服务礼仪(手势)课件.ppt

1、 手势手势旅游服务旅游服务礼仪礼仪 美国心理学家艾伯特美国心理学家艾伯特.梅拉比安总结了一个梅拉比安总结了一个公式：感情的表达中公式：感情的表达中声音占声音占17 17%，内容占，内容占38%38%，身体语言占，身体语言占55%55%，由此可见，行为语言由此可见，行为语言非常重要。非常重要。举手致意举手致意它也叫挥手致意。用来向他人它也叫挥手致意。用来向他人表示问候、致敬、感谢。当你看见表示问候、致敬、感谢。当你看见熟悉的人，又无暇分身的时候，就熟悉的人，又无暇分身的时候，就举手致意，可以立即消除对方的被举手致意，可以立即消除对方的被冷落感。要掌心向外，面对对方，冷落感。要掌心向外，面对对方，

2、指尖朝向上方。指尖朝向上方。千万不要忘记千万不要忘记伸开伸开手掌。手掌。手插口袋手插口袋在工作中，通常不允许把在工作中，通常不允许把一只手或双手插在口袋里的。一只手或双手插在口袋里的。这种表现，会让人觉得你在工这种表现，会让人觉得你在工作上不尽力，忙里偷闲。作上不尽力，忙里偷闲。C.在电梯的引导方法：在电梯的引导方法：身体正直面向客户，伸身体正直面向客户，伸出右手，掌心向上，大出右手，掌心向上，大臂与小臂成臂与小臂成90度角，小度角，小臂与手腕、手掌成一条臂与手腕、手掌成一条直线。根据实际交流内直线。根据实际交流内容说：容说：“请在这里签字请在这里签字”或或“您看这样好吗？您看这样好吗？”身体

3、正直面向客户，伸出身体正直面向客户，伸出右手，掌心向上，大臂与右手，掌心向上，大臂与小臂成小臂成90度角，小臂与手度角，小臂与手腕、手掌成一条直线。身腕、手掌成一条直线。身体同时鞠躬体同时鞠躬15度，根据实度，根据实际交流内容说际交流内容说“就按您说就按您说的办。的办。”用左手握住文件夹右用左手握住文件夹右缘，小指在中部的位缘，小指在中部的位置，放在在前臂内侧，置，放在在前臂内侧，左手手臂靠近腰部，右左手手臂靠近腰部，右手自然下垂。手自然下垂。左前臂托住文件夹在胸左前臂托住文件夹在胸前，右手打开文件夹并前，右手打开文件夹并开始记录，注意保持上开始记录，注意保持上身直立，头略低下，目身直立，头略

4、低下，目光注视记录内容光注视记录内容.用左手握住文件夹右用左手握住文件夹右缘，小指在中部的位缘，小指在中部的位置，放在在前臂内侧，置，放在在前臂内侧，右手握住文件夹的下右手握住文件夹的下角，右侧肘关节节自角，右侧肘关节节自然收拢。然收拢。使用手势宜亲切自然，手势的直线宜软宜硬，动作切使用手势宜亲切自然，手势的直线宜软宜硬，动作切忌快，猛。忌快，猛。注意不能掌心向下，不能用手指、食指点人。注意不能掌心向下，不能用手指、食指点人。运用手势要注意与面部表情和身体其他部位动作的配运用手势要注意与面部表情和身体其他部位动作的配合，这样才更能体现对其他人的尊重和礼貌。合，这样才更能体现对其他人的尊重和礼貌

5、。递送文件或单据给客户时，用双手递交，具体方式是拇指在上、四指在下稳妥递送文件或单据给客户时，用双手递交，具体方式是拇指在上、四指在下稳妥捏拿住文件注视用目光示意，而后面带微笑递送到对方手里，需要对方签字或着捏拿住文件注视用目光示意，而后面带微笑递送到对方手里，需要对方签字或着重阅读某个部分，应使用前伸式手势指示给对方。重阅读某个部分，应使用前伸式手势指示给对方。递送物品给客户时递送物品给客户时,手柄或是易于对方接拿的一端朝向对方，将方便留给客户。手柄或是易于对方接拿的一端朝向对方，将方便留给客户。如果物品较为锋利或是尖锐，应在递送前用语言提醒，如：如果物品较为锋利或是尖锐，应在递送前用语言提

6、醒，如：“剪刀比较锋利、请剪刀比较锋利、请小心。小心。”递送零碎物品（曲别针、大头针）给客户时，不能直接递给客户，应把散递送零碎物品（曲别针、大头针）给客户时，不能直接递给客户，应把散碎小物放在一张纸或可承载的物品上双手递给客户。碎小物放在一张纸或可承载的物品上双手递给客户。接取物品，客户递送物品时，应采用走上前或前倾身体表达出接取物品，客户递送物品时，应采用走上前或前倾身体表达出“主动主动”的的意愿，然后用双手接取。意愿，然后用双手接取。递接钱币、银行卡递接钱币、银行卡 1、指指点点、指指点点 2、双臂抱起、双臂抱起 3、摆弄手指、摆弄手指 4、手插口袋、手插口袋 5、身体动作、身体动作 目

7、光礼仪目光礼仪目光是小事情，是我们与生俱来的能力，目光是小事情，是我们与生俱来的能力，要真正做好、做到完美也不容易。要真正做好、做到完美也不容易。视 线 向视 线 向下 表 现下 表 现权 威 感权 威 感和 优 越和 优 越感，感，视线向上视线向上表现服从表现服从与任人摆与任人摆布。布。视 线 水视 线 水平 表 现平 表 现客 观 和客 观 和理智。理智。目光礼仪在工作场合和人交谈，比较适合的注视范围在工作场合和人交谈，比较适合的注视范围是眼睛至前额这个范围是眼睛至前额这个范围,这个位置既不置彼此双这个位置既不置彼此双眼直勾勾地令对方紧张局促眼直勾勾地令对方紧张局促,也能够比较恰当地也能够

8、比较恰当地传达出专注、认真的交谈之意。如果交谈时间传达出专注、认真的交谈之意。如果交谈时间较长，则应该把目光由眼睛至前额的上三角区较长，则应该把目光由眼睛至前额的上三角区域转移到整个面部，营造出轻松的谈话氛围；域转移到整个面部，营造出轻松的谈话氛围；如果是相距远的打招呼，比方说，三米之外，如果是相距远的打招呼，比方说，三米之外，那么则是整个脸部为宜；如果更远的距离，那那么则是整个脸部为宜；如果更远的距离，那么注视对方的上半身则是比较恰当的。这样能么注视对方的上半身则是比较恰当的。这样能够明确指向你的问候对象，同时广泛而柔和的够明确指向你的问候对象，同时广泛而柔和的目光也令对方比较随意、自在。在

9、一些社交场目光也令对方比较随意、自在。在一些社交场合，比如说聚会、晚会、年会，目光则比较适合，比如说聚会、晚会、年会，目光则比较适宜投向对方的眼睛至嘴之间的区域。宜投向对方的眼睛至嘴之间的区域。目光礼仪任何时候都不要关注对方的头顶胸部、腹部、任何时候都不要关注对方的头顶胸部、腹部、臀部以及下身，这是非常失礼的，因为这些都是臀部以及下身，这是非常失礼的，因为这些都是比较私密的部位，注视那里会引起对方的反感，比较私密的部位，注视那里会引起对方的反感，当然也可能让对方产生遐思，以为除了工作你们当然也可能让对方产生遐思，以为除了工作你们的交往会更密切。而这恰是工作场合非常忌讳的，的交往会更密切。而这恰

10、是工作场合非常忌讳的，私人的事情和工作的事情分开为好，这是一种职私人的事情和工作的事情分开为好，这是一种职业的工作态度。业的工作态度。目光礼仪一般来说，和对方的目光接触的时间是和对方一般来说，和对方的目光接触的时间是和对方相处总时间的三分之一比较恰当，长时间凝视彼相处总时间的三分之一比较恰当，长时间凝视彼此，这除了恋人间深情的表达，用在朋友、同事此，这除了恋人间深情的表达，用在朋友、同事和客户身上总是会引起歧意的。而且每次在看对和客户身上总是会引起歧意的。而且每次在看对方的时候，时间也不宜过长，可以随着交谈内容方的时候，时间也不宜过长，可以随着交谈内容而改变，比方说将目光集中在对方的手势、资料

11、而改变，比方说将目光集中在对方的手势、资料或者展示上，目光要有适当的变化，呆滞、一成或者展示上，目光要有适当的变化，呆滞、一成不变、固定不动的目光非但不能体现出尊重、关不变、固定不动的目光非但不能体现出尊重、关注之情，反而让人觉得紧张或是反感。注之情，反而让人觉得紧张或是反感。目光礼仪谈话对方的讲解、述说进入到一个关键部分，可以谈话对方的讲解、述说进入到一个关键部分，可以用目光集中凝视对方的眼睛及眉毛区域，否则目光应用目光集中凝视对方的眼睛及眉毛区域，否则目光应该是亲切、柔和的。该是亲切、柔和的。女性的目光尤为注意的是在商务及社交场合不能呈女性的目光尤为注意的是在商务及社交场合不能呈现出羞涩、

12、矫情、挑逗、爱慕这样具有私人情感和女现出羞涩、矫情、挑逗、爱慕这样具有私人情感和女性特征的目光，坦诚、落落大方的目光是比较受欢迎性特征的目光，坦诚、落落大方的目光是比较受欢迎的，也是每个职业女性应该学习并做到的。的，也是每个职业女性应该学习并做到的。在向客户问候、致意、道别的时候都应面带微笑，在向客户问候、致意、道别的时候都应面带微笑，用柔和的目光去注视对方，以示尊敬和礼貌。要把目用柔和的目光去注视对方，以示尊敬和礼貌。要把目光柔和地照在客户的脸上，而不是单单注视，否则会光柔和地照在客户的脸上，而不是单单注视，否则会让人感觉不友善。也不能从脚底看到头顶的反复打量让人感觉不友善。也不能从脚底看到

13、头顶的反复打量对方，当然保持视线的稳定也很重要。对方，当然保持视线的稳定也很重要。目光礼仪注意事项：注意事项：1、当别人在交际场合说了错话或做了不自然的动作时、当别人在交际场合说了错话或做了不自然的动作时,他一定会他一定会感到很尴尬感到很尴尬,生怕人们嘲笑生怕人们嘲笑,蔑视他。这时你千万别看着他的脸，蔑视他。这时你千万别看着他的脸，或看了一眼以后要马上转移你的视线。否则，他会认为你在用或看了一眼以后要马上转移你的视线。否则，他会认为你在用目光讽刺嘲笑他。目光讽刺嘲笑他。2、一般来说，双方在交谈中，应注视对方的眼睛或脸部，以示尊、一般来说，双方在交谈中，应注视对方的眼睛或脸部，以示尊重别人，但是

14、，当双方缄默无语时，就不要再老是看着对方的重别人，但是，当双方缄默无语时，就不要再老是看着对方的脸。因为双方无话题时，本来就有一种冷漠、踌躇不安的感觉。脸。因为双方无话题时，本来就有一种冷漠、踌躇不安的感觉。如果在此时，你注视对方势必使对方显得更尴尬。如果在此时，你注视对方势必使对方显得更尴尬。3、送客人时，要等客人转过身并走出一段路后，才能转移送客人、送客人时，要等客人转过身并走出一段路后，才能转移送客人视线。视线。4、如果你在街上或人多的市场商店里看到某陌生人风度偏偏，服、如果你在街上或人多的市场商店里看到某陌生人风度偏偏，服饰新颖，你想欣赏他（她）的美感时，请你从侧面或后面欣赏，饰新颖，你想欣赏他（她）的美感时，请你从侧面或后面欣赏，不要在人家的对方停住脚步来看他（她），当不要在人家的对方停住脚步来看他（她），当你发觉对方目光你发觉对方目光将要与你的目光想遇时，你应主动避开。将要与你的目光想遇时，你应主动避开。