教学课件·汽车售后服务管理.ppt

1、.1项目一项目一汽车售后服务接待汽车售后服务接待 任务任务1 服务顾问岗位及服务内容服务顾问岗位及服务内容 任务任务2 售后服务流程售后服务流程 任务任务3 接待礼仪接待礼仪 任务任务4服务接待案件处理服务接待案件处理 主讲人：主讲人：.2 任务任务1服务顾问岗位及服务内容服务顾问岗位及服务内容 一、服务顾问岗位一、服务顾问岗位（一）岗位概述（一）岗位概述汽车维修时接待客户的专业服务人员，是客户和维修技师之汽车维修时接待客户的专业服务人员，是客户和维修技师之间联系的纽带，需要了解基本的汽车知识和常见的汽车故障间联系的纽带，需要了解基本的汽车知识和常见的汽车故障（图（图1-1）。）。服务顾问是使

2、客户对企业产生美好第一印象的重要岗位，因服务顾问是使客户对企业产生美好第一印象的重要岗位，因为第一印象留在大多数人的记忆中是最深刻的。从客户将车为第一印象留在大多数人的记忆中是最深刻的。从客户将车停到业务接待厅的门前那一刻起，服务顾问对客户的接待就停到业务接待厅的门前那一刻起，服务顾问对客户的接待就开始了。从那一刻起，客户就应当感受到友好的氛围，特别开始了。从那一刻起，客户就应当感受到友好的氛围，特别是受到友好的问候：此时客户常常有意识或无意识地就决定是受到友好的问候：此时客户常常有意识或无意识地就决定了对企业的好感和信任程度。了对企业的好感和信任程度。客户是否成为忠诚的客户并留下，进而成为忠

3、诚客户，服务客户是否成为忠诚的客户并留下，进而成为忠诚客户，服务顾问负有实质性的责任。不满意的客户会在熟人当中到处宣顾问负有实质性的责任。不满意的客户会在熟人当中到处宣传其对企业的不满，由此带来的损失是不可估量的。优秀的传其对企业的不满，由此带来的损失是不可估量的。优秀的服务顾问，可以化解客户的不满，挽回由于客户的不满而带服务顾问，可以化解客户的不满，挽回由于客户的不满而带来的损失，为企业创造最大的效益。来的损失，为企业创造最大的效益。下一页返回.3 任务任务1服务顾问岗位及服务服务顾问岗位及服务内容内容（二）岗位职责（二）岗位职责1服从企业总经理和执行经理的领导，严格执行企业的各项规章服从企

4、业总经理和执行经理的领导，严格执行企业的各项规章制度，并对自己所负责的工作承担相应责任。制度，并对自己所负责的工作承担相应责任。2负责受理客户提出的预约维修请求或向客户提出预约维修建议，负责受理客户提出的预约维修请求或向客户提出预约维修建议，经客户同意后，办理预约手续。经客户同意后，办理预约手续。3负责接待咨询业务的客户或前来企业送修车辆的客户，认真询负责接待咨询业务的客户或前来企业送修车辆的客户，认真询问客户的来意与要求（图问客户的来意与要求（图1-2）。）。4负责配合技术人员对送修车辆进行诊断，确定维修内容和大致负责配合技术人员对送修车辆进行诊断，确定维修内容和大致期限（图期限（图1-3）

5、。）。5负责维修报价，告知客户预计交车时间和维修费用。负责维修报价，告知客户预计交车时间和维修费用。6负责与客户及车间维修人员办理维修车辆的交车手续。负责与客户及车间维修人员办理维修车辆的交车手续。7负责维修业务的日常进度监督。负责维修业务的日常进度监督。8负责对维修增项意见的征询与处理。负责对维修增项意见的征询与处理。9负责将竣工车辆从维修车间接出，检查车辆外观技术状况及有负责将竣工车辆从维修车间接出，检查车辆外观技术状况及有关随车物品，通知客户提车，准备客户接车资料。关随车物品，通知客户提车，准备客户接车资料。10负责接待前来企业提车的客户，引导客户检视车辆，向客户负责接待前来企业提车的客

6、户，引导客户检视车辆，向客户汇报维修情况，办理结算手续，恭送客户。汇报维修情况，办理结算手续，恭送客户。11负责客户的咨询解答、负责客户的咨询解答、电话回访电话回访与投诉处理。与投诉处理。.4 任务任务1服务顾问岗位及服务内容服务顾问岗位及服务内容 二、服务顾问的重要性二、服务顾问的重要性进入进入21世纪以来，随着汽车行业的竞争加剧，国内汽车制造世纪以来，随着汽车行业的竞争加剧，国内汽车制造企业、汽车销售服务企业和汽车维修企业越来越重视汽车售企业、汽车销售服务企业和汽车维修企业越来越重视汽车售后服务的接待工作。服务顾的地位在售后服务中越来越凸显后服务的接待工作。服务顾的地位在售后服务中越来越凸

7、显出来。客户对业务接待的第一印象往往代表着对汽车维修企出来。客户对业务接待的第一印象往往代表着对汽车维修企业的总体认识，参与业务接待的服务顾问的工作质量，已逐业的总体认识，参与业务接待的服务顾问的工作质量，已逐渐成为衡量汽车维修企业服务质量好坏的重要标准之一。不渐成为衡量汽车维修企业服务质量好坏的重要标准之一。不仅汽车制造企业和绝大部分汽车维修企业的管理者这样认为，仅汽车制造企业和绝大部分汽车维修企业的管理者这样认为，在实际的服务工作中，我们发现客户也是通过对服务顾问的在实际的服务工作中，我们发现客户也是通过对服务顾问的评价去感知服务水平和服务质量的高低。这也说明服务顾问评价去感知服务水平和服

8、务质量的高低。这也说明服务顾问在汽车售后服务中的重要性得到客户和管理者的重视。在汽车售后服务中的重要性得到客户和管理者的重视。上一页 下一页返回.5 任务任务1服务顾问岗位及服务服务顾问岗位及服务内容内容 总结服务顾问的作用有一下几点：总结服务顾问的作用有一下几点：1.能体现汽车服务企业的总体形象和规范的经营管理水平。能体现汽车服务企业的总体形象和规范的经营管理水平。2.是客户与汽车服务企业之间进行业务联系的纽带。是客户与汽车服务企业之间进行业务联系的纽带。3.通过服务顾问与售后服务各个环节进行协调，使企业内通过服务顾问与售后服务各个环节进行协调，使企业内部各部门之间明确职责，步调一致，提高服

9、务效率和质量，部各部门之间明确职责，步调一致，提高服务效率和质量，提升客户满意度。提升客户满意度。4.有效协调客户与维修企业、汽车制造企业三者之间的利有效协调客户与维修企业、汽车制造企业三者之间的利益，使之达成一致，增加三方的信任度和提升相互间的配益，使之达成一致，增加三方的信任度和提升相互间的配合程度，进而提升整个服务体系的工作效率。合程度，进而提升整个服务体系的工作效率。5.及时更新客户信息及其车辆全部信息，为维修回访等后及时更新客户信息及其车辆全部信息，为维修回访等后续工作提供基本信息支持。续工作提供基本信息支持。上一页 下一页返回.6任务任务1服务顾问岗位及服务内容服务顾问岗位及服务内

10、容三、服务顾问的服务内容三、服务顾问的服务内容服务顾问这个角色之所以重要就在于他或她是客户进入维修服务顾问这个角色之所以重要就在于他或她是客户进入维修站第一个碰到的人，如果服务好，客户信赖度就高。另外，站第一个碰到的人，如果服务好，客户信赖度就高。另外，服务顾问也可能是客户在维修站唯一接触的人，因为客户的服务顾问也可能是客户在维修站唯一接触的人，因为客户的时间有限、专业知识不足，所以，很容易将爱车交给服务顾时间有限、专业知识不足，所以，很容易将爱车交给服务顾问后就放心去等待结果，一直到结账时取到发票付款。因此，问后就放心去等待结果，一直到结账时取到发票付款。因此，理论上来讲，服务应该是由服务顾

11、问从头包到尾的整体工作。理论上来讲，服务应该是由服务顾问从头包到尾的整体工作。上一页 下一页返回.7任务任务1服务顾问岗位及服务内容服务顾问岗位及服务内容（一）服务顾问应具备的条件（一）服务顾问应具备的条件根据各汽车根据各汽车4S店的调查现状和汽车工业的发展水平，一店的调查现状和汽车工业的发展水平，一个合格的前台接待必须具备下列条件：个合格的前台接待必须具备下列条件：1.品貌端正，口齿伶俐，会说普通话，具有较强的语言品貌端正，口齿伶俐，会说普通话，具有较强的语言表达能力和随机应变能力。表达能力和随机应变能力。2.熟悉汽车维修、汽车材料、汽车配件知识及汽车保险熟悉汽车维修、汽车材料、汽车配件知识

12、及汽车保险知识，并有一定的实践经验。知识，并有一定的实践经验。3.接受过业务接待技巧的专业培训。接受过业务接待技巧的专业培训。4.热悉汽车维修和保养的价格结算工作流程，以及工时热悉汽车维修和保养的价格结算工作流程，以及工时单价和工时定额，具有初步的企单价和工时定额，具有初步的企业财务知识。业财务知识。5.有驾驶证，会有驾驶证，会4S店管理软件的一般使用。店管理软件的一般使用。6.具有高度的责任心、良好的职业道德和心理素质。具有高度的责任心、良好的职业道德和心理素质。上一页 下一页返回.8任务任务1服务顾问岗位及服务内容服务顾问岗位及服务内容案例：李先生最近买了一辆通用别克凯越轿车。因为不小案例

13、：李先生最近买了一辆通用别克凯越轿车。因为不小心右后车门被划伤，他开车到一家维修企业进行维修，服心右后车门被划伤，他开车到一家维修企业进行维修，服务顾问热情的接待了他，详细记录了车辆的损伤情况，并务顾问热情的接待了他，详细记录了车辆的损伤情况，并且绕车仔细检查了其他部位，发现左前门还有一道划痕。且绕车仔细检查了其他部位，发现左前门还有一道划痕。于是通知李先生并征求意见：是否一汽修理？李先生感到于是通知李先生并征求意见：是否一汽修理？李先生感到很惊奇，由于自己忙于工作，没有注意到这道划痕。服务很惊奇，由于自己忙于工作，没有注意到这道划痕。服务顾问向李先生说明了具体的费用，李先生愉快的接受了。顾问

14、向李先生说明了具体的费用，李先生愉快的接受了。案例解析：案例中服务顾问的热情、认真、礼貌增加了顾案例解析：案例中服务顾问的热情、认真、礼貌增加了顾客的满意度，既增加了客的满意度，既增加了4S店的营业额，本案例中服务顾问店的营业额，本案例中服务顾问认真细致的检查车辆，在交车之前发现车辆其他部位的损认真细致的检查车辆，在交车之前发现车辆其他部位的损伤避免了不必要的纠纷。伤避免了不必要的纠纷。上一页 下一页返回.9任务任务1服务顾问岗位及服务服务顾问岗位及服务内容内容（二）服务顾问的素质要求（二）服务顾问的素质要求1品格素质品格素质(1)忍耐与宽容是优秀接待人员忍耐与宽容是优秀接待人员的一种美德。的

15、一种美德。(2)不轻易承诺，说了就要做到。不轻易承诺，说了就要做到。(3)勇于承担责任。勇于承担责任。(4)拥有博爱之心，真诚对待每拥有博爱之心，真诚对待每一个人。一个人。(5)谦虚是做好客户服务工作的谦虚是做好客户服务工作的要素之一。要素之一。(7)强烈的集体荣誉感。强烈的集体荣誉感。2技能素质技能素质(1)良好的语言表达能力。良好的语言表达能力。(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验。(3)熟练的专业技能。熟练的专业技能。(4)优雅的形体语言表达技优雅的形体语言表达技巧。巧。(5)思维敏捷，具备对客思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。户心理活动的洞察力。(6)具备良好的人际关系

16、具备良好的人际关系沟通能力。沟通能力。(7)具备专业的客户服务具备专业的客户服务电话接听技巧。电话接听技巧。(8)良好的倾听能力。良好的倾听能力。3综合素质综合素质(1)“客户至上客户至上”的服务观念。的服务观念。(2)工作的独立处理能力。工作的独立处理能力。(3)各种问题的分析解决能各种问题的分析解决能力。力。(4)人际关系的协调能力人际关系的协调能力（图（图1-4）。）。上一页 下一页返回.10任务任务1服务顾问岗位及服务内容服务顾问岗位及服务内容（三）服务顾问的业务要求（三）服务顾问的业务要求1.前台接待要充分认识到客户是企业的生存之本，是企业职工的前台接待要充分认识到客户是企业的生存之

17、本，是企业职工的衣食父母。要树立顾客就是衣食父母。要树立顾客就是“上帝上帝”的服务宗旨。的服务宗旨。2.接待要有一定的技巧，在业务接待中会遇到各种各样的客户，接待要有一定的技巧，在业务接待中会遇到各种各样的客户，对不同类型的客户要采用不同的方法。例如有的客户对一切都斤斤对不同类型的客户要采用不同的方法。例如有的客户对一切都斤斤计较；有的客户和你软磨硬泡，使你无法招架，我们要把与这些人计较；有的客户和你软磨硬泡，使你无法招架，我们要把与这些人谈判看作是对自己锻炼的机会，磨练自己的意志和提高谈判技巧。谈判看作是对自己锻炼的机会，磨练自己的意志和提高谈判技巧。在接待这类客户时一定要有思想准备，把握住

18、谈判的底线，耐心与在接待这类客户时一定要有思想准备，把握住谈判的底线，耐心与之谈判。对于个别野蛮客户也要有一定的对策，应据理力争，并用之谈判。对于个别野蛮客户也要有一定的对策，应据理力争，并用情和理阐明自己的态度，必要时求助于政府部门和公安机关解决问情和理阐明自己的态度，必要时求助于政府部门和公安机关解决问题。题。3.前台接待应气质高雅，接待客人应亲和友善，同时要有精湛的前台接待应气质高雅，接待客人应亲和友善，同时要有精湛的车辆故障判断能力。前台接待是第一个与客户接触的人，给客户留车辆故障判断能力。前台接待是第一个与客户接触的人，给客户留下的第一印象至关重要，业务接待人员技术精湛，会增强客户对

19、企下的第一印象至关重要，业务接待人员技术精湛，会增强客户对企业的信任感。业的信任感。4.前台接待应有良好的业务水平，如接车检验、业务估价、完工前台接待应有良好的业务水平，如接车检验、业务估价、完工结算、事故评估、合同签订等。结算、事故评估、合同签订等。上一页 下一页返回.11任务任务1服务顾问岗位及服务内容服务顾问岗位及服务内容（四）服务顾问的工作程序及要求（四）服务顾问的工作程序及要求1接待客户接待客户（1）工作内容）工作内容1）见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具）见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具(笔与接笔与接修单修单)走到客户车辆驾驶室边门一倾走到客户车辆驾驶

20、室边门一倾1)向客户致意向客户致意(微笑点头微笑点头)，当客，当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户闷好，表示欢迎户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户闷好，表示欢迎(一般讲一般讲“欢迎光临欢迎光临!”)。同时作简短自我介绍。同时作简短自我介绍。2）如客户车辆未停在）如客户车辆未停在4S店规定的接待车位，应礼貌引导客户把店规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。车停放到位。3）简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送）简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意客户出门并致意(一般讲一般讲“请走好请走好欢迎再来欢迎再来”)。如属需诊断、报。如属需诊断、

21、报价或进厂维修的情况应征得客户同意后进接待厅商洽；或让客户先价或进厂维修的情况应征得客户同意后进接待厅商洽；或让客户先到接待厅休息，到接待厅休息，4S店工作人员对车辆检测诊断后，再与客户商洽。店工作人员对车辆检测诊断后，再与客户商洽。情况简单的情况简单的或客户要求当场填写维修单和预约单的，应按客户要求办理手续。或客户要求当场填写维修单和预约单的，应按客户要求办理手续。上一页 下一页返回.12任务任务1服务顾问岗位及服务内容服务顾问岗位及服务内容4）如属新客户，应主动向其简单介绍）如属新客户，应主动向其简单介绍4S店售后服务的内容和店售后服务的内容和程序。程序。5）如属维修预约，应尽快问明情况与

22、要求，填写预约单，）如属维修预约，应尽快问明情况与要求，填写预约单，并呈交客户。同时礼貌告知客户并呈交客户。同时礼貌告知客户“请记住预约时间请记住预约时间”。（2）工作要求）工作要求接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有宾至如归的第一印象。客户在接待厅坐下等候时，应主户有宾至如归的第一印象。客户在接待厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意动倒茶，并示意“请用茶请用茶”，以表示待客礼貌热忱。，以表示待客礼貌热忱。2业务答询与诊断业务答询与诊断（1）工作内容）工作内容在客户提出维修养护方面的诉求时，在客户提出维修养护方面的诉求时，4S店接

23、待人员应细心店接待人员应细心专注倾听，然后以专业人员的角度，通俗的语言回答客户的专注倾听，然后以专业人员的角度，通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客户同意，然后接待人员开始技术诊断。接待人员对技术得客户同意，然后接待人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应立即位予以协助，以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在，然后把诊

24、打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在，然后把诊断情况和维修建议告诉客户，同时把检测诊断单呈交客户，断情况和维修建议告诉客户，同时把检测诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。让客户进一步了解自己的车况。上一页 下一页返回.13任务任务1服务顾问岗位及服务内容服务顾问岗位及服务内容（2）工作要求）工作要求在这一环节，在这一环节，4S店接待人员要态度认真细致，善于倾听，店接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导。在检测诊断时，动作要熟练、诊断要明确，善于专业引导。在检测诊断时，动作要熟练、诊断要明确，要显示要显示4S店技术上的优越性、权威性。店技术上的优越性、权威性。3业务洽谈业务

25、洽谈（1）工作内容）工作内容1）与客户商定或提出维修项目，确定维修内容、收费定价、）与客户商定或提出维修项目，确定维修内容、收费定价、交车时间，确定客户有无其他要求，将以上内容一一填人维交车时间，确定客户有无其他要求，将以上内容一一填人维修单，请客户过目并决定是否进厂。修单，请客户过目并决定是否进厂。2）客户审阅进厂维修单后，如果同意进厂维修，接待人员）客户审阅进厂维修单后，如果同意进厂维修，接待人员应礼貌地请其在客户签字栏签字确认；如果不同意进厂维修，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认；如果不同意进厂维修，应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续；如果车辆经应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂

26、手续；如果车辆经过过4S店诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估价费。店诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估价费。办完手续后应礼貌地送客户出办完手续后应礼貌地送客户出4S店，并致意店，并致意“请走好，欢迎请走好，欢迎再来再来”。上一页 下一页返回.14任务任务1服务顾问岗位及服务内容服务顾问岗位及服务内容（2）工作要求）工作要求与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活，要坚持宽容、灵活，要坚持“顾客总是对的顾客总是对的”观念。对不在厂维修观念。对不在厂维修的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度。的客户，不能表示不满

27、，要保持一贯的友好态度。4业务洽谈中的维修估价业务洽谈中的维修估价（1）工作内容）工作内容与客户确定维修估价时，一般采用与客户确定维修估价时，一般采用“系统估价系统估价”即按排除即按排除故障所涉及的系统进行维修收委：对一时难以找准故障所涉故障所涉及的系统进行维修收委：对一时难以找准故障所涉及系统的，也可以采用及系统的，也可以采用“现象估价现象估价”，即按排除故障现象为，即按排除故障现象为目标：三行维修收费，这种方式风险大，目标：三行维修收费，这种方式风险大，4S店人员定价时应店人员定价时应考虑风险价值。对维修内容技术含量不高，或市场有相应行考虑风险价值。对维修内容技术含量不高，或市场有相应行价

28、的，或客户指定维修的可以用价的，或客户指定维修的可以用“项目定价项目定价”，即按实际维，即按实际维修工作量收费，这种方式有时并不能保证质量，应事先向客修工作量收费，这种方式有时并不能保证质量，应事先向客户作必要的说明。维修估价洽谈中，应明确维修配件是由户作必要的说明。维修估价洽谈中，应明确维修配件是由4S店还是由客户提供，用正厂件还是副厂件，并应向客户说明。店还是由客户提供，用正厂件还是副厂件，并应向客户说明。凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，4S店应店应表示在技术质量不能担保，并在维修单上说明。表示在技术质量不能担保，并在维修单上说明

29、。上一页 返回.15任务任务1服务顾问岗位及服务内容服务顾问岗位及服务内容（2）工作要求）工作要求这一环节中，这一环节中，4S店业务接待人员应以专业人员的姿态与客户洽谈，店业务接待人员应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和，灵活选用不同的估价方式，要让客户对语气要沉稳平和，灵活选用不同的估价方式，要让客户对4S店有信店有信任感。同时应尽可能说明任感。同时应尽可能说明4S店价格的合理性。店价格的合理性。5业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间（1）工作内容）工作内容业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，并向客户介绍业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，并向客户

30、介绍4S店承店承诺质量保证的具体规定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时诺质量保证的具体规定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时问，并留有一定的余地。特别要考虑汽车配件供应韵情况。问，并留有一定的余地。特别要考虑汽车配件供应韵情况。（2）工作要求）工作要求要有信心，同时要严肃，特别要注意要有信心，同时要严肃，特别要注意4S店的实际生产能力，不可店的实际生产能力，不可有失信于用户的心态与行为。有失信于用户的心态与行为。6办理交车手续办理交车手续（1）工作内容）工作内容客户在签订维修合同客户在签订维修合同(即维修单即维修单)后，接待人员应尽快与客户办理交后，接待人员应尽快与客户办理交车手续，接

31、收客户随车证件车手续，接收客户随车证件(特别是二保、年审车特别是二保、年审车)并审验其证件有并审验其证件有效性、完整性、完好性，如果有差异应当场与客户说明，并作相应效性、完整性、完好性，如果有差异应当场与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异。处理，请客户签字确认差异。下一页返回.16任务任务1服务顾问岗位及服务内容服务顾问岗位及服务内容 接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异常。如有异常。应在维修单上注作一次视检，以确认有无异常。如有异常。应在维修单上注明。对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在随

32、车物品明。对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在随车物品清单上签字，同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的清单上签字，同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。存物箱内。接车时，对车钥匙接车时，对车钥匙(总开关钥匙总开关钥匙)要登记、编号并放在统一规要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。对当时油表、里程表标示的数字登记入表。定的车钥匙柜内。对当时油表、里程表标示的数字登记入表。如即时送车于车间修理的，车交入车间时，车间接车人要办如即时送车于车间修理的，车交入车间时，车间接车人要办理接车签字手续。理接车签字手续。（2）工作要求）工作要求视检、查点、登记要仔细，并礼貌地请客户在维修单

33、上签视检、查点、登记要仔细，并礼貌地请客户在维修单上签名。名。7礼貌送客户礼貌送客户（1）工作内容）工作内容客户办完全部送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全客户办完全部送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌暗示可以离去。客户离去时，接待员应起身致部办完，礼貌暗示可以离去。客户离去时，接待员应起身致意送客，或送客户至业务厅门口，致意意送客，或送客户至业务厅门口，致意“请走好，恕不远请走好，恕不远送送”。上一页 下一页返回.17任务任务1服务顾问岗位及服务内容服务顾问岗位及服务内容（2）工作要求）工作要求热情主动、亲切友好，注意不可虎头蛇尾。热情主动、亲切友好，注意不可虎头蛇尾。8为

34、送修车办理进车间手续为送修车办理进车间手续（1）工作内容）工作内容客户离去后，迅速整理维修单，如属单组作业的，直接由客户离去后，迅速整理维修单，如属单组作业的，直接由业务部填列承修作业组；如属多组作业的，应将维修单交车业务部填列承修作业组；如属多组作业的，应将维修单交车间主管处理。间主管处理。由业务接待员通知清洗车辆，然后将送修车送入车问，交由业务接待员通知清洗车辆，然后将送修车送入车问，交车间主管或调度，并同时交随车的维修单，请接车人在维修车间主管或调度，并同时交随车的维修单，请接车人在维修单指定栏签名并写明接车时间，时问要精确到单指定栏签名并写明接车时间，时问要精确到l0分钟。分钟。（2）

35、工作要求）工作要求 认真对待、不可忽视工作细节，更不可省略应办手续。洗车认真对待、不可忽视工作细节，更不可省略应办手续。洗车工作人员洗完车后，应立即将该车交业务员处理工作人员洗完车后，应立即将该车交业务员处理上一页 下一页返回.18任务任务1服务顾问岗位及服务内容服务顾问岗位及服务内容 9追加维修项目处理追加维修项目处理（1）工作内容）工作内容业务部接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与业务部接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户进行电话联系，征求对方对增项维修的意见。同时，客户进行电话联系，征求对方对增项维修的意见。同时，应告知客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后，应告知

36、客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后，立即转达到车间。如客户不同意追加维修项目，业务接待立即转达到车间。如客户不同意追加维修项目，业务接待员即可口头通知车间并记录通知时问和车间受话人；如同员即可口头通知车间并记录通知时问和车间受话人；如同意追加，即开具维修单填列追加维修项目内容，立即交车意追加，即开具维修单填列追加维修项目内容，立即交车问主管或调度，并记录交单时间。问主管或调度，并记录交单时间。（2）工作要求）工作要求咨询客户时，要礼貌；说明追加项目时，要从技术上做咨询客户时，要礼貌；说明追加项目时，要从技术上做好解释工作，事关安全时要特别强调利害关系；此时要冷好解释工作，事关安全时要

37、特别强调利害关系；此时要冷静对待客户的抱怨，不可强求客户，应当尊重客户的选择。静对待客户的抱怨，不可强求客户，应当尊重客户的选择。上一页 下一页返回.19任务任务1服务顾问岗位及服务内容服务顾问岗位及服务内容 10查询工作进度查询工作进度（1）工作内容）工作内容业务部根据生产进展定时向车问询问维修任务完成情况，业务部根据生产进展定时向车问询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修预计工期进行到询问时间一般定在维修预计工期进行到7080的时候。的时候。询问完工时间和维修有无异常。如有异常应立即采取应急措询问完工时间和维修有无异常。如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。施，尽可能不拖延工期

38、。（2）工作要求）工作要求要准时询问，以免影响准时交车。要准时询问，以免影响准时交车。11通知客户接车通知客户接车（1）工作内容）工作内容1）作好相应交车准备：车间交出竣工验收车辆后，业务人）作好相应交车准备：车间交出竣工验收车辆后，业务人员要对车辆做最后一次清理，包括清洗、清理车厢内部，查员要对车辆做最后一次清理，包括清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工具和物品并放入车上。结算员看外观是否正常，清点随车工具和物品并放入车上。结算员应将该车全部单据汇总核算，此前要通知车间与配件部收缴应将该车全部单据汇总核算，此前要通知车间与配件部收缴有关单据。有关单据。上一页 下一页返回.20任务

39、任务1服务顾问岗位及服务内容服务顾问岗位及服务内容 2）通知客户接车。完成一切准备工作之后，即提前）通知客户接车。完成一切准备工作之后，即提前1小时，或小时，或提前提前4小时小时(工期在工期在2天以上包括天以上包括2天天)通知客户准时来接车，并致通知客户准时来接车，并致意意“谢谢合作谢谢合作!”。如不能按期交车，也要按上述时间或更早些时。如不能按期交车，也要按上述时间或更早些时问通知客户，说明延误原因，争取客户谅解，并表示道歉。问通知客户，说明延误原因，争取客户谅解，并表示道歉。（2）工作要求）工作要求通知前，交车准备要认真；向客户致意、道歉要真诚，不得敷通知前，交车准备要认真；向客户致意、道

40、歉要真诚，不得敷衍了事。衍了事。12接待取车客户接待取车客户（1）工作内容）工作内容1）主动起身迎候取车的客户，简要介绍客户车辆维修情况，）主动起身迎候取车的客户，简要介绍客户车辆维修情况，指示或引领客户办理结算手续。指示或引领客户办理结算手续。2）结算。客户来到结算台时，结算员应主动礼貌向客户打招）结算。客户来到结算台时，结算员应主动礼貌向客户打招呼，并示意客户在台前座位落坐，以示尊重，同时迅速拿出结呼，并示意客户在台前座位落坐，以示尊重，同时迅速拿出结算单呈交客户；当客户同意办理结算手续时，应迅速办理，当算单呈交客户；当客户同意办理结算手续时，应迅速办理，当客户要求打折或提出其他要求时，结

41、算员可引领客户找业务主客户要求打折或提出其他要求时，结算员可引领客户找业务主管处理。管处理。上一页 下一页返回.21任务任务1服务顾问岗位及服务内容服务顾问岗位及服务内容 3）结算完毕，应开具该车的出厂通知单，连同）结算完毕，应开具该车的出厂通知单，连同该车的维修单，结算单，质量保证书，随车证件该车的维修单，结算单，质量保证书，随车证件和车钥匙一并交到客户手中，然后由业务员引领和车钥匙一并交到客户手中，然后由业务员引领客户到车场作随车工具与物品的清点和外形视检，客户到车场作随车工具与物品的清点和外形视检，如果客户无异议，则请其在维修单上签名。如果客户无异议，则请其在维修单上签名。4）客户办完接

42、车手续，接待员送客户出厂，）客户办完接车手续，接待员送客户出厂，并致并致“XX先生先生(小姐小姐)请慢走。请慢走。”“”“祝一路平安，祝一路平安，欢迎下次光临欢迎下次光临!”（2）工作要求）工作要求 在整个结算交车过程中动作、语言要简练，不在整个结算交车过程中动作、语言要简练，不使客户觉得拖拉繁琐。清点、交车后客户签名不使客户觉得拖拉繁琐。清点、交车后客户签名不可遗漏。送客要至诚。可遗漏。送客要至诚。上一页 下一页返回.22任务任务1服务顾问岗位及服务服务顾问岗位及服务内容内容13客户档案的管理客户档案的管理（1）工作内容）工作内容客户进厂后业务接待人员当日要为其建立业务档案，一客户进厂后业务

43、接待人员当日要为其建立业务档案，一般情况下，一车一档案袋。档案内容有客户有关资料、客般情况下，一车一档案袋。档案内容有客户有关资料、客户车辆有关资料、维修项目资料、修理保养资料、结算资户车辆有关资料、维修项目资料、修理保养资料、结算资料、投诉资料，一般以该车维修单内容为主。老客户的档料、投诉资料，一般以该车维修单内容为主。老客户的档案资料表填好后，仍存入原档案袋。案资料表填好后，仍存入原档案袋。（2）工作要求）工作要求建立档案要细心，不可遗失档案规定的资料，不可随意建立档案要细心，不可遗失档案规定的资料，不可随意乱放，应放置在规定的车辆档案柜内，由专人保管。乱放，应放置在规定的车辆档案柜内，由

44、专人保管。14客户的咨询解答与投诉处理客户的咨询解答与投诉处理上一页 下一页返回.23任务任务1服务顾问岗位及服务内容服务顾问岗位及服务内容 14客户的咨询解答与投诉处理客户的咨询解答与投诉处理（1）工作内容）工作内容客户电话或来业务厅咨询有关维修业务问题，业务接待人客户电话或来业务厅咨询有关维修业务问题，业务接待人员必须先听后答，倾听要细心，不可随意打断客户；回答要员必须先听后答，倾听要细心，不可随意打断客户；回答要明确、简明、耐心。答询中要善于正确引导客户对维修的认明确、简明、耐心。答询中要善于正确引导客户对维修的认识，引导其对识，引导其对4S店实力和服务的认识与信任；并留意记下客店实力和

45、服务的认识与信任；并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话，以便今后联系。客户投诉户的工作地址、单位、联系电话，以便今后联系。客户投诉无论电话或上门，业务接待员都要热情礼貌接待，认真倾听无论电话或上门，业务接待员都要热情礼貌接待，认真倾听客户意见，并做好登记、记录。倾听完意见后，接待员应立客户意见，并做好登记、记录。倾听完意见后，接待员应立即给予答复。如不能立即处理的，应先向客户表示歉意并明即给予答复。如不能立即处理的，应先向客户表示歉意并明确表示下次答复时间。确表示下次答复时间。处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静处理。投诉

46、对话结束时，要致意冷静处理。投诉对话结束时，要致意“XX先生先生(女士女士)，感谢，感谢您的信任，一定给您满意答复您的信任，一定给您满意答复”。（2）工作要求）工作要求受理投诉人员要有公司大局观，要有客户第一的观念，投受理投诉人员要有公司大局观，要有客户第一的观念，投诉处理要善终，不可轻慢客户。客户对诉处理要善终，不可轻慢客户。客户对4S店答复是否满意要店答复是否满意要作记录。作记录。上一页 下一页返回.24任务任务1服务顾问岗位及服务内容服务顾问岗位及服务内容 15跟踪服务跟踪服务（1）工作内容）工作内容 根据档案资料，业务人员应定期向客户进行电根据档案资料，业务人员应定期向客户进行电话跟踪

47、服务。跟踪服务的第一次时间一般选定在话跟踪服务。跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂客户车辆出厂2-7天内。天内。（2）工作要求）工作要求 跟踪电话时，要文明礼貌，尊重客户，在客户方跟踪电话时，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便时与之通话，不可强求；跟踪电话要有一定准便时与之通话，不可强求；跟踪电话要有一定准备，要有针对性，不能漫无主题，用语要简明扼备，要有针对性，不能漫无主题，用语要简明扼要，语调应亲切自然。要善于在交谈中了解相关要，语调应亲切自然。要善于在交谈中了解相关市场信息，发现潜在维修服务消费需求，并及时市场信息，发现潜在维修服务消费需求，并及时向业务主管汇报。向业务主管汇报。上

48、一页 下一页返回.25任务任务2售后服务流程售后服务流程 汽车汽车4S店的服务业务操作总体上包含预约、接车、维修、店的服务业务操作总体上包含预约、接车、维修、交车和回访共五各关键环节，这些关键环节首尾相接形成交车和回访共五各关键环节，这些关键环节首尾相接形成以顾客为中心的闭环的服务流程。在每个环节上，服务人以顾客为中心的闭环的服务流程。在每个环节上，服务人员均以顾客和车辆为关注核心，按照给定的服务操作标准员均以顾客和车辆为关注核心，按照给定的服务操作标准辅以灵活的技巧进行非技术或技术的服务操作，以保证整辅以灵活的技巧进行非技术或技术的服务操作，以保证整个过程的服务质量，进而让顾客获得全过程的良

49、好服务体个过程的服务质量，进而让顾客获得全过程的良好服务体验。验。销售服务店应建立完备的车辆维修档案，并设立销售服务店应建立完备的车辆维修档案，并设立24小时小时服务热线，作为售后服务工作的基础。售后服务部根据销服务热线，作为售后服务工作的基础。售后服务部根据销售部已售车辆的资料和首次来店维修车辆的资料建立车辆售部已售车辆的资料和首次来店维修车辆的资料建立车辆维修档案，并不断地维护、更新。维修档案，并不断地维护、更新。24小时服务热线应尽量小时服务热线应尽量采用整齐、便于记忆的固定电话号码；采用整齐、便于记忆的固定电话号码；24小时服务电话作小时服务电话作为销售服务店售后服务部门向顾客公开的唯

50、一联系电话，为销售服务店售后服务部门向顾客公开的唯一联系电话，接受顾客的预约、咨询、求援和投诉等业务接受顾客的预约、咨询、求援和投诉等业务 上一页 下一页返回.26任务任务2售后服务流程售后服务流程 一、车辆维修档案的建立和顾客回访一、车辆维修档案的建立和顾客回访（一）车辆维修档案的要求（一）车辆维修档案的要求 对于白行配备对于白行配备“4S店售后服务管理软件店售后服务管理软件”的销售的销售服务店，可以利用管理软件建立车辆维修档案；对服务店，可以利用管理软件建立车辆维修档案；对于尚未配备于尚未配备“4S店售后服务管理软件店售后服务管理软件”的销售服务的销售服务店，可以利用店，可以利用Excel