（课件）关键对话.pptx

1、关键对话如何高效能沟通？我不问+你不说=误解我问了+你不说=隔阂我问了+你说了=尊重我想问+你先说=默契我不问+你说了=信任沟通很重要，沟通不容易沟通最大的问题在于，人们想当然地认为已经沟通了。萧伯纳Part one何为关键对话何为关键对话？1、巨大的风险3、强烈的情绪2、不同的观点关键对话AB面对关键对话时，我们的三种反映逃避面对，处理得当C面对，处理不当人类基因：暴力对抗/转身而逃突袭/压力不知道如何开始关键对话/见过太多错误的做法恶性循环1234为什么我们把关键对话处理的很糟糕指出BOSS不对的做法应对叛逆期的小孩提醒同事注意卫生关键对话场景批评同事改善企业正确关键对话的好处改善人际关系

2、改善个人健康成功应对五种关键对话项目进度不合理时，能否直言不讳和上级讨论。其他部门员工消极配合，是否装作视而不见。主管没有尽到管理责任，会做出什么样的反应。言语威胁沉默寡言开诚布公免疫/绝症负面感受/痛苦情绪/打击煎熬Part two掌握关键对话当我们面对重要问题保持沉默时，我们的生活便开始上演悲剧了。马丁路德金沉默暴力避免傻瓜式选择直接挑战诚恳流浪狗（胆小怕事）大狼狗（强迫完成）小暖狗（坦诚迎合）小狼狗（坦诚沟通）彻底坦诚模型冷漠刻意回避对话指两人或多人之间观点的自由交流。共享观点库是实现协同效应的前提。1、从心开始2、注意观察3、保证安全4、控制想法5、陈述观点6、了解动机7、开始行动关键

3、对话七步骤Part three从心开始如何确定目标当我们受到攻击时，受到攻击时错误做法战胜对方惩罚对方明哲保身正确做法停止对话思考真正的目的避免做傻瓜式选择我让人感觉自己的目的是什么我的真正目的是什么：自己的/对方的/我们之间的怎样做才能实现这些真正目的留意是否经常在说实话/顾面子、成/败做出选择我们唯一能控制的只有我们自己，而不是别人。Part four注意观察如何判断对话氛围是否安全对话陷入危对话陷入危机的时刻机的时刻失去安全感失去安全感的信号的信号自己应对压自己应对压力的方式力的方式注意观察注意观察注意观察核心：我正在陷入沉默/暴力状态吗？对方正在陷入沉默/暴力状态吗？身体信号 胃部不适

4、 眼睛干涩 情绪信号 恐惧 受伤 气愤行动信号 提高嗓门 开始指责 对话转为关键对话的信号掩饰轻描淡写/冷嘲热讽甜言蜜语/字斟句酌逃避转移话题避重就轻退缩退出对话识别失去安全感的信号沉默沉默控制强迫对方接受/一言堂/打断对方ACB识别失去安全感的信号言语暴力攻击贬低/威胁对方贴标签员工为什么不喜欢自己的上级时，常见答案：他当着大家的面批评我。他让我在其他员工面前看起来像个傻子。他在房间冲我大喊大叫。他说我愚蠢。他在众人面前侮辱我，冲我大喊：你为什么就不偶尔动一动脑子？做个测试压力应对方式测试Part five保证安全如何让对方畅所欲言安全对话的两个条件共同目标相互尊重1对方是否觉得我关注他的目

5、的？2对方是否相信我的对话动机？3对方是否觉得我尊重他们？保证安全的关键问题1、暂停对话营造安全气氛3、在必要时向对方道歉共同目的互相尊重2、判断危机安全因素5、创建共同目的不希望/希望4、利用对比法消除误解保证安全利用对比法消除误会打消对方认为我们不尊重他们或者有不轨企图的误解。确认我们对他们的尊重，明确我们的真实目的。E1：我不希望你们认为我不重视你们的工作，不向公司副总汇报。正相反，我认为你们的工作表现非常突出。E2：我不想让你认为我对你的工作表现不满意。我希望能和你继续合作，我认为你的表现不错。不过工作准时对我来说非常重要，我希望你能改进。做个练习对比法消除对方误解积极寻找共同目的识别

6、背后的目的开发共同目的找到新方法创建共同目的Part six控制想法如何在愤怒、恐惧或受伤的情况下展开对话感受受到伤害担心行为沉默暗中攻击情绪如何影响行为展开行为行为方式模型所见所闻形成感受主观臆断情绪ABC理论A诱发事件B信念/认知C1行为C2行为D治疗E效果展开行为沉默，暗中攻击行为方式所见所闻他向老板单独汇报，抢走我的功劳形成感受受到伤害，担心主观臆断不信任我，认为我软弱可欺；挑明问题显得我情绪化控制想法回顾行为方式改变主观臆断1.行为方式回顾：沉默/暴力2.区分事实和想法：感受想法事实3.避免3种想法：受害者/大反派/无助者受害者变参与者我是否故意忽略自己在这个问题中的责任？大反派变正

7、常人一个正常人为什么这么做？无助者变行动者我的真实目的是什么？要想实现这些目的，我该怎么做？受害者想法这可不是我的错我是好人大反派想法这都是你造成的双标无助者想法这事我也没办法改变主观臆断Part seven陈述观点如何循循善诱而非独断专行ABC对话低手普通人对话高手自顾自说，不考虑别人完全沉默说出一些想法，但是怕伤害别人，做不到直言不讳，掩饰严重性坦诚直率，尊重对方自信/谦逊/技巧分享争议性观点综合陈述法分享事实经过从最少争议、最有说服力的事实谈起说出你的想法鼓励做出尝试创建安全感，鼓励对方说出不同/对立意见征询对方观点鼓励对方说出事实和想法做出试探表述承认这些结论只是你的想法，不要假装是事

8、实事实是最不会引起争议的内容事实是最具说服力的内容事实是最不会令人反感的内容学会从事实出发1234分享事实经过我是否对对方观点完全开放我讨论的是不是真正的问题我是否自信地表达自己的观点陈述观点的核心：Part eight了解动机如何帮助对方走出沉默或暴力状态好奇真诚耐心坚持自我审视做好倾听的准备询问观点很有兴趣了解对方看法确认感受表示高度理解对方感受增强安全感重新描述鼓励他们分享内心想法主动引导对方退缩迟疑，先发制人，猜测想法/感受了解动机倾听技巧核心：我是否积极了解对方的看法。赞同分享观点时，对他人表示赞同补充如果对方的观点有遗漏之处，赞同你们共享的部分，做出补充比较当观点相距甚远时，不要简

9、单认为对方是错误的，比较你们的看法和对方分享观点时，注意核心：我是否努力避免不必要的不合Part nine开始行动如何把关键对话转变成行动和结果对话并非决策，避免两种陷阱错误期望不作为填写标题命令式无须参与的决策方式顾问式广泛征集意见，少数人决定投票式支持率共识式人人都同意我们应该如何决策知情人不要不了解情况的人参与决策关注人不要让漠不关心的人参与决策参与者最少人员参与决策，足够支持做出高质量决策支持者管理者/影响者身份支持决策的四个关键问题布置任务决策执行环节行动人行动目标行动时间检查方法明确关键对话 观点差异大 风险很高 情绪激烈掌握关键对话 了解真正目的 判断情绪 修复安全感达成共识 说自己 问对方 求同存异关键对话模型Thanks!