（课件）店长管理培训.ppt

1、终端店长培训终端店长培训何谓终端？何谓终端？终端是购买者实现购买的场所，是分销终端是购买者实现购买的场所，是分销渠道中最关键的神经末梢。渠道中最关键的神经末梢。公司公司 店铺店铺 消费者消费者问题思考问题思考在你的企业里，拥有最多的学习机会、锻在你的企业里，拥有最多的学习机会、锻练机会的人是谁？练机会的人是谁？2.经理、老板有没有百分百的将能力传授给经理、老板有没有百分百的将能力传授给员工？员工？3.顾客认识的人是谁？顾客认识的人是谁？目 录1.终端管理者的角色认知终端管理者的角色认知2.管理的基本概念管理的基本概念PDCA3.目标管理目标管理4.激励与压力疏解激励与压力疏解5.运营管理运营管

2、理6.分析问题分析问题,解决问题解决问题7.结束语结束语终端管理者的角色分析认知我们在店铺中都在扮演什么样的角色？我们在店铺中都在扮演什么样的角色？管理者一定要首先要界定好自己的角色，你才可以清晰管理者一定要首先要界定好自己的角色，你才可以清晰 哪些要做哪些不可以帮员工做，那些是要通过什么方式去哪些要做哪些不可以帮员工做，那些是要通过什么方式去完成如何完成完成如何完成,因为根据角色的不同所要采取的沟通方式也因为根据角色的不同所要采取的沟通方式也不同，产生的结果也不同。不同，产生的结果也不同。店长的定义店长的定义-店铺的最高管理者称为店长或店铺经理店长是店铺的灵魂：店长是店铺的灵魂：1.对店内的

3、经营管理质量的好坏直接影响整个店铺的赢利水平对店内的经营管理质量的好坏直接影响整个店铺的赢利水平2.协调和激励员工做好店内的营业工作协调和激励员工做好店内的营业工作3.赋予店铺生命力，以团队精神塑造店铺特色，提高经营业绩赋予店铺生命力，以团队精神塑造店铺特色，提高经营业绩1，空杯心态，空杯心态2，积极乐观的心态，积极乐观的心态3，主动热情的心态，主动热情的心态4，专业务实的心态，专业务实的心态店长应具备的心态店长应具备的心态你有没有像老板一样去你有没有像老板一样去考虑问题！考虑问题！做为店长应该具备的能力做为店长应该具备的能力?三项能力三项能力 管理能力：管理能力：-科学化管理方法及管理水平、

4、实施计划能力科学化管理方法及管理水平、实施计划能力 沟通能力：沟通能力：-与上司、店员的双向沟通与上司、店员的双向沟通 分析问题能力：分析问题能力：-遇事多提问、不孤立地解决问题、寻找替代方案遇事多提问、不孤立地解决问题、寻找替代方案作为优秀店长，你应该关心哪些工作内容？作为优秀店长，你应该关心哪些工作内容？l 商品商品l 顾客顾客l 营运目标营运目标l 工作伙伴工作伙伴l 同业竞争对手的状况同业竞争对手的状况目标制定与分解目标制定与分解总体目标小组目标个人目标执行执行目标管理目标管理什么是目标什么是目标?希望达到的未来状态希望达到的未来状态,即指你想要完成的事即指你想要完成的事!它可能很庞大

5、或很渺小，也许是未来或就在今天。它可能很庞大或很渺小，也许是未来或就在今天。为什么要制定目标？为什么要制定目标？要想带领大家共同完成某项工作，首先要让大家知道要做要想带领大家共同完成某项工作，首先要让大家知道要做什么什么 即要有明确的目标即要有明确的目标 目标为组织成员确定了努力的方向目标为组织成员确定了努力的方向 没有目标的人没有目标的人,就象空驶的出租车不知道去哪里就象空驶的出租车不知道去哪里 目标是组织存在的前提目标是组织存在的前提你为什么不愿意设定目标呢你为什么不愿意设定目标呢?第一第一:不了解目标的重要性，从小没有人教导我们什么是目标。不了解目标的重要性，从小没有人教导我们什么是目标

6、。第二第二:不知道如何设定目标，在我们的学校教育当中从来没有教导我们不知道如何设定目标，在我们的学校教育当中从来没有教导我们 如何设定目标，如何去达成目标。如何设定目标，如何去达成目标。第三第三:因为害怕被别人拒绝，假如我们不设定目标，我们就不会被别人因为害怕被别人拒绝，假如我们不设定目标，我们就不会被别人 批评，嘲笑。我们可以免除害怕被拒绝的恐怖。批评，嘲笑。我们可以免除害怕被拒绝的恐怖。第四第四:害怕自己会失败，一般成年人在生活上失败最大的原因就是对失害怕自己会失败，一般成年人在生活上失败最大的原因就是对失 败的恐惧感。总以为我不能，我可能会损失钱财，浪费时间，我败的恐惧感。总以为我不能，

7、我可能会损失钱财，浪费时间，我 不能不能目标的意义目标的意义哈佛大学有一个非常著名的关于目标哈佛大学有一个非常著名的关于目标对人生影响的跟踪调查。对象是一群智力、学历、环境等条对人生影响的跟踪调查。对象是一群智力、学历、环境等条件都差不多的年轻人，调查结果如下：件都差不多的年轻人，调查结果如下：结果结果:有清晰且长期的目标有清晰且长期的目标 有清晰但短期的目标有清晰但短期的目标 有较模糊目标有较模糊目标 无目标无目标25年来几乎都不曾更改过自己的人生目标。他年来几乎都不曾更改过自己的人生目标。他们都朝着同一个方向不懈地努力，现在，他们们都朝着同一个方向不懈地努力，现在，他们几乎都成了社会备界的

8、顶尖成功人士，他们中几乎都成了社会备界的顶尖成功人士，他们中不乏白手创业者、行业领袖、社会精英不乏白手创业者、行业领袖、社会精英大都生活在社会的中上层。他们的共同特点是，大都生活在社会的中上层。他们的共同特点是，那些短期目标不断被达成，生活状态稳步上升，那些短期目标不断被达成，生活状态稳步上升，成为各行各业的不可或缺的专业人士。成为各行各业的不可或缺的专业人士。如医生、律师、工程师、高级主管等等如医生、律师、工程师、高级主管等等几乎都生活在社会的中下层面，他们能安稳地几乎都生活在社会的中下层面，他们能安稳地生活与工作，但都没有什么特别的成绩生活与工作，但都没有什么特别的成绩几乎都生活在社会的最

9、底层，他们的生活都几乎都生活在社会的最底层，他们的生活都 过得很不如意，常常失业。靠社会救济，过得很不如意，常常失业。靠社会救济，并且并且 常常都在抱怨他人，抱怨社会，抱怨世界常常都在抱怨他人，抱怨社会，抱怨世界二十五年以后二十五年以后制定有效地销售目标制定有效地销售目标 目标要怎么定，才明确呢？目标要怎么定，才明确呢？目标要怎么定，才能完成呢？目标要怎么定，才能完成呢？让我们通过让我们通过6“W”2“H”的角度去思考！的角度去思考！6 6“W W”2 2“H H”的角度的角度“What”：您要达成什么：您要达成什么“When”：您要什么时候完成目标？：您要什么时候完成目标？“Where”：达

10、成目标要利用的各个场所地点。：达成目标要利用的各个场所地点。“Who”：促成目标实现的有关人物。：促成目标实现的有关人物。“Why”：更明确为什么要这样做。：更明确为什么要这样做。“Which”：思考上保持弹性，有不同的选择方案。：思考上保持弹性，有不同的选择方案。“How”：选择、选用什么方法进行，如何去做。：选择、选用什么方法进行，如何去做。“How much”：要花多少预算、费用、时间等：要花多少预算、费用、时间等S Specific：明确的、具体的、清晰的：明确的、具体的、清晰的把什么当作目标？把什么当作目标？M Measurable：可评估的、可衡量的，一种可供比较判断的：可评估的、

11、可衡量的，一种可供比较判断的 标标 准项目准项目 目标应准确的定义什么叫做完成（实现）。目标应准确的定义什么叫做完成（实现）。A Achievable：具挑战性。是指我们设计的目标，实现起来要有：具挑战性。是指我们设计的目标，实现起来要有 一定的一定的 困难，并不是轻而易举地达到的，然而也并非不能达到困难，并不是轻而易举地达到的，然而也并非不能达到的的.R Realistic：切实可行的：切实可行的努力可实现！努力可实现！太高的目标太高的目标立即放弃！立即放弃！T Time And Resource Constrained：受时间和资源限：受时间和资源限 制的完成的时间、允许使用的资源制的完成

12、的时间、允许使用的资源SMART原则原则目标，不具备上述目标，不具备上述五个特征，就不算是目标，五个特征，就不算是目标，就只是个愿望，就只是个愿望，而愿望很少会成为现实。而愿望很少会成为现实。精神胜利法精神胜利法“太好了，这样的事情竟然发生太好了，这样的事情竟然发生 在我的身上，上天又给了我一在我的身上，上天又给了我一 次成长的机会，凡事的发生必次成长的机会，凡事的发生必 有其因果，必有助于我有其因果，必有助于我”。目标的分解目标的分解A.剥洋葱法剥洋葱法 像剥洋葱一样，将大目标分解成若干个小目标，再将每个像剥洋葱一样，将大目标分解成若干个小目标，再将每个小目标分解成若干个更小的目标，一直分解

13、下去，直到知小目标分解成若干个更小的目标，一直分解下去，直到知道现在该干什么道现在该干什么大目标大目标小目标小目标更小目标更小目标即时目标即时目标目标分解的原则目标分解的原则 小目标是大目标的条件小目标是大目标的条件 大目标是小目标的结果大目标是小目标的结果 小目标的实现之和，一定是大目标的实现小目标的实现之和，一定是大目标的实现收集情报收集情报数据数据 去年销售业绩参考去年销售业绩参考 赢利预算赢利预算 商圈状况商圈状况 产品结构基本款畅销款陪衬款产品结构基本款畅销款陪衬款 店铺面积店铺面积 人员安排人员安排目标设定目标设定例：销售目标的分解例：销售目标的分解A、分解变量、分解变量时间、人员

14、（区域）时间、人员（区域）年度销售任务一览表年度销售任务一览表1552611371848265103661046下半年下半年54100销售员甲销售员甲销售员乙销售员乙销售员丙销售员丙合计合计累积累积全年全年100100目标达成计划方案目标达成计划方案 人员人员 导购员销售技能导购员销售技能 店铺管理人员能力提升店铺管理人员能力提升 人员合理配置人员合理配置 员工薪效机制员工薪效机制 货品货品 产品结构分析产品结构分析:订货款式、类别、数量订货款式、类别、数量货货 场场 陈列陈列 平米效益平米效益 货场形象货场形象 市场拓展市场拓展 新店开店计划新店开店计划目标执行和控制目标执行和控制A.报表控

15、制报表控制为什么填写报表？为什么填写报表？了解和掌握销售员行踪了解和掌握销售员行踪了解客户资料了解客户资料解竞争信息资料解竞争信息资料分析和提高销售员销售效率分析和提高销售员销售效率填写什么报表？填写什么报表？销售日志（周报表）销售日志（周报表）销售目标达成情况以及分析报告销售目标达成情况以及分析报告月市场分析报告月市场分析报告竞品动态信息报告竞品动态信息报告客户档案客户档案目标达成情况期中检讨目标达成情况期中检讨目标达成情况期中检讨目标管理并非放任式的管理！灵活多样的期中检讨使确保目标平衡目标管理并非放任式的管理！灵活多样的期中检讨使确保目标平衡 实现的有效手段实现的有效手段通过对目标的完成

16、情况进行检讨分析，可以使成员及时看到工作的通过对目标的完成情况进行检讨分析，可以使成员及时看到工作的 成果，鼓舞士气成果，鼓舞士气及时发现目标执行过程中的问题，便于及早采取对策，以免目标周及时发现目标执行过程中的问题，便于及早采取对策，以免目标周 期结束后回天无力！期结束后回天无力！增加销售业绩增加销售业绩销售员不希望带着令人尴尬的业绩坐在经理面前销售员不希望带着令人尴尬的业绩坐在经理面前 或站在讲台上侃侃而谈！或站在讲台上侃侃而谈！会想方设法增加业绩！会想方设法增加业绩！事实上，事实上，同事之间的压力要比经理的压力大的多！同事之间的压力要比经理的压力大的多！检讨过程会看到学到同事的经验，发现

17、自己的问题检讨过程会看到学到同事的经验，发现自己的问题目目 录录1.终端管理者的角色认知终端管理者的角色认知2.目标管理目标管理3.管理的基本概念管理的基本概念4.激励与压力疏解激励与压力疏解5.运营管理（晨会、销售分析、补货、销售分析、促销运营管理（晨会、销售分析、补货、销售分析、促销 管理、货品结构管理、信息分享（横向竞争者，纵向管理、货品结构管理、信息分享（横向竞争者，纵向 公司内部信息分享）公司内部信息分享）6.发现问题发现问题,解决问题解决问题7.结束语结束语二：管理的基本概念管理的基本概念 什么是管理？什么是管理？管理者通过设计、构造和维持一种特定的环境，以协调他管理者通过设计、构

18、造和维持一种特定的环境，以协调他人的意志行为，使之与管理者的意志目的相统一或吻合，人的意志行为，使之与管理者的意志目的相统一或吻合，从而高效的实现特定的目标的人类社会活动。从而高效的实现特定的目标的人类社会活动。借助他人完成既定工作或实现目标的艺术借助他人完成既定工作或实现目标的艺术管理的基本概念管理的基本概念APDCP：Plan计划计划D：Do执行执行C：Check检查检查A：Action修正（处理）修正（处理）举举 例：例：某店铺为了提升销售，筹备在季末推出某店铺为了提升销售，筹备在季末推出“买满减买满减”的促销活动（特价商品除外）；的促销活动（特价商品除外）；为配合活动，制作了为配合活动

19、，制作了POP海报，并对员工进行了针对培海报，并对员工进行了针对培训，然而具体实施的效果并不理想；训，然而具体实施的效果并不理想；经调研发现，周边的很多品牌均推出了经调研发现，周边的很多品牌均推出了5-7折的促销活折的促销活动，而且很多顾客因为预计消费额不足动，而且很多顾客因为预计消费额不足300元，不能享受折元，不能享受折扣而放弃了购买计划；扣而放弃了购买计划；针对现状，我们迅速调整了促销方案，改为针对现状，我们迅速调整了促销方案，改为“购买购买正价商品均享受正价商品均享受7.8折折”的活动，销售同比明显上升。的活动，销售同比明显上升。目目 录录1.终端管理者的角色认知终端管理者的角色认知2

20、.目标管理目标管理3.管理的基本概念管理的基本概念4.激励与压力疏解激励与压力疏解5.运营管理（晨会、销售分析、补货、销售分析、促销管运营管理（晨会、销售分析、补货、销售分析、促销管 理、货品结构管理、信息分享（横向竞争者，纵向公理、货品结构管理、信息分享（横向竞争者，纵向公 司内部信息分享）司内部信息分享）6.发现问题发现问题,解决问题解决问题7.结束语结束语 斯金纳箱：斯金纳箱：一类是应答性行为，这是由已知的刺激引起的反应；一类是应答性行为，这是由已知的刺激引起的反应；另一类是操作性行为，是有机体自身发出的反应，与任何另一类是操作性行为，是有机体自身发出的反应，与任何已知刺激物无关。已知刺

21、激物无关。激励可以使人有意识的重复积极的事！激励可以使人有意识的重复积极的事！或者有意识的不作不利的事！或者有意识的不作不利的事！要我干要我干 我要干我要干控制控制,命令命令 激励激励终端管理者如何有效的激励员工终端管理者如何有效的激励员工员工需求变化同价值创新的关系员工需求变化同价值创新的关系:人的最迫切的需要才是激励人行人的最迫切的需要才是激励人行动的主要原因和动力。动的主要原因和动力。人的需要是从外部得来的满足逐人的需要是从外部得来的满足逐渐向内在得到的满足转化渐向内在得到的满足转化生活需要生活需要安全需要安全需要社会需要社会需要尊严需要尊严需要自我实现需要自我实现需要创创 新新价价 值

22、值友爱归属外部尊重内部尊重了解员工的需求了解员工的需求管理者如何有效的管理员工管理者如何有效的管理员工?愿意做愿意做换工作换工作退养退养精神认同触动精神认同触动别人的物质奖励别人的物质奖励给担子挑给担子挑多培训多培训问题员工问题员工不愿意做不愿意做会会做做不不会会做做激励方式激励方式 运用角色激励，就是要让被激励者认识到自己在组织中所扮演的角色，明白扮演该角色意味着必须承担什么样的责任！角色激励，就是要让被激励者意识到自己的工作、自己的责任、表现、角色激励，就是要让被激励者意识到自己的工作、自己的责任、表现、言行有多么重要！从而激发出被激励者的责任感和自豪感！使他表现得言行有多么重要！从而激发

23、出被激励者的责任感和自豪感！使他表现得像这个角色应该表现的那样像这个角色应该表现的那样！角色角色激励激励角色定义你知道你是谁吗？角色的责任、形象你知道你应该怎样吗？你这样做的重要性该角色对组织、对上级主管、对 下属、对周围同事、对任务目标的影 响！角色（责任）激励角色（责任）激励薪酬激励薪酬激励薪酬起到激励作用的条件！薪酬起到激励作用的条件！报酬是否报酬是否值得去努值得去努力力更好的业更好的业绩是否带绩是否带好更多的好更多的薪酬薪酬更多的努更多的努力能否提力能否提高业绩高业绩更更大大的的努努力力维维 持持 现现 状状 或或 减减 少少 努努 力！力！1）薪酬与绩效挂钩！）薪酬与绩效挂钩！2）赋

24、予员工一定职权）赋予员工一定职权使员工意识到自己使员工意识到自己 可以有效的控制自己的绩效！可以有效的控制自己的绩效！绩效绩效绩效绩效能力能力努力努力更投入的工作更投入的工作策略策略更聪明的工作更聪明的工作运气运气领导领导更投机的工作更投机的工作如果员工认为绩效并不主要取决于努力如果员工认为绩效并不主要取决于努力终端管理者如何缓解压力和心态调整终端管理者如何缓解压力和心态调整压力的来源压力的来源工作缺乏条理工作缺乏条理能力与经验不足能力与经验不足期望值过高期望值过高瓦伦达心态瓦伦达心态缺乏自信缺乏自信失败的经历失败的经历人际关系紧张人际关系紧张新环境与新要求新环境与新要求个性特征（完美主义者）

25、个性特征（完美主义者）缓解压力的方法缓解压力的方法客观地自我评价客观地自我评价心存感激心存感激选择适合自己的方法选择适合自己的方法自我激励自我激励挖掘潜能挖掘潜能培养奉献精神培养奉献精神积极的心理暗示积极的心理暗示有效沟通，换位思考有效沟通，换位思考正确认识失败，学会情绪管理正确认识失败，学会情绪管理1.终端管理者的角色认知终端管理者的角色认知2.管理的基本概念管理的基本概念3.目标管理目标管理4.激励与压力疏解激励与压力疏解5.运营管理运营管理6.发现问题发现问题,解决问题解决问题7.结束语结束语目目 录录终端运营管理终端运营管理 卖场管理卖场管理 人员管理人员管理 晨会晨会 陈列维护陈列维

26、护 危机管理危机管理 日常事务管理日常事务管理 销售管理销售管理 销售分析销售分析 促销推广促销推广 目标管理目标管理 信息分享信息分享 关联事项管理关联事项管理 货品管理货品管理 货品结构货品结构 补货管理补货管理 货品分析货品分析 招聘招聘培训培训行为为规行为为规升机制升机制 陈列管理陈列管理 卖场空间为划卖场空间为划 色彩、灯光色彩、灯光 厨窗厨窗 模特模特 物料的运用物料的运用终端管理终端管理1.市场时间：把握流行趋势并把其转变为产品或市场时间：把握流行趋势并把其转变为产品或 服务进入市场所花费的时间服务进入市场所花费的时间2.服务时间：销售成功并交付产品让零售顾客满服务时间：销售成功

27、并交付产品让零售顾客满 意所花费的时间意所花费的时间3.反应时间：对不稳定的需求作出反映，并调整反应时间：对不稳定的需求作出反映，并调整 企业的产出所花费的时间企业的产出所花费的时间管理货品的物流通路就是对三个方面关键的提前期进行管理管理货品的物流通路就是对三个方面关键的提前期进行管理货品管理货品管理狂热商品狂热商品时尚商品时尚商品大众商品大众商品季节性商品季节性商品时间时间畅销货品畅销货品时间时间陪衬货品陪衬货品时间时间主打货品主打货品时间时间商品分析商品分析:类别比 风格系数 销售组合搭配 商品架构 商品价格带 面料趋势 商务正装商务正装 商务休闲商务休闲 运动休闲运动休闲 上下装搭配上下

28、装搭配类别搭配类别搭配面料搭配面料搭配色彩搭配色彩搭配主力货品主力货品 畅销货品畅销货品低档价位 中档价位 中高档价 高档价位库存分析库存分析年份年份库存数库存数量量预售数预售数量量在途在途数量数量库存金库存金额额销量销量金额金额周期周期09201316515*3988886周日期5月6日 货品跟进表货品跟进表款号款号进货量进货量数量金数量金额额上货上货时间时间生命生命周期周期销售销售数量金数量金额额折扣折扣销存比销存比 库存库存数量金数量金额额周转周转期期0452001000004月5号4530120008.530%17048类别占比类别占比类别类别休闲裤休闲裤西裤西裤毛衫毛衫夹克夹克西服西

29、服单西单西T恤恤衬衫衬衫31 8618 25%38 1064 28.7%7 2022 3.7%本本 周周数量数量 金额金额 占比占比上周同期上周同期数量数量 金额金额 占比占比对比对比数量数量 金额金额 占比占比销售升降分析销售升降分析 主推货品主推货品 库存危机库存危机 员工销售技能员工销售技能 店铺运营管理店铺运营管理 货品物流效率货品物流效率 促销活动反馈促销活动反馈(内部、外部）内部、外部）终端运营卖场管理终端运营卖场管理人员管理人员管理1.选好人选好人招聘、培训招聘、培训2.留住人留住人工作氛围、职业生涯的为划工作氛围、职业生涯的为划3.用好人用好人潜力最大化、主动工作、协调合作潜力

30、最大化、主动工作、协调合作 （思想统一、技能知识培训、强化执力）（思想统一、技能知识培训、强化执力）4.人员升金字塔机制人员升金字塔机制5.员工形象管理员工形象管理 仪容仪表仪容仪表 站位及站姿站位及站姿 精神状态调整精神状态调整 团队士气激励团队士气激励员工晋升金字塔员工晋升金字塔终端运营现场管理终端运营现场管理日常事务管理日常事务管理 营业前营业前 2.营业中营业中 3.营业后营业后营业前准备营业前准备营业准备事件营业准备事件早会召开要决早会召开要决人员考勤人员考勤仪容仪表仪容仪表晨间清洁晨间清洁灯光音乐灯光音乐货品整理货品整理 早会早会 交接班本交接班本营业前营业前准备准备例会管理例会管

31、理早例会早例会一、明确晨会目的：一、明确晨会目的：1.让大家清晰当日工作目标方向让大家清晰当日工作目标方向.以便更好达到工作高效以便更好达到工作高效 2.总结前一天的工作问题总结前一天的工作问题,从中不断检讨自己，解决问题，提高工作质量从中不断检讨自己，解决问题，提高工作质量二、晨会内容：二、晨会内容：1.前日工作总结前日工作总结.A 业绩业绩:达成率、同期对比达成率、同期对比B 工作任务完成情况：赞扬点工作任务完成情况：赞扬点C 类别占比类别占比D 客单价、交易效益比客单价、交易效益比2.当日目标设定及分解当日目标设定及分解A 可根据月目标可根据月目标周目标的情况参考周目标的情况参考B 分解

32、个人分解个人3.信息传递信息传递A 促销活动促销活动B 新品上市新品上市C 公司推广、促销推广公司推广、促销推广D 库存分析库存分析4.当天工作要求当天工作要求A 服务技巧服务技巧:微笑微笑.主动主动.附加推销等附加推销等B 陈列陈列:主推货品主推货品.风格系数等风格系数等C 服装搭配服装搭配D 货品知识货品知识:面料面料.洗水洗水.款号等款号等5.员工互动员工互动A 案例分享案例分享B 每日学习一点点每日学习一点点C 出谋划策出谋划策6.鼓动士鼓动士 气气A 游戏游戏B 奖罚奖罚 会前准备工作：做好计划、准备案例、准备数据；会前准备工作：做好计划、准备案例、准备数据；晨会方式：围成晨会方式：

33、围成1个圈（可以看到各个人的面部表情，避免个圈（可以看到各个人的面部表情，避免 训导的口气，寓意团结）；训导的口气，寓意团结）；目光接触（情感交流）；目光接触（情感交流）；保持音调清晰，语气不要太快；保持音调清晰，语气不要太快；尽量鼓励员工参与；尽量鼓励员工参与；备注：班前会备注：班前会10-15分钟以鼓励为主（否则影响一天的绪），分钟以鼓励为主（否则影响一天的绪），班后会班后会1-5分钟，把工作中不足的加以总结分钟，把工作中不足的加以总结终端销售管理及服务技巧终端销售管理及服务技巧仪容仪表营业前准备吸引客户注意有目的的产品介绍售后服务及保养客户资料的收集计划完成总结及第二天工作计划附加推销额

34、外产品资讯的提供安排付款及道别邀请试衣判断顾客购买需求营业收尾工作帐务处理上帝的上帝的“附加推销附加推销”销售前：销售前：A、提前搭配、提前搭配 B、最受欢迎的商品、最受欢迎的商品 D、新品上市、新品上市销售中：销售中：、现场搭配、现场搭配 B、结合推广活动方式、结合推广活动方式 C、结合库存时、结合库存时销售后：销售后：、当客人买了一件货品后、当客人买了一件货品后、在客人试衣途中、在客人试衣途中、在客人取裤时、在客人取裤时、在客人换货时、在客人换货时、在客人交款时、在客人交款时附加推销的判断公式附加推销的判断公式 客单价销售总金额成交单数客单价销售总金额成交单数 交易效益比销售总件数成交单数

35、交易效益比销售总件数成交单数客户资料的收集客户资料的收集VIP：意为：意为Very Important Person，就是贵宾的意思。，就是贵宾的意思。VIP的好处：顾客可能直接得到优惠的好处：顾客可能直接得到优惠 顾客享受到一种优越感顾客享受到一种优越感 象征着足够的购买力象征着足够的购买力如何建立你的如何建立你的VIPVIPVIP的运作的运作VIP会员绿色通道发货、订货服务。会员绿色通道发货、订货服务。VIP会员享有优惠价格，促销产品折上折会员享有优惠价格，促销产品折上折 精彩精彩VIP会员俱乐部会员俱乐部 购物积分抽大奖，意外惊喜随时来购物积分抽大奖，意外惊喜随时来 定期定期VIP会员特

36、别奉献区会员特别奉献区 VIP免费服务免费服务营业后总结五要决营业后总结五要决五个步骤五个步骤账目稽核账目稽核货品货品清点清点业绩业绩检讨检讨例会例会组织组织环境清场环境清场终端店长的帐务管理的意义终端店长的帐务管理的意义 确保店铺帐、货相符确保店铺帐、货相符 避免因串款或帐实不符，给销售带来障碍避免因串款或帐实不符，给销售带来障碍 提高帐务核对的效率提高帐务核对的效率 缩短帐务处理所占用销售的时间比例缩短帐务处理所占用销售的时间比例终端店长的帐物管理终端店长的帐物管理总帐总帐=各个分款帐的总和各个分款帐的总和分款总帐分款总帐=各个单个分款的累积总和各个单个分款的累积总和总帐总帐 裤类总帐裤类

37、总帐外套类总帐外套类总帐衬衫总帐衬衫总帐FABFAB法则法则特性特性优点优点好处好处棉棉吸汗吸汗干爽干爽毛毛暧和暧和御寒御寒丝丝轻柔轻柔高雅高雅低脂牛奶低脂牛奶不会发胖不会发胖同时能得到营养同时能得到营养和健康和健康F(Feature)特性这是什么？特性这是什么？A(Advantage)优点不一样的地方优点不一样的地方B(Benefit)好处核心价值好处核心价值特性特性:款式、质地、颜色、款式、质地、颜色、功能、洗涤方法、价格、做功能、洗涤方法、价格、做工质量、搭配等工质量、搭配等 试衣前的准备试衣前的准备 货品的库存尺码掌握货品的库存尺码掌握 货品摆放位置货品摆放位置运用赞美的力量运用赞美的

38、力量习惯赞美习惯赞美 寻找赞美点寻找赞美点 训练赞美训练赞美赞美的对象赞美的对象顾客：您真有眼光！每次见到都觉得打扮得很得体、有品位。顾客：您真有眼光！每次见到都觉得打扮得很得体、有品位。随身物品：领带花纹很适合本人。鞋的款式是最流行的。随身物品：领带花纹很适合本人。鞋的款式是最流行的。籍贯：我所认识的您那个地方的人都很有生意头脑、有文化等等。籍贯：我所认识的您那个地方的人都很有生意头脑、有文化等等。工作：工作性质很好，很让人羡慕。工作：工作性质很好，很让人羡慕。家人：小孩很可爱，太太很漂亮，看上去很和睦。家人：小孩很可爱，太太很漂亮，看上去很和睦。兴趣：网球是种很高尚的运动方式，很多人都不懂

39、。兴趣：网球是种很高尚的运动方式，很多人都不懂。住家：那个小区环境很好，购物方便，很适合生活。住家：那个小区环境很好，购物方便，很适合生活。一个企业或一个部门最怕的是将问题加以隐藏，习以为常一个企业或一个部门最怕的是将问题加以隐藏，习以为常或无从发现，因为问题未能提出，就没有解决的机会，这或无从发现，因为问题未能提出，就没有解决的机会，这给一个企业带来无穷的隐患。给一个企业带来无穷的隐患。店长作为业务部前线的管理者，应该能从店铺的经营运作店长作为业务部前线的管理者，应该能从店铺的经营运作中发现一系列的问题中发现一系列的问题发现问题，解决问题发现问题，解决问题例如：例如：调货员无法配合店铺运作；

40、调货员无法配合店铺运作；仓务部电脑资料错误太多；仓务部电脑资料错误太多；货品次品多；货品次品多；近时店铺衣物丢失严重；近时店铺衣物丢失严重；近近10天店铺业绩下跌严重；天店铺业绩下跌严重；顾客投诉顾客投诉 解决问题要先具备问题的分析技术，找出主问题原因之解决问题要先具备问题的分析技术，找出主问题原因之 所在。所在。垂直向：策略原因垂直向：策略原因 管理原因管理原因 作业原因作业原因 水平向：制度为规水平向：制度为规货品货品人为人为人员配合及人员配合及 销售技巧（新人、店长不得力）销售技巧（新人、店长不得力）推广滞后等。推广滞后等。问题处理步骤（界定问题后）问题处理步骤（界定问题后）首先界定问题

41、的属性首先界定问题的属性1、抓住事实、抓住事实 搜集资料，建立数据，做好统计分析。搜集资料，建立数据，做好统计分析。研判问题产生的各种原因研判问题产生的各种原因2解决方案解决方案 (1)有必要与有关人员会商。有必要与有关人员会商。(2)解决方案利弊分析。解决方案利弊分析。3问题处置（决定与实施）问题处置（决定与实施）(1)组织相关人员进行处置措施。组织相关人员进行处置措施。(2)与相关人员讨论决定最佳实施方案，最大限度的减少与相关人员讨论决定最佳实施方案，最大限度的减少 负面影响，在未实施前确保每位相关人员都能获悉相负面影响，在未实施前确保每位相关人员都能获悉相 关信息。关信息。4、监控实施、

42、监控实施 检查决策实施效果，了解有关方面的反检查决策实施效果，了解有关方面的反 应，在必要时采取纠正措施应，在必要时采取纠正措施。分析问题之方法分析问题之方法 抓住问题，解决问题，不仅可以让你跳出日常管理抓住问题，解决问题，不仅可以让你跳出日常管理 的旋涡，更可让你的工作更具挑战性，更丰富化。的旋涡，更可让你的工作更具挑战性，更丰富化。在抓住问题，解决问题的过程中，可累积更多的工作在抓住问题，解决问题的过程中，可累积更多的工作 经验，为未来的道路奠定基石。经验，为未来的道路奠定基石。鱼骨图鱼骨图“鱼骨图鱼骨图”又称又称“要因分析图。要因分析图。”所谓所谓“鱼骨图鱼骨图”就是将造成某种结果的众多

43、原因，以系统的方就是将造成某种结果的众多原因，以系统的方式图表解剖它，也就是以图表的方式来表达结式图表解剖它，也就是以图表的方式来表达结果与原因之间的关系，因其图形象鱼骨，所以果与原因之间的关系，因其图形象鱼骨，所以叫叫“鱼骨图鱼骨图”“鱼骨图鱼骨图”编制程序：编制程序：先决定要探讨的问题特性（结果），再由先决定要探讨的问题特性（结果），再由 左方画一条线，箭头对准特性代表造成特左方画一条线，箭头对准特性代表造成特 性之原因。（图一）性之原因。（图一）特性特性找出大方向原因（图二）找出大方向原因（图二）特性特性找出大原因形成之小原因（图三）找出大原因形成之小原因（图三）逐步过滤，圈出主要原因（

44、图四）逐步过滤，圈出主要原因（图四）业绩低下业绩低下市场环境市场环境管理管理人员人员货品货品推广推广部门配合部门配合店铺环境店铺环境款式雷同款式雷同面料差面料差缺码色缺码色摆放混乱摆放混乱橱窗没变化橱窗没变化礼品不具吸引力礼品不具吸引力推广折扣不推广折扣不适应市场适应市场工程改善不及时工程改善不及时仓务查询太多仓务查询太多空调不够冷空调不够冷灯光不够亮灯光不够亮试衣镜变形试衣镜变形对手货品对手货品码色齐码色齐对手价对手价格便宜格便宜竞争店增多竞争店增多薪金制度薪金制度督导不力督导不力店长能力欠店长能力欠缺缺缺乏训练缺乏训练士气低士气低不足不足 生手（变换多）生手（变换多）主要原因进行再分析（图

45、五）主要原因进行再分析（图五）督导不力督导不力店长能店长能力欠缺力欠缺缺乏教导缺乏教导巡店少巡店少自私自私不会安排工作不会安排工作胆小怕事胆小怕事无法解决问题无法解决问题解问题、预防问题（图六）解问题、预防问题（图六）周末客多周末客多业绩低业绩低缺码色缺码色游离于顾客之游离于顾客之间成交率低间成交率低人手不够人手不够缺乏销售技巧缺乏销售技巧多人行为多人行为 意见意见不一不一看的多，人杂看的多，人杂工薪族，嫌贵工薪族，嫌贵试衣间不够试衣间不够店铺环境店铺环境管理管理人员安排人员安排不合理不合理小偷多小偷多其它其它解决方法解决方法:督导和店长要加强对店员的专业知识及销售技巧的培训，督导和店长要加强

46、对店员的专业知识及销售技巧的培训，以期能应付人多的场合及各种各样的顾客。以期能应付人多的场合及各种各样的顾客。2.添加一个钟点工，专门看店铺，注意小偷，以便让店员添加一个钟点工，专门看店铺，注意小偷，以便让店员专心销售；平时大家抽私佣，周末人多抽公佣；消除了专心销售；平时大家抽私佣，周末人多抽公佣；消除了自私，大家会顾及到更多的顾客，同时会互相帮助，令自私，大家会顾及到更多的顾客，同时会互相帮助，令到生意容易成交。到生意容易成交。3.为了满足周末不同顾客的需求，周四、周五一定要求仓为了满足周末不同顾客的需求，周四、周五一定要求仓务部及时补足货品。相信有了以上的改善措施，业绩一务部及时补足货品。

47、相信有了以上的改善措施，业绩一定会上升。定会上升。终端销售业绩的提升，很大程度上取决于店长对问题产生根终端销售业绩的提升，很大程度上取决于店长对问题产生根源的经验判断以及整改的决心源的经验判断以及整改的决心员工不会做你希望做的工作员工不会做你希望做的工作,只会做你检查的工作只会做你检查的工作 保持你与手下的密切关联；保持你与手下的密切关联；增加你的手下的紧迫感；增加你的手下的紧迫感；现场培训，给手下正确的工作方向指引；现场培训，给手下正确的工作方向指引；检核、督办，及早发现问题，消除隐患检核、督办，及早发现问题，消除隐患成功的秘诀早已公布于世！“知知”与与“行行”的距离的距离结结 束束 语语 播下一个行动，你将收获一种习惯播下一个行动，你将收获一种习惯 播下一种习惯，你将收获一种性格播下一种习惯，你将收获一种性格 播下一种性格，你将收获一种命运播下一种性格，你将收获一种命运 一切皆有可能！一切皆有可能！