医院营销与管理PPT课件讲义.ppt

1、生命就要按基因法则去运行电器就要按电的法则去运行你开车就要遵守交通规则如果事物没有偏离正道，就不需要营销医院需要营销，证明医院的运行有点偏离正道！医院营销就是让医院按照正常的轨道去运行还其本来面目！越简单的道理越难悟到，大道至简！怀着一颗爱心、责任心（没有爱心和责任心的人不适合在医院工作）用优质服务让患者满意、感动（优质服务是医院最根本的营销）被感动的患者传播出去的口碑是最好的广告与患者交朋友是医院营销的核心理念一种是把医院往正道上拉 最终有好的结果一种是把医院往歪道上推 最终的结果不好医院最值钱的是品牌大爱之心感恩之心高度责任心换位思维与患者交朋友需要需要欲望欲望需求需求进化进化供给供给购买

2、力购买力医医院院老百姓客观上需要什么老百姓有什么愿望老百姓有什么需求如何满足老百姓的需求满足的程度如何（完全与不完全、满意与不满意）患者患者健健康康长长寿寿预预防防保保健健康复康复心理心理社会社会饮饮食食运运动动家庭家庭中医中医教育教育需需求求的的广广度度生理层次生理层次安全层次安全层次归属和爱层次归属和爱层次自尊层次自尊层次价值层次价值层次保障层次保障层次老百姓需要老百姓需要老百姓有购买力（价格）需求老百姓有购买力（价格）需求老百姓喜欢（创新、吸引力）老百姓喜欢（创新、吸引力）老百姓选择（同类服务的竞争）老百姓选择（同类服务的竞争）老百姓很容易完成购买过程（沟通和帮助）老百姓很容易完成购买过

3、程（沟通和帮助）老百姓购买后很满意并能重复购买（忠诚）老百姓购买后很满意并能重复购买（忠诚）老百姓良好的口碑（宣传）老百姓良好的口碑（宣传）女人到商场去买时装女人到商场去买时装,到底买什么到底买什么?老百姓到医院到底买什么老百姓到医院到底买什么?医院的卖点是什么？医院的卖点是什么？从老百姓的角度来思考营销的问题从老百姓的角度来思考营销的问题 以患者为中心的营销以患者为中心的营销谁拥有更大的市场谁拥有更大的市场250人就医人就医10个人个人被转诊被转诊3、营销的最终目的就是要消灭、营销的最终目的就是要消灭推销推销医疗市场是一个主动寻求的市场不需要主动推销，患者主动选择公共卫生才是一个被动的市场需

4、要主动推销，患者被动接受把医疗服务推销给老百姓会引起人们的反感，这不是人们喜欢的东西，而是没办法的事情。但是把健康的观念、概念、知识推销给人们还是受欢迎的因此，医院不应该推销医疗服务，而是推销健康，以此与老百姓建立联系要把院前、院中、院后的营销完全统一起来对患者保持一致性战略研究工程素质教育工程优质服务工程客户服务工程顾客满意管理工程品牌经营工程形象设计工程文化建设工程绩效管理工程患者患者顾客顾客老百姓老百姓社会社会团体团体组织组织机构机构政府政府院长院长核心领导核心领导中层中层技术骨干技术骨干职工职工医院层次的营销科室层次的营销个人层次的营销传统营销传统营销有竞争优势，资金雄厚，有竞争优势，

5、资金雄厚，调查、广告、公关、促销调查、广告、公关、促销激进营销激进营销没有竞争优势和资金，没有竞争优势和资金，深刻理解顾客的需求（自己成为顾客）深刻理解顾客的需求（自己成为顾客）与顾客建立亲密的关系与顾客建立亲密的关系培养与顾客的感情培养与顾客的感情用优质服务让顾客感动用优质服务让顾客感动感动的顾客用口碑传播感动的顾客用口碑传播有限市场有限市场相对有限市场相对有限市场无限市场无限市场相对无限市场相对无限市场点状市场点状市场片状市场片状市场个人营销团体营销机构营销市场营销社会营销国家营销没有不好的市场没有不好的市场只有不好的眼光只有不好的眼光没有不好的医院没有不好的医院只有不好的管理和营销只有不

6、好的管理和营销没有不好的管理和营销没有不好的管理和营销只有不好的理念只有不好的理念优质服务的准备优质服务的准备宣传促销宣传促销顾客满意度管理顾客满意度管理品牌运营品牌运营信息传播障碍信息传播障碍服务障碍服务障碍维护障碍维护障碍拓展障碍拓展障碍21种营销模式种营销模式+16种促销手段种促销手段+全新的理念全新的理念=天下无敌天下无敌1、PEST2、SWOT3、问题分析4、竞争分析5、定位6、发展方向、方针、核心理念7、目标与愿景8、战略组合9、基本策略10、具体措施战战略略研研究究报报告告供方市场调查需方市场调查社会调查患者期望值调查患者满意度调查内部资源调查管理干部及职工调查市市场场调调查查报

7、报告告以项目推广为基础的市场细分：这项服务针对哪些人群，每一个人群有什么特点，针对这些特点如何开展营销。以固定人群为基础的市场细分：把固定的人群分成几个有特点的亚人群，分析这些亚人群所需要的服务，研究如何满足这些服务需求不代表医院的利益，只代表患者的利益有困难找客户服务部帮助有不满找客户服务部投诉如果您满意，请转告身边的人如果您不满意，请告诉我们。院前、院中、院后的营销关注视觉效果和体验的效果关注用眼睛能看到的东西，因为老百姓首先用眼睛来评价医院的好坏。门面、色彩、理念、环境、设施、设备、仪表用患者的立场来体验医院的服务，达到将心比心，换位思维有有6种等级的医务人员：种等级的医务人员：把病人当

8、亲人把病人当亲人把病人当朋友把病人当朋友把病人当熟人把病人当熟人把病人当路人把病人当路人把病人当有病的人把病人当有病的人不把病人当人看不把病人当人看新的服务观念新的服务观念把病人看成衣食父母把病人看成衣食父母(亲情服务亲情服务)像亲人一样对待患者像亲人一样对待患者主动服务主动服务快速反应快速反应全员服务全员服务全程服务全程服务全面服务、负责到底全面服务、负责到底主动为患者省钱主动为患者省钱从治病转向健康管理从治病转向健康管理实施品牌战略实施品牌战略品牌是指以某些独特的品质品牌是指以某些独特的品质属性为特征的事物的集合。属性为特征的事物的集合。品牌所必备的条件是独特性，品牌所必备的条件是独特性，

9、即如何通过某种对顾客有利即如何通过某种对顾客有利 的方式表明自己的特色，而的方式表明自己的特色，而 且要与同类服务相比。且要与同类服务相比。品牌名称（独特、恰当、易记、联想）品牌名称（独特、恰当、易记、联想）品牌标志（醒目、新颖、别致、识别）品牌标志（醒目、新颖、别致、识别）品牌口号（简洁、明快、琅琅上口）品牌口号（简洁、明快、琅琅上口）品牌承诺（不超过品牌承诺（不超过4句话、易记、震动）句话、易记、震动）品牌广告品牌广告品牌文化品牌文化品牌效益品牌效益品牌资产品牌资产品牌的要素品牌的要素品牌的独特性、相关性和一致性品牌的独特性、相关性和一致性品牌的熟悉度（了解品牌的熟悉度（了解)品牌的利用度品牌的利用度(吸引吸引)品牌的美誉度（感动）品牌的美誉度（感动）品牌的忠诚度品牌的忠诚度(拓展拓展)成为真品牌成为真品牌名牌名牌品牌的维护品牌的维护口碑口碑品牌专家品牌专家品牌团队品牌团队品牌服务品牌服务品牌效益品牌效益再见！再见！