1、新编现代礼仪实用教程第四部分 服务礼仪目 录CONTENTS123常规服务礼仪店面服务礼仪酒店服务礼仪4导游服务礼仪5空中乘务服务礼仪第二章酒店服务礼仪仪容礼仪020304 应 答优美体态饭店服务人员工作时间的注意事项 01 问 候 语第二章酒店服务礼仪01020304 应 答优美体态饭店服务人员工作时间的注意事项 问 候 语 酒店服务礼仪问候语是指接待宾客时，根据时间、场合和对象的不同，所使用的规范化的问候用语。初次和外宾见面，应主动说：“您好，欢迎来中国!”女士们，先生们，欢迎你们光临餐厅!”“您好，先生，我们一直恭候您的光临!”“您好，见到您很高兴!”。如果能按每天不同的时刻问候客人，会
2、显得更加人性化和专业化，如：“您早！”“您好！”“早上好!”“下午好!”“晚上好!”。问候语向客人道别或送行时，可以说：“再见!”“明天见!”“晚安!”“谢谢光临，欢迎再来!”“祝您一路平安!”。遇到节日、生日等喜庆日子，应说：“祝您圣诞快乐!”“新年好!”“恭喜发财，生意兴隆，大吉大利!”“祝您生日快乐!”“祝您健康长寿!”。接待体育、文艺代表团时，应说：“祝您比赛获胜!”“祝您演出成功!”“您的表演真精彩!”。当他们取得一定成绩时，同样应该表示恭贺。第二章酒店服务礼仪01020304 应 答优美体态饭店服务人员工作时间的注意事项 问 候 语1对前来的客人说：“您好，我能为您做什么？”“请问
3、，我能帮您什么忙?”。2引领客人时说：“请跟我来!”“这边请!”“里边请!”“请上楼!”。3接受客人吩咐时说：“好，明白了!”“好，听清楚了，请您放心!”“好，马上就来!”等。4听不清或没听懂客人问话时应说：“对不起，请您再说一遍!”“很对不起，我还没听清，请重复一遍，好吗？”等。5不能立即接待客人时应说：“对不起，请您稍候!”“请稍等一下!”。6对等候的客人打招呼时说：“对不起，让您久等了!”。、酒店服务礼仪应 答7接待失误或给客人添麻烦时应说：“实在对不起，给您添麻烦了!”“对不起，刚才疏忽了，今后一定注意，不再发生这类事，请再光临指导!”。8服务后离开客人时应说：“请好好休息!”“请慢用
4、!”“有事尽管吩咐，再见!”。9当客人表示感谢时应说：“不用谢，这是我应该做的!”10当客人误解致歉时应说：“没关系!”“这算不了什么!”。11当客人提出过分或无理要求时应说：“很抱歉，我不好满足您的这种要求!”“这件事我要同主管商量一下!”。这时候一定要沉得住气，婉言拒绝，表现出教养和风度。12客人来电话时应说：“您好，这里是饭店，我能为您做什么?”。当铃响过3遍，接电话时应先说：“对不起，让您久等了!”。酒店服务礼仪应 答第二章酒店服务礼仪01020304 应 答优美体态饭店服务人员工作时间的注意事项 问 候 语 酒店服务礼仪优美体态132放慢脚步，离客人大概2米远的时候，面带微笑目视客人
5、，轻轻点头致意，并说“您早！您好！”等礼貌用语。如行鞠躬礼时，要停步，躬身15度到30度之间，眼睛看对方的脚部，并致问候。边走边看边躬身是不礼貌的。在工作中，可以边工作，边致礼。客人从对面走来时，员工要向客人行礼，必须注意：第二章酒店服务礼仪01020304 应 答优美体态饭店服务人员工作时间的注意事项 问 候 语工作时不得吸烟，在室内公共场所禁止吸烟。工作时间不得接打私人电话。因为私人电话而让客人等候，浪费客人的时间，无论如何都是不礼貌的。工作场所保持安静，隆重场合保持肃静。不得大声喧嚷，更要防止窜岗、交头接耳或开玩笑等。如客人有事招唤，不应该高声应答。如果距离较远，应点头示意，立即去服务。
6、客人有电话，要轻声告知。酒店服务礼仪饭店服务人员工作时间的注意事项尊重老人，尊重妇女，尊重残疾人，尊重不同国家、民族客人的风俗习惯。入座、进出门厅、上下电梯、乘坐车辆，要让老人、妇女先行，并主动前去照顾。对残疾人更要关怀体贴，处处关心他们。引领客人时，应在左前方大概一米远的位置，随客人步伐轻松前进，到转弯处或有台阶处要提醒客人注意。有事进客人房间时，要轻敲三下门（或按门铃）；如果没有应答，隔几秒钟时间再敲三下，征得客人同意后才慢慢推门而入。离开时要轻轻把门关好。酒店服务礼仪饭店服务人员工作时间的注意事项用托盘递送物品时，一般用双手递送，应将物品及字样的正面对着客人，并礼貌地说：“这是”。在岗位上遇见客人路过时，应微笑点头问候。在走廊或过道上时，对迎面而来的客人应主动让道侍立一旁。如同一方向，不得超越客人；如有急事，要打招呼：“对不起，我可不可以先走一步？”，然后侧身通过。接待客人时，不主动伸手和客人握手。当面为客人服务时，不可做出抓头、搔痒、剔牙、擤鼻涕、整理衣服等不文雅的动作。如要咳嗽、打喷嚏，应用手帕捂着嘴，侧向一旁，把声音减低到最低程度。酒店服务礼仪饭店服务人员工作时间的注意事项谢 谢 聆 听T H A N K S F O R Y O U R A T T E N T I O N
