助理物业管理师1-第四章课件.ppt

1、 掌握与客户沟通的技巧，能够制定客户关系管理方案和措施。沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程，或者说沟通是通过信息交互作用来影响看法、决策和行为。图-沟通模式必须要引起客户的注意。(2)理解在与客户沟通的过程中，要强调理解的重要性。(3)接受在与客户沟通的时，有些客户即使理解物业管理服务人员所表达的真实意思，但可能不赞同这种主张或见解，所以实际上并未接受物业管理服务人员的意见。(4)行动沟通的目的是通过沟通后能够产生行动。(1)注意与客户(与或非业主使用人)进行有效的沟通，沟通通常是通过语言文字形式的，但也可以使用非语言性的，如眼神、微笑、肢体语言等都可以传递信息。语言是传递信息的符号，包

2、括所说的话和所写的字。这是伴随着沟通的一些非语言性行为，它能影响沟通的效果。1.语言性沟通2.非语言性沟通沟通的内容包括：服务咨询、问题的处理、顾客反馈等三个方面。(1)面对面的沟通方式即通过物业管理员对客户(业主或非业主使用人)定期进行“家访”，这种沟通方式既有利于业主反映问题，又有利于物业管理企业及时了解业主需求及业主的真实意见和想法，从而改进服务。(2)平台式沟通方式即给客户(业主或非业主使用人)提供能够及时反应问题的平台，例如有的物业管理企业印制“客户联系卡”，客户人手一份，“客户联系卡”上印明物业管理处的投诉电话、报修电话、领导电话、电子邮箱和网站，方便客户联系、咨询、投诉。(3)体

3、验式沟通组织“物业管理开放日”活动，让客户参与到物业管理的活动中来，例如组织客户参观设备房、监控室，参与保安的比武训练、参与小区的绿化活动等，让客户在参与中感受物业服务的过程，了解物业管理活动，通过了解而理解，从而化解因为沟通不畅而产生的各种问题。例如，在与客户进行语言沟通时，信息的传输者为说话者，信息的接受者为听话者，说话者所表达的是从信源处所接收的信息通过说话者的加工而传输出的言语信息。图4-2沟通程序图罗伯特赫勒说过“良好的沟通对于一个组织就如血液对于生命。算计、荣誉感（被尊重、重视）、攀比、恐惧（戒心、不安全感）、好奇、竞争（好胜）、嫉妒等都是人的本能。1.了解人的本能物业管理服务人员

4、在与客户沟通过程中，由于其行业的特点，要与形形色色的人打交道，面对不同的客户就要采用不同的方法，这样才能达到有效沟通的目的。(1)礼貌待客式服务礼貌待客式服务是对物业管理服务人员最基本的要求。(2)技巧待客式服务技巧待客式服务就是指服务人员通过了解人的心理掌握与客户能进行较好沟通的方法。(3)个性待客式服务个性化沟通就是针对不同的客户提供富有个性化的服务。2.与客户沟通的方法非语言信息在与客户沟通的过程中甚至可以影响客户的潜在情绪。(1)耐心倾听客户如有投诉或需要帮助时，物业服务人员首先要做一个好的倾听者。(2)反馈信息通过与客户的接触和交流，或通过各种形式的客户调查，物业服务人员首先得到客户

5、的一些反馈信息。3.与客户沟通的技巧(3)协调矛盾物业管理活动中会面对很多客户对物业管理服务提出的投诉和建议，例如客户因房屋质量不良、报修后维修不及时以及邻里之间的矛盾等问题进行投诉，物业管理接待人员在处理这些投诉时，应该做好协调和解释，并做好善后处理工作。(4)解决疑难客户在日常生活中遇到困难(跑水、跳闸等问题)，物业服务人员应及时上门解决问题，如遇到职责以外的事情，而客户又不知道如何解决而需要帮助的时候，服务人员不能一口回绝，而要给客户提供有用的线索，或帮助客户联络，尽自己的能力来帮助客户。CRM是Customer Relationship Management的简写，即客户关系管理。客户

6、状态分析是描述客户的自然属性和与服务相关的状态属性。1)宣传有关物业管理的知识和相关的政策法规。2)物业管理区域中一些重要事情及时向客户告知。3)征询客户对物业管理服务的意见或建议。4)了解客户目前对物业管理服务的新要求。5)客户报修、投诉后的回访。6)对特殊客户的特别关注(如残疾人、孤寡老人、特殊贡献者等)7)定期公布物业管理费及住房专项资金使用与管理情况。8)社区文化活动策划与组织。(1)通讯定期发行物业管理区域内部刊物，全面介绍小区各项工作，传递相关法律法规知识。(2)海报在公告栏里发布各类公共信息、通知等。(3)公文对一些重要的事情或通知，用公文的形式告知客户。(4)住户手册住户手册是

7、客户全面了解小区概况、管理规定等信息的基本渠道。(5)电子邮件及社区业主论坛可利用互联网E-mail及社区业主论坛与客户进行沟通。(6)投诉热线物业管理企业的投诉热线电话应张贴在醒目处，并24h设专人负责接听。(7)接待咨询客户的接待咨询是一项重要的客户关系管理内容。(8)家庭拜访利用节、假日，或对特别需要关注的人员应定期或不定期家庭拜访。(9)客户调查每年应有12次的客户调查，了解其对物业管理服务的意见与建议以及满意度。(10)座谈会组织客户面对面交流，加强彼此的沟通和理解。(11)节日聚会客户与物业管理企业共同举办夏季纳凉晚会、中秋赏月晚会、国庆晚会、新年晚会等。(12)上门服务物业管理企业可开展一些力所能及的上门服务，可以是有偿的，也可以是无偿的、公益性的。(13)推广活动物业管理企业可倡导或对客户中一些好的行为予以推广，如小区内的义务植树活动、一些有益的、健康的文体比赛活动等。(14)设立邻里治安小组邻里治安小组是由每一幢或每一单元客户推荐或自荐出一名代表组成。(15)主办消防日特别活动通过一年一度的消防日让客户对消防的重要性有更多的了解，从而加强客户的消防意识。