客户体验订单管理项指导方案.ppt

1、客户体验订单管理指导方案方案目录3456背景核心工作内容执行进程计划组织与管理计划监督与评估1关键点梳理反馈方法建议绩效考核方法概念与目标2提升客户服务提升客户服务积累客户价值积累客户价值项目背景企业业务的持续增长，业务覆盖的城市已经59座，客户服务水平参差不齐，客户服务水平有待提升。企业管理行为非客户导向，已有服务标准与规范未能真正落实到日常管理行为当中。品牌经营的目标，要求企业行为的标准化、规范化，方能通过持续的客户价值的积累，形成品牌资产。项目概念与目标 客户体验订单管理是指以客户体验为管理导向的企业日常管理行为。它是通过管理客户购买决策过程和订单执行过程，规范企业的内部工作流程和操作标

2、准，约束企业行为，建立起客户体验与订单所在岗位的及时响应、反馈与改进机制，使客户产生好的印象和信赖，最终形成新奥品牌资产的管理过程。一：促进全面信息化与管理变革的落地！二：改进服务，夯实品牌基础。客户体验订单管理目标 目标：一、通过客户体验订单管理得到客户对我公司各项业务的真实体验及体验感受的信息反馈，驱动员工健康成长，提升管理能力，以利于我公司持续改进发展，产生正向激励。二、创造“人人为客户，人人为品牌”的强大服务文化氛围。客户体验订单管理的价值 客户体验订单管理的价值在于通过建立一套客户体验及时反馈系统，撬动企业行为标准化、规范化的改变，形成内部流程的整合，完善客户服务管理，推动从“产品型

3、业务”向“服务型业务”的转变。客户体验执行核心工作内容 关键点梳理 反馈方法建议 绩效考核方法相关关键词 关键环节关键环节 直接面对客户、产生客户体验的工作平台。包含：营业厅、呼叫中心、入户服务、工程施工。关键点关键点 客户比较敏感，重点产生客户体验的工作点，它的外在表现是：客户负面体验集中，改进效果会很明显。反馈方法反馈方法 能将客户对服务过程的感受（定性与定量的数据）及时、无过滤的传递到各级管理者、执行者的方法。反馈机制反馈机制 客户真实体验信息在各级组织之间，收集、传递、管理的制度。客户体验产生与反馈示意图营业厅营业厅呼叫中心呼叫中心工程施工工程施工入户服务入户服务内部业务流程咨询报装缴

4、费开户燃气具销售日常缴费咨询投诉报警、报修营销回访、调研宣传抄表、收费置换、安检维修、改管回访、调研测量、设计户内安装庭院管网施工中高压管网铺设抢修、停气维修客户体验产生客户体验产生客户体验反馈客户体验反馈客户体验关键环节关键环节关键点关键点关键点梳理岗位业务 受理控制调度设计施工验收传递调度通气开户 市场内勤提出申请运营售气灶具销售售卡购气 财务出纳财务收款计划统计任务调度任务调度工程内勤任务调度信息反馈工程施工现场定位现场安装抽查验收运营坐席任务调度运营维修上门置换后台服务前台服务客户需求1；A1、网络便利；A2、手续简捷；A3、环境舒适；A4、态度要求；A5、便民措施；A6、传递迅速；A

5、7、力量保证；A8、价格公平（公示）；A9、手续规范；1、设计安全；2、设计便利与人性；3、设计透明；4、施工质量；5、施工形象（饶民、卫生、形象）；6、良好沟通；7、整体形象与扰民；1、迅速通气；2、送货上门；3、置换效率；4、置换质量；5、充分培训；6、态度和形象；7、资料一次性收集；1、同受理环节；2、培训使用；客户需求2；灶具部分：B1、有效沟通；B2、产品品种、档次；B3、产品价格；B4、销售网络；B5、价格公示；B6、手续规范存在差异A1-A2-A4-A5-A6-A7；B1-B2-B3-B42-3-4-5-6-71-3-4-5-71-一、一、零散户业务流程现状与分析零散户业务流程现

6、状与分析1、流程的简化与客户化问题；2、监督机制问题；3、考核导向问题；4、人员素质能力购后行为信息收集选择评估购买决策问题认识市场人员小区宣传深度沟通咨询亲朋好友邻居实地考察算经济细帐做出购买决定缴费等待安装工程设计安装等待通气通气口碑宣传报装用户购买决策报装用户购买决策“过山车过山车”大环境塑造大环境塑造市场人员小区宣传深度沟通咨询亲朋好友邻居印证考察算经济细帐暂停购买等待观望不报装用户购买决策不报装用户购买决策“过山车过山车”大环境塑造大环境塑造拒绝购买问题认识信息收集选择评估购买决策零散户客户体验关键点 零散户客户体验关键点 提出申请 现场安装 上门置换 购卡售气二、合同户业务流程现状

7、与分析二、合同户业务流程现状与分析岗位业务 受理控制调度设计施工验收传递调度通气开户 市场内勤接受申请 工程设计现场勘察设计 财务出纳财务收款 计划统计任务调整任务调度 工程内勤任务调整信息反馈 工程施工现场安装验收 呼叫中心任务调度 客户维修上门置换后台服务前台服务客户需求1；A1、网络便利；A2、手续简捷；A3、环境舒适；A4、态度要求；A5、便民措施；A6、传递迅速；A7、力量保证；A8、价格公平（公示）；A9、手续规范；1、设计安全；2、设计便利与人性；3、设计透明；4、施工质量；5、施工形象（饶民、卫生、形象）；6、良好沟通；7、整体形象与扰民；1、迅速通气；2、送货上门；3、置换效

8、率；4、置换质量；5、充分培训；6、态度和形象；7、资料一次性收集；1、同受理环节；2、培训使用；客户需求2；灶具部分：B1、有效沟通；B2、产品品种、档次；B3、产品价格；B4、销售网络；B5、价格公示；B6、手续规范存在差异A1-A2-A4-A5-A6-A7；B1-B2-B3-B42-3-4-5-6-71-3-4-5-71-关键点 工商户客户体验关键点 提出申请 现场安装 上门置换 磁卡售气（可选择）客户体验反馈方法客户体验反馈方法-营业厅客户体验客户体验采集专员采集专员随机客户随机客户体验问卷体验问卷客户服务客户服务红花榜红花榜柜台直接柜台直接打分打分客户根据自己对服务的感客户根据自己对

9、服务的感性感受，进行性感受，进行“非常满意、非常满意、满意、满意、不满意不满意”的选择，的选择，及时进入信息系统，随时及时进入信息系统，随时更新。更新。在营业厅设立客户服务人在营业厅设立客户服务人员红花榜，配合客服人员员红花榜，配合客服人员照片客户根据自身对相应照片客户根据自身对相应提供服务人员的感受，非提供服务人员的感受，非常满意贴红花，有意见贴常满意贴红花，有意见贴黑色花，每周统计数量，黑色花，每周统计数量，提报。提报。随机对办理完业务的客户随机对办理完业务的客户进行调查，根据一定数量进行调查，根据一定数量的调差问卷（包括电话回的调差问卷（包括电话回访），反映客户的真实体访），反映客户的真

10、实体验。由客户体验项目组雇验。由客户体验项目组雇佣第三方完成，每周汇总佣第三方完成，每周汇总一次。一次。选择忠诚用户（中老年为选择忠诚用户（中老年为宜）作为客户体验采集专宜）作为客户体验采集专员，通过神秘客户、随机员，通过神秘客户、随机观察、客户走访等方法，观察、客户走访等方法，提供客户真实体验的反馈提供客户真实体验的反馈数据。每半月提交一次。数据。每半月提交一次。柜台柜台打分打分红花榜红花榜调查调查问卷问卷客户体验客户体验采集专员采集专员客户体验反馈方法-营业厅直观、直接、有持续直观、直接、有持续性性、有正向激励作用、有正向激励作用参与性强参与性强(但只是感性但只是感性评价、停留在表面。评价

11、、停留在表面。需与其它方法配合）需与其它方法配合）直观、直接、有持续直观、直接、有持续性性、有正向激励作用，、有正向激励作用，(但只是感性评价、停但只是感性评价、停留在表面。需与其它留在表面。需与其它方法配合）方法配合）操作性强、成本低、操作性强、成本低、能反映深层问题能反映深层问题(保持保持神秘性、要避免长期神秘性、要避免长期担任，需要很好沟通）担任，需要很好沟通）客观、反映问题相对客观、反映问题相对全面，能挖掘深层的全面，能挖掘深层的感受，暴露深层问题感受，暴露深层问题(但操作、管理成本较但操作、管理成本较大，只能短期执行）大，只能短期执行）客户体验反馈方法-呼叫中心反馈方法反馈方法人工人

12、工系统系统系统自动统计系统自动统计自动语音调查自动语音调查电话监听电话监听自动回呼调查自动回呼调查网上调查网上调查人工回访人工回访监督员来电监督员来电满意度调查满意度调查系统自动统计内部度量指标，系统自动统计内部度量指标，其中包括平均振铃次数、平其中包括平均振铃次数、平均排队时间、持线等待时间、均排队时间、持线等待时间、放弃率及一次性解决问题呼放弃率及一次性解决问题呼叫率等，系统按每日、周、叫率等，系统按每日、周、月提供统计报表月提供统计报表人工进行电话回访，记录台人工进行电话回访，记录台帐，并形成报告帐，并形成报告由监督员拔打测试电话，填写由监督员拔打测试电话，填写服务监督反馈表，定期进行汇

13、服务监督反馈表，定期进行汇总分析总分析入户发放问卷进行电话服务满入户发放问卷进行电话服务满意度调查，用户填写，录入系意度调查，用户填写，录入系统进行统计分析统进行统计分析通过网站设置调查问卷，由通过网站设置调查问卷，由用户自行填写意见与建议用户自行填写意见与建议由系统自动在通话记录中随由系统自动在通话记录中随机选择主叫号码，自动外播机选择主叫号码，自动外播后进行语音调查后进行语音调查在结束通话后，由在结束通话后，由IVR播放播放语音进行调查语音进行调查对通话进行全程录音，通过对通话进行全程录音，通过监听进行服务监控监听进行服务监控系统自动生成报表，系统自动生成报表，保证结果的客观、公正性，保证

14、结果的客观、公正性，避免发生过滤现象避免发生过滤现象可操作性强、成本低可操作性强、成本低易流于形式易流于形式成本低、随机性强、高参与性成本低、随机性强、高参与性数量少、周期长数量少、周期长避免过滤、简单、可控避免过滤、简单、可控参与性强、避免过滤、信息量大参与性强、避免过滤、信息量大成本高、周期长、较复杂成本高、周期长、较复杂避免过滤、简单、可控避免过滤、简单、可控电话监听电话监听自动语音自动语音抽查抽查系统自动系统自动统计统计自动回呼自动回呼抽查抽查网上调查网上调查呼叫中心呼叫中心人工回访人工回访监督员监督员来电来电满意度调满意度调查查客户体验反馈方法-呼叫中心现场公示意见电话（包含总部电现

15、场公示意见电话（包含总部电话）、现场负责人、施工时间、工话）、现场负责人、施工时间、工期、施工标准和要求，有期、施工标准和要求，有详细记录，并迅速流详细记录，并迅速流转。转。在用户中设置工程监督员，派专人收在用户中设置工程监督员，派专人收集意见，反馈意见，用户签字。集意见，反馈意见，用户签字。公司领导定期到施工公司领导定期到施工 现场与用户开展座谈，座现场与用户开展座谈，座谈须做到有记录、当场表态、谈须做到有记录、当场表态、事后反馈等事后反馈等。工程进行中和完毕后进行工程工程进行中和完毕后进行工程满意度问卷调研。满意度问卷调研。客户体验反馈方法-施工现场用户投诉反馈用户投诉反馈业主代表业主代表

16、意见反馈意见反馈调研反馈调研反馈总经理现场总经理现场座谈会座谈会必须设必须设置公示置公示牌，纳牌，纳入考核入考核,专人负专人负责有详责有详细记录，细记录，并迅速并迅速流转。流转。寻找用寻找用户代表，户代表，可给予可给予物质激物质激励，意励，意见收集、见收集、编号记编号记录、存录、存档。档。由综合由综合办定期办定期组织进组织进行，调行，调研结果研结果和分析和分析提交总提交总经理、经理、提交项提交项目组备目组备案案列入考列入考核，核，2次次/月到施月到施工所在工所在地区进地区进行，要行，要有记录，有记录，书面材书面材料必须料必须编号存编号存档。档。客户体验反馈方法-施工现场用户投诉反馈用户投诉反馈

17、调研反馈调研反馈业主代表业主代表意见反馈意见反馈总经理现场总经理现场座谈会座谈会简单可简单可行，基行，基本不增本不增加费用；加费用；只需要只需要有专人有专人落实公落实公示牌的示牌的设置情设置情况。公况。公示牌设示牌设置的执置的执行和设行和设置位置置位置是影响是影响因素因素可参考可参考执行，执行，因样本因样本的选择、的选择、时间的时间的选择、选择、方式的方式的选择等选择等可能影可能影响调研响调研结果结果简单可简单可行，意行，意见集中见集中有效有效简单可简单可行，并行，并符合目符合目前的管前的管理需要，理需要，并有助并有助于问题于问题的解决的解决和企业和企业形象的形象的树立树立服务监督员服务监督员

18、座谈会座谈会 入户服务调查问卷调查问卷登门拜访登门拜访电话回访电话回访客户体验反馈方法-入户用户根据接受服用户根据接受服务的感受，按回务的感受，按回访人提出的问题访人提出的问题进行选择，可为进行选择，可为“是否是否”选择项，选择项，也可以进行打分。也可以进行打分。回访时即录入系回访时即录入系统，可供分析、统，可供分析、提取、参考提取、参考可通过网上调查、制定可通过网上调查、制定抽查表和业务单据等三抽查表和业务单据等三种方式进行，为打勾选种方式进行，为打勾选择项。定期汇总，形成择项。定期汇总，形成分析报告分析报告每个小区根据每个小区根据用户比例选择用户比例选择数名监督员，数名监督员，由其根据感觉

19、由其根据感觉反馈服务质量反馈服务质量信息。每月编信息。每月编写相关建议写相关建议选择服务监督选择服务监督员和重点用户员和重点用户代表参加，由代表参加，由其反馈掌握信其反馈掌握信息和提出整改息和提出整改建议。每年一建议。每年一至两次，公司至两次，公司高层领导参与高层领导参与公司领导定期公司领导定期选择用户，采选择用户，采取入户上门的取入户上门的方式进行走访。方式进行走访。每月固定拜访每月固定拜访几位用户几位用户调查调查问卷问卷服务监服务监督员督员座谈会座谈会登门拜访登门拜访回回访访客户体验反馈方法-入户最普遍最方便，最普遍最方便，易操作，但回访易操作，但回访发现的问题简单，发现的问题简单，不能细

20、化、具体不能细化、具体较普遍，操作较普遍，操作简单，受调查简单，受调查内容影响许多内容影响许多问题原因填写问题原因填写不清不清发现问题具体，细发现问题具体，细节化，客观评价较节化，客观评价较强，但受抽取机率强，但受抽取机率影响，有些问题无影响，有些问题无法发现。法发现。发现问题有针对性，发现问题有针对性，有事实基础，但受参有事实基础，但受参会人员本身感觉限制，会人员本身感觉限制，有时影响服务水平的有时影响服务水平的正常评价，效果较强正常评价，效果较强发现问题有针对性，有发现问题有针对性，有事实基础，但成本相对事实基础，但成本相对较高，受监督员本身感较高，受监督员本身感觉限制，有时影响服务觉限制

21、，有时影响服务水平的正常评价水平的正常评价绩效管理方法（建议）1、公司领导如发现在客户体验管理中通过各渠道得到的客户体验反馈信息未能在关键点及时、准确地上报，将对负责相关业务人员实施相应的绩效考核处罚。2、公司领导不定期的对各关键点进行检查，如发现客户体验的信息未能真实的反映客户感知的情况，谎报了客户体验信息，将对此信息采集人员实施相应的绩效考核处罚，以保证客户体验信息无过滤上报。项目执行方式与进程意义路线客户体验管理抓住抓住真实客户体验反馈反馈企业管理者产生改进需求产生改进需求唤醒驱动力唤醒驱动力找客户满意的方法找客户满意的方法自觉自觉的改进的改进流程再造、标准的规范、强化、流程再造、标准的

22、规范、强化、研究推进的方法、服务文化氛围研究推进的方法、服务文化氛围的塑造、培训、各种活动的的塑造、培训、各种活动的创意、执行创意、执行压力压力方法方法改进改进内部媒体、内部媒体、平台信息、平台信息、随机回访、随机回访、标准化规范化促进促进企业行为改变积累良好体验良好评价品牌品牌美誉、忠诚美誉、忠诚客户体验管理意义客户体验管理意义&作用路线图作用路线图成员企业执行计划 工作内容：一、客户体验订单管理相关内容培训二、成立客户体验订单管理项目小组，负责组织实施确定客户体验信息传递的畅通（领导直接参与）三、确定客户体验反馈、绩效管理、服务改进及信息采集人员四、建立相应的执行方案。五、日常客户体验反馈

23、、数据收集、整理、提交、改进监督。客户体验管理进度执行进程：执行进程：找到真实的找到真实的客户体验客户体验梳理关键点，找梳理关键点，找出导致不良客户出导致不良客户体验的关键点体验的关键点修正、改进关键修正、改进关键点行为点行为反馈改进效果、反馈改进效果、评估评估考核、绩考核、绩效评估效评估奖优罚劣奖优罚劣固化标准固化标准客户体验推进进程客户体验推进进程订单管理品牌文化氛围营造倡导大环境倡导大环境借助内部文化借助内部文化平台文化平台文化软行文章、活软行文章、活动比赛动比赛负面典型传负面典型传播播正面典型传播正面典型传播改进风暴（文章、活动、正负面新闻）改进风暴（文章、活动、正负面新闻）效果放大，

24、绩效结合的案例效果放大，绩效结合的案例人人为服务，个个说品牌人人为服务，个个说品牌监督与评估1、为使客户体验信息反馈渠道的畅通，得到客户的真实体验感受，促进企业服务的规范化、标准化，实施控股公司监督职能，根据各成员企业对客户体验信息的收集报告（回访报告、调查问卷以及座谈会记录等），对企业的各关键点进行核查，如发现客户对我公司提供的客户体验信息未能得到及时的反馈意见和改进措施，将对成员企业领导实施相应的处罚措施。2、控股公司根据客户体验反馈信息所形成的报告对各成员企业的服务状况进行分析评价，或以神秘客户的形式对各流程体验，促进企业对客户服务需求的认识，使得真正做到以客户为出发点，为客户创造满意，推动由“产品型业务”向“服务型业务”的转变。推荐思考问题1、我们业务流程顺畅吗？、我们业务流程顺畅吗？2、业务流程中哪些环节上的节点是客户最敏感的？、业务流程中哪些环节上的节点是客户最敏感的？3、客户为什么会敏感？、客户为什么会敏感？4、怎样降低客户的敏感度？、怎样降低客户的敏感度？5、怎样将客户的敏感信息无过滤的反馈给相关的执行、怎样将客户的敏感信息无过滤的反馈给相关的执行者与管理者？者与管理者？6、怎样转给绩效管理部门，并进入日常工作环节。、怎样转给绩效管理部门，并进入日常工作环节。