保险管家服务NIBS项目基础培训店导入课件.ppt

1、东风日产乘用车公司 水平事业开发部2009年12月l 专营店保险业务的意义专营店保险业务的意义l NIBS的开发思路、概念及目的的开发思路、概念及目的l NIBS的运作模型的运作模型l NIBS的推广历程和实施效果的推广历程和实施效果直接收益：直接收益：新保、续保代理费、事故车维修收益新保、续保代理费、事故车维修收益间接受益间接受益：因事故车返厂而带动的保养及一般维修远期收益远期收益：培育终生客户，最终带动含新车销售在内的所有业务满足客户需求满足客户需求实现收益实现收益 买车必然要买保险，买保险必然要面临承保和理赔服务 目前大部分4S店都未能为客户提供真正安心的保险服务新车保险新车保险承保商谈

2、承保商谈出具并出具并交付保单交付保单出险咨询出险咨询报案报案 查勘定损查勘定损 维修维修索赔索赔续保咨询续保咨询及商谈及商谈救援救援 按平均代理手续费比例15%计算，则新车保险代理费毛利月均15万，年均年均180180万万；由新车保险带动的事故车维修额度（按保费的40%估算）约为40万/月，其中事故车维修毛利（按维修额度的25%估算）约为10万/月，年均年均120120万万 按平均代理手续费比例15%计算，则续保代理费毛利月均21万，年均年均252252万万；由续保带动的事故车维修额度（按保费的40%估算）约为56万/月，其中事故车维修毛利（按维修额度的25%估算）约为14万/月，年均年均16

3、8168万万专营店阶段建店时间（参考）保险基盘数（参考）年度保险业务直接收益（代理费+事故车毛利）后期保险收益前瞻保险业务的重要程度初期建店2年以内新车：每月50台旧车：累计500台150万左右2年后达到成熟期水平成长期建店2-3年新车：每月100台旧车：累计1500台300万以上1年后达到成熟期水平成熟期建店3年以上新车：每月200台旧车：累计3000台600万以上还将持续增长当前，当前，4S4S店已经进入了依靠整体赢利能力来生存和发展的时期店已经进入了依靠整体赢利能力来生存和发展的时期整体赢利能力的高低取决于我们对于每辆车全链条利益点的开发程度整体赢利能力的高低取决于我们对于每辆车全链条利

4、益点的开发程度保险业务所依托的对象正是我们正在销售以及已经销售的车辆保险业务所依托的对象正是我们正在销售以及已经销售的车辆保险业务低投入、高收益的特征告诉我们：发展保险业务，正是时日！保险业务低投入、高收益的特征告诉我们：发展保险业务，正是时日！开开发发思思路路 NIBSNIBS是东风日产专营店内实施的品牌化、标准化的保险服务是东风日产专营店内实施的品牌化、标准化的保险服务体系体系，涵盖了投保方案设计、24小时出险热线、查勘定损协助、事故车维修、紧急救援以代索赔等全流程的一站式保险服务；20082008年年“保险管家保险管家”服务在服务在全国300多家东风日产专营店中全面导入，目前已为60多万

5、东风日产车主提供了“管家式”保险服务。至此，东风日产的车险服务能力成为行业标杆。“东风日产保险管家东风日产保险管家”（Nissan Insurance Butler Service，简称，简称NIBS）内部：内部：整合并优化全国各先进专营店的最佳保险业务实践经验，形成NIBS店内管理体系外部：外部：运用东风日产全系统庞大的客户资源，与保险公司展开由总到分的战略合作，规范并改善外部合作关系 通过规范专营店内保险业务的管理行为，提升专营店保险服务能力和保险相关收益水平 通过认证制度设立保险公司的合作标准，确保专营店选择优秀的合作保险公司并保持稳定、良好的合作关系 目目 的的1 1）提升）提升NIS

6、SANNISSAN品牌价值品牌价值2 2）改善专营店的相关收益）改善专营店的相关收益3 3）提高专营店保险服务能力）提高专营店保险服务能力4 4）促进合作关系的稳定发展）促进合作关系的稳定发展东风日产专营店网络东风日产专营店网络项目项目导入导入项目项目管理管理保险管家保险管家服务服务合作保险公司总部合作保险公司总部NIBS运营管理标准运营管理标准 合作保险公司分支机构合作保险公司分支机构 产品提供和服务支持产品提供和服务支持宣宣导导和和备备案案东风日产车主东风日产车主东风日产乘用车公司东风日产乘用车公司 NIBS认证标准认证标准 确定合作方案确定合作方案NIBS客户服务标准客户服务标准 管管理

7、理和和协协调调申请通过申请通过PV的认证的认证（每年（每年1次）次）总总业务支持和协调总总业务支持和协调NIBS服务支持标准服务支持标准店内管理标准：解决店内管理标准：解决“内因内因”问题问题全国保险优秀专营店全国保险优秀专营店最佳实践经验的集合最佳实践经验的集合商誉信用商誉信用：行业地位和市场口碑良好。营业规模营业规模：5的全国市场占有率。产品品质产品品质：保险条款合理适用，价格具有市场竞争力；有能力开发东风日产专用保险产品。服务品质服务品质：远程出单，自动核保，快速理赔，全国通赔，100出险通知和返厂维修；CALL CENTER支持；有能力和专营店NIBS对接。操作能力操作能力：业务经办机

8、构设立东风日产专业团队。经营网络覆盖能力经营网络覆盖能力：覆盖95东风日产网络区域（80公里内）。电子商务能力电子商务能力：实现业务远程处理；有能力和EAB-AI系统对接。合作意愿合作意愿：接受NIBS项目标准合作条款。认证标准：规范并优化合作对象的选择认证标准：规范并优化合作对象的选择 保险公司各级机构建立东风日产专项团队，提供专项服务支持。保险公司各级机构建立东风日产专项团队，提供专项服务支持。在东风日产专营店内设置出单点，提供承保服务支持；在东风日产专营店内设置出单点，提供承保服务支持；在东风日产专营店内设置理赔服务中心，提供理赔服务支持。在东风日产专营店内设置理赔服务中心，提供理赔服务

9、支持。承保业务定价及渠道规则：承保业务定价及渠道规则：确保认证产品价格竞争力价格竞争力及渠道专有性；渠道专有性；派修规则：派修规则：出险车辆出险车辆100%100%推荐回原出单点定损、维修推荐回原出单点定损、维修；配件保证：配件保证：采用纯正配件，价格以用户价为基准采用纯正配件，价格以用户价为基准；工时标准：工时标准：协商制定东风日产常见损失的工时标准；营业数据沟通规则：营业数据沟通规则：按月反馈出险理赔数据给原出单点；沟通窗口：沟通窗口：点-点合作层面以及总-总合作层面明确争议受理人 争议处理的谅解原则争议处理的谅解原则 承保业务方面：承保业务方面：出单点设置、出单人员、代理手续费；理赔服务

10、方面：理赔服务方面：理赔设备、查勘时效查勘时效、定损时效定损时效 、赔款支付时效、赔款支付时效 ；业务合作规则：业务合作规则：定价规则、渠道规则、工时标准、业务核算规则服务支持标准：解决服务支持标准：解决“外因外因”问题问题专项团队设置标准服务支持基本标准业务合作规则争议处理机制点对点协商事项承保商谈规范：承保商谈规范：含新保、续保商谈规范l 保单交付规范保单交付规范 l 保险管家热线设立及接听规范保险管家热线设立及接听规范 l 理赔服务规范理赔服务规范 客户服务标准：实现全流程、标准化的客户服务标准：实现全流程、标准化的“管家式管家式”保险服务保险服务初步构思初步构思“东风日产车险服务解决方

11、案东风日产车险服务解决方案”“东风日产保险管家服务（东风日产保险管家服务（NIBSNIBS）”项目开发项目开发人保人保和和平安平安成为东风日产保险项目成为东风日产保险项目战略合作伙伴战略合作伙伴NIBSNIBS项目在广东省项目在广东省3636家家专营店进入专营店进入试点试点20052005年：完成初步构思年：完成初步构思20062006年：开发及试点年：开发及试点20072007年：调整及推广年：调整及推广20082008年：全面正式运作年：全面正式运作NIBSNIBS项目试点结束，正式向项目试点结束，正式向全国推广，全国推广，到年底已推广到年底已推广到到1414个省（市）的个省（市）的182

12、182家家专营店专营店太保太保正式成为正式成为NIBSNIBS项目的项目的全国合作伙伴全国合作伙伴“NIBSNIBS项目两级认证制度项目两级认证制度”正式开始运作正式开始运作NIBSNIBS项目推广到全国项目推广到全国326326家家专营店，实现专营店，实现100%100%全网络覆盖全网络覆盖NIBSNIBS电子信息系统电子信息系统正式上线，提升管理和服务能力正式上线，提升管理和服务能力营销活动、营销活动、BPBP活动活动初步开展，促进业务进一步发展初步开展，促进业务进一步发展1010万元万元左右左右续保的提升续保的提升3535万元万元左右左右总量的提升总量的提升3939万元万元左右左右115

13、115万元万元以上以上与启动NIBS项目之前相比各专营店对于新车保险业务的管控能力明显得到增强（珠三角地区的整体新保率已稳定在90%左右）续保保费以及总保费均呈倍数增长整体新车投保率的提升整体新车投保率的提升每月店均总保费的提升轨迹每月店均总保费的提升轨迹每月店均续保保费的提升轨迹每月店均续保保费的提升轨迹l 承保业务管理规范承保业务管理规范l 理赔业务管理规范理赔业务管理规范l 金融保险部保险团队管理规范金融保险部保险团队管理规范l 补充说明：电子信息系统的操作补充说明：电子信息系统的操作 新车投保率、续保率、车损险购买比例新车投保率、续保率、车损险购买比例1 1、提升承保业绩、提升承保业绩

14、 利于业务统计利于业务统计：包括新车投保率、续保率统计等 利于次年续保工作及其他客户服务工作的开展利于次年续保工作及其他客户服务工作的开展 2 2、建立健全承保档案、建立健全承保档案 新车投保率（尤其是车损险投保率）：新车投保率（尤其是车损险投保率）：投保辆数（尤其是车损险购买辆数）/交车辆数 绝大部分客户不会在考虑买车前先考虑买车辆保险；首先知道客户有保险需求的往往就是4S店，这是4S店特有的渠道优势；4S店在新车保险方面积极行动、先入为主，可占尽先机客户渠道：客户渠道：客户购买保险的需求往往是4S店最先知道 JD.P调查显示，有30%新车客户会直接选择在4S店买保险 新车客户在购车时，兴奋

15、点主要在车上，而且对车辆维修的安全性、质量、保修等都非常关注，只要销售顾问准确宣传本店在保险服务方面的优势，往往很容易让客户动心，可以降低客户对于价格的敏感度客户倾向：客户倾向：客户容易信任4S店结论结论1 1：做好新车保险并不困难！：做好新车保险并不困难！（实际上，新车保险业务管理到位的4S店，店内新保率基本都能达到95%以上）对保险条款及理赔常识的了解程度对保险条款及理赔常识的了解程度：销售顾问如果不能像熟悉汽车知识一样熟悉保险知识，就无法用客户容易理解的语言对保险进行恰当的解释，难以树立专业的形象；对本店理赔服务优势的理解程度对本店理赔服务优势的理解程度：销售顾问如果对本店的理赔服务优势

16、没有正确的理解，就难以让客户心服口服并对4S店产生信任，甚至可能误导客户 保险激励与付出不相称：保险激励与付出不相称：销售顾问认为新车保险激励小而付出大（1年之内可能产生种种理赔问题），所以不愿主动推销保险；专营店理赔服务差：专营店理赔服务差：销售顾问不得不长期面临理赔协调难题，导致销售顾问销售保险的意愿降低；保险公司业务员的利益诱惑：保险公司业务员的利益诱惑：如果4S店管理措施缺位，个别人员很可能因为个人利益往外飞单结论结论2 2：做好新车保险的关键在于：做好新车保险的关键在于4S4S店对销售顾问的控制！店对销售顾问的控制！（必须通过培训、监督、激励等各项管理手段使销售顾问既有能力既有能力卖

17、出保险，同时又又愿意在店内愿意在店内卖保险）如何提升新车保险业绩？如何提升新车保险业绩？新保业务管理新保业务管理组合拳组合拳新保业务管理要点新保业务管理要点1：专项培训打基础：专项培训打基础保险理赔基础知识保险理赔基础知识（需要不断更新）（需要不断更新）熟知常见的免赔规定及其合理性；熟知常见的免赔规定及其合理性；了解本店合作保险公司的最新理赔政策；了解本店合作保险公司的最新理赔政策；了解本店售后服务部理赔服务的真正优势；了解本店售后服务部理赔服务的真正优势；熟知通行的险种结构以及各险种的基本保障范围熟知通行的险种结构以及各险种的基本保障范围 理解常见保险术语的基本含义理解常见保险术语的基本含义

18、 了解本店合作保险公司条款与其他保险公司条款的异了解本店合作保险公司条款与其他保险公司条款的异同之处（尤其是本店合作保险公司的条款优势）同之处（尤其是本店合作保险公司的条款优势）了解基本的保险原则（如最大诚信、经济补偿等）了解基本的保险原则（如最大诚信、经济补偿等）对于上述各项理论和实务知识，销售顾问必须能用通对于上述各项理论和实务知识，销售顾问必须能用通俗易懂的语言向客户作出清晰准确的解释俗易懂的语言向客户作出清晰准确的解释 对于不同客户的对于不同客户的“托辞托辞”，知道如何应对，知道如何应对保险条款基础知识保险条款基础知识（上岗前的必备知识）（上岗前的必备知识）销售话术和沟通技巧销售话术和

19、沟通技巧（需要反复的实战演练）（需要反复的实战演练）新保业务管理要点新保业务管理要点2：管理形成：管理形成“防火墙防火墙”销售顾问销售顾问100%100%推荐推荐：销售顾问在第一次接待客户，向客户报价时在第一次接待客户，向客户报价时就必须尽力向每位新车客户推荐东风日产认证保险产品，并努力促成商谈成功 销售经理销售经理100%100%协助协助：若销售顾问首轮战败，必须100%现场邀请现场邀请承保主管出面与客户进行二轮商谈二轮商谈（客户订车时务必敲定保险。客户订车时务必敲定保险。切忌：订车后，尤其是交车时才切忌：订车后，尤其是交车时才汇报新保战败汇报新保战败!)!)战败客户战败客户100%100%

20、记录：记录：对于所有二轮商谈战败的客户，必须100%登记由销售顾问和承保组长必须分别在登记本上记录战败原因并签名新车保险战败管理防止新车保险业务流失最好的新车保险战败管理防止新车保险业务流失最好的“防火墙防火墙”1、对于销售能力不足的销售顾问，通过二轮商谈可及时给予协助；2、对于销售意愿不足的销售顾问，通过二轮商谈可达到监督的目的注意：关于注意：关于“战败战败”的定义的定义只要是车辆损失险不在店内投保则属战败只要是车辆损失险不在店内投保则属战败表样（封面）表样（封面）承保主管进行日常管理承保主管进行日常管理金融保险经理负责审核金融保险经理负责审核新保战败管理工具：新保战败管理工具：新车保险战败

21、登记本新车保险战败登记本 每月新车承保辆数加上战败登记本上的战败辆数，应等于每月交车辆数 关注战败保险的记录日期，了解是否存在事后汇报现象 对于未遵守战败管理规定的情况，应及时提醒、批评甚至处罚表样表样特别说明：特别说明：商谈备忘录商谈备忘录上的记录不能代替上的记录不能代替新车保险战败登记本新车保险战败登记本！新保战败管理工具：新保战败管理工具：新车保险战败登记本新车保险战败登记本利用新车保险战败记录寻求改善点利用新车保险战败记录寻求改善点例：针对第例：针对第5 5个战败案例，由于个战败案例，由于“朋友在中华联合，给客户返点朋友在中华联合，给客户返点600600元元”而战败，说明销售顾问及承保

22、组长未掌握此类应对话术，包括：而战败，说明销售顾问及承保组长未掌握此类应对话术，包括：向客户介绍购买保险的标准：价值（价格向客户介绍购买保险的标准：价值（价格+服务）而非价格服务）而非价格介绍东风日产保险管家服务的好处介绍东风日产保险管家服务的好处提醒客户店外购买保险的风险提醒客户店外购买保险的风险填写样板填写样板 战败原因记录翔实，败给哪个保险公司，甚至价格差距都较清楚；战败原因记录翔实，败给哪个保险公司，甚至价格差距都较清楚；通过对战败原因的汇总分析，可及时了解市场的变化、员工沟通技通过对战败原因的汇总分析，可及时了解市场的变化、员工沟通技巧存在的问题、商谈时机的把握情况等；巧存在的问题、

23、商谈时机的把握情况等；如果发现销售顾问及承保组长存在工作方法、话术及营销能力上的如果发现销售顾问及承保组长存在工作方法、话术及营销能力上的欠缺，应当及时组织相关培训，避免以后在同样案例上再次战败欠缺，应当及时组织相关培训，避免以后在同样案例上再次战败销售顾问是典型的销售顾问是典型的“利益导向型利益导向型”岗位，岗位，因此，提成政策对于其工作状态的影响非常明显：因此，提成政策对于其工作状态的影响非常明显：l 对于新保业务处于起步阶段的专营店，适宜采用较高的固定提成比例，强化激励，刺激业务发展；l 对于新保业务处于成熟发展阶段的专营店，可采取梯度提成或适当降低固定提成比例；l 对于二轮商谈成功的业

24、务，给销售顾问的提成应与首轮商谈成功的提成比例完全一致，避免销售顾问延误战机，错过最恰当的二轮商谈时机；l 新保管理人员（承保主管、金融保险经理等）都应参与新保业务的提成物物质质激激励励充分利用充分利用“零成本零成本”的辅助手段的辅助手段新车投保率排行榜，新车投保率排行榜，可以起到明显的精神激励作用：可以起到明显的精神激励作用：l对于销售顾问，可以激励先进，鞭策后进，形成你追我赶的良好竞争氛围l对于销售经理、总经理等，可以直观了解销售顾问的保险业绩精精神神激激励励新保业务管理要点新保业务管理要点3：激励机制来配套：激励机制来配套新保激励工具：新车投保率排行榜新保激励工具：新车投保率排行榜看板看

25、板格式格式 挂在销售顾问容易看到的地方（如销售部办公室内）每月更新一次；每月表扬投保率排名第一的销售问；对于每月投保率排名最末的销售顾问，应视情况进行培训，再考核上岗。1、销售顾问通过专业地介绍车辆保险服务，可增强客户对销售顾问及专营店的信任感，从而提高销售顾问的初次接待成功率及商谈成功率，使使NIBS成为促进新车销售的有利工具成为促进新车销售的有利工具2、保险商谈与新车商谈过程可同步进行，不存在时间浪费问题3、保险服务可以提升客户忠诚度，增加转介绍机会成本利润核算举例成本利润核算举例：以月均交车100台、投保率50%，单台保费5000元，代理费15%的专营店为例，如果设置承保组长以后，投保率

26、可达到80%，则：新增的保费为：100X30%X5000=15万；新增代理费为：15万X15%=2.25万因此，承保业绩较差的专营店，若销售部现有人力无法兼任承保主管，也应因此，承保业绩较差的专营店，若销售部现有人力无法兼任承保主管，也应当增设专人来担任承保主管。当增设专人来担任承保主管。补充说明：新车保险管理的两个误区补充说明：新车保险管理的两个误区 注意：如果销售顾问未在初次接待时了解客户购车付款方式，注意：如果销售顾问未在初次接待时了解客户购车付款方式，就往往容易被店外的其他按揭渠道及保险渠道抢占先机。就往往容易被店外的其他按揭渠道及保险渠道抢占先机。专营店应与合作保险公司商谈共保大厅保

27、单的理赔合作事宜，专营店应与合作保险公司商谈共保大厅保单的理赔合作事宜，根据商谈结果的不同，新车保险管理要求有所区别根据商谈结果的不同，新车保险管理要求有所区别 续保辆数（或车损险续保辆数）/有效保有客户辆数 每月续保台次、保费规模 续保渠道众多：续保渠道众多：各家保险公司以及代理公司、同城4S店及维修厂;专营店已无信息优势：专营店已无信息优势：新车一旦上牌，客户资料就会流失出去。（实际情况：客户往往在保单到期前两个月开始，就会不断接到来自四面（实际情况：客户往往在保单到期前两个月开始，就会不断接到来自四面八方的续保短信和续保电话）八方的续保短信和续保电话）大部分客户大部分客户：与购买新车时兴

28、奋点集中在车辆上不同，客户在续保时的关注点完全集中于保单本身，包括保费价格、服务特色等等，因此往往会多方比较、精打细算；极少数忠诚客户极少数忠诚客户：对专营店理赔服务较满意的少部分客户，倾向于在店内续保，但通常也不会主动联系专营店办理续保 SA/SA/销售顾问因其渠道优势，在衡量内外收益后极易做续保飞单；销售顾问因其渠道优势，在衡量内外收益后极易做续保飞单；专营店对续保飞单的监控难度远大于新保：专营店对续保飞单的监控难度远大于新保：仅能通过客户投诉及100%回访来核查，而客户投诉可能性低，100%回访的成本太高且难以保证成效许多专营店采取给许多专营店采取给SASA、销售顾问下达、销售顾问下达“

29、续保任务续保任务”的方式来做续保，的方式来做续保，结果却往往不尽如人意。结果却往往不尽如人意。由于维修接待的关系，客户对由于维修接待的关系，客户对SASA有一定信任度，所以有一定信任度，所以SASA向客户推荐续保时，向客户推荐续保时，客户通常会予以考虑，而不会简单地拒绝客户通常会予以考虑，而不会简单地拒绝在本店工作在本店工作1 1年以上的销售顾问，对自己的老客户有一定的推荐优势年以上的销售顾问，对自己的老客户有一定的推荐优势仅限于常回店或常保持联系的熟悉客户仅限于常回店或常保持联系的熟悉客户续保往往需要多次跟踪，但续保往往需要多次跟踪，但SASA等人本职工作繁忙，因此难以兼顾等人本职工作繁忙，

30、因此难以兼顾在在SASA或销售顾问完成或销售顾问完成“续保任务续保任务”之后（有些甚之后（有些甚至连任务都不完成）至连任务都不完成），仍然可能存在为数不低的续保飞单，而专营店对此毫无监，仍然可能存在为数不低的续保飞单，而专营店对此毫无监控办法。控办法。如何提升续保业绩？如何提升续保业绩？续保业务管理续保业务管理系统工程系统工程 足够的压力与动力足够的压力与动力：续保专员业绩不达标则意味着其未完成本职工作，所以压力和动力都大大超过其他员工；管理的可行性管理的可行性：通过分配合理数量的客户档案，要求续保专员按时跟进，有利于量化管理其跟进情况，并进行指导；足够的跟进时间足够的跟进时间：续保客户买保险

31、时更加慎重，而且比新保客户面临更多选择，因此往往需要多次跟踪，而续保专员具备时间优势由于外部竞争激烈，因此，无论专营店的忠诚客户多不多，在续保方面均需主动、提前、多次反复跟踪；而只有安排专人续保才能做到这一点；由于内部飞单容易，因此，只有安排专人续保才能有效统筹专营店的续保资源，避免续保客户资源的“内部流失”。关于关于“续保专员续保专员”的配备规模：的配备规模：对于开业1年以内的新建店，续保业务可由金融保险经理或1名指定的SA兼职跟进（建议根据本店周边原有日产客户的规模考虑是否需要早日添加续保专员）；对于开业1年以上的专营店，则需按照“每1500名有效保有客户配备一名续保专员”的原则来决定续保

32、专员的人数4S4S店做续保业务让利的两项原则店做续保业务让利的两项原则 灵活性原则：灵活性原则：根据每个客户的具体情况，按照“不让利部分让利全额让利全额让利+加赠礼品”的步骤进行商谈；保费规模最大化原则保费规模最大化原则：续保的所有策略，最终都是为了确保规模（保费总额）最大化。没有保费规模，就不会有相应的手续费收入；没有保费规模，更不会有事故车维修利润以及联动收益的增长！4S4S店设置续保激励政策的三项原则店设置续保激励政策的三项原则 激励的全面性：激励的全面性：续保专员、金融保险经理、SA、销售顾问在续保业务中都能起到各自的作用，所以激励政策应考虑到所有相关岗位；激励程度与岗位特征匹配：激励

33、程度与岗位特征匹配：根据各岗位对于续保业务的贡献程度来分配；激励与让利相结合：激励与让利相结合：由于续保让利具有一定弹性，所以将续保激励与续保利润挂钩是合理选择 提前50天左右，将保单将要到期的客户名单和相关资料，分发给各个续保专员 续保专员的电话跟进应有书面记录；保险经理根据跟进记录对续保专员的工作进行检查指导资料分配资料分配工作检查与指导工作检查与指导 健全本店客户的新车保险档案及续保档案，便于掌握全面的客户信息和保险信息，利于次年续保业务的开展档案建立与保管档案建立与保管 将现有客户资源进行分类，包括：上年本店投保客户；非本店投保但保单信息完整客户；近两年内返厂客户等等；根据各类客户的续

34、保难易程度制定续保率要求科学设立续保目标科学设立续保目标对于开业对于开业1 1年以内的新建店：年以内的新建店：重点是做好“档案建立与保管”的工作，包括本店新车保险客户的资料以及理赔维修客户（不一定是本店销售的车辆）的相关保险资料；1年之后可开始正式确定续保目标（即使是开业之初，也能开展一部分续保业务）完整、有序的保险客户档案是专营店开展续保业务的必备前提之一，完整、有序的保险客户档案是专营店开展续保业务的必备前提之一，否则，即使配备了续保专员、制定了让利以及激励方案，续保专员也否则，即使配备了续保专员、制定了让利以及激励方案，续保专员也会面临会面临“巧妇难为无米之炊巧妇难为无米之炊”的困境！的

35、困境！保险客户的档案分为电子档案和物理档案两种，各有用途，不可偏废保险客户的档案分为电子档案和物理档案两种，各有用途，不可偏废l 保险客户电子档案的优点：保险客户电子档案的优点：不占空间；便于复制；便于进行各类业务指标的统计（新车投保率、续保额度、各保险公司业务量等）l 保险客户物理档案的优点：保险客户物理档案的优点：是所有客户的保险资料的完整体现，信息全面、准确、直观；在为客户办理事故车理赔时可以作为辅助资料（客户无需再拿原件过来），可以提高客户满意度；续保电话营销时，保单复印件可以作为沟通记录纸，进行各类信息的标注 所有在本店投保的客户（含新车保险和续保），本店投保的客户（含新车保险和续保

36、），均应复印保单，并按月归档整理；非本店投保的新车客户非本店投保的新车客户，在协助上牌时，应尽量复印客户保单并归档；维修前台接待人员在维修接待中发现有本店未留存的保单资料在维修接待中发现有本店未留存的保单资料时，应复印并归档 基本内容：基本内容：客户交强险和商业险的保单复印件（应注明有客户的真实电话号码）；其他内容：其他内容：客户身份证复印件、驾驶证和行驶证复印件等相关资料 批单更改：批单更改：当客户进行了批单更改后，应将相应批单加入归档；续保成功：续保成功：当客户续保成功后，可将新保单替代原保单加入归档，原保单另行保管所有保单资料应有专人负责、专柜存放l 目前由新目前由新DMSDMS系统中的

37、保险模块实现承保电子档案的录入、分析等功能系统中的保险模块实现承保电子档案的录入、分析等功能台次台次 （或保费）（或保费）月份月份目标目标实绩实绩东风日产东风日产专营店专营店年续保业务目标年续保业务目标/实绩对照图实绩对照图1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月9 9月月 1010月月 1111月月 1212月月管理人：管理人：更新日期：更新日期：审核人：审核人：审核日期：审核日期：续保业务目标管理工作说明：管理工具续保业务目标管理工作说明：管理工具 挂在续保专员办公的地方；挂在续保专员办公的地方；在年初预先设定本年每月续保目标；每月更新上月实绩并可据

38、此调整下月目标在年初预先设定本年每月续保目标；每月更新上月实绩并可据此调整下月目标 对于续保专员可以明确工作目标；增加工作压力与动力；对于续保专员可以明确工作目标；增加工作压力与动力；便于便于管理层（金融保险经理、总经理等）直观了解本店续保业务业绩管理层（金融保险经理、总经理等）直观了解本店续保业务业绩保有客户类别保有客户类别续保率目标续保率目标特别说明特别说明上年度本店投保客户75%以上1、续保目标以辆数来界定，应分解到月；2、考虑到续保必须提前1-2个月跟进，所以每月应根据历年后续月份保有客户情况来制定续保目标上年度未在本店投保的客户保单信息完整者30%以上仅有电话，无保单信息20%以上本

39、市区中两年内曾返厂者20%以上本市区中两年以上未返厂者10%以上异地客户不做要求 客户资源整理和分类：客户资源整理和分类：首先将现有客户资源进行分类，包括：上年本店投保客户；上年非本店投保但保单信息完整客户；上年非本店投保且无保单信息客户；近两年内返过厂客户等。目标制定：目标制定：其次根据各类客户的续保难易程度制定续保率要求。激励与让利措施的配套：激励与让利措施的配套：还可根据各类客户的续保难易程度，设定不同比例的激励和让利措施，难度越高者，激励程度越高。续保业务目标管理工作说明：目标制定办法续保业务目标管理工作说明：目标制定办法表样（封面）表样（封面）续保专员人手一本并负责该续保专员人手一本

40、并负责该登记本的日常保管和使用登记本的日常保管和使用金融保险经理负责定期审金融保险经理负责定期审核核 对于对于续保专员：记录每次与客户沟通的情况，有利于后续跟踪续保专员：记录每次与客户沟通的情况，有利于后续跟踪 对于对于金融保险经理：便于检查续保专员工作量及跟进质量，及时予以指导金融保险经理：便于检查续保专员工作量及跟进质量，及时予以指导 对于专营店：及时记录战败原因，月底提供战败分析，有利于及时和保险对于专营店：及时记录战败原因，月底提供战败分析，有利于及时和保险公司沟通、对市场做出快速反应公司沟通、对市场做出快速反应表样表样填写样板填写样板原保单信息可以原保单信息可以直接打印出来直接打印出

41、来金融保险经理每周日前审核金融保险经理每周日前审核本周跟进记录，并签名确认本周跟进记录，并签名确认续保跟进登记本续保跟进登记本填写样板填写样板 根据记录的日期、时点，可以判断续根据记录的日期、时点，可以判断续保专员的工作量是否合理，对于工作保专员的工作量是否合理，对于工作量不合适的，应予以调整；量不合适的，应予以调整；通过对战败记录的整理分析，可以了通过对战败记录的整理分析，可以了解续保专员是否存在工作方法、话术解续保专员是否存在工作方法、话术及营销能力上的欠缺，以及本店是否及营销能力上的欠缺，以及本店是否需要对让利政策进行改善等需要对让利政策进行改善等1.1.尽可能提升新车投保率：尽可能提升

42、新车投保率：新车投保率的提升有利于为4S店积累更多有效客户，利于次年续保业务的开展；2.2.树立良好的理赔服务口碑：树立良好的理赔服务口碑：改善理赔服务，树立本4S店理赔服务的良好口碑，可以极大增强客户对4S店服务的信任感和忠诚度，对续保业务的开展有至关重要的作用；3.3.做好日常客户维系工作：做好日常客户维系工作：4S店日常开展的各类客户活动可以有效维系保有客户，为续保奠定良好基础续保业务管理要点续保业务管理要点4：各项配套起作用：各项配套起作用 续保业务想做好，续保业务想做好，要做的事儿真不少：要做的事儿真不少：基盘客户不能少，基盘客户不能少，新店当然就难了！新店当然就难了！首先新保要卖好

43、，首先新保要卖好，来年再抓就晚了！来年再抓就晚了！客户资料保管好，客户资料保管好，别让宝藏流失了！别让宝藏流失了！续保业务续保业务“好了歌好了歌”要让客户来续保，要让客户来续保，理赔服务得做好，理赔服务得做好，否则客户气跑了，否则客户气跑了，你说续保怎么搞？你说续保怎么搞？平时活动要常搞，平时活动要常搞，水到渠成好续保！水到渠成好续保！保险公司也重要，保险公司也重要，合作关系要搞好！合作关系要搞好！事情样样要做到，事情样样要做到，没有专人做不了！没有专人做不了！专人还得有专长，专人还得有专长，打动客户水平高，打动客户水平高，保险知识少不了，保险知识少不了，销售口才也要好！销售口才也要好！好马需

44、要吃足草，好马需要吃足草，续保激励要配套。续保激励要配套。这些事情都做好，这些事情都做好，续保肯定差不了！续保肯定差不了！小结：续保业务发展思路归纳小结：续保业务发展思路归纳 提升事故车返厂率、提升返厂事故车留修率提升事故车返厂率、提升返厂事故车留修率1 1、提升事故车维修额度、提升事故车维修额度 2 2、实现对事故车理赔维修全流程的实时监控、实现对事故车理赔维修全流程的实时监控3 3、避免无谓争执，、避免无谓争执，促进与保险公司合作关系的健康发展促进与保险公司合作关系的健康发展 本店客户是最核心、最容易把握的渠道，尤其是在本店投保的客户 当专营店的承保业务规模较大且赔付率低时，会获得保险公司

45、一定程度的其他品牌事故车支持（具有不确定性，属于补充手段）宣传：派发传单，广撒网（属于补充手段）与交警、保险业务员合作（成本高、不稳定、非常规、属于补充手段）本店客户是本店客户是4S4S店事故车最稳定、最应把握、最核心的来源渠道！店事故车最稳定、最应把握、最核心的来源渠道！事故车并不像续保客户那样可以预测保单到期日，而且客户对事故车并不像续保客户那样可以预测保单到期日，而且客户对4S4S店的维修有一定的认店的维修有一定的认同及归属感，因此，同及归属感，因此，4S4S店仍然具有维系好事故车的渠道优势。店仍然具有维系好事故车的渠道优势。但是，为什么但是，为什么4S4S店总觉得事故车返厂太少、流失太

46、多呢？店总觉得事故车返厂太少、流失太多呢？4S店销售两年以上车辆（保修期结束后），事故车流失达到店销售两年以上车辆（保修期结束后），事故车流失达到50%以上以上 保单流失保单流失：非本店投保的客户在出险时一般不会找4S店，从而很易被指引到别的维修厂（含新车客户和旧车客户），即使回厂也可能因为定价不足而流失；电话指引不到位：电话指引不到位：可能导致事故车被其他指引者带走；或未做好现场处理导致责任不清，无法理赔 内部事故车飞单内部事故车飞单：个别员工可能存在事故车飞单现象 各类维修厂利用各种渠道（如交警、保险公司查勘定损员等）争各类维修厂利用各种渠道（如交警、保险公司查勘定损员等）争抢事故车，甚至

47、以给回扣方式利诱客户等抢事故车，甚至以给回扣方式利诱客户等措施措施1 1：承保业务是基础：承保业务是基础措施措施2 2：第一时间知事故：第一时间知事故措施措施3 3：接听跟踪要规范：接听跟踪要规范措施措施4 4：到店战败须登记：到店战败须登记由于在购买保险时即接受了返店维修相关信息，所以客户倾向于出险后找4S店协助双方合作协议会保障店内出单车辆的返店推荐及其定损价格 客户方面客户方面保险公司方面保险公司方面当前，承保业绩优秀的当前，承保业绩优秀的4S4S店，无一例外都有大量事故车返厂，店，无一例外都有大量事故车返厂，承保业绩与事故车业绩是完全正向的线性关系！承保业绩与事故车业绩是完全正向的线性

48、关系！打好了坚实的承保业务基础，才能获得保险公司返厂维修支持，减少定损价格纠纷1、保险销售时保险销售时：向客户介绍本店的24小时服务热线2、保单交付时：保单交付时：将印有24小时热线的车贴贴于客户驾驶室内3、日常短信提醒日常短信提醒：通过短信向客户介绍、强化本店24小时服务热线前提：前提：专营店必须设立24小时保险服务热线，而且安排有合适的人员负责接听电话。1 1、安抚客户：、安抚客户：慰问是否有人员受伤，了解车辆事故情况，介绍处理方式2 2、协调保险公司的查勘工作：、协调保险公司的查勘工作：在保险公司查勘员与客户之间起沟通、桥梁作用，使客户意识到专营店一直在他身边3 3、必要时现场救援：、必

49、要时现场救援：对于无法行驶的事故车，立即赶赴现场救援1 1、对于热线接听人员：、对于热线接听人员：有利于根据书面记录及时跟进，确保事故车回厂2 2、对于管理人员：、对于管理人员：能直观了解报案量及回厂量，汇总分析未回店原因以便采取改善措施。表样（封面）表样（封面）24小时热线接听人员使用小时热线接听人员使用接报案接报案登记本登记本，为方便记录，可每人设，为方便记录，可每人设置一本，也可多人共用一本置一本，也可多人共用一本 如接听人员人手一本，则各自负责如接听人员人手一本，则各自负责日常保管；日常保管；如多人共用一本，则指定一人作为如多人共用一本，则指定一人作为管理人负责日常保管管理人负责日常保

50、管理赔主管（或金融保险经理）理赔主管（或金融保险经理）负责定期审核负责定期审核事故车接报案管理工具事故车接报案管理工具：接报案登记本接报案登记本 表样表样事故车接报案管理工具事故车接报案管理工具：接报案登记本接报案登记本 本登记本所登记的报案信息包括：直接拨打专营店咨询电话的事故车信息保险公司通知到专营店的事故车信息 未拨打专营店电话就直接将事故车开回店的车辆无需在此登记；理赔主管每周日前审核上周接报案记录，在每页“审核签名”栏签名注意：接报案管理容易出现的问题注意：接报案管理容易出现的问题 来电指引问题来电指引问题：根据水平事业开发部随机电话抽查发现，大部分店都存在指引过于简单且不进行跟踪的