客户服务理念以及基本素质与技巧-课件.ppt

1、客户服务理念客户服务理念基本素质基本素质技巧技巧和客户的概念从广义上讲，在工作领域内任何依赖你的人都可能是你的客户；从狭义上讲，客户是指那些直接从你的工作中获得受益的人或组织。对我们客服来讲，客户主要是指通过神钢获得服务和收益的机手或机主。客户的类型1】要求型客户：这种客户想了解我们的产品和服务；我们要给他们足够量的讯息.2】困惑型客户：他对某个问题不清楚或有误会，需要你替他解释清楚；我们要以专业、简洁吸引他.3】激动型客户：他很激动且从他的角度感到产品或服务不满意。我们要以耐心征服他.客服的重要性 同一个客户的类型也许会发生转变，所以需要我们具有一定的适应性和灵活性，而且这种适应性和灵活性越

2、强，我们自己的工作将会越出色。对客户来说，客服人员有时是他们与神钢接触的第一界面。在客户头脑中，你不仅仅是客户服务中心一名客服，而是整个品牌，整个神钢售后的代表。你与客户的关系从你接听他电话的那一刻就开始了。因此你采取的沟通方法和满足客户需要、愿望的程度决定了客户对公司的满意度和忠诚度，至关重要！客户服务的概念 客户服务意味着“客户”认为提供服务方应当做什么或没做什么，而不是你实际做了什么或没做什么。客户需要的不仅是产品和服务，他们还需要你好好的对待他们。所以服务的质量，通常会决定客户会不会再次合作。就最广泛的意义而言，任何能提高客户满意程度的因素，都属于客户服务的范畴。客户服务的准则让客户听

3、明白并理解你所讲的话。同时让客户感到，他是受欢迎、受尊重的。决定客户服务质量的因素1】作可以兑现的承诺:我们可以做到的事情我们要明确的告诉用户，如果做不到的事情，不要随便承诺给用户，如果没有做到，可能以后将永远失去这个客户。我们要尽心尽力去为用户服务，虽然我们不能完全保证能为用户解决问题，但我们的心意一定要传递给用户。一个用户想要修理一款CDMA的手机，本身此款机已经不生产了.当时他所在城市没有大型的维修点，小的维修点没有他手机上坏的配件，用户投诉，小夏连续给用户联系了近2个星期，每天都跟客服中心主管联系，催促配件是否到货.但由于厂家当时也没有此配件.一直也没能解决了，最后在小夏一致争取下，给

4、NOKIA工程师发邮件，特例给用户处理了.虽然用户依然没能马上解决此问题，但小夏的用心却让客户很满意，客户说：我虽然对这款手机依然不满，但你的服务我认可！决定客户服务质量的因素2】熟悉掌握产品知识：对于产品知识要熟悉的掌握，对于产品了解的越多，越会针对用户的需求给予用户更多他所想知道的信息，即使不能处理，也能做好更直接、更有效地引导.每个用户的需求是不一样的，有的用户喜欢便宜实惠的东西，你就不要给他介绍贵的，一定要围绕实惠去讲产品.而有的用户就喜欢贵的，有品味的东西，你就给他介绍高端的产品，总之千人千面.这方面需要多动脑子，多总结经验方可熟练用之。决定客户服务质量的因素3】永远保持热情：当有人

5、问你：sk75-8型号的挖掘机好不好啊？如果你只是说：挺好的！用户会花更多的时间去做同种商品不同品牌的对比！也许因为你的一句话而丢失了一个客户。当用户问：sk75-8型号的挖掘机好不好啊？马上迸发出热情来！“这个产品非常省油，具有XX功能，同时可以给机手带来xx好处！”用户如果有兴趣，就要继续介绍，并询问用户需要什么样的产品！针对他的需求介绍更好的产品给他！可以说热情就是销售的灵魂，有热情不一定意味着销售成功，但没有热情一定会失败。决定客户服务质量的因素4】学会换位思考：要记住，客户永远是对的.无论用户的需求多么离谱，让你觉得意外，或者不可思议，你都要想办法满足他！因为他才是你生意继续的保障，

6、才真的是你的衣食父母！有个故事跟大家分享一下.著名的成功学大师陈安之在年轻的时候曾销售汽车，很长时间，一辆车也没有卖出去.有一天，一对夫妇来看车，看了之后说：太贵了！陈安之马上开出一辆车，对着这对夫妇说，我开车跟您一起去看车，帮您杀价！结果转了一圈回来，这对夫妇决定要买陈安之所在店里的车了！陈安之说:您不是觉得贵吗？为什么又决定买了呢？这对夫妇说：你们行的车的确很贵，但是因为你为我们着想，你的服务非常好！我们愿意买你的车！由此可见，热情的重要！决定客户服务质量的因素5】始终保持冷静：在某些客户说不文明的语言或者对你所在公司实施攻击的时候，请一定保持冷静，这个时候，你要对自己说，他不是在骂你，而

7、可能是针对产品不满了，或者是服务令他不满了.这么想你的情绪就不会随用户而愤怒了.有一次，一个用户不间断的骂了近一个小时，是NOKIA的手机坏了，修理的时候太慢了，让他等了很久，他非常激动.小林就一直听着他骂，时不时的回应几句安抚的话，小林听用户骂的差不多了，就对他说：先生，您的情况我已经了解了，我的确非常能理解您，这么热的天，您还跑到服务中心去，让您久等了！（同理心）您看这样好吗？我马上给服务中心负责人打电话，我们一定会尽快给您解决的！（同时，他马上就这么做了）最后用户给予他了一个表扬.客服应具备的基本技能基本要求主要包括：良好的心理素质及自控能力 富有团队合作精神 良好的倾听与沟通能力(7分

8、话顾客说，3分话客服说）引导与判断能力 乐于全身心投入工作（享受为每一位顾客服务后的快乐）能够很好地辨明公司与客户间的利益关系 语调抑扬顿挫，令人愉悦 学习能力（不断的学习新的业务知识才是王道！）说话富有逻辑性，能够熟练驾御语言 计算机基础知识（电子邮件，EXCEL和WORD）和语言要求（普通话）大家在电话沟通中要注意：用语规范，音量适中，语调平稳，语气亲切，语速正常，吐字清晰。建议大家在接听每一个电话前试着面带微笑电话沟通技巧沟通是指人、群体或组织之间传达思想、交换情报和交流信息的过程，使双方的思想和认识等达到一致。电话交流的步骤：1.热情问候2.创造和谐的氛围（微笑接听）3.尝试体会客户现

9、时的感受4.对客户加以引导（不断引导用户按照你的思路来走，如果任由他想到什么问什么，那么通话将会无休止）5.做好客户来电记录.6.礼貌结束电话交流的技巧一：了解客户需要指明白客户的来电意图，回应准确的答复与合适的建议二：让客户知道你在积极的听指客户讲话过程中积极的回应，引导，适当的回应,如：嗯，是的，您说的对。三：培养换位思考回答客户的技巧重视客户想了解的内容，不要强调你为客户做了什么，而要强调客户能得到什么！四：根据对方的个性类型进行电话沟通从接听电话开始，客户的语气及说话方式就可以暗示出对方类型，因此需及时调整与客户沟通的方法五：掌握职业电话礼仪了解如何合理询问对方相关信息，如何应对误打及

10、适时挂断等六：语音、语气的应用原则是：专业但不生硬、友善但不虚伪、自信但不傲慢、礼貌但不卑微。七：特殊情况处理的技巧1.拒绝对方的技巧以肯定开始（即先从客户积极的或好的方面开始）讲述事实的经过解释必须说不的理由表达你理解打电话的人被你拒绝的感受耐心、不急燥。忌用谎言和借口来回避克服心理压力，充分表达什么是你能做到的，什么是你不能做到的2.化解客户不满的技巧采用引导的方式而非本能的反应是化解不满的基础，以认真的态度和合理的解决方案是化解不满的关键！引导客户从感性转化为理性思考。八：控制电话的技巧肯定对方，注意提问的技巧，适时结束通话，待客户挂断后再挂机。投诉受理提示客户抱怨，我们应当理解为是客户

11、对我们的依赖与期待，是我们的弱点所在，所以不必害怕，反而要重视！因为：会抱怨的客户只会占全部客户的5%10%，有意见而不抱怨的客户80%左右不会再来购物，而抱怨如果处理得当，那么就有98%左右的客户抱怨之后还会再来。平均一个非常满意的客户，会把自己的满意告诉12个人。一个非常不满意的客户，会把他的不满意告诉20个人以上。客户投诉及抱怨的简单应对方法1.抓住客户心理，首先要明白，要处理问题，先处理用户情绪！不用先说正题，一定要安抚住用户的情绪，再去对他解释，他才会听取！2.解释要简洁有力（当然，慢性子的人，你也要放慢节奏的说明情况）3.不要找“理由4.保护客户的自尊心 可以通过说话技巧来达到既顾及客户的面子，又能清楚的告诉对方他错误的地方。如一个客户报怨我们没有说明KIS月卡手机购买方式，在续订时会等待三天，电话里我们已经解释了，但对方还是在抱怨，这时可以表达：很抱歉，我的说明不够清楚，但您可以在购买的这个页面看到文字说明，您方便的话，可以现在登陆（告诉对方网址）5.在原则范围内提出赔偿损失的办法.培训结束 谢谢大家