实用礼仪和人际沟通第五章课件.pptx

1、目录contents第一节第一节 认识沟通认识沟通第二节第二节 沟通的原则沟通的原则第三节沟通过程第三节沟通过程第四节第四节 沟通过程的要素沟通过程的要素情景导入梨 和 苹 果某天，孔融父亲的朋友给他们带来了一盘梨，父亲让孔融把梨分给兄弟们吃，孔融挑了个最小的梨留给自己，其余按照长幼顺序分给了兄弟们。孔融说：“我年纪小，应该吃小梨，大的应给哥哥们。”父亲听后很赞许地接着问：“那弟弟比你小，为什么梨也比你的大呢？”孔融说：“因为弟弟比我小，所以我应该让着他。”一位叫约翰的美国成功人士说：“小时候，有一天妈妈拿来几个大小不同的苹果，我和弟弟们都抢着要大的。妈妈把那个最红最大的苹果举在手中，对我们说

2、：孩子们，这个苹果最红、最大、最好吃，你们都有权利得到它，但大苹果只有一个，怎么办呢？现在我们进行一个比赛，我把门前的草坪分成3块，你们每个人各负责修剪一块，谁干得最快最好，谁就有权利得到它。结果我干得最好，就赢得了最大的苹果。”第一节认识沟通第一节 认识沟通一、沟通的概念及特点（一）关于沟通的界定沟通是指人们用任何方法彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事交换信息的方法。沟通是指在工作和生活中，人与人之间通过语言、文字、形态、眼神、手势等手段来进行的信息交流。沟通既是一种文化，也是一门艺术。沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情

3、的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。这种过程不仅包含口头语言和书面语言，还包含形体语言、个人的习气和方式、物质环境（赋予信息含义的任何东西）。沟通是为了达成设定的目标，在个人或群体间传递信息、思想和情感，并达成共同协议的过程。第一节 认识沟通一、沟通的概念及特点沟通是沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈，通过语言或非语言的方式向对方传递信息、知识、思想、情感、见解和价值，并达到双向沟通的过程。沟通是人们在社会活动中为了彼此了解、相互合作，通过语言等多种媒介而进行的信息传递、思想交流的行为，是将信息编译并通过各种媒介在人与人之间传递和理解的过

4、程。沟通又称沟通联络，是信息凭借一定的符号载体在个人或群体之间从发送者到接收者进行传递并获取理解的过程。关于沟通的界定还有很多，究其实质，需要加以辨析的是沟通究竟是能力还是过程？这就需要在一个动态多样的诸多沟通行为中研究沟通的确切含义。实际上，沟通是一个在人际间与群体间进行的信息、思想与情感双向交流分享的矛盾运动过程。这其中交融了语言因素与非语言因素，它们既相互关联、相互渗透又相互制约。第一节 认识沟通一、沟通的概念及特点（二）沟通的特点在特定的现实语境中，受特定话题的制约，且出于某种社交的需要，沟通者运用有声语言进行着传情达意的社会活动。这种活动多以双向语言沟通为典型方式，有着与众不同的特点

5、。1.现时性强沟通双方在围绕话题进行交际时必须做到思维同步、话题连续、表达灵活。（1）思维同步。思维同步是指内部思维和外部表达必须同频同步。沟通者要想做到思维同步，就必须做到“心到口到”，只有想得快才能说得准。（2）话题连续。话题连续就是沟通时需要表达连贯、口齿清晰、语句相连，中间不允许有长时间的停顿；否则，就会出现沟通障碍、理解错误。（3）表达灵活。灵活多样的表达方式有助于听众理解。只有这样，沟通主体间才不会出现沟通误区或理解空白。第一节 认识沟通一、沟通的概念及特点2.留滞性短所谓留滞性，是指传情达意时，沟通者通过遣词造句等行为对语言进行编码并诉诸沟通对象的视、听觉。在短时记忆中，对信息主

6、要以听觉形式进行编码和储存，即使刺激信息以视觉方式呈现，沟通主体对视觉刺激进行加工处理时也会把编码信息转换成听觉代码。此刻，记忆中会有形到音的转换现象，视觉信息会以声音形式进行加工，然后存储。据科学试验，一般人听连续的讲话，能精确记住的时间不过七八秒。因为语言是靠声波传送出去的，这种声波传送的时间很短，距离也不很长。懂得了这一特点，说话者就要语速适中，不可太快或太慢。太快了，机关枪似的表达使人受不了；太慢了，又使听者无法连贯说话者的意思。因此，在沟通时，说话人应掌握适中的语速，而听者也需努力提高捕捉信息与解读编码的能力。一个人对语言留滞性的适应程度也是其口语水平高低的重要标志。第一节 认识沟通

7、一、沟通的概念及特点3.综合性强一个沟通目标的成功实现需要沟通参与者具备多样化的文化素质。沟通意图的恰当表达与沟通意图的准确实现是沟通中的主要矛盾。沟通意图的恰当表达是指沟通主体针对不同语境选用恰当的语言形式来表达出意图；沟通意图的准确实现是指沟通客体依赖特定环境对已听语言的字面意义进行加工，从而推导出沟通话语的准确含义。沟通是互动的，只有沟通客体理解了沟通话语的准确含义，才可能达到最佳的沟通效果。这就需要沟通参与者尽可能做到思维敏捷、知识渊博、经验丰富、风度优雅。第一节 认识沟通二、沟通的类型（一）按照语言作为沟通工具的标准划分按照语言作为沟通工具的标准，沟通可分为语言沟通和非语言沟通。语言

8、沟通又分为口头语言沟通和书面语言沟通。(1)口头语言沟通。口头语言沟通是以口语为媒介的信息传递，即运用口头表达的方式进行信息的传递和交流，包括面对面讨论、谈话、开会和演讲等。(2)书面语言沟通。书面语言沟通是以文字为媒介的信息传递，即运用书面形式进行的信息传递和交流，包括备忘录、信件、报告和其他书面文件等。(3)非语言沟通。非语言沟通是指非口头、非书面形式的沟通，即用语言以外的非语言符号进行的信息沟通，包括衣着、动作、表情、手势等体态语言，警笛，红绿灯，语调，手语，旗语等。第一节 认识沟通二、沟通的类型（二）按照沟通规范程度的标准划分按照沟通规范程度的标准，沟通可分为正式沟通和非正式沟通。(1

9、)正式沟通。正式沟通一般是指在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。例如，组织与组织之间的公函来往、组织内部的文件传达、召开会议、上下级之间的定期情报交换等。(2)非正式沟通。非正式沟通是在组织系统内，相关部门通过正式规章制度和正式组织程序以外的其他各种渠道进行的沟通。其一般以交往为基础，通过各种各样的社会交往而产生。第一节 认识沟通二、沟通的类型（三）按照信息传播方向的标准划分按照信息传播方向的标准，沟通可分为上行沟通、平行沟通和下行沟通。(1)上行沟通。上行沟通是自下而上的沟通，是指在组织系统中，信息从较低层次流向较高层次的沟通。(2)平行沟通。平行沟通是水平横向的沟通，

10、是指在组织系统中，信息在相同层次间的沟通。(3)下行沟通。下行沟通是自上而下的沟通，是指在组织系统中，信息从较高层次流向较低层次的沟通。第一节 认识沟通二、沟通的类型（四）按照沟通意识的标准划分按照沟通意识的标准，沟通可分为有意沟通和无意沟通。(1)有意沟通。有意沟通是在与别人发生沟通行为时，知道并期待信息传递、情感沟通等行为会产生一定后果的沟通。(2)无意沟通。无意沟通是在与别人发生沟通行为时，没有认识到信息传递、情感沟通等行为会产生一定后果的沟通。第一节 认识沟通二、沟通的类型（五）按照沟通者数目多少的标准划分按照沟通者数目多少的标准，沟通可分为自我沟通、人际沟通和团队沟通。(1)自我沟通

11、。自我沟通又称内向沟通，是指沟通行为的主客体为同一人，自行发出信息，自行传递，自我接收理解。(2)人际沟通。人际沟通是个人之间在共同活动中彼此交流思想、感情和知识等信息的过程。它是沟通的一种主要形式，主要通过言语、表情、手势及体态等来实现。(3)团队沟通。团队沟通是指一个合作型群体内部成员之间发生的所有形式的沟通。第一节 认识沟通二、沟通的类型（六）按照沟通意愿真假的标准划分按照沟通意愿真假的标准，沟通可分为真实沟通和虚假沟通。(1)真实沟通。真实沟通是指沟通主体实施沟通行为时，传递的是真实的信息与情感，是其真实沟通意图的实现过程。(2)虚假沟通。虚假沟通是指沟通主体实施沟通行为时，传递的是虚

12、假的信息与情感，是其虚假沟通意图的实现过程。第一节 认识沟通二、沟通的类型（七）按照沟通介质差异的标准划分按照沟通介质差异的标准，沟通可分为网络沟通、电话沟通、短信沟通、QQ沟通、微信沟通等。第二节沟通的原则第二节 沟通的原则一、准确性原则在沟通过程中，准确性原则是指沟通主体准确地对信息、情感、思想进行编码，通过恰当的传播途径被沟通客体接收；沟通客体以准确的方式进行解码，解读出蕴含的信息并加以执行与反馈。编码与解码方式尤其重要，这涉及沟通意图实现的对与错的问题。第二节 沟通的原则二、完整性原则坚持沟通的准确性原则未必能保证沟通正常进行。沟通过程中要素不够齐全，沟通渠道不够畅通，沟通方式不够明确

13、，编码解码能力受限等因素都会影响沟通信息的完整传递。第二节 沟通的原则三、时效性原则在沟通过程中，无论是向下沟通信息，还是向上沟通信息或横向沟通信息，沟通双方都应注意时效性，这样才能迅速实现信息的交流与传递，才能保证沟通行为中需要对方用行动加以执行的意图得以实现。第二节 沟通的原则四、策略性原则受沟通意图的影响，沟通主体必须对沟通信息与沟通方式进行选择。这是一种编码与输出思路的整理活动，既包括语词准备、语法选择、修辞运用等，又包括信息输出与反馈机制选择。沟通过程中的策略性原则能有效避免沟通信息中的交流不对称，避免判断、决策与执行中的失误。第三节沟通过程第三节 沟通过程一、沟通过程的含义斯蒂芬P

14、.罗宾斯在管理学中提出了沟通过程说：沟通过程是信息在信息源（发送者）与接收者之间的传递过程。信息首先被转化为信号形式（编码），然后通过媒介物（通道）传送至接收者，由接收者将收到的信号转译回来（解码）。为了保证信息的准确性，接收者应向发送者提供反馈，以检查自己是否理解所接收的信息。杜慕群在管理沟通中提出了沟通过程的八要素模式，强调沟通过程中的八个环节：沟通主体，即信息源与沟通发起者，这是沟通的起点；编码，即组织信息；渠道，即媒介；解码，即译码；沟通客体，即信息接收者、信息达到的客体、信息受众；反馈，接收者获得信息后会有一系列的反应；噪声，即妨碍资讯沟通的任何因素；背景，即沟通过程所处的背景环境。

15、沟通过程包含着沟通构成要素与沟通运行机制。沟通构成要素是参与沟通的必要组成部分，包括沟通主体、沟通意图、沟通载体和沟通情境；沟通运行机制则包含了信息传递过程中的编码、传递、接收、解码、反馈、噪声干扰等环节。第三节 沟通过程二、沟通过程的模式（一）七要素模式1948年，美国传播学奠基者哈罗德拉斯韦尔在其论文传播在社会中的结构与功能中提出了最著名的传播模式，即“拉斯韦尔模式”，又称“5W模式”。后继学者对其进行改造，添加了“噪声”和“反馈”两个要素，成为沟通过程的七要素模式，如图5-1所示。第三节 沟通过程二、沟通过程的模式（二）八要素模式随着对沟通过程模式的深入理解，许多学者认识到噪声干扰贯穿于

16、沟通过程的每个环节。噪声是影响沟通的消极因素。其分为外部噪声和内部噪声两种。外部噪声是指外部环境的干扰，是阻止准确理解和解释信息的障碍；内部噪声则是受到沟通者的选择性知觉、注意力程度、个人偏见和知觉水平等因素限制的影响因子。于是，八要素沟通过程模式在七要素沟通过程模式中加入了“做出反应”这一要素，如图5-2所示。这实际表明了沟通过程中存在着“意识行动反馈”的链条。第三节 沟通过程二、沟通过程的模式（三）九要素模式这种模式实际是混淆了沟通要素与运行机制之间的关系，将承载沟通意图的信息与动态的传递机制混为一谈。如果划分依据不明确，那么要素模式图就构建得不清晰。九要素模式如图5-3所示。第三节 沟通

17、过程二、沟通过程的模式（四）沟通修辞过程模式1999年，美国学者查尔斯E.贝克提出了沟通修辞过程模式。他试图通过将系统理论与修辞理论结合在一起来描述沟通过程，从而建立起一个统一的模式。这一模式以如下几点认识为基础：（1）沟通包括客观领域和主观领域。（2）沟通是一个修辞过程，需要将目的和方法结合在一起来具体表现。（3）沟通是一个系统，在过程的每一阶段有多种投入和产出，反馈贯穿过程的始终。（4）沟通在很大程度上是互动的。沟通修辞过程模式如图5-4所示。第三节 沟通过程二、沟通过程的模式（五）沟通过程作用模式这个模式实际上是对著名的申农韦弗模式的深入理解与实用改造。沟通过程作用模式如图5-5所示。第

18、四节沟通过程的要素第四节 沟通过程的要素一、认识沟通过程中的要素（一）三要素说(1)沟通过程中的要素是发送、反馈、接收。(2)沟通过程中的要素是内容、声音、动作。(3)沟通过程中的要素是说、听、问。(4)沟通过程中的要素是要有一个明确的目标，达成共同的协议，沟通信息、思想和情感。第四节 沟通过程的要素一、认识沟通过程中的要素（二）五要素说(1)沟通过程中的要素是沟通主体、沟通客体、沟通媒介、沟通环境、沟通渠道。(2)沟通过程中的要素是编码和译码、通道（渠道）、反馈、噪声、环境（背景）。(3)沟通过程中的要素是who，即谁在说；whom，即对谁说；what，即说什么；how，即怎么说；第5个W是

19、way，即通过什么途径。其中，途径包括口头、书面、广播、电视、网络、报纸、杂志等。第四节 沟通过程的要素一、认识沟通过程中的要素（三）七要素说(1)沟通过程中的要素是发信者、接收者、信息、渠道、噪声、反馈、环境。(2)沟通过程中的要素是信息源、编码、信息、渠道、接收者、解码、反馈。(3)沟通过程中的要素是主体/发送者、编码、渠道、解码、客体/接收者、噪声、背景。第四节 沟通过程的要素一、认识沟通过程中的要素（四）九要素说沟通过程中的要素是发送者、信息、编码、渠道、解码、接收者、噪声、反馈、环境。第四节 沟通过程的要素二、沟通过程要素的概念由于沟通过程的复杂性，无数研究者在分析与研究沟通过程中的

20、要素时均有着不同的观点。综述其研究视角，可以看出研究者们非常关注沟通行为、沟通信息传播、沟通运行机制、沟通情境呈现等，研究视角或是传播理论，或是信息论，或是行为科学，或是语用学等。其实，对沟通过程要素的研究必须回归到沟通过程自身上来。沟通过程被界定为在特定情境中，在人际与群体间进行的信息、思想和情感双向交流与分享的矛盾运动过程。因此，人们可以认为沟通过程要素包括两层内涵，即由沟通主体、沟通意图、沟通载体（介质）、沟通情境组成的要素机制，以及由编码、传送、接收、解码、反馈、噪声干扰等构成的运行机制。第四节 沟通过程的要素三、沟通过程的要素机制（一）沟通主体哲学上对沟通主体的界定是“有头脑、能思维

21、、从事社会实践活动和认识活动的个人或社会集团”。在沟通过程中，无论是表达者还是接收者，都是沟通活动的参与者，都是沟通主体。在整个沟通过程中，表达者既可能是一次沟通活动的发起者，又可能是另一次沟通活动的承受者。沟通双方在不同的沟通活动中不断变换位置，很难分清哪个是发起者，哪个是承受者。第四节 沟通过程的要素三、沟通过程的要素机制（二）沟通意图沟通意图是指在特定沟通情境中沟通主体产生的与人交往的动机、意念、思想、情感。沟通意图是沟通活动产生和延续的动因。沟通意图消失，沟通活动也将难以为继。任何沟通活动都潜藏着沟通意图。例如，“你吃了吗？”多数情况下，不是真的问吃了没有，而是礼节性的问候。这就是沟通

22、意图。沟通中的意图和信息有什么区别呢？信息是人们在适应外部世界并使这种适应反作用于外部世界的过程中，同外部世界进行互相交换的内容的名称。信息是符号排列的顺序。由此可知，沟通中的信息是由无数语言类符号及非语言类符号组合而成的，它承载的是沟通意图。第四节 沟通过程的要素三、沟通过程的要素机制（三）沟通载体沟通载体主要有语言和非语言。语言是人类最重要的思维工具和交际工具，是重要的沟通载体。语言沟通主要包括口语沟通和书面沟通。语言沟通在词语发出时开始，利用声音渠道传递信息，能对词语进行控制，是结构化的。非语言沟通是相对于语言沟通而言的，是指通过身体动作、体态、语气、语调、空间距离等方式交流信息、进行沟

23、通的过程。在沟通中，信息的内容部分往往通过语言来表达，而非语言则作为提供解释内容的框架来表达信息的相关部分。因此，非语言沟通常被认为是辅助性或支持性角色。沟通是连续的，通过声音、视觉、嗅觉、触觉等多种渠道传递信息的行为，绝大多数是习惯性的和无意识的，在很大程度上是无结构的，并且是通过模仿学到的。第四节 沟通过程的要素二、沟通过程要素的概念（四）沟通情境沟通情境主要指沟通行为发生的现实环境。之所以不采用语境称谓，是因为有学者认为，在有效沟通手段中，高效传递信息的多半是非语言类沟通，少数是语言类沟通。情境有广义情境与狭义情境之分。广义情境又分为现场情境和背景情境。现场情境是由和沟通现场及沟通主体个

24、人特点有直接联系的环境因素所构成的情境，可分为时间、地点、场合、话题、沟通双方的地位及相互之间的关系等。背景情境可分为社会文化情境和知识背景情境。社会文化情境包括社会心理、时代环境、思维方式、民族习俗、文化传统等诸多因素，而知识背景情境主要是在参与交际的人们的记忆中储存着的关于整个世界的百科知识。狭义情境则是指沟通交流中的前言后语情境、书面表达中的上下文情境和沟通主体的非语言类表达。前言后语情境可分为语音、语汇、语法情境，上下文情境是指沟通双方说与听（读与写）行为及其话语构成的明确情境，非语言类表达则是指沟通主体通过仪表和肢体语言来传递信息。肢体语言包括表情、坐姿、仪表、神情、动作等。非语言类

25、表达能够起到强调和渲染作用，从而增加沟通的生动性和直观性。在广义沟通情境中，两人探讨的话题好多：我是谁？为什么我存在？我怎么做?“本我”与“自我”又是什么？宇宙有无尽头？时间有无长短？第四节 沟通过程的要素四、沟通过程的运行机制（一）编码沟通主体的沟通行为是由沟通意图引发，并借助信息传递等行动实现的。为了便于信息的发送和接收，沟通主体必须对所要表达的信息就发送内容和表达方式进行选择性编码。信息编码是一种对信息表达输出思路的整理活动。其中，沟通主体产生思想感情的心理活动对进行语言编码的思维意识起着激活与引导的作用。编码是随机行为，受沟通主体思维水平、文化阅历、语言能力与沟通情境的制约。编码在语言

26、层面上有三个方面：词语准备、句子选择、语法和修辞运用。第四节 沟通过程的要素四、沟通过程的运行机制1.词语准备简单来说，词语准备就是选择关键性的词语恰当地表达出沟通主体的意图。2.句子选择句子有句式、句型、句类等。沟通者应根据沟通意图表达的需要选择合适的句子。3.语法和修辞运用符合沟通情境、语法规范且运用恰当修辞的句子更便于准确清晰地表达，也便于沟通对象准确接收和正确理解沟通信息，以收到良好的沟通效果。修辞本身就是一种沟通艺术。第四节 沟通过程的要素四、沟通过程的运行机制（二）传送传送就是发送编码信息。传送一般有三种形式：口语传送、书面传送、非语言传送。前两者是最基本的形式。口语传送是指大脑发

27、出指令信息，通过神经引起声带震动，发出声波。书面传送则是在大脑指挥下，把所要表达与沟通的信息书面化的过程。非语言传送则是借助各种非语言的工具进行信息输出。三种传送方式各有优点和不足。口语传送相比书面传送的优点在于口语运用便捷与灵活，张口就来，沟通主体可以交替发言，但不方便记忆留存；书面传送则语句结构完整，语言规范且表达思路清晰，思维逻辑也非常缜密，但其制作相对复杂，不如口语方便。非语言传送是对口语传送和书面传送的补充，并在某些特定场合下应用。第四节 沟通过程的要素四、沟通过程的运行机制（三）接收信息借助口语、书面语及其他非语言形式进行传递，最后通过接收者的接收系统进入沟通对象的大脑进行解码处理

28、。所谓接收系统，是指沟通主体的耳朵、眼睛等感觉器官组成的视觉和听觉等神经中枢系统。信息都是借助这些器官的生理活动进入人体大脑内部，并还原为信息内容本身而被接收者接受。其中，最主要的接收系统是以眼睛为主的视觉中枢系统和以耳朵为中心的听觉中枢系统。第四节 沟通过程的要素四、沟通过程的运行机制（四）解码当信息传递进入人的大脑时，大脑主动使用听觉中枢、视觉中枢和语言中枢等系统，结合语境、逻辑、语义知识对其进行分解合成，最后把它的内容还原为与发话人所要表达的相同意义，这就是沟通过程中的解码阶段。例如，沟通主体说“他比阿Q还阿Q”。按照一般的常理和词义的选择机制，接收者就会想，“他”是和“阿Q”做比较，但

29、是“阿Q”是谁呢？有着什么特点？接收者便不会按字面意义进行信息解码，就必须通过修辞知识或某些共有的知识来获取信息。“阿Q”的特点是自欺欺人和精神胜利，这才是正确的解码。第四节 沟通过程的要素四、沟通过程的运行机制（五）反馈反馈就是在沟通过程中，信息的接收者对信息发送者做出回应的行为。没有反馈，沟通主体就不知道意图的表达是否会被对方接收和解读，沟通就无法进行下去。那么，沟通对象就需要对沟通主体的信息及意图做出回应。反馈实现了沟通的双向交流。第四节 沟通过程的要素四、沟通过程的运行机制（六）噪声干扰噪声是指妨碍人们正常休息、学习和工作，以及对人们要听的声音产生干扰的声音。沟通过程中的噪声是指一切干

30、扰沟通顺利进行的因素的集合。沟通过程始终处在客观环境中，外在环境的好坏直接决定着沟通信息的传送质量。口语传送最容易受到传送距离和传送环境的影响。人声的传送距离从几米到几十米不等。一般情况下，随着传送过程中其他噪声的加入，口语传送的距离就会大大缩短，口语传送信息的效果往往难以得到保障。书面传送虽然不受噪声等因素影响，但也受到空间、时间及其他事物的干扰。接收者解码能力存在差异，理解出的沟通意图也会存在差异。随着现代通信科技的迅速发展，非语言传送方式变得非常快捷和方便。信息可以借助手机、卫星电视等无线电信号在空中传播，借助互联网络、固定电话信号在光缆中传递。非语言传送方式也或多或少地受到客观环境的制约和影响，无线电信号会受到大气层电离层的干扰，光缆信号会受到灾害天气的影响，等等。总之，沟通过程发生在千变万化的客观环境之中，信息传送会或多或少地受到影响。感谢观看