客户关系管理教材(PPT-45张)课件.ppt

1、2022年7月27日客户关系管理客户关系管理2n什么是管理软件n什么是CRMnCRM产生的背景nCRM的分类nCRM的构成nCRM基本流程nCRM的价值影响nSAAS、PAAS、IAAS议程3互动式营销互动式营销80%&20%理论理论个性化关怀个性化关怀交叉销售交叉销售客户自助客户自助客户再也不会离我而去了客户再也不会离我而去了市场推进器市场推进器商业智能商业智能客户客户鉴别鉴别流程管理流程管理扑面而来的CRM4 市场市场n目标客户不清晰，特别有目标客户针对性的活动比较少n每个市场活动的效果难以评估CRM就在我们的身边5CRM就在我们的身边 销售销售n客户经理的更换，不能给客户统一的界面n客户

2、信息沟通不足，不能全面掌握客户信息6 服务服务n统一的服务承诺不能使所有客户满意n服务工程师在事先对客户需求信息不了解CRM就在我们的身边7客户关系管理产生的背景n客户关系管理并非新鲜事物n商业模式的回归知晓每一位客户的心态和需求n竞争形式的转变，促使企业重视客户的价值。8n客户成为最稀缺的资源产品和技术对客户的影响在缩小n服务的价值n“一视同仁”n“特殊照顾”n个性化的服务n客户关系管理应运而生客户成为最稀缺的资源50年代年代60年代年代70年代年代80年代年代90年代年代2000年代年代管理思想的发展OPS,定货点系统定货点系统MRP,物料需求计划物料需求计划闭环的闭环的MRPMRP-II

3、,制造资源计划制造资源计划JIT,准时制生产准时制生产CIMS,计算机集成制造计算机集成制造TQC,全面质量管理全面质量管理BPR,业务流程重组业务流程重组ERP,企业企业资源规划资源规划CRM,客户关系管理客户关系管理CRM的起缘10nCRM是什么？nCRM基础理论n操作型CRM业务流程n分析型CRM技术架构nCRMn实施CRM的几个重点关注议程11n公司要想赢得较高的客户保留度和客户盈利能力，就一定要实现下列目标：在正确的时间，以正确的价格，通过正确的渠道，提供正确的产品（或服务），给正确的客户，去满足客户的需要和愿望。客户关系管理的战略目的12n基于适当的时间，高效地向客户传递信息n保持

4、实时或近似实时沟通或传统营销的沟通能力正确的时间13n协调每个客户接触点的沟通n与客户的渠道偏好进行沟通的能力n捕捉及分析渠道信息，并用于不断地学习正确的渠道14n高效地将你的公司、产品与服务介绍给客户及潜在客户n为每位客户量身定制你的产品与服务n电子商务时代是个性洋溢的时代，客户需要的是特殊照顾而不是一视同仁正确的产品（服务）15n已经或者未来有意向购买公司产品和服务的个人或团体n在他们的整个生命周期过程中管理客户关系n通过增加钱夹份额实现客户潜力正确的客户16n真正的秘诀就是拥有最好的客户。知道他们是谁，想要什么，并以正确的价格不断超值得满足他们的需求，他们就将是你所能留住的并对你的忠诚有

5、所回报的客户。n客户推荐是所有营销行为中最有利可图的一种。口碑营销定位是成功的关键17财务设计服务生产市场销售人事n客户是企业最重要的资源n增加客户,扩大可盈利的市场份额n培养品牌忠诚度,实现客户的终身价值n对客户需求迅速反映的组织形式n客户驱动的产品和服务设计n以客户为中心的业务流程CRM-以客户为中心18n销售人员在接待客户时询问他们的要求（实际上对于他们的回答充耳不闻），然后开始向他们介绍他们自己认为可能是适合于客户的产品。n大多数情况下，即使客户购买了产品，也有一种被迫的感觉。在很多以产品为导向的销售情况下，销售人员总是（为了卖方的利益，而非客户的利益）驱使客户购买企业力图向他们销售的

6、产品。产品导向转变为客户导向19 客户关系管理（CRM）指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。CRM是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环过程定义客户关系管理20 直销管理（直销管理（SFA）销售管理销售管理 分销管理（分销管理（DRP）服务请求处理（服务请求处理（CSM）客户服务管理客户服务管理 维修管理（维修管理（MDM）市场营销管理（市场营销管理（MMS）Call Center交互式网站（交互式网站（WEB）E-mail手机短信息手机短信息数据仓库数据仓库数据分析数据分析数据挖掘数据挖掘知识管理知识管理客户

7、接入客户接入业务流程业务流程决策支持决策支持CRM业务整体架构21n运营型CRMn分析型CRMCRM的类型CRM类型目前市场上通用的类型n 运作型CRMn 协作型CRMn 分析型CRMn运作型运作型CRMCRM系统系统n分析型分析型CRMCRM系统系统n协作型协作型CRMCRM系统系统neSaleseSalesn销售力量自动化销售力量自动化neMaketingeMaketingn营销力量自动化营销力量自动化neServiceeServicen服务力量自动化服务力量自动化n现场销售现场销售n现场服务现场服务n网上销售n自助服务nERPERPn总帐财务n订单管理n供应链管理供应链管理nCALL C

8、ERTERnE_MAIL/FAXn直接接触n数据仓库数据仓库n客户活动客户活动n数据中心数据中心n客户客户n数据中心数据中心n产品产品n数据中心数据中心n数据分析数据分析n行为预测行为预测nWEB信息互动n企业后台企业后台nKMKMn客 户 交客 户 交互互n业务智能业务智能n数据挖掘数据挖掘23l知道谁是企业的客户以及谁是你有价值的客户l知晓他们想买什么并刺激他们采购l客户的购买时间以及购买行为l知晓客户的消费偏好，并使之成为忠诚的客户l对大多数和赢利的客户进行特征定位l描述了锁定客户需求的最好渠道模式l预测他们未来可能或将要购买什么l常年保持企业最好的客户l动态掌握渠道中的产品和资金的流速

9、和流向CRM现在能够帮助企业做到24n公司的所有人员都是客户关系的管理者，从第一个接听电话的小姐到销售人员、客户服务人员以及所有在各个渠道中处理客户事务的其他人员。n给出了CRM的诱人之处，公司将想知道他们是否为拥抱CRM做好了准备。n交叉功能的团队建设面对CRM你准备好了吗？25nCRM是什么？nCRM基础理论n操作型CRM业务流程n分析型CRM技术架构nCRMn实施CRM的几个重点关注议程26n客户保留实质保留忠诚创利客户以及渠道的能力，从而带来业务增长（有利可图）n客户获得基于已知的和了解的客户特征，这些特征能够促进业务发展和增加利润收入，从而获得正确的客户。n客户盈利能力通过在正确的时

10、间提供正确的产品从而增加单一客户的利润CRM流程中主要的目标和利益27 直销管理（直销管理（SFA）销售管理销售管理 分销管理（分销管理（DRP）服务请求处理（服务请求处理（CSM）客户服务管理客户服务管理 维修管理（维修管理（MDM）市场营销管理（市场营销管理（MMS）Call Center交互式网站（交互式网站（WEB）E-mail手机短信息手机短信息数据仓库数据仓库数据分析数据分析数据挖掘数据挖掘知识管理知识管理客户接入客户接入业务流程业务流程决策支持决策支持CRM流程的操作战术新好耶现状1日程和任务提醒不统一（日程和任务提醒不统一（如何提高销售效率合理利用时间）2客户资料不统一客户资料

11、不统一3跨部门沟通比较多跨部门沟通比较多4日报，周报，月报，季报繁琐日报，周报，月报，季报繁琐29n提高销售员的销售能力n提高销售经理的控制能力n增强企业决策者的决策能力销售流程自动化(SFA)30n了解SFA在企业各层次用户的：n在项目实施中所扮演的角色？n项目中什么对他们最重要的？n从SFA各功能中获得的利益？销售员销售经理SFA的用户对象的用户对象31n销售员的角色是什么？一线战士！q建立客户关系q维护客户关系q产生营业额q解答客户的疑问q对客户进行产品说明q进行产品介绍销售员322.对销售员来说，什么是最重要的？n有效地管理客户n简化销售过程n对业务活动及客户约会进行安排n管理商机和发

12、现潜在客户n保持销售量n成功赚钱销售员333.销售员可以获得以下利益n有效安排每日、每周及每月的日程表n可以及时准确的找到详细的客户信息n了解竞争对手的竞争优势和劣势n可以迅速的与相关客户联系上，并保持关怀销售员341）销售经理的角色是什么？将军！维持一个卓有成效的销售队伍n产生部门营业额n向销售VP（销售总监）报告n跟踪销售量n与市场部门协同工作n有助于销售的决策过程销售经理销售经理352）面临的问题）面临的问题n过于重视结果，忽视过程管理。业务员行动无计划，无考核无法控制业务员的行动，从而使销售计划无实现保障业务员的销售活动不透明，企业经营风险增大业务员的工作效率低，费用高销售经理销售经理

13、362）面临的问题）面临的问题n业务员的四种怠工方式：出勤不出工：管理问题，行动跟踪 出工不出力：心态问题，调理心态 出力不出单：效率问题，指导训练 出单不赚钱：效果问题，考核绩效销售经理销售经理373 3）对销售经理来说，主要职责是什么？）对销售经理来说，主要职责是什么？合理分配指标n能看到每个销售员的业绩n对潜在的营业额有预见性n商机的管理n产生报表n动态管理销售员的跟单情况销售经理销售经理384）销售经理可以获得以下利益n采用商机管理和销售预测，产生一个精确的业务报表n对于产品的销售状况保持跟踪，以便协调市场和生产部门n对所有销售员的活动和呼叫有一个可视化的日程表n可客户化的销售流程以适

14、应各销售模式的产品销售销售经理销售经理39潜在的客户潜在的客户开发潜在客户开发潜在客户表层表层(过滤筛选过滤筛选)有希望客有希望客 户户中部中部(殷切拜访、报价殷切拜访、报价)即即 将将 成成 交交 深度深度(商议、成交商议、成交)赢得赢得(成交客户成交客户)销售漏斗管理n企业应用企业应用 向云转移向云转移n1960sn大型主机n1980sn客户机/服务器nSoftware as a Servicen软件即服软件即服务务n软件业天气软件业天气预测预测:n多云多云n今天今天nPlatform as a Servicen平台即服平台即服务务n基于云计算，内置多种企业应用、开发平台，多种引擎、统一权

15、限管理n不建机房，不买服务器，快速集成、快速交付n买服务器n机房n搭建网络安全n建数据挖掘n建搜索引擎n建工作流引擎n建共享n移动设备开发n本地化n中间件开发n您的成功n数个月开发时间，软硬件和人员投入n最快速地开发:系统上线时间小 于1/5 仪表板不同角色在不同角色在CRM中的职责中的职责n根据销售管道对大区业务规模进行预测n大区业绩指标和完成情况的对比分析n审阅大区KA/销售团队的销售日报/周报n维护客户/联系人信息n及时填写（更新）销售商机n跟踪订单及其执行情况n每天记录销售活动n销售阶段的审批n查看基于商机管道的销售业绩报表n客户/产品预测管理n业绩指标和完成情况的对比分析n审阅销售人

16、员记录的销售日报/周报n网络商城网络商城/商务网站商务网站n呼叫中心呼叫中心n 百度推广百度推广/Google Ad Wordsn新闻新闻/活动推活动推广广n电子邮件电子邮件n展销会展销会n蒙牛信息化项目业务流程规划蒙牛信息化项目业务流程规划市场营销与会员中心管理系统的整体部署市场营销与会员中心管理系统的整体部署n所 有 往所 有 往来历史来历史n数据统计数据统计分析分析会员获取会员获取/会员验证和筛选会员验证和筛选读一本好书，就是和许多高尚的人谈话。-歌德书籍是人类知识的总结。书籍是全世界的营养品。-莎士比亚书籍是巨大的力量。-列宁好的书籍是最贵重的珍宝。-别林斯基任何时候我也不会满足，越是

17、多读书，就越是深刻地感到不满足，越感到自己知识贫乏。-马克思书籍便是这种改造灵魂的工具。人类所需要的，是富有启发性的养料。而阅读，则正是这种养料。-雨果喜欢读书，就等于把生活中寂寞的辰光换成巨大享受的时刻。-孟德斯鸠如果我阅读得和别人一样多，我就知道得和别人一样少。-霍伯斯英国作家读书有三种方法：一种是读而不懂，另一种是既读也懂，还有一种是读而懂得书上所没有的东西。-克尼雅日宁俄国剧作家诗人要学会读书，必须首先读的非常慢，直到最后值得你精读的一本书，还是应该很慢地读。-法奇(法国科学家)了解一页书，胜于匆促地阅读一卷书。-麦考利英国作家读书而不回想，犹如食物而不消化。-伯克美国想思家读书而不能

18、运用，则所读书等于废纸。-华盛顿(美国政治家)书籍使一些人博学多识，但也使一些食而不化的人疯疯颠颠。-彼特拉克意大利诗人生活在我们这个世界里，不读书就完全不可能了解人。-高尔基读书越多，越感到腹中空虚。-雪莱(英国诗人)读书是我唯一的娱乐。我不把时间浪费于酒店、赌博或任何一种恶劣的游戏；而我对于事业的勤劳，仍是按照必要，不倦不厌。-富兰克林书读的越多而不加思索，你就会觉得你知道得很多；但当你读书而思考越多的时候，你就会清楚地看到你知道得很少。-伏尔泰(法国哲学家、文学家)读书破万卷，下笔如有神。-杜甫读万卷书，行万里路。-顾炎武读书之法无他，惟是笃志虚心，反复详玩，为有功耳。-朱熹读书无嗜好，就能尽其多。不先泛览群书，则会无所适从或失之偏好，广然后深，博然后专。-鲁迅读书之法，在循序渐进，熟读而精思。-朱煮读书务在循序渐进；一书已熟，方读一书，勿得卤莽躐等，虽多无益。-胡居仁明读书是学习，摘抄是整理，写作是创造。-吴晗看书不能信仰而无思考，要大胆地提出问题，勤于摘录资料，分析资料，找出其中的相互关系，是做学问的一种方法。-顾颉刚书犹药也，善读之可以医愚。-刘向读书破万卷，胸中无适主，便如暴富儿，颇为用钱苦。-郑板桥知古不知今，谓之落沉。知今不知古，谓之盲瞽。-王充举一纲而万目张，解一卷而众篇明。-郑玄