会籍顾问岗前培训-PPT课件.ppt

1、会籍顾问岗前培训会籍顾问岗前培训 目目 录录 必须了解的基本概念 会籍顾问的个人任务及其分解 会籍顾问日常工作内容及高效工作手册的使用 销售各环节工作的基础技巧 信息获取的基础途径 面对竞争对手和竞争伙伴 上岗前的心理准备 会籍顾问的职业素质必须了解的基本概念 约见（Appt）实赴约见（Appt Show）约见实赴率（Appt Show Ratio）约见管理一览（MAB）走入（WI）移交（TO）来自走入的营业额/来自约见的营业额 成交率（Closing Ratio）/约见成交率/走入成交率 免费票/免费周卡客人（Guest Pass）欠款回收（BD）非会员来访 新目标客户 电话咨询（TI）TI

2、成功率 平均消费金额 重点客户 团体客户 续卡率 会籍顾问高效工作手册 联合商家 作展 颜色标注会籍顾问的个人任务及其分解会籍顾问的个人任务及其分解会籍顾问的个人任务及其分解会籍顾问的个人任务及其分解如何确定个人任务？（默认状态下=部门任务人数）任务的分解 按时间分解得出每周及每日任务 按平均消费额分解得出每月/每日发展新会员数 进行每日工作安排：1）计算每日需要发展的会员人数 个人业绩指标平均消费金额30天 2）计算每日需要来自于约见和走入的业绩各是多少 （默认值，参考插图）每日新会员总数30%=需要由走入产生的新会员数 每日新会员总数70%=需要由约见产生的新会员数 3）计算每日需要多少个

3、走入和多少个实赴约见 需由走入产生新会员数走入成交率=日走入需量 需由约见产生新会员数约见成交率=日实付约见需量 4）计算每日约见需要量 日实赴约见约见实付率=每日约见需要量续卡对业绩任务的影响续卡对业绩任务的影响 什么是合格的续卡率（在中国市场）如果你的俱乐部续卡率为50%，那对俱乐部的任务意味着什么 如果你的俱乐部续卡率接近于零，那对俱乐部的任务意味着什么？围绕会员保有的重要数据 美国俱乐部铁杆会员（一年中来俱乐部运动超过100次的人）平均占有比例为30%-40%，在中国大约只有15%-20%甚至更低 注意：俱乐部中的所有岗位都是为会员提供服务的岗位，要在各自的岗位上努力提高会员满意度，做

4、到让会员拥有愉快的消费体验和运动体验。会籍顾问日常工作内容及会籍顾问日常工作内容及高效工作手册的使用高效工作手册的使用会籍顾问高效工作手册基本内容会籍顾问高效工作手册基本内容月工作用表 月业绩计划实施对照表会籍顾问高效工作手册表1-月业绩计划实施对照表.doc日工作用表 每日约见一览会籍顾问高效工作手册表2-每日约见一览表.doc 新目标客户一览会籍顾问高效工作手册表3-新目标客户一览表.doc分类目录用表 TI跟进表会籍顾问高效工作手册表4-TI跟进表.doc 流失来宾一览表会籍顾问高效工作手册表5-流失来宾一览.doc 新会员一览表会籍顾问高效工作手册表7-新会员一览back.doc 来宾

5、登记汇总（只要绿联）会籍顾问其它用表来宾登记.doc 团体客户开发一览表会籍顾问高效工作手册表6-团体客户开发一览.doc 信息收集箱一览 会籍顾问高效工作手册表8-信息收集箱一览.doc 注意：表格是一种工具，帮助你形成好的思维习惯和 工作条理，而不是一项额外负担。每日工作中的其他事项每日工作中的其他事项 下班前把自己明日约见登记到约见管理一览中会籍顾问其它用表约见管理一览.doc 早班负责为所有人当日的约见进行确认 每接待一位非会员都要到非会员来访一览表中进行登记会籍顾问其它用表非会员来访一览.doc 每接到一个TI都要到电话咨询一览中进行登记 会籍顾问其它用表电话信息一览.doc 每天完

6、成不少于40个跟进电话 成交后必须单独填写收款单在银台统一交款 成交后向部门登记业绩 会籍顾问其它用表销售部营业日报.doc 对每个成交的会员进行三次跟进电话，分别为2天内、10天内和30天内。销售各环节工作的销售各环节工作的基础技巧基础技巧电话咨询的应答电话咨询的应答 电话咨询应答的目的是什么？让客户拥有完美的咨询体验并形成约见 电话咨询应答的主要原则有哪些？让你的声音带有微笑 准确了解信息来源 掌握主动并控制谈话 不具体介绍价格又不可让人感觉有意躲闪 对于无法控制的电话咨询申请TO 电话挂断后要有书面记录（前台登记/分类目录）学会使用电话咨询处理模板电话咨询处理模版电话咨询处理模版感谢您的

7、等候。我怎么样可以帮助您？感谢您的等候。我怎么样可以帮助您？（客户一般会说要了解有关俱乐部的某项资讯）您是想要您是想要（重复客户的要求）_，没问题！先让咱们认识一下。我是没问题！先让咱们认识一下。我是_，请问怎么称呼您？请问怎么称呼您？_ 您是怎么知道我们的？您是怎么知道我们的？_您是为自己咨询还是其他人咨询？您是为自己咨询还是其他人咨询？_请问您想来健身的目的是什么呢？请问您想来健身的目的是什么呢？_ （如果对方抢先问价格）我们有很多种会员卡类别和健身计划，根据您的具体需要来选择我们有很多种会员卡类别和健身计划，根据您的具体需要来选择，请问您想来健身的目的是什么呢？，请问您想来健身的目的是什

8、么呢？_那我就简单介绍一下我们的俱乐部那我就简单介绍一下我们的俱乐部（简要介绍项目及设施）：_听起来听起来您对您对俱乐部的哪些内容比较感兴趣呢？俱乐部的哪些内容比较感兴趣呢？_根据您刚才提到的健身目的，我们这里的几种器械和课程比如根据您刚才提到的健身目的，我们这里的几种器械和课程比如 对帮助您达到您的健对帮助您达到您的健身目的都特别有帮助，不如我们约个时间，您来俱乐部参观身目的都特别有帮助，不如我们约个时间，您来俱乐部参观,届时我约好我们的教练针对您届时我约好我们的教练针对您的身体情况给您一些具体的运动的建议，我也可以为您做更详细的介绍，您看好吗？的身体情况给您一些具体的运动的建议，我也可以为

9、您做更详细的介绍，您看好吗？那您今、明两天哪天有空？那您今、明两天哪天有空？_哪个时间对您比较方便，上午，中午还是晚上？哪个时间对您比较方便，上午，中午还是晚上？让我看一下课程表（教练的排班表），让我看一下课程表（教练的排班表），点钟有一节点钟有一节_ 课（我们的资深教练课（我们的资深教练_在在岗），您在这个时间过来好吗？岗），您在这个时间过来好吗？好的，那我帮您做一下预约登记。麻烦您给我一下您的全名好的，那我帮您做一下预约登记。麻烦您给我一下您的全名_，您的联系电话，您的联系电话_，会有别人与您同来吗？会有别人与您同来吗？_一共几位呢？一共几位呢？_好的，我为您重复一下您的预约，您的全名是好

10、的，我为您重复一下您的预约，您的全名是_，您的电话是您的电话是_，预约时间为，预约时间为_，接待人是我，我的名字是，接待人是我，我的名字是_您来的时候告诉前台您的名字请他们叫我就可以您来的时候告诉前台您的名字请他们叫我就可以了。您知道我们俱乐部的具体位置吗？了。您知道我们俱乐部的具体位置吗？如果您临时有事需要调整预约时间，麻烦您给我打个电话好吗？如果您临时有事需要调整预约时间，麻烦您给我打个电话好吗？感谢您致电宝力豪健身，再见！感谢您致电宝力豪健身，再见！非会员来访者的接待非会员来访者的接待非会员来访者接待的目的是什么？通过接待和介绍使非会员成为会员。非会员来访者接待的基本流程是什么？来宾登记

11、的前台环节来宾登记问答引导参观 价格介绍成交或TO 填写入会和约非会员来访者接待的主要原则有哪些？严格遵守接待流程 把所有的非会员来访当成走入来接待 自始至终保持最灿烂的微笑 找到客人的真正需求而为你的产品找到对应价值 亲切地把控谈话进程 具有攻击性但不要溢于言表 当客户没有主意时发挥顾问作用 不在客户面前扮演胜利者 让客户拥有完美的购买体验来宾登记前台环节要素来宾登记前台环节要素接过来宾登记，撕下首联留给前台问候客人，与客人握手并进行自我介绍迅速看表中内容，用姓氏称呼客人了解客人是否为第一次来访邀请客人进入行进中了解客人了解我们的途径来宾登记问答要素来宾登记问答要素 以极强的亲和力完成问答

12、善于利用表格中问题了解客户信息 要练习把书面的问题变成自己的话说出来，从而与客人自然交流 要将客户的相关回答记录在表格中（此表格将作为重要文件进入分类目录）恰当使用链接性问题 理解与问题相对应的客户担忧并排除 得到充分的客户承诺 引导客人进入积极回应状态并对俱乐部有所期待 把握所有问题的处理技巧会籍顾问其它用表来宾登记.doc引导参观要素引导参观要素 参观过程中必须将来宾登记表附在专用硬夹上随身携带，并对相关信息进行记录 引入客户多种感官体会俱乐部 可以结合其健身目的适时向其介绍俱乐部的其他会员或教练 尽可能营造客人已经成为会员的感觉 进行“金钥匙”问题的提问价格演示要素价格演示要素 价格演示

13、的流程 预期成交处理演示手册介绍价格分析 价格演示的原则 一定要使用价格演示手册 亲和力一定要强 永远极力推荐最顶级的会籍种类 与客户采取非对抗的角度 在被拒绝5次以后才可以将推荐目标下调 让利（降价）之前多次多角度地强调价值 让利必须在得到客户承诺的前提下 价格演示的技巧（见下页）价格演示的技巧 在看完标准价格之后转为手写演示 二选一的原则贯穿始终 不要让你的介绍单上同时出现两种以上的价格 永远在两个方案中找到与客户预期接近的方案 如何避免紧紧围绕价格的纠缠 强调价值，向客户进行价格“相对性”的教育 紧密连接需求与价值（钻戒与婚纱照）使用天平公式 对于价格如何分析 运用化整为零的分析方法 分

14、析客户的日常其它消费并进行对比小贴士：实现销售的迹象和快捷键小贴士：实现销售的迹象和快捷键 实现销售的迹象是指接待过程中，来宾表现出来可能购买的重要信号，包括你可以察觉到的来宾感兴趣的行为或言语，这些行为或言语可帮助你顺利、迅速地成交。例如：a.来宾询问有关健身房特色的特殊问题。b.要求特别说明某方面内容。c.面带微笑并表现得很兴奋。d.还要求再一次参观某处。快捷键是来宾主要的兴趣点所在。例如：a.减重 b.调节心肺功能 c.增重常见拒绝的应对常见拒绝的应对在引导参观之前预先处理拒绝，用客人自己的话去说在引导参观之前预先处理拒绝，用客人自己的话去说服他们才会有效服他们才会有效真正的拒绝要素有真

15、正的拒绝要素有3个：价格、客户承诺、家人意见个：价格、客户承诺、家人意见对一切借口的应对都要经历的思维过程：判断拒绝要对一切借口的应对都要经历的思维过程：判断拒绝要素类别素类别判断是否经过预先处理判断是否经过预先处理找到可用于排除拒找到可用于排除拒绝的客人语言绝的客人语言怎样柔和切入怎样柔和切入 练习：练习：1.“我要回去和家人商量一下”2.“我想再到其他俱乐部看一下”3.“我怕买了又不能坚持”4.“你们这里的地点对于我来讲太不方便”5.“我太忙，没时间”6.“我再考虑一下”（这不该成为拒绝借口）7.“我觉得价格太贵了”8.“我还有朋友要来，回头我们一起来”9.“我是给别人问，不是我要来”10

16、.“谢谢你的介绍，我办卡时会来找你”11.“我现在急着走，回来我来找你”如何设置和引入如何设置和引入TO谁可以帮助你来TO?TO不等于找经理来降价TO不是生硬地把经理（教练）推到客人面前TO时不能交给经理（教练）一张空白的来宾登记 如何设置如何设置TO?设置设置TO一般是发生在客户再三提出拒绝因素的情况一般是发生在客户再三提出拒绝因素的情况 下，处理技巧为：下，处理技巧为：1）对客户的拒绝表示极大理解）对客户的拒绝表示极大理解 2）诚恳地表示希望帮助客人得到实惠）诚恳地表示希望帮助客人得到实惠 3）（如果只剩价格问题）取得客户承诺）（如果只剩价格问题）取得客户承诺 4）略加思索）略加思索 5）

17、向客户表明你的办法（引入）向客户表明你的办法（引入TO），并适当暗示客人），并适当暗示客人 如何与你配合。如何与你配合。案例：案例：你的客人再三拒绝你，给你不同的借口，你无法判断什么是真正原因，你可以说：“xx先生，我非常理解您很难一下子做决定，毕竟这不是一个很小的数字。当然，我很希望您能成为我们的会员，同时又得到最大的优惠，不管您今天是否加入，我都希望您今天能有所收获，这样吧，我请我们的一位资深教练给您介绍一些简单的健身方法，至少您在家里也可以自己开始做一些运动了，您稍等一下”（销售经理可以和教练共同进入）注：你也可以使用简便的方法：“请您稍等，我帮您拿一些资料带走。”其后经理可以自然地携资

18、料进入。案例：案例：你的客人认为会员卡的价格太贵，想要寻求一些折扣，你可以说：“xx先生，我非常希望您能成为我们的会员，也希望您得到最大的优惠，不过请您理解我们的价格是全国统一的规定价格。（稍停）如果今天我们能提供给您某种形式的优惠，您今天是否可以决定？（得到承诺后）我明白了，这样吧，我帮您向经理争取一下，请您稍等”（销售经理可在此刻进入）入会合约填写的注意事项入会合约填写的注意事项入会合约是具有法律效应的文件（另对照合约实物）入会合约需以楷书填写内容必须填写完整（空项需注明原因）不得涂改（或在涂改处附上双方签字）合约各联内容必须完全相同必须有双方签名和日期必须有明确的启动时间（可以根据客人情

19、况或要求预定启动时间）“会员类型”指团体卡或个人卡“健身计划”对应标注，“其它”则注明具体计划（如季卡需在“其它”栏中打钩并注明“季卡”，30次卡需在“其它”栏中打钩并注明“次卡30次”）付款栏中的“应付总额”为成交价格，“总训练费”为续卡价格，其差额视为“入会费”写入“入会费”一栏，并相应解释，“预交总额”系为分期付款所设，目前我们暂不提供此项服务，该栏目以斜杠划掉，“实赴总额”中填写当日实际付款金额（与收款单对应）。“付款方式”按实情填写，如付款多于一种方式，要对应注明每种方式的金额。注意：如以宝力豪代金券、内部支票等付款，需在此栏中体现（先写明注意：如以宝力豪代金券、内部支票等付款，需在

20、此栏中体现（先写明方式，再注明金额）方式，再注明金额）“功能”中对应标注，如出售单店使用卡须在“其它”栏中著名“单店使用字样。”“俱乐部地点”中要注明俱乐部全称（如宝力豪天津金牌店）合约填写完毕之后合约填写完毕之后 提醒会员阅读会员须知 会籍顾问其它用表入会合约背面.doc 到前台进行领卡登记 向会员赠送欢迎光盘并说明光盘使用方法 为会员建立VIP客户邀请档案 送走客人后填写相关登记表格 新会员电话跟进模版新会员电话跟进模版 会籍顾问其它用表新会员电话跟进模版.doc 流失来宾电话跟进模版流失来宾电话跟进模版 会籍顾问其它用表流失来宾电话跟进模版.doc信息获取的基础途径信息获取的基础途径信息

21、获取的基础途径信息获取的基础途径 参与作展 DM 单发放 通过会员带朋友 信息收集箱 请大家就每一个途径讨论具体做法请大家就每一个途径讨论具体做法面对竞争对手和面对竞争对手和竞争伙伴竞争伙伴面对竞争对手和竞争伙伴面对竞争对手和竞争伙伴 对于你的竞争对手，你必须了解什么？（1）他们坐落的位置（2）他们所提供的服务（3）他们最新的价格（4）他们的入会合约（5）他们的客户群（6）他们的顾客群 我们如何谈论竞争对手（1）从不贬低竞争对手（2）你可以讨论竞争对手的会籍种类（3）你可以讨论竞争对手的价格（4）你可以讨论竞争对手的设施上岗前的心理准备上岗前的心理准备上岗前的心理准备上岗前的心理准备 选择你的

22、态度选择你的态度 “我活的时间越长，我就越能够体会到态度对人的一生的影响。态度，对我来说，比事实更重要。态度比历史、比教育、比金钱、比环境、比失败、比任何其他人所说的、所想的或者所做的都更重要。态度甚至比外表，天赋或技巧都更重要。态度可以成就或毁掉一家公司、一个教堂、一个家庭、一个团队或个人。值得注意的是，我们每天都有机会去选择我们用什么样的态度去拥抱这一天。我们不可能改变我们的过去我们也不可能改变人们用不同的方式表达自己。我们当然也不可能改变注定要发生的事情。我们唯一可以改变的就是我们所拥有的东西,我们所拥有的就是我们的态度。我深信在我的一生当中，10%的事是顺其自然发生在我身上的，还有90

23、%的事取决于我用怎样的态度去对待。其实你也是一样的，我们就是我们的态度的主宰。”作者是谁并不重要，重要的是你如何选择你的态度作者是谁并不重要，重要的是你如何选择你的态度上岗前的心理准备上岗前的心理准备不断被拒绝是销售工作的最大挑战不断被拒绝是销售工作的最大挑战面对拒绝的第一种态度：面对拒绝的第一种态度：我从来不把（表面的）失败看作（真正的）失败，而仅仅当我从来不把（表面的）失败看作（真正的）失败，而仅仅当作一个学习的过程。作一个学习的过程。我从来不把（表面的）失败看作我不能成功，而仅仅当作一我从来不把（表面的）失败看作我不能成功，而仅仅当作一个学习的过程。个学习的过程。我从来只把（表面的）不成

24、功看作为一个学习的过程。我从来只把（表面的）不成功看作为一个学习的过程。面对拒绝的第二种态度：面对拒绝的第二种态度：我从来不把（表面的）失败看作（真正的）失败，而仅仅当我从来不把（表面的）失败看作（真正的）失败，而仅仅当作一个消极的反馈，（思考）如何改变或调整我的方法。作一个消极的反馈，（思考）如何改变或调整我的方法。我从来不把（表面的）失败看作我不能成功，而当作帮助研我从来不把（表面的）失败看作我不能成功，而当作帮助研究我的目的的指导。究我的目的的指导。我总能从每一个（表面的）不成功中发现修正方法的数据。我总能从每一个（表面的）不成功中发现修正方法的数据。面对拒绝的第三种态度：面对拒绝的第三

25、种态度：我从来不把（表面的）失败看作（真正的）失败，而仅仅当我从来不把（表面的）失败看作（真正的）失败，而仅仅当作一个激发我的灵感和诙谐的机会。作一个激发我的灵感和诙谐的机会。上岗前的心理准备上岗前的心理准备 我从来不把（表面的）失败看作我不能成功，而仅仅当作一我从来不把（表面的）失败看作我不能成功，而仅仅当作一个激发我的灵感和诙谐的机会。个激发我的灵感和诙谐的机会。我总能很快地从（表面的）不成功中找到诙谐的感觉。我总能很快地从（表面的）不成功中找到诙谐的感觉。面对拒绝的第四种态度：面对拒绝的第四种态度：我从来不把（表面的）失败看作（真正的）失败，而仅仅当我从来不把（表面的）失败看作（真正的）

26、失败，而仅仅当作一个磨练我的技巧和完善我的表现的机会。作一个磨练我的技巧和完善我的表现的机会。我从来不把（表面的）失败看作我不能成功，而仅仅当作一我从来不把（表面的）失败看作我不能成功，而仅仅当作一个磨练我的技巧和完善我的表现的机会。个磨练我的技巧和完善我的表现的机会。我总能把每一个（表面的）不成功视为它给我提供了一个磨我总能把每一个（表面的）不成功视为它给我提供了一个磨练我的技巧和完善我的表现的机会。练我的技巧和完善我的表现的机会。面对拒绝的第五种态度：面对拒绝的第五种态度：我从来不把（表面的）失败看作（真正的）失败，而仅仅当我从来不把（表面的）失败看作（真正的）失败，而仅仅当作一场我必须赢

27、得的比赛。作一场我必须赢得的比赛。我从来不把（表面的）失败看作我不能成功，而仅仅当作一我从来不把（表面的）失败看作我不能成功，而仅仅当作一场我必须赢得的比赛的一部分。场我必须赢得的比赛的一部分。我总能把（表面的）不成功看作为一场我必须赢得的比赛中我总能把（表面的）不成功看作为一场我必须赢得的比赛中的一个需要的部分。的一个需要的部分。会籍顾问的职业素质会籍顾问的职业素质会籍顾问的职业素质会籍顾问的职业素质微笑、微笑、再微笑旺盛的精力善于管理自己的时间积极向上的态度永不放弃的精神敏捷的思维和迅速的反映对他人具有感染力守时良好的个人仪表良好的个人卫生卓越的语言表达能力卓越的组织管理能力具有精英意识请大家鼓掌请大家鼓掌谢谢大家！