油，这是多么划算的事，其伞，等于不花钱买了两盒高级鞋油，这是多么划算的事，其热销就不难理解了。热销就不难理解了。买二赠一分析要点：买二赠一分析要点：实训二：资料分析实训二：资料分析3 3据战国策记载，春秋时代有一位卖骏马的，在集市上站了据战国策记载，春秋时代有一位卖骏马的，在集市上站了三天，谁也没有注意他的马。后来他去找名气很大的相马专家伯三天，谁也没有注意他的马。后来他去找名气很大的相马专家伯乐，对他说：乐，对他说：

25、“我有一匹骏马，想卖掉，三天也没有人问津，请我有一匹骏马，想卖掉，三天也没有人问津，请你帮帮忙，在马身边转悠一下，看一看，走开后再回过头来瞧一你帮帮忙，在马身边转悠一下，看一看，走开后再回过头来瞧一瞧，这样就够了。瞧，这样就够了。”伯乐一看，确实是匹好马，因此爽快地答应伯乐一看，确实是匹好马，因此爽快地答应并且照着办了。顿时，这匹马就变为人们抢购的对象，价格也因并且照着办了。顿时，这匹马就变为人们抢购的对象，价格也因此被抬高了此被抬高了1010倍。倍。分析要点：分析要点：骏马由滞转畅的奥妙就在于，马主人掌握了人们对商品有消骏马由滞转畅的奥妙就在于，马主人掌握了人们对商品有消费需求，但又分辨不出

26、优劣，怕贸然买下吃亏的心理，利用名人费需求，但又分辨不出优劣，怕贸然买下吃亏的心理，利用名人伯乐的权威性来推销商品，以伯乐的无声动作，引起人们对马的伯乐的权威性来推销商品，以伯乐的无声动作，引起人们对马的注意和联想：这肯定是匹好马，要不然人家伯乐根本不屑一顾。注意和联想：这肯定是匹好马，要不然人家伯乐根本不屑一顾。从而激发了人们的占有欲望，最终达成这笔交易。从而激发了人们的占有欲望，最终达成这笔交易。伯乐看马伯乐看马实训二：资料分析实训二：资料分析4 48080年代初，伦敦一家服装公司在王妃戴安娜身上做推销商品文年代初，伦敦一家服装公司在王妃戴安娜身上做推销商品文章，他们设计编织出一件底色鲜红

27、夹杂着黑白色的孕妇衣服，赠给章，他们设计编织出一件底色鲜红夹杂着黑白色的孕妇衣服，赠给怀孕的王妃戴安娜。戴安娜穿了这件衣服去球场看查尔斯王子打球。怀孕的王妃戴安娜。戴安娜穿了这件衣服去球场看查尔斯王子打球。电视转播后，英国妇女群起模仿，甚至有些并没有大肚子的女士也电视转播后，英国妇女群起模仿，甚至有些并没有大肚子的女士也穿起了戴安娜式孕服。一夜之间就成为畅销货。穿起了戴安娜式孕服。一夜之间就成为畅销货。分析要点：分析要点：1 1、畅销的诀窍在于摸准了消费者崇拜名人的心理。认为名、畅销的诀窍在于摸准了消费者崇拜名人的心理。认为名人喜爱的商品一定是最好的，因而争相购买。人喜爱的商品一定是最好的，因

28、而争相购买。2 2、启示：在现代市场竞争中，企业要善于抓住人们崇拜名、启示：在现代市场竞争中，企业要善于抓住人们崇拜名人的心理，把人们对名人的信任和情感转移到对企业商品的信任人的心理，把人们对名人的信任和情感转移到对企业商品的信任和情感上来，从而拥有更多的消费者。和情感上来，从而拥有更多的消费者。3 3、当然，运用名人为促销商品服务，也要注意产品质量优、当然，运用名人为促销商品服务，也要注意产品质量优良，货真价实，切忌讲大话、空话。良，货真价实，切忌讲大话、空话。戴安娜式孕服戴安娜式孕服 实训二：资料分析实训二：资料分析5 5 据据美国商业美国商业杂志报道，美国一家高尔夫球厂，为了使自杂志报道

29、，美国一家高尔夫球厂，为了使自己的产品打入日本市场，在商品的包装上进行了精心研究，每盒己的产品打入日本市场，在商品的包装上进行了精心研究，每盒装上四只球，但销售结果却出乎意料，买者甚少，经过调查才知装上四只球，但销售结果却出乎意料，买者甚少，经过调查才知道，是在装盒的数字上出了问题，因为道，是在装盒的数字上出了问题，因为“4”4”在日本是表示死亡在日本是表示死亡的数字，难怪日本人不买美国的高儿夫球。的数字，难怪日本人不买美国的高儿夫球。分析要点：分析要点：1 1、启示：企业要开拓新的市场，必须加强对目标市场的调、启示：企业要开拓新的市场，必须加强对目标市场的调查研究，注意查研究，注意“入国问禁

30、、入境问俗入国问禁、入境问俗”，避，避“禁禁”就就“俗俗”，避免和减少经营中的盲目性。避免和减少经营中的盲目性。2 2、针对人们偏爱，我们应采取的态度是：尽可能满足人们、针对人们偏爱，我们应采取的态度是：尽可能满足人们祈福求发的心理；尊重民俗，特别是在国际交往中更要注意祈福求发的心理；尊重民俗，特别是在国际交往中更要注意加强对数字的了解和运用，以利中国产品打入国际市场。加强对数字的了解和运用，以利中国产品打入国际市场。包装的数量包装的数量 实训二：资料分析实训二：资料分析6 6 美国有一家老厂生产的手表由于不善宣传老是积压卖美国有一家老厂生产的手表由于不善宣传老是积压卖不出去，后有人为它在电视

31、上打出一则广告：不出去，后有人为它在电视上打出一则广告：“我厂的手表因我厂的手表因走时不是很精确走时不是很精确(每走每走1 1个月约慢个月约慢1.51.5秒秒)，现特降价，现特降价2020销售，销售，希望有意者前往某某处购买。希望有意者前往某某处购买。”销售便开始红火起来。销售便开始红火起来。手表的广告手表的广告 分析要点：分析要点：1 1、销售商品只有抓住顾客心理，进行巧妙宣传，才能吸引顾、销售商品只有抓住顾客心理，进行巧妙宣传，才能吸引顾客，迅速促成生意。客，迅速促成生意。2 2、这家手表厂后期销售成功的关键，主要是抓住了顾客求实、这家手表厂后期销售成功的关键，主要是抓住了顾客求实求廉的心

32、理。针对人们认为广告是求廉的心理。针对人们认为广告是“王婆卖瓜，自卖自夸王婆卖瓜，自卖自夸”的心的心理活动，运用正话反说方法，反而达到了促销目的。理活动，运用正话反说方法，反而达到了促销目的。实训二：资料分析实训二：资料分析7 7 在某友谊商店里，一对外国夫妇对一枚标价在某友谊商店里，一对外国夫妇对一枚标价8 8万元的翡万元的翡翠戒指很感兴趣，售货员作了介绍后，见两人因价格昂贵有些翠戒指很感兴趣，售货员作了介绍后，见两人因价格昂贵有些犹豫，于是说道：犹豫，于是说道：“某国总统夫人也曾对它爱不释手，只是感某国总统夫人也曾对它爱不释手，只是感到价钱贵没买。到价钱贵没买。”那位夫人一听，立即买下了。

33、那位夫人一听，立即买下了。昂贵的戒指昂贵的戒指分析要点：分析要点：1 1、启示：销售商品只有抓住顾客心理，才能吸引顾客，迅、启示：销售商品只有抓住顾客心理，才能吸引顾客，迅速促成生意。速促成生意。2 2、这位售货员正是抓住了这对外国夫妇对标价、这位售货员正是抓住了这对外国夫妇对标价8 8万元的翡翠万元的翡翠戒指很感兴趣，又因价格昂贵而有些犹豫的心理。用戒指很感兴趣，又因价格昂贵而有些犹豫的心理。用“某国总某国总统夫人也曾对它爱不释手，只是感到价钱贵没买。统夫人也曾对它爱不释手，只是感到价钱贵没买。”刺激了顾刺激了顾客的虚荣心理和好胜心理，进而达到了促销目的。客的虚荣心理和好胜心理，进而达到了促

34、销目的。实训二：资料分析实训二：资料分析8 8 一次，日本的营销员在一家饭店观察外国人饮茶时发现，一次，日本的营销员在一家饭店观察外国人饮茶时发现，由于欧洲人的鼻子较大，当茶水少于半杯时，鼻子便碰到杯沿上。由于欧洲人的鼻子较大，当茶水少于半杯时，鼻子便碰到杯沿上。若想喝完茶水，必须仰起脖子，既不方便，也有失欧洲人的绅士若想喝完茶水，必须仰起脖子，既不方便，也有失欧洲人的绅士风度。这位日本营销人员回国后，研制生产了风度。这位日本营销人员回国后，研制生产了“斜口杯斜口杯”，果然，果然风靡欧洲市场。风靡欧洲市场。斜口杯的发明斜口杯的发明分析要点：分析要点：1 1、成功的营销员，应善于观察、捕捉客户需

35、求，适时研制生、成功的营销员，应善于观察、捕捉客户需求，适时研制生产推销符合客户需求的产品，才能赢得广大客户。产推销符合客户需求的产品，才能赢得广大客户。2 2、只有不断地推陈出新，才能在激烈的市场中争取到更多的、只有不断地推陈出新，才能在激烈的市场中争取到更多的客户，从而赢来属于自己的那一片市场。客户，从而赢来属于自己的那一片市场。实训二：资料分析实训二：资料分析9 9某小姐来到了女装区准备为自己选购一套漂亮的衣服，她某小姐来到了女装区准备为自己选购一套漂亮的衣服，她边走边看，来到服装专柜前看中了一件自己可心的上衣，穿上后边走边看，来到服装专柜前看中了一件自己可心的上衣，穿上后发现挺合适，自

36、己觉得也挺满意。这时就听那位促销员对着另一发现挺合适，自己觉得也挺满意。这时就听那位促销员对着另一个柜台的促销员说个柜台的促销员说“这身衣服穿上真的挺好看的，我打算给我妈这身衣服穿上真的挺好看的，我打算给我妈也买一套。也买一套。”本来正打算买这件衣服的小姐听见这句话后，立刻本来正打算买这件衣服的小姐听见这句话后，立刻打消了念头，头也不回地转身离开了柜台。打消了念头，头也不回地转身离开了柜台。沉重的打击沉重的打击分析要点：分析要点：1 1、促销员说话的原意是赞美衣服，说明准备买这件衣服的、促销员说话的原意是赞美衣服，说明准备买这件衣服的小姐有眼光，但这位小姐听了却理解成我跟她妈妈一样，我有小姐有

37、眼光，但这位小姐听了却理解成我跟她妈妈一样，我有这么老吗？难怪小姐生气，打消购买念头。这么老吗？难怪小姐生气，打消购买念头。2 2、启示：销售商品是一门艺术，只有根据顾客心理进行恰、启示：销售商品是一门艺术，只有根据顾客心理进行恰到好处的推销介绍，才能取得顾客好感，迅速促成生意。到好处的推销介绍，才能取得顾客好感，迅速促成生意。实训二：资料分析实训二：资料分析10相传明代有个商人因仰慕唐伯虎这位相传明代有个商人因仰慕唐伯虎这位“江南才子江南才子”大名，大名，特地登门请他书写一副对联。唐伯虎略加思索，便展纸挥笔特地登门请他书写一副对联。唐伯虎略加思索，便展纸挥笔写成一副：写成一副：“生意如春意，

38、财源似水流生意如春意，财源似水流”的生意联，那商人的生意联，那商人读后却摇头。唐伯虎笑了笑，当即又写了一副：读后却摇头。唐伯虎笑了笑，当即又写了一副：“门前生意，门前生意，好似夏日蚊虫，对进对出；柜里铜钱，就像冬天虱子，越抓好似夏日蚊虫，对进对出；柜里铜钱，就像冬天虱子，越抓越多越多”。这位商人见了这副生意联十分满意，并拱手作揖道：。这位商人见了这副生意联十分满意，并拱手作揖道：“唐先生不愧为饱学才子，这样的对子才真正符合买卖人的唐先生不愧为饱学才子，这样的对子才真正符合买卖人的心意啊！心意啊！”这家店铺自从贴上这副对联后，过路者见了，都这家店铺自从贴上这副对联后，过路者见了，都要停步观赏，进

39、去看看，生意也就更加兴隆。要停步观赏，进去看看，生意也就更加兴隆。无独有偶，有个卖豆芽菜的商店，用十四个无独有偶，有个卖豆芽菜的商店，用十四个“长长”字组字组成一副对联：成一副对联：“长长长长长长长长长长长长长长，长长长长长长长长长长长长长长”，见了见了这么一副怪对，再配上这么一副怪对，再配上“水里求财水里求财”的横批，谁不想看看猜的横批，谁不想看看猜猜呢？来的人多了，生意便自然兴隆起来。猜呢？来的人多了，生意便自然兴隆起来。对联促销对联促销实训二：资料分析1 1、这两位商店老板在引起消费者需要和诱发其购买动机、这两位商店老板在引起消费者需要和诱发其购买动机方面是下足了功夫的，由于这两副对联构

40、思奇巧，通俗易懂，方面是下足了功夫的，由于这两副对联构思奇巧，通俗易懂，妙趣横生，从而引得过往行人驻足顿首，刨根究底，哑然失妙趣横生，从而引得过往行人驻足顿首，刨根究底，哑然失笑。然后兴趣盎然进店购物，生意自然兴隆，可见其促销之笑。然后兴趣盎然进店购物，生意自然兴隆，可见其促销之奇效。奇效。2 2、商人们利用对联对仗工整、平仄谐和、文字优美精炼、商人们利用对联对仗工整、平仄谐和、文字优美精炼、读来琅琅上口的特点，用之于宣传商店服务和商品的特点的读来琅琅上口的特点，用之于宣传商店服务和商品的特点的促销方法，值得推广促销方法，值得推广3 3、这两副对联满了商人希望商店生意兴隆，财源茂盛的、这两副对

41、联满了商人希望商店生意兴隆，财源茂盛的发财心理。发财心理。对联促销分析要点对联促销分析要点实训三：情景模拟实训三：情景模拟1一家小型咨询公司，在不同时期已经购买了不同配置、不同一家小型咨询公司，在不同时期已经购买了不同配置、不同品牌的计算机产品，目前在使用上没有问题。现在由于业务发品牌的计算机产品，目前在使用上没有问题。现在由于业务发展的需要，希望内部实现现代化办公及信息化管理，该公司决展的需要，希望内部实现现代化办公及信息化管理，该公司决定在更新所有员工计算机的同时并在公司内建立局域网。为此定在更新所有员工计算机的同时并在公司内建立局域网。为此该公司的采购人员咨询了中关村多家著名经销商，却得

42、到十分该公司的采购人员咨询了中关村多家著名经销商，却得到十分类似而并不适用的解决方案，因而生意未能成交。然而，几周类似而并不适用的解决方案，因而生意未能成交。然而，几周后，一家小公司的销售人员却拿到了这份订单。后，一家小公司的销售人员却拿到了这份订单。中关村多家著名经销商没有拿到的订单为什么却让这家小公中关村多家著名经销商没有拿到的订单为什么却让这家小公司的销售人员拿到了？他们是怎样拿到这份订单的呢？如果你司的销售人员拿到了？他们是怎样拿到这份订单的呢？如果你是这家小公司的销售人员，你将如何根据用户需求心理设计推是这家小公司的销售人员，你将如何根据用户需求心理设计推销方案并进行推销？销方案并进

43、行推销？模拟开始：模拟开始：小公司争取订单小公司争取订单实训三：情景模拟实训三：情景模拟11 1、了解到客户真正的需求，为客户着想，对症下药，是顺利拿、了解到客户真正的需求，为客户着想，对症下药，是顺利拿到订单的关键。这家公司对解决方案始终不满意的原因不在到订单的关键。这家公司对解决方案始终不满意的原因不在这批新机器。而在于该公司为了节约成本，希望能够将现有这批新机器。而在于该公司为了节约成本，希望能够将现有的机器加以充分利用。因此，这家小公司的销售人员之所以的机器加以充分利用。因此，这家小公司的销售人员之所以能拿到这份订单，应该是在投其所好，在充分利用该公司原能拿到这份订单，应该是在投其所好

44、，在充分利用该公司原有设备的基础上，拾遗补缺，增加新购设备。有设备的基础上，拾遗补缺，增加新购设备。2 2、启示：一个善于把握用户需求心理的销售人员就能够在产品、启示：一个善于把握用户需求心理的销售人员就能够在产品推广行动中起到事半功倍的效果。可以说，了解客户真正的推广行动中起到事半功倍的效果。可以说，了解客户真正的需求为客户着想的销售思想正确的推销方法需求为客户着想的销售思想正确的推销方法=成功的销售，成功的销售，三者缺一不可。三者缺一不可。3 3、如果由我来推销，我将这样进行推销、如果由我来推销，我将这样进行推销 小公司争取订单模拟要点：小公司争取订单模拟要点：实训三：情景模拟2营销员小李

45、曾遇到过这样一位女性，进到商店来，不吭一声，营销员小李曾遇到过这样一位女性，进到商店来，不吭一声，也不说一句话，看不出她喜欢什么，不喜欢什么。但小李仔细观察，也不说一句话，看不出她喜欢什么，不喜欢什么。但小李仔细观察，发现她在一件漂亮的衣服面前停留时间较长，而且有一种爱不释手发现她在一件漂亮的衣服面前停留时间较长，而且有一种爱不释手的感觉。小李想这女士一定看中了这件衣服，但怎样让她掏钱购买的感觉。小李想这女士一定看中了这件衣服，但怎样让她掏钱购买呢？呢？假如你是营销员小李，你将运用什么方法打动她，促成这笔生假如你是营销员小李，你将运用什么方法打动她，促成这笔生意？意？模拟要点模拟要点:1、赞美

46、她，消除其防备心理，拉近距离，取得好感。、赞美她，消除其防备心理，拉近距离，取得好感。2、向她详细分析该产品的特色、市场需求、价格行情，并可承诺，如、向她详细分析该产品的特色、市场需求、价格行情，并可承诺，如果她发现同种商品有比其价格还低的可退款，应该可以消除她：果她发现同种商品有比其价格还低的可退款，应该可以消除她：“说好，又说好，又怕你抬价；说不好，又怕被别人买去怕你抬价；说不好，又怕被别人买去”的心理，促成这笔生意。的心理，促成这笔生意。观颜察色卖衣服观颜察色卖衣服实训三：情景模拟3 一推销员说：一推销员说：“一家酒店主，我都记不清找了他多少次。一家酒店主，我都记不清找了他多少次。第一次

47、打他的手机，他正在开会。第二次打电话，听得出他第一次打他的手机，他正在开会。第二次打电话，听得出他在打麻将，哗啦哗啦在打麻将，哗啦哗啦他说他说没时间！没时间！，第三次打电话，第三次打电话，他在酒桌上和客户咣咣碰杯，他在酒桌上和客户咣咣碰杯，你烦不烦啊！你烦不烦啊！第四次打电第四次打电话，听电话的可能是他妻子，他妻子醋意大发话，听电话的可能是他妻子，他妻子醋意大发你别纠缠起你别纠缠起来没完好不好？来没完好不好？，当她听出我是位先生时，声音变得客气，当她听出我是位先生时，声音变得客气了，了，对不起，你等会再打，他在蹲厕所呢。对不起，你等会再打，他在蹲厕所呢。第五次打电第五次打电话，电话里话，电话里

48、嘟嘟嘟嘟两声，他没接就关机了。两声，他没接就关机了。碰上这种情况，如果你是这位推销员，你会怎么办？为什么？碰上这种情况，如果你是这位推销员，你会怎么办？为什么？模拟开始：模拟开始：推销员的烦恼推销员的烦恼实训三：情景模拟3如果我是这位推销员：如果我是这位推销员：首先，决不气馁，因为推销是从拒绝开始的。首先，决不气馁，因为推销是从拒绝开始的。其次，从分析顾客心理入手，仔细寻找、分析拒绝原因（如其次，从分析顾客心理入手，仔细寻找、分析拒绝原因（如没有感情基础；说话用词不当，打电话的时间不妥等）。没有感情基础；说话用词不当，打电话的时间不妥等）。最后，找准突破口（如可从投其所好，培养感情入手；在消最

49、后，找准突破口（如可从投其所好，培养感情入手；在消除其厌烦心理条件下，拉近距离，取得好感，然后再向他详细除其厌烦心理条件下，拉近距离，取得好感，然后再向他详细分析自己推销产品的特色、市场需求、价格行情，市场竞争对分析自己推销产品的特色、市场需求、价格行情，市场竞争对手情况，合作给他带来的利益，不合作将给他带来的损失等），手情况，合作给他带来的利益，不合作将给他带来的损失等），锲而不舍，必能成功。锲而不舍，必能成功。推销员的烦恼模拟要点：推销员的烦恼模拟要点：实训三：情景模拟4在在20012001年的春节联欢晚会上，笑星年的春节联欢晚会上，笑星“赵本山赵本山”凭借三寸不烂之舌将一位凭借三寸不烂之

50、舌将一位好端端骑自行车的好端端骑自行车的“范伟范伟”说得神魂颠倒、真假难辨、好坏不分，顷刻间没说得神魂颠倒、真假难辨、好坏不分，顷刻间没病生出病、小病成大病，不仅掏空腰包买下对自己毫无用处的破双拐，还心病生出病、小病成大病，不仅掏空腰包买下对自己毫无用处的破双拐，还心甘情愿地把自行车送出去。更为可笑的是，甘情愿地把自行车送出去。更为可笑的是，“范伟范伟”在自己上当受骗后，还在自己上当受骗后，还把好心揭穿谎言的大嫂把好心揭穿谎言的大嫂“高秀敏高秀敏”奚落一通，用奚落一通，用“范伟范伟”的话讲：的话讲：“这社会这社会怎么变成这样？怎么变成这样？”如果你是某营销咨询公司营销主管，请你仔细玩味如果你是