教学课件·《餐厅服务》.ppt

1、学习情境 一校园多功能餐厅布置情境描述情境描述布置任务布置任务知识展示知识展示技能训练技能训练与成果展与成果展示示评价反馈评价反馈思考与练思考与练习习情境描述：为方便和满足广大教职工需求，学校拟在校园多功能餐厅开展一系列的接待活动，请您根据以下情境以及客人的特点、接待性质，拟订餐厅布置方案，并做好相关场景布置。1张老师的婚宴接待餐桌布置；2平安夜圣诞节自助餐餐桌布置；3情人节当天的晚餐餐桌布置；4会议咖啡厅大堂布置。任务布置 1.每5-8人组成一组，以小组为单位，以布置多功能餐厅各项工作准备为任务。2.整理餐厅卫生；3根据餐厅服务方式准备餐用具；4做好餐厅台面装饰摆放；5在小组协作下完成接待餐

2、厅的台型设计与台面布置。知识展示一、整理餐厅卫生二、准备营业所需物品准备营业所需物品三、做好餐厅台面装饰摆放做好餐厅台面装饰摆放四、宴会厅台型的设计与布置宴会厅台型的设计与布置五、宴会台面的布置宴会台面的布置六、案例展示：某宴会厅设计与布置方案案例展示：某宴会厅设计与布置方案一、整理餐厅卫生1定期清洗空调风机滤网、地毯等计划卫生工作。2进行餐厅的日常除尘。3除尘后空气清洁剂，确保餐厅空气的清新。4开餐前一小时完成餐厅的清洁卫生工作。5注意餐厅附近公共卫生间的清扫。6搞好衣帽间的清洁卫生。7搞好餐厅绿化环境布置。二、准备营业所需物品二、准备营业所需物品1备好餐具：杯、碟、碗、筷、匙、牙签等。2备

3、好服务用品：托盘、开瓶器具、点菜单、笔、服务巾等。3准备开餐物品：调味品、茶叶、洗手盅、烟灰盅、小毛巾等。4准备好酒水饮料，并检查其质量。5收款准备：账单、账夹、菜单价格表、零钞等。6其他：检查衣帽间。三、做好餐厅台面装饰摆放1.中餐零点摆台1-餐碟餐碟 2-汤碗汤碗 3-调羹调羹 4-筷子筷子 5-公筷公筷 6-公用勺公用勺 7-筷架筷架三、做好餐厅台面装饰摆放1.中餐零点摆台中餐零点摆台规程摆台准备摆台准备（1 1）洗净双手，准备各类餐具、玻璃器具、台布、餐巾或餐巾纸等。）洗净双手，准备各类餐具、玻璃器具、台布、餐巾或餐巾纸等。（2 2）检查餐具、玻璃器具等是否有损坏、污迹及手印，是否洁净

4、光亮。）检查餐具、玻璃器具等是否有损坏、污迹及手印，是否洁净光亮。（3 3）检查台布、餐巾是否干净，是否有损坏、皱纹。）检查台布、餐巾是否干净，是否有损坏、皱纹。（4 4）检查调味品及垫碟是否齐全，洁净。）检查调味品及垫碟是否齐全，洁净。摆餐椅摆餐椅(1)4(1)4人桌，正、副主位方向各摆两位。采取十字对称法。人桌，正、副主位方向各摆两位。采取十字对称法。(2)6(2)6人桌，正、副主位方向各摆人桌，正、副主位方向各摆1 1位，两边各摆位，两边各摆2 2位。采用一字对中，左右对称位。采用一字对中，左右对称法。法。(3)8(3)8人桌，正、副主位方向各摆人桌，正、副主位方向各摆2 2位，两边各摆

5、位，两边各摆2 2位。采用十字对中，两两对称位。采用十字对中，两两对称法。法。(4)10(4)10人桌，正、副主位方向各摆人桌，正、副主位方向各摆3 3位，两边各摆位，两边各摆2 2位。采用一字对中，左右对位。采用一字对中，左右对称法。称法。(5)12(5)12人桌，正、副主位方向各摆人桌，正、副主位方向各摆3 3位，两边各摆位，两边各摆3 3位。采用十字对中，两两相位。采用十字对中，两两相间法。间法。三、做好餐厅台面装饰摆放1.中餐零点摆台中餐零点摆台规程上转盘上转盘8 8人以上桌面须摆转盘，并套上转盘布罩。转盘与餐桌同圆心。人以上桌面须摆转盘，并套上转盘布罩。转盘与餐桌同圆心。摆餐具摆餐具

6、(1)(1)摆餐碟。餐碟摆在离桌边摆餐碟。餐碟摆在离桌边1.51.5厘米处，各餐碟之间距离相等。厘米处，各餐碟之间距离相等。(2)(2)摆汤碗、汤匙。汤碗摆在餐碟前面的左侧，相距摆汤碗、汤匙。汤碗摆在餐碟前面的左侧，相距1 1厘米；汤匙摆在汤碗厘米；汤匙摆在汤碗上，匙柄向右。上，匙柄向右。(3)(3)摆筷子、筷子架。筷子架横摆在餐碟右边，距汤碗摆筷子、筷子架。筷子架横摆在餐碟右边，距汤碗1 1厘米；筷子垂直于厘米；筷子垂直于筷子架横摆放，筷子靠桌边的一端与桌边线距离筷子架横摆放，筷子靠桌边的一端与桌边线距离1.51.5厘米。牙签袋摆在餐厘米。牙签袋摆在餐碟右边，字面向上。碟右边，字面向上。(4

7、)(4)水杯摆在汤碗正前方，间距为水杯摆在汤碗正前方，间距为1cm1cm。(5)(5)折好餐巾花摆在餐碟上，餐巾花正面朝转盘。折好餐巾花摆在餐碟上，餐巾花正面朝转盘。(6)(6)摆烟灰缸、牙签筒（若摆牙签，则放在筷子与骨碟之间，其尾部距桌摆烟灰缸、牙签筒（若摆牙签，则放在筷子与骨碟之间，其尾部距桌边边3CM3CM）、）、调味架、花瓶、台号牌。花瓶摆在转盘中央，台号牌摆在花瓶边。调味架、花瓶、台号牌。花瓶摆在转盘中央，台号牌摆在花瓶边。三、做好餐厅台面装饰摆放2.中餐宴会摆台宴会场地的布置宴会场地的布置三、做好餐厅台面装饰摆放2.中餐宴会摆台宴会场地的布置宴会场地的布置三、做好餐厅台面装饰摆放2

8、.中餐宴会摆台宴会座次的布置宴会座次的布置三、做好餐厅台面装饰摆放2.中餐宴会摆台宴会餐具的摆设宴会餐具的摆设三、做好餐厅台面装饰摆放3.西餐零点摆台西餐零点摆台规程摆台准备摆台准备（1 1）洗净双手，准备各类餐具、玻璃器具、台布、餐巾或餐巾纸等。）洗净双手，准备各类餐具、玻璃器具、台布、餐巾或餐巾纸等。（2 2）检查餐用具、玻璃器具等是否有损坏、污迹及手印，是否洁净光亮。）检查餐用具、玻璃器具等是否有损坏、污迹及手印，是否洁净光亮。（3 3）检查台布、餐巾是否干净，是否有损坏、皱纹。）检查台布、餐巾是否干净，是否有损坏、皱纹。（4 4）检查调味品及垫碟是否齐全，洁净。）检查调味品及垫碟是否齐

9、全，洁净。铺台布铺台布 西餐桌一般选用方桌或长方桌，铺台布前应先铺台垫，再铺台布。西餐西餐桌一般选用方桌或长方桌，铺台布前应先铺台垫，再铺台布。西餐铺台布的方法常用风琴法。注意台布中线要连成一条直线，台布下垂部分铺台布的方法常用风琴法。注意台布中线要连成一条直线，台布下垂部分的四个边要平行相等，且正好接触到餐椅边缘。的四个边要平行相等，且正好接触到餐椅边缘。摆放餐具摆放餐具(1)(1)餐碟摆在席位的正前方，距桌边餐碟摆在席位的正前方，距桌边2CM2CM。(2)(2)餐盘的右侧摆餐刀，刀刃身左，餐盘的左侧摆餐叉，叉尖朝上，餐刀、餐盘的右侧摆餐刀，刀刃身左，餐盘的左侧摆餐叉，叉尖朝上，餐刀、餐叉的

10、下端距桌边餐叉的下端距桌边2CM2CM。（3 3）面包盘摆在餐叉左方，距餐叉）面包盘摆在餐叉左方，距餐叉3CM3CM，面包盘中心和餐盘的圆心应在一，面包盘中心和餐盘的圆心应在一条直线上，面包盘内放黄油刀，刀刃向左，位于盘内右侧条直线上，面包盘内放黄油刀，刀刃向左，位于盘内右侧1/31/3处。处。三、做好餐厅台面装饰摆放3.西餐零点摆台西餐零点摆台规程摆公用品摆公用品调味架、牙签筒和烟灰缸应摆在餐台的中间，间距合理，摆放整齐、美观。调味架、牙签筒和烟灰缸应摆在餐台的中间，间距合理，摆放整齐、美观。备注：备注：上述所讲到西餐零餐摆台只是常见的一种方式，在实际工作中要根上述所讲到西餐零餐摆台只是常见

11、的一种方式，在实际工作中要根据自己所在宾馆的具体情况来执行。据自己所在宾馆的具体情况来执行。常见西餐零点摆台常见西餐零点摆台三、做好餐厅台面装饰摆放4.西餐宴会摆台三、做好餐厅台面装饰摆放4.西餐宴会摆台三、做好餐厅台面装饰摆放4.西餐宴会摆台西餐宴会摆台规程摆台准备摆台准备（参考西餐零点摆台）（参考西餐零点摆台）铺台布铺台布（参考西餐零点摆台）（参考西餐零点摆台）摆放餐具摆放餐具(1)(1)摆装饰盘：从主人位开始用右手在每个席位正中摆放一个装饰盘，盘上摆装饰盘：从主人位开始用右手在每个席位正中摆放一个装饰盘，盘上端的花纹图案要摆正，盘与盘之间的距离要相等，盘边距桌边端的花纹图案要摆正，盘与盘

12、之间的距离要相等，盘边距桌边2CM2CM。(2)(2)摆刀叉：在餐盘的左侧，从里到外（从右向左）依次摆放肉叉、鱼叉、摆刀叉：在餐盘的左侧，从里到外（从右向左）依次摆放肉叉、鱼叉、沙律叉，叉齿一律向上，叉柄距桌边沙律叉，叉齿一律向上，叉柄距桌边2CM2CM。在餐盘的右侧从里到外（从左到。在餐盘的右侧从里到外（从左到右）依次摆放肉刀、鱼刀、汤匙、沙律刀，刀刃一律朝餐盘，刀柄距桌边右）依次摆放肉刀、鱼刀、汤匙、沙律刀，刀刃一律朝餐盘，刀柄距桌边2CM2CM。如果宴会菜肴较多，可在用过桌上的刀叉后，每菜再追加一副刀叉。如果宴会菜肴较多，可在用过桌上的刀叉后，每菜再追加一副刀叉。有些餐厅摆台时将鱼刀、鱼

13、叉上提突出于其他餐具有些餐厅摆台时将鱼刀、鱼叉上提突出于其他餐具1CM1CM。（3 3）摆甜点叉和甜点匙：在装饰盘的正上方平行横向摆点心叉，叉尖朝右，）摆甜点叉和甜点匙：在装饰盘的正上方平行横向摆点心叉，叉尖朝右，叉上方摆点心匙，匙柄朝右。叉上方摆点心匙，匙柄朝右。三、做好餐厅台面装饰摆放4.西餐宴会摆台西餐宴会摆台规程摆放餐具摆放餐具（4 4）摆面包盘：在餐叉左侧摆面色盘，面包盘中心与装饰盘中心在一条）摆面包盘：在餐叉左侧摆面色盘，面包盘中心与装饰盘中心在一条水平线上，右边缘距餐叉水平线上，右边缘距餐叉3CM3CM。（5 5）摆黄油刀：黄油刀摆在面包盘上右侧）摆黄油刀：黄油刀摆在面包盘上右侧

14、1/31/3处，刀刃向左。处，刀刃向左。（6 6）摆酒具：酒具一律摆在餐刀上方的位置，从最高的杯摆起，从左到）摆酒具：酒具一律摆在餐刀上方的位置，从最高的杯摆起，从左到右依次降低，与台面成右依次降低，与台面成4545角，三套杯分别是水杯、红葡萄酒杯、白葡萄角，三套杯分别是水杯、红葡萄酒杯、白葡萄杯。杯。（7 7）上盘花：将叠好的盘花摆在装饰盘正中，注意突出主人和主宾（餐）上盘花：将叠好的盘花摆在装饰盘正中，注意突出主人和主宾（餐巾折法详见技能训练）。巾折法详见技能训练）。（8 8）上菜单：把宴会菜单摆在每个席位上；如果参加宴会的人数较多，）上菜单：把宴会菜单摆在每个席位上；如果参加宴会的人数较

15、多，可每两个席位摆放一份菜单，间隔摆放。可每两个席位摆放一份菜单，间隔摆放。（9 9）摆放餐椅：围放餐椅时注意餐椅的正中位置应对应装饰盘中心，距）摆放餐椅：围放餐椅时注意餐椅的正中位置应对应装饰盘中心，距桌边台布桌边台布1CM1CM即可。即可。三、做好餐厅台面装饰摆放4.西餐宴会摆台常见西餐宴会摆台常见西餐宴会摆台四、宴会厅台型的设计与布置1.中餐宴会台型的设计与布置中心第一，先左后右，高近低远”原则一桌宴会。餐桌放于宴会厅的中央位置，宴会厅的屋顶顶灯对准桌心。二桌宴会。餐桌应根据宴会厅的形状和门的方位而定，可排列为横“一”字形或竖“一”字形。主桌应放在宴会厅的正面上位。三桌宴会。根据宴会厅的

16、形状，将餐桌排列成“品”字形或“一”字形。四桌宴会。根据宴会厅的形状，可排列成菱形或正方形。31232112344321四、宴会厅台型的设计与布置1.中餐宴会台型的设计与布置中心第一，先左后右，高近低远”原则五桌宴会。可排列成“立”字形或“日”字形。以“立”字形排列时，上方位置为主桌；“日”字形则以中间位置为主桌设定处。六桌宴会。可排列成三角形、长方形或梅花形。以三角形排列时，顶尖一桌为主桌；梅花形则以中间位置设定处。5413254321122222122222222222四、宴会厅台型的设计与布置1.中餐宴会台型的设计与布置中心第一，先左后右，高近低远”原则七到十桌宴会。将主桌放在餐厅正面上

17、位或居中摆放，其余各桌按顺序排列，横竖成双排或三排127 463512746351436587276542318732145682134659782134659782134659781021346597810四、宴会厅台型的设计与布置1.中餐宴会台型的设计与布置中心第一，先左后右，高近低远”原则大型宴会。其主台可参照“主”字形排列，其他席桌则根据宴会厅的具体情况排列成方格形即可，也可根据舞台位置设定主桌的摆设位置。舞台124867539四、宴会厅台型的设计与布置2.西餐宴会台型的设计与布置“一”字型或直线型，当宾客数不超过36位时，宜采用直线型。“口”字型、“U”型或“T”型，当宾客数超过36

18、位常用此种台型，可用1.8m0.75m的长条桌拼合而成，中央部位可布置花草、冰雕等饰物。“E”型、“M”型或教室型，此类台型适合超过60位宾客时用。口、口、U、T型型直线型直线型E 型型五、宴会厅台面布置 雕塑造型（1）用餐具装饰台面。（2）用台布装饰台面。（3）中心造型装饰台面。果品造型六、案例展示 某宴会厅设计与布置方案设计内容设计内容设计内容具体说明设计内容具体说明宴会厅地址红棉厅宴会厅装饰（见图1-26）主席台正对门的位置摆设一尊高达的木棉花玻璃雕塑，木棉花作为广州的市花，寓意具备坚韧和进取的精神；红棉厅的四周用兰花及古今书法家临摹的字画做装饰。致辞台四君子兰和盆景装饰，红棉厅的正上方

19、打出“有限公司成立十周年庆典宴请活动”的横幅，两边视频播放公司十年来的所取的成果宴会餐台布置与设计宴会共设20桌，每桌都用“花”来命名，其中“百合花”“玫瑰花”是主桌，象征着公司内的员工家庭合睦、事业丰收、爱情美满。其他桌为普通宾客席主桌：台面，淡黄台布、深黄高背椅套、镶有黄边的红色餐巾，折杯花其他桌：台面，本黄台布、黄高背椅套、白色餐巾，折碟花，如图所示宴 会 餐 用 具（每桌）12寸垫盘10个，10寸盘10个，饮料杯10个，红酒杯10个，翅碗瓷羹各10个，银调羹10个，筷子架、筷子、牙签各10副工作台备瓷勺10把，10寸盘30个，水果叉10把，水果勺10把，分散餐勺、餐叉34套，毛巾10条

20、，圆托盘1只，开瓶器1个，酒勺1只，备用口布34条酒水：备可口可乐、橙汁、矿泉水、啤酒、红酒若干宴会鲜花宴会主桌鲜花以兰花为主，其他桌子用独具特色的食雕宴会灯光用暖色调六、案例展示 某宴会厅设计与布置方案技能训练 1.端托服务 2.餐巾折花 3.摆台成果展示 每个小组在任务实施过程中，可以用各种形式把本组的学习活动记录下来，并将以下成果展示出来：1口述接待餐厅布置与设计方案；2张贴接待餐厅设计与布置平面图；3现场布置接待餐厅。评价反馈 评分表评分表1：任务实施监督表任务实施监督表工作阶段工作阶段时间时间进度描述进度描述检查情况记录检查情况记录改善措施以及建议改善措施以及建议评价反馈 评分表评分

21、表2：规范及责任意识综合体现评价标准规范及责任意识综合体现评价标准遵守规则。能快速找到与组员的共同目标。能准确无误、无条件地接受并立即执行组内指令。能按事先确定的方案尽力完成任务。能建立良好和谐的人际关系，使工作尽快开展。能够化解任务中的障碍。能勇于承认错误中，敢于承担责任。能以大局为重，调整自己的工作节奏。能在团队合作中表达自己的意见，也能虚心接受他人的建议和批评。为了实现共同目标，能牺牲自己的利益。活动前活动后思想描述思想描述行为描述行为描述感悟 思考与练习 分组参观餐饮企业，观察不同类型餐厅的布置及餐饮组织架构。课后练习餐巾折花，能在8分钟内完成10种杯花的折叠。课后练习托盘、摆台技能，

22、能在15分钟内完成中餐宴会摆台。学习情境 二节日散客接待服务情境描述情境描述布置任务布置任务知识展示知识展示技能训练技能训练与成果展与成果展示示评价反馈评价反馈思考与练思考与练习习情境描述：晚上5：50左右，广东大厦中餐厅生意兴隆，来用餐客人络绎不绝，迎宾员站在餐厅门口笑容可掬，问候着前来用餐的客人。餐厅内，值台服务在进行客人入座后的服务。整个餐厅内一片忙碌的景象，林小姐一家五口（其中一位2岁5个月的小孩）一起过来替母亲庆祝节日。任务布置 1.每5-8人组成一组，以小组为单位，做好营业前准备及餐位预订工作。2上网查找资料，自主完成工作页；3热情、熟练地进行迎宾与引座服务；4为客人在点菜、上菜服

23、务、席间服务、结账服务及送客服务等等方面提供精细化服务；5根据客户需求推荐与介绍菜肴、酒水；6.针对客人的特点、心理和生活习俗提供个性化服务；知识展示一、营业前准备工作二、开餐服务工作三、餐中接待服务四、餐后整理工作一、餐厅营业前准备工作1召开餐前例会2完成餐厅布置工作（详见学习情境一）二、开餐服务工作1、开餐服务的主要内容开餐服务的主要内容2、餐位预订服务餐位预订服务包括餐位预订、迎宾与引座服务、斟茶递巾、送上点菜单，询问酒水、开单、撤位与加位等。餐厅常用的预订方式有：（1）当面预订（2）电话预订两种。二、开餐服务工作3、预订服务程序与标准预订服务程序与标准服务程序服务标准问候客人 电话预订

24、电话铃响三声之内接听电话；主动地向客人礼貌问好，并准确报出餐厅名称及自己的姓名；及时表示愿意为客人提供服务，如：有什么事需帮忙？或很高兴为您服务等。当面预订 当客人来到餐厅，迎宾员首先要礼貌地问候客人；当知道客人是来订餐时，要主动向客人介绍自己，并表示愿意为客人服务；如果餐厅设有专职订餐员，要及时引领并做好交接介绍。了解需求对报出姓名的客人，服务员应称呼其姓名，以示对客人的尊重。仔细聆听客人介绍，了解客人的身份、用餐日期及时间、宴请对象、人数、台数及其他要求；征得客人的同意后为其安排相应的包房或餐台，并告知客人房号或台号；问清客人在吸烟区还是非吸烟区。接受预订复述预订的内容，并请客人确认；请客

25、人留下电话、姓名；告知客人，预订餐位最后的保留时间；向客人致谢并道别。预订通知填写预订单；订好菜单的预订或大型宴会的预订，立即通知餐厅经理、厨师长、采购部门；未订标准或菜单的预订，只通知餐厅即可；有特殊要求的预订，要及时通知餐厅总领班和厨师长。预订记录 将预订的详细内容记录在预订登记本上；零点餐厅预订登记本每月一本，用后存档。二、开餐服务工作4、迎宾与引座服务迎宾与引座服务程程 序序服服 务务 标标 准准热情迎宾客人来到餐厅时，引位员应面带微笑主动上前问好，了解是否有预订。引位如客人已预订，核实后，引位员应热情地引领客人入座；如客人没有预订，引位员则礼貌地将客人安排到满意的餐台；引领客人时，应

26、走在客人右前方处且不时回头，把握好客人与自己的距离。拉椅入座当引位员把客人带到餐台边时，值台服务员应主动上前问好，并协助客人拉椅让座，注意女士优先。打开餐巾依据“先宾后主，女士优先”的原则为客人铺餐巾；一般站在客人的右侧为客人铺餐巾；中餐一般将餐巾压在碟子下，西餐一般将餐巾平铺在客人的膝盖上。二、开餐服务工作4、迎宾与引座服务迎宾与引座服务服务毛巾根据客人人数从保温箱中取出小毛巾，放在毛巾篮中用毛巾夹平服务毛巾时，站在客人右侧按女士优先、先宾后主的原则依次送上热毛巾要抖开后放在客人手上冷毛巾直接放在客人右侧的毛巾盘中客人用过毛巾后，征询客人同意后可撤下毛巾要干净无异味，热毛巾一般保持在40。备

27、注：此环节一般用于中餐服务，西餐服务少用。服务茶水或冰水、面包服务中餐服务茶水服务茶水时，应先询问客人喜欢用何种茶，适当作介绍并告之价位；按照先宾后主的顺序为客人倒茶水；在客人的右侧倒第一杯礼貌茶，以八分满为宜；为全部客人倒完茶，将茶壶添满水后，放在转盘上，供客人自己添茶。西餐服务冰水或柠檬水把水杯摆放在主餐刀正上方的酒杯右侧；从客人的右侧倒水；沿着桌边为每一位客人倒水，最后为主人服务；在整个就餐过程中，如有要求，随时为客人倒水。西餐服务面包左手拿着面包篮以及黄油碟，站在客人的左侧，将黄油碟放在桌子中央，用服务工具把面包从篮里拿到餐盘上，依次为每位宾客服务，主人排在最后。二、开餐服务工作4、迎

28、宾与引座服务迎宾与引座服务送上酒单、菜单引位员在开餐前应认真检查菜单，保证菜单干净整洁，无破损；按引领客人人数、拿取相应数量的菜单；当客人入座后，打开菜单的第一页，站在客人的后右侧，女士优先的原则，依次将菜单送至客人的手中。撤、加餐具按用餐人数撤去多余餐具（如有加位则补上所需餐具），并调整座椅间距如有小孩就餐，需搬来加高童椅，并协助小孩入座撤筷套在客人的右侧，用右手拿起带筷套的筷子，交于左手，用右手打开筷套封口，捏住筷子的后端并取出，摆在桌面原来的位置上每次脱下的筷套握在左手中，最后一起撤走记录在协助服务员完成上述服务后，引位员回到迎宾岗位，将客人人数、到达时间、台号等迅速记录在迎宾记录本上二

29、、开餐服务工作5、点菜服务点菜服务三、餐中接待服务1、酒水服务酒水服务准备准备示瓶示瓶开瓶开瓶斟酒斟酒三、餐中接待服务2、斟酒的操作规范斟酒的操作规范程序程序操作规范操作规范托盘斟酒准备检查酒水标识和酒水质量擦拭酒瓶按规范将酒瓶摆放在托盘内斟酒站在客人的右后侧，按先宾后主的次序斟酒左手托盘，右脚向前，侧身而立，保持平稳向客人展示托盘中的酒水、饮料，示意客人选择自己喜欢的酒水、饮料待客人选定酒水、饮料后，服务员直起上身，将托盘移至客人身后。托盘移动时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到客人。用右手从托盘上取下客人所需的酒水进行斟酒。斟酒时要掌握好酒瓶的倾斜度并控制好倒酒的速度，瓶口不能碰到杯。斟

30、酒完毕，将瓶口抬起并顺时针旋转45度后将瓶回收。三、餐中接待服务2、斟酒的操作规范斟酒的操作规范程序程序操作规范操作规范徒手斟酒准备双手消毒检查酒水质量擦拭酒瓶准备一块消过毒的服务布巾斟酒斟酒时，服务员站在客人的右后侧，按先宾后主的次序斟酒左手持布巾背在身后，右脚向前，侧身而立，右手持瓶向前伸出 将酒瓶商标朝上展示给客人，示意客人确认酒水饮料待客人确认后，服务员用右的为客人斟酒。斟酒时要掌握好酒瓶的倾斜度并控制好倒酒的速度，瓶口不碰到杯口。斟酒完毕，将瓶口抬起并顺时针旋转45度后将瓶回收，再用左手中的布巾将残留在瓶口的酒水拭去。三、餐中接待服务3、菜肴服务菜肴服务接接受受菜菜肴肴上上菜菜到到桌

31、桌报报菜菜名名分分菜菜服服务务派派菜菜三、餐中接待服务4、上菜的程序及注意事项上菜的程序及注意事项上菜程序上菜程序上菜注意事项上菜注意事项上菜顺序中餐常见上菜顺序一般为：冷菜热菜汤点心水果。注意：注意：上菜顺序也会因为各地的风俗礼仪的不同而有差异。在广东，汤菜提前在主菜之前上；在新疆，先上饭食与点心，然后才上凉菜与热菜。上菜位置中餐宴会上菜位置一般在翻译和陪同之间进行，也有的在副主人位右边进行，这样有利于翻译和副主人向来宾介绍菜肴口味、名称，但严禁从主人和主宾之间上菜。注意：注意：在中级餐厅服务培训中，上菜位置为副主人右边的第一、二客人之间。报菜名每上一道菜均应报出菜名。展示菜肴顺时针转动转台

32、，将新上的菜转至主宾面前，特色菜肴应做简单介绍；大圆桌上菜时，每上一道新菜都应用转盘转至主宾面前，以示尊重。三、餐中接待服务4、上菜的程序及注意事项上菜的程序及注意事项程序程序上菜注意事项上菜注意事项菜肴摆放各种菜肴要对称摆放，要讲究艺术造型：菜盘一般根据桌面菜肴数量摆放，做到“一中心，二平放，三三角，四四角，五六均梅花”；摆放时注意荤素、颜色、口味的搭配和间隔，盘与盘之间距离相等；如果有的热菜使用长盘，其盘子要横向朝主人；上整鸭、整鸡、整条鱼时，中国传统的礼貌习惯是“鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊”，即上菜时将其头部一律向右，腹部朝主人，表示对客人的尊重。或者根据当地的上菜习惯摆放。注意注意：

33、餐桌上严禁盘子叠盘子，应随时撤去空菜盘，保持台面美观。上菜与撤菜位置相同。菜上齐应告知客人。有礼貌用语“菜已上齐，请慢用”。上菜时机大型宴会开始前15MIN左右先把冷盘摆好；宴会开始，当客人将冷菜用到剩1/3-1/2时，开始上第一道热菜。上菜的速度，应根据宴会客人就餐的情况而定，注意控制上菜的节奏。三、餐中接待服务5、席间服务流程及服务标准席间服务流程及服务标准流程流程服务标准服务标准上菜分菜服务服务技巧同上菜、分菜服务技能。把握上菜时机，合理适时分菜（具体标准同前面）。服务酒水时刻观察客人用酒情况，在客人饮用剩至1/3时，及时斟酒。掌握客人酒水情况，及时推销、提供、添酒水（具体标准同前面）。

34、撤换餐用具撤换餐盘时，要待客人将盘中食物吃完，方可进行，如客人放下筷子而菜未吃完的，应征得客人同意后才能撤换。按先宾后主的顺序依次撤换。使用托盘撤换时，先在客人的左侧送上干净的餐盘，再在客人的右侧撤下脏的餐盘，左手托盘，右手撤餐具，动作要轻、稳。徒手撤盘时，站在客人右侧，用右手撤下，将其放入左手，左手要移到客人身后。将用过的餐具及时撤下。三、餐中接待服务5、席间服务流程及服务标准席间服务流程及服务标准流程流程服务标准服务标准烟灰缸的撤换客人的烟灰缸有两个烟头或有明显的杂物时就要给客人撤换。撤换时，应用托盘上干净的烟缸，用右手的拇指和中指捏紧一个干净的烟灰缸的外壁，从客人的右侧将干净烟缸盖在已用

35、过的脏烟缸上。将两只烟缸同时移入托盘，然后再将清洁的烟缸放回餐桌上，这样，可以避免烟灰飞扬污染菜点和落到客人身上。服务香烟服务员左手持火柴盒，右手的食指和拇指持火柴底部，由外向里将火柴头在盒侧磷面上划着。在划火柴的过程中，服务员应侧身避开，待火柴完全燃烧后再送到客人面前。点着香烟后，摇熄或吹熄火柴，将剩余火柴棍装入火柴盒。使用打火机为客人点烟，须事先对其火焰进行检查。操作时用右手握打火机，大拇指按住打火机开关，在客人侧面将火打着再从下往上移送过去。更换毛巾程序同第一次毛巾服务（标准同入席服务中的第一次毛巾服务）。一般宴会每两道菜更换一次毛巾。三、餐中接待服务5、席间服务流程及服务标准席间服务流

36、程及服务标准流程流程服务标准服务标准餐桌卫生清洁时刻保持餐台清洁卫生，出现杂物或空盘应征得客人同意后及时撤去。如果餐桌台面上有剩余食物，要用专用的服务用具，切记不可用手直接操作。解决疑难问题遇有宾客喝醉应及时上毛巾、热茶，并备好塑料袋，以防宾客呕吐，然后告知领班或主管。遇有宾客打翻茶碗、水茶杯等，应及时递上毛巾，安慰宾客不必惊慌。遇有缺菜时，应婉转告诉宾客，并推荐其他菜肴。遇有上菜错误，如宾客没用，应征求意见是否需要；如不用，表示歉意，并快速撤下，如宾客说要，就加单；如宾客已动筷，就酌情赠送或撤下。遇有杂物时，先道歉并撤下该菜，告之主管去处理。提示：应及时发现并解决问题，让宾客满意。三、餐中接

37、待服务6、席间服务撤换餐用具的方法席间服务撤换餐用具的方法三、餐中接待服务7、结账收银服务流程及标准结账收银服务流程及标准服务程序服务程序服务标准服务标准结账准备当客人用餐完毕示意结账时，服务员应立即到收银台取出账单并核对。用账单夹或收银盘递送账单给客人，账单正面朝向客人，准备好结账用笔。递送账单走到主人右侧，打开账单夹，右手持账单夹上端、左手轻托账单夹下端，递至主人面前，请主人看账单，注意不要让其他客人看到。并说：“先生/女士，这是您的账单，请过目。”不主动报账单总金额。三、餐中接待服务7、结账收银服务流程及标准结账收银服务流程及标准服务程序服务程序服务标准服务标准根据客人选择的结账方式结账

38、现金结账客人付现金后，应礼貌致谢，并将现金用账单夹或收银盘送到收银台办理结账手续；然后将找回的零钱和发票用收银夹或收银盘送交客人，请客人当面点清。服务员将账单上联、所找零钱及发票夹在结账夹内，返回站在客人右侧，打开账单夹，递送给客人：“这是找您的零钱，请点清，”并向客人礼貌致谢。如客人要求到收银台结账，服务员应礼貌地引领客人到收银台。信用卡结账确认客人使用的信用卡是本饭店接纳的，检查持卡人姓名、性别、信用卡有效期、持卡人本人身份证（需要时出示）等，并向客人致谢。将信用卡、身份证和账单递交收银台。收银员再次检查信用卡有效期、持卡人姓名、身份证，仔细核对信用卡、公司的注销名册，确认无误后，填写信用

39、卡表格，刷卡办理结账手续。请客人确认，并在签购单持卡人签名处签名。核对客人签名与信用卡背后签名是否一致。将存根联、信用卡、身份证和发票交还客人，并真诚地感谢客人。三、餐中接待服务7、结账收银服务流程及标准结账收银服务流程及标准服务程序服务程序服务标准服务标准根据客人选择的结账方式结账支票结账核对支票有效期限，请客人出示有效证件，检查支票的有关印章、电脑密码等，请客人告知联络电话，并礼貌向和客人致谢。送交收银员办理结账手续，如填写支票，记下客人的证件号码和联系电话。服务员将支票存根、有关证件和发票送还客人，并真诚地感谢客人。提示：支票结账适于大企业、大公司的订餐或大型宴会、旅游团队用餐。签单结账

40、客人出示“欢迎卡”或“协议签单证明”时，服务员应递上笔，并核对“欢迎卡”或“协议签单证明”。请客人在账单上填写房号和用正楷签名，或填清协议单位和正楷签名。客人签完后须将账单的第一联、第二联交收银员核对。收银员将账单正本留存，第二联交总台，以便客人离店时付清。协议客人账单的第二联交财务部，由财务部定期同消费单位结帐。备注：在餐厅服务中，客人结账后通常会给服务员一些小费。小费是客人对服务表示满意而给予的奖励，而不是服务员的某种权利。至于小费的数额以及客人给不给小费，业界都没有硬性的规定。因此，我们要正确对待小费。三、餐中接待服务8、送客服务流程及标准送客服务流程及标准程序程序程序及服务标准程序及服

41、务标准征询意见客人用餐完毕后主动征询客人用餐的意见和建议，做好记录，同时向客人表示感谢。打包客人提出打包时，服务员应迅速到收银台领取相应数量的食品袋或食品盒，为客人将食品包装好。拉椅提醒1客人起身准备离开时，上前为客人拉椅，以方便客人离席行走。2客人起身后，向客人致谢并提醒客人勿遗漏物品。取递衣帽衣帽间服务员应根据取衣牌号码，及时、准确地将衣帽取递给客人。致谢道别礼貌与客人道别，向客人表示感谢，诚恳欢迎客人再次光临。三、餐中接待服务8、送客服务流程及标准送客服务流程及标准程序程序程序及服务标准程序及服务标准送客离开在客人前方，将客人送至餐厅门口。当客人走出餐厅门口时，引位员或餐厅经理再次向客人

42、致稿，道别。引位员应帮助客人叫电梯，并在电梯来后，送客人进入电梯，目送客人离开。如遇特殊天气（如雨天等），可为没带伞的客人打伞、扶老携幼、帮助客人叫出租车，直至客人安全离开为止。重大餐饮活动的欢送要隆重、热烈，服务员可列队相送，使客人真正感受到服务的真诚和温暖。提醒：客人不想离开时绝对不能催促物品检查送走客人，服务员立刻回到服务区域，再次检查是否有客人留物品如发现有客人遗留物品，应立即追上客人，交到客人手里。如客人已经离开，要向餐厅经理汇报，将物品交给大堂副理。四、餐后整理工作1、餐后整理流程及标准餐后整理流程及标准程序程序程序及服务标准程序及服务标准收拾台面将桌面上的花瓶、调味瓶和台号牌收到

43、托盘上，暂放于服务桌。用托盘收桌面上的餐具，并送至洗碟机房清洗，收撤的顺序为：银器餐巾酒具瓷器筷子。桌面清理完后，立即更换台布。如果是使用转盘的餐桌，需先取下已用过的转盘，然后更换台布。用干净布巾把花瓶、调味瓶和台号牌擦干净后按摆台规范摆上桌面。把物品分类（干净与脏的要分开）送往备餐间。贵重物品要当场清点。注意周围的环境卫生，不要将餐纸、杂物、残汤剩菜等乱洒乱扔。撤台时如发现客人遗忘的物品，应及时联系客人或上交有关部门。提示：收撤餐具要轻拿轻放，尽量不要发生碰撞声响。四、餐后整理工作1、餐后整理流程及标准餐后整理流程及标准程序程序程序及服务标准程序及服务标准重新摆台 如果是用餐时间，需迅速重新

44、摆台，以迎接下批客人。餐厅环境整理当营业结束，客人离开后，服务员开始着手餐厅的清理工作。关掉大部分的照明灯，只留适当的灯光供整理餐厅用。清洁四周护墙及地在，吸地毯，如有污迹，通知绿化部清洗。安全检查 关闭水、电等设备开关，关闭好门窗。由当值负责人做完最后的安全防患检查后，填写管理日志。落实餐厅各项安全的防患工作，最后锁好员工出入口门，方可离岗。工作小结餐厅经理或主管检查收尾工作，必要时召开餐后会，做简短总结并与接班者进行交接。餐厅经理或主管根据当餐服务工作情况，建立客史档案。餐厅经理或主管对当天客人投诉写上餐厅的改进措施、客人的反馈意见；餐厅经理或主管对餐厅经营情况要记录改进后的效果。技能训练

45、1.训练方法：角色扮演法，情景模拟法（1）分组（1015人一组）（2）每组推荐一名餐厅主管，其他同学担任服务员一职。2.训练要求：语言流畅，情节合理，内容符合餐厅的接待要求。技能训练1训练方法：情景模拟法训练方法：情景模拟法 每两人一组，一人扮演预订员，一人扮演客人，并填好相应的预订表格。（表格由每组根据预订内容自已设置）2训练情景训练情景(阅教材，分别用普通话、英语、粤语阅教材，分别用普通话、英语、粤语演绎）演绎）技能训练1训练方法：训练方法：情景模拟法（1）分组（58人一组）（2）每组推荐一名迎宾员，一名值台服务员，其他同学担任客人。2训练要求：训练要求：语言流畅，情节合理，内容符合餐厅的

46、接待要求。3训练情景（珠三角地区的学生用普通话演绎，外训练情景（珠三角地区的学生用普通话演绎，外来学生用粤话演绎）来学生用粤话演绎）技能训练1训练方法：训练方法：情景模拟法（1）分组（58人一组）（2）每组推荐一名迎宾员，一名值台服务员，其他同学担任客人。2训练要求：训练要求：语言流畅，情节合理，内容符合餐厅的接待要求。3训练情景（珠三角地区的学生用普通话演绎，外训练情景（珠三角地区的学生用普通话演绎，外来学生用粤话演绎）来学生用粤话演绎）技能训练 （一）模拟对话（一）模拟对话1训练方法一：训练方法一：情景模拟法（1）分组（58人一组）（2）每组推荐一名点菜服务员，一名值台服务员，其他同学担任

47、客人。2训练要求：训练要求：语言流畅，情节合理，内容符合餐厅的接待要求。3训练情景（珠三角地区的学生用普通话演绎，外来学训练情景（珠三角地区的学生用普通话演绎，外来学生用粤话演绎）生用粤话演绎）（二）案例分析（二）案例分析：头脑风暴法，案例阅教材技能训练 1训练方法一：角色扮演法训练方法一：角色扮演法2训练方法二：实操法训练方法二：实操法斟酒服务斟酒服务 将学生分为6组，在餐厅实训室进行斟酒服务操作，1位同学操作，其余同学坐在餐桌上扮演客人的角色，并对服务员的操作技能做出评价；教师引导学生实践任务，并管理学生课堂纪律，重点辅导基础较差学生，及时解答学生问题，巡视学生完成情况。要求：要求：每组需

48、分别练习“托盘斟酒”和“徒手斟酒”。3训练方法三：情境模拟法、头脑风暴法训练方法三：情境模拟法、头脑风暴法酒水酒水服务学生应变能力训练服务学生应变能力训练技能训练 1训练方法一：实操法训练方法一：实操法上菜分菜服务上菜分菜服务 将学生分为6组，在餐厅实训室进行上菜分菜服务操作，1位同学操作，其余同学坐在餐桌上扮演客人的角色，并对服务员的操作技能做出评价，教师引导学生实践任务，并管理学生课堂纪律，重点辅导基础较差学生，及时解答学生问题，巡视学生完成情况。2训练方法二：情境模拟法、头脑风暴法训练方法二：情境模拟法、头脑风暴法菜肴菜肴服务学生应变能力训练服务学生应变能力训练技能训练 1训练方法一：实

49、操法训练方法一：实操法席间服务席间服务 将学生分为6组，在餐厅实训室进行撤换餐具服务操作，1位同学操作，其余同学坐在餐桌上扮演客人的角色，并对服务员的操作技能做出评价，教师引导学生实践任务，并管理学生课堂纪律，重点辅导基础较差学生，及时解答学生问题，巡视学生完成情况。2训练方法二：情境模拟法、头脑风暴法训练方法二：情境模拟法、头脑风暴法席间席间服务中突发事件的处理服务中突发事件的处理 设计“席间服务”中存在的突发事件，要求学生分组模拟服务员，检查学生的应变能力，情景模拟后教师进行点评。技能训练 1训练方法一：情景模拟法训练方法一：情景模拟法结账服务结账服务（1）分小组进行。小组讨论，设计一个结

50、账服务的情景。（2）每组派代表表演。可由一名学生扮演服务员，两名学生扮演客人。（3）表演后进行小组互评及教师点评。2训练要求：训练要求：做到账不出错，唱收唱付。技能训练 1训练方法：情景模拟法训练方法：情景模拟法送客服务送客服务（1）分小组进行。小组讨论，设计一个送客服务的情景。（2）每组派代表表演。可由一名学生扮演服务员，两名学生扮演客人。（3）表演后进行小组互评及教师点评。2训练要求：训练要求：使用礼貌用语规范、形体语言得体规范。技能训练 1、训练方法：情境模拟法、头脑风暴法训练方法：情境模拟法、头脑风暴法餐后整餐后整理工作中突发事件的处理理工作中突发事件的处理 设计“餐后整理工作”中存在