公交驾驶员营运服务课件.ppt

1、公交驾驶员营运服务公交驾驶员营运服务莱芜市公共汽车公司莱芜市公共汽车公司1.1.站牌无人等车，车上无人下车怎么办站牌无人等车，车上无人下车怎么办？驾驶员应严格按规定执行服务承诺制度驾驶员应严格按规定执行服务承诺制度“逢站必停逢站必停”。因为有些乘客可能就站在站牌附近、站牌后或者正在因为有些乘客可能就站在站牌附近、站牌后或者正在由后面赶车。当驾驶员按规定停车后，这些乘客，或由后面赶车。当驾驶员按规定停车后，这些乘客，或者那些已在站牌处但你认为不是乘坐本车的乘客，就者那些已在站牌处但你认为不是乘坐本车的乘客，就有可能要求上车，严禁甩站有可能要求上车，严禁甩站。2。车内拥挤、上车乘客上不来怎么办？。

2、车内拥挤、上车乘客上不来怎么办？l如果车已满员，乘客扒车不放，驾驶员再三劝阻如果车已满员，乘客扒车不放，驾驶员再三劝阻不听时，驾驶员首先要积极疏导车上乘客尽量往不听时，驾驶员首先要积极疏导车上乘客尽量往里挤一挤，然后向门口扒车乘客劝等下一辆车。里挤一挤，然后向门口扒车乘客劝等下一辆车。劝等时要从关心扒车乘客安全，不耽误全车乘客劝等时要从关心扒车乘客安全，不耽误全车乘客时间上做宣传，做到耐心解释，讲明利害、时间上做宣传，做到耐心解释，讲明利害、“请请字开头、谢字收尾字开头、谢字收尾”；其次，在车下乘客实在上；其次，在车下乘客实在上不来时，驾驶员应向车下乘客说明情况，耐心解不来时，驾驶员应向车下乘

3、客说明情况，耐心解释，安慰没能上车的乘客等下一班车，请其谅解，释，安慰没能上车的乘客等下一班车，请其谅解，严禁不管不问或推搡、训斥乘客。如果仍劝阻无严禁不管不问或推搡、训斥乘客。如果仍劝阻无效，应动员乘客投币或刷卡由另一门上车。切勿效，应动员乘客投币或刷卡由另一门上车。切勿赌气往下推、拉乘客或强行开车，拖带乘客。以赌气往下推、拉乘客或强行开车，拖带乘客。以免引起服务纠纷。免引起服务纠纷。l对车上的乘客说：对车上的乘客说：“请大家往里挤一挤，都赶时请大家往里挤一挤，都赶时间，请互相照顾。间，请互相照顾。”或或“请大家互相照顾一下，请大家互相照顾一下，车下的乘客早上来一步，我们就早一步走。车下的乘

4、客早上来一步，我们就早一步走。”l对下车的乘客说：对下车的乘客说：“对不起，车内已挤满，上不对不起，车内已挤满，上不来的请等下班车，车马上就来了。来的请等下班车，车马上就来了。”3.开门关门时、乘客被挤到碰到怎么办？开门关门时、乘客被挤到碰到怎么办？l驾驶员在运行途中应坚持做好停稳车开门、关好驾驶员在运行途中应坚持做好停稳车开门、关好门走车，在开门关门时，应问清乘客是否已做好门走车，在开门关门时，应问清乘客是否已做好准备。途中不管是否确定挤到乘客，首先，要向准备。途中不管是否确定挤到乘客，首先，要向乘客说乘客说“对不起对不起”，禁止把责任推向乘客，如果，禁止把责任推向乘客，如果车门没有对乘客造

5、成伤害，要及时道歉，以减轻车门没有对乘客造成伤害，要及时道歉，以减轻乘客的惊吓和不满情绪；其次，如果确定乘客被乘客的惊吓和不满情绪；其次，如果确定乘客被挤伤，应问清伤势是否严重，是否去医院进行检挤伤，应问清伤势是否严重，是否去医院进行检查，并再次诚恳道歉。（注意及时找到旁证）查，并再次诚恳道歉。（注意及时找到旁证）4.运行中发现报站器出现故障怎么办？运行中发现报站器出现故障怎么办？l在运行中，如发现报站器出现故障，驾驶员应充在运行中，如发现报站器出现故障，驾驶员应充分利用报站器上的小喇叭进行普通话口语报站、分利用报站器上的小喇叭进行普通话口语报站、宣传、疏导乘客，在客流量较大时，应反复向乘宣传

6、、疏导乘客，在客流量较大时，应反复向乘客预测报站和报站。（如果没有小喇叭，也要尽客预测报站和报站。（如果没有小喇叭，也要尽量使用普通话向乘客口语报站）避免乘客下错车。量使用普通话向乘客口语报站）避免乘客下错车。5.乘客要求前门下车怎么办？乘客要求前门下车怎么办？l 一般情况下，驾驶员运行途中应坚持按公司规定，让乘一般情况下，驾驶员运行途中应坚持按公司规定，让乘客前门上车，后门下车，如果乘客要求前门下车，也要根客前门上车，后门下车，如果乘客要求前门下车，也要根据实际情况灵活掌控。需要特殊照顾的一般有以下几种情据实际情况灵活掌控。需要特殊照顾的一般有以下几种情况：况：（1）老弱病残孕以及抱小孩等待

7、需乘客，要尽量照顾。）老弱病残孕以及抱小孩等待需乘客，要尽量照顾。（2）早晚高峰或者车内非常拥挤的情况下，对乘距不长的乘）早晚高峰或者车内非常拥挤的情况下，对乘距不长的乘客，可允许前门下车。客，可允许前门下车。（3）外地来莱芜不熟悉地理环境或有特殊原因需要照顾的乘）外地来莱芜不熟悉地理环境或有特殊原因需要照顾的乘客。客。（4）对坚持前门下车的乘客，驾驶员应本着不影响运行的原）对坚持前门下车的乘客，驾驶员应本着不影响运行的原则进行处理。则进行处理。6.车辆已经起步或已经出站有车辆已经起步或已经出站有乘客要求上车怎么办？乘客要求上车怎么办？（1）在车辆起步前，要做到细心观察。车辆未出站）在车辆起步

8、前，要做到细心观察。车辆未出站时，必须允许乘客上下车。时，必须允许乘客上下车。（2）车辆刚起步时，如果发现有乘客招呼赶车（尤）车辆刚起步时，如果发现有乘客招呼赶车（尤其是迎面赶车且距离不远的乘客），应本着有跑其是迎面赶车且距离不远的乘客），应本着有跑必等的原则停车等候。必等的原则停车等候。（3）车辆出站距离不长，如遇堵车，应在保证安全）车辆出站距离不长，如遇堵车，应在保证安全的情况下允许乘客下车。的情况下允许乘客下车。（4）如在路口等信号时，不允许乘客上下车，但应）如在路口等信号时，不允许乘客上下车，但应向乘客有所表示，示意（向乘客有所表示，示意（交法交法规定）规定）“路口路口不能开门不能开门

9、”。7.车辆尚未进站，有乘客车辆尚未进站，有乘客要求上车下车怎么办？要求上车下车怎么办？l目前，公交车辆都会按规定靠站停车，依次进站，目前，公交车辆都会按规定靠站停车，依次进站，如遇前方车辆多，本车暂时无法进站时，应允许如遇前方车辆多，本车暂时无法进站时，应允许乘客上下车。但要按规定执行二次进站，如此时乘客上下车。但要按规定执行二次进站，如此时前方车辆已经出站，本车即将进站，造成跑过来前方车辆已经出站，本车即将进站，造成跑过来的乘客当时不能上车时，应向乘客示意到站牌上的乘客当时不能上车时，应向乘客示意到站牌上车，在乘客上车后应及时向乘客解释、致歉。另车，在乘客上车后应及时向乘客解释、致歉。另外

10、，遇到堵车时间较长时，如果车辆已经接近站外，遇到堵车时间较长时，如果车辆已经接近站牌并贴靠路边应及时让提出要求的乘客下车。牌并贴靠路边应及时让提出要求的乘客下车。8.发现乘客投币不足或发现乘客投币不足或乘客未刷上卡怎么办？乘客未刷上卡怎么办？（1）运行中，驾驶员应认真监督投币，尽量动员乘）运行中，驾驶员应认真监督投币，尽量动员乘客将钱币展开，事后如发现投币不足但钱币已经客将钱币展开，事后如发现投币不足但钱币已经投入钱箱时，应本着投入钱箱时，应本着“宁失一票，不打一丈宁失一票，不打一丈”的的原则，不得挖苦、指责乘客，或让乘客重新投币，原则，不得挖苦、指责乘客，或让乘客重新投币，严禁赶乘客下车。严

11、禁赶乘客下车。服务用语：服务用语：“同志，下次投币时请您同志，下次投币时请您把钱币展开后再投入箱内，谢谢。把钱币展开后再投入箱内，谢谢。”（2）运行中如果发现乘客未刷卡或刷卡无效时，要）运行中如果发现乘客未刷卡或刷卡无效时，要“请字开头，谢字收尾请字开头，谢字收尾”；向乘客讲明情况，对；向乘客讲明情况，对表示不满的乘客，要耐心向乘客做好解释，并请表示不满的乘客，要耐心向乘客做好解释，并请其谅解。其谅解。9.乘客要求坐乘客要求坐“回头车回头车”怎么办？怎么办？l如果乘客所乘坐的线路属于单向转方环形路线，如果乘客所乘坐的线路属于单向转方环形路线，驾驶员应允许乘客乘坐，不得再让乘客投币或刷驾驶员应允

12、许乘客乘坐，不得再让乘客投币或刷卡。卡。l如果乘客所乘坐的线路属于双向对发线路，应耐如果乘客所乘坐的线路属于双向对发线路，应耐心向乘客做好解释工作，掌握好态度，动员共配心向乘客做好解释工作，掌握好态度，动员共配合工作，保证乘车秩序。如果要求坐回头车的确合工作，保证乘车秩序。如果要求坐回头车的确属老弱病残等特殊乘客，驾驶员也可灵活掌握，属老弱病残等特殊乘客，驾驶员也可灵活掌握，给予特殊照顾，但要按照规定让其投币或刷卡。给予特殊照顾，但要按照规定让其投币或刷卡。不可强行赶乘客下车，避免发生纠纷，造成被动。不可强行赶乘客下车，避免发生纠纷，造成被动。10.乘客出言不逊或与驾驶员争论怎么办？乘客出言不

13、逊或与驾驶员争论怎么办？l运行中遇到乘客态度不好或不礼貌时要忍耐克制，运行中遇到乘客态度不好或不礼貌时要忍耐克制，做到有理不争吵，无理不取闹，做到有理不争吵，无理不取闹，“得礼让人得礼让人”，不予争论，保护自身安全。如乘客不肯罢休先说不予争论，保护自身安全。如乘客不肯罢休先说“对不起对不起”再讲明（再讲明（交法交法规定）开车不能讲规定）开车不能讲话，且这样影响驾驶不安全。话，且这样影响驾驶不安全。11.遇乘客没有零钱，遇乘客没有零钱，持大额钱币上车怎么办？持大额钱币上车怎么办？l驾驶员应先动员其他乘客帮助兑换，如确实解决驾驶员应先动员其他乘客帮助兑换，如确实解决不了，要耐心向乘客宣传无人售票车

14、乘车应备足不了，要耐心向乘客宣传无人售票车乘车应备足零钱不找零钱的规定，要求下次乘车补票，不可零钱不找零钱的规定，要求下次乘车补票，不可赌气赶乘客下车。赌气赶乘客下车。12.遇乘客无钱乘车怎么办？遇乘客无钱乘车怎么办？l首先，驾驶员应先了解实际情况，耐心宣传投币首先，驾驶员应先了解实际情况，耐心宣传投币规定，如果确定乘客情况特殊，确实没带钱或钱规定，如果确定乘客情况特殊，确实没带钱或钱包被偷，应准许乘车，并嘱咐其下次补票。切勿包被偷，应准许乘车，并嘱咐其下次补票。切勿强行扣留乘客物品，当乘客自愿留下证件时也应强行扣留乘客物品，当乘客自愿留下证件时也应当面查清证件内是否夹杂其他物品，以免给今后当

15、面查清证件内是否夹杂其他物品，以免给今后的处理带来麻烦的处理带来麻烦13.遇到超过遇到超过1.1米的儿童，大人米的儿童，大人不给投币怎么办？不给投币怎么办？l首先，驾驶员应耐心宣传购票标准和乘车规定，首先，驾驶员应耐心宣传购票标准和乘车规定，注意讲究语言艺术，切忌讽刺挖苦，不得赶乘客注意讲究语言艺术，切忌讽刺挖苦，不得赶乘客下车或与其在车上进行争吵。下车或与其在车上进行争吵。服务用语：服务用语：“同志（老师），您的孩子已经超过同志（老师），您的孩子已经超过1.1米，请米，请投币，谢谢。投币，谢谢。”14.遇到乘客不主动出事月票或在查验月票遇到乘客不主动出事月票或在查验月票（证件）时引起乘客不满

16、怎么办？（证件）时引起乘客不满怎么办？l运行途中，驾驶员应坚持运行途中，驾驶员应坚持“请字开头，谢字收尾请字开头，谢字收尾”，先宣，先宣传服务用语：传服务用语：“请您出示月票请您出示月票”，查验过后也要及时提醒，查验过后也要及时提醒乘客：乘客：“谢谢，请收好！谢谢，请收好！”同时也可以采取重点检票，但同时也可以采取重点检票，但语言切勿生硬、急躁，或带有怀疑的语气对待乘客，如果语言切勿生硬、急躁，或带有怀疑的语气对待乘客，如果乘客故意将月票或证件放在驾驶员眼皮下，我们也要和言乘客故意将月票或证件放在驾驶员眼皮下，我们也要和言劝告，耐心向乘客说明认真验票（证）是驾驶员的职责，劝告，耐心向乘客说明认

17、真验票（证）是驾驶员的职责，主动出示票（证）是乘车规定，理应遵守，不得以骂还骂、主动出示票（证）是乘车规定，理应遵守，不得以骂还骂、停车不走与其争吵或动手与对方进行争抢，激化矛盾。停车不走与其争吵或动手与对方进行争抢，激化矛盾。服务用语：服务用语：“对不起，同志，认真验票是我们的职责，请对不起，同志，认真验票是我们的职责，请您配合，谢谢。您配合，谢谢。”15.运行中，如发生火警应该怎么办？运行中，如发生火警应该怎么办？l行驶中，如发现电器起火，驾驶员应立即停车拉行驶中，如发现电器起火，驾驶员应立即停车拉紧手制动器，切断电源，打开车门（无轨电车要紧手制动器，切断电源，打开车门（无轨电车要拉下集电

18、杆），迅速组织疏导乘客安全下车，并拉下集电杆），迅速组织疏导乘客安全下车，并用灭火器灭火，切忌惊慌失措，驾驶员还应及时用灭火器灭火，切忌惊慌失措，驾驶员还应及时向车队汇报情况，保护现场，等待救援。向车队汇报情况，保护现场，等待救援。16.遇有乘客使用违章月票怎么办？遇有乘客使用违章月票怎么办？l驾驶员应耐心向乘客宣传月票使用规定，没收违驾驶员应耐心向乘客宣传月票使用规定，没收违章月票，交车队处理，说话时要掌握分寸，要得章月票，交车队处理，说话时要掌握分寸，要得理让人。并向对方讲清处理违章月票的地址及处理让人。并向对方讲清处理违章月票的地址及处理时限。理时限。服务用语：服务用语：“对不起，您的月

19、票是违章（过期、涂改、造对不起，您的月票是违章（过期、涂改、造假、转借等）的。应按规定没收，并请您按章投币，请您假、转借等）的。应按规定没收，并请您按章投币，请您在在XX天后，到天后，到XXXXX地点进行处理。地点进行处理。”17.车内人多拥挤，乘客之间车内人多拥挤，乘客之间发生碰撞，争吵怎么办？发生碰撞，争吵怎么办？l驾驶员应及时向乘客宣传文明乘车规定，并动员驾驶员应及时向乘客宣传文明乘车规定，并动员其他乘客进行劝阻，互相谦让，不得不管不问，其他乘客进行劝阻，互相谦让，不得不管不问，避免事态扩大。避免事态扩大。服务用语：服务用语：“请乘客们遵守文明乘车规定，车上人多，请请乘客们遵守文明乘车规

20、定，车上人多，请大家互相谦让，不要吵了。大家互相谦让，不要吵了。”语气一定要诚恳。语气一定要诚恳。18.乘客对前车有意见，乘客对前车有意见，上车后骂人怎么办？上车后骂人怎么办？l驾驶员先要向乘客表示歉意，劝告对方不要骂驾驶员先要向乘客表示歉意，劝告对方不要骂人，更不能与乘客对骂，发生口角。人，更不能与乘客对骂，发生口角。服务用语：服务用语：“请不要骂人，我们服务不周的地方，请多请不要骂人，我们服务不周的地方，请多包涵，你的意见我一定向车队反映。包涵，你的意见我一定向车队反映。”19.车刚起步，乘客发觉过了站怎么办？车刚起步，乘客发觉过了站怎么办？l驾驶员应在确保安全的前提下，立即停车让乘客驾驶

21、员应在确保安全的前提下，立即停车让乘客下车，尤其照顾好老、弱、病、残、孕以及外地下车，尤其照顾好老、弱、病、残、孕以及外地乘客，如遇路口或不安全因素，要向其做好解释乘客，如遇路口或不安全因素，要向其做好解释工作。工作。服务用语：服务用语：“对不起，这里下车不安全，交通法规也不允对不起，这里下车不安全，交通法规也不允许，请您谅解。许，请您谅解。”20.由于紧急刹车，乘客骂驾驶员怎么办？由于紧急刹车，乘客骂驾驶员怎么办？l遇此情况，驾驶员首先要向车上乘客及时道歉，遇此情况，驾驶员首先要向车上乘客及时道歉，接着说明原因，取得乘客谅解，并询问车上是否接着说明原因，取得乘客谅解，并询问车上是否有人受伤，

22、不得不管不问，或与乘客对骂，强词有人受伤，不得不管不问，或与乘客对骂，强词夺理。夺理。服务用语：服务用语：“对不起大家，前面遇有紧急情况，踩了刹车，对不起大家，前面遇有紧急情况，踩了刹车，请谅解。请谅解。”21.运行中车辆发生交通事故怎么办？运行中车辆发生交通事故怎么办？l运行中车辆发生交通事故时，驾驶员应立即停车，运行中车辆发生交通事故时，驾驶员应立即停车，保护现场，积极抢救伤者，寻找证人，及时报告保护现场，积极抢救伤者，寻找证人，及时报告有关部门，配合交警及车队做好事故调查。另外，有关部门，配合交警及车队做好事故调查。另外，驾驶员应当按照社会服务承诺制度，认真向乘客驾驶员应当按照社会服务承

23、诺制度，认真向乘客做好解释工作，掌握好服务态度，并负责帮助乘做好解释工作，掌握好服务态度，并负责帮助乘客转乘后面的同线路、同方向的车辆，同线路、客转乘后面的同线路、同方向的车辆，同线路、同方向的车辆的驾驶员不得拒载。同方向的车辆的驾驶员不得拒载。22.发现有乘客坐错车怎么办？发现有乘客坐错车怎么办？l耐心对待，如驾驶员刚起步，应停下车让下；如耐心对待，如驾驶员刚起步，应停下车让下；如已投币，允许接回钱币，下车转乘。有条件的情已投币，允许接回钱币，下车转乘。有条件的情况下，还应向对方讲明正确的乘车线路及地点。况下，还应向对方讲明正确的乘车线路及地点。23.行车中，因特殊原因造成行车中，因特殊原因

24、造成车辆绕线或甩站时怎么办？车辆绕线或甩站时怎么办？l运行中，因堵车、事故或其他原因需要车辆临时运行中，因堵车、事故或其他原因需要车辆临时绕线或所甩站时，驾驶员应耐心向乘客说明因，绕线或所甩站时，驾驶员应耐心向乘客说明因，对不能按原线下车的乘客尽量提供方便，并在临对不能按原线下车的乘客尽量提供方便，并在临时途经的站牌让其下车，如非交警指挥，事先应时途经的站牌让其下车，如非交警指挥，事先应请示带班或站务员，并征得乘客同意方可绕行；请示带班或站务员，并征得乘客同意方可绕行；回场后必须向站务员汇报，有条件地情况下，从回场后必须向站务员汇报，有条件地情况下，从车队出发的车辆还应在前风档或车前位置放置明

25、车队出发的车辆还应在前风档或车前位置放置明显标志。显标志。24.遇有老、弱、病、残、孕遇有老、弱、病、残、孕特殊乘客乘车怎么办？特殊乘客乘车怎么办？l运行途中遇老、弱、病、残、孕及抱小孩的乘客运行途中遇老、弱、病、残、孕及抱小孩的乘客乘车时，应使用司辅器的宣传键进行宣传，动员乘车时，应使用司辅器的宣传键进行宣传，动员乘客让座和帮助找座位，并代其表示感谢，同时乘客让座和帮助找座位，并代其表示感谢，同时适当延续开关门的时间，防止夹、摔乘客，有条适当延续开关门的时间，防止夹、摔乘客，有条件的情况下，对运行不便得乘客给予帮助，可以件的情况下，对运行不便得乘客给予帮助，可以搀扶上下车，保证特殊乘客的乘车

26、安全。搀扶上下车，保证特殊乘客的乘车安全。25.运行途中，车辆发生故障怎么办？运行途中，车辆发生故障怎么办？l运行途中，如果车辆中途坏车，驾驶员应当按照运行途中，如果车辆中途坏车，驾驶员应当按照社会服务承诺制度，认真向乘客做好解释工作，社会服务承诺制度，认真向乘客做好解释工作，掌握好服务态度，并负责帮助乘客转乘后面的同掌握好服务态度，并负责帮助乘客转乘后面的同线路、同方向的车辆，同线路、同方向的车辆的线路、同方向的车辆，同线路、同方向的车辆的驾驶员不得拒载。期间，驾驶员还应动员车上乘驾驶员不得拒载。期间，驾驶员还应动员车上乘客协助将车辆停放在不影响交通安全的地带并及客协助将车辆停放在不影响交通

27、安全的地带并及时将情况报告车队等候处理。时将情况报告车队等候处理。26.因路阻造成车辆间隔大，因路阻造成车辆间隔大，乘客有怨言或责问驾驶员怎么办？乘客有怨言或责问驾驶员怎么办？l一般情况下，因交通堵塞或交通事故造成大间隔，乘一般情况下，因交通堵塞或交通事故造成大间隔，乘客在车站等车时间过长，上车后难免会把不满情的绪客在车站等车时间过长，上车后难免会把不满情的绪向驾驶员发泄，或用生硬的语言发牢骚，作为驾驶员向驾驶员发泄，或用生硬的语言发牢骚，作为驾驶员应充分理解对方的心情，想到自己是车厢的主人，对应充分理解对方的心情，想到自己是车厢的主人，对乘客一些过激的话不要去计较，并主动承担解释的责乘客一些

28、过激的话不要去计较，并主动承担解释的责任，做到耐心解释。即便当时还有怨言，只要驾驶员任，做到耐心解释。即便当时还有怨言，只要驾驶员不再针锋相对，乘客便不会再继续争吵。反之，如果不再针锋相对，乘客便不会再继续争吵。反之，如果得理不让人，用责备的口气训斥对方，有时还会引起得理不让人，用责备的口气训斥对方，有时还会引起纠纷。因此，除了向乘客解释间隔长的原因外，还有纠纷。因此，除了向乘客解释间隔长的原因外，还有积极疏导，尽力解决乘客的困难，以耐心和尊重的态积极疏导，尽力解决乘客的困难，以耐心和尊重的态度对待乘客，取得乘客的谅解，为车组和公交企业赢度对待乘客，取得乘客的谅解，为车组和公交企业赢得声誉得声

29、誉27.确属乘客无理取闹，确属乘客无理取闹，有意妨碍正常工作怎么办？有意妨碍正常工作怎么办？l运行中遇有成群结伙有意妨碍驾驶员正常工作的情况，运行中遇有成群结伙有意妨碍驾驶员正常工作的情况，要敢于向不良现象做斗争，在社会主义社会中坏人坏要敢于向不良现象做斗争，在社会主义社会中坏人坏事总是要受到人们谴责的。首先要积极宣传，热情服事总是要受到人们谴责的。首先要积极宣传，热情服务，提醒其他乘客注意自己的随身物品。对不法乘客务，提醒其他乘客注意自己的随身物品。对不法乘客的无礼行为，要义正词严地劝告，劝阻不听，确实无的无礼行为，要义正词严地劝告，劝阻不听，确实无法工作，可以驾、乘配合，直接将车开到解决部

30、门处法工作，可以驾、乘配合，直接将车开到解决部门处理。切勿与他们发生争吵，防止对方借机制造事端，理。切勿与他们发生争吵，防止对方借机制造事端，扩大事态。遇到这样的乘客，驾驶员一定要保持理智，扩大事态。遇到这样的乘客，驾驶员一定要保持理智，注意自我保护，不能与他们纠缠，争取得到车上乘客注意自我保护，不能与他们纠缠，争取得到车上乘客的支持，避免这伙人在车上闹事，维护好乘车秩序。的支持，避免这伙人在车上闹事，维护好乘车秩序。反之，如果与这伙人针锋相对，必定引起重大的服务反之，如果与这伙人针锋相对，必定引起重大的服务纠纷。纠纷。28.非乘客原因发生各种物损人伤怎么办？非乘客原因发生各种物损人伤怎么办？

31、l在行驶途中，如遇车外有人突然用砖头将玻璃打在行驶途中，如遇车外有人突然用砖头将玻璃打碎，致使乘客受伤时，驾驶人员在抓不到肇事者碎，致使乘客受伤时，驾驶人员在抓不到肇事者时，要记下旁证人，速将受伤乘客送往附近医院时，要记下旁证人，速将受伤乘客送往附近医院治疗，并及时向领导汇报。如果抓到肇事者，可治疗，并及时向领导汇报。如果抓到肇事者，可带到车队或当地治安部门解决处理，记住伤者姓带到车队或当地治安部门解决处理，记住伤者姓名、单位，并保管好伤者的随身物品，或哲送车名、单位，并保管好伤者的随身物品，或哲送车队保存。遇到这类问题，责任不属于乘客，当班队保存。遇到这类问题，责任不属于乘客，当班驾驶员一是

32、要及时找两名或三名旁证人，并记下驾驶员一是要及时找两名或三名旁证人，并记下他们的姓名、工作单位和联系电话。二是切勿自他们的姓名、工作单位和联系电话。二是切勿自行处理，责任不好区分，会给处理工作带来麻烦行处理，责任不好区分，会给处理工作带来麻烦29.属于乘客误解发生各种矛盾怎么办？属于乘客误解发生各种矛盾怎么办？l属于乘客误解发生矛盾，大多是由于乘客不熟悉，不属于乘客误解发生矛盾，大多是由于乘客不熟悉，不了解公交行业特点或有关规章引起的，误认为驾驶员了解公交行业特点或有关规章引起的，误认为驾驶员有意刁难。容易产生矛盾，遇此情况，驾驶员应首先有意刁难。容易产生矛盾，遇此情况，驾驶员应首先向他们耐心

33、解释，根据不同的情况，讲明本车或本线向他们耐心解释，根据不同的情况，讲明本车或本线路的特点和制度。切勿自认为有理，态度生硬，一味路的特点和制度。切勿自认为有理，态度生硬，一味斥责。对于携带笨重物品、动物、或易燃、易爆等危斥责。对于携带笨重物品、动物、或易燃、易爆等危险物品的乘客，要劝阻上车，讲明不能上车的理由，险物品的乘客，要劝阻上车，讲明不能上车的理由，做好安全宣传解释工作，并建议他们到附近的出租或做好安全宣传解释工作，并建议他们到附近的出租或人力车站解决困难。人力车站解决困难。30.因车内设备或服务设施不好，因车内设备或服务设施不好，造成乘客物损人伤怎么办？造成乘客物损人伤怎么办？l遇此情

34、况，驾驶员首先应向损伤者表示道歉，并遇此情况，驾驶员首先应向损伤者表示道歉，并询问物品的损伤程度，如对方仍有意见，应给予询问物品的损伤程度，如对方仍有意见，应给予安慰，千万不要在赔偿问题上轻易表态，以免被安慰，千万不要在赔偿问题上轻易表态，以免被动。另外，驾驶员应及时找到旁证，或留下损伤动。另外，驾驶员应及时找到旁证，或留下损伤者和证人的联系电话交车队处理。者和证人的联系电话交车队处理。31.遇乘客询问有关线路问题怎么办？遇乘客询问有关线路问题怎么办？l行车中遇有乘客提出问题，无论能否解答都要有所表行车中遇有乘客提出问题，无论能否解答都要有所表示，不准置之不理。驾驶员应按照社会服务承诺的内示，

35、不准置之不理。驾驶员应按照社会服务承诺的内容做到容做到”请字开头，谢字收尾请字开头，谢字收尾“做到有问必答，回答做到有问必答，回答问题要准确、易懂，对于知道的问题应热情指点，做问题要准确、易懂，对于知道的问题应热情指点，做到多问不烦，有条件的情况下可写一便条，不管乘客到多问不烦，有条件的情况下可写一便条，不管乘客问几次，我们都要做到一次比一次更耐心，更具体，问几次，我们都要做到一次比一次更耐心，更具体，这是对不熟悉地理环境的乘客最大的关心和体贴。对这是对不熟悉地理环境的乘客最大的关心和体贴。对于本人不能答复的问题，可请其他乘客帮助解答（不于本人不能答复的问题，可请其他乘客帮助解答（不知带问）并

36、代客致谢；如果其他乘客也确实不知道的，知带问）并代客致谢；如果其他乘客也确实不知道的，可向乘客表示歉意。可向乘客表示歉意。32.车辆行驶在繁华地段、车辆行驶在繁华地段、转弯时应该怎么办？转弯时应该怎么办？l车辆行驶在繁华地段、转弯时，应运用司辅器或车辆行驶在繁华地段、转弯时，应运用司辅器或口语宣传提醒乘客和行人注意安全，遇有其他车口语宣传提醒乘客和行人注意安全，遇有其他车辆停在站牌下或乘客拥挤时，要用对外键及口语辆停在站牌下或乘客拥挤时，要用对外键及口语提醒乘客车辆进站注意安全。提醒乘客车辆进站注意安全。33.车辆靠站时，由于人多，车辆靠站时，由于人多，乘客纷纷往前拥挤怎么办？乘客纷纷往前拥挤

37、怎么办？l车辆在进站时，驾驶员应在距站车辆在进站时，驾驶员应在距站50米米100米时米时提前打开转向灯，并在距站提前打开转向灯，并在距站50米处开始降低车速米处开始降低车速（同时用司辅器进行宣传）先靠边，后缓慢进站，（同时用司辅器进行宣传）先靠边，后缓慢进站，遇乘客纷纷往前拥挤时应立即停车（见拥即停），遇乘客纷纷往前拥挤时应立即停车（见拥即停），禁止强行靠站，防止碾压事故的发生，必要时还禁止强行靠站，防止碾压事故的发生，必要时还要进行二次进站，保证乘客安全上车。要进行二次进站，保证乘客安全上车。34.车刚起步，发现乘客物品车刚起步，发现乘客物品未拿上车，怎么办？未拿上车，怎么办？l遇乘客携带大

38、量物品上车时，驾驶员应主动帮助遇乘客携带大量物品上车时，驾驶员应主动帮助乘客，安排找空，让其摆放在不影响其他乘客上乘客，安排找空，让其摆放在不影响其他乘客上下车的位置。起步后，如发现乘客物品未拿上车，下车的位置。起步后，如发现乘客物品未拿上车，应立即停车，照顾乘客把物品拿上车。应立即停车，照顾乘客把物品拿上车。35.遇有乘客在乘车中丢失钱、物怎么办？遇有乘客在乘车中丢失钱、物怎么办？l运行途中运行途中 如果发现乘客丢失钱、物，驾驶员要及如果发现乘客丢失钱、物，驾驶员要及时采取措施，先不要开门下客，及时通知公安部时采取措施，先不要开门下客，及时通知公安部门（门（110、派出所）处理，或征得其他乘

39、客同意、派出所）处理，或征得其他乘客同意后，把车开往附近公安部门做处理。在等待处理后，把车开往附近公安部门做处理。在等待处理期间，驾驶员应耐心向其他乘客做好解释动员大期间，驾驶员应耐心向其他乘客做好解释动员大家给予配合。家给予配合。36.乘客提出意见时应该怎么办？乘客提出意见时应该怎么办？l乘客对我们的工作提出表扬或批评，表现方式虽乘客对我们的工作提出表扬或批评，表现方式虽然不一样，实质上都是在帮助我们改进工作，作然不一样，实质上都是在帮助我们改进工作，作为驾驶员应虚心接受，热情对待，决不能抱着漫为驾驶员应虚心接受，热情对待，决不能抱着漫不经心，无所谓的态度。即使对方批评的问题与不经心，无所谓

40、的态度。即使对方批评的问题与实事有出入或有误会，也应耐心听完乘客的话，实事有出入或有误会，也应耐心听完乘客的话，抱着抱着”有则改之，无则加勉有则改之，无则加勉”的正确态度，在表的正确态度，在表示欢迎和感谢的基础上，适当做一些解释工作。示欢迎和感谢的基础上，适当做一些解释工作。37.运行中如遇乘客提出无理要求怎么办？运行中如遇乘客提出无理要求怎么办？l在运行中，有时会遇到乘客提出一些特殊要求，对于在运行中，有时会遇到乘客提出一些特殊要求，对于此类问题的处理，驾驶员在处理时既要遵守纪律掌握此类问题的处理，驾驶员在处理时既要遵守纪律掌握原则，又要有一定的灵活性。如果乘客提出不合理的原则，又要有一定的

41、灵活性。如果乘客提出不合理的要求，则应依照规章制度，耐心解释。在解释时要注要求，则应依照规章制度，耐心解释。在解释时要注意态度，说话留有余地，不要激起对方情绪，引起争意态度，说话留有余地，不要激起对方情绪，引起争吵。当遇到盛气凌人、傲气逼人的乘客时，驾驶员既吵。当遇到盛气凌人、傲气逼人的乘客时，驾驶员既不应针锋相对，也不要自卑，委屈迁就。正确的态度不应针锋相对，也不要自卑，委屈迁就。正确的态度是端庄自重，有礼貌地进行服务，一切按原则办事，是端庄自重，有礼貌地进行服务，一切按原则办事，使之无机可乘。使之无机可乘。38.运行途中，如何疏导乘客？运行途中，如何疏导乘客？l对乘客来说，等车时间不长、车

42、厢内不要太挤能准时到达是最基对乘客来说，等车时间不长、车厢内不要太挤能准时到达是最基本的要求，而疏导乘客便是满足这一需要的主要措施，这就是让本的要求，而疏导乘客便是满足这一需要的主要措施，这就是让车上的乘客下的快，上的多，保证行车准时，具体办法是：车上的乘客下的快，上的多，保证行车准时，具体办法是：（1）随上车、随疏导；车辆进站后驾驶员要根据车内满载情况向）随上车、随疏导；车辆进站后驾驶员要根据车内满载情况向上车的乘客进行疏导，尽量使刚上车的乘客往后走，防止其站要上车的乘客进行疏导，尽量使刚上车的乘客往后走，防止其站要门口造成拥挤影响后面的乘客上车，经过疏导后使车厢内保持里门口造成拥挤影响后面

43、的乘客上车，经过疏导后使车厢内保持里紧、中松、门口空的状态。紧、中松、门口空的状态。（2）抓关键有重点的进行疏导；期间，驾驶员可以采取有针对性）抓关键有重点的进行疏导；期间，驾驶员可以采取有针对性的进行疏导，包括对待拿行李较多的乘客、乘车距离较长的乘客、的进行疏导，包括对待拿行李较多的乘客、乘车距离较长的乘客、特殊乘客等等。特殊乘客等等。（3）在疏导乘客时，要注意语言规范，语气温和语速适中，不得）在疏导乘客时，要注意语言规范，语气温和语速适中，不得吆喝和推搡乘客。吆喝和推搡乘客。39.遇到外地乘客或遇到外地乘客或外籍友人乘车时怎么办？外籍友人乘车时怎么办？l外地乘客或外籍友人乘车时由于语言不通

44、、地理外地乘客或外籍友人乘车时由于语言不通、地理不熟，遇事爱打听，总担心下错车，因此，驾驶不熟，遇事爱打听，总担心下错车，因此，驾驶员千万不能欺生，对待外地乘客和外籍友人要热员千万不能欺生，对待外地乘客和外籍友人要热情、主动，礼貌服务，虽然语言不通，但要细心情、主动，礼貌服务，虽然语言不通，但要细心观察，报清站名，解答耐心，必要时要提醒到站观察，报清站名，解答耐心，必要时要提醒到站下车，防止其坐过站。下车，防止其坐过站。40.收车后，如果发现车厢收车后，如果发现车厢内有乘客遗失物品怎么办？内有乘客遗失物品怎么办？l车辆行驶到终点站或下班收车时，驾驶员应提醒车辆行驶到终点站或下班收车时，驾驶员应

45、提醒乘客带好物品下车，待乘客全部下车后，驾驶员乘客带好物品下车，待乘客全部下车后，驾驶员还要认真查看车厢内有无乘客遗失物品或危险物还要认真查看车厢内有无乘客遗失物品或危险物品才能离开车厢。发现遗失物品要查点清楚如数品才能离开车厢。发现遗失物品要查点清楚如数上缴，发现危险物品要及时报车队管理人员和保上缴，发现危险物品要及时报车队管理人员和保卫部门处理。卫部门处理。41.车上遇有突发病人怎么办？车上遇有突发病人怎么办？l遇此情况，驾驶员要根据病人的病情及时采取措遇此情况，驾驶员要根据病人的病情及时采取措施，在征得其他乘客的同意后，立即将病人送附施，在征得其他乘客的同意后，立即将病人送附近医院救助。

46、另外，还要及时向车队报告，并记近医院救助。另外，还要及时向车队报告，并记下伤者的姓名、单位、家庭住址等情况，同时保下伤者的姓名、单位、家庭住址等情况，同时保管好伤者的随身物品或暂送车队保存。遇到这类管好伤者的随身物品或暂送车队保存。遇到这类问题，驾驶员一定要及时找到两到三名旁证人，问题，驾驶员一定要及时找到两到三名旁证人，并记下他们的联系电话。切勿自行处理，给处理并记下他们的联系电话。切勿自行处理，给处理工作带来麻烦。工作带来麻烦。42.运行途中，发现车厢运行途中，发现车厢内有人吸烟怎么办？内有人吸烟怎么办？l车厢内的矛盾有时候是由于误解和我们驾驶员工作失车厢内的矛盾有时候是由于误解和我们驾驶

47、员工作失误造成的，但有一些矛盾是因为乘客的粗暴无礼和故误造成的，但有一些矛盾是因为乘客的粗暴无礼和故意刁难引起的。对此我们应做到以理相劝、以理服人，意刁难引起的。对此我们应做到以理相劝、以理服人，象个不别乘客在车上吸烟，驾驶员在制止时不但不听象个不别乘客在车上吸烟，驾驶员在制止时不但不听还在车上起哄，面对这种情况，我们要向其劝告车厢还在车上起哄，面对这种情况，我们要向其劝告车厢内吸烟的危害性，向全车乘客宣传乘车规定，要求乘内吸烟的危害性，向全车乘客宣传乘车规定，要求乘客协助遵守，做文明乘客，并动员吸烟者将其掐灭。客协助遵守，做文明乘客，并动员吸烟者将其掐灭。如果该人听从劝告，给予配合，驾驶员就

48、不要再讽刺如果该人听从劝告，给予配合，驾驶员就不要再讽刺挖苦，用无关的话去刺激对方。若劝阻不听，无法工挖苦，用无关的话去刺激对方。若劝阻不听，无法工作，也可以通过附近公安派出所或治安人员出面协助作，也可以通过附近公安派出所或治安人员出面协助解决，切勿与他们争吵或拉扯，防止对方借机扩大事解决，切勿与他们争吵或拉扯，防止对方借机扩大事端。端。43.遇乘客携带行李物品乘车遇乘客携带行李物品乘车时应掌握哪些购票标准？时应掌握哪些购票标准？l济南市公安局关于济南市公共汽电车试行无人济南市公安局关于济南市公共汽电车试行无人售票的暂行管理办法售票的暂行管理办法中规定：每位乘客可免费中规定：每位乘客可免费携带

49、一名身高不足携带一名身高不足110厘米的儿童乘车，超过高厘米的儿童乘车，超过高度者应自觉投币；每位乘客可免费携带质量不超度者应自觉投币；每位乘客可免费携带质量不超过过10公斤和体积为超过公斤和体积为超过0.05立方米或占地面积不立方米或占地面积不超过超过0.25平方米、长度不超过平方米、长度不超过1.5米的行李物品吗，米的行李物品吗，凡超过发上数量的应向投币箱内投入与乘车人同凡超过发上数量的应向投币箱内投入与乘车人同额车费。额车费。44.运行中遇到乘客想逃票怎么办？运行中遇到乘客想逃票怎么办？l个别乘客有时会趁人多拥挤上车时，故意逃票或个别乘客有时会趁人多拥挤上车时，故意逃票或不刷卡。被驾驶员

50、发现后，往往也是谎称未带零不刷卡。被驾驶员发现后，往往也是谎称未带零钱或卡未刷上为由拿出大面额钞票补票。遇此情钱或卡未刷上为由拿出大面额钞票补票。遇此情况，我们不能借此机会讽刺挖苦对方，让其下不况，我们不能借此机会讽刺挖苦对方，让其下不来台，而应准确抓住补票这个机会耐心劝说，这来台，而应准确抓住补票这个机会耐心劝说，这样做，既教育了逃票的乘客避免漏票，又同时获样做，既教育了逃票的乘客避免漏票，又同时获得了车上乘客的理解，会收到良好的效果。得了车上乘客的理解，会收到良好的效果。45.运行中，遇到盲人乘车怎么办？运行中，遇到盲人乘车怎么办？l盲人乘车的突出特点：盲人乘车的突出特点：“听动静，爱打听