护患冲突的处理技巧课件.ppt

1、台山市卫生职业技术学校 怕，怕，惊惊 ，期盼，期盼，无所谓？蠢蠢欲动？无所谓？蠢蠢欲动？做一个合格的护士？做一个合格的护士？清楚：护理工作在医治病人的过清楚：护理工作在医治病人的过程中的重要性，特别是在住院病程中的重要性，特别是在住院病人的重要性。人的重要性。护士是在医院中和病人或家属直接沟通最 密切医务工作人员之一，故：护士的一个 微笑，一个手势，一个身体语言，一句话，一个表情，等等在病人或家属的心目中 都非常重要。护士的工作在医患关系中扮演着举足轻重 的角色。一、首因效应一、首因效应 作为护理人员在与患者初次接触时，作为护理人员在与患者初次接触时，应以应以:1.端庄的仪表形象端庄的仪表形象

2、 2.饱满的精神面貌饱满的精神面貌 3.良好的行为举止良好的行为举止 4.文明优雅的谈吐，文明优雅的谈吐，5.熟练的操作技能熟练的操作技能给患者留下良好的第一印象，给患者留下良好的第一印象，为取得患者的信赖和建立良为取得患者的信赖和建立良好的护患管理奠良好的基础。好的护患管理奠良好的基础。这样才能护理人员与患者之间相互尊重的前提是：以诚相待以诚相待护理人员一般不应想患者做不符合实际的承诺，一旦承诺，应信守诺言，以取得患者的信任。二、一诺千金二、一诺千金护理人员与患者的语言护理人员与患者的语言交流，应让患者感到温暖、亲切、安慰、交流，应让患者感到温暖、亲切、安慰、鼓励。语言清晰，音调适中，预期温

3、柔，鼓励。语言清晰，音调适中，预期温柔，以体现护理人员对患以体现护理人员对患者的关心体贴。者的关心体贴。有时要沉默有时要沉默倾听是与患者保持良好沟通的重要环节，交谈过程中，应全神贯注的听患者谈话。通过倾听，善于捕捉信息，了解患者的真实想法，听出弦外音。用你温柔的眼神看着对方（但别表错情）五、安慰体贴护理人员以高度的同情心、护理人员以高度的同情心、爱心和耐心，真诚的爱心和耐心，真诚的关注患者，关注患者，设身处地从患者的角度理解设身处地从患者的角度理解 患者的疾苦，做患者的知心人。患者的疾苦，做患者的知心人。尽量满足患者的需求。尽量满足患者的需求。但不是有求必应！但不是有求必应！六、沉着冷静六、沉

4、着冷静护理人员应具备良好的心理素质，护理人员应具备良好的心理素质，于是沉着冷静。在护患之间产生争执，于是沉着冷静。在护患之间产生争执，甚至发生护患纠纷时，保持冷静的头脑，甚至发生护患纠纷时，保持冷静的头脑，切勿冲动、感情用事，切勿冲动、感情用事，防止因情绪激动说出防止因情绪激动说出伤害患者感情的不适当语言。伤害患者感情的不适当语言。护理人员必须有较强的应变能力，临危不乱。遇患者提出质问、责难的现象时，护理人员要思维敏捷，机智应对，切不可用以牙还牙的办法回击患者。七、机智友善七、机智友善如果病人或家属问到自己不清楚或不明白的地方可婉转地说：“对不起，我帮你（们）叫护长或医生来解析可能清楚点”。千

5、万不能说：“不知道”“不清楚”也不要说：“你自己去问医生”南丁格尔护士生前最后一张照片八、求同存异八、求同存异护患双方因各自的观念、角度不同，可产生不同的看法。若对谈话有异议，观点不一致时，应尽量避免争执，寻找双方的共通点，可采用求同存异的方法进行冷处理。闹情绪闹情绪护士的四大忌讳护士的四大忌讳偷懒欺骗病人说话幼稚特殊情况下的沟通技巧特殊情况下的沟通技巧护理工作中，会遇到各种各样的患者，护理工作中，会遇到各种各样的患者，他们的表现也千差万别他们的表现也千差万别,因此需要护士应用沟通技巧，因此需要护士应用沟通技巧，灵活地与患者沟通。灵活地与患者沟通。一般情况下患者的愤怒都是有原因的。一般情况下患

6、者的愤怒都是有原因的。此时护士不能失去耐心，被患者的言辞此时护士不能失去耐心，被患者的言辞或行为激怒，要动之以情，晓之以理，或行为激怒，要动之以情，晓之以理，视其愤怒为一种健康反应，尽量让患者视其愤怒为一种健康反应，尽量让患者表达和发泄焦虑或不满，从中了解他们表达和发泄焦虑或不满，从中了解他们的需求，尽最大能力地与他们沟通，缓的需求，尽最大能力地与他们沟通，缓解他们心理上的压力，解决他们的问题，解他们心理上的压力，解决他们的问题，稳定他们的情绪，使其身心尽快恢复平稳定他们的情绪，使其身心尽快恢复平衡。衡。一一.愤怒的患者愤怒的患者 保持沉默保持沉默二二.病情严重的患者病情严重的患者 v患者病情

7、严重或处于危重状态时，与患者沟通患者病情严重或处于危重状态时，与患者沟通的时间要尽量缩短。对有意识障碍的患者，护的时间要尽量缩短。对有意识障碍的患者，护士可以重复一句话，以同样的语调反复与患者士可以重复一句话，以同样的语调反复与患者交谈，以观察患者的反应。交谈，以观察患者的反应。v“阿伯，阿叔，靓仔，靓女：阿伯，阿叔，靓仔，靓女：“那里不舒服那里不舒服啊？啊？”，“别睡觉！别睡觉！”，“你朋友呢你朋友呢”，“家人呢家人呢”，“感觉怎样感觉怎样”等等。等等。三三.要求太高的患者要求太高的患者 v一般过分要求的患者可能认为自己患病后没有一般过分要求的患者可能认为自己患病后没有引起他人足够的重视或同

8、情，从而以苛求的方引起他人足够的重视或同情，从而以苛求的方式引起他人的重视。此时，护士应多与其沟通，式引起他人的重视。此时，护士应多与其沟通，允许患者抱怨。在对患者表示理解的同时，可允许患者抱怨。在对患者表示理解的同时，可用用“沉默或倾听沉默或倾听”的方式使其感受到护士的关的方式使其感受到护士的关心和重视。但对其不合理要求要进行一定限制。心和重视。但对其不合理要求要进行一定限制。四四.悲哀的患者悲哀的患者 当患者患了绝症或遇到较大的心理打击时，会产生失落、沮丧、悲哀等反应。护士可以鼓励患者及时表达自己的悲哀，允许患者独处。还可应用鼓励、发泄、倾听、沉默等技巧表示对患者的理解、关心和支持，多陪伴

9、患者，使其尽快度过悲哀，恢复平静。五五.喝醉酒的患者喝醉酒的患者强制手段，药物治疗，少说话，小心处理，强制手段，药物治疗，少说话，小心处理，注意患者的一举一动，别让注意患者的一举一动，别让喝醉酒的患喝醉酒的患者者伤害别人和自己。伤害别人和自己。六、六、不同年龄和身份的患者不同年龄和身份的患者1：幼儿、小孩：哄、诱、引、呵护。：幼儿、小孩：哄、诱、引、呵护。2:少年、青年：同情、热心、温柔。少年、青年：同情、热心、温柔。3:中年：爱心、热情、微笑。中年：爱心、热情、微笑。4：老年：关爱、细心、谈心。：老年：关爱、细心、谈心。5：平常人或有身份的人等等。：平常人或有身份的人等等。学会处理矛盾学会处

10、理矛盾1.技术不到位引发矛盾2.服务不到位引发矛盾3.沟通不到位引发矛盾4.“僧多粥少”引发矛盾5.对诊断不满引发矛盾6.因费用问题引发矛盾单独值班时应：避轻就重,但给病人感觉：他是重要的，一视同仁下半夜是最容易出错之时动作要轻.反复核对 尽量保持：理解，容忍，多从病人角度出发。多点同情心千万别发火.发牢骚祝愿我校宝贝女生：祝愿我校宝贝女生：v在新的实习单位找到位置体现自我，同时珍惜在新的实习单位找到位置体现自我，同时珍惜来之不易的机会，好好把握。不要过多埋怨实来之不易的机会，好好把握。不要过多埋怨实习单位的什么，再多的困难你们就把它当做是习单位的什么，再多的困难你们就把它当做是一种磨练吧！再多的风暴就当作是自己人生中一种磨练吧！再多的风暴就当作是自己人生中一次考验吧！一次考验吧！v愿你们：快乐成长、健康幸福！愿你们：快乐成长、健康幸福！