实用礼仪和人际沟通第七章课件.pptx

1、目录contents第一节第一节 非语言沟通概述非语言沟通概述第二节第二节 非语言沟通的形式非语言沟通的形式情景导入如 此 推 销风景秀丽的某海滨城市的大街上高耸着一座宏伟的楼房，楼顶上“远东贸易公司”六个大字格外醒目。某照明器材厂的业务员金先生按原计划，手拿企业新设计的照明器样品，兴冲冲地登上六楼，来不及擦一下脸上的汗珠，便直接走进了业务部张经理的办公室。正在处理业务的张经理被他吓了一跳。“对不起，这是我们企业设计的新产品，请您过目。”金先生说。张经理停下手中的工作，接过金先生递过的照明器，随口赞道：“好漂亮呀！”并请金先生坐下，倒上一杯茶递给他，然后拿起照明器仔细研究起来。金先生看到张经理

2、对新产品如此感兴趣，如释重负，便往沙发上一靠，跷起二郎腿，一边吸烟一边悠闲地环视着张经理的办公室。当张经理问他电源开关为什么装在这个位置时，金先生习惯性地用手搔了搔头皮。虽然金先生做了较详尽的解释，张经理还是有点半信半疑。在谈到价格时，张经理强调：“这个价格比我们预算高出较多，能否再降低一些？”金先生回答：“我们经理说了，这是最低价格，一分也不能再降了。”张经理沉默了半天没有开口。金先生有点沉不住气了，不由自主地拉松领带，盯着张经理。张经理皱了皱眉，问：“这种照明器的性能先进在什么地方？”金先生又搔了搔头皮，说：“造型新，寿命长，节电。”这时，张经理借故离开了办公室，只剩下金先生一个人。金先生

3、等了一会儿，感到无聊，便非常随便地拿起办公桌上的电话，同一个朋友闲谈起来。这时，门被推开了第一节非语言沟通概述第一节 非语言沟通概述一、非语言沟通的含义非语言主要是针对语言而言的。语言是人类最重要的交际工具，但不是唯一的工具。人们在交际和沟通中除用语言来传递信息和交流情感外，还会充分调动表情、动作、语调、气温、颜色、气味、器物、服饰、时间、空间等多种手段来进行沟通。人们把这些语言之外的手段称为非语言手段。其中，和人有关的表情、手势、动作等被称为肢体语言，又叫身体语言或体态语言。非语言作为一种符号系统，和语言一样具有符号特有的共性：标记性、统一性、任意性和强制性。某种形式的非语言所表示的意义一旦

4、确认，就会约定俗成，被社会公认。第一节 非语言沟通概述一、非语言沟通的含义非语言和语言的不同之处也是非常鲜明的，主要体现在以下几个方面：（1）模糊性。语言具有系统性。人们在组词造句时只有遵守严格的语法规则，才可以表达具体的思想。而各种非语言手段之间没有任何组织规律，因此在沟通中，非语言沟通不能明确地表达复杂、具体的思想，只能传递较为模糊的意思，只能在语言的主导之下作为表情达意的一种辅助手段。（2）遗传性。语言是人们后天学习得来的。尽管人的一部分表情动作，如喜、怒、哀、乐等是与生俱来的，但这并不意味着人的非语言沟通能力是与生俱来的，因为很多表情动作依然需要经过后天的训练才能得体。（3）普遍性。语

5、言具有民族性，每一个民族都有自己的语言。不同民族在交往和沟通时，语言是很大的障碍。但是，非语言手段具有普遍性，如喜、怒、哀、乐、惧、恨等基本表情都是相似的。因此，大规模的国际交往常常以非语言手段为沟通的工具，如国际性的运动会、艺术节等。例如，喜剧大师卓别林的无声电影受到各国观众的喜爱，也说明人类的一些基本表情和体态是相似的。（4）真实性。非语言传递的信息有时比语言更加真实。语言可以经过有技巧的修饰而变得委婉动听，但是肢体语言会泄露内心的真实想法。例如，在课堂上，学生一个个抬着头看着老师授课，表面上看起来似乎都在认真听课，但是课桌下手部的小动作、晃动的双腿就能泄露学生并非都在当忠实的听众。一般而

6、言，语言是可以控制的。但是自己的脸红、心跳、掌心出汗、眼皮跳动等行为是很难控制的。因此在沟通中，面对“言”和“行”，人们应该更看重“行”所展示出来的真实性和可信度。第一节 非语言沟通概述二、非语言沟通的作用美国肢体语言专家帕蒂伍德在长期的实验中发现，一个人向外界传递完整的信息，语言只占7，声调占38，剩下的55则需要通过肢体语言来表达。所以，在沟通时有93的信息是由非语言来传递的。非语言传递的信息更容易让人接收和理解，可以更生动直接地表情达意，减少沟通中的障碍。故了解和使用非语言是人际沟通中必不可少的基本技能。第一节 非语言沟通概述二、非语言沟通的作用1.语言沟通的辅助手段非语言沟通是语言沟通

7、的辅助手段，人们在运用言语行为来沟通思想、表达情感时，使用非语言行为来进行辅助，可以对言语的内容加以强调。比如，你到车站接你的一个好朋友，除问候外，还会展开双臂给他一个拥抱，使自己的欢迎之意更加强烈。非语言沟通也可以弥补言语的局限，使自己的意图得到更充分、完善和直观的表达。例如，当别人在街上向正在行走的路人问路时，这个人会一边告诉他怎么走，一边用手给他指点方向，便于对方领会道路方向，达到有效的信息沟通。第一节 非语言沟通概述二、非语言沟通的作用2.有效避免语言沟通的障碍语言沟通会受到空间距离、语言差异、沟通环节、理解能力等主客观因素的制约，造成沟通的障碍。因此，沟通时除要有清晰、简洁的语言外，

8、合适的语气语调、面部表情、身体姿势和手势、目光接触、身体距离等非语言手段也可以有效避免沟通的障碍。比如，在人声嘈杂的售票大厅，买票者可以伸出两个手指表示“要买两张票”。在跨民族沟通中，非语言沟通甚至可以替代语言沟通。第一节 非语言沟通概述二、非语言沟通的作用3.表达情感非语言行为可以更直观地表达感情和情绪。例如，相互握手表示良好人际关系的建立，长辈摸摸小孩子的脑袋表示爱抚，夫妻、恋人、朋友间的拥抱表示着相互的爱恋和亲密。4.了解对方沟通是双向的，信息的发出者和接收者只有互相了解才能取得良好的沟通效果。因此，沟通时必须做到知己知彼。非语言沟通可以帮助沟通者在他人面前恰如其分地表现自己的形象，也可

9、以通过观察对方的形象来了解对方。经验告诉我们，对于一个人的认识在很大程度上来自对其非语言行为的观察。比如，一个人的年龄、身份、地位、兴趣、爱好、情感、意志、态度、倾向等有关信息都可以从非语言行为中透露出来。第二节非语言沟通的形式第二节 非语言沟通的形式一、表情表情又称面部表情，是指通过眼部肌肉、面部肌肉和口部肌肉的变化来表现各种情绪状态。表情是一种十分重要的非语言沟通手段。表情在对方心中的印象是非常深刻的，它属于给人的第一印象。构成主要表情的主要因素是人的五官，通过五官的变化可以表现快乐、悲伤、惊奇、害怕、生气、厌恶和感兴趣等情绪。本书主要研究可以促进沟通、增强表达能力和感染力的两大因素，即眼

10、神和微笑。第二节 非语言沟通的形式一、表情（一）眼神眼神又称为目光，是人的面目表情的第一因素。炯炯有神的目光体现了对事业执着的追求；明亮欢快的眼神体现胸怀的坦荡和乐观；麻木呆滞的眼神体现对生活的心灰意冷；轻蔑傲慢的眼神则会将人拒于千里之外。汉语成语中就有“暗送秋波”“眉飞色舞”“怒目而视”等用眼神表达内心情绪的词，即用眼神来表达人的喜、怒、哀、乐等情感。1.眼神传达的含义不同的眼神会传递不同的信息，如表7-1所示。第二节 非语言沟通的形式一、表情2.眼神的运用在双方见面交谈中，用眼睛注视对方是必不可少的。注视的时间长短、部位、角度不同，传达的信息不同。因此，面对不同的对象和场合，人们会运用不同

11、的眼神。(1）注视的部位。注视部位不同，传达的信息是不同的。公务凝视是指交谈时注视对方额头和双眼构成的三角区，用于磋商、谈判等洽谈业务场合，显得严肃、认真、公事公办、诚意。社交凝视是指注视交谈对象双眼和嘴构成的三角区，用于社交聚会等场合，显得礼貌、舒适。亲密凝视则是注视由嘴和胸构成的三角区，表示亲近、友善，不用于陌生人之间。第二节 非语言沟通的形式一、表情(2）注视的角度。注视的角度更能传递丰富的信息。例如，正视或平视，表示重视对方，双方平等相对；仰视对方，表示尊重和敬畏对方；俯视对方，表示轻视、歧视对方或长辈对晚辈的宽容和怜爱；等等。(3）注视的时间。一般情况下，沟通过程中有50的时间注视对

12、方，另外50的时间注视对方脸部以外的510厘米处，因为自始至终地注视对方是不礼貌的。在社交场合，无意间与别人的目光相遇时不要马上移开，应自然对视12秒，然后慢慢离开。与异性目光对视时，不可超过2秒；否则，将引起对方无端的猜测。第二节 非语言沟通的形式一、表情(二）微笑微笑是人际交往中最受欢迎、最具吸引力，也最有价值的面部表情。俗语说：“举手不打笑脸人。”微笑是打破僵局的手段，是人际交往中的润滑剂。可以说，微笑是一种交际世界语。1.微笑的含义笑一般表达愉快的情绪，但是在不愉快的情况下也能引起笑，如嘲笑、冷笑、苦笑等。因此，笑有微笑、轻笑、大笑、嘲笑、苦笑等基本类型。其中，微笑时嘴角微微向上翘起，

13、笑而不闻其声。第二节 非语言沟通的形式一、表情2.微笑的作用微笑的作用体现在以下几点：(1）微笑可以表现良好的性格，有利于沟通。这是拉近人与人之间的距离的最好手段，可为沟通营造一个良好的氛围，是沟通的前提。(2）微笑可以消除隔阂，创造和谐融洽的气氛。周恩来总理可以说是微笑的楷模。他的微笑征服了世界，赢得了世界人民的尊敬。他用自己的风度为当时的中国建立了良好的外交关系。（3）微笑能获得一定的回报，能赢得对方的赏识。中国古语“和气生财”就是这个道理。例如，20世纪30年代美国经济大萧条时期80的旅馆倒闭，而美国希尔顿公司凭借“微笑服务”率先摆脱经济萧条的困境，走向新的繁荣期。第二节 非语言沟通的形

14、式二、动作动作是人的机体对外界刺激的一种反应，人的动作行为是生理与心理的综合反映。人们常常使用身体动作来交流思想感情，尤其在语言不通的情况下，动作甚至可以起到替代的作用。第二节 非语言沟通的形式二、动作（一）手势手势是人们利用手表达心意时所使用的姿势，是人际沟通中不可缺少的、最具表现力的一种肢体语言。手势的美是一种动态美。如果能准确地使用手势来表情达意，会给人一种优雅、含蓄、彬彬有礼的感觉。古罗马政治家西塞马说：“一切心理活动都伴有指手画脚等动作。手势恰如人体的一种语言，这种语言甚至连野蛮人都能理解。”第二节 非语言沟通的形式二、动作1.手势的种类手势可以分为四类：情意性手势，带有强烈的感情色

15、彩，具有极强的感染力，如高兴时的振臂欢呼；象征性手势，表示一些比较复杂的感情和抽象的概念，从而引起对方的思考和联想，如特种部队在作战时常常用手势下达指令、沟通信息；指示性手势，主要用来指示具体事物，动作简单，一般不带有感情色彩，如给人指示方向、展示物品时会用手示意；形象性手势，主要用于模拟事物的形状，以引起对方的联想，让表达更直观、形象。2.常见手势及含义常见的手势及含义如表7-2所示。第二节 非语言沟通的形式二、动作3.手势的禁忌手势的禁忌有以下几类：（1）忌用手指指向别人，这是失礼的行为。如需指示什么，应用手掌。（2）忌头枕双手，这是自我放松的手势，会给人暗示自己已疲倦，不想再谈的意思。（

16、3）忌手插口袋，尤其是服务或管理人员，会给人以管理松散之感。（4）忌摆弄手指，这是对对方的一种轻视。（5）忌抓耳挠腮，抚弄身体，如摸下巴、揉眼睛、抓痒、抠脚等。（6）忌在公众场合频打响指，显得很幼稚，不严肃、不稳重。第二节 非语言沟通的形式二、动作4.常见的中外手势差异常见的中外手势差异有以下几种：（1）OK手势。OK手势在西方国家比较常见，但在使用时应注意不同国家语意的差异。比如，在欧美等国家，OK手势表示同意、好、赞同、没问题；在法国，OK手势表示零或没有；在中国，OK手势表示0或3这两个数字；在巴西、希腊等国家，OK手势表示侮辱。（2）V手势。这个手势起源于英国首相丘吉尔，手心向外表示胜

17、利，手背向外表示侮辱。这个手势也可以用来表示数字。（3）竖起大拇指。竖起大拇指在欧美国家表示好、赞同；在中国表示夸奖、称赞；在日本表示数字5；在英国、新西兰、澳大利亚等国家表示搭车；在希腊表示滚蛋，有侮辱的含义。而大拇指向下，大多表示反对、鄙视、差、衰，应避免做出这个手势。第二节 非语言沟通的形式二、动作（二）触摸触摸是指个人身体各部位之间或人与人之间通过触摸性的动作来表达情感和传递信息的一种行为语言。触摸可以分为自我触摸和互相触摸两类。自我触摸可以显示沟通对象的某种情绪，暗示某种态度。如触摸后脑勺表示犹豫，女士捋头发表示思考等。心理学家指出说谎的人会不自觉地捂嘴巴。互相触摸包括握手和拥抱。这

18、是初次见面时必不可少的一个环节，是交谈开始的第一步。第二节 非语言沟通的形式二、动作1.握手见面与告别时，人们通常都会握手行礼。握手已成为最通行的会见礼节。作为一种常规礼节，握手的具体方式颇有讲究。（1）基本要求。与他人握手时，应当神态专注、认真、友好。在正常情况下，握手时应目视对方双眼，面带笑容，并且同时问候对方。一般均应起身站立，迎向对方，在距其约1米伸出右手，握住对方的右手手掌，稍许上下晃动几下，并且令其垂直于地面。握手时，用力既不可过轻，也不可过重。若用力过轻，有怠慢对方之嫌；若不看对象而用力过重，则会使对方难以接受而生反感。一般来讲，在普通场合与别人握手所用的时间以3秒钟左右为宜。第

19、二节 非语言沟通的形式二、动作（2）握手的顺序。双方握手的先后顺序很有讲究。一般情况下，握手顺序讲究的是“尊者居前”，即通常应由握手双方之中的身份较高者首先伸出手来，反之则是失礼的。具体而言：女士同男士握手时，应由女士首先伸手。长辈同晚辈握手时，应由长辈首先伸手；上司同下级握手时，应由上司首先伸手。宾主之间的握手则较为特殊，正确的做法是客人抵达时，应由主人首先伸手，以示欢迎之意；客人告辞时，则应由客人首先伸手，以示主人可就此留步。在正规场合，当一个人有必要与多人一一握手时，既可以由“尊”而“卑”地依次进行，也可以由近而远地逐个进行。第二节 非语言沟通的形式二、动作2.拥抱在西方国家，拥抱是一种

20、重要的见面礼节。其基本要求是双方正面站立，各自举起右臂，将右手搭到对方左肩后部，左手扶住对方的右后腰，彼此将胸部各向左倾而紧紧拥抱，然后头部相贴近，再向右侧拥抱，再一次向左侧拥抱共三次。当然，使用拥抱礼仪要注意民族差异，在接触文化与非接触文化两类文化中，阿拉伯人、南欧和西欧人、犹太人及拉丁语系的人属于第一类，美国人、北欧人及东方人属于第二类。前者更喜欢拥抱。值得注意的是，拥抱是一种表达情感的方式，所以即使是在西方国家，商务活动也不会行拥抱礼。第二节 非语言沟通的形式三、界域界域也称空间语言、人际距离，是指人们对空间的需求，是人类重要的交际沟通工具。人们在人际沟通中经常利用相对位置来表达一定的意

21、思，进行思想感情的交流。界域包含空间距离、空间位置、空间大小等，可以用来表示人际关系、社会地位、交往态度等，是非常重要的无声语言。第二节 非语言沟通的形式三、界域（一）空间距离(1)亲密距离（045厘米），又称亲密空间。其语义为亲切、热烈，只有关系亲密的人才可能进入这一空间，如夫妻、父母、子女、恋人、亲友等。亲密距离又可分为两个区间：015厘米为亲密状态距离，常用于情侣、亲友、父母、子女之间的关系；1645厘米为亲密疏远状态，身体虽不相接触，但可以用手相互触摸。第二节 非语言沟通的形式三、界域(2)个人距离（46120厘米）。其语义为亲切、友好，其语言特点是语气和语调亲切、温和，谈话内容常为无

22、拘束的、坦诚的。这是个人在远距离接触所保持的距离，不能直接进行身体接触。个人距离的接近状态为4675厘米，可与亲友亲切握手，友好交谈；个人距离的疏远状态为76120厘米。在交际场所任何朋友、熟人都可自由进入这一区间。第二节 非语言沟通的形式三、界域(3)社交空间（120360厘米）。其语义为严肃、庄重。这一距离已超出了亲友和熟人的范畴，是一种理解性的社交关系距离。社交距离的接近状态为120210厘米，其语言特点为声音高低一般、措辞温和。它适合于社交活动和办公环境中处理业务等。社交距离的疏远状态为210360厘米，其语言特点为声音较高、措辞客气。它适用于比较正式、庄重、严肃的社交活动，如谈判、会

23、见客人等。第二节 非语言沟通的形式三、界域(4)公共距离（360厘米以上）。这是人们在较大的公共场所保持的距离。其语义为自由、开放。它适用于大型报告会、演讲会、迎接旅客等场合。其语言特点为声音洪亮，措辞规范，讲究风格。第二节 非语言沟通的形式三、界域（二）空间位置空间位置包括高低、前后、远近、身体的朝向等，可以显示社会地位。在重要的场合，人们非常注意位置的安排，因为不同的位置可以表示不同的身份、地位，如会议时遵循近高远低的原则，领导应在主席台入座，最高领导要居中入座，会议室座位靠前者地位较高或年纪较长。同时，身体的朝向也能表明社会地位，如古代帝王坐北朝南。当今接待和宴请时应遵循右高左低的原则，

24、面门的位置为尊位，尊位右手边为贵客等。第二节 非语言沟通的形式三、界域（三）空间大小空间大小可以表示人的情感。研究表明，较大的空间有利于情感的交流，所以恋人常去海边或公园等宽阔的地方谈情说爱，集体往往选择旅游增强凝聚力、放松身心。而在闹市区、公共汽车等空间较小的地方就容易发生争吵，这是因为对方都认为对方侵犯了他的界域。第二节 非语言沟通的形式四、服饰服饰又称为仪表，是指人的穿着打扮，包含服装、鞋帽、发型、化妆、饰物、随身携带的物品等，是一个人精神面貌和状态的外在体现。观察一个人的时候，有8090的注意力集中于他的服饰，因此服饰得体可以给人留下良好的第一印象。同时，服饰还可以展示身份、暗示情意、

25、感染情绪，在人们沟通的过程中也在传播信息。美国有位心理学家做过一个试验，他本人以不同的打扮出现在同一地点。当他身穿西服以绅士模样出现时，无论是向他问路或问时间的人，大多彬彬有礼，而且本身看来基本上是绅士阶层的人；当他打扮成无业游民时，接近他的多半是流浪汉。因此，人们要学会合理使用服饰。第二节 非语言沟通的形式五、副语言副语言是指伴随有声语言的非词语声音，如音高、音色、哭声、笑声、声调、停顿等。副语言可以传递非常重要的信息。其沟通交际的功能主要是表现出一个人的情绪状况和态度，最典型的就是两个人说话时语速又快又急，语音又高又尖，说明他们在吵架了；声音不一定很尖，但声音很重，强度很大，速度也偏慢，就说明此人愤怒了；而略带颤音、语速时快时慢则意味着不自信和紧张。人们在演讲时可以用停顿、拉长声调等方式来引起听众的共鸣，增强演讲的感染力。副语言在特殊场合下还可替代语言。比如，人们常常用咳嗽掩饰自己的某种心理或对某些行为做出暗示；在需要安静的场合，会用食指压住嘴唇发出“嘘”声以表示安静。副语言可以显示讲话者的身份信息。研究者发现，社会地位高的人说话喜欢用降调，彰显权威和自信；地位较低者喜欢用升调，表示征询商量的语气。人们在沟通中可以充分利用副语言做到知己知彼，拉近彼此之间的距离。感谢观看