有效客户拜访1005课件.ppt

1、有效的客户拜访 客户拜访是在市场营销工作中建立客户关系平台，树立客户拜访是在市场营销工作中建立客户关系平台，树立公司形象和品牌的重要手段。通过对客户的拜访，向客户公司形象和品牌的重要手段。通过对客户的拜访，向客户介绍公司、产品、能为客户提供的服务及解决方案；同时介绍公司、产品、能为客户提供的服务及解决方案；同时了解客户需求及项目信息，搜集竞争对手情报，摸清客户了解客户需求及项目信息，搜集竞争对手情报，摸清客户决策过程。最终和公司逐步建立稳固的合作关系。决策过程。最终和公司逐步建立稳固的合作关系。有效客户拜访遵循的原则：尊重客户原则、充分准备原有效客户拜访遵循的原则：尊重客户原则、充分准备原则、

2、保证效果原则。则、保证效果原则。前前 言言 有效的客户拜访一、确定目标一、确定目标二、做好准备二、做好准备三、调整心态三、调整心态四、掌握节奏四、掌握节奏五、能说会道五、能说会道六、重视告别六、重视告别七、善于总结七、善于总结 目目 录录 有效的客户拜访政府官员：主管部门、地方政府政府官员：主管部门、地方政府行业协会：行业协会：业主代表：领导、技术、采购业主代表：领导、技术、采购总装单位：领导、采购、技术、市场总装单位：领导、采购、技术、市场 一、目标确定一、目标确定 有效的客户拜访 一、目标确定一、目标确定 目标客户，是指需要企业的产品或服务，并且有购买目标客户，是指需要企业的产品或服务，并

3、且有购买能力的客户。目标客户是市场营销工作的前端，它的选能力的客户。目标客户是市场营销工作的前端，它的选择与确定是销售成功的关键。择与确定是销售成功的关键。有效的客户拜访 一、目标确定一、目标确定 选择与确定目标客户的方法：选择与确定目标客户的方法：1、客户对产品是否有使用能力、客户对产品是否有使用能力2、客户是否真正需要产品、客户是否真正需要产品3、客户是否有接近的可能性、客户是否有接近的可能性4、客户是否具有决定权、客户是否具有决定权5、客户是否具有支付能力、客户是否具有支付能力有效的客户拜访明确拜访目的明确拜访目的拜访对象的背景情况拜访对象的背景情况形式、渠道形式、渠道交流内容和表达顺序

4、交流内容和表达顺序资料、文件资料、文件 二、做好准备二、做好准备 有效的客户拜访明确拜访目的明确拜访目的1、销售产品、销售产品2、市场维护、市场维护3、建设客情、建设客情 4、信息收集、信息收集5、指导客户、指导客户 二、做好准备二、做好准备有效的客户拜访拜访对象的背景情况拜访对象的背景情况客户公司和客户个人两部分相关资料。客户公司和客户个人两部分相关资料。1、客户公司相关资料、客户公司相关资料销售产品信息收集销售产品信息收集竞争对手产品信息收集竞争对手产品信息收集潜在客户信息收集潜在客户信息收集各地投资、建设情况及相关信息各地投资、建设情况及相关信息竞争对手在目标地区的布点及销售力量分布情况

5、等竞争对手在目标地区的布点及销售力量分布情况等 二、做好准备二、做好准备 有效的客户拜访拜访对象的背景情况拜访对象的背景情况2、客户个人相关资料、客户个人相关资料客户在招标合作公司中的地位及最终决策决定的权力。客户在招标合作公司中的地位及最终决策决定的权力。客户的个人信息客户的个人信息客户的社会背景客户的社会背景 二、做好准备二、做好准备 有效的客户拜访形式、渠道形式、渠道 1、确定接触方式：要根据客户的实际情况及自己与其、确定接触方式：要根据客户的实际情况及自己与其交往程度确定每一次接触的具体接触方式，并采取循序交往程度确定每一次接触的具体接触方式，并采取循序渐进逐渐深入的方式不断拉近与客户

6、之间的距离。渐进逐渐深入的方式不断拉近与客户之间的距离。2、确定沟通渠道：电话沟通、短信问候、书信往来、确定沟通渠道：电话沟通、短信问候、书信往来、登门拜访、宴请、共同参与体育项目及娱乐活动、座谈登门拜访、宴请、共同参与体育项目及娱乐活动、座谈会、展示会、联谊会、组织旅游等等会、展示会、联谊会、组织旅游等等 二、做好准备二、做好准备 有效的客户拜访交流内容和表达顺序交流内容和表达顺序 要有一个明确的拜访目的，不能让客户感觉你找他也要有一个明确的拜访目的，不能让客户感觉你找他也没什么事，最多也就是聊聊天，无明确目的，我们应该没什么事，最多也就是聊聊天，无明确目的，我们应该让客户感觉我们每次找他对

7、或多或少能给他一些帮助或让客户感觉我们每次找他对或多或少能给他一些帮助或收益，决对不是在浪费他们的时间，同时我们的时间也收益，决对不是在浪费他们的时间，同时我们的时间也很宝贵，因为只有这样客户才会相信你，你是一个干实很宝贵，因为只有这样客户才会相信你，你是一个干实事的人，而不是一个无所事事的人。事的人，而不是一个无所事事的人。二、做好准备二、做好准备 有效的客户拜访交流内容和表达顺序交流内容和表达顺序 原则：根据拜访目的设计交流内容，根据不同人设计原则：根据拜访目的设计交流内容，根据不同人设计表达顺序。表达顺序。二、做好准备二、做好准备 有效的客户拜访资料、文件资料、文件1、资料准备：产品宣传

8、资料、价格表、渠道招商政策、资料准备：产品宣传资料、价格表、渠道招商政策、名片、电话号码簿等；名片、电话号码簿等；2、合作方案准备：帮客户解决问题。、合作方案准备：帮客户解决问题。3、话术准备：针对客户可能提出的异议，提前想好回应、话术准备：针对客户可能提出的异议，提前想好回应的话术。该说的说完，不该说的不说。的话术。该说的说完，不该说的不说。4、专业准备：专业知识有充分的了解，不能让客户感觉、专业准备：专业知识有充分的了解，不能让客户感觉自己不专业。自己不专业。二、做好准备二、做好准备 有效的客户拜访胆大胆大放松放松心细心细敏感敏感 三、调整心态三、调整心态 有效的客户拜访思想上的准备：思想

9、上的准备：充满自信，把自信写在脸上，同时要充满自信，把自信写在脸上，同时要“胜不骄败不胜不骄败不馁馁”，不能喜怒形于色。让客户接受你从而接受你的产品。，不能喜怒形于色。让客户接受你从而接受你的产品。让客户在最短的时间内接受你的产品需要很多技巧，涉让客户在最短的时间内接受你的产品需要很多技巧，涉及语言、仪表、表达方式、客户心理、营销手段等方面，及语言、仪表、表达方式、客户心理、营销手段等方面，有效地利用这些技巧可以使你与客户的接触取得事半功倍有效地利用这些技巧可以使你与客户的接触取得事半功倍的效果。的效果。三、调整心态三、调整心态 有效的客户拜访态度谦和，不亢不卑；态度谦和，不亢不卑；口齿清楚，

10、表达明白；口齿清楚，表达明白；善于聆听，尊重客户；善于聆听，尊重客户；着装得体，仪态大方；着装得体，仪态大方；换位思考，以理服人；换位思考，以理服人；注重效率，一诺千金。注重效率，一诺千金。三、调整心态三、调整心态 有效的客户拜访 拜访节奏：拜访频次的掌握。不同的对象，要有不同拜访节奏：拜访频次的掌握。不同的对象，要有不同的节奏的节奏 沟通节奏：对方要求的答应节奏的把握；对方对所沟沟通节奏：对方要求的答应节奏的把握；对方对所沟通事项的反应。一件事情一次说还是几次说，一次沟通通事项的反应。一件事情一次说还是几次说，一次沟通解决多少问题。对方是否愿意继续沟通。解决多少问题。对方是否愿意继续沟通。四

11、、掌握节奏四、掌握节奏 有效的客户拜访拜访节奏拜访节奏 1、掌握好节奏和时机、掌握好节奏和时机 拜访客户时注意掌握好时机，常常也会遇到尴尬。比拜访客户时注意掌握好时机，常常也会遇到尴尬。比如，客户在开会、或者月末、年终结算盘库、或者客户如，客户在开会、或者月末、年终结算盘库、或者客户老板正因为家事或其他琐事烦恼、或者客户正在会见比老板正因为家事或其他琐事烦恼、或者客户正在会见比较重要的客人等等。较重要的客人等等。四、掌握节奏四、掌握节奏有效的客户拜访拜访节奏拜访节奏 2、拜访中的节奏掌握、拜访中的节奏掌握 约见寒暄自我介绍（包括公司及公司产品），约见寒暄自我介绍（包括公司及公司产品），引起引起

12、兴趣，描述利益点，具体政策意向。兴趣，描述利益点，具体政策意向。注意在拜访中突出产品能给客户带来的实际利益，引注意在拜访中突出产品能给客户带来的实际利益，引起客户兴趣，然后再转入对具体政策的介绍，从而达成起客户兴趣，然后再转入对具体政策的介绍，从而达成初步的意向。初步的意向。四、掌握节奏四、掌握节奏有效的客户拜访沟通节奏沟通节奏 对方要求的答应节奏的把握，对方对所沟通事项的反应。对方要求的答应节奏的把握，对方对所沟通事项的反应。一件事情一次说还是几次说，一次沟通解决多少问题。一件事情一次说还是几次说，一次沟通解决多少问题。对方是否愿意继续沟通。对方是否愿意继续沟通。四、掌握节奏四、掌握节奏有效

13、的客户拜访 研究背景研究背景投其所好投其所好察言观色察言观色有礼有节有礼有节诚信为本诚信为本 五、能说会道五、能说会道 有效的客户拜访 研究背景研究背景（在做好准备中有相应内容）（在做好准备中有相应内容）投其所好，察言观色投其所好，察言观色 一是客户正在忙其它工作或接待其他客户：耐心等待，主一是客户正在忙其它工作或接待其他客户：耐心等待，主动避开，或找准时机帮对方做点什么。动避开，或找准时机帮对方做点什么。二是客户正在与其他同事或客户开展娱乐活动：加入他们行二是客户正在与其他同事或客户开展娱乐活动：加入他们行列，以独到的见解引发对方讨论以免遭受冷遇。要有能与之融列，以独到的见解引发对方讨论以免

14、遭受冷遇。要有能与之融为一体、打成一片姿态；要有无所不知、知无不尽的见识。为一体、打成一片姿态；要有无所不知、知无不尽的见识。三是客户当时什么事也没有，因为某种原因心情不好：改日三是客户当时什么事也没有，因为某种原因心情不好：改日拜访，不要自找没趣。拜访，不要自找没趣。五、能说会道五、能说会道有效的客户拜访 有礼有节有礼有节 心理学的心理学的“首因效应首因效应”：初次拜访客户给客户留：初次拜访客户给客户留下的第一印象往往决定整个营销工作的成败。与客户下的第一印象往往决定整个营销工作的成败。与客户接触的接触的30秒内会给对方留下一个深刻的印象。因此，秒内会给对方留下一个深刻的印象。因此，初次拜访

15、必须注重形象，有礼有节。初次拜访必须注重形象，有礼有节。问候客户：让客户对你产生好感问候客户：让客户对你产生好感 介绍自己：让客户知道你是谁？介绍自己：让客户知道你是谁？引出产品：让客户知道你拜访的目的。引出产品：让客户知道你拜访的目的。让对方感到你的责任心：带上该带的东西让对方感到你的责任心：带上该带的东西 五、能说会道五、能说会道有效的客户拜访 诚信为本诚信为本 诚信是市场营销的基石、法宝，对客户的要求诚信是市场营销的基石、法宝，对客户的要求要尽量满足，以争取客户的理解与支持。要尽量满足，以争取客户的理解与支持。营销人员对承诺要慎重，一旦承诺，就要实现营销人员对承诺要慎重，一旦承诺，就要实

16、现自己的诺言，就要对客户负责，就要让客户满意。自己的诺言，就要对客户负责，就要让客户满意。五、能说会道五、能说会道有效的客户拜访送往比迎来更重要送往比迎来更重要总结拜访总结拜访留下课题留下课题期待下回期待下回六、重视告别六、重视告别 有效的客户拜访送往比迎来更重要：送往比迎来更重要：中国古语说中国古语说“迎来送往迎来送往”是日常礼仪的重要部分。许多人只注是日常礼仪的重要部分。许多人只注重重“迎迎”而忽略了而忽略了“送送”。因为。因为“最初的最初的”和和“最后的最后的”信息往往信息往往会给顾客留下非常深刻的印象，会给顾客留下非常深刻的印象，“最初的最初的”印象尚可有机会在后续印象尚可有机会在后续

17、服务中弥补，但是服务中弥补，但是“最后的最后的”信息却无法改变，成为顾客服务体验信息却无法改变，成为顾客服务体验中的瑕疵。中的瑕疵。结束拜访的环节：虎头蛇尾会让你前功尽弃，有的人前面的表结束拜访的环节：虎头蛇尾会让你前功尽弃，有的人前面的表现尚可，但是最后觉得没有达到拜访目的，就马上沮丧起来，把种现尚可，但是最后觉得没有达到拜访目的，就马上沮丧起来，把种种失落、不满挂在脸上。其实这次不成功，不等于下次也谈不成，种失落、不满挂在脸上。其实这次不成功，不等于下次也谈不成，只要能把留给对方的好印象坚持到底，就是为下次拜访播下优良的只要能把留给对方的好印象坚持到底，就是为下次拜访播下优良的种子。种子。

18、六、重视告别六、重视告别有效的客户拜访送往比迎来更重要：送往比迎来更重要：拜访结束时的专业话术要包含以下几点：主动表示自拜访结束时的专业话术要包含以下几点：主动表示自己愿意随时提供帮助，和客户共同确认达到拜访目的，己愿意随时提供帮助，和客户共同确认达到拜访目的，约定下次拜访的目的和时间，告别时最好主动与客户握约定下次拜访的目的和时间，告别时最好主动与客户握手并再次表示感谢。手并再次表示感谢。【举例举例】：“王经理，今天能交您这个朋友真是太高兴了。我会王经理，今天能交您这个朋友真是太高兴了。我会做一份适合贵公司的投资计划，下星期来和您研究一下，您看是周做一份适合贵公司的投资计划，下星期来和您研究

19、一下，您看是周一方便还是周二方便？那您看是上午一方便还是周二方便？那您看是上午10点方便还是下午点方便？点方便还是下午点方便？好的，下周一下午点我来见您，谢谢您的接待，下周见！好的，下周一下午点我来见您，谢谢您的接待，下周见！”六、重视告别六、重视告别有效的客户拜访总结拜访：总结拜访：拜访结束后，营销人员要对拜访目标和实际结果进行拜访结束后，营销人员要对拜访目标和实际结果进行比较分析，目的是把重点放到销售成果上，同时提醒自比较分析，目的是把重点放到销售成果上，同时提醒自己，多思考改进方法并且在下次拜访中落实以下步骤。己，多思考改进方法并且在下次拜访中落实以下步骤。结果分析结果分析 接触分析接触

20、分析 跟进接触跟进接触 接触分析接触分析 再跟进再跟进 跟踪服务跟踪服务六、重视告别六、重视告别有效的客户拜访留下课题，期待下回留下课题，期待下回 如何创造再访的机会如何创造再访的机会 期待：有再次拜访的期待必能条件反射地创造机会，期待：有再次拜访的期待必能条件反射地创造机会，为再访为再访“设伏笔设伏笔”，并实现愿望。，并实现愿望。耐心：掌控好约谈的话题和时间，提高约谈效率，时耐心：掌控好约谈的话题和时间，提高约谈效率，时间一到马上走人，把部分问题留到下次再谈。间一到马上走人，把部分问题留到下次再谈。六、重视告别六、重视告别有效的客户拜访留下课题，期待下回留下课题，期待下回 技巧：成功的营销人

21、员会用技巧：成功的营销人员会用“挤牙膏挤牙膏”的办法给予有关资料。比的办法给予有关资料。比如，初次拜访时不留名片，过一段时间以给客户送去名片为借口送到如，初次拜访时不留名片，过一段时间以给客户送去名片为借口送到再次拜访的目的。再次拜访的目的。功力：营销人员丰富的阅历和知识，使客户能够在约谈中获得真功力：营销人员丰富的阅历和知识，使客户能够在约谈中获得真知灼见，获得知灼见，获得“听君一席话，胜读十年书听君一席话，胜读十年书”的效果。因此，为了要有的效果。因此，为了要有效打动客户，首要的任务必须充电，靠学习来完善自我、提升自我，效打动客户，首要的任务必须充电，靠学习来完善自我、提升自我，提高自身人格魅力、亲和力和影响力。提高自身人格魅力、亲和力和影响力。六、重视告别六、重视告别有效的客户拜访善始善终：善始善终：信息捕捉：眼观六路，耳听八方信息捕捉：眼观六路，耳听八方信息传递：每个人对各类信息的关注不同；信息传递的信息传递：每个人对各类信息的关注不同；信息传递的准确性和迫切性准确性和迫切性有效反馈：客户提出问题的反馈；出乎客户意料的反馈有效反馈：客户提出问题的反馈；出乎客户意料的反馈七、善于总结七、善于总结