（课件）旅游公共关系概论.ppt

1、第二章 旅游公共关系概论学习目标：学习目标：1、了解旅游公共关系活动的研究了解旅游公共关系活动的研究对象、特点和构成要素。对象、特点和构成要素。2、掌握旅游公共关系的基本原则。掌握旅游公共关系的基本原则。研究旅游活动中，公共关系活动的研究旅游活动中，公共关系活动的一般规律一般规律、活活动原则和方法动原则和方法的应用型理论体系。的应用型理论体系。由上面概念可知，旅游公共关系学研究的对象主由上面概念可知，旅游公共关系学研究的对象主要有两个方面，即要有两个方面，即：3、在传播方法和渠道上，更重视人际传播。、在传播方法和渠道上，更重视人际传播。2、在塑造主体形象时，更强调生动性和灵活性。、在塑造主体形

2、象时，更强调生动性和灵活性。1、在旅游活动中，公共关系具有更强烈的服务性、在旅游活动中，公共关系具有更强烈的服务性、变动性和交际性。变动性和交际性。旅游公关活动的旅游公关活动的原则包含原则包含2 2个方面个方面：所谓所谓“一般原则一般原则”，指，指对所有公关活动对所有公关活动都起着都起着指导指导作用作用的原则，是旅游公关活动中的最具有普遍性的原则，的原则，是旅游公关活动中的最具有普遍性的原则，即第一章所介绍的四大原则即第一章所介绍的四大原则服务性原则、诚信原则、服务性原则、诚信原则、公开原则、着眼长远原则。公开原则、着眼长远原则。所谓“具体原则”，指的是在一般原则基础上，结合某一方面的旅游工作

3、而提出来的原则。这些原则，将在后面提到。问题：问题：一般原则一般原则与与具体原则具体原则之间有何之间有何区别区别和和联系联系？1、在区别方面，两者应用的范围不同。、在区别方面，两者应用的范围不同。前者适用于一切公关活动；前者适用于一切公关活动；后者只适用于旅游公关活动。后者只适用于旅游公关活动。2、在联系方面，两者相辅相成，缺一不可。、在联系方面，两者相辅相成，缺一不可。缺乏一般原则，旅游公缺乏一般原则，旅游公关活动就失去了总的方向；缺乏具体原则，旅游公关活动就失去了具关活动就失去了总的方向；缺乏具体原则，旅游公关活动就失去了具体的指导。体的指导。概念（何谓旅游公关方法）概念（何谓旅游公关方法

4、）问题：问题：（答案见（答案见P 17P 17）原则原则是行为的是行为的规范规范，方法方法是实现目标的是实现目标的手段手段，两者，两者相辅相成，缺一不可。相辅相成，缺一不可。原则与方法的关系：原则与方法的关系：指旅游活动中为实现目标而使用的各种公关手段。指旅游活动中为实现目标而使用的各种公关手段。概念：很强的服务性较大的变动性广泛的交际性 特点:旅游公共关系的一般特点是指旅游公共关系的一般特点是指旅游公关活动中旅游公关活动中普遍普遍存在的特点存在的特点。形象的整体性 基本含义（为什么会有极强的服务性）第一，从旅游业本身看，它属于服务性行业，服务意识对经营活动的好坏有着根本性的影响。案例案例：北

5、京圆山饭店的微笑服务。：北京圆山饭店的微笑服务。第二，从旅游公关服务的对象看，任何一个组织的一项公关活动，都是在为整个旅游行业服务，其中即包括了旅游主体和客体，也包括了旅游目的地和客源地，例：某旅行社推出的一条新旅游线路，受惠者即例：某旅行社推出的一条新旅游线路，受惠者即包含了旅行社和旅客，也包含了旅游景点和与旅游活包含了旅行社和旅客，也包含了旅游景点和与旅游活动相关的产业。动相关的产业。基本含义 旅游是一种变数很大的活动。外部环境的变化、旅旅游是一种变数很大的活动。外部环境的变化、旅客情绪、心理的变化，都会产生各种新的情况，这就要客情绪、心理的变化，都会产生各种新的情况，这就要求旅游公关工作

6、适应这种变动性。求旅游公关工作适应这种变动性。旅游公关工作应怎样适应这种变动性？1、规划工作时要有更大的弹性。怎样做？、规划工作时要有更大的弹性。怎样做？2、工作方式上要有更大的灵活性。怎样做？、工作方式上要有更大的灵活性。怎样做？具体方法：具体方法：1、在做规划时，要多做几套备用方案。、在做规划时，要多做几套备用方案。2、在资金投入时，要多留点备用金。、在资金投入时，要多留点备用金。3、在时间安排上，要留有较大的回旋余地。、在时间安排上，要留有较大的回旋余地。4、在工作策略上，要多几手准备。、在工作策略上，要多几手准备。案例：案例：，准备在准备在举办一场中国举办一场中国。公关部在。公关部在，

7、充分，充分：在场地选择上在场地选择上，安排了主展会场和备用会场，安排了主展会场和备用会场；在文字工作上在文字工作上，选择了法语和英语；，选择了法语和英语；在开幕时间在开幕时间上上，定在周五，以利于政治要员的出席，但也做了，定在周五，以利于政治要员的出席，但也做了特殊情况延后到周一的准备；特殊情况延后到周一的准备；在资料准备上在资料准备上，决定，决定采用少量多批次的印制方法。采用少量多批次的印制方法。由于准备充分，展览会取得了满意的效果。由于准备充分，展览会取得了满意的效果。基本含义基本含义 为什么？为什么？结论：结论：在旅游公关中怎样做好人际交往工作在旅游公关中怎样做好人际交往工作？（两点）？

8、（两点）1、在公关传播中，把人际传播放在比其它传在公关传播中，把人际传播放在比其它传播更重要的位置上，予以特别的关注。播更重要的位置上，予以特别的关注。2、注意把人际传播落实到组织每个员工的一注意把人际传播落实到组织每个员工的一言一行中，并持之以恒。强调全员公关在旅言一行中，并持之以恒。强调全员公关在旅游部门中的重要性。游部门中的重要性。1.旅游目的地形象的整体性 旅游目的地形象往往是整体呈现，而不是某一个旅游产品或旅游企业 2.公共关系工作的整体性 旅游目的地公共关系工作往往也是整体展开，由政府组织，对整个目的地进行整体形象塑造、市场包装和营销策划 在旅游公共关系工作中，除了遵守一般公共关系

9、的基本原则外（即前面的服务、诚信、公开、着眼长远）。还必须遵守一些行业的基本原则，它们是：以公众需要为准绳以主体形象为核心以客观事实为依据一、一、以公众需要为准绳以公众需要为准绳 为什么为什么第一，把旅游公众的利益放在第一位，在主体利益第一，把旅游公众的利益放在第一位，在主体利益与公众利益发生冲突时，公众利益在前。与公众利益发生冲突时，公众利益在前。首先，首先，旅游组织旅游组织依赖公众依赖公众的旅游需要而的旅游需要而存在存在。怎么做怎么做 其次，其次，旅游组织旅游组织依靠客源依靠客源的扩大而的扩大而发展发展。第二，以满足旅游者的需要为自己努力的方向，即第二，以满足旅游者的需要为自己努力的方向，

10、即主体围绕主体围绕“游客需要游客需要”这根指挥棒转。这根指挥棒转。故宫的新颖服务故宫的新颖服务录音导游录音导游 故宫是我国故宫是我国的古代皇家的古代皇家群群，凡到北京游，凡到北京游客，必游其地。因客，必游其地。因，故宫导游，故宫导游，不单分，不单分1 1、2 2、3 3级，还分英语、法语、级，还分英语、法语、俄语、日本语俄语、日本语，即使做了这样的顶级配置，即使做了这样的顶级配置，因因游客的游客的，某几个旅游团同时要求某著名，某几个旅游团同时要求某著名导游服务，故宫博物院导游服务，故宫博物院。怎样才。怎样才能满足游客的需要呢？能满足游客的需要呢？，一游客，一游客提到提到某旅游区实行的某旅游区实

11、行的，引起博物院公关人员的，引起博物院公关人员的，经仔细，经仔细和和，故宫也，故宫也了新的服务了新的服务录音导游。录音导游。录音导游采用了录音导游采用了，并全部采用了，并全部采用了。游客只游客只录音设备，带上耳机，再录音设备，带上耳机，再一幅一幅，随着你手指的，随着你手指的，就可得到录音导游，就可得到录音导游，如果累了，还可听听优美的音乐呢。，如果累了，还可听听优美的音乐呢。点：点：2 2、就、就而言而言，其，其是是提高提高主体的主体的。1 1、就、就而言而言，旅游组织的，旅游组织的公关部公关部是为旅游主体是为旅游主体的机构的机构。1、规划主体形象。、规划主体形象。3、监测主体形象。、监测主体

12、形象。2、塑造主体形象。、塑造主体形象。重庆直辖后，需要一种全新的城市形象。重庆直辖后，需要一种全新的城市形象。重庆市重庆市 一个富有三千年巴渝文化的历史古城；一个中国最年轻的直辖一个富有三千年巴渝文化的历史古城；一个中国最年轻的直辖市；一个世界最大的内陆山水城市；一个长江上游的经济中心。市；一个世界最大的内陆山水城市；一个长江上游的经济中心。请太极集团协办，用征文请太极集团协办，用征文设计设计大赛的方式收集公众信息。大赛的方式收集公众信息。根据外部环境，结合自身具体情况，为主体设计出最根据外部环境，结合自身具体情况，为主体设计出最佳形象。佳形象。1、征集内容：、征集内容：重庆市重庆市形象宣传

13、标识图案形象宣传标识图案（中文和英文）、（中文和英文）、重庆市广告用语重庆市广告用语。2、要求、要求：略：略3、奖项设置：、奖项设置：特等奖：特等奖：1名名 100000.00元元 一等奖：一等奖：1名名 20000.00元元 二等奖：二等奖：2名名 各各10000.00元元 三等奖：三等奖：3名名 各各5000.00元元 优胜奖：若干名优胜奖：若干名 各各2000.00元元广告语广告语 一等奖一等奖：八百里美丽三峡，三千年魅力重庆（重庆南川市汽：八百里美丽三峡，三千年魅力重庆（重庆南川市汽车运输车运输2828队职员李驰）。队职员李驰）。二等奖二等奖：八万里巴山渝水，三千年灵动之都（重庆李鹏辉

14、）：八万里巴山渝水，三千年灵动之都（重庆李鹏辉）三等奖三等奖：开放热土，活力重庆：开放热土，活力重庆（四川李映才）；（四川李映才）；梦幻山城，梦幻山城，激情重庆激情重庆（山东曹大兴刘忠芝）；（山东曹大兴刘忠芝）；千载巴渝风华正茂，一城山水千载巴渝风华正茂，一城山水诗话常新诗话常新（黑龙江鄂明尔）。（黑龙江鄂明尔）。标识设计图案：标识设计图案：一等奖作品一等奖作品：6376373 3号作品号作品，设计者为北京正邦文化艺术发，设计者为北京正邦文化艺术发展有限责任公司。展有限责任公司。围绕规划的形象展开工作，使每一个具体的工作都围绕规划的形象展开工作，使每一个具体的工作都成为整体形象的一部分，最终完

15、成规划中的整体形象。成为整体形象的一部分，最终完成规划中的整体形象。三、以客观事实为依据三、以客观事实为依据为什么？为什么？怎么做？怎么做？旅游公关的旅游公关的目的目的是是增强增强主体与公众的相互主体与公众的相互了解了解和和相互相互信任信任，而这种了解和信任只能，而这种了解和信任只能建立建立在在尊重客观事尊重客观事实实的的基础上基础上。1、旅游组织发布的信息要实事求是。、旅游组织发布的信息要实事求是。2、公关人员反馈的公众信息要客观、公正。、公关人员反馈的公众信息要客观、公正。公关人员怎样才能做到反馈信息客观、公正公关人员怎样才能做到反馈信息客观、公正1、公关人员应该、公关人员应该全面、广泛、

16、深入全面、广泛、深入地对公地对公众做众做调查调查，在没有得到全面的信息之前，在没有得到全面的信息之前，避免向决策层提供建议或参考意见。避免向决策层提供建议或参考意见。2、公关人员在调查了解有关事实的时候，公关人员在调查了解有关事实的时候，不能不能带着结论去找依据带着结论去找依据，只能在依据的基础上得出，只能在依据的基础上得出结论，处理问题时，应力求公平公正。只有这结论，处理问题时，应力求公平公正。只有这样，才能真正维护组织的名声和信誉。样，才能真正维护组织的名声和信誉。请看旅游公共关系构成要素图表：旅游公关要素旅游公关要素主体主体客体客体途径途径目的目的旅行社、景区旅行社、景区旅游酒店旅游酒店

17、旅游行政部门旅游行政部门旅游行业协会旅游行业协会旅游者旅游者旅游服务群体旅游服务群体旅游管理群体旅游管理群体旅游干预群体旅游干预群体人际传播人际传播大众传播大众传播组织传播组织传播协调关系协调关系扩大影响扩大影响优化形象优化形象旅行社旅行社和景区和景区旅游酒旅游酒店店旅游行旅游行政部门政部门旅游行旅游行业协会业协会：属于安排和实施旅游活动的企业。属于安排和实施旅游活动的企业。：开拓市场、组织客源、协调接待、制定：开拓市场、组织客源、协调接待、制定旅游计划、组织实施旅游活动等。旅游计划、组织实施旅游活动等。：旅游公共关系：旅游公共关系。：为游客提供食宿等服务的企业：为游客提供食宿等服务的企业。：

18、旅游公共关系的旅游公共关系的：对旅游活动进行行政管理的官方组织。对旅游活动进行行政管理的官方组织。：对旅游企业和旅游者提供行政服务、进对旅游企业和旅游者提供行政服务、进行宏观指导、监督和纠正旅游企业不当行为。行宏观指导、监督和纠正旅游企业不当行为。：旅游公共关系的旅游公共关系的。：旅游行业内部的民间组织旅游行业内部的民间组织。：沟通信息、协调关系、维护共同利益沟通信息、协调关系、维护共同利益。：旅游公共关系的旅游公共关系的。旅游者旅游者旅游服旅游服务群体务群体旅游管旅游管理群体理群体旅游干旅游干预群体预群体：从事旅游活动的个人或团体从事旅游活动的个人或团体。：3 3类类：旅游公共关系活动的主要

19、对象，：旅游公共关系活动的主要对象，实现型实现型当前型当前型潜在型潜在型：各类与旅游服务活动配套的组织或个人各类与旅游服务活动配套的组织或个人：交通、通讯、能源等。交通、通讯、能源等。：旅游公关对象旅游公关对象（没有其配合，无法进行）：对旅游营运活动进行行政管理的机关单位对旅游营运活动进行行政管理的机关单位：旅游局、税务、安全、工商行政机关等旅游局、税务、安全、工商行政机关等：旅游公关对象旅游公关对象（没有其配合，无法进行）：对旅游经营活动产生舆论作用的组织。对旅游经营活动产生舆论作用的组织。：各类大众媒体、行会组织等。各类大众媒体、行会组织等。：旅游公关对象旅游公关对象（没有其配合，无法进行

20、）实实现现型型当当前前型型潜潜在在型型概念：概念：已已在在本地区本地区完成一次以上旅游活动的旅游者完成一次以上旅游活动的旅游者特点：特点：有旅游感性经验，对旅游组织的评价有一定有旅游感性经验，对旅游组织的评价有一定的权威性，的权威性，对舆论有较大的影响。对舆论有较大的影响。属性：属性：是旅游公共关系工作的重要对象。是旅游公共关系工作的重要对象。概念：概念：指正在本地区从事旅游活动的旅游团体或个指正在本地区从事旅游活动的旅游团体或个人。人。特点特点：对旅游主体的评价尚未形成或正在形成中：对旅游主体的评价尚未形成或正在形成中属性：属性：是旅游公共关系工作的关键对象。是旅游公共关系工作的关键对象。例

21、例概念概念：指尚未到本地区从事过旅游活动的旅游者：指尚未到本地区从事过旅游活动的旅游者特点特点：对旅游主体没有直接印象。：对旅游主体没有直接印象。属性：属性：是旅游公共关系工作的主要对象。是旅游公共关系工作的主要对象。旅旅游游者者类类型型途途径径人人际际传传播播大大众众传传播播组组织织传传播播：性质性质：通过新闻媒体而发生的传播活动。通过新闻媒体而发生的传播活动。地位和作用地位和作用：在旅游传播中占重要地位，起在旅游传播中占重要地位，起不可忽视的作用。不可忽视的作用。性质性质：通过行政或其他组织而进行的传播通过行政或其他组织而进行的传播地位和作用地位和作用：在旅游传播中对组织和个体有：在旅游传

22、播中对组织和个体有重要影响力。起不可缺少的作用。重要影响力。起不可缺少的作用。目目的的信息信息层次层次理性理性层次层次情感情感层次层次：进行信息沟通。：进行信息沟通。：促进主客体互相了解。促进主客体互相了解。：有针对性地排除误会和曲解。：有针对性地排除误会和曲解。：消除主客体之间的误会。：消除主客体之间的误会。：加强情感投入，加深相互感情：加强情感投入，加深相互感情：达到主客体之间的相互谅解。：达到主客体之间的相互谅解。目目的的：广泛化广泛化深入化深入化 提高自己的工作质量，使提高自己的工作质量，使公众对组织内涵认识更深，使公众对组织内涵认识更深，使自己的名声深入公众心中自己的名声深入公众心中

23、 扩大主体名声，使主体在扩大主体名声，使主体在更广的范围被公众知晓。从而更广的范围被公众知晓。从而占领更大的市场份额。占领更大的市场份额。目目的的：使公众使公众喜欢喜欢使公众使公众尊敬尊敬 制造公众喜欢的某些特性，迎合制造公众喜欢的某些特性，迎合公众，打动他们的情感，使公众在直公众，打动他们的情感，使公众在直观上对组织产生偏爱。例：观上对组织产生偏爱。例：通过展示主体的内在美，使公通过展示主体的内在美，使公众对主体的理念、风尚、风格等产众对主体的理念、风尚、风格等产生认同，从而在思想上产生尊敬。生认同，从而在思想上产生尊敬。例如：海尔的服务、重百的信誉。例如：海尔的服务、重百的信誉。1、旅游公

24、共关系为什么具有极强的服务性？、旅游公共关系为什么具有极强的服务性？2、旅游公共关系研究的对象是什么？、旅游公共关系研究的对象是什么？3、旅游公共关系的一般特点有那些？、旅游公共关系的一般特点有那些？4、为什么说尊重客观事实是旅游公共关系的原则之一？、为什么说尊重客观事实是旅游公共关系的原则之一？在具体工作中我们应怎样把握这个原则？在具体工作中我们应怎样把握这个原则？5、旅游公共关系有哪些构成要素？、旅游公共关系有哪些构成要素？6、达到旅游公共关系目的有三个层次，分别是？、达到旅游公共关系目的有三个层次，分别是？7、旅游公关中的、旅游公关中的“协调关系协调关系”由哪几个层次构成？由哪几个层次构成？