不同层级间的工作关系沟通 课件.ppt

1、u不同层级间的工作关系沟通ribaigroup0ribaigroup1u一、沟通概述一、沟通概述 u二、与上级沟通二、与上级沟通u三、与下级沟通三、与下级沟通u四、与平级沟通四、与平级沟通 课程大纲课程大纲ribaigroup2一、沟通概述一、沟通概述 沟通沟通就是人与人的接触。实体接触、虚拟接触。误区误区：沟通并不是一种能力,而是一种本能。自己工作范围内的事情不需要沟通。会说话就是会沟通。ribaigroup3（一）沟通的三要素（一）沟通的三要素 1、沟通的基本问题心态(Mindset)心态有三个问题：问题1:自私关心只在五伦以内 问题2:自我别人的问题与我无关 问题3:自大我的想法就是答案

2、 ribaigroup4（一）沟通的三要素（一）沟通的三要素2、沟通的基本原理关心(Concern)关注状况与难处 关注需求与不便 关注痛苦与问题 ribaigroup5（一）（一）沟通的三要素沟通的三要素3、沟通的基本要求主动(Initiative)自检 主动支援 主动反馈 ribaigroup6（二）沟通的障碍（二）沟通的障碍1、地位的差异 向上沟通难，向下沟通容易的多 2、来源的可信度 少喊“狼来了”ribaigroup7（二）沟通的障碍（二）沟通的障碍 3、认知的偏误 已婚女性要比未婚女性稳定性高。4、过去的经验 经验可以借鉴，不可以照搬，敢于争先创优。ribaigroup8（二）沟通

3、的障碍（二）沟通的障碍 5、情绪的影响有不良情绪时，学会让重要决定过夜 6、知识层次的差异少用专业术语ribaigroup9（三）沟通的细节（三）沟通的细节 领域行为：领域行为：人和动物没什么两样，什么东西都会有种领域，如车里挂东西，装修等，人不喜欢跟别人靠的很近。请客户吃饭，汤和酒尽量摆在自己身边，因为每个人都有自己的领域，他希望他领域干净，清楚，简单。ribaigroup10（三）沟通的细节（三）沟通的细节肢体动作：肢体动作：1、到别人办公室不要东摸西摸，桌子上的东西也不要动。2、眼睛一直看着对方，会让对方不太敢讲假话,但会让对方有介心，感到不安，眼神要适度应用。3、别人来看你到大门口接待

4、是最有礼貌的。ribaigroup11（三）沟通的细节（三）沟通的细节 4、拥抱是肩膀以上，肩膀以下是不接触的。5、握手是不太熟的关系，比较熟握着臂膀，是我支持你的意思，更熟可搂他的肩，不熟肩和腰是不能碰的，一碰就代表我是大哥，我有支配之意，搂的动作是兄弟，拍手有支持的味道。两只手握上去表示诚恳。ribaigroup12（三）沟通的细节（三）沟通的细节 6、抖腿，男抖穷，女抖贱，心理学叫反射神经，人抖腿，就表示讲到重点了，腿最好不抖。7、摸扶手，心理学上讲摸扶手是真想站起来，真是不想再谈了。8、摸鼻子是犹豫和说假话，潜意识就是挡住 嘴。9、摸茶杯，就是耐不住性子了。ribaigroup13（三

5、）沟通的细节（三）沟通的细节 10、拿到名片先读一下，会让人尊重，最好用名片盒装起来。11、上楼梯男先女后，下时男先女后。12、用手扣桌子在谈判时就表示你不耐烦了，谈判最害怕的就是自己开始不耐烦。ribaigroup14（三）沟通的细节（三）沟通的细节 13、手不要交叉，一交叉就表示防范。14、手叉在裤袋里就是隐藏信息，就是有心事不想让别人看心里有很多心事。15、天气多寒冷，都不要把手一动就插在口袋里，这种感觉叫萎靡，就是很不振作。ribaigroup15（三）沟通的细节（三）沟通的细节 16、手势代表他想要说的话，一个人不要搓手，也不要曲手，这样叫有野心，喜欢把手抬到上面，叫希望大家支持你。

6、17、扬眉是不太喜欢听别人讲话，耸肩叫我没有办法，用脚打节拍就是恨不的赶快就去，跟别人讲话尽量站在中间，不要站在旁边，站在旁边讲话会没有信心，精神病喜欢窝在角落因为恐惧。ribaigroup16（四）有效沟通（四）有效沟通有效沟通六种方法：有效沟通六种方法：基本型，谅解型，提示型 直言型，警界型，询问型 ribaigroup17有效沟通的六种方法有效沟通的六种方法基本型：基本型：是直截了当的说出自己的想法和议见。谅解型：谅解型：是同情对方，但仍然说明自己的需要。提示型：提示型：是过去的承诺跟现况有所出路。ribaigroup18有效沟通的六种方法有效沟通的六种方法直言型：直言型：提醒对方，他的

7、行为已经对你有了 不良的影响。警界型：警界型：告诉对方如果不改正，会有什么后果。询问型：询问型：希望了解他人的立场，感受和愿望。ribaigroup19（五）沟通的方向（五）沟通的方向 方向方向向上向上=上级上级向下向下=下级下级水平水平=平级平级ribaigroup20二、与上级沟通二、与上级沟通（一）与上级沟通的目的及形式：（一）与上级沟通的目的及形式：1、请示工作：请示 2、汇报工作：汇报 3、请求支持：请示 4、提建议：建议 ribaigroup21（二）与上级沟通建议（二）与上级沟通建议 1、尽量不要给上司出问答题，尽量出选择题，而且要提前提醒。2、任何地点跟领导沟通不一定是他的房间

8、或会议室，相反，在这两个地方效果最差，因为很严肃，时间，地点要统统设计，不是等他下命令，等上边下命令永远没有结果。ribaigroup22（二）向上沟通建议（二）向上沟通建议 3、沟通就一定要准备答案，因为没把答案准备给他，让他来想，只有两个后果：一是他想要你这脓包干什么？什么答案都是我来想。二是他也没什么不得了的。4、跟上级提对策，要有优劣对比和可能的后果，免的将来出事，大家在那里推，脱，赖，这叫做不负责任。ribaigroup23（三）与上级沟通的礼仪（三）与上级沟通的礼仪1 1、电话预约、电话预约（办公室较远）（办公室较远）沟通前要先进行电话预约：经理您好，工作想向您汇报/请示，您几点有

9、时间吗？2 2、遵守时间：、遵守时间：不可失约，树立较强的恪守时间的观念。过早抵达：上级准备未毕而难堪；迟到：上级等候过久。ribaigroup24（三）与上级沟通的礼仪（三）与上级沟通的礼仪3 3、敲门、敲门：（1）一是要轻敲，重敲不仅显得鲁莽，而且对别人显得不尊重。（2）敲门时敲三下要停顿一会儿，看有无人应声开门；不行再敲，但不要一个劲敲个不停。（3）倘若门里无回应，可问一声：“经理我可以进来吗？”ribaigroup25 （4）如果房门是虚掩或敞开的，不要拉开门探头观看，也不要直冲进去，应当先叩几下房门，待上级允许后才能进去；倘若房门装有门铃，按门铃也不要按住不放。（5）敲门进屋，首先应

10、该想到礼貌。如果是上级为你开门，你还应该说声“谢谢”。（三）与上级沟通的礼仪（三）与上级沟通的礼仪ribaigroup26（三）与上级沟通的礼仪（三）与上级沟通的礼仪4 4、注意仪表仪态：、注意仪表仪态：站有站相，坐有坐相，文雅大方，彬彬有礼5 5、讲话：、讲话：吐字清晰，语调、语音大小恰当6 6、告辞：、告辞：整理好自己的材料、衣着、茶具、座椅，上级 送别时要主动说“谢谢”“请留步”，转身将门闭好。ribaigroup27（四）向上级请示汇报的程序（四）向上级请示汇报的程序1 1、仔细聆听上级的命令、仔细聆听上级的命令5W2H 5W2H：时间（when）、地点（where）、执行者（who）

11、为了什么目的（why）、需要做什么工作（what）怎么样去做（how）、需要多少工作量（howmany）ribaigroup282 2、与上级探讨目标的可行性、与上级探讨目标的可行性初步：汇报解决问题方案自检：方案的可行性及可能出现的障碍（四）向上级请示汇报的程序（四）向上级请示汇报的程序ribaigroup293 3、拟定详细的工作计划、拟定详细的工作计划 工作计划及时交予上级审批 对于工作时间进度要有详细的时间表，便于上级监控（四）向上级请示汇报的程序（四）向上级请示汇报的程序ribaigroup304 4、在工作进行之中随时向上级汇报、在工作进行之中随时向上级汇报 留意自己的工作进度是否

12、与计划书一致 及时听取上级的意见及建议5 5、工作完成之后及时总结汇报、工作完成之后及时总结汇报 总结成功经验与不足之处 不要忘记提及上级的正确指导及他人的配合 （四）向上级请示汇报的程序（四）向上级请示汇报的程序ribaigroup31（五）汇报工作的关键点（五）汇报工作的关键点1、明确目的2、概括性的向上级汇报3、不说废话4、灵活把握5、实事求是ribaigroup32（六）提建议注意事项（六）提建议注意事项1、善于发现问题，解决问题。2、要有针对性，不要含糊其辞，不要言语激烈。3、不要求文词华美，同时要一事一议，把建议说明即可。ribaigroup334、提建议之前，学会换位思考。5、提

13、出的建议要有合理性，不要笼统概括，要让你的建议乐于让人接受。6、效益至上。7、切忌越级提建议。（六）提建议注意事项（六）提建议注意事项ribaigroup34（七）高质量建议的标准（七）高质量建议的标准u标准一：对公司现有业务、管理和技术有所改善创新性；u标准二：能够直接或间接带来经营效益的提升（包括成本降低、流程简化等）效益性；u标准三：与公司的经营业务有关联，不偏离公司的发展方向业务关联性；u标准四：证明（建议有创新性、效益性的）数据和资料要充分完整性。ribaigroup35（八）合理化建议的格式（八）合理化建议的格式1 1、标题：、标题：建议；关于的建议2 2、内容、内容摆情况：摆情况

14、的目的是为了引起对方注意。讲理由：申述建议的理由，目的是为了引起对方的思考。ribaigroup36提建议：一般用条款形式提出建议，目的是希望对方如何行动。前两部分内容为铺垫，第三部分才是主体。各部分的内容可多可少，可长可短。为清晰醒目，一般取条款式陈述。当然如果建议不多，也可以不列条款。利弊分析（八）合理化建议的写法（八）合理化建议的写法ribaigroup373 3、结尾：、结尾：一般写些谦虚的话，如“以上 建议仅供参考”。4、开头和署名等与其他专用书信的格式相同。（八）合理化建议的写法（八）合理化建议的写法ribaigroup38（九）（九）让上司了解你让上司了解你1、自动报告工作进度，

15、让上司知道。2、对上司的问答有问必答而且清楚，让上司放心。3、充实自己，努力学习，才能了解上司的言语，让上司轻松。4、接受批评，不犯第三次过错，让上司省事。ribaigroup395、不忙的时候主动帮助别人，让上司有效。照顾老总忙不过来的地方。6、毫无怨言的接受任务，让上司圆满，要让上司喜欢你，那就他交待的事情尽量把它接起来。7、对自己的业务主动提出改善计划，让上司进步，上司会进步就是这部门进步，公司进步，只有每个人对工作有那个资格让他了解我们，他也不会不想了解你。（九）让上司了解你（九）让上司了解你ribaigroup40三、与下级沟通三、与下级沟通（一）沟通的目的1、控制成员的行为2、激励

16、我们的员工3、流通信息ribaigroup41（二）与下级沟通注意点（二）与下级沟通注意点1 1、简化语言：、简化语言：讲话要有重点，一个人的注意力只有十分钟。2 2、主动倾听：、主动倾听：（1）提问题 （2）不要说话 （3）不要批评（4）不要打断3 3、控制自己的情绪、控制自己的情绪ribaigroup42（二）与下级沟通注意点（二）与下级沟通注意点4、先了解状况和瓶颈5、不要只会责骂，要提供方法，要紧盯过程，做人家的领导，就是要有方法，沟通就是要获的方法。6、允许手下冒险，给别人尝试的机会这是一种鼓励。ribaigroup437 7、主动询问：、主动询问：(1)你喜欢我给你的这工作吗？(2

17、)你觉的我用到你的长处发挥你的强项了吗？(3)将来如果有机会再调，你想调到什么职位工作？（二）与下级沟通注意点（二）与下级沟通注意点ribaigroup44（三）学会开会（三）学会开会 1 1、开会的通病：、开会的通病：事先没讲清楚，事先没有准备进去就随便讲话，大家也没兴趣表决，开完会也没人去管。ribaigroup452 2、改善会议的要点：、改善会议的要点：（1）谁参加：非要发言，随意发言（2）谁主持:副职主持（3）谁控制:正职控场，首先要沉默（4）谁发言：由下而上，由外而内（三）学会开会（三）学会开会ribaigroup46（三）学会开会（三）学会开会5、谁负责和谁追踪：一般谁招集会议谁

18、负责6、谁在浪费时间：资料应在开会前阅读，开会就是要答案7、谁结论：正职一般不要总结ribaigroup47 四、与平级沟通四、与平级沟通（一）沟通的目的（一）沟通的目的 1、请求支援 2、提供支持 3、流通信息 4、情感交流ribaigroup48（二）情景模拟（二）情景模拟 情景设置：情景设置：你是A部门（柜组）的员工，上级安排你一项任务要求下午5点前完成，时间已经是3点了，这时B部门(柜组)的一名员工，跟你关系较好，过来请你帮忙协助完成一项工作，可能要占用你大量的时间。问题：遇到这种情况双方应该怎样处理？ribaigroup49（三）与平级沟通的技巧（三）与平级沟通的技巧1、要主动、谦让：主动提供帮助，多向他人学习 2、学会体谅 3、双赢：沟通前利弊分析4、正确拒绝：表达自己的歉意，说明爱莫 能助的原因ribaigroup50 ribaigroup51