新编-商务礼仪实务与操作第5章商务往来礼仪-精品课件.ppt

1、2022-8-3现代商务礼仪第第5 5章章 商务往来礼仪商务往来礼仪 任务驱动任务驱动 1目标要求目标要求掌握在商务往来中会面涉及到的称呼和介绍技巧；熟悉并能正确使用名片，能得体地使用握手礼；熟悉方位礼仪，能按照礼仪标准做好商务迎送。2任务导入任务导入 陈丹（女）大学毕业后供职于某外贸公司担任办公室秘书。一次陪同上司马经理去机场迎接公司前来考察洽谈的的重要客户马总经理等一行3人。如果你是陈丹，为了做好这次的机场接待，应该注意哪些方面呢？2022-8-3现代商务礼仪 知识掌握知识掌握 51称呼称呼称呼的含义称呼的含义5.1.1称呼的方式称呼的方式5.1.1称呼的方式称呼的方式1、职务性称呼、职务

2、性称呼2、职称性称呼、职称性称呼3、行业性称呼、行业性称呼4、性别性称呼、性别性称呼5、姓名性称呼、姓名性称呼2022-8-3现代商务礼仪知识拓展礼仪小博士礼仪小博士新人必知的职场称呼礼仪1.新人称呼同事要“勤”要“甜”2.“老”人更不可小视称呼3.民营企业“哥俩好”能少则少4.当局者说：外企称呼也需“看人下菜碟”2022-8-3现代商务礼仪5.1.25.1.2称呼的禁忌称呼的禁忌错误的称呼。使用不通行的称呼使用不当的称呼使用庸俗的称呼称呼外号避免语音禁忌2022-8-3现代商务礼仪礼仪小故事礼仪小故事几个青年人道避暑山庄游玩，想抄近路去外八庙，向一位姑娘问路：“小师父，请问去外八庙的路怎么走

3、？”“回家叫你娘师傅!”姑娘怒目圆睁，愤愤而去，几个年轻人莫名其妙，找不出哪里得罪了姑娘。点评：当地人称尼姑、和尚为师傅，一个年轻姑娘对这样的称呼能不发怒吗？所以说，在交际过程中，怎样称呼别人是很讲究的。得体的称呼，使人感到亲切，交往就有了一定的基础；称呼不得体，往往引起对方的愠怒，使双方陷入尴尬的境地。2022-8-3现代商务礼仪5 52 2介绍介绍5.2.1自我介绍礼仪自我介绍礼仪1自我介绍的时机与场合（1）在交往中与不相识者相处时；（2）有不相识者表现出对自己感兴趣时；（3）有不相识者要求自己作自我介绍时、有求于人，而对方对自己不甚了解，或一无所知时；（4）旅行途中，与他人不期而遇，并且

4、有必要与之建立临时接触时；（5）初次前往他人居所、办公室，进行登门拜访时要作自我介绍，或事先打电话约见，在电话里应作自我介绍。（6）自我推荐、自我宣传时、如欲结识某些人或某个人，而又无人引见时。2022-8-3现代商务礼仪2自我介绍的内容应酬式的自我介绍：工作式的自我介绍：交流式的自我介绍：礼仪式的自我介绍：问答式的自我介绍：2022-8-3现代商务礼仪3自我介绍的注意事项（1）顺序职位低者应该先做自我介绍未婚者应该先做自我介绍年少者应该先做自我介绍资历浅者应该先做自我介绍男士应该先做自我介绍（2）讲究介绍态度（3）注意介绍时间2022-8-3现代商务礼仪5.2.25.2.2、居间介绍礼仪、居

5、间介绍礼仪1.谁来充当介绍人社交的场合：介绍人一般应该是女主人；一般性公务活动的介绍人：第一种是专职人士。第二种是对口人员。第三种是面对贵宾,一般是应该由东道主一方职务最高者出面做介绍，2022-8-3现代商务礼仪2掌握居间介绍的顺序(1)介绍主人与客人认识时，先介绍主人给客人；若主客方不止一人，在先主后客基础上再按照尊卑依次介绍；(2)介绍女士与男士认识时，先介绍男士给女士；(3)介绍职位高者与职位地者认识时，先介绍职位低给职位高者；(4)介绍年长者与年轻者认识时，先介绍年轻者给年长者；(5)介绍已婚者与未婚者认识时，先介绍未婚者给已婚者。(6)介绍同事、朋友与家人认识时，先介绍家人给同事、

6、朋友。(7)介绍与会先到者与后来者认识时，先介绍后来者（晚到者），后介绍先到者（早到者）。2022-8-3现代商务礼仪礼仪小故事礼仪小故事-小张的困惑小张的困惑小张的口头表达能力不错，对公司产品的介绍也得体，人既朴实又勤快，在业务人员中学历又最高，老总对他抱有很大期望。可做销售代表半年多了，业绩总上不去。问题出在哪儿呢？原来，他是个不爱修边幅的人，双手拇指和食指喜欢留着长指甲，里面经常藏着很多“东西”。脖子上的白衣领经常是酱黑色，有时候手上还记着电话号码。他喜欢吃大饼卷大葱，吃完后，不知道去除异味的必要性。在大多情况下，根本没有机会见到想见的客户。点评：在竞争日益激烈的今天，仪容对一个人的作用

7、是万万不能忽视的。形象创造价值、形象决定命运的说法绝不是夸大之辞。2022-8-3现代商务礼仪3居间介绍的方式和内容(1)一般式：一般式也称标准式，以介绍双方的姓名、单位、职务等为主，适用于正式场合。(2)简单式：指介绍双方姓名一项，甚至只提到双方姓氏而已，适用于一般的社交场合。(3)引见式：介绍者所要做的，是将被介绍者双方引到一起即可，适用于普通场合。(4)推荐式：介绍者经过精心准备再将某人举荐给某人，介绍时通常会对前者的优点加以重点介绍。通常适合比较正规的场合。(5)礼仪式：是一种最为正规的经人介绍，适用于正式场合。其语气、表达、称呼上都更为规范和谦恭。2022-8-3现代商务礼仪5 53

8、 3名片名片名片，又称卡片（也有误写成咭片），一般为尺寸长90mm款55mm的纸质卡片。上面标示名片所有者的姓名及其所属组织、公司单位和联系方法等信息。现代社会中，名片是新朋友互相认识、自我介绍的最快有效的方法。而交换名片已经称为商业交往的第一个标准官式动作。2022-8-3现代商务礼仪礼仪小故事礼仪小故事经典故事：漫不经心的的崔董事长经典故事：漫不经心的的崔董事长2000年4月，新城举行了春季商品交易会，各方厂家云集，企业家们济济一堂。华新公司的徐总经理在交易会上听说衡诚集团的崔董事长也来了，想利用这个机会认识这位素未谋面又久仰大名的商界名人。午餐会上他们终于见面了，徐总彬彬有礼的走上前去，

9、崔董事长，您好，我是华新公司的总经理，我叫徐刚，这是我的名片。说着，便从随身带的公文包里拿出名片，递给了对方。崔董事长显然还沉浸在之前的与人谈话中，他顺手接过徐刚的名片，你好，草草地看过，放在了一边的桌子上。徐总在一旁等了一会儿，并未见这位崔董有交换名片的意思，便失望地走开了。这位崔董事长对于名片这种交往方式太心不在焉了，他没有认识到他的举动对别人是非常不礼貌的，从而使自己失去了多认识一个朋友的机会，也失去了许多潜在的商机。点评：现代社会，名片交换是重要的交际渠道，它可以向对方表示尊重，也可以增进双方了解，在任何时候都应引起重视。参加工作的人，一般都应该有自己的名片，并且应放在适当的地方以便随

10、时取用。外事交往中，一般不宜向人索要名片。自己应在递送本人名片时，应面带微笑，用右手或双手执名片，注意使名片正面朝着对方，以齐胸的高度，2022-8-3现代商务礼仪5.3.15.3.1名片的类别名片的类别1.商业名片2.公用名片3.个人名片2022-8-3现代商务礼仪5.3.25.3.2名片设计名片设计1.名片的必要信息通常包括：名片持有人的姓名及职务；名片持有人的单位及地址；名片持有人的通讯方式；名片持有人的业务领域。2022-8-3现代商务礼仪2.名片美化和修饰方法(1).文字设计表现(2).色彩的设计表现(3).饰框、底纹的设计表现2022-8-3现代商务礼仪5.3.35.3.3名片交换

11、名片交换1.准备工作2.递交名片：（1）要注意查看对方意愿（2）要注意把握时机（3）要讲究顺序。（4）派发时要礼貌自然（5）态度要真诚谦恭2022-8-3现代商务礼仪3.接受名片（1）接受名片要专注。（2）接过名片要阅读。（3）看完名片要精心存放。（4）礼尚往来。2022-8-3现代商务礼仪4.索要名片 交换式：委婉式；委婉拒绝2022-8-3现代商务礼仪礼仪小博士礼仪小博士西方人的名片巧用西方人的名片巧用西方人在使用名片时通常写有几个法文单词的首字母，它们分别代表如下不同含义：1.P.P.（pour presentation）：意即介绍，通常用来把一个朋友介绍给另一个朋友。当你收到一个朋友送

12、来左下角写有“P.P.”字样的名片和一个陌生人的名片时，便是为你介绍了一个新朋友，应立即给新朋友送张名片或打个电话。2.P.f.（pour felicitation）：意即敬贺，用于节日或其它固定纪念日。3.P.c.（pour condoleance）：意即谨唁，在重要人物逝世时，表示慰问。4.P.r.（pour remerciement）:意即谨谢，在收到礼物、祝贺信或受到款待后表示感谢。它是对收到“Pf”或“pc.”名片的回复。5.P.P.c.（pour prendre conge）：意即辞行，在分手时用。6.P.f.n.a.（pour feliciter lenouvel an)：意即恭

13、贺新禧。7.N.b.（nota bene）：意即请注意，提醒对方注意名片上的附言。2022-8-3现代商务礼仪5 54 4握手握手2022-8-3现代商务礼仪5.4.15.4.1握手的顺序握手的顺序 尊者先伸手，主人压尊卑在平辈的朋友中，相见时先出手为敬；在长辈与晚辈之间、男女之间、上级与下级之间、主人与客人之间行握手礼时，应该是长辈、女士、上级、主人先伸手。客人辞行时，应是客人先伸手表示告别以及对主人款待的感谢，主人才能握手相送，否则有逐客之嫌。2022-8-3现代商务礼仪5.4.25.4.2握手的方法及注意事项握手的方法及注意事项1、一定要用右手握手2、要适度握紧对方的手以显示你对他的尊重

14、和交往诚意，时间一般以3秒左右为宜。3、被介绍之后，最好不要立即主动伸手4、握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握。5、握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手6、在任何情况拒绝对方主动握手要求的举动都是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。7、握手时首先应注意伸手的次序。8、在握手的同时要注视对方，态度真挚亲切，9.、握手之前要把手套和帽子摘掉。2022-8-3现代商务礼仪礼仪小博士礼仪小博士-握手姿势透露出的信息握手时1手指微微弯曲-耳根子软你是个充满爱心的人，个性温和。你的意志力稍稍有点薄弱，只要他人有求于你

15、，你都无法拒绝，是个耳根子特别软的人。2手指全部并拢-小心谨慎你经常会注意到一些细节方面的事情，是个用心至深的人。你还能抑制自己的情绪，慎重考虑过后才开始行动。3手指全部张开-条理分明你是个个性爽快、利落的人。你最讨厌受到拘束，你会把自己想做的事和：不想做的事清清楚楚地表现出来。4只将拇指张开；你是个有主见的人，坚持自己的主张，不会被别人所说的话而左右。你拥有正面思考的能力，并且总是积极地去面对人生。5小拇指微微向外伸展-聪明伶俐你是一个好恶感非常分明的人，感受相当敏锐，脾气焦躁不安，容易发火。你的IQ相当高，点子特别多，还拥有非一般的艺术气质。2022-8-3现代商务礼仪5 55 5方位方位

16、1、商务活动中的方位礼仪宴请时，以主人的位置为准，第一主宾安排在主人的右方，第二主宾安排在主人的左方。举行会议时，主席台位次的排列也同样是“以右为尊”，连演讲台被安放在主席台的右前方，也是体现对发言者的礼遇。2022-8-3现代商务礼仪2、行进中的位次礼仪。并排前进时：前后行进时：上下楼时：在搭乘电梯时：当有电梯管理员时：没电梯有管理员时：2022-8-3现代商务礼仪3、乘车的位次礼仪坐轿车时的方位是以驾车者身份而定的。当专职驾驶员驾车，后排右座因安全系数最高，为最尊位；当主人亲自驾车时，副驾驶位于主人右手侧，最方便和主人进行沟通，所以通常为第一尊位。2022-8-3现代商务礼仪礼仪小故事礼仪

17、小故事怎么可能让你中标怎么可能让你中标?泰国某政府机构为泰国一项庞大的建筑工程向美国工程公司招标。经过筛选，最后剩下4家候选公司。泰国招标代表团到美国亲自去各家公司商谈。代表团到达芝加哥时，那家工程公司由于忙乱中出了差错，又没有仔细复核飞机到达时间，未去机场迎接泰国客人。但是泰国代表团尽管初来乍到不熟悉芝加哥，还是自己找到了芝加哥商业中心的一家旅馆。他们打电话给那位局促不安的美国经理，在听了他的道歉后，泰国人同意在第二天11时在经理办公室会面。第二天美国经理按时到达办公室等候，直到下午三四点才接到客人的电话说:我们一直在旅馆等候，始终没有人前来接我们。我们对这样的接待实在不习惯，无论如何也不能

18、接受这样的公司中标，我们已订了下午的机票飞赴下一目的地。再见吧!点评：点评：商务来往的接待问题一定要细致热情周到，要站在对方立场多考虑问题，在此故事中，（1）芝加哥工程公司应提前了解并核实泰国政府来访人员的飞机的确切抵达时间，并派人到机场迎接，并为对方安排好住宿。(2)第二天应派车到泰国政府来访人员下榻的宾馆将其接到本公司来谈判。因为泰国政府来访人员不知道怎样到芝加哥工程公司所在的地址。2022-8-3现代商务礼仪【技能操作】【技能操作】1操作标准操作内容：商务迎送礼仪操作标准：（1）能够提前根据迎送对象和本公司、机构的关系和交往历史，确定好迎送的规格；（2）在确定好规格后，能够迅速组织相应的

19、接待小组，获取客人的行程资料，各司其职，分别进行迎送的时间、交通、宴席、住宿等方面的协调和准备；（3）在迎送现场，能够按照礼仪规范，得体地称呼交往对象、礼貌地进行自我介绍或者居间介绍；（4）在与交往对象接触时，能始终按照礼仪标准其进行关爱和尊重。在能够熟练运用握手、方位等礼仪。2022-8-3现代商务礼仪2操作示范（1）确定迎送规格（2）迎送前的准备安排好车辆。排定乘车号和住房号。了解来宾抵离的准确时间。2022-8-3现代商务礼仪（3）迎送环节介绍陪车注意与宾馆（饭店）的协调。提取、托运行李2022-8-3现代商务礼仪【学生训练】【学生训练】运用判断（1）判断l与人握手时，男士应把手套摘下来

20、，而女士可戴着装饰性手套与人握手l接过对方名片，说声谢谢后把名片收好。l迎接客人时应主动帮客人拿公文包或手提包。l进出门时主人要为客人引路，轻轻推门,在门那边等候客人。残疾人,老人,行动不便者,提重物者以及客人优先。l上下级握手，下级要先伸手，以示尊重。l迎送中，乘车时应请客人坐在主人的右侧，翻译人员坐在司机旁边。l对座位的排列我国的传统是以右为尊。l小张在修自行车，见到领导过来，赶紧把手在衣服上搓了搓上前跟领导握手。2022-8-3现代商务礼仪（2）案例分析【案例【案例1】情景1:甲男甲女两白领在门口迎候来宾.一轿车驶到.来宾陈总经理下车.甲女上前,道:陈总,您好!并呈上自己的名片.又道:陈

21、总,我叫李菲,是永安集团公关部经理,专程前来迎接您.陈总经理表示感谢.甲男上前:陈总好!您认识我吧？陈总点头.甲男接着道:那你还记得我叫什么名字？陈总经理尴尬不堪.情景2:乙女陪外公司一女(丙女)进入本公司会客厅,本公司刘总正在恭候.乙女首先把刘总介绍给客人:这是我们公司的刘总.然后向自己人介绍客人:这是四方公司的谢总.问题：问题：请分别分析上述两个情景中公关人士的做法有没有不妥之处。2022-8-3现代商务礼仪【案例【案例2】一位外经贸委的处长王女士被外派随团出访,前去欧洲开展招商引资工作。因为出国之前她没做好准备,忘记重新印制一套名片,所以,每次送名片的时候,为了让对方能找到自己的最新的电

22、话和住址,赶紧在名片上临时用钢笔加注了几个有用的电话号码和地址.半个月跑下来,王女士累得筋疲力尽,却未见有外商与其有过实质性接触。问题：问题：请问，为何外商没有和王女士接触？2022-8-3现代商务礼仪【案例【案例3 3】一句称呼换来一份工作王露是太平洋盈科电脑城的一个小职员，去年刚刚毕业。说起职场称呼，她满脸兴奋。“我应聘时就是因为一句称呼转危为安的。”去年应聘时，由于她在考官面前太过紧张，有些发挥失常，就在她从考官眼中看出拒绝的意思而心灰意冷时，一位中年男士走进了办公室和考官耳语了几句。在他离开时，她听到人事主管小声说了句“经理慢走”。那位男士离开时从王露身边经过，给了她一个善意鼓励的眼神

23、，王露说自己当时也不知道哪儿来的灵光一闪，忙起身，毕恭毕敬地对他说：“经理您好，您慢走！”她看到了经理眼中些许的诧异，然后他笑着对自己点了点头。等她再坐下时，她从人事主管的眼中看到了笑意后来她顺利地得到了这份工作。人事主管后来告诉她，本来根据她那天的表现，是打算刷掉她的。但就是因为她对经理那句礼貌的称呼让人事部门觉得她对行政客服工作还是能够胜任的，所以对她的印象有所改观，给了她这份工作。问题：问题：王露为什么能最终面试成功？这个案例对你有什么启发？2022-8-3现代商务礼仪【案例【案例4 4】情景一:张先生住某酒店，在大堂、客房、餐厅、商务中心等处，服务员见到他都亲切的问候：“你好！”开始张

24、先生亲切微笑，点头回礼，后来却面无表情，甚至反感，服务员都很茫然不知所措。情景二：著名美籍华裔舞蹈家孟先生一次入住上海金沙江大酒店。当他第一次到达大酒店时，站在门口的迎宾服务员立刻向他微笑致意，说：“您好！欢迎光临我们酒店。”第二次孟先生来酒店时，服务员已经认出他来了，边行礼边热情地说：“孟先生，欢迎您再次到来，我们经理已有安排，请上楼。”并随即陪同孟先生上了楼。时隔数日，当孟先生第三次踏入酒店大厅时，那位服务员脱口说出：“欢迎您第三次光临，我们酒店感到十分荣幸。”事后，孟先生对酒店负责人说：“贵酒店的服务员很不错，不呆板、不机械，你们的服务水平很高嘛问题：问题：上述两个情景中的两名客人在入住

25、酒店时的遭遇对我们有什么启示？2022-8-3现代商务礼仪演练考核（1）介绍礼仪演练。首先，进行每人一分钟的自我介绍展示；然后，在教师指导下，学生分组自主进行情境设计来展示居间介绍礼仪，按照所学介绍礼仪要求进行演练，最后由任课教师对小组表现进行点评。要求：精力集中；面带微笑；称呼准确；语言得体；顺序正确；辅助手势优雅。（2）综合演练。所需物品：多媒体实训室，摄像机。通过小品剧的方式，让多名同学组成小组，综合运用所本章学到的称呼、名片、介绍、握手、方位、迎送等相关礼节知识进行情境设计，通过剧情的巧妙串联展现出来，整个小品过程由摄像机摄录下来，最后回放，由教师和学生对小品中每位成员的表现做出鉴定。