公司客服沟通技巧培训PPT课件.pptx

1、graduation thesis defense report graduation thesis defense report thesis defense report公司客服沟通技巧培训一售后客服 工作概述二售后客服 电话技巧三售后客服问题处理技巧四售后客服 服务标准目目录录售后客服售后客服 工作概述工作概述在此录入上述图表的描述说明，在此录入上述图01点击添加内容市场的竞争归根结底是对客户的竞争，无论是出售产品还是出售服务，最终客户的满意度才是检验销售工作成败的标准。售后服务是什么？售后服务是什么？所谓售后服务就是充分了解客户，研究客户心理，注重售后细节，改进工作缺点，提高服务质量，

2、通过全程优质服务，以换取客户的信任度。售后服务是什么？售后服务是什么？真正的销售始于售后，售后是下一次销售的开始售后服务是什么？售后服务是什么？售后客服售后客服 工作概述工作概述点击添加内容2添加标题3添加标题4添加标题5添加标题1添加标题售后客服售后客服 服务标准服务标准售后服务对公司的重要性售后服务对公司的重要性能够扩大客户群体，发展忠诚客户甚至是终生客户；推动老带新的工作进展；提高公司产品的信誉度与美誉度；有利于公司企业形象的整体对外输出；增加公司在同行竞争中的优势地位；点击添加内容93%82%70%68%售后客服售后客服 服务标准服务标准此达到培养忠诚客户、巩固老客户的目的；能够得到客

3、户认可，成为客户朋友；推动客户再次复购；增强口碑效应，树立健康代表形象；点击添加内容售后客服售后客服 服务标准服务标准份内的服务你和你的公司应该做的，都做到了，客户认为你和你的公司还可以；边缘的服务可做可不做的服务，你也做了，客户认为你和你的公司很好；与销售无关的服务你都做到了，客户认为你和你的公司不但是商场上的合作伙伴，同时客户还把你当朋友。这样的人情关系是竞争对手抢也抢不走的。售后客服售后客服 电话技巧电话技巧在此录入上述图表的描述说明，在此录入上述图02点击添加内容客服通常用语您好，请问有什么能为您服务。客服通常用语您好、稍等、不好意思，让您久等了，谢谢、麻烦您、不客气、请、再见。客服通

4、常用语无法满足客户时，第一句话前必须要用“非常抱歉”客服通常用语您好、稍等、不好意思，让您久等了，谢谢、麻烦您、不客气、请、再见。售后客服售后客服 电话技巧电话技巧点击添加内容01020304并列关系我就这态度！客服严禁用语客服严禁用语喂！不知道！客服严禁用语客服严禁用语自己看着办!客服严禁用语客服严禁用语不是告诉你了吗，怎么还问？客服严禁用语客服严禁用语售后客服售后客服 电话技巧电话技巧点击添加内容售后客服售后客服 电话技巧电话技巧健谈客户的应对技巧健谈客户的应对技巧一般性客户的应对技巧一般性客户的应对技巧沉默客户的应对技巧沉默客户的应对技巧健谈客户的应对技巧健谈客户的应对技巧点击添加内容不

5、要猜测客户会说什么添加内容添加内容在接客户电话时，不要同时做其他的事添加内容添加内容在接客户电话时，不要同时与其他人谈话添加内容添加内容自我评价倾听技巧，留意哪些地方需要改进添加内容添加内容售后客服售后客服 电话技巧电话技巧点击添加内容架构架构分析分析完善完善学习学习向客户致意，表达希望提供帮助愿望向客户致意，表达希望提供帮助愿望使用积极的、以行为为导向的、明确的语言使用积极的、以行为为导向的、明确的语言不断使用有礼貌的语言，客户称呼统一使用不断使用有礼貌的语言，客户称呼统一使用“您您”01020304售后客服售后客服 电话技巧电话技巧点击添加内容售后客服售后客服 电话技巧电话技巧n“如有任何

6、问题，我会随时给您回电。”n“您会有周五之前拿到文件。”n“一得到消息，我就会打电话给您。”n“会面的时间改到一点钟。”随时通知客户n左手持听筒，右手拿笔；n电话铃声响三声内接听；n主动自报家门；n确定来电者身份和姓氏；n了解来电主要目的；电话接听十项基本礼仪n注意声音和表情；n保持正确的姿势；n重复并确认来电要点；n最后道谢，节日问候；n让对方先收线；售后客服问题处理技巧售后客服问题处理技巧在此录入上述图表的描述说明，在此录入上述图03点击添加内容点击添加内容点击添加内容123456售后客服问题处理技巧售后客服问题处理技巧希望企业能提供更好的服务客户问题的意义对企业还抱有希望客户问题的意义对

7、企业充满了信任客户问题的意义可以看到忠诚的客户客户问题的意义可以发现商机客户问题的意义可以发现商机客户问题的意义点击添加内容添加内容添加内容添加内容添加内容希望企业能提供更好的服务，对企业还抱有希望企业充满了信任可以看到忠诚的客户售后客服问题处理技巧售后客服问题处理技巧客户问题的意义客户问题的意义点击添加内容点击添加主要内容点击添加主要内容点击添加主要内容点击添加主要内容点击添加主要内容点击添加主要内容售后客服问题处理技巧售后客服问题处理技巧心理愉悦感心理感知度心理满意度点击添加内容030102售后客服售后客服 服务标准服务标准售后客服问题处理技巧售后客服问题处理技巧将每个案例区分对待避免偏见

8、和意气用事不打断客户，虚心倾听客户的意见收集信息时，提问题并澄清自己理解程度提出合理、可行性解决办法，提供多种解决方案和建议确认提出的方案对客户是可行的表达我们的真诚关爱、提供帮助的承诺、感谢客户对工作的理解。点击添加内容添加标题点击此处添加文字内容添加标题点击此处添加文字说明内容，可以通过复制您的文本内容，在此文本框粘贴并选择只保留文字。添加标题点击此处添加文字内容添加标题点击此处添加文字说明内容，可以通过复制您的文本内容，在此文本框粘贴并选择只保留文字。添加标题点击此处添加文字内容添加标题点击此处添加文字说明内容，可以通过复制您的文本内容，在此文本框粘贴并选择只保留文字。售后客服问题处理技

9、巧售后客服问题处理技巧售后客服售后客服 服务标服务标准准在此录入上述图表的描述说明，在此录入上述图04点击添加内容关键词关键词关键词关键词关键词关键词关键词关键词关键词如何做好售后服务做好客户的详细记录，对客户的所有情况都有记录，包括客户企业类型，规模、合作情况等我们每次沟通的时间和内容。我们只有对客户充分的了解，才能知道客户所需。如何做好售后服务售后服务是除了付出脑力和体力还需要付出感情，我们和我们的客户接触，要是付出感情我们的客户会感觉到的，要让我们的客户知道我们是真的关心他们的。如何做好售后服务针对不同的客户类型进行不同的管理，需要在每一次客户电话接通的第一时间进行准确的沟通。售后客服售

10、后客服 服务标准服务标准点击添加内容售后客服售后客服 服务标准服务标准答应客户的事情一定要做到，不要对客户失言，包括我们和客户约定的拜访时间都不要迟到，客户的任何问题一定要在第一时间解决，哪怕是我们自己的下班时间。在客户面前多说其他老客户是那么的相信我们，有机会与其讲一些老客户的案例，传递公司与客户互生共赢的理念。要会推崇我们的主管、领导、公司。这样让客户知道我们这里的每一个人都是优秀的人，我们是优秀的公司，这样客户对我们更有信心。点击添加内容1234售后客服售后客服 服务标准服务标准将心比心同情心、虚怀若谷化情绪表示感谢表示感谢承认错误要坦诚，道歉熄火要适时再销和讲解的机会再销和讲解的机会认真倾听顾客说，弄清原由细分析认真倾听认真倾听诚意对应道声谢，真诚说声对不起给予回复给予回复点击添加内容并列关系售后客服售后客服 服务标准服务标准对待工作要反思，对待工作要反思，多从自身找问题多从自身找问题赔偿损失要彻底，减少伤害是赔偿损失要彻底，减少伤害是第一迅速解决第一迅速解决诉客变成忠诚客，诉客变成忠诚客，举一反三提品质举一反三提品质商品知识要学习，商品知识要学习，不明事情不随意不明事情不随意graduation thesis defense report graduation thesis defense report thesis defense report演示完毕感谢观看