美容养生店的服务和话术课件.pptx

1、美容养生店的服务和话术什么是美容院的服务？美容师应该认识到自己是将美容院与顾客联系起来的桥梁美容师应该认识到自己是将美容院与顾客联系起来的桥梁,是美是美容院与顾客之间的情感纽带容院与顾客之间的情感纽带。据一份研究报告指出。据一份研究报告指出:“再次光临的顾客可为企业带来再次光临的顾客可为企业带来25%85%的利润的利润,而吸引他们再次光临的因素中而吸引他们再次光临的因素中,首先是服务品质的首先是服务品质的好坏好坏,其次是产品本身其次是产品本身,最后才是价格。最后才是价格。”因此因此,每个美容院的经营者与员工都应该认识到每个美容院的经营者与员工都应该认识到,做好服务工作做好服务工作,以真诚和温情

2、打动消费者的心以真诚和温情打动消费者的心,培养培养“长期顾客长期顾客”,刺激重复消费刺激重复消费,才是谋求美容院长久发展之道。才是谋求美容院长久发展之道。顾客就是美容院的生存之源顾客就是美容院的生存之源,不拥有顾客不拥有顾客,美容院就不能生存。美容院就不能生存。美容院顾客服务的特质美容院顾客服务的特质 美容业是为社会大众提供美丽、美容业是为社会大众提供美丽、健康与幸福等所需的商品及相健康与幸福等所需的商品及相关服务的行业关服务的行业,其基本特质包括以下几个方面其基本特质包括以下几个方面:1通过人来提供服务通过人来提供服务,接受服务的也是人。所以接受服务的也是人。所以,服务是人与人服务是人与人之

3、间的事之间的事(人际关系人际关系)。2美容业的产品兼具有形与无形美容业的产品兼具有形与无形,从硬体的设备到从硬体的设备到我们的产品理我们的产品理念念,都是产品的层面都是产品的层面,顾客买的不再只是顾客买的不再只是“某件商品某件商品”,还包括还包括“满满意意”。3美容美容业追求的是买卖双方的共同满足业追求的是买卖双方的共同满足,通过各种途径及策略通过各种途径及策略,获获致双贏致双贏。美容院的“硬服务”和“软服务”正如电脑有硬件正如电脑有硬件,也有软件一样也有软件一样,美容院也有它的美容院也有它的“硬件硬件”和和“软件软件”。各种各种“物的因素物的因素”,被称为美容院的被称为美容院的“硬件硬件”;

4、而各种而各种“人的因素人的因素”,被称为美容院被称为美容院的的“软件软件”。美容院要为顾客提供更好的美容院要为顾客提供更好的“硬服务硬服务”,就要建造和购置一些更为就要建造和购置一些更为先进的先进的“硬件硬件”,而这往往需要投入大量的资金。如果你的财力不如别人雄而这往往需要投入大量的资金。如果你的财力不如别人雄厚厚,你就只能望洋兴叹你就只能望洋兴叹,就不可能拥有比别人更多、更好的服务设施。就不可能拥有比别人更多、更好的服务设施。但是但是,你的你的“硬件硬件”不如别人不如别人,并不意味着你为顾客提供的服务并不意味着你为顾客提供的服务,一定会比别一定会比别人差人差,因为因为,美容院为顾客提供的服务

5、美容院为顾客提供的服务,除了除了“硬服务硬服务”之外之外,还有还有“软服务软服务”,而而“软服务软服务”做得怎么样做得怎么样,一般并不直接取决于美容院有多大的财力一般并不直接取决于美容院有多大的财力。美容院为顾客提供的美容院为顾客提供的“硬服务硬服务”的质量的质量,要受服务要受服务设施性能的影响设施性能的影响;而直接由美容师来为顾客提供的而直接由美容师来为顾客提供的“软软服务服务”,显然要受到美容师的工作积极性及其情绪状态显然要受到美容师的工作积极性及其情绪状态的影响的影响 。而美容院软服务。而美容院软服务”的质量往往取决于经营管的质量往往取决于经营管理者的重视程度理者的重视程度。总之总之,直

6、接由人来提供的所谓直接由人来提供的所谓“软服务软服务”,就其在就其在市场竞争中所起的作用而言市场竞争中所起的作用而言,它一点也不它一点也不“软软”。所以。所以,美容院的管理者对于美容院的管理者对于“软服务软服务”,不仅要抓不仅要抓,而且一定要而且一定要抓紧抓紧,一时一刻也不能放松。換句话说一时一刻也不能放松。換句话说,它永远是美容院它永远是美容院经营管理者的一项不可掉以轻心的经营管理者的一项不可掉以轻心的“硬任务硬任务”。美容院的功能服务和心理服务 什么是什么是“功能服务功能服务”与与“心理服心理服务务”？抓抓“软服务软服务”,主要是主要是“抓抓”什么呢什么呢?众所周知众所周知,“服务服务”就

7、是就是“为他人做事为他人做事,并使他人从中受益并使他人从中受益”。而美容师要为顾客提供服务而美容师要为顾客提供服务,也就是要也就是要“为顾客做事为顾客做事,并使顾客从中受益并使顾客从中受益”那么那么,作为美容院的顾客作为美容院的顾客,想从美容师这里想从美容师这里,得到什么样的得到什么样的“收益收益”?。然而然而,作为美容师作为美容师,能够为顾客做的和应该为顾客做能够为顾客做的和应该为顾客做的有哪些？的有哪些？这就是说这就是说,美容师为顾客提供的服务美容师为顾客提供的服务,除了那种能够为顾除了那种能够为顾客解决实际问题的服务客解决实际问题的服务,即即“功能服务功能服务”之外之外,还有一种还有一种

8、是不一定能为顾客解决什么是不一定能为顾客解决什么“实际问题实际问题”,却能让顾客却能让顾客得到得到“心理上的满足心理上的满足”的服务一这就是我们所说的的服务一这就是我们所说的 心理服务心理服务”。作为美容师。作为美容师,如果你能以和蔼、谦恭如果你能以和蔼、谦恭的态度的态度,去和顾客打交道去和顾客打交道,能让顾客在和你的交往中能让顾客在和你的交往中,感感到轻松愉快到轻松愉快,那么那么,即使其他的事情都还没有做即使其他的事情都还没有做,你也已你也已经为顾客提供了一种服务一心理服务经为顾客提供了一种服务一心理服务。l.顾客服务的品质顾客服务的品质顾客看不见的内部品质顾客看不见的内部品质:如美容院的各

9、种设施以及设备的保养如美容院的各种设施以及设备的保养与维护等。与维护等。顾客可看到的硬体品质顾客可看到的硬体品质:如空间装潢配置、桌椅、灯光等。如空间装潢配置、桌椅、灯光等。顾客可看到的软体品质顾客可看到的软体品质:如计算消费金额的错误如计算消费金额的错误,用错顾客指定用错顾客指定的保养品等。的保养品等。服务时间的品质服务时间的品质:包括顾客的抵达时间、等待时间、服务提供包括顾客的抵达时间、等待时间、服务提供的速度、的速度、结账的时间等等都会影响願客満意度。结账的时间等等都会影响願客満意度。心理的品质心理的品质:例如例如,礼节的要求、员工敬业的精神、细心与否等礼节的要求、员工敬业的精神、细心与

10、否等等。等。2.顾客服务的层面顾客服务的层面顾客服务的层面包括顾客服务的层面包括:“物的服务物的服务”和和“钱的服务钱的服务”“人的服务人的服务”美容院的服务l.提高满意度提高满意度这里的满意度包括顾客满意度、这里的满意度包括顾客满意度、员工满意度甚至社区满意度员工满意度甚至社区满意度等等。等等。满意的程度意味着再来店消费的可能性、满意的程度意味着再来店消费的可能性、口碑相传的口碑相传的可能性的大小可能性的大小。2.提高士气提高士气士气的高低关系着员工的出動状况、士气的高低关系着员工的出動状况、工作内容及品质的水准工作内容及品质的水准,满意度与占有率愈高满意度与占有率愈高,则士气愈高则士气愈高

11、,顾客服务品质也容易持续顾客服务品质也容易持续维持高档。维持高档。3.提高商誉提高商誉所谓的商誉包括信用、可靠、安心与保证所谓的商誉包括信用、可靠、安心与保证,商誉即使不能带来商誉即使不能带来立即的收益立即的收益,但其影响也颇为深远但其影响也颇为深远,是培养顾客忠诚度的基础是培养顾客忠诚度的基础 4.提高利润提高利润只要顾客乐于来店消费只要顾客乐于来店消费,那么经营者获得利润、那么经营者获得利润、员工分享利员工分享利润自然不在话下。润自然不在话下。良好的服务品质能给店里带来什么？良好的服务品质能给店里带来什么？如何接听电话咨询？1.基本礼仪基本礼仪(1)在美容院接听电话的基本礼仪是：您好或早上

12、好、下午好在美容院接听电话的基本礼仪是：您好或早上好、下午好(首先首先必须为礼貌问候话必须为礼貌问候话)，然后，报上自己美容院名字，接着询问：我有什么，然后，报上自己美容院名字，接着询问：我有什么可以帮到您可以帮到您?(美容院必须要加强规范、树立专业、良好的形象美容院必须要加强规范、树立专业、良好的形象)。(2)接听电话最好是响铃两声接听，拿起话筒稍停顿接听电话最好是响铃两声接听，拿起话筒稍停顿1-2秒方可问候。秒方可问候。如超过四声铃音接听时，必须真诚道歉：对不起，让您久等了。如超过四声铃音接听时，必须真诚道歉：对不起，让您久等了。(3)为了方便时效，左手拿起话筒，右手拿笔记录为了方便时效，

13、左手拿起话筒，右手拿笔记录(开发左脑，快速开发左脑，快速专业记录信息专业记录信息)，如果是些特殊记录，必须重复一次给对方，然后告诉对，如果是些特殊记录，必须重复一次给对方，然后告诉对方你是谁，以示负责。方你是谁，以示负责。2、内容、态度(1)作为专业的咨询热线，问候、解答、阐述等内容必须清晰、简单、精确。(2)接听电话必须热情，仔细、耐心听清对方咨询的问题，沟通语调一定要亲切、兴奋，并保持爽朗的笑容，感染对方，以示热情服务。3、电话专业应对技巧在进行咨询应对过程中，必须清楚一个事实：电话中是没有生意可做的，只能起到桥梁的作用，关键在于面对面的沟通，才能解决实际性问题。但是，有大部分顾客出于工作

14、繁忙或直接面对尴尬，百里挑一等问题，首先想通过电话进行咨询了解自己所需要的服务。那么，此时作为美容院，就需要一定的方法技巧。被动接听电话沟通和要约技巧A、问：关于顾客直接咨询自己皮肤方面的问题?答：“*女士，很抱歉，出于对您的负责，在生活中我们不能确切地了解您皮肤的实际情况，就无法给予你的问题准确回答，您能否现在或约定时间到我们美容店里来(由二选一法)，我们的美容顾问(经理)会针对您皮肤的实际情况，免费为您做一次详细的皮肤诊断和备档”。B、问：关于价格方面的问题?答：(在回答这方面问题前，一定要摸清对方意向，说出顾客所了解价格后，再做简明扼要介绍)“*小姐，我们非常感谢您打来电话，你所咨询产后

15、修复项目是我们理疗中心的主打特色项目，恭喜您非常有眼光，包括您产前期，产后期，恢复期，黄金期一共收费*元，同时您还可以享受我们免费设立的一年跟踪服务。C、问：关于服务项目问题?答：(在解答这类问题时，一定听清对方需要项目的意向，然后简单有效回答)“*女士，感谢您对本中心的信任，您所急需了解的祛痘项目我不能给予过多的解答和承诺。但是，我希望您能抽出几分钟的时间，辛苦来这一趟，我将给您进行全面的讲解，据情况进行治疗”。(2)主动拨打跟踪服务技巧 月卡电话跟踪(以第一次为例)“*女士，您好，我是*美容中心*，打扰您了，非常感谢您于*月*日光顾本中心，对我们工作的支持与信任，明天是我们特为您服务的第二

16、次护理时间，不知道您明天几时准时光临?”购买家庭护理(以第一次为例)“*女士，您好，我是*美容中心*，打扰您一分钟，不知道您今天是否有用*产品吗(没有)是不是时间太忙或忘记了使用方法呢?(有)用后有其他异常反应吗?”生日问候“祝您生日快乐，*女士，我是*美容中心*，在这个特别的日子里，我们中心全体员工为您送上一份美丽的礼品，届时欢迎您一定光临本院(热线电话点歌方式)”流失顾客追踪服务“*女士，您好，我是*美容中心*，现在与您交流方便吗?非常感谢您对本店一直以来的支持和惠顾，为了更好的能为你们尽心尽力提供更优质服务，我想听取一下您宝贵的意见。”销售中常见的问题1、顾客说没钱，钱不够但还想购买的人

17、她说没钱，只可能是借口怕美容师的打扰，怕美容师乱要价，对产品的不信任。可参考她的消费意识，配合经济实惠的单品，并多谈优惠与赠品。想购买但钱真的不够的人，可最大限度的给她配送适用的单品，用赠品去吸引她，可以积分送礼品的形式。2、顾客说家离的远，没有时间怎么办?可以这样说：“您可以利用周六、周日来，这样不会耽误您的时间。而且还可以感受到超值的享受与完美的服务，是多么值得呀?”“假如说您是打车来的或坐车来的，您就多做两站地，也值啊，不是吗?您要感兴趣，您可以了解一下我们的老顾客，有的比您还要远呢!但她们每次都按时来，再说了要想美时是要付出代价的，真的把您的皮肤变白了，变好了，让您更亮丽了，那您花些时

18、间我觉得太值了，不是吗?3、顾客对产品效果有怀疑怎么办?效果是肯定有的，但是要遵循科学、专业及合理的搭配，因为每个人的皮肤都是不同的，有薄有厚，皮肤出现的问题也是不一样的，我们俏伊丽的化妆品都是美容师在对皮肤的诊断和分析后，来按照不同肤质和情况来选择的一款适合您的化妆品。(否定市面上其他产品并没有效果，还承诺无效退款的说法)4、顾客问会不会反弹怎么办?什么是反弹?(采用反问式，不要正面回答她)我们的皮肤都是有生理周期的，而且还有外界的刺激，如阳光、紫外线，如果顾客自己非常不注意，如无保护的日晒，用量过多或过少，还有就是波浪式的护理，如我们祛斑后几天，一般都会出现一个高谷，皮肤白皙，光亮，在这时

19、就要停用，做一些补水的护理，皮肤有一点暗，这样我们再做去斑疗程，平稳护理，安全有效、不反弹，打破其他产品追求立竿见影，治标不治本的现象。5、顾客说家里或在其他美容院都有产品怎么办?(1)先观察她的皮肤，找出皮肤不完美的地方(角质层薄、红，易敏感，有痘、斑，肤色不健康，不否定其他产品的好处，只说她的那套产品不适合她用，可询问和了解她以前产品的特点。(2)每个人的皮肤都有两种或两种以上的皮肤问题，给她搭配适合她的产品。6、客户有购买欲望但犹豫不决，或者说下次再说吧怎么办?首先给顾客分析病情，下危机，提供能促使她消费的动力，尽量开卡，或单子，并讲道理，不要因小失大，错失良机。7、顾客想打折怎么样?我

20、们俏伊丽，信誉度高，没有虚价，是物有所值的，公司统一零售价，不可以私自抬价和降价。8、顾客要求试用产品，效果好了，我在过来。怎么办?你在这感受效果，肯定有效果的，但不敢保证您做完效果的持久性，假如作一次就有持久性的效果，我们就不用设计疗程的护肤了，那样的产品也是化学激素性质的，我们俏伊丽的化妆品是美肤，而不是简单的美容，不是治标不治本，而是强调保养兼具疗效性的，所以设计疗程化服务效果会明显与持久。9、顾客买完货，想调货或退货怎么办?可以，如您调货，必须是货品没有开封或包装没破损时，但包装打开或破坏是不行的，如您退货，除非质量问题，否则概不负责。姐，我发现你的肩膀肌肉有点紧，是不是平时会有点酸痛

21、呀?你可不要小看肩颈题目呀，颈部连接着头部与驱体，就象人体的一个十字路口，经络、气血都要从这里通过，当这个十字路口堵塞了，就会导致一系列的题目。从头部来看，肩颈出现题目轻易导致头昏、偏头痛、失眠多梦、记忆力下降、留意力不集中等状况;从身体来看，肩颈题目还可能引发腰酸背痛、手臂麻痹、脚腿无力，甚至会对内分泌系统产生影响;另外特别要您留意的是，肩颈题目轻易使面部血液循环差、缺血、晦暗、长斑、长痘、新陈代谢慢、皮肤朽迈、眼睛干涩、酸胀。我建议您要做下肩颈理疗，我们院的肩颈理疗是采用顶级自然植物精油，渗透快速，配合专业经络手法，能即时加速循环，排毒散淤，通经活络。从而促进气血循环，疏通经络，分解乳酸，

22、大幅缓解肩颈部肌肉的酸痛，促进颈椎的经络通畅。做完后，你的肩颈肌肉酸痛马上减轻，感觉温温热热的，全身都感到很轻松，回家睡觉也睡的香，做了几次后就能看到脸上更加亮白，让你肤色更美丽，这就是以内养外的效果。肩颈 胸部 答；姐你知道吗？胸部淋巴是最多的，所以很容易产生毒素的堆积，而且现在都市人的生活节奏很快工作压力也很的就会导致不同程度的增生，其实吧现在80%都会有乳腺增生，只是轻重程度不同，有的人会出现刺痛，经前经后胀痛，有快，有结节而且现在得乳腺癌的也越来越多了也越来越年轻化了所以现在提倡预防治疗嘛，远离乳腺癌咯！人家不是说了么，胸部是孩子的摇篮女人的花园是咱女人的象征！保养胸部会让您身材更加漂

23、亮，在加上您整体的气质回头率一定增加10倍!到时候你走到哪里 老公跟到哪里！卵巢私密 答；养生，养生，养根才生，女人如花朵，一朵漂亮的花是靠肥沃的土壤和干净的水来滋养的，女人的子宫和卵巢就好比我们花的根部，胸部就是我们的叶子，面是我们的花朵，想要我们的花朵更加漂亮，就要从根养起。也那就是我们生殖系统，而我们的生殖系统是主排毒的，排便，排尿，拍月经等可是现在有多少人是排便不好的，有多少人月经不好的，又有多少人来月经不准的多少人2-3天就结束的？有多少小小年纪就得妇科病的？多少人因为夫妻生活不和谐导致的家庭破裂的？多少身边的人或电视明星被报宫颈癌，子宫内膜等等的妇科疾病夺取生命的？这些问题也许没有

24、发生在我们身上但也为我们女人敲了一个警告钟把我们的子宫卵巢.保养好，女人一定要爱自己，这样别人才会更爱你 淋巴 我们的排毒系统。有尿液，大便，月经，汗液，情绪和淋巴。而淋巴是我们人体最大的两条排毒系统也是主管我们人体的免疫系统，淋巴是遍布全身的，所有癌症发现的时候会存在早起或是晚期，只有淋巴癌发现的时候就是晚期的，而且扩散速度特别快影响到我们其他脏腑就想罗京从病魔夺去了生命！我门人体有4大淋巴结就是2个液下2个腹股沟，有没有发现，现在得乳腺增生和妇科疾病的越来越的了？那都是我们淋巴代谢下降，毒素拍不出去所导致的！所以想要让我们的皮肤更加白皙身体免疫功能更加强就一定要调理我们的淋巴！经络 答；俗

25、话说要想活得长全靠经络养生！人是靠气血来养的，经络就是运行气血的通道，还可以把我们体内的毒素排出体外，现在市面上养生想买呢有很多，也淘汰了很多项目，但只有经络是每个客人一直坚持调理的，当你做其他项目时候配合经络一起做调理，可以达到双重效果呢！脾胃 答；先天之气乃肾气，后天之气乃脾气，先天之气不足一定要靠我们的脾来补的！那我们后天之本也就是脾胃！而且由于现在人们的生活规律不协调，把我们的生物时钟完全打破，该吃饭的时候睡觉，该睡觉的时候有吃了一大堆食物，导致脾胃不知道什么时候该工作，脾胃就好比我们的运输公司一样，当你脾胃虚弱了，运输功能下降，会导致皮肤松弛下垂出现脾胃虚弱，胃胀，胃酸，胃痛，等等问

26、题，所以人要养生首相要先学会样脾胃!为什么要一起调？答；一年有四季；春夏秋冬 饮食分为；精细化工 人一辈子会经历；生老病死，养生的四大法则就是；清通调补 1首先要把我们体内的毒素排出体外，2 就是吧我们运行的气血通道打开，3 就是调理我们的脏腑机能，4 补.就是为我们身体补气血，让身体能量充足，这样才会低于外界病毒侵入！帮助顾客下决心在销售过程中，当顾客已对产品感兴趣时，及时地跟进帮助顾客下决定很重要。1、榜样法：我们这以前有一个某某顾客，跟您的情况差不多，或是您比她更严重，她用了以后一个月就(淡了、掉了、白了、嫩了)，前两天她回来配齐了一套产品，她想让效果更稳定。2、赞美法：您看您的皮肤肤质

27、蛮好的，你也很有气质，但就是有点斑或痘，如果把这点斑或痘去掉，您就太完美了，您说呢?3、下危机法：您应该了解自己的皮肤，我建议您使用可以针对改善您现在皮肤状况的护肤品，以免长期下去，皮肤形成这种病态的现象，到那时候就是花多少钱也不能恢复健康的皮肤状态了。4、紧迫法：我们这套产品是搞活动的特惠阶段，如果您对我们的品牌和质量都认同还有什么好犹豫的呢?优惠活动可不是总能遇上的，不要错过啊!5、赠送法：对于贪小便宜的顾客，往往在选择产品同时，同样注重赠品，可表现出很谈得来，很喜欢顾客，并且愿意为顾客向领导申请一些更多的优惠赠品，从而满足顾客的贪欲，促成销售。6、极度自信法：在促成消费时，顾客不再提任何问题就是站在展柜前，迟迟不肯交钱，这时可以说：“您就放心用吧，这次是我向您介绍的，下次您就会主动来找我要产品了。7、试用法：价位可以接受，特别看重效果、犹豫的，可以主动自信的提出先试。8、促成消费法：无论你用了什么方法，但关键之处就要给顾客拿主意，如：买吧，效果很好的/用吧，不会后悔的。不要给顾客回心转意的机会，可帮她交款，主动打包装，热情送上。在销售促进中如遇到老顾客，或马上可成交，可同时进行销售以便迎合购买气氛。谢谢欣赏