商务礼仪与谈判项目六-商务谈判中技巧应用课件.ppt

1、国际商务谈判项目六 商务谈判中的技巧应用制作人：郑 了 谈判是借助于谈判双方的信息交流来完成的，而谈判中的信息传递与接收则需要通过谈判人员之间的听、问、答、叙、看、辩及说服对方等方法来完成。谈判人员必须十分注意捕捉对方思维过程的蛛丝蚂迹，以便及时了解对方需求动机的线索；必须仔细倾听对方的发言，注意观察对方的每一个细微动作。因为对方的仪态举止、神情姿势、重复语句以及说话的语气等，都是反映其思想、愿望和隐蔽的需求的线索。著名谈判大师杰德勒曾说过：“成功的谈判者必须把剑术大师的机警、速度和艺术大师的敏感和能力融为一体。他必须像剑术大师一样，以锐利的目光机警地注视谈判桌那一边的对手，随时准备抓住对方防

2、线中的每一个微小的进攻机会。同时，他又必须是一个细腻敏感的艺术大师，善于体会辩查对方情绪或动机上的最细腻的色彩变化。他必须抓紧灵感产生的那一刹那，从色彩缤纷的调色板上，选出最适合的颜色，画出构图与色彩完美和谐的佳作。谈判桌上的成功，不仅是得自充分的训练，而且更关键的是得自敏感和机智。”任务分解 1.提问技巧应用 2.回答技巧应用 3.说服技巧应用 4.示范技巧应用 5.电话洽谈技巧应用 在日常生活中，问，是很有艺术性艺术性的。比如有一名教士问他的上司：“我在祈祷时可以抽烟吗？”这个请求遭到断然拒绝。另一名教士说：“我在抽烟时可以祈祷吗？”抽烟的请求得到允许。为什么在相同的条件下，一个被批准，另

3、一个被拒绝呢？原因就是问话的艺术性。被同意的理由是“在抽烟休息时还念念不忘祈祷，不忘敬拜上帝”。没被同意的理由是“祈祷时心不专一，用吸烟来提神，对上帝不恭不敬”。其实，提问题是很有讲究的，哪些方面可以问，哪些方面不可以问，为了达到某一目的应该怎样问，以及问的时机、场合、环境等问的时机、场合、环境等，对一个谈判人员来讲是必须的。一、提问技巧的应用一、提问技巧的应用 【操作步骤操作步骤】提问具有很强的技巧性。上述这个例子就说明这个问题。由此可以看出，提问是谈判中掌握主动的重要手段，要想获得谈判的成功，必须学会和掌握提问的技巧。提问的技巧主要有以下四个方面：1)1)明确提问内容明确提问内容 2)2)

4、选择正确提问方式选择正确提问方式 3)3)把握提问时机把握提问时机 4)4)考虑问话对象的特点，针对性提问考虑问话对象的特点，针对性提问 一、提问技巧的应用一、提问技巧的应用【操作分析操作分析】1)1)明确提问内容明确提问内容 提问的人首先应明确自己问的是什么。如果你要对方明确地回答你，那么你的问话也要具体明确。例如：“你们的运费是怎样计算的？是按每吨重计算，还是按交易次数估算的？”提问一般只是一句话，因此一定要用语准确、简练，以免使人含混不清，产生不必要的误解。一、提问技巧的应用一、提问技巧的应用2)2)选择正确提问方式选择正确提问方式 选择问话的方式很重要，提问的角度不同，引选择问话的方式

5、很重要，提问的角度不同，引起对方的反应也不同，得到的回答也就不同。起对方的反应也不同，得到的回答也就不同。提问方式一般可以分为以下几种：提问方式一般可以分为以下几种：1.1.正问：开门见山，直接提出你想要了解的问正问：开门见山，直接提出你想要了解的问题。题。2.2.反问：从相反的方向提出问题，使其不得不反问：从相反的方向提出问题，使其不得不回回 答。答。3.3.侧问：从侧面入手，通过旁敲侧击，再迂回侧问：从侧面入手，通过旁敲侧击，再迂回到正题上来。到正题上来。4.4.设问：假设一个结论，启发对方思考，诱使设问：假设一个结论，启发对方思考，诱使对方回答。对方回答。5.5.追问：循着对方的谈话，打

6、破沙锅问到底。追问：循着对方的谈话，打破沙锅问到底。一、提问技巧的应用一、提问技巧的应用3)把握提问时机把握提问时机 什么时候问话、怎样问话都是很有讲究的。掌握好提问的时机，有助于引起对方的注意，掌握主动权，使谈判按照自己的意图顺利进行。那么，提问的时机都有哪些呢？4)考虑问话对象的特点，针对性提问考虑问话对象的特点，针对性提问 谈判桌前，参加谈判人员情况不尽相同，因此提问时一定要考虑对方的年龄、职业、性格、身份、知识广度、文化背景以及生活经历等各方面的因素。对方坦率耿直，提问就要简洁；对方爱挑剔、善抬杠，提问就要周密；对方羞涩，提问就要含蓄；对方急躁，提问就要委婉；对方严肃，提问就要认真；对

7、方开朗，提问要随意，不可千篇一律。一、提问技巧的应用一、提问技巧的应用 【知识链接知识链接】一、常用的提问方式一、常用的提问方式二、提问的时机二、提问的时机三、提问的要诀三、提问的要诀四、提问的其它注重事项四、提问的其它注重事项一、提问技巧的应用一、提问技巧的应用 【案例分析案例分析】案例分析：灵活应用三种提问方式案例分析：灵活应用三种提问方式 造成销售人员在销售过程中丧失主动权的最主要的原因之一就是提问的方式不正确。“提问”不正确，客户的回答就会很发散，不会按照销售人员的思路进行，而有效的提问应该是让客户按照我们的思路进行。所以在销售过程中，销售人员要灵活运用封闭式、开放式和辅助式三种提问方

8、式。一、提问技巧的应用一、提问技巧的应用 有问必有答，问有艺术，答也有技巧。要能够有效地回答问题，就要预先写下对方可能提出的问题。在谈判前，自己先假设一些难题来思考，考虑的时间愈多，所得到的答案将会愈好。在国外，比较重要的谈判在事先都要进行模拟谈判，让自己的人扮演谈判对手角色，借以发现在一般情况下难以发现的问题。二、回答技巧的应用二、回答技巧的应用【操作步骤操作步骤】在谈判过程中，根据具体情况设计、在谈判过程中，根据具体情况设计、使用回答技巧，有时能取得出奇制使用回答技巧，有时能取得出奇制胜的效果。回答要讲究方式胜的效果。回答要讲究方式技巧，技巧，下列操作训练是基本的：下列操作训练是基本的：1

9、)选择回答方式选择回答方式 2)巧用回答技巧巧用回答技巧二、回答技巧的应用二、回答技巧的应用 【操作分析操作分析】1)选择回答方式选择回答方式 通常，可将回答的问题分为正面回答，非正面回答和不回答。正面回答和非正面回答从方法上可以划分为：1.依提问者的真实意图回答 2.将提问的范围扩大后再回答 3.将提问的范围缩小后回答 4.不确切回答二、回答技巧的应用二、回答技巧的应用 2)巧用回答的技巧巧用回答的技巧 1.回答之前给自己留思考时间 2.不能回答的问题不要回答 3.以问代答二、回答技巧的应用二、回答技巧的应用 【知识链接知识链接】有问必有答，人们的语言交流就是这样进行的。问有艺有问必有答，人

10、们的语言交流就是这样进行的。问有艺术，答也有技巧，问得不当，不利于谈判；答得不好，术，答也有技巧，问得不当，不利于谈判；答得不好，同样也会使己方陷入被动。谈判人员的每一句话都负有同样也会使己方陷入被动。谈判人员的每一句话都负有责任，都将被对方认为是一种承诺，给回答问题的人带责任，都将被对方认为是一种承诺，给回答问题的人带来一定的精神负担和压力。因此，一个商务谈判人员水来一定的精神负担和压力。因此，一个商务谈判人员水平的高低，在很大程度上取决于其答复问题的水平。平的高低，在很大程度上取决于其答复问题的水平。谈判中的回答，是一个谈判中的回答，是一个证明、解释、反驳或推销证明、解释、反驳或推销己方观

11、己方观点的过程。点的过程。为了能够有效地回答好每个问题，在谈判为了能够有效地回答好每个问题，在谈判前，我们可以先假设一些难题来思考，事先考虑得越充前，我们可以先假设一些难题来思考，事先考虑得越充分，所得到的答案就会越完美。分，所得到的答案就会越完美。二、回答技巧的应用二、回答技巧的应用 【案例分析案例分析】案例分析：灵活应用回答的技巧案例分析：灵活应用回答的技巧 分析：小赵运用赞美、接近终端客户的回答技巧，拉近了与客户的关系和距离，加深了双方沟通欲望最终达成了双方满意的协议。造成销售人员在销售过程中丧失主动权的最主要的原因之一就是回答问题的方式不正确。答的不正确，与客户的磋商就会很发散，不会按

12、照销售人员的思路进行，而有效的回答应该是让客户按照我们的思路进行。所以在销售过程中，销售人员要灵活运用回答技巧。二、回答技巧的应用二、回答技巧的应用 美国语言学家、哈佛大学教授约克美国语言学家、哈佛大学教授约克金说过：生金说过：生存，就是与社会、自然进行的一场长期谈判，获存，就是与社会、自然进行的一场长期谈判，获取你自己的利益，得到你应有的最大利益。这就取你自己的利益，得到你应有的最大利益。这就看你怎么把它说出来，看你怎样说服对方了。从看你怎么把它说出来，看你怎样说服对方了。从某种程度上讲，谈判的过程也就是口才较量的过某种程度上讲，谈判的过程也就是口才较量的过程；因此要想取得谈判的成功，就必须

13、掌握各种程；因此要想取得谈判的成功，就必须掌握各种口才技巧。说服技巧也是口才技巧的一种。一个口才技巧。说服技巧也是口才技巧的一种。一个谈判者只有掌握了高明的说服别人的技巧，才能谈判者只有掌握了高明的说服别人的技巧，才能在变幻莫测的谈判过程中左右逢源，达到自己的在变幻莫测的谈判过程中左右逢源，达到自己的目标。目标。三、说服技巧的应用三、说服技巧的应用 【操作步骤操作步骤】在谈判过程中，根据具体情况设计、使用说服技巧，有时能取得出奇制胜的效果。说服对方要讲究方式方法，但下列的步骤 是基本的：1)克服说服的五大障碍克服说服的五大障碍 2)明确说服的基本要求明确说服的基本要求 3)掌握说服的时机掌握说

14、服的时机 4)进行有效说服进行有效说服 三、说服技巧的应用三、说服技巧的应用 1)克服说服的五大障碍克服说服的五大障碍 说服的五大障碍即：缺乏亲和力、逆反心理、听力障碍、不了解客户需求和客户的疑问不能得到满意答复 【经典案例分析经典案例分析】王先生在火车上与李先生邻座，彼此开始攀谈起来。王先生在火车上与李先生邻座，彼此开始攀谈起来。经过短时间交谈，发现两人是同乡，亲切感立刻加经过短时间交谈，发现两人是同乡，亲切感立刻加强。再进一步深入了解，发现彼此有许多相同嗜好强。再进一步深入了解，发现彼此有许多相同嗜好和观点，谈话越来越投机，从刚开始的陌生人很快和观点，谈话越来越投机，从刚开始的陌生人很快变

15、成了朋友。变成了朋友。三、说服技巧的应用三、说服技巧的应用 2)2)明确说服的基本要求明确说服的基本要求要冷静地回答对方 不要直截了当地反驳对方要重视、尊重对方的观点要设身处地地体谅、理解对方 不要随心所欲地提出个人的看法答复问题要简明扼要、紧扣谈判主题不要过多地纠缠某一问题 三、说服技巧的应用三、说服技巧的应用 3)3)掌握说服的时机掌握说服的时机先发制人先发制人即时答复推迟答复 三、说服技巧的应用三、说服技巧的应用 4)4)进行有效说服进行有效说服(一)取得对方的信任(二)创造一个说“是”的良好气氛(三)不要直接批评、责怪、抱怨对方(四)抓住对方心理诱导劝说(五)运用经验和事实说服对方(六

16、)说服用语要推敲 三、说服技巧的应用三、说服技巧的应用 【知识链接知识链接】谈判中能否说服对方接受自己的观点，是谈判能否谈判中能否说服对方接受自己的观点，是谈判能否成功的一个关键。谈判中的说服，就是综合运用听、成功的一个关键。谈判中的说服，就是综合运用听、问、叙等各种技巧，改变对方的起初想法而心甘情问、叙等各种技巧，改变对方的起初想法而心甘情愿地接受已方的意见。在谈判之前，谈判的双方都愿地接受已方的意见。在谈判之前，谈判的双方都有设法说服对方的意图，然而谁能说服谁，或者彼有设法说服对方的意图，然而谁能说服谁，或者彼此都没有被说服，或者相互说服，达成一种折衷意此都没有被说服，或者相互说服，达成一

17、种折衷意见，这三种结局往往是谈判者无法预言的。谈判者见，这三种结局往往是谈判者无法预言的。谈判者只有进入谈判过程，才能一较高低，得出结果。因只有进入谈判过程，才能一较高低，得出结果。因此，说服是谈判过程中最艰苦、最复杂，同时也是此，说服是谈判过程中最艰苦、最复杂，同时也是最富有技巧性的工作。在谈判中，说服工作常常贯最富有技巧性的工作。在谈判中，说服工作常常贯穿于始终。穿于始终。三、说服技巧的应用三、说服技巧的应用 三、说服技巧的应用三、说服技巧的应用 【案例分析案例分析】案例分析：灵活应用说服的技巧案例分析：灵活应用说服的技巧 一个中国商务谈判小组赴欧洲某国进行一项工程承包谈判。在闲聊中，中方

18、负责商务条款的成员无意中涉及到对方公司商业隐私，引起对方成员的不悦。当谈及实质性问题时，对方商务谈判人员丝毫不让步，并一再流露撤出谈判的意图 问题：（1）案例中沟通出现的障碍主要表现在什么方面？（2）这种障碍导致谈判出现了什么局面？（3）应采取那些措施克服这一障碍？（4）从这一案例中，中方谈判人员要吸取什么教训？【操作步骤操作步骤】在谈判过程中，根据具体情况设计、使用示范技巧，有时能取得出奇制胜的效果。向对方示范要讲究方式方法，但下列的操作步骤是基本的：1)1)选择适合示范的商品选择适合示范的商品 2)2)进行有效示范进行有效示范 四、示范技巧的应用四、示范技巧的应用 【操作分析操作分析】1)

19、选择适合示范的商品选择适合示范的商品 商务谈判现场的示范技巧愈来愈成为一种重要商务谈判现场的示范技巧愈来愈成为一种重要的有别于传统面对面交谈方法，那客户对此是的有别于传统面对面交谈方法，那客户对此是否也有足够的重视和准备呢？但不是所有商品否也有足够的重视和准备呢？但不是所有商品都适合示范演示，通常来说，适合于现场示范都适合示范演示，通常来说，适合于现场示范的商品有以下特点：的商品有以下特点：1.效果明显 2.卖点独特 四、示范技巧的应用四、示范技巧的应用 2)2)进行有效示范进行有效示范 1.突出示范重点 2.趣味性强 3.创造良好的示范讲解气氛 4.示范要干净、利落、规范、安全四、示范技巧的

20、应用四、示范技巧的应用 四、示范技巧的应用四、示范技巧的应用 【知识链接知识链接】示范技巧必须遵循的基本原则 1.以主要卖点为中心 通常示范的产品有三到五个卖点，但一般只有一个卖点是最独特的，那么它就是此产品的核心特征。示范人员在谈判现场必须反复宣扬这个核心特征，让客户接受它、认同它。现场示范最忌面面俱到，以至于最后变得没有重点，客户听得不耐烦，跑了。2.示范要点和客户关心点 示范要点一般是培训时讲解的演示动作要点、讲解要点，这两个要点在示范现场一定要“表演”到位 四、示范技巧的应用四、示范技巧的应用 【案例分析案例分析】案例分析：灵活应用商品示范的技巧 国内某公司为了体现他们生产的烤面包机“

21、摔不烂，摔了还能使用”等特点，其谈判人员经常邀请客户拿起产品往地上摔、用脚踩，并承诺：如发现裂纹，当场赠送一台面包机。随着“呼啦咣当”的声音不断响起，杯子任客户怎么踩也碎不了，在座的客户纷纷交头称赞。接着，该谈判人员又拿出一个大塑料杯，将满满的一杯水朝面包机泼了下去，在客户的一片惊讶声中，他打开电源开关，湿淋淋的面包机照样正常运转。客户彻底信服了，纷纷要求下订单 问题：（1）案例中商品示范技巧主要表现在什么方面？（2）这种技巧运用导致谈判出现了什么局面？（3）从这一案例中，谈判人员能学到哪些技巧？在电话洽谈中，相关技巧的重要性自然不言而喻。这方面的内容恐怕也是电话销售从业人员是最感兴趣的部分。

22、因为电话洽谈中双方并未见面，相比而言，没有面访型谈判那样借助形象增加说服力和客户的信任感，所以如何表达与沟通就显得更为重要，这就是洽谈技巧的作用。在本任务中，我们将结合从绕障碍直到成交的主要洽谈流程分享常用的成功电话洽谈技巧。五、电话洽谈技巧的应用五、电话洽谈技巧的应用 【操作步骤操作步骤】在电话洽谈过程中，根据具体情况设计、使用相在电话洽谈过程中，根据具体情况设计、使用相应绕障碍技巧，有时能取得出奇制胜的效果。电应绕障碍技巧，有时能取得出奇制胜的效果。电话洽谈要讲究方式方法，下列操作要点是需要训话洽谈要讲究方式方法，下列操作要点是需要训练的：练的：1)进行合理的准备进行合理的准备 2)选择合

23、适的时机选择合适的时机 3)开展电话接通时的对应工作开展电话接通时的对应工作 4)建立对谈建立对谈 5)促使客户马上行动促使客户马上行动 6)进行客户后续管理进行客户后续管理五、电话洽谈技巧的应用五、电话洽谈技巧的应用 【操作分析操作分析】1)1)进行合理的准备进行合理的准备 心理准备，在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种心理准备，在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一生的认识，那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一

24、通电话有一个认真负责和坚持的可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真负责和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。内容准态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。内容准备，在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，备，在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，都应该有所准备

25、必要的话，提前演练到最佳。都应该有所准备必要的话，提前演练到最佳。五、电话洽谈技巧的应用五、电话洽谈技巧的应用 2)2)选择合适的时机选择合适的时机 打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。3)3)开展电话接通时的对应工作开展电话接通时的对应工作 拨打业务电话，在电话接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。五、电话洽谈技巧的应用五、电话洽谈技巧的应用 4)4)建立对谈建立对谈5)5)促使客户马上行动促使客户马上行动 虚心接受客户的反对理由，在他的心目中建立一个奉献、尽责、值得交往的行销人

26、员形象。记住：保住老客户，比开发一个生客户容易得多。营销意识：没有一条用于成功销售的神秘公式，成功是训练、努力工作的结果。与客户保持联系的方式 1登门拜访 2电话联系 3书信联系 4提供服务 五、电话洽谈技巧的应用五、电话洽谈技巧的应用 6)6)进行客户后续管理进行客户后续管理 是指对客户资料的搜集、归类和整理；与客户的经常性沟通与联系；客户意见处理；不断改进对客户的服务方式和服务内容。五、电话洽谈技巧的应用五、电话洽谈技巧的应用 【知识链接知识链接】电话洽谈技巧主要分为：电话洽谈技巧主要分为：如何建立初步信任如何建立初步信任 开场白的技巧就是要解决客户心中的这些疑虑，只有开场白的技巧就是要解

27、决客户心中的这些疑虑，只有你的开场白能解决客户心里的这些疑问，这样才能有你的开场白能解决客户心里的这些疑问，这样才能有继续的可能。而其中，第一句话非常重要。通常是表继续的可能。而其中，第一句话非常重要。通常是表明我是如何知道你的？比如，保险公司和银行信用卡明我是如何知道你的？比如，保险公司和银行信用卡部门合作，第一句话通常说的是：部门合作，第一句话通常说的是：“您好，请问是陈您好，请问是陈宁华先生吗？我是招商银行客户服务中心的宁华先生吗？我是招商银行客户服务中心的*，现在，现在有时间吗，想和您做个回访有时间吗，想和您做个回访”。因我是招商银行的信。因我是招商银行的信用卡用户，所以就有了对话继续

28、的可能性。用卡用户，所以就有了对话继续的可能性。五、电话洽谈技巧的应用五、电话洽谈技巧的应用 【案例分析案例分析】案例分析：应对案例分析：应对“经济不景气经济不景气”的电话洽谈技的电话洽谈技巧应用巧应用 这是一个很完整的应对“经济不景气”电话销售技巧，在这个电话销售技巧和话术中可以有这么几个步骤来完成。首先要适当地夸奖对方，对方高兴就会让你的电话洽谈技巧奏效，这是电话洽谈技巧和话术的基础点；其次，是要讲出一个经济不景气更要投资的道理，这是本电话销售技巧和话术的关键点；接着最好能够举出例子来证实你的道理，或者让对方产生紧迫感，才能保证电话销售技巧和话术成功。五、电话洽谈技巧的应用五、电话洽谈技巧的应用