赢在终端之感动服务心法课件-共70页.ppt

1、 华莎轻连锁Jennifer老师 赢在终端之感动服务心法 *目录 CONTENTS一.服务基本概念二.如何成为专家？三.认真的陷阱四.感动方程式五.服务之乐*目录 CONTENTS六.服务的特质和目标七.天使的声音八.非效率的追求*服务的基本概念一一*服务的真理*服务的真理一 没有传达到的 就是 不存在的！*服务的真理二感动服务 顾客会成为粉丝或忠诚顾客的服务！待客的两类：作业层次：（随时间会习惯、熟练）迎宾、接单、服务、收银意识层次：（需持续提醒、日日不忘）笑容、活力、良好问候、亲切感顾客不开心的理由：作业层次出了问题顾客开心的理由：意识层次做的好 能活用于现场的实战智慧 人与人之间的 关系

2、处理有一个丑男娶到了美娇娘，手法是？有一个丑男娶到了美娇娘，手法是？丑男娶到了美娇娘，手法是：她她会喜欢哪些食物食物、音乐音乐、地点地点，和熟悉她熟悉她的人打听。然后将从打听来的事，在约会约会试用试用！她：新顾客食物：商品音乐：服务场所：空间她的朋友：老顾客她的朋友：老顾客约会：约会：来店期间来店期间试用：试用：挑战尝试挑战尝试结婚：结婚：买单了买单了投其所好投其所好是踏入服务的是踏入服务的 第一步第一步 我们要和顾客 谈恋爱也就是说：新顾客 喜欢什么效果和服务和老顾客打听然后将从老顾客打听的事，在进店时挑战尝试用在顾客身上！不需要推销，就卖出去了！*如何成为专家二二*你一定要成为专家 n你是

3、为何而生？先认养，才会成为专家n你生来的角色是？*如何找到自己的（长处）角色？请贯彻请贯彻“至诚至诚”案例：日本著名的大厨三国清三（被称为法国料理界的巨匠）。案例：日本著名的大厨三国清三（被称为法国料理界的巨匠）。18岁时在北海道已经很出名了，但为了向厨神学习，到东京洗锅。一洗就岁时在北海道已经很出名了，但为了向厨神学习，到东京洗锅。一洗就是是2年。年。在。在20岁时成了瑞士大使馆最年轻的主厨。岁时成了瑞士大使馆最年轻的主厨。*你的 长处 是什么？*启发服务业是你的选服务业是你的选择吗？择吗？*促成自我选择角色的自我选择角色的自觉自觉要演什么像什么。做一行就要爱一行，这就叫敬业。*秘诀1当你不

4、知道自己当你不知道自己的的 请选择请选择“至诚至诚”。至诚至诚就是把平常该做的事真心的、有诚意的就是把平常该做的事真心的、有诚意的去做。这是一种去做。这是一种“人格力人格力”。我们经常讲：我们经常讲：“简单的简单的事情透视人格事情透视人格”就是这个道理。就是这个道理。*秘诀2当你要成为专家当你要成为专家的时候，你要告的时候，你要告诉自己诉自己已经是了已经是了。专家一定有一个专业道具，就像当兵的专家一定有一个专业道具，就像当兵的“枪枪”。想。想成为专家的第一个态度就是成为专家的第一个态度就是ABC法则和法则和“微差微差”管理。管理。*经营就是：至诚ABC法则*经营就是：微差（细节）管理微差创造巨

5、差，细节带来感动！能力有限，心力无限。短期求成功，长期求成长。每能力有限，心力无限。短期求成功，长期求成长。每天进步一点点，持续下去，就会有巨大的进步。天进步一点点，持续下去，就会有巨大的进步。这就这就是经营。是经营。案例 二战期间，盟军与德军之间展开了激烈的战斗，在军事情报方面双方斗的难解难分，以美军为主盟军培养许多军事间谍，并让他们收集大量军事情报。为反击盟军在情报上的攻势，德军也全力二战期间，盟军与德军之间展开了激烈的战斗，在军事情报方面双方斗的难解难分，以美军为主盟军培养许多军事间谍，并让他们收集大量军事情报。为反击盟军在情报上的攻势，德军也全力以赴破获间谍。经调查研究，德军情报人员发

6、现识别美军间谍人员方法。方法一，观察吃东西用左手还是右手拿叉。欧洲人用餐时习惯左叉右刀，而美国人没有继承这一传统，多数喜欢用右手拿叉子。方法之二，观察坐姿。美国人坐与欧洲人不同，欧洲人把一条腿叠在另一条腿上，而美国人把一条腿平放在另一条腿上。这两个特点使德军情报人员识破许多乔装美军间谍。而美军直到战后才知道为什么德军会抓到这么多美军情报人员。别看一个小小的姿势，留意观察却有好大的文章，只要你留意观察，无论多么微小的线索都能告诉你许多你想知道的东西。*认真的陷阱三*努力者的失败努力者的失败没有找没有找对方法对方法*你努力收尾，却忽略了顾客的呼唤。你太遵守企业制度，却忽略了顾客需求。你和顾客太较真

7、儿，赢了面子却输了江山。认真的陷阱 认真与工作X 认真与制度X 认真与面子X都是陷阱都是陷阱认真与顾客认真与顾客顾客才是大法官！*感动方程式四四感动方程式=流程模式主动、真心征询顾客需求同意后的满足超越了标准和流程，一切以顾客满足为中心！用心方赚“心”，得心“人”自来感动的对象：任何人都是顾客感动的机会：任何环节都引入 感动的前提：喜欢、主动、真心感动方程式：一对一专门定制 要有勇于犯错不断发掘自我潜能对顾客深层期待做出判断 满意评价事前期待事前期待 事后评价：不满意事后评价：不满意案例：有一年福特汽车的全国民意调查满意度达到了95%，但业绩在当年却极具下滑。这说明，只是满意不能带来顾客的再次

8、购买。思考：思考：在你的美容院，你的同事，你的老板，你的顾客对你的期待是什么？在你的美容院，你的同事，你的老板，你的顾客对你的期待是什么？“工作”就是：做出满足他的人需要 “服务”就是：做出超越他人的期待与顾客的关系是：恋爱关系我们要做到的是：喜欢顾客所以，服务是不用教的，是发自内心的。*当我们把正常当不正常来办时：顾客就会变“情人”案例 A客人在寒冷的冬天到S市公干，住到F酒店。由于寒流影响，气温骤降，加之旅途劳顿，使他没能躲过当地的流感。入住第二天A先生就感到浑身难受，发烧流涕。由于工作任务重，A先生不得不拖着有病的身体继续工作。第三天客房服务员在收拾房间时发现纸篓里有许多纸巾，还有感冒药

9、。因而得知A先生患上了流感。晚上，A先生回到了房间，发现床上多了一床被子，台上多了一束鲜花，不久送餐布服务员又送来了一盅滚烫的姜糖水，接着大堂副理同酒店医务人员又来看望A先生。医生给A先生作了诊断，又送了点药品。二天后A酒店在酒店工作人员照顾下痊愈了。*真心与顾客谈恋爱，感动对方，海誓山盟，至死不渝，直到他（她）嫁给你并和你生小 孩。*当我们把不正常当正常来办时：顾客就会变粉丝 顾客期待之冰山理论与与顾客顾客的约定的约定表层期待表层期待深层期待深层期待 回答回答满意（工作满意（工作对人对人）回应回应感动（服务感动（服务对友对友）兑现承诺（经营兑现承诺（经营对客对客）感动方程式 行动原则热爱工作

10、，喜欢顾客100%兑现承诺积极回答顾客的召唤，并第一时间作出反应。努力捕捉顾客的需求，并提前一秒做出回应。坚定守护顾客的需求，当需要时能全力以赴。坚决不让未完成的顾客需求在自己这里夭折。*服务之乐五五 服务只所以快乐是因为每天都可能收到顾客的礼物，同时还报以感激之情。你之所以不快乐，是因为你没收到顾客的“礼物”。东京迪士尼每天都会把顾客给自己说的“谢谢”背后的故事，精选出比较经典的服务案例在晨会上分享，并给予奖励。付出的快乐心理均衡法则：理解人很复杂，但有一样东西很单纯，那就是：“心理平衡”。理解是取得心理平衡的唯一法则。案例：一只宠物猫的故事。一天猫对人说：“你不要以为只有做人难哦，做猫也很

11、难。有一天主人心情不好，就给了我一脚，简直把我气坏了。我一气之下就把主人女儿脸上抓花了。主人女儿很生气，就给妈妈告状了。女主人在家里很霸道，紧接着就把男主人K了一顿。这下我可就偷着乐吧。正乐着，男主人还没消气，就又给了我一脚”。结论：不平衡也是可以传染的。善意与帮助像一个球！它会不停的滚动和蔓延，说不定哪天它又会传递到你的手中。影片观赏：赠人玫瑰手有余香喜欢美容院服务工作是因为能收到钱还能收到“谢谢”的工作！制造业是不会收到顾客立即“谢谢”的工作。发自内心的给你的伙伴说“谢谢”*服务的特质与目标六六*服务的特质服务是乘法是整体 服务是一个团队的事情，一个人是没有功劳的。如服务0分，结果为：0X

12、1=0；0X100=0服务的水平是美容院新人的水平，因为服务是乘法。所以请带着身边的新人一起成长*服务的目标 “再来客”是服务业的终极绩效 2013-08-25 感动服务中层必修班工作怎样才算完成？工作怎样才算完成？完成顾客的约定并收到钱（YES OR NO?)只算半途而废工作怎样才算完成？让顾客开心、感动，能下次再次光顾才算任务的完成与成功！任务就是：为了明日的顾客！今天进店消费的顾客 今天店前路过的顾客 今天来送货的顾客 如果今天有50位顾客消费，走的时候只有1位笑着出去，那你完蛋了！作业：顾客到你的美容院最不满意的是？找到原因，然后共同改变它！*天使的声音七七 2013-08-25 感动

13、服务中层必修班让表面话与真心话一致的 顾客第一 主义 彻底的收集顾客声音 顾客意见表 客诉、问题回报 倾听便条 工作心得回报单（问题改善提案、改良心得分享）不忽略任何一件顾客的声音 至诚的检讨与回应每一件顾客的声音客诉：天使的声音客诉、问题回报单客诉、问题回报单 大部分客诉，经营者听不到有抱怨也不说就走了有抱怨也不说就走了原意和现场说原意和现场说经营者经营者 听到听到1975年年Good man理论：理论：4327个家庭、个家庭、5年时间年时间60%35%5%消费经验60%满足再来店好评1传540%不满足60%不客诉恶评1传109%消费经验60%满足再来店好评1传540%不满足60%不客诉恶评

14、1传109%40%客诉应对消费经验60%满足再来店好评1传540%不满足60%不客诉恶评1传109%40%客诉应对不满足 消费经验60%满足再来店好评1传540%不满足60%不客诉恶评1传109%40%客诉应对不满足 再也不买！消费经验60%满足再来店好评1传540%不满足60%不客诉恶评1传109%40%客诉应对不满足 再也不买！缓慢满足消费经验60%满足再来店好评1传540%不满足60%不客诉恶评1传109%40%客诉应对不满足 再也不买！缓慢50%满足消费经验60%满足再来店好评1传540%不满足60%不客诉恶评1传109%40%客诉应对不满足 再也不买！缓慢50%82%迅速满足*顾客不再上门的原因？68%9%5%3%数据来源：美国心理测试实验14%对顾客的不关心对服务的不满竞争者的出现朋友影响搬家死亡1%*客诉处理的标准是：把客诉 变为粉丝的机会！*非效率的追求八八感动规则：客人会开心的事都可以做！感动规则：客人会开心的事都可以做！只要不花钱，只花智慧、心意和时间*不是结束，是开始感动服务，完美人生。让我们开始起步，踏上属于自己的旅程吧。谢谢观赏