农行文化宣言课件.ppt

1、2目目 录录前 言 3第一部分 农行文化基础篇 6 一、农行企业简介 7 二、农行企业文化发展历程回顾 8 三、农行文化的特征 14第二部分 农行文化理念篇17 一、使命 18 二、愿景 24 三、核心价值观 27 四、核心价值观指导下的相关理念 31第三部分 农行文化行为篇 37 一、相关工具与方法 38 二、员工行为守则 46第四部分 农行外部形象篇 48结 语 50注：中国农业银行,以下简称为“农行”。3农行文化宣言农行文化宣言，我们共同的宣言我们共同的宣言自上世纪七十年代末第四次恢复设立以来，农行已历经三十个风雨春秋。回首我们走过的这三十年，从国家专业银行，到国有独资商业银行，再到股份

2、制商业银行；从最初肩负国家赋予的发展农村金融事业的神圣使命，到如今的金融市场竞争主体；从开始偏隅农村的单一市场，到现在城乡兼顾、网点和客户遍布全国的市场新格局，是艰苦奋斗的三十年，是探索创新的三十年，更是辉煌卓著的三十年！如今，股份制改革进程揭开了农行发展的历史新篇章，在给我们带来前所未有的发展机遇的同时，也将更为严峻的挑战摆在每个农行人面前：如何完善公司治理结构、如何健全风险管控的长效机制、如何拓展“三农”市场、如何实现业务经营结构的转型、如何规范农行全员的思想行为面对以上纷杂众多的挑战，我们需要统一全行的经营管理思想，清晰农行的核心价值，用同一个声音向全体员工宣告我们不畏艰难、积极进取的坚

3、定决心，用整齐划一的行动向企业内外宣誓我们乐以天下、忧以天下的企业责任。我们将用共同的文化宣言向世人昭示农行人自强不息、奋发图强的宏远之志和敢为天下先、卓越而行的豪迈胸襟。前前 言言4农行文化宣言的形成是在继承农行优秀的历史文化基因，并在广大员工积极参与、广泛认同的基础上形成的。它详尽阐明了农行的神圣使命、未来愿景和核心价值观。它是支撑和引领“3510”发展战略的基础，是适应农行未来发展的科学方法论，是解决企业管理问题的价值取向依据，更是农行人共同的文化宣言！农行文化宣言是我们共同的使命宣言，它要求每一位农行人都必须肩负“面向三农，服务城乡，成就员工，回报股东”的伟大使命，前仆后继。农行文化宣

4、言是我们共同的未来誓言，它要求每一位农行人都必须坚持“建设城乡一体化的全能型国际金融企业”的美好愿景，毫不动摇。农行文化宣言是我们共同的行为箴言，它要求每一位农行人都必须遵守“诚信立业，稳健行远”的核心价值观，身体力行！农行文化宣言，我们共同的宣言！5农行文化宣言：农行文化宣言：使命使命：面向三农 服务城乡 成就员工 回报股东愿景愿景：建设城乡一体化的全能型国际金融企业核心价值观核心价值观：诚信立业 稳健行远核心价值观指导下的相关理念核心价值观指导下的相关理念农行企业文化核心理念经营理念经营理念：以市场为导向 以客户为中心 以效益为目标 管理理念管理理念：细节决定成败 合规创造价值 责任成就事

5、业服务理念服务理念：客户至上 始终如一风险理念风险理念：违规就是风险 合规就是效益人才理念人才理念：德才兼备 以德为本 尚贤用能 绩效为先品牌形象宣传语：品牌形象宣传语：大行德广 伴您成长6第一部分第一部分 农行文化基础篇农行文化基础篇一、农行企业简介二、农行企业文化发展历程回顾三、农行文化的特征7一、农行企业简介一、农行企业简介 中国农业银行是新中国设立的第一家专业银行，也是改革开放后第一家恢复成立的国家专业银行。中国农业银行最初成立于1951年，1979年2月再次恢复成立后，成为在农村经济领域占主导地位的国有专业银行。1994年中国农业发展银行分设，1996年农村信用社与农行脱离行政隶属关

6、系，中国农业银行开始向国有独资商业银行转变。2009 年1 月15日，中国农业银行完成工商变更登记手续，由国有独资商业银行整体改制为股份有限公司，并更名为“中国农业银行股份有限公司”。2008年，农业银行各项业务快速发展，经营效益明显提升，资产质量显著改善。年末总资产达到70,143.51亿元，各项存款60,974.28亿元，各项贷款31,001.59亿元，资本充足率9.41%，不良贷款率4.32%，全年净利润514.53亿元。中国农业银行通过全国24,064家分支机构、30,089台自动柜员机和遍布全球的1,171家境外代理行，以覆盖面最广的网点网络体系和领先的信息科技优势，向超过3.5亿客

7、户提供便利、高效、优质的金融服务。2008年，在财富杂志全球500强排名中，中国农业银行位列第223位，穆迪信用评级为A1/稳定。作为一家面向“三农”、城乡联动、融入国际、综合经营的大型商业银行，中国农业银行秉承“大行德广，伴您成长”的品牌承诺，坚持审慎稳健经营、可持续发展，立足城市和县域两大市场，充分发挥城乡联动优势，实施差异化竞争策略，依托庞大的分支机构、电子化网络和多元化的金融产品，不断朝着为最广大客户群体提供优质金融服务的现代化全能型银行的目标迈进。8二、二、农行企业文化发展历程回顾农行企业文化发展历程回顾 该阶段中国农业银行属于“国家专业银行”，其职能是统一管理支农资金，集中办理农村

8、信贷，领导农村信用社，发展农村金融事业。作为国家设立的专门为支农服务的专业银行，农行一直在农村金融领域努力探索，在经营管理中进行着划时代意义的发展和改革。通过“苏州会议”和“四个转变”，农行对农村金融市场的认识日益加深；而“大包干”管理体制和“集约经营”则为农村信贷资金的管理模式开辟了新的道路；网点建设方面，大力布设县乡网点，推行所（营业所）社（信用社）联合，成为当时农村市场覆盖面最广的银行；人事制度的“三项改革”则为农行的服务“三农”事业提供了坚实的组织保障。文化表现：文化表现：在农行文化萌芽阶段，以“铁款、铁账、铁算盘”为核心的“三铁”文化在农行深入人心，农行人养成了务实、规范的工作作风。

9、农村金融市场的特殊性和农村金融模式的复杂性，塑造了农行人朴实、忠诚、团结、诚信的职业操守，并培养了一支吃苦耐劳、拼搏奉献、艰苦奋斗的员工队伍。第第一一阶段（阶段（19197979年年 -19931993年）农行年）农行文化萌芽阶段文化萌芽阶段9大事回眸：大事回眸：1979年2月，农行第四次恢复建立，标志着中国专业银行时代的开始。1980年5月，“苏州会议”提出了“支持发展商品生产”的指导思想，农行自此由支持自然经济为主转变为 发展商品经济，为农村金融工作带来了新的生机。1981年，农行总行对分行实行“统一计划、分级管理、存贷挂钩、差额包干”管理办法，标志着农村信贷 资金管理体制改革的开始。19

10、83年1月，农行提出实现农村金融工作的“四个转变”，从而使农村金融系统更加适应农村经济发展的需 要，标志着中国农村金融工作的深度和广度、质和量提高到历史的新高度。1987年，农行开展“双增双节”（即增产节约、增收节支）运动，对促进企业化改革、全面提高经营管理 水平、更好地支持农村经济的发展，起到了良好的促进作用。1988年-1990年三年时间内，农行实施“信贷资金集约经营工作计划”，并率先在我国银行界“全面清理信 贷资产”。1991年，农行创制发行金穗卡（即金穗信用卡）。1993年4月，农行在人事工作方面推进“三项改革”（即机构、干部人事制度和劳动工资制度三方面的改 革），为农村金融改革和发展

11、提供了坚强的组织保证。10 该阶段农行在经历农发行分设、信用社脱钩、不良资产剥离等一系列重大变革后，完成了从专业银行向国有商业银行的转变。经营方面，确立了“巩固乡镇、拓展城市”的发展战略，形成了农行独特的城乡二元市场结构。而“效益兴行”的提出，则标志着农行的市场化意识逐步成型。管理方面，通过系统的人才培养和基础管理的强化，农行逐步向现代企业管理思想迈进；同时努力实施经济资本管理，这对强化资本约束机制、转变农行业务增长方式、实现业务发展与风险控制和效益增长的有机统一，起到了积极的推动作用。文化表现：文化表现：农行独特的城乡二元市场结构，使得农行人在按照商业化原则转变服务“三农”的指导思想和经营方

12、式的同时，积极借鉴其他国有商业银行的城市金融业务的成功经验，努力探索城乡业务互动的发展模式。这一阶段，农行逐步形成“市场意识、依靠员工、团结互助、崇学”的文化因子，而萌芽阶段的“朴实、忠诚、诚信、团结、务实、拼搏奉献、吃苦耐劳、艰苦奋斗”等文化因子得到继承和增强。第第二二阶段（阶段（19199494年年 -20062006年）年）农行文化成长阶段农行文化成长阶段11大事回眸：大事回眸：1994年，中国农业银行向农业发展银行划转政策性业务以及部分人员和财产，将政策性金融和商业性金融 分离，解决了农行身兼二任的问题，标志着农行向国有商业银行转变的开始。1995年，农行提出“效益兴行”，将围绕创利、

13、搞经营管理放到突出位置，把创利和财务状况作为主要的 衡量标准。1996年8月，国务院颁布关于农村金融体制改革的决定，农村信用社与中国农业银行脱离行政隶属关 系，其业务管理和金融监管分别由农村信用社联社和中国人民银行承担。1997年，农行全面启动“115工程”，开始系统培训跨世纪的优秀金融管理人才，为农行创办商业化、国际化、现代化的国有商业银行提供坚强有力的中后期人才保障。1998年，农行提出“双优”（即优势产业和优良客户）的业务发展战略，从而提高了业务发展的质量。1999年10月至2000年7月，中国农业银行将总额达人民币3458亿的不良资产剥离给中国长城资产管理公司。2004年1月，农行全面

14、启动“四大工程”，即基础管理、贷后管理、科技创新和人才培养四项战略性工 程，“四大工程”对全行改革发展产生了重要的推动作用。12 这一阶段农行开始从国有商业银行努力向股份制银行转变，在管理上体现出更多的现代金融企业的管理思想和理念。“3510”战略发展规划的制定与实施，为农行指明了未来发展的方向；推进科学发展，注重现代化商业银行全面机制建设和公司治理的完善，推行全面风险管理，强调精细化管理和重视人力资源的改革；探索“三农”新模式，积极开辟县域蓝海市场，深化“三农”金融服务试点，推进三农金融部改革；加快海外市场拓展步伐，努力打造“大行德广，伴您成长”的全新品牌形象。文化表现：文化表现：该阶段农行

15、提出了“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”的经营理念，以及“大行德广，伴您成长”的品牌价值内涵。而创业初期的艰苦奋斗精神，逐步衍生为“特别能吃苦，特别能战斗，特别能奉献”的新时期员工精神风貌。在股改期间，农行全体员工表现出顾全大局、团结一心、无私奉献的可贵精神，对农行的未来发展充满信心。这一阶段，开始萌发了“服务意识、绩效意识、股东意识、敬业、合规”等文化因子。同时文化成长阶段的文化因子得以继承和发扬。第第三三阶段（阶段（20072007年年 -至今至今）农行文化提升阶段农行文化提升阶段13 大事回眸：大事回眸：2007年，全国金融工作会议确定了中国农业银行“面向三农，整体改制，商业运

16、作，择机上市”的改革原 则，标志着农行进入了建设现代化股份制商业银行的新时期。2008年初，农行提出了“面向三农、城乡联动、融入国际、综合经营、致力于为最广大客户群体提供 优质金融服务的现代化全能型银行”的战略远景目标，确立了“3年发生显著变化，5年发生根本变化，10 年建成世界一流银行”的中长期战略目标。2008年，农行组建三农金融部，对全国2003个建制县（市）内的2048个县（市）支行实行事业部制管理，集中各类经营资源，更好地服务“三农”和县域经济。2008年，农行进一步扩大并深化“三农”金融服务试点，在吉林、安徽、重庆、福建、湖南、甘肃、四 川、广西等8个省（市、区）的17个地区、12

17、3个县支行，开展“三农”金融服务试点，取得显著成效。2008年10月21日，国务院批准了农业银行股份制改革实施总体方案，农行股改进入实质操作阶段。2009年1月16日，中国农业银行股份有限公司成立大会在北京召开，中国农业银行股份有限公司正式挂牌 成立。农行为改善农村金融服务，强化对“三农”的金融支持，把县域市场视作广阔的蓝海市场，并将拓展县域 蓝海市场作为“3510”发展战略的重要组成部分。14三、三、农行文化的特征农行文化的特征1.1.根植历史，根植历史，农行文化宣言农行文化宣言是农行优秀文化的集大成者是农行优秀文化的集大成者 农行自第四次恢复成立以来，到现在已历时三十余年。从初始的以发展农

18、村金融事业为己任，到现在的股份制银行的商业化运作，农行人一路披荆斩棘，沐风栉雨，坚忍不拔。其肩负使命之繁重，发展道路之曲折，工作环境之艰苦，是同业任何一家银行都无法比拟的。服务“三农”的经历既赋予了农行人乐以天下，忧以天下的责任胸襟，又磨练出农行人吃苦耐劳、敬业奉献、诚实守信、团结和睦的优秀品质。这些优秀的品质贯穿于农行的整个发展历程，经几代农行人薪火相传，逐渐积淀为农行的优秀文化。如今，我们从农村走入城市，从国内走进国际，从历史迈向未来，唯一不变的是农行人金融报国的赤子之心和质朴真诚的高尚品德。现在这些优秀文化已被载入农行文化宣言中，成为每一位农行人都必须坚守的行为宣言和品德坐标。因此农行文

19、化宣言是对农行历史文化的高度概括，是对农行人品德个性的彰显，是农行优秀文化的集大成者。根植历史根植历史立足现状引领未来152.2.立足现状，立足现状，农行文化宣言农行文化宣言是农行个性特征的集中体现是农行个性特征的集中体现 企业个性是我们有别于其他企业的特征所在，亦是驱动企业持续提升价值的核心所在。农行在发展过程中，形成的面向“三农”、城乡联动、综合经营等外部特征，逐步渗透到农行经营管理的各个层面，最终形成了独具农行特色的个性文化特征，这一点在农行文化宣言中体现的尤为明显。“面向三农，服务城乡，成就员工，回报股东”的使命，集中体现了农行在服务客户、承担社会责任方面的使命特色。它以创造城乡客户价

20、值为基，以此实现成就员工、回报股东的使命承诺，并最终以奉献社会、造福民生为落脚点。农行使命始于金融，止于责任，发乎内，终于外，显示着农行人对企业生存意义的独特体悟和理解。“建设城乡一体化的全能型国际金融企业”的愿景，集中体现了农行“全能型金融企业”的愿景特征。市场之广，客户之众，网络、产品与服务之全决定了农行在未来有魄力、亦有实力为最广大客户提供全能型的金融服务。“金融企业”则是在此基础上顺应中国金融发展趋势的必然结果。“诚信立业，稳健行远”的核心价值观，言简意赅，重点突出，集中体现了农行人最为鲜明两个价值取向：诚信和稳健。“诚信立业，稳健行远”既体现了农行人的文化特色，又顺应了国际金融业的行

21、业文化趋势。因此，农行文化宣言是农行个性特征的集中体现。根植历史立足现状立足现状引领未来163.3.引领未来，引领未来，农行文化宣言农行文化宣言是农行应对未来竞争的有效策略是农行应对未来竞争的有效策略 农行未来能否更快、更好、科学可持续发展，主要取决于能否形成城乡联动的业务竞争优势、健全全面风险管理体系、提升管理能力和培养人才等方面。落实农行文化宣言，可以帮助我们进一步整合资源、提升能力、抓住机遇、应对挑战，因为农行文化宣言兼顾了企业内部运营与外部发展两大工作内容，统筹了过程控制和灵活自主两种工作方式。坚持农行文化宣言，我们可以通过坚持面向“三农”市场地位，创新求效，把县域蓝海市场打造成新的盈

22、利增长点；通过业务经营转型、客户服务意识的真正树立，巩固主流银行地位。坚持农行文化宣言，我们可以通过完善公司治理机制，统一风险价值取向，稳健经营，合规管理，从战略高度完善全面风险管理体系。坚持农行文化宣言，我们可以通过提高干部队伍素质，推进精细化管理，全面提升农行的管理能力。坚持农行文化宣言，我们可以通过强化学习培训，注重能力提高，培养一批符合竞争需要的高素质金融人才。因此，农行文化宣言是农行应对未来竞争的有效策略。根植历史立足现状引领未来引领未来17第二部分第二部分 农行文化理念农行文化理念篇篇一、使命二、愿景三、核心价值观四、核心价值观指导下的相关理念18使命表述了农行存在的意义、生存目的

23、和意图，是我们进行所有活动的根本原因，是农行终极责任的集中反映。每一个企业都必须对自己的生存意义进行清晰地诠释，而围绕企业生存意义的课题，就包含了与企业关系密切的各利益相关方：客户、员工、股东、供应商、政府、社会等。对使命定位的不同，决定了企业在处理与各利益相关者关系时不同的价值取向。使命的清晰定义，可以使农行树立共同的终极责任，防止农行在处理重大决策问题及发生利益冲突时因宗旨不一而把企业引向不确定的方向。一、使命一、使命19面向三农面向三农 服务城乡服务城乡 成就员工成就员工回报股东回报股东使 命20p 面向三农面向三农 服务“三农”是国家赋予农行的神圣使命，为此我们责无旁贷，无怨无悔。民惟

24、邦本，本固邦宁。农行自创立伊始，就承载着党和政府的重托，承载着中国百姓的期望，肩负着服务“三农”、发展农村经济的历史重任。面向“三农”意味着，我们通过深化“三农”金融服务试点、推进三农金融部改革、积极支持农业产业化等方式，引领农村金融发展，开拓县域蓝海市场，从而推进社会主义新农村的建设进程；通过面向“三农”，综合服务城市，惠泽民生大众，促进城乡一体化，从而助推中国全面小康社会的建设进程。使命释义：21p 服务城乡服务城乡 我们致力于为最广大的城乡客户提供优质的金融产品和服务。客户是农行的发展之本。面向“三农”既是农行的首要使命，又是形成“城乡联动”的核心竞争优势的关键所在。农行独特的城乡二元客

25、户结构和覆盖城乡的金融网络优势，决定了我们不仅要提供多样化、个性化的金融产品，还要提供细致周到、用心贴心的人性化服务，以此为最广大客户创造同业无法比拟的综合性财富价值，实现客户与企业的和谐共赢。服务城乡同时还要求我们恪守现代商业伦理和行业规范，坚定不移地支持和执行国家的方针政策，保障金融体系安全。我们通过积极发展“绿色”信贷、研发面向“三农”的“绿色”金融产品、建设节约型农行等方式，打造绿色银行。我们热心社会公益事业，以扶危济困之心，回报社会的支持。我们通过支持中小企业发展、基础设施和安居工程建设和地方经济发展等方式，助力中国经济社会的和谐发展。22p 成就员工成就员工 我们致力于全体员工与农

26、行的共同发展。员工是农行的立行之基。我们始终贯彻“以人为本”的原则，努力为员工创造安定、健康、优美的工作与生活环境。我们通过持续完善人力资源管理，搭建员工发展平台，助力员工快速成长，让员工因企业的发展和个人价值的提升而感到自豪。我们坚持“以发展聚人，以机制用人，以文化育人”的理念，事业同创，成就共享，实现员工与企业的和谐共进。23p 回报股东回报股东 我们致力于为股东创造持续长久的经济效益。股东是农行发展的坚实后盾。我们通过建立与投资者良好的关系、积极维护股东权益和服务好“三农”，以此赢得股东的尊重和信任。我们稳健经营，实施全面风险管理，创新“城乡互动”的盈利模式，以持续优良的公司业绩回报股东

27、，实现股东与企业的和谐共处。24愿景是大家期望看到的、愿意为之努力的、并能通过努力可以一步步接近的远景目标，是农行人肩负使命、迈向明天的未来美好图景。愿景与使命是递进的关系，愿景除了包括一系列长远目标以外，它还包括农行人内心的理想，它极大地激励我们朝共同的理想努力前行。二二、愿景愿景25建设城乡一体化的全能型国际金融企业建设城乡一体化的全能型国际金融企业愿 景26 “建设城乡一体化的全能型国际金融企业”是农行人共同的愿景。她承载着我们对企业未来的美好向往，肩负着我们自强不息、追求卓越、永不止步的远大志向。她既是我们共同的理想，更是每一位农行人胸怀壮志、前仆后继的奋斗目标。我们具备为“三农”市场

28、提供全方位金融服务的能力，在此基础上我们能够为最广大的客户（包括城乡客户，国内外客户）群体提供优质、快捷、周到的金融服务，对此我们引以为荣。我们涉足金融的主要领域，具有金融一体化的业务格局。我们的经营业绩卓越持续，各项业务协调发展，主要业务稳居市场主流地位，核心经营指标均居国际一流水平。我们具有国际先进水平的公司治理结构和风险管控能力，现代化的管理模式、体制和机制。我们的员工队伍人才济济、精英辈出、团结和睦，每一位员工都以农行为家，以在农行工作而自豪。我们的组织品牌传播深远，客户信赖，让人尊重；我们的企业形象塑造出众，社会认可，让人推崇。愿景描绘：27核心价值观是农行员工的行为价值导向，是指导

29、员工行为的一系列基本准则和信条。核心价值观在农行起着确立行为取向、评价原则、评价标准的作用，是对如何完成农行使命、实现愿景的行为准则的界定，是农行企业文化的核心。三三、核心价值观核心价值观28诚信立业诚信立业 稳健行远稳健行远核心价值观29核心价值观释义：诚信立业是农行的立行之基。诚信是商业银行奉行的最基本的职业操守，更是人际交往和商业合作的最基本要求。无论是对内还是对外，无论是对上还是对下，诚实、正直、讲信用、讲信誉永远是农行人恪守的第一价值准则。诚信立业是农行人高尚品行的彰显，它传承于农行三十余年优秀文化积淀的精髓，贯穿农行整个发展历程，其内涵为诚实守信、忠诚企业。诚信立业要求农行人做到真

30、诚待人、坦诚做事，忠于农行的事业，热爱本职工作，时时处处维护企业利益和形象，与农行荣辱与共。在经营管理、服务客户方面，做到诚信经营、依法合规、恪守承诺、真诚待客；在为人处事方面，做到实事求是、坚持原则、信誉至上、朴诚待人。诚信立业30 稳健行远是农行的发展之法。“稳健”是一种责任，一种勇气，其内涵为务实做事、防控风险、精细务实做事、防控风险、精细管理管理。“行远”是一种智慧，一种气魄，其内涵为勇于创新、开拓进取、科学发展勇于创新、开拓进取、科学发展。稳健行远吸取了现代商业银行管理思想的精华，是农行人在历史经验教训中总结出的宝贵经验。实践证明，我们惟有稳健经营，合规管理，才能夯实企业发展之基，铺

31、成科学发展之路，打造农行常青伟业。稳健行远要求农行全员必须在风险管控基础上开展日常工作。在经营方面，要始终坚持科学发展观，注重全面、协调、可持续发展，处理好发展速度、规模、质量和结构的关系。在管理方面，要牢固树立制度（程序）至上、合规创造价值等理念，健全内部控制和风险管理体系，强化制度的执行力，做到有章必循、执章必严、违章必纠。在风险管理方面，要在合理的资本充足率基础上，追求风险与收益的匹配，短期效益与长期效益的统一。稳健行远31 相关理念是企业价值观在企业管理各层面的强化，是具体管理行为的指导观点。它基于农行文化的核心内涵，针对核心价值观没有具体涉及的管理模块和企业非常重视的管理模块，进行了

32、详尽阐述。因此，该部分的相关理念是对核心价值观的有力补充。四、四、核心价值观指导下的相关理念核心价值观指导下的相关理念321.经营理念：以市场为导向 以客户为中心 以效益为目标 释义：释义：以市场为导向以市场为导向：市场是农行服务客户、创造效益的基础。在内部运营和外部发展中，要全面树立市场化意识。重视业务市场化，以盈利为目的，积极面向“三农”市场、研究城市市场，探索农行新的盈利模式；同时密切关注竞争对手的市场策略和市场变化，及时调整经营方针和策略，创新产品和服务，以此在市场中获胜。以客户为中心以客户为中心：客户是农行发展的根本，是一切价值创造的来源。逐步转变传统的以产品为中心的观念，树立“先有

33、客户，后有农行，先有客户需求，后有金融产品和服务”的先进观念。通过面向客户、贴近客户、研究客户、细分客户等方式，最大限度的满足并超越客户需求。以效益为目标以效益为目标：效益是农行经营的最终目的，是评价现代银行优劣的关键指标，更是衡量单位、部门和员工业绩的重要尺度。效益兴行，既要坚持效益至上的考核导向、精细管理，同时还要平衡长期效益与短期效益的关系，倡导满足风险控制、客户价值的科学效益观。33释义：释义：细节决定成败细节决定成败：对于个人来说，细节体现着素质；对于企业来说，细节代表形象；对于事业来说，细节决定成败。认真做事才能把事做对，用心做事才能把事做好，无论做人、做事、做管理都应踏踏实实，从

34、实际出发，从大处着想，从小事做起，只要深入到细节中去，才能在细节中得到回报，在平凡的工作岗位上创造出最大的价值。合规创造价值合规创造价值：农行的高效平稳运行需要全员自觉遵守和执行企业的规章、制度和流程才能实现。合规既是防范风险的主要措施，更是提升农行执行效率的重要保障。从这一点而言，合规从减少风险损失和提高工作效率方面间接地创造价值。责任成就事业责任成就事业：责任是成就事业的必备品质。一方面，农行以责任的形式，向员工提出各种要求，农行的生存与发展离不开具有高度责任感的员工；另一方面，员工在本职工作岗位上，克尽职守，履职尽责，创造性地完成工作任务，并以此实现自身价值。因此，农行员工形成真正的责任

35、心是农行正常运作的基本保证，也是员工在农行中得以发挥作用的前提条件。2.管理理念：细节决定成败 合规创造价值 责任成就事业34释义：释义：客户至上客户至上：在农行，优质的金融服务和利润的可持续增长之间是等同的，所以树立客户至上理念、提供优质金融服务是农行发展的第一要务。这意味着要做到以下几点：我们以遍布城乡的网点和迅捷安全的网络为客户提供无处不在、无时不在的便利服务；我们热情真诚，想客户所想，急客户所急，为客户提供宾至如归的贴心服务；我们围绕客户需求，提供超越客户期望的金融产品和服务。始终如一始终如一：我们的服务热情始终如一，发乎于心，显之于外，以真诚待客，以诚信服务；我们的服务质量始终如一，

36、面对最广大的客户群体，我们追求服务标准规范化，竭力提供优于同行的服务质量；我们与客户的关系始终如一，我们用行动换真情，努力与客户建立长久稳定的互利共赢关系。3.服务理念：客户至上 始终如一35释义：释义：没有规矩，不成方圆。对农行而言，“规”是指包括政策、规章、制度、工作流程等在内的一系列规定。历史经验教训证明，农行员工对“规”的态度直接决定农行的风险管控水平的优劣，所以我们将“规”视为农行的第一“高压线”，违规者必究，违规做坏事不行，违规做好事也不行。树立这样的风险理念意味着农行首先要健全科学合理、运行有效的风险管理体系和相关制度规定，做到有章可依；其次要积极建立执行有力、监督到位的内部控制

37、机制，做到执章必严；最后要完善公平公正、权责对等的相关风险激励惩罚机制，做到违章必究。我们既要从风险管理的战略高度，完善风险治理体系建设，健全相关风险制度、流程、组织、工具等风险管理的长效机制；又要从日常点滴做起，在全行范围内倡导依法合规经营的思想，牢固树立全面的风险管理意识和内控观念，努力打造人人重风险、事事讲合规的风险文化氛围。4.风险理念：违规就是风险 合规就是效益36释义：释义：德才兼备，以德为本，是农行选拔人才的首要原则。即：在德与才的关系上，既重德又重才，不片面强调，又坚持以德为先，而非等量齐观。才者，德之资也；德者，才之帅也。德为导向，才是基础，德靠才来发挥，才靠德来统帅。品德是

38、衡量评价一个人价值的前提。对于农行人而言，是否有德，不仅关系到个人的修养素质，更关系到农行的发展与兴衰。尚贤用能，绩效为先，是农行在用人时坚持的原则。即：尚贤用能是用人的基本定位，而绩效优先是用人的首要原则。“尚贤用能，绩效为先”突出了员工个体生产力第一的价值标准。它要求我们建立、健全科学的绩效管理体系，完善人力资源的激励机制和竞争机制，将薪酬、奖惩与业绩紧密挂钩，逐步培养以绩效意识和竞争意识为导向的考核文化氛围。5.人才理念：德才兼备 以德为本 尚贤用能 绩效为先37第三部分第三部分 农行文化行为农行文化行为篇篇 农行文化宣言不但是农行管理的文化纲领，也是提升自我职业能力（素养）的方法工具。

39、企业文化的核心内容不但需要我们熟知，更需要我们时刻考虑把这些价值理念运用到日常工作中，然后不断完善自身工作，获得职业的成长，最终通过每个员工个体的成长推动企业的发展。理解农行的企业文化容易，但要转化为个人的自觉行为却是一个长期的过程。因为这本手册是农行文化的总纲，不可能具体到每个分支结构、每个部门、每个员工。所以我们提供了员工行为准则和相应的工具方法来帮助农行的每个员工实现这一转化。如果农行的每个员工都能自觉遵守员工行为准则，认真使用本部分提供的工具，那我们的企业文化就已经开始在每位员工心中深深地扎根了。38农行使命农行使命面向三农面向三农 服务城乡服务城乡 成就员工成就员工 回报股东回报股东

40、 我的责任我的责任1.2.3.需要的责任能力需要的责任能力1.2.3.一、相关工具与方法一、相关工具与方法（一）使命分解表39农行使命农行使命面向三农面向三农 服务城乡服务城乡 成就员工成就员工 回报股东回报股东我的责任我的责任1.精诚服务客户，实现客户财富价值的最大提升；2.与同事和睦共处，和谐竞争，共同成长；3.遵守农行规章制度，规范服务，时刻维护农行的良好外部形象。需要的责任能力需要的责任能力1.理财领域专业化，服务态度亲民化；2.出众的团结协作能力，良好的内外沟通能力；3.合规意识，大局意识，品牌意识。使命分解表的示范举例使命分解表的示范举例（以某支行的一位客户经理为例）（以某支行的一

41、位客户经理为例）：40农行愿景农行愿景建设城乡一体化的全能型国际金融企业建设城乡一体化的全能型国际金融企业我的目标我的目标1.2.3.目标完成要点目标完成要点1.2.3.（二）愿景分解表41农行愿景农行愿景建设城乡一体化的全能型国际金融企业建设城乡一体化的全能型国际金融企业我的目标我的目标1.业务考核排名进入支行前三名；2.成为客户理财领域的专家型人才；3.在农行内部和业内成为具有资深经验、受人尊重的金融精英。目标完成要点目标完成要点1.精心服务优质客户，深入挖掘潜在客户；2.培训与自身学习相结合，以此提升自身的专业能力，并获得国家认证的CFP资格认证；3.获得职位晋升，为农行金融产品和服务的

42、创新出谋划策。愿景分解表的示范举例愿景分解表的示范举例（以某支行的一位客户经理为例）（以某支行的一位客户经理为例）：42 关键行为准则是核心价值观体现在企业活动中的统一标准和原则，是农行核心价值观在行为层面的细化。农行使命的肩负、愿景的达成和核心价值观的践行，都依赖于全行成员与这些关键行为准则保持高度统一，并不折不扣、持之以恒地执行。关键行为准则对照表有利于员工将自身状况与关键行为准则进行对照，找到自身不足，并制定整改计划表。该表格目的是贯彻核心价值观，规范员工行为，提升个人能力。员工可以结合自己的岗位实际，对照核心价值观指导下的关键行为准则，持续改进，持续提升。（三）关键行为准则对照表43一

43、、一、“诚信立业诚信立业”的的关键行为准则关键行为准则1.依法经营，严格履行对客户的承诺，积极维护农行至诚至信的外部品牌形象。2.真实向客户宣传企业和推介业务，客观揭示风险，不误导客户，不弄虚作假。3.承诺别人的，要守信，承诺自已的，也要守信，言如其人，表里如一。4.公正公平地对待所有员工，切实履行对员工的价值承诺。5.从农行利益出发，从企业角度考虑问题，将本职工作做到尽善尽美，提升岗位价值，实现自我价值。6.忠于农行，热爱农行，体谅和包容农行在发展中可能存在的疏忽与误解，对农行未来充满信心。二、我的不足二、我的不足三、针对不足的整改举措三、针对不足的整改举措四、计划完成日期四、计划完成日期五

44、、实际整改情况五、实际整改情况1.2.3.4.5.6.1.“1.“诚信立业诚信立业”的关键行为准则对照表：的关键行为准则对照表：44一、一、“稳健行远稳健行远”的的关键行为准则关键行为准则1.坚持科学发展观，注重全面、均衡、可持续的发展。2.将长远发展和短期效益有机结合起来，努力实现规模、速度、结构、质量和效益的和谐统一。3.制度与流程制定要调研先行，因地制宜，避免一刀切；建立制度与流程的信息反馈机制，及时跟踪、监督、调整。4.下级对上级要合规，严格遵守各项规章制度和工作流程，执行到位；上级对下级也要合规，制定科学合理的规章制度和工 作流程，持续完善。5.通过自身素质提升和学习农行相关规章制度

45、，培养自己的风险识别能力。6.时时留心，处处留意，将自身岗位的风险排查作为一项长期工作常抓不懈。7.注重调查研究，尊重客观事实，养成科学思考的思维习惯、严谨做事的工作作风。8.事事讲依据，处处言精细，对工作知其然，亦知其所以然。二、我的不足二、我的不足三、针对不足的整改举措三、针对不足的整改举措四、计划完成日期四、计划完成日期五、实际整改情况五、实际整改情况1.2.3.4.5.6.2.“2.“稳健行远稳健行远”的关键行为准则对照表：的关键行为准则对照表：45一、一、“诚信立业诚信立业”的的关键行为准则关键行为准则1.依法经营，严格履行对客户的承诺，积极维护农行至诚至信的外部品牌形象。2.真实向

46、客户宣传企业和推介业务，客观揭示风险，不误导客户，不弄虚作假。3.承诺别人的，要守信，承诺自已的，也要守信，言如其人，表里如一。4.公正公平地对待所有员工，切实履行对员工的价值承诺。5.从农行利益出发，从企业角度考虑问题，将本职工作做到尽善尽美，提升岗位价值，实现自我价值。6.忠于农行，热爱农行，体谅和包容农行在发展中可能存在的疏忽与误解，对农行未来充满信心。二、我的不足二、我的不足三、针对不足的整改举措三、针对不足的整改举措四、计划完成日期四、计划完成日期五、实际整改情况五、实际整改情况1.不能在短时间内与客户建立融洽信任关系。2.对农行业务制度不熟悉，不能很好的与中后台进行有效率的沟通。1

47、.主动服务，客户投诉率降为零。2009年11月30日2.换位思考，摆正心态，用热情和真诚拉近与客户的距离。2009年11月30日3.学习相关业务流程和制度，做到熟知于心，用之于行。2009年10月31日4.对中后台诚信，提供的客户资料真实可信，客户信息错误一个月不多于三次。2009年10月31日“诚信立业”的关键行为准则对照表如下：关键行为准则对照表的示范举例关键行为准则对照表的示范举例（以某支行的一位客户经理为例以某支行的一位客户经理为例）：46二、员工行为守则二、员工行为守则 本守则是指导中国农业银行员工正确做事的基本准则。高管人员要率先垂范，带头遵守准则，并帮助员工理解和适用本守则。全体

48、员工应从我做起，从本岗位做起，自觉践行守则的要求。爱岗敬业爱岗敬业 中国农业银行是一家网点网络多、客户基础广泛、城乡市场综合经营的大型商业银行。员工应热爱农行事业和岗位工作，爱护农业银行声誉，维护农业银行的形象和利益；不说有损农业银行声誉、形象的话，不做有损农业银行声誉、形象的事。员工应有职业自豪感，珍惜银行工作岗位，把个人职业生涯与银行发展有机结合起来，始终保持奋发向上的精神状态，忠于职守，争先创优，不得擅离工作岗位，敷衍塞责。诚实守信诚实守信 员工的诚信是农业银行声誉的基石。员工无论何时何地，都应恪守诚实信用原则，保持个人品行正直。应当严格遵守劳动合同规定的各项条款，履行劳动合同规定的各项

49、义务。员工应确保经办或提供的工作资料和信息真实、准确、完整。严禁涂改、伪造、隐匿、毁坏原始记录和档案资料。员工应如实向上级汇报工作，不得弄虚作假。员工提供的个人资料和信息应当真实、完整并及时更新，不得隐瞒、欺骗。47勤勉尽职勤勉尽职 勤勉尽职是员工发展和进步的基本途径。员工应当恪守制度要求和办事程序，勤奋努力，严谨审慎，精益求精，尽职尽责。主动加强学习，坚持专业水准，不断提高自身的工作技能和综合素质。科学管理时间，提高工作效率。不得相互扯皮、推卸岗位责任；不得敷衍塞责、应付了事；不得玩忽职守，贻误工作。不得超越本人的职权范围处理公务。岗位变动或调离时，要按规定妥善交接工作，不得擅自带走所在机构

50、的财物、工作资料和客户资源。严禁任何失职、渎职和消极不作为的行为。依法合规依法合规 员工任何违反规则的行为都有可能给银行带来合规风险。员工应牢固树立法律意识和合规意识，了解岗位合规要求，自觉遵守法律法规和银行内部规章，坚持以最高道德标准要求自己，在任何情况下，都不得以违规为代价追求利益。48第四部分第四部分 农行外部形象篇农行外部形象篇品牌形象宣传语大行德广大行德广 伴您成长伴您成长49 “大行（xng）”，见于左传、孟子、史记、荀子，意思是成大事、行大道。指农行人成大事、建伟业的胸怀，也可理解为“大行（hng）”，指农行大型银行的地位与身份。“德广”，出于庄子外篇天地第十二，意为“德行圣明而